Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата ServiceNow, уверете се, че имате следното:

Наборите за актуализации са само за екземпляри за разработчици.

Следвайте един от двата метода по-долу:

За екземпляри за програмисти препоръчваме да следвате стъпките в ръководството за екземпляри за програмисти.

Ако притежавате лицензиран екземпляр за Enterprise, следвайте указанията за лицензирани екземпляри.

Не препоръчваме да смесвате лицензираното от предприятието приложение с екземпляри в ограничителен режим за разработчици.

Инсталиране на ServiceNow за екземпляри за разработчици

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за екземпляри на разработчици.

Инсталирайте приставката ServiceNow Openframe

1

влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на всички > системна дефиниция > плъгини.

3

Потърсете Openframe и инсталирайте плъгина.

Фиксиране на набора за актуализация

1

Изтеглете най-новия XML файл за набор от системни актуализации, наличен в хранилището на github на това място: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Име на файла: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като администратор.

3

Отидете на Всички > извлечени набори за актуализация.

4

Щракнете върху Импортиране на набор за актуализации от XML и изберете файл, за да заредите .xml файла.

5

Щракнете върху Качване на файл.

6

Щракнете върху името на създадения набор от актуализации и щракнете върху Преглед на набора за актуализация.

7

Завършете, като щракнете върху Commit Update Set.

Присвояване на роля на агент на контактния център

1

Отидете на Всички > групи за сигурност > системата.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Кликнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете x_caci_crm_wxcc. Роля на агент на CC и щракнете върху Запиши.

5

Щракнете върху раздела Членове на групата и след това върху Редактиране , за да добавите вашите потребители.

6

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запиши , когато приключите.

Създайте конфигурацията на Openframe

1

Отидете на Всички > Openframe > Конфигурации.

2

Натиснете Нов.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: Wxcc

  3. Субтитри: за ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Широчина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконата: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефона ще се показва само за тези потребители): [изберете Потребителска група с роля на CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте раздела Персонализиране за повече):

    [

    { "Key": "регион", "Стойност": "us1" },

    ]

Инсталиране на ServiceNow за лицензирани екземпляри на Enterprise

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за производствени екземпляри.

Инсталирайте приставката ServiceNow Openframe

1

влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на всички > системна дефиниция > плъгини.

3

Потърсете Openframe и инсталирайте плъгина.

Инсталиране на приложението Webex Contact Center

Екземплярите, които имат корпоративни лицензи, могат да инсталират приложението Webex Contact Center директно от магазина на ServiceNow.

Изтеглете и инсталирайте пакета Webex Contact Center от магазина ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Присвояване на роля на агент на контактния център

1

Отидете на Всички > групи за сигурност > системата.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Кликнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете x_caci_crm_wxcc. Роля на агент на CC и щракнете върху Запиши.

5

Щракнете върху раздела Членове на групата и след това върху Редактиране , за да добавите вашите потребители.

6

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запиши , когато приключите.

Създайте конфигурацията на Openframe

1

Отидете на Всички > Openframe > Конфигурации.

2

Натиснете Нов.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: Wxcc

  3. Субтитри: за ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Широчина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконата: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефона ще се показва само за тези потребители): [изберете Потребителска група с роля на CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте раздела Персонализиране за повече):

    [

    { "Key": "регион", "Стойност": "us1" },

    ]

Следващият раздел обяснява как да конфигурирате и персонализирате приложението Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни потоци, за да помогнете на агентите да управляват входящи и изходящи повиквания в Webex Contact Center Agent Desktop.

Персонализации на свойствата на конфигурацията на Openframe

Таблицата по-долу описва подробно как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Приспособете поведението на ServiceNow, за да отговаря на вашите специфични бизнес нужди.

Свойство на ключа за конфигурация на Openframe

Описание

Стойности

регион

Wxcc Регион, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1

shareRecordVariable

CAD променлива за запазване на Sys_Id на Phone Log и се използва за промяна на собствеността на записа за прехвърлени повиквания.

[По подразбиране:sharedRecordId] Всяка CAD променлива

enableNotifications

Активирайте изскачащи известия, базирани на браузър.

[По подразбиране:false] вярно или невярно

screenPopOnNoMatch

Автоматично щракнете върху "Връзка за нов запис", когато няма съвпадение за нов клиент или нов случай, когато не е намерен (в зависимост от screenPopIncomingMode)

[По подразбиране:false] вярно или невярно

screenPopIncomingModeКакъв тип запис да търсите при входящо повикване. Подравнява се с customerTable или caseTable.[По подразбиране:Клиент] Клиент или случай
клиентТаблица

Таблицата за търсене на клиенти и създаване на нови клиентски записи с връзка "Нов запис".

Потребител (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[По подразбиране:Потребители] Потребители или контакт
caseTable

Таблицата за търсене на случаи и създаване на нови записи на случаи с "Връзка към нов запис".

Инцидент (ITSM) = инцидент

Случай (CSM) = sn_customerservice_case

[По подразбиране:Инциденти] Случаи или инциденти
справочни полета

Полета, разделени със запетая, за заявка към таблица.

