Prérequis

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console ServiceNow, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Les jeux de mises à jour sont uniquement destinés aux instances de développeur.

Intégrer

Suivez l'une des deux méthodes ci-dessous :

Pour l'instance sous licence développeur, nous vous recommandons de suivre les étapes décrites sous l'instance sous licence développeur .

Si vous possédez une instance sous licence Enterprise, suivez les instructions relatives à l'instance sous licence d'entreprise.

Nous vous déconseillons de mélanger l'application sous licence d'entreprise avec des instances sandbox de développeur.

Installer ServiceNow pour les instances de développeur

Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de développeur.

Installez le plug-in ServiceNow Openframe

1

connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Accédez à toutes les définitions > système > plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Valider le jeu de mises à jour

1

Téléchargez le dernier fichier System Update Set XML disponible sur le dépôt github à cet emplacement : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nom de fichier : updateSet.XML

2

Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.

3

Accédez à tous les jeux de mises à jour > récupérés.

4

Cliquez sur Importer le jeu de mise à jour de XML et choisissez un fichier pour charger le fichier .XML.

5

Cliquez sur Télécharger.

6

Cliquez sur le nom du jeu de mises à jour créé et cliquez sur Aperçu du jeu de mises à jour.

7

Terminez en cliquant sur Valider le jeu de mise à jour.

Attribution de rôles aux agents

Deux rôles système et un rôle personnalisé doivent être affectés aux agents :

  • sn_openframe_user (rôle système)
  • interaction_agent (rôle système)
  • Agent CC (rôle personnalisé)

1

Accédez à tous les > groupes de > de sécurité du système.

2

Recherchez le groupe à modifier, puis cliquez sur son nom.

3

Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.

4

Ajoutez les rôles suivants :

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Cliquez sur Enregistrer.

6

Cliquez sur l'option Membres du groupeTab > Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

7

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration Openframe

1

Accédez à Toutes les configurations > openframe >.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Entrez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : Wxcc

  3. Sous-titre :pour ServiceNow

  4. Actif : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Taille : 500

  7. Classe d'icône : icon-phone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône de téléphone n'est visible que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec rôle Agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir Personnalisation Tab pour plus d'informations) :

    [

    { "Key" : "region", "value" : "us1" }

    ]

Installer ServiceNow pour les instances sous licence Enterprise

Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de production.

Installez le plug-in ServiceNow Openframe

1

connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Accédez à toutes les définitions > système > plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Installer l'application Webex Contact Center

Les instances disposant de licences d'entreprise peuvent installer l'application Webex Contact Center directement à partir du ServiceNow Store.

1

Pour télécharger et installer le package Webex Contact Center, visitez la boutique ServiceNow : https://store.servicenow.com/.

2

Taper Webex Contact Center dans le champ Rechercher .

3

Dans les résultats de la recherche, sélectionnez Cisco Webex Contact Center et cliquez sur Obtenir pour installer le package.

Pour télécharger la version héritée, cliquez sur Webex Contact Center dans les résultats de la recherche et cliquez sur Obtenir pour installer le package.

Attribution de rôles aux agents

Deux rôles système et un rôle personnalisé doivent être affectés aux agents :

  • sn_openframe_user (rôle système)
  • interaction_agent (rôle système)
  • Agent CC (rôle personnalisé)

1

Accédez à tous les > groupes de > de sécurité du système.

2

Recherchez le groupe à modifier, puis cliquez sur son nom.

3

Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.

4

Ajoutez les rôles suivants :

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Cliquez sur Enregistrer.

6

Cliquez sur l'option Membres du groupeTab > Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

7

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration Openframe

1

Accédez à Toutes les configurations > openframe >.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Entrez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : Wxcc

  3. Sous-titre :pour ServiceNow

  4. Actif : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Taille : 500

  7. Classe d'icône : icon-phone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône de téléphone n'est visible que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec rôle Agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir Personnalisation Tab pour plus d'informations) :

    [

    { "Key" : "region", "value" : "us1" }

    ]

Personnaliser

La section suivante explique comment configurer et personnaliser l'application Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents workflows pour aider les agents à gérer les appels entrants et sortants dans le Webex Contact Center Agent Desktop.

