Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren (Version 2-Neu)

Anforderungen

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

Systemadministratorzugriff auf die ServiceNow-Instanz.
Ein ServiceNow-Konto, von dem aus installiert werden soll https://store.servicenow.com (für die Installation in Enterprise-lizenzierten Instanzen).
Zugriff auf die folgenden Dateien unter https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-Dial Update-Set (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Dieses Update verbessert die Benutzerfreundlichkeit der Click-to-Dial-Schaltfläche in älteren ServiceNow-Benutzeroberflächen. Diese Erweiterung erfordert, dass sich die Schaltfläche im globalen Bereich von ServiceNow befindet, um universelle Sichtbarkeit zu gewährleisten.

Die Update-Sets sind nur für Entwicklerinstanzen bestimmt.
Der ältere Agent Workspace wird ab der ServiceNow Xanadu Edition nicht mehr unterstützt. Der Webex Contact Center Connector ist für den modernen Agentenarbeitsbereich konzipiert. Kunden sollten auf den modernen Agent Workspace migrieren, um die Integrationskontinuität zu gewährleisten und auf neue Funktionen zugreifen zu können, die in ServiceNow Yokohama und ServiceNow Xanadu oder neueren Versionen eingeführt wurden.

Integrieren

Sie müssen keine neue Webex-App erstellen.

Befolgen Sie eine der beiden folgenden Methoden:

Für Instanzen mit Entwicklerlizenz empfehlen wir Ihnen, die Schritte unter developer-licensed instancezu befolgen.

Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instanz besitzen, befolgen Sie die Richtlinien für Enterprise-lizenzierte Instanz.

Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden von CRM-Konnektoren nicht unterstützt. Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Konnektoren verwenden. Bitte planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungsprozesse entsprechend.

Wir raten davon ab, die App mit Unternehmenslizenz mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu mischen.

Installieren Sie ServiceNow für Entwicklerinstanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zur Installation des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin.

1	Melden Sie sich als Systemadministrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
2	Gehe zu Alle > Systemdefinition > Plugins.
3	Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Aktualisierungssatz festlegen

1	Laden Sie die neueste System Update Set XML-Datei herunter, die im GitHub-Repository unter folgendem Pfad verfügbar ist: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Dateiname: updateSet.xml
2	Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
3	Gehe zu Alle > Abgerufene Aktualisierungssätze.
4	Klicken Sie auf Import Update Set from XML und wählen Sie eine Datei aus, um die .xml-Datei zu laden.
5	Klicken Sie auf Hochladen.
6	Klicken Sie auf den Namen des erstellten Update-Sets und anschließend aufUpdate-Set in der Vorschau anzeigen.
7	Klicken Sie abschließend auf Commit Update Set.

Weisen Sie Agenten Rollen zu.

Den Agenten müssen zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle zugewiesen werden:

sn_openframe_user (Systemrolle)
interaction_agent (Systemrolle)
CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1	Gehe zu Alle > Systemsicherheit > Gruppen.
2	Suchen Sie die Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.
3	Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Rollen zu ändern.
4	Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Klicken Sie auf Speichern.
6	Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder. > Bearbeiten Sie, um Ihre Benutzer hinzuzufügen.
7	Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Gehe zu Alle > Openframe > Konfigurationen.

ServiceNow-Portal mit erweiterter Registerkarte „Openframe“ und ausgewählter Konfigurationsoption

Klicken Sie auf Neu.

ServiceNow-Portal mit Option zum Erstellen einer neuen Openframe-Konfiguration

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

Name: WxCC für ServiceNow
Titel: Wxcc
Subtitle:for ServiceNow
Aktiv: wahr
Breite: 300
Höhe: 500
Symbolklasse: Symbol-Telefon
Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [select die Benutzergruppe mit CC-Agent-Rolle]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte „Anpassung“):

[

{ "Schlüssel": "region", "Wert": "us1" }

]

Neues OpenFrame-Konfigurationsfenster mit vordefinierten Details und Werten

Installieren Sie ServiceNow for Enterprise-lizenzierte Instanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zur Installation des ServiceNow-Connectors für Produktionsinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin.

1	Melden Sie sich als Systemadministrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
2	Gehe zu Alle > Systemdefinition > Plugins.
3	Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Installieren Sie die Webex Contact Center-Anwendung.

Instanzen mit Enterprise-Lizenzen können die Webex Contact Center-Anwendung direkt aus dem ServiceNow Store installieren.