Пример:телефонен номер

[По подразбиране:телефон,mobile_phone] Всяко поле в таблицата, дефинирано в customerTable или caseTable
lookupVariable

Стойност за таблици на заявка за входящо повикване.

Пример: CADIncidentNumCollected

[По подразбиране:ANI] ANI или която и да е CAD променлива
lookupResultFields

Етикети, които да се показват в горната част на конектора за резултати от търсенето при активно телефонно обаждане.

Пример: име, местоположение

[По подразбиране:име,титла,отдел] До три полета в таблицата, дефинирани в customerTable или caseTable.
държаваКодПремахване

Префиксите, разделени със запетая, трябва да бъдат премахнати от променливата ANI или CAD преди извършване на търсене.

Пример: +1,+49,+41

[По подразбиране:] Код на всяка държава
customerRecordMapping

Картографиране за създаване на нов клиентски запис с "Връзка към нов запис" и попълване на CAD променливи данни.

Пример:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Картографиране за създаване на нов запис на случай с "Връзка към нов запис" и попълване на данни.

Пример:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Име на опашката}

activityRecordMappingКартографиране на съвкупността от данни от телефонен дневник.

Пример:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Недостъпно" състояние на присъствие на AWA ServiceNow в CRM канала при получаване на гласово повикване.

За да получите тази стойност, отидете на Разширено задание > Настройки > състояния на присъствие. Щракнете с десния бутон върху желаното състояние на присъствие и щракнете върху "Копиране на sys_id".

Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Всяко състояние на присъствие на AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID на спомагателния код на WxCC "Idle", използван, когато агентът получава входящ чат.

Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Всеки спомагателен код на празен ход на WxCC
бележкаПоле

Име на полето за бележките в телефонния дневник, създадени от агента. Ако стойността на конфигурацията е празна, функцията за бележки е деактивирана и не се появява в раздела "LOG" в конектора.

Пример: u_comment

Всяко поле в таблицата "Телефонен дневник"

Примерна конфигурация

Ето пример за конфигурация, който позволява:

  • Извършване на търсене в таблицата Инциденти (въз основа на номера на инцидента, събран в IVR)
  • Създаване на запис без съвпадение
  • Промяна на състоянието за OmniChannel
  • Записване на бележки в персонализирано поле в таблицата "Телефонен дневник"

[

{ "Key": "регион", "Стойност": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "key": "customerTable", "Value": "Потребители" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "key": "caseTable", "Value": " Инциденти" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Макрос на потребителския интерфейс с кликване (класически потребителски интерфейс)

Когато използвате конфигурируемите работни пространства на ServiceNow, щракването, за да наберете телефонни записи, ще бъде активирано автоматично. Когато използвате изгледа на класическия потребителски интерфейс, трябва да се импортира набор от актуализации, за да се получи същата функционалност в телефонните записи. Изтеглете набора за актуализиране на Click to dial и следвайте тези стъпки, за да добавите функцията за набиране с кликване към класическия потребителски интерфейс. 

1

Отидете на Всички > набори за системни актуализации > извлечени набори за актуализация.

2

Щракнете върху Импортиране на набор от актуализации от XML

3

Щракнете върху Избор на файл, изберете изтегления макрос на потребителския интерфейс с кликване за набиране .xml файла и щракнете върху Качване.

4

Кликнете върху името, след което е качено, за да отворите набора за актуализация.

5

Щракнете върху Визуализация, Актуализиране, Задаване и Затваряне , след като приключите.

6

Щракнете върху Фиксиране на актуализация и затваряне , след като приключите.

7

Отворете съществуващ запис, за да конфигурирате функцията за набиране с кликване.

8

Щракнете с десния бутон върху името на телефонния запис и щракнете върху Конфигуриране на речника.

9

Щракнете върху Нов в раздела Атрибут под Свързани връзки.

10

Изберете Декорации на полето като атрибут, въведете wxcc_click_to_call_wxcc като стойност и щракнете върху Изпращане.

11

Бутонът Click-to-dial вече трябва да се вижда на страницата на записа.

12

Повторете за всички други телефонни полета.

Добавяне на бележки към телефонни дневници

Следвайте тези стъпки, за да създадете персонализирано поле за бележки в записа на телефонния регистър. Това ще позволи на агентите да пишат и запазват информация за обаждането.

1

Отидете на всички > Системни дефиниции > таблици.

2

Потърсете и отворете таблицата Phone Log.

3

От раздела Колони щракнете върху Създай.

4

Изберете Въвеждане на дневник като тип поле. Въведете етикет на колона, Максимална дължина и щракнете върху Изпращане.

5

Отворете запис на телефонен дневник и отидете на Конфигуриране > оформление на формуляр.

6

Добавете новото поле, дейности (филтрирани) и щракнете върху Запиши.

7

Щракнете върху филтъра Активност и конфигурирайте наличните полета.

8

Добавете новосъздаденото поле за бележка и щракнете върху Запазване.

9

В конфигурацията на Openframe добавете ключа:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }