Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console ServiceNow, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Les jeux de mises à jour sont uniquement destinés aux instances de développeur.

Suivez l'une des deux méthodes ci-dessous :

Pour les instances de développeur, nous vous recommandons de suivre les étapes du guide des instances du développeur.

Si vous possédez une instance sous licence Enterprise, suivez les instructions relatives aux instances sous licence Enterprise.

Nous vous déconseillons de mélanger l'application sous licence d'entreprise avec des instances sandbox de développeur.

Installer ServiceNow pour les instances de développeur

Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de développeur.

Installez le plug-in ServiceNow Openframe

1

connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Accédez à toutes les définitions > système > plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Valider le jeu de mises à jour

1

Téléchargez le dernier fichier System Update Set XML disponible sur le dépôt github à cet emplacement : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nom de fichier : webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.

3

Accédez à tous les jeux de mises à jour > récupérés.

4

Cliquez sur Importer le jeu de mises à jour à partir de XML et choisissez un fichier pour charger le fichier .xml.

5

Cliquez sur Télécharger.

6

Cliquez sur le nom du jeu de mises à jour créé et cliquez sur Aperçu du jeu de mises à jour.

7

Terminez en cliquant sur Valider le jeu de mise à jour.

Affectation d'un rôle d'agent de centre de contacts

1

Accédez à tous les > groupes de > de sécurité du système.

2

Recherchez le groupe à modifier, puis cliquez sur son nom.

3

Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.

4

Ajoutez le x_caci_crm_wxcc. agent CC et cliquez sur Enregistrer.

5

Cliquez sur l'onglet Membres du groupe, puis sur Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

6

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration Openframe

1

Accédez à Toutes les configurations > openframe >.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Entrez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : Wxcc

  3. Sous-titre :pour ServiceNow

  4. Actif : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Taille : 500

  7. Classe d'icône : icon-phone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône de téléphone n'est visible que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec rôle Agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir l'onglet Personnalisation pour plus d'informations) :

    [

    { "Key" : "region", "value" : "us1" },

    ]

Installer ServiceNow pour les instances sous licence Enterprise

Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de production.

Installez le plug-in ServiceNow Openframe

1

connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Accédez à toutes les définitions > système > plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Installer l'application Contact Center de Webex

Les instances disposant de licences d'entreprise peuvent installer l'application Webex Contact Center directement à partir du ServiceNow Store.

Téléchargez et installez le package Webex Contact Center à partir de la boutique ServiceNow : https://store.servicenow.com/

Affectation d'un rôle d'agent de centre de contacts

1

Accédez à tous les > groupes de > de sécurité du système.

2

Recherchez le groupe à modifier, puis cliquez sur son nom.

3

Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.

4

Ajoutez le x_caci_crm_wxcc. agent CC et cliquez sur Enregistrer.

5

Cliquez sur l'onglet Membres du groupe, puis sur Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

6

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration Openframe

1

Accédez à Toutes les configurations > openframe >.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Entrez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : Wxcc

  3. Sous-titre :pour ServiceNow

  4. Actif : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Taille : 500

  7. Classe d'icône : icon-phone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône de téléphone n'est visible que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec rôle Agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir l'onglet Personnalisation pour plus d'informations) :

    [

    { "Key" : "region", "value" : "us1" },

    ]

La section suivante explique comment configurer et personnaliser l'application Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents workflows pour aider les agents à gérer les appels entrants et sortants au sein de Webex Contact Center Agent Desktop.

Macro de l'interface utilisateur "click-to-dial" (interface utilisateur classique)

Lorsque vous utilisez les espaces de travail configurables de ServiceNow, cliquez pour composer sur les enregistrements de téléphone qui seront automatiquement activés. Lorsque vous utilisez la vue classique de l'interface utilisateur, un jeu de mises à jour doit être importé pour obtenir la même fonctionnalité sur les enregistrements de téléphone. Téléchargez la mise à jour Cliquez pour numéroter et procédez comme suit pour ajouter la fonctionnalité "click-to-dial" à l'interface utilisateur classique. 

1

Accédez à tous les > jeux de mises à jour système > jeux de mises à jour récupérés.

2

Cliquez sur Importer le jeu de mises à jour à partir de XML

3

Cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier de .xml de macro de l'interface utilisateur "click-to-dial" téléchargé , puis cliquez sur Télécharger.

4

Cliquez sur le nom une fois téléchargé pour ouvrir le jeu de mises à jour.

5

Cliquez sur Aperçu de la mise à jour, définissez et fermez une fois terminé.

6

Cliquez sur Valider, mettre à jour, définir et fermer une fois terminé.

7

Ouvrez un enregistrement existant pour configurer la numérotation par clic.

8

Faites un clic droit sur le nom de l'enregistrement de téléphone, puis cliquez sur Configurer le dictionnaire.

9

Cliquez sur Nouveau dans l'onglet Attribut sous Liens associés.

10

Sélectionnez Décorations de champ comme attribut, tapez wxcc_click_to_call_wxcc comme valeur et cliquez sur Envoyer.

11

Le bouton Click-to-dial doit maintenant être visible sur la page d'enregistrement.

12

Répétez cette procédure pour tous les autres champs du téléphone.

Ajout de remarques aux journaux du téléphone

Procédez comme suit pour créer un champ de notes personnalisé dans l'enregistrement journal du téléphone. Cela permettra aux agents d'écrire et d'enregistrer des informations sur l'appel.

1

Accédez à toutes les > tables > de définitions système.

2

Recherchez et ouvrez la table Journal du téléphone.

3

Sous l'onglet Colonnes , cliquez sur Nouveau.

4

Choisissez Entrée de journal comme type de champ. Tapez une étiquette de colonne, Longueur maximale et cliquez sur Envoyer.

5

Ouvrez un enregistrement de journal de téléphone et accédez à Configurer > disposition duformulaire.

6

Ajoutez le nouveau champ, activités (filtrées), puis cliquez sur Enregistrer.

7

Cliquez sur le filtre d'activité et configurez les champs disponibles.

8

Ajoutez le champ de note nouvellement créé et cliquez sur Enregistrer.

9

Dans la configuration Openframe, ajoutez la clé :

  1. { "Key" : "noteField", "Value" : " u_wxcc_notes" }