1	Um das Webex Contact Center-Paket herunterzuladen und zu installieren, besuchen Sie den ServiceNow Store: https://store.servicenow.com/.
2	Geben Sie `Webex Contact Center` in das Suchfeld ein.
3	Wählen Sie in den Suchergebnissen Cisco Webex Contact Center aus und klicken Sie auf Herunterladen, um das Paket zu installieren. Um die ältere Version herunterzuladen, klicken Sie in den Suchergebnissen auf Webex Contact Center und anschließend auf ] Herunterladen, um das Paket zu installieren.

Weisen Sie Agenten Rollen zu.

Den Agenten müssen zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle zugewiesen werden:

sn_openframe_user (Systemrolle)
interaction_agent (Systemrolle)
CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1	Gehe zu Alle > Systemsicherheit > Gruppen.
2	Suchen Sie die Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.
3	Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Rollen zu ändern.
4	Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Klicken Sie auf Speichern.
6	Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder. > Bearbeiten Sie, um Ihre Benutzer hinzuzufügen.
7	Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Gehe zu Alle > Openframe > Konfigurationen.

Klicken Sie auf Neu.

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

Name: WxCC für ServiceNow
Titel: Wxcc
Subtitle:for ServiceNow
Aktiv: wahr
Breite: 300
Höhe: 500
Symbolklasse: Symbol-Telefon
Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [select die Benutzergruppe mit CC-Agent-Rolle]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte „Anpassung“):

[

{ "Schlüssel": "region", "Wert": "us1" }

]

Anpassen

Im folgenden Abschnitt wird erklärt, wie die Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-Anwendung konfiguriert und angepasst wird. Sie können verschiedene Arbeitsabläufe anpassen und automatisieren, um Agenten bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe innerhalb des Webex Contact Center Agent Desktop zu unterstützen.

Anpassungen der Openframe-Konfigurationseigenschaften

Die folgende Tabelle beschreibt detailliert, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layoutdatei angepasst werden können. Passen Sie das Verhalten von ServiceNow an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Openframe-Konfigurationsschlüssel-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Region	Wxcc-Region, die vom Agenten verwendet wird	Nordamerika: us1 Kanada: ca1 Vereinigtes Königreich: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
shareRecordVariable	Die CAD-Variable dient zum Speichern der Sys_- ID der Interaktion und wird verwendet, um den Eigentümer des Datensatzes für weitergeleitete Anrufe zu ändern.	[Default:sharedRecordId] Jede CAD-Variable
Benachrichtigungen aktivieren	Browserbasierte Pop-up-Benachrichtigungen aktivieren.	[Default:false] wahr oder falsch
screenPopOnNoMatch	Automatischer Klick auf „Link „Neuer Datensatz“ bei fehlender Übereinstimmung für neuen Kunden oder neuen Fall (abhängig von screenPopIncomingMode)	[Default:false] wahr oder falsch
BildschirmPopIncomingMode	Welcher Datensatztyp soll bei eingehenden Anrufen durchsucht werden?Stimmt mit der Kundentabelle oder der Falltabelle überein.	[Default:Customer] Kunde, Fall, Interaktion oder Deaktiviert
Kundentabelle	Die Tabelle dient der Suche nach Kunden und der Erstellung neuer Kundendatensätze mit dem Link „Neuer Datensatz“. Benutzer (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact	[Default:Users] Benutzer oder Kontakte
Falltabelle	Die Tabelle zum Suchen von Fällen und zum Erstellen neuer Falldatensätze mit dem „Link „Neuer Datensatz“). Vorfall (ITSM) = Vorfall Fall (CSM) = sn_customerservice_case	[Default:Incidents] Fälle oder Vorfälle
Suchfelder	Durch Kommas getrennte Felder, die in der Tabelle abgefragt werden sollen. Beispiel: Telefon	[Default:phone,mobile_phone] Jedes Feld einer Tabelle, die in customerTable oder caseTable definiert ist.
Lookup-Variable	Werte, nach denen Tabellen für eingehende Anrufe abgefragt werden sollen. Beispiel: CADIncidentNumCollected	[Default:ANI] ANI oder eine beliebige CAD-Variable
lookupResultFields	Beschriftungen, die oben im Connector für die Suchergebnisse bei einem aktiven Telefonanruf angezeigt werden sollen. Beispiel: Name, Ort	[Default:name,title,department] Bis zu drei beliebige Felder der in customerTable oder caseTable definierten Tabelle.
Ländercodeentfernung	Kommagetrennte Präfixe, die vor der Suche aus einer ANI- oder CAD-Variable entfernt werden müssen. Beispiel: +1,+49,+41	[Default:] Beliebiger Ländercode
Kundendatensatzzuordnung	Zuordnung zum Erstellen eines neuen Kundendatensatzes mit der Option „Neuer Datensatz-Link“ und zum Füllen der CAD-Variablendaten. Beispiel: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}
Falldatensatzzuordnung	Zuordnung zum Erstellen eines neuen Falldatensatzes mit dem „Link „Neuer Datensatz““ und zum Befüllen mit Daten. Beispiel: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}
activityRecordMapping	Kartierung der Interaktionsdatenpopulation. Beispiel: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10]	Der AWA ServiceNow-Präsenzstatus auf dem CRM-Kanal lautet „Nicht verfügbar“, wenn ein Sprachanruf eingeht. Um diesen Wert zu erhalten, gehen Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Präsenzzustände. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den gewünschten Präsenzstatus und klicken Sie auf „Kopieren sys_id“. Beispiel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Jeder AWA-Präsenzstatus Sys_Id
omniReasonVoice	ID des WxCC „Leerlauf“-Hilfscodes, der verwendet wird, wenn der Agent eingehende Chats empfängt. Beispiel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Beliebiger WxCC-Leerlauf-Hilfscode
webRtcDomain	WebRTC-Domäne. Wählen Sie die Domäne entsprechend der Region aus.	USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync	Aktivieren Sie die Agentenstatus-Synchronisierung zwischen Cisco WxCC-Status und ServiceNow AWA-Präsenzstatus. Diese Synchronisierung ist bidirektional und basiert auf den Namen der ServiceNow- und Cisco-Präsenzzustände.	Wahr Falsch