Personnalisations de la propriété Openframe Configuration

Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de disposition du bureau personnalisé. Adaptez le comportement de ServiceNow aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Propriété de clé Openframe Configuration

Description

Valeurs

région

Région Wxcc utilisée par l'agent
  • Amérique du Nord : us1
  • Canada : ca1
  • Royaume-Uni : eu1
  • UE : eu2
  • APJC : anz1
  • Japon : jp1
  • Singapour : sg1

shareRecordVariable

CAD pour enregistrer le Sys_Id de l'interaction et pour changer le propriétaire de l'enregistrement pour les appels transférés.

[Valeur par défaut : sharedRecordId] Toute variable CAD

enableNotifications

Activez les notifications contextuelles basées sur le navigateur.

[Valeur par défaut : false] true ou false

screenPopOnNoMatch

Cliquez automatiquement sur "Nouveau lien d'enregistrement" lorsqu'aucune correspondance n'est trouvée pour le nouveau client ou le nouveau dossier lorsqu'elle n'est pas trouvée (selon screenPopIncomingMode)

[Valeur par défaut : false] true ou false

screenPopIncomingModeType d'enregistrement à rechercher sur l'appel entrant. S'aligne sur customerTable ou caseTable.[Valeur par défaut : Client] Client, Incident, Interaction ou Désactivé
customerTable (Table client)

La table pour rechercher des clients et créer de nouveaux enregistrements de clients avec "Lien New Record".

Utilisateur (ITSM) = sys_user

Contact (CSM) = customer_contact

[Valeur par défaut : Utilisateurs] Utilisateurs ou contact
caseTable

La table pour rechercher des cas et créer de nouveaux enregistrements de cas avec "Nouveau lien d'enregistrement".

Incident (ITSM) = incident

Cas (CSM) = sn_customerservice_case

[Valeur par défaut : Incidents] Cas ou incidents
lookupFields (champs de recherche)

Champs séparés par des virgules à interroger sur la table.

Exemple : téléphone

[Valeur par défaut : téléphone,mobile_phone] Tout champ de la table défini dans customerTable ou caseTable
lookupVariable

Valeur à interroger les tables pour les appels entrants.

Exemple : CADIncidentNumCollected

[Valeur par défaut : ANI] ANI ou toute variable CAD
lookupResultFields (champs de résultatrecherche)

Étiquettes à afficher en haut du connecteur pour les résultats de la recherche sur un appel téléphonique actif.

Exemple : nom, lieu

[Valeur par défaut : nom,titre,service] Jusqu'à trois champs de la table définie dans customerTable ou caseTable.
countryCodeRemoval

Préfixes séparés par des virgules à supprimer d'une variable ANI ou CAD avant d'effectuer la recherche.

Exemple : +1,+49,+41

[Valeur par défaut :] N'importe quel code de pays
customerRecordMappage

Mappage pour créer un nouveau dossier client avec "Lien nouvel enregistrement" et renseigner les données de la variable CAD.

Exemple :

caller_id={ani} ; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMappage

Mappage pour créer un nouvel enregistrement de cas avec "Nouveau lien d'enregistrement" et remplir les données.

Exemple :

caller_id={ani} ; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappageMappage pour le remplissage des données d'interaction.

Exemple :

short_description={ani} ; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

État de présence AWA ServiceNow "non disponible" sur le canal CRM lors de la réception d'un appel vocal.

Pour obtenir cette valeur, accédez à Paramètres avancés du > d'affectation de travail > États de présence. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'état de présence souhaité et cliquez sur "Copier sys_id".

Exemple : 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Tout état de présence AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID du code auxiliaire WxCC "Inactif" utilisé lorsque l'agent reçoit un chat entrant.

Exemple : cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Tout code auxiliaire inactif WxCC
webRtcDomainDomaine WebRTC. Sélectionnez le domaine en fonction de la région.
  • États-Unis : rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ : rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP : rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • UE1 : rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • UE2 : rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapour : rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

Activez la synchronisation de l'état de l'agent entre les états Cisco WxCC et les états de présence ServiceNow AWA.

Cette synchronisation est bidirectionnelle et est basée sur les noms des états de présence ServiceNow et Cisco.

