Изисквания

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата ServiceNow, уверете се, че имате следното:

Комплектите за актуализация са само за екземпляри за разработчици.

Интегрират

Следвайте един от двата метода по-долу:

За лицензиран от програмист екземпляр препоръчваме да следвате стъпките в лицензирания от разработчика екземпляр.

Ако притежавате лицензиран екземпляр за Enterprise, следвайте указанията за корпоративно лицензиран екземпляр.

Не препоръчваме да смесвате лицензираното за предприятие приложение с екземпляри в пясъчник за разработчици.

Инсталиране на ServiceNow за екземпляри за разработчици

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за екземпляри за разработчици.

Инсталирайте плъгина ServiceNow Openframe

1

влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на всички > системни дефиниции > плъгини.

3

Потърсете Openframe и инсталирайте плъгина.

Ангажиране на набора за актуализации

1

Изтеглете най-новия файл System Update Set XML, наличен в хранилището на github на това място: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Име на файла: updateSet.XML

2

Влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като администратор.

3

Отидете на всички > извлечени комплекти за актуализации.

4

Щракнете върху Импортиране на набор за актуализации от XML и изберете файл за зареждане на .XML файла.

5

Щракнете върху Качване на файл.

6

Щракнете върху името на създадения набор за актуализации и щракнете върху Преглед на комплекта за актуализиране.

7

Завършете, като щракнете върху Commit Update Set.

Присвояване на роли на агенти

На агентите трябва да бъдат присвоени две системни роли и една персонализирана роля:

  • sn_openframe_user (системна роля)
  • interaction_agent (системна роля)
  • CC агент (персонализирана роля)

1

Отидете на Всички > групи > за сигурност на системата.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Щракнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете следните роли:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC агент

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Щракнете върху Запиши.

6

Кликнете върху Членове на групатаTab > Редактиране , за да добавите потребителите си.

7

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запазване , когато приключите.

Създайте конфигурацията на Openframe

1

Отидете на Всички конфигурации > Openframe >.

2

Натиснете Нов.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: Wxcc

  3. Субтитри:за ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Широчина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконата: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефона ще се показва само за тези потребители): [изберете Потребителска група с роля на агент на CC]

  9. URL адрес: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте Персонализиране Tab за повече):

    [

    { "Ключ": "регион", "Стойност": "нас1" }

    ]

Инсталиране на лицензирани екземпляри на ServiceNow за предприятия

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за производствени екземпляри.

Инсталирайте плъгина ServiceNow Openframe

1

влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на всички > системни дефиниции > плъгини.

3

Потърсете Openframe и инсталирайте плъгина.

Инсталирайте приложението Webex Contact Center

Екземплярите, които имат корпоративни лицензи, могат да инсталират приложението Webex Contact Center директно от магазина на ServiceNow.

1

За да изтеглите и инсталирате пакета Webex Contact Center, посетете магазина на ServiceNow: https://store.servicenow.com/.

2

Въведете Webex Contact Center в полето за търсене .

3

От резултатите от търсенето изберете Cisco Webex Contact Center и щракнете върху Получаване , за да инсталирате пакета.

За да изтеглите наследената версия, щракнете върху Webex Contact Center от резултатите от търсенето и щракнете върху Получаване , за да инсталирате пакета.

Присвояване на роли на агенти

На агентите трябва да бъдат присвоени две системни роли и една персонализирана роля:

  • sn_openframe_user (системна роля)
  • interaction_agent (системна роля)
  • CC агент (персонализирана роля)

1

Отидете на Всички > групи > за сигурност на системата.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Щракнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете следните роли:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC агент

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Щракнете върху Запиши.

6

Кликнете върху Членове на групатаTab > Редактиране , за да добавите потребителите си.

7

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запазване , когато приключите.

Създайте конфигурацията на Openframe

1

Отидете на Всички конфигурации > Openframe >.

2

Натиснете Нов.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: Wxcc

  3. Субтитри:за ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Широчина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконата: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефона ще се показва само за тези потребители): [изберете Потребителска група с роля на агент на CC]

  9. URL адрес: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте Персонализиране Tab за повече):

    [

    { "Ключ": "регион", "Стойност": "нас1" }

    ]

Персонализирате

Следващият раздел обяснява как да конфигурирате и персонализирате приложението Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Можете да приспособите и автоматизирате различни работни процеси, за да помогнете на агентите да управляват входящи и изходящи повиквания в рамките на Webex Contact Center Agent Desktop.

Персонализации на свойствата на конфигурацията на Openframe

Таблицата по-долу описва подробно как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Приспособете поведението на ServiceNow, за да отговаря на вашите специфични бизнес нужди.

Свойство на ключ за конфигурация на Openframe

Описание

Стойности

регион

Wxcc регион, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: ес1
  • ЕС: ес2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1

shareRecordVariable

CAD променлива за запазване на Sys_Id на взаимодействието и се използва за промяна на собствеността на записа за прехвърлени повиквания.

[По подразбиране:sharedRecordId] Всяка CAD променлива

enableNotifications

Активирайте изскачащи известия, базирани на браузър.

[По подразбиране:false] вярно или невярно

screenPopOnNoMatch

Автоматично щракнете върху "Нова връзка за запис", когато няма съвпадение за нов клиент или нов случай, когато не е намерен (в зависимост от екранаPopIncomingMode)

[По подразбиране:false] вярно или невярно

screenPopIncomingModeКакъв тип запис да търсите при входящо повикване. Привежда се в съответствие с customerTable или caseTable.[По подразбиране:Клиент] Клиент, случай, взаимодействие или деактивиран
клиентТаблица

Таблицата за търсене на клиенти и създаване на нови клиентски записи с "Нова връзка за запис".

Потребител (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[По подразбиране:Потребители] Потребители или контакт
caseTable

Таблицата за търсене на случаи и създаване на нови записи на случаи с "Връзка към нов запис".

Инцидент (ITSM) = инцидент

Случай (CSM) = sn_customerservice_case

[По подразбиране:Инциденти] Случаи или инциденти
lookupFields

Полета, разделени със запетая, за да се направи заявка в таблица.

Пример: телефон

[По подразбиране:телефон,mobile_phone] Всяко поле в таблицата, дефинирано в customerTable или caseTable
lookupVariable

Стойност за заявка към таблици за входящо повикване.

Пример: CADIncidentNumCollected

[По подразбиране:ANI] ANI или всяка CAD променлива
lookupResultFields

Етикети за показване в горната част на конектора за резултати от търсене при активно телефонно обаждане.

Пример: име, местоположение

[По подразбиране:име,заглавие,отдел] До всяко три полета в таблицата, дефинирани в customerTable или caseTable.
countryCodeRemoval

Префиксите, разделени със запетая, трябва да бъдат премахнати от ANI или CAD променлива преди извършване на търсене.

Пример: +1,+49,+41

[По подразбиране:] Всеки код на държавата
customerRecordMapping

Съпоставяне за създаване на нов клиентски запис с "Нова връзка към записа" и попълване на данни за CAD променлива.

Пример:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Картографиране за създаване на нов запис на случай с "Нова връзка за запис" и попълване на данни.

Пример:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Име на опашка}

activityRecordMappingКартографиране за съвкупност от данни за взаимодействие.

Пример:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Неналично" състояние на присъствие на AWA ServiceNow в CRM канала при получаване на гласово повикване.

За да получите тази стойност, отидете на Разширено задание > Настройки > Състояния на присъствие. Щракнете с десния бутон върху желаното състояние на присъствие и щракнете върху "Копиране sys_id".

Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Всяко състояние на присъствие на AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ИД на WxCC "Idle" Спомагателен код, използван, когато агентът получи входящ чат.

Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Всеки спомагателен код на празен ход WxCC
webRtcДомейнWebRTC Домейн. Изберете домейна според региона.
  • САЩ: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • КА: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • ЕС1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • ЕС2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Сингапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

Активирайте синхронизирането на състоянието на агента между Cisco WxCC състояния и състояния на присъствие на ServiceNow AWA.

Тази синхронизация е двупосочна и се основава на имената на състоянията на присъствие ServiceNow и Cisco.

  • Вярно
  • Невярно

Примерна конфигурация

Ето пример на конфигурация, който позволява:

  • Извършване на справка в таблицата "Инциденти" (въз основа на номера на инцидента, събран на IVR)
  • Създаване на запис при липса на съвпадение
  • Промяна на състоянието за OmniChannel

[

{ "Ключ": "регион", "Стойност": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Потребители" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Инциденти" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Списък с променливи

Тези променливи могат да се използват в конфигурацията на openframe със следните параметри:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Име на променливаОписание на променливата
АниНомер за обаждане
ДнИзвикан номер
ИДCRM идентификатор на намерения запис
wrapUpAuxCodeIdИдентификатор на избраната от агента причина за приключване
wrapUpAuxCodeNameИме на причината за приключване, избрана от агента
virtualTeamNameИме на екипа, назначен за повикването
shareRecordIdИдентификатор на CRM дейността
ronaTimeoutСтойност на параметъра Ring On No Answer 
[[Персонализирани Webex CC променливи]]Име на променливата, дефинирана в дизайнера на поток Webex CC 

Този пример показва как да запазите ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в полето за кратко описание на взаимодействието:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Макрос на потребителския интерфейс с щракване за набиране (класически потребителски интерфейс)

Когато използвате конфигурируемите работни пространства на ServiceNow, щракнете, за да наберете телефонни записи, ще бъдат активирани автоматично. Когато използвате класическия изглед на потребителския интерфейс, трябва да се импортира набор от актуализации, за да се получи същата функционалност за телефонни записи. Изтеглете набора за актуализиране на кликни за набиране и следвайте тези стъпки, за да добавите функцията за набиране с щракване към класическия потребителски интерфейс. 

1

Отидете на всички > набори за актуализация на системата > извлечени набори за актуализации.

2

Щракнете върху Импортиране на набор за актуализации от XML

3

Щракнете върху Избор на файл, изберете изтегления макрос на потребителския интерфейс .XML файл и щракнете върху Качване.

4

Кликнете върху името, след като го качите, за да отворите комплекта за актуализации.

5

Щракнете върху Визуализация на комплекта за актуализиране и Затвори , след като приключите.

6

Щракнете върху Commit Update Set и Shut , след като приключите.

7

Отворете съществуващ запис, за да конфигурирате кликване за набиране.

8

Щракнете с десния бутон върху името на телефонния запис и щракнете върху Конфигуриране на речника.

9

Щракнете върху Създай върху атрибута Tab под Свързани връзки.

10

Изберете Декорации на полета като атрибут, въведете click_to_call_wxcc като стойност и щракнете върху Изпращане.

11

Бутонът за набиране на щракване вече трябва да се вижда на страницата за запис.

12

Повторете за всички други полета на телефона.

WebRTC

Конекторът ServiceNow поддържа WebRTC в следните браузъри:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC обаче не се поддържа в браузъра Microsoft Edge.

За да активирате WebRTC, въведете, че:

  • Webex CC Desktop профилът позволява работен плот.
  • Имате конфигурационния ключ webRtcDomain в конфигурацията на openframe с правилното име на домейн.
  • Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
  • Изборът на устройство (микро/слушалки) е възможен от менюто Опции.

Актуализиране на свойствата на ServiceNow

  1. Влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като администратор.
  2. От менюто за всички потърсете sys_properties.list.

  3. Потърсете собствеността с името sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Редактирайте записа и добавете полето Стойност със следните параметри:

    микрофон*; автоматична игра; Избор на високоговорител

Ограничение

Ако агент изключи активно устройство по подразбиране по време на разговор, той ще трябва да избере ново устройство ръчно чрез настройките "Високоговорител и микрофон".

Изборът на високоговорител и микрофон в момента не е възможен във Firefox.

Актуализации на изданието

Тази актуализация (актуална на 22 септември 2025 г.) разглежда следните подобрения:

  • Не се изисква инсталиране на нов пакет.

Характеристики и подобрения

  • Добавена е поддръжка за активиране на директни трансфери към входната точка.
  • Възможност за актуализиране на настройките на Outdial ANI.
  • Въведена е WebRTC функционалност за заглушаване и включване на звука.

Архиви

Архив за 2025 г.

Август 2025

Характеристики и подобрения

  • Добавена е възможност за заглушаване и включване на микрофона по време на активни WebRTC разговори.
  • Предварително попълнете полето за номер на набиране на екрана за вход с номера по подразбиране за по-бързо влизане.
  • Активирана е промяна на опциите за екип, DN и телефония в движение за по-голяма гъвкавост.
  • Подобрени търсения в CRM чрез включване на свързани записи за подобрен достъп до информация.

Юли 2025 г.

Характеристики и подобрения

  • Разрешен избор на телефонен номер като идентификатор на обаждащия се за изходящи повиквания.
  • Добавена е възможност за превключване на микрофони и високоговорители при използване на WebRTC.
  • Предоставена е опция за отхвърляне на входящи повиквания за повече контрол.

юни 2025 г.

Характеристики и подобрения

  • Добавен е обхват за извикване Spark WebRTC в URL адреса за удостоверяване по подразбиране.
  • Превключено проследяване на събития за подобрени анализи и отчитане.
  • Активиран избор на аудио входни и изходни устройства за разговори.

Април 2025

Характеристики и подобрения

  • Синхронизирано състояние на агента с следработни дейности (AWA).
  • Активиран WebRTC за ServiceNow OEM и добавена поддръжка на мелодии.
  • Показани повиквания за консултации на опашка за по-добра видимост.
  • Подобрена е точността на полето Причина за прекъсване на връзката в записите на гласови разговори.
  • Премахнати са системните роли от персонализираната роля "CC Agent".

Март 2025

Характеристики и подобрения

  • Създадени телефонни регистрационни файлове, свързани с взаимодействия, когато разговорите приключват, за подобрено проследяване.
  • Добавени са нови опции за конфигуриране на поведението на изскачане на екрана.
  • Активирано иницииране на екрана изскача от поток Webex Contact Center в ServiceNow.
  • Подобрени опции за влизане в гласов канал въз основа на конфигурация Webex Contact Center.
  • Поддържани консултации, конференции и топло прехвърляне до входните точки.
  • Подобрена интеграция чрез актуализиране до най-новите опашки за услуги за контакти API.
  • Подобрено потребителско изживяване чрез автоматично затваряне на отворени чекмеджета при показване на предупреждение.

Януари 2025

Характеристики и подобрения

  • Преминава от използване на PhoneLogs към Interactions за активност на разговорите.
  • Приети имена на таблици като вход за конфигурация за таблици на случаи и клиенти.
  • Подобрена интерпретация на променливи в съпоставянето на записи на клиенти и случаи.
  • Автоматично създадени записи без съвпадение само във видими раздели.
  • Подобрена поверителност на данните чрез дезинфекция на действията за LogRocket.
  • Разрешено редактиране на данни, свързани с повикване, по време на разговори.
  • Актуализирани са API крайни точки за Webex Contact Center заявки.
  • Обновени са опциите на менюто до оформление на страничната лента за по-лесна навигация.