Beispielkonfiguration

Hier ist ein Konfigurationsbeispiel, das Folgendes ermöglicht:

Eine Suche in der Tabelle „Vorfälle“ durchführen (basierend auf der im IVR erfassten Vorfallsnummer)
Datensatzerstellung bei fehlender Übereinstimmung
Statusänderung für OmniChannel

[

{ "Schlüssel": "region", "Wert": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Schlüssel": "Kundentabelle", "Wert": "Benutzer" },

{ "Schlüssel": "customerRecordMapping", "Wert": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Schlüssel": "caseTable", "Wert": "Vorfälle" },

{ "Schlüssel": "caseRecordMapping", "Wert": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Schlüssel": "Lookup-Felder", "Wert": " numbephoner"},

{ "Schlüssel": "Lookup-Variable", "Wert": "IVR_Incident_Nummer" },

{ "Schlüssel": "lookupResultFields", "Wert": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Wert": "wahr" },

{ "Schlüssel": "omniReasonCrm", "Wert": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Schlüssel": "omniReasonVoice", "Wert": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Schlüssel": "screenPopOnNoMatch", "Wert": "true" }

]

Liste der Variablen

Diese Variablen können in der OpenFrame-Konfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:

Lookup-Variable
Kundendatensatzzuordnung
Falldatensatzzuordnung
activityRecordMapping

Variablenname	Variablenbeschreibung
ani	Nummer der anrufenden Partei
Verzeichnisnr.	Nummer der angerufenen Nummer
id	CRM-Kennung des gefundenen Datensatzes
wrapUpAuxCodeId	ID des vom Agenten ausgewählten Abschlussgrundes
wrapUpAuxCodeName	Name des vom Agenten ausgewählten Abschlussgrundes
virtuellerTeamname	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde
shareRecordId	ID der CRM-Aktivität
ronaTimeout	Wert des Parameters „Ring bei Nichtannahme“
[[Custom Webex CC variables]]	Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variable

Dieses Beispiel zeigt, wie man ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName im Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion speichert:

{ "Schlüssel": "activityRecordMapping", "Wert": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Click-to-Dial-UI-Makro (Klassische Benutzeroberfläche)

Bei Verwendung der konfigurierbaren Arbeitsbereiche von ServiceNow wird die Click-to-Dial-Funktion für Telefondatensätze automatisch aktiviert.Bei Verwendung der klassischen Benutzeroberfläche muss ein Aktualisierungssatz importiert werden, um die gleiche Funktionalität für Telefondatensätze zu erhalten.Laden Sie das Click-to-Dial-Update-Set herunter und befolgen Sie diese Schritte, um die Click-to-Dial-Funktionalität zur Classic UI hinzuzufügen.

