Изисквания

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата ServiceNow, уверете се, че имате следното:

Наборите за актуализации са само за екземпляри за разработчици.

Интегрират

Следвайте един от двата метода по-долу:

За лицензиран екземпляр за разработчици ви препоръчваме да следвате стъпките в екземпляра , лицензиран от разработчика.

Ако притежавате лицензиран екземпляр Enterprise, следвайте указанията за лицензиран екземпляр от предприятие.

Не препоръчваме да смесвате лицензираното от предприятието приложение с екземпляри в ограничителен режим за разработчици.

Инсталиране на ServiceNow за екземпляри за разработчици

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за екземпляри на разработчици.

Инсталирайте приставката ServiceNow Openframe

1

влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на всички > системна дефиниция > плъгини.

3

Потърсете Openframe и инсталирайте плъгина.

Фиксиране на набора за актуализация

1

Изтеглете най-новия файл с набор от XML системни актуализации, наличен в хранилището на github на това място: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Име на файла: updateSet.XML

2

Влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като администратор.

3

Отидете на Всички > извлечени набори за актуализация.

4

Щракнете върху Импортиране на набор за актуализации от XML и изберете файл, за да заредите .XML файла.

5

Щракнете върху Качване на файл.

6

Щракнете върху името на създадения набор от актуализации и щракнете върху Преглед на набора за актуализация.

7

Завършете, като щракнете върху Commit Update Set.

Присвояване на роли на агенти

На агентите трябва да бъдат присвоени две системни роли и една персонализирана роля:

  • sn_openframe_user (системна роля)
  • interaction_agent (системна роля)
  • CC Agent (персонализирана роля)

1

Отидете на Всички > групи за сигурност > системата.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Кликнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете следните роли:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC агент

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Щракнете върху Запиши.

6

Щракнете върху Членове на групатаTab > Редактиране , за да добавите вашите потребители.

7

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запиши , когато приключите.

Създайте конфигурацията на Openframe

1

Отидете на Всички > Openframe > Конфигурации.

2

Натиснете Нов.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: Wxcc

  3. Субтитри: за ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Широчина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконата: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефона ще се показва само за тези потребители): [изберете Потребителска група с роля на CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте Персонализиране Tab за повече):

    [

    { "Ключ": "регион", "Стойност": "us1" }

    ]

Инсталиране на ServiceNow за лицензирани екземпляри на Enterprise

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за производствени екземпляри.

Инсталирайте приставката ServiceNow Openframe

1

влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на всички > системна дефиниция > плъгини.

3

Потърсете Openframe и инсталирайте плъгина.

Инсталирайте приложението Webex Contact Center

Екземплярите, които имат корпоративни лицензи, могат да инсталират приложението Webex Contact Center директно от ServiceNow Store.

Изтеглете и инсталирайте пакета Webex Contact Center от магазина на ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Присвояване на роли на агенти

На агентите трябва да бъдат присвоени две системни роли и една персонализирана роля:

  • sn_openframe_user (системна роля)
  • interaction_agent (системна роля)
  • CC Agent (персонализирана роля)

1

Отидете на Всички > групи за сигурност > системата.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Кликнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете следните роли:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC агент

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Щракнете върху Запиши.

6

Щракнете върху Членове на групатаTab > Редактиране , за да добавите вашите потребители.

7

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запиши , когато приключите.

Създайте конфигурацията на Openframe

1

Отидете на Всички > Openframe > Конфигурации.

2

Натиснете Нов.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: Wxcc

  3. Субтитри: за ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Широчина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконата: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефона ще се показва само за тези потребители): [изберете Потребителска група с роля на CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте Персонализиране Tab за повече):

    [

    { "Ключ": "регион", "Стойност": "us1" }

    ]

Персонализирате

Следващият раздел обяснява как да конфигурирате и персонализирате приложението Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни процеси, за да помогнете на агентите да управляват входящи и изходящи повиквания в рамките на Webex Contact Center Agent Desktop.

