Bevor Sie Webex Contact Center in die ServiceNow-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Die Update-Sets gelten nur für Entwicklerinstanzen.

Befolgen Sie eine der beiden folgenden Methoden:

Für Entwicklerinstanzen empfehlen wir, die Schritte im Leitfaden für Entwicklerinstanzen zu befolgen.

Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instance besitzen, befolgen Sie die Richtlinien für Enterprise-lizenzierte Instances.

Es wird nicht empfohlen, die Enterprise-lizenzierte App mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu kombinieren.

Installieren von ServiceNow für Entwicklerinstanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an.

2

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins.

3

Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Ausführen eines Commits für den Update-Satz

1

Laden Sie die neueste Systemupdate-Set-XML-Datei herunter, die im Github-Repository unter folgendem Speicherort verfügbar ist: https://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Dateiname: webexcc-servicenow-Update-Set.xml

2

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Administrator an.

3

Gehen Sie zu allen > abgerufenen Update-Sets.

4

Klicken Sie auf Update-Set aus XML importieren und wählen Sie eine Datei aus, um die .xml Datei zu laden.

5

Klicken Sie auf Hochladen.

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Klicken Sie auf den Namen des erstellten Update-Sets und dann auf Vorschau des Update-Sets.

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Klicken Sie abschließend auf Commit Update Set.

Contact Center-Agentenrolle zuweisen

1

Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit.

2

Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.

3

Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern.

4

Fügen Sie die x_caci_crm_wxcc hinzu. CC-Agentenrolle , und klicken Sie auf Speichern .

5

Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder und dann auf Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen.

6

Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind.

Erstellen der Openframe-Konfiguration

1

Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

  1. Name: WxCC für ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Untertitel:für ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Breite: 300

  6. Höhe: 500

  7. Icon-Klasse: icon-phone

  8. Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit CC-Agentenrolle aus]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_Gadget.do

  10. Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte "Anpassung"):

    [

    { "Schlüssel": "Region", "Wert": "us1" },

    ]

Installieren von ServiceNow für lizenzierte Enterprise-Instanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Produktionsinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an.

2

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins.

3

Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Die Anwendung Webex Contact Center installieren

Instanzen mit Enterprise-Lizenzen können die Webex Contact Center-Anwendung direkt aus dem ServiceNow Store installieren.

Laden Sie das Webex Contact Center-Paket aus dem ServiceNow Store herunter, und installieren Sie es: https://store.servicenow.com/

Contact Center-Agentenrolle zuweisen

1

Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit.

2

Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.

3

Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern.

4

Fügen Sie die x_caci_crm_wxcc hinzu. CC-Agentenrolle , und klicken Sie auf Speichern .

5

Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder und dann auf Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen.

6

Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind.

Erstellen der Openframe-Konfiguration

1

Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

  1. Name: WxCC für ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Untertitel:für ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Breite: 300

  6. Höhe: 500

  7. Icon-Klasse: icon-phone

  8. Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit CC-Agentenrolle aus]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_Gadget.do

  10. Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte "Anpassung"):

    [

    { "Schlüssel": "Region", "Wert": "us1" },

    ]

Im folgenden Abschnitt wird erläutert, wie Sie die Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-Anwendung konfigurieren und anpassen. Sie können verschiedene Arbeitsabläufe anpassen und automatisieren, um Agenten bei der Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen im Webex Contact Center-Agent Desktop zu unterstützen.

Klicken zum Wählen von Benutzeroberflächenmakro (klassische Benutzeroberfläche)

Wenn Sie die konfigurierbaren Arbeitsbereiche von ServiceNow verwenden, wird Click-to-dial auf Telefondatensätze automatisch aktiviert. Wenn Sie die klassische UI-Ansicht verwenden, muss ein Aktualisierungssatz importiert werden, um die gleiche Funktionalität für Telefondatensätze bereitzustellen. Laden Sie das Update-Set "Klicken zum Wählen" herunter, und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Click-to-Dial-Funktion zur klassischen Benutzeroberfläche hinzuzufügen. 

1

Gehen Sie zu allen > Systemupdate-Sets > zu den abgerufenen Update-Sets.

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Klicken Sie auf Update-Set von XML importieren

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Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die heruntergeladene Click-to-dial-UI-Makrodatei .xml aus, und klicken Sie auf Hochladen.

4

Klicken Sie nach dem Hochladen auf den Namen, um das Update-Set zu öffnen.

5

Klicken Sie auf Vorschau des Update-Sets und schließen , wenn Sie fertig sind.

6

Klicken Sie auf Commit, Update, Set und Schließen , wenn Sie fertig sind.

7

Öffnen Sie einen vorhandenen Datensatz, um das Wählen mit nur einem Mausklick zu konfigurieren.

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Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Telefondatensatzes, und klicken Sie auf Wörterbuch konfigurieren.

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Klicken Sie auf der Registerkarte "Attribut" unter "Verwandte Links " auf "Neu ".

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Wählen Sie Field Decorations als Attribut aus, geben Sie wxcc_click_to_call_wxcc als Wert ein , und klicken Sie auf Senden.

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Die Schaltfläche "Klicken zum Wählen" sollte jetzt auf der Eintragsseite sichtbar sein.

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Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle anderen Telefonfelder.

Hinzufügen von Notizen zu Telefonprotokollen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein benutzerdefiniertes Notizfeld für das Telefonprotokoll zu erstellen. Auf diese Weise können Agenten Informationen über den Anruf schreiben und speichern.

1

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitionen > Tabellen.

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Suchen und öffnen Sie die Tabelle Telefonprotokoll.

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Klicken Sie auf der Registerkarte "Spalten" auf "Neu ".

4

Wählen Sie Journaleingabe als Feldtyp aus . Geben Sie eine Spaltenbezeichnung und die maximale Länge ein, und klicken Sie auf Senden.

5

Öffnen Sie einen Telefonprotokolleintrag und gehen Sie zu Konfigurieren > Formularlayouts.

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Fügen Sie das neue Feld Aktivitäten (gefiltert) hinzu, und klicken Sie auf Speichern .

7

Klicken Sie auf den Aktivitätsfilter und konfigurieren Sie die verfügbaren Felder.

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Fügen Sie das neu erstellte Notizfeld hinzu und klicken Sie auf Speichern .

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Fügen Sie in der Openframe-Konfiguration den Schlüssel hinzu:

  1. { "Schlüssel": "noteField", "Wert": " u_wxcc_notes" }