1	Gehe zu Alle > Systemaktualisierungssätze > Abgerufene Aktualisierungssätze.
2	Klicken Sie auf Aktualisieren Sie den Satz aus XML importieren
3	Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die heruntergeladene Click-to-dial UI Makro .xml-Datei aus und klicken Sie auf Hochladen.
4	Klicken Sie nach dem Hochladen auf den Namen, um das Update-Setzu öffnen.
5	Klicken Sie auf Vorschau-Update-Set und anschließend auf Schließen, sobald Sie fertig sind.
6	Klicken Sie auf Commit Update Set und anschließend auf Close, sobald Sie fertig sind.
7	Öffnen Sie einen bestehenden Datensatz, um die Click-to-Dial-Funktion zu konfigurieren.
8	Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Telefondatensatzes und klicken Sie auf Wörterbuch konfigurieren.
9	Klicken Sie auf der Registerkarte Attribut unter Verwandte Links [ auf [] Neu.
10	Wählen Sie Felddekorationen als Attribut aus, geben Sie `click_to_call_wxcc` als Wert ein und klicken Sie auf Absenden.
11	Die Schaltfläche „ Zum Wählen klicken “ sollte nun auf der Datensatzseite sichtbar sein.
12	Wiederholen Sie den Vorgang für alle anderen Telefonfelder.

WebRTC

Der ServiceNow-Connector unterstützt WebRTC auf den folgenden Browsern:

Firefox
Google Chrome

WebRTC wird jedoch vom Microsoft Edge-Browser nicht unterstützt.

Um WebRTC zu aktivieren, stellen Sie Folgendes sicher:

Das Webex CC Desktop-Profil ermöglicht die Nutzung auf Desktop-Computern.
Der webRtcDomain-Konfigurationsschlüssel in der Openframe-Konfiguration ist mit dem korrekten Domänennamen gesetzt.

Zum Aktualisieren des Browsers müssen Sie sich ab- und wieder anmelden.
Geräteauswahl (micro/headset) ist über das Menü „Optionen“ möglich.

ServiceNow-Eigenschaften aktualisieren

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
Suchen Sie im Menü „Alle“ nach sys_properties.list.
Suchen Sie nach der Immobilie mit dem Namen sn_openframe.cross.origin.access.
Bearbeiten Sie den Datensatz und fügen Sie das Feld Wert mit folgenden Parametern hinzu:
Mikrofon *;autoplay;speaker-selection

Beschränkung

Wenn ein Agent während eines Anrufs ein aktives Standardgerät abzieht, muss er über die Einstellungen „Lautsprecher und Mikrofon“ manuell ein neues Gerät auswählen.

Die Auswahl von Lautsprecher und Mikrofon ist in Firefox derzeit nicht möglich.

Desktop-Zeitüberschreitung

Um die automatische Agentenabmeldung nach Überschreiten eines festgelegten Inaktivitätsschwellenwerts zu aktivieren, muss die Einstellung „Desktop-Timeout“ in den Desktop-Profilen mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden.

Beschränkung

Die globale Tenant-Einstellungen-Desktop-Inaktivitäts-Timeout-Regel hat keinen Einfluss auf das Verhalten des CRM-Connectors und führt nicht dazu, dass ein Agent automatisch abgemeldet wird, sobald die Inaktivitätsdauer erreicht ist.

WxCC DN-Beschränkungen im Gerät

Im WxCC Control Hub unter Desktop Profiles > Unter Voice Channel Optionskönnen Sie konfigurieren, wie die Agenten-DN (Directory Number) validiert wird. Es stehen drei Optionen zur Verfügung:

Uneingeschränkt (Beliebiger Wert zulässig)—Agenten können eine beliebige DN ihrer Wahl eingeben.
Bereitgestellter DN (Login-DN auf bereitgestellten Agenten-DN beschränken)—Der DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden. Das DN-Feld im Gadget ist vorausgefüllt und deaktiviert.
Validierung über Wählpläne (Aus Liste auswählen)—Agenten können eine DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Beschränkung

Aktuell wird diese Option vom Gerät nicht erzwungen. Selbst wenn Validate using Dial Plans im Control Hub ausgewählt ist, überprüft oder beschränkt das Gadget die Rufnummer nicht anhand der Wählplanliste. Diese Einstellung hat mit dem aktuellen Gerät keine Auswirkung.

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Um die Synchronisierung des Agentenstatus der Webex App zu aktivieren, muss die Funktion in den Einstellungen des Desktop-Tenants (Desktop) oder in der Desktop-Oberfläche (Einstellungen für die Zusammenarbeit im Desktop-Profil) aktiviert werden.

Beschränkung

Wenn die Agentenstatus-Synchronisierung mit der Webex App zur Laufzeit aktiviert ist, müssen angemeldete Agenten das Browserfenster aktualisieren, damit die Einstellung angewendet wird.

Verlängerung der Abschlusszeit

Um den automatischen Abschlusstimer zu aktivieren oder zu deaktivieren, müssen Sie in Webex Control Hub im Desktop-Profil die Option „ Automatische Abschlusserweiterung “ auswählen.

Beschränkung

Wenn der Agent den Browser nach dem Abbrechen des automatischen Abschluss-Timers aktualisiert, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:

Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Abschlusszustand und setzt den Agenten auf Verfügbar.
Wenn der ursprüngliche Timer noch nicht abgelaufen ist, kann der Agent den automatischen Abschluss-Timer erneut abbrechen.

Wird der Webex Contact Center Agent Desktop parallel zur Webex Contact Center Integration für Microsoft Dynamics verwendet, muss die Nachbearbeitungszeit in beiden Anwendungen verlängert werden; andernfalls endet die Nachbearbeitungszeit nach Ablauf der vorgegebenen Zeit.

Outbound-Kampagnen

Die unterstützten Modi sind Predictive und Progressive.. Andere Modi werden derzeit nicht unterstützt.

Acqueon-Kampagnenanforderungen

Die globalen Geschäftsparameter-Geschäftsfelder CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE müssen erstellt werden. Diese beiden Felder dienen als Kennungen für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden soll. Die Geschäftsfelder Nachname und Vorname sind optional.

Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Kampagnen-Geschäftsparametern und der Kampagnenkontakt-Geschäftsdatenzuordnung hinzugefügt werden.

Auf der Webex Contact Center Control Hub-Seite müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und für die Agentenabläufe als sichtbar markiert werden.

Cisco-Kampagnenanforderung

Im Webex Contact Center Control Hub müssen die globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE erstellt und für die Agenten-Flows als sichtbar markiert werden. Diese beiden Variablen dienen als Kennungen für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden soll. Die Variablen FirstName und LastName sind optional.

Bei den Feldzuordnungen der Voice-Kampagnenverwaltung müssen die globalen Variablen dem Beispieldateikopf zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE enthält.

Abbildung globaler Variablen

Webex Verzeichnissuche

Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion innerhalb des Connectors zu aktivieren, muss die Funktion zuerst im Webex Control Hub sowohl auf Mandantenebene als auch im Desktop-Profil (Einstellung „Benutzerdetails anzeigen“) aktiviert werden. Darüber hinaus muss in den Benutzereinstellungen eine primäre Arbeitsnummer konfiguriert werden.

Beschränkungen

Nur Benutzer, deren primäre Arbeitsnummer im Webex Control Hub konfiguriert ist, sind auffindbar.
Die Funktion gibt keine Anwesenheitsinformationen preis.

Überprüfung nach der Integration

Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration erfolgreich installiert und konfiguriert wurde, melden Sie sich über den ServiceNow-Connector als Testagent an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten. Prüfen Sie, ob die Agentenanmeldung und die Anrufbearbeitung wie erwartet funktionieren.

Hinweise zur Verwendung des Konnektors finden Sie unter Zugriff und Verwendung des Webex Contact Centers innerhalb von ServiceNow.

Versionsaktualisierungen

Dieses Update (gültig ab 05. Mai 2026) beinhaltet die folgenden Verbesserungen:

Es ist keine Neuinstallation von Paketen erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

Qualifikation für die Australien-Freigabe

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Anforderungen

Integrieren

Installieren Sie ServiceNow für Entwicklerinstanzen

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin.

Aktualisierungssatz festlegen

Weisen Sie Agenten Rollen zu.

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Installieren Sie ServiceNow for Enterprise-lizenzierte Instanzen

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin.

Installieren Sie die Webex Contact Center-Anwendung.

Weisen Sie Agenten Rollen zu.

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Anpassen

Anpassungen der Openframe-Konfigurationseigenschaften

Liste der Variablen

Click-to-Dial-UI-Makro (Klassische Benutzeroberfläche)

WebRTC

ServiceNow-Eigenschaften aktualisieren

Beschränkung

Desktop-Zeitüberschreitung

Beschränkung

WxCC DN-Beschränkungen im Gerät

Beschränkung

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Beschränkung

Verlängerung der Abschlusszeit

Beschränkung

Outbound-Kampagnen

Acqueon-Kampagnenanforderungen

Cisco-Kampagnenanforderung

Webex Verzeichnissuche

Beschränkungen

Überprüfung nach der Integration

Versionsaktualisierungen

Archiv

Mai 2026

März 2026

Dezember 2025

November 2025

Oktober 2025

September 2025

August 2025

Juli 2025

Juni 2025

Mai 2025

März 2025

Januar 2025

Kleine Unternehmen

Enterprise

Geräte

Lösungen für

Ressourcen

Unternehmen