Персонализации на свойствата на конфигурацията на Openframe

Таблицата по-долу описва подробно как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Приспособете поведението на ServiceNow, за да отговаря на вашите специфични бизнес нужди.

Свойство на ключа за конфигурация на Openframe

Описание

Стойности

регион

Wxcc Регион, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1

shareRecordVariable

CAD променлива за запазване на Sys_Id на взаимодействието и се използва за промяна на собствеността на записа за прехвърлени повиквания.

[По подразбиране:sharedRecordId] Всяка CAD променлива

enableNotifications

Активирайте изскачащи известия, базирани на браузър.

[По подразбиране:false] вярно или невярно

screenPopOnNoMatch

Автоматично щракване върху "Връзка за нов запис", когато няма съвпадение за нов клиент или нов случай, когато не е намерен (в зависимост от screenPopIncomingMode)

[По подразбиране:false] вярно или невярно

screenPopIncomingModeКакъв тип запис да търсите при входящо повикване. Подравнява се с customerTable или caseTable.[По подразбиране:Клиент] Клиент, случай, взаимодействие или деактивиран
клиентТаблица

Таблицата за търсене на клиенти и създаване на нови клиентски записи с връзка "Нов запис".

Потребител (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[По подразбиране:Потребители] Потребители или контакт
caseTable

Таблицата за търсене на случаи и създаване на нови записи на случаи с "Връзка към нов запис".

Инцидент (ITSM) = инцидент

Случай (CSM) = sn_customerservice_case

[По подразбиране:Инциденти] Случаи или инциденти
справочни полета

Полета, разделени със запетая, за заявка към таблица.

Пример: телефон

[По подразбиране:телефон,mobile_phone] Всяко поле в таблицата, дефинирано в customerTable или caseTable
lookupVariable

Стойност за таблици на заявка за входящо повикване.

Пример: CADIncidentNumCollected

[По подразбиране:ANI] ANI или която и да е CAD променлива
lookupResultFields

Етикети, които да се показват в горната част на конектора за резултати от търсенето при активно телефонно обаждане.

Пример: име, местоположение

[По подразбиране:име,титла,отдел] До произволни три полета в таблицата, дефинирани в customerTable или caseTable.
държаваКодПремахване

Префикси, разделени със запетая, които трябва да бъдат премахнати от променлива ANI или CAD преди извършване на търсене.

Пример: +1,+49,+41

[По подразбиране:] Код на всяка държава
customerRecordMapping

Картографиране за създаване на нов клиентски запис с "Връзка към нов запис" и попълване на CAD променливи данни.

Пример:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Картографиране за създаване на нов запис на случай с "Връзка към нов запис" и попълване на данни.

Пример:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Име на опашката}

activityRecordMappingКартографиране за съвкупност от данни за взаимодействие.

Пример:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Недостъпно" състояние на присъствие на AWA ServiceNow в CRM канала при получаване на гласово повикване.

За да получите тази стойност, отидете на Разширено задание > Настройки > състояния на присъствие. Щракнете с десния бутон върху желаното състояние на присъствие и щракнете върху "Копиране sys_id".

Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Всяко състояние на присъствие на AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID на спомагателния код на WxCC "Idle", използван, когато агентът получава входящ чат.

Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Всеки спомагателен код на празен ход на WxCC
webRtcДомейн WebRTC Домейн. Изберете домейна според региона.