  • Vrai
  • Faux

Exemple de configuration

Voici un exemple de configuration qui permet :

  • Effectuer une recherche dans le tableau Incidents (en fonction du numéro d'incident recueilli sur le IVR)
  • Création d'enregistrement sur No Match
  • Changement d'état pour OmniChannel

[

{ "Clé" : "région", "Valeur" : "eu2" },

{ "key" : "screenPopIncomingMode", "value" : "case" },

{ "key" : "customerTable", "value" : "users" },

{ "key" : "customerRecordMapping", "value" : "phone={ani} ; mobile_phone={ani}" },

{ "Key" : "caseTable", "Value" : "Incidents" },

{ "Key" : "caseRecordMapping", "value" : "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9 ; short_description={ani}" },

{ "Key" : "lookupFields", "value" : "numbephoner"},

{ "Key" : "lookupVariable", "Value" : "IVR_Incident_Number" },

{ "Key" : "lookupResultFields", "Value" : "short_description,caller_id,priority" },

{ "key" :"enableNotifications", "value" : "true" },

{ "Key" : "omniReasonCrm", "value" : "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key" : "omniReasonVoice", "Value" : "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key" : "screenPopOnNoMatch", "value" : "true" }

]

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées sur la configuration openframe avec les paramètres suivants :

  • lookupVariable
  • customerRecordMappage
  • caseRecordMappage
  • activityRecordMappage
Nom de la variableDescription de la variable
AniN° appelant
DnN° appelé
idIdentifiant CRM de l'enregistrement trouvé
wrapUpAuxCodeIdID du motif de post-appel sélectionné par l'agent
wrapUpAuxCodeName (nom du code auxiliaire)Nom du motif de post-appel sélectionné par l'agent
nomÉquipevirtuelleNom de l'équipe affectée à l'appel
shareRecordId (ID d'enregistrement partagé)ID de l'activité CRM
ronaTimeoutValeur du paramètre Sonnerie en cas de non-réponse 
[[Variables CC personnalisées Webex]]Nom de la variable définie sur le concepteur de flux CC Webex 

Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :

{ "Key" : "activityRecordMapping", "Value" : "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} « }

Macro de l'interface utilisateur "click-to-dial" (interface utilisateur classique)

Lorsque vous utilisez les espaces de travail configurables de ServiceNow, cliquez pour composer sur les enregistrements de téléphone qui seront automatiquement activés. Lorsque vous utilisez la vue classique de l'interface utilisateur, un jeu de mises à jour doit être importé pour obtenir la même fonctionnalité sur les enregistrements de téléphone. Téléchargez la mise à jour Cliquez pour numéroter et procédez comme suit pour ajouter la fonctionnalité "click-to-dial" à l'interface utilisateur classique. 

1

Accédez à tous les > jeux de mises à jour système > jeux de mises à jour récupérés.

2

Cliquez sur Importer le jeu de mises à jour de XML

3

Cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier .XML de macro de l'interface utilisateur "click-to-dial" téléchargé , puis cliquez sur Télécharger.

4

Cliquez sur le nom une fois téléchargé pour ouvrir le jeu de mises à jour.

5

Cliquez sur Aperçu de la mise à jour, définissez et fermez une fois terminé.

6

Cliquez sur Valider, mettre à jour, définir et fermer une fois terminé.

7

Ouvrez un enregistrement existant pour configurer la numérotation par clic.

8

Faites un clic droit sur le nom de l'enregistrement de téléphone, puis cliquez sur Configurer le dictionnaire.

9

Cliquez sur Nouveau sur l'attribut Tab sous Liens associés.

10

Sélectionnez Décorations de champ comme attribut, tapez click_to_call_wxcc comme valeur et cliquez sur Envoyer.

11

Le bouton Click-to-dial doit maintenant être visible sur la page d'enregistrement.

12

Répétez cette procédure pour tous les autres champs du téléphone.

WebRTC

Le connecteur ServiceNow prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :

  • FireFox
  • Google Chrome

Cependant, WebRTC n'est pas pris en charge sur le navigateur Edge Microsoft.

Pour activer WebRTC, assurez-vous que :

  • Webex Le profil CC Desktop autorise Desktop.
  • La clé de configuration webRtcDomain de la configuration openframe est définie avec le nom de domaine correct.
  • Lors de l'actualisation du navigateur, vous devez vous déconnecter, puis vous reconnecter.
  • La sélection du périphérique (micro/casque) est possible à partir du menu Options.

Mettre à jour les propriétés de ServiceNow

  1. Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.
  2. Dans le menu Tous, recherchez sys_properties.list.

  3. Recherchez la propriété portant le nom sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Modifiez l'enregistrement et ajoutez le champ Valeur avec les paramètres suivants :

    microphone* ; lecture automatique ; sélection du conférencier

Limitation

Si un agent débranche un périphérique par défaut actif pendant un appel, il devra sélectionner un nouveau périphérique manuellement via les paramètres "Haut-parleur et microphone".

Il n'est actuellement pas possible de sélectionner le haut-parleur et le microphone dans Firefox.

Mises à jour de la version

Cette mise à jour (pertinente le 22 septembre 2025) corrige les améliorations suivantes :

  • Aucune nouvelle installation de package n'est requise.

Fonctionnalités et améliorations

  • Ajout de la prise en charge pour activer les transferts directs vers le point d'entrée.
  • Possibilité de mettre à jour les paramètres Outdial ANI.
  • Introduit la fonctionnalité WebRTC mute et unmute.

Archives

Archives 2025

Août 2025

Fonctionnalités et améliorations

  • Ajout de la possibilité de couper et de réactiver le microphone pendant les appels WebRTC actifs.
  • Pré-rempli le champ de numéro d'appel de l'écran de connexion avec le numéro par défaut pour une connexion plus rapide.
  • Modification des options d'équipe, de numéro de répertoire et de téléphonie à la volée pour une plus grande flexibilité.
  • Amélioration des recherches CRM en incluant des enregistrements connexes pour un meilleur accès aux informations.

Juillet 2025

Fonctionnalités et améliorations

  • Permet d'activer la sélection d'un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour les appels sortants.
  • Ajout de la possibilité de changer de microphone et de haut-parleur lors de l'utilisation de WebRTC.
  • Fourni la possibilité de rejeter les appels entrants pour plus de contrôle.

Juin 2025

Fonctionnalités et améliorations

  • Ajout d'une portée pour l'appel Spark WebRTC dans l'URL d'authentification par défaut.
  • Suivi des événements commuté pour améliorer les analyses et les rapports.
  • Permet de sélectionner les périphériques audio d'entrée et de sortie pour les appels.

Mai 2025

Fonctionnalités et améliorations

  • État de l'agent synchronisé avec Activités post-travail (AWA).
  • Activé WebRTC pour ServiceNow OEM et ajout de la prise en charge de la sonnerie.
  • Des appels de consultation en file d'attente affichés pour une meilleure visibilité.
  • Amélioration de la précision du champ Motif de déconnexion des enregistrements d'appels vocaux.
  • Suppression des rôles système du rôle personnalisé "Agent CC".

Mars 2025

Fonctionnalités et améliorations

  • Création de journaux téléphoniques liés aux interactions lorsque les appels sont terminés pour améliorer le suivi.
  • Ajout de nouvelles options de configuration pour le comportement de pop d'écran.
  • Activé le lancement de pops d'écran par un flux Webex Contact Center dans ServiceNow.
  • Options de connexion au canal vocal améliorées en fonction de la configuration Webex Contact Center.
  • Prise en charge de la consultation, de la conférence et du transfert à chaud vers les points d'entrée.
  • Intégration améliorée grâce à la mise à jour vers la dernière liste Files d'attente de service de contact API.
  • Expérience utilisateur améliorée en fermant automatiquement les tiroirs ouverts lorsqu'une alerte est affichée.

Janvier 2025

Fonctionnalités et améliorations

  • Passage de l'utilisation des journaux téléphoniques à l'utilisation d'interactions pour l'activité d'appel.
  • Noms de table acceptés comme données de configuration pour les tables cas et clients.
  • Amélioration de l'interprétation des variables dans les correspondances d'enregistrements clients et incidents.
  • Enregistrements créés automatiquement sans correspondance uniquement dans les onglets visibles.
  • Amélioration de la confidentialité des données grâce à des actions de nettoyage pour LogRocket.
  • Permet de modifier les données associées aux appels pendant les appels.
  • Points de terminaison API mis à jour pour les requêtes Webex Contact Center.
  • Mise à jour des options de menu pour une disposition de barre latérale pour faciliter la navigation.