Примерна конфигурация

Ето пример за конфигурация, който позволява:

  • Извършване на търсене в таблицата Инциденти (въз основа на номера на инцидента, събран в IVR)
  • Създаване на запис без съвпадение
  • Промяна на състоянието за OmniChannel

[

{ "Key": "регион", "Стойност": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "key": "customerTable", "Value": "Потребители" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "key": "caseTable", "Value": "Инциденти" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Списък на променливите

Тези променливи могат да се използват в конфигурацията на openframe със следните параметри:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Име на променливаОписание на променливата
АниТелефонен номер
dnПовикан номер
ИдCRM идентификатор на намерения запис
wrapUpAuxCodeIdИдентификатор на причината за приключване, избрана от агента
wrapUpAuxCodeNameИме на причината за приключване, избрана от агента
virtualTeamNameИме на екипа, назначен за повикването
shareRecordIdИдентификационен номер на CRM дейността
ronaTimeoutСтойност на параметъра Ring On No Answer 
[[Персонализирани Webex CC променливи]]Име на променливата, дефинирана в Webex CC flow designer 

Този пример показва как да запишете ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в полето за кратко описание на взаимодействието:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Макрос на потребителския интерфейс с кликване (класически потребителски интерфейс)

Когато използвате конфигурируемите работни пространства на ServiceNow, щракването, за да наберете телефонни записи, ще бъде активирано автоматично. Когато използвате изгледа на класическия потребителски интерфейс, трябва да се импортира набор от актуализации, за да се получи същата функционалност в телефонните записи. Изтеглете набора за актуализиране на Click to dial и следвайте тези стъпки, за да добавите функцията за набиране с кликване към класическия потребителски интерфейс. 

1

Отидете на Всички > набори за системни актуализации > извлечени набори за актуализация.

2

Щракнете върху Импортиране на набор от актуализации от XML

3

Щракнете върху Избор на файл, изберете изтегления макрос на потребителския интерфейс с кликване .XML и щракнете върху Качване.

4

Кликнете върху името, след което е качено, за да отворите набора за актуализация.

5

Щракнете върху Визуализация, Актуализиране, Задаване и Затваряне , след като приключите.

6

Щракнете върху Фиксиране на актуализация и затваряне , след като приключите.

7

Отворете съществуващ запис, за да конфигурирате функцията за набиране с кликване.

8

Щракнете с десния бутон върху името на телефонния запис и щракнете върху Конфигуриране на речника.

9

Щракнете върху Нов върху атрибут Tab под Свързани връзки.

10

Изберете Декорации на полето като атрибут, въведете wxcc_click_to_call_wxcc като стойност и щракнете върху Изпращане.

11

Бутонът Click-to-dial вече трябва да се вижда на страницата на записа.

12

Повторете за всички други телефонни полета.

WebRTC

Конекторът ServiceNow поддържа WebRTC на следните браузъри:

  • FireFox
  • Google Chrome

Въпреки това, WebRTC не се поддържа в браузъра Microsoft Edge.

За да активирате WebRTC, задействайте, че:

  • Webex Профилът CC Desktop позволява Desktop.
  • Имате конфигурационния ключ webRtcDomain в конфигурацията на openframe, зададен с правилното име на домейн.
  • Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
  • Изборът на устройство (микро/слушалки) не е възможен (очаква се в следващата версия).

Актуализации на изданието

Тази актуализация (приложима на 06 юни 2025 г.) разглежда следните подобрения и корекции на грешки:

  • Не се изисква инсталиране на нов пакет.

Характеристики и подобрения

  • (Ранен достъп) WebRTC обаждане през конектора
  • Синхронизиране на състоянието на агента с AWA
  • Показване на консултативни обаждания на опашка

Има нов конфигурационен файл, за да активирате WebRTC, моля, използвайте новата конфигурация.

Корекции на грешки

  • + sign за ANI само ако агентът е в класическия потребителски интерфейс, а не в потребителския интерфейс на работното пространство при създаване на нов запис.
  • Отстранен е проблемът, свързан с часовата зона E2E.
  • Активността не е оставена в ход, ако повикването е прекратено от агентско устройство.
  • Обаждането се обработва правилно, ако клиент затвори задържано повикване, докато конекторът се презарежда.
  • Обаждането на клиент до агент Б се показва дори след като агент А напусне конферентния разговор.
  • Показвайте номера правилно при обаждания с обратни повиквания.
  • Автоматичното приключване работи дори когато възникне проблем в мрежата или обновяване.