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Un commentaire ?Lorsque vous intégrez Webex Contact Center avec ServiceNow, vous pouvez lancer Desktop depuis ServiceNow.
Exigences
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Accès d'administrateur système à l'instance ServiceNow.
- Un compte ServiceNow à installer à partir de https://store.servicenow.com (pour l'installation dans des instances sous licence Enterprise).
- Accéder aux fichiers suivants à l': https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml
- Ensemble de mises à jour Cisco Click-to-dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Cette mise à jour améliore l'expérience du bouton « Cliquer pour appeler » dans les anciennes interfaces utilisateur de ServiceNow. Cette amélioration nécessite que le bouton soit inclus dans le périmètre global de ServiceNow pour une visibilité universelle.
- Les ensembles de mises à jour sont réservés aux instances de développement.
-
L'ancien espace de travail Agent n'est plus pris en charge à partir de l'édition ServiceNow Xanadu. Le connecteur Webex Contact Center est conçu pour l'espace de travail moderne des agents. Les clients doivent migrer vers l'espace de travail Agent moderne pour assurer la continuité de l'intégration et accéder aux nouvelles fonctionnalités introduites dans ServiceNow Yokohama et ServiceNow Xanadu ou des versions plus récentes.
Intégrez
Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle application Webex.
Suivez l'une des deux méthodes ci-dessous :
Pour les instances sous licence développeur, nous vous recommandons de suivre les étapes décrites dans la section instance sous licence développeur.
Si vous possédez une instance sous licence Enterprise, suivez les directives pour instance sous licence Enterprise.
Les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM. Ceci s'applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs. Veuillez planifier vos flux de travail de déploiement et d'engagement client en conséquence.
Nous déconseillons de mélanger l'application sous licence d'entreprise avec des instances sandbox pour développeurs.
Installez les instances de ServiceNow pour développeurs
Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de développement.
Installez le plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système. |
| 2 |
Aller à Tout > Définition du système > Plugins.  |
| 3 |
Recherchez Openframe et installez le plugin.   |
Validation de l’ensemble des mises à jour
| 1 |
Téléchargez le dernier fichier XML de mise à jour système disponible sur le dépôt github à cet emplacement : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nom de fichier : updateSet.xml |
| 2 |
Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur. |
| 3 |
Aller à Tout > Ensembles de mises à jour récupérés.  |
| 4 |
Cliquez sur Importer l'ensemble de mises à jour à partir de XML et choisissez un fichier pour charger le fichier .xml.  |
| 5 |
Cliquez sur Charger. |
| 6 |
Cliquez sur le nom du jeu de mises à jour créé, puis sur Aperçu du jeu de mises à jour.  |
| 7 |
Terminez en cliquant sur Valider la mise à jour de l'ensemble.  |
Attribuer des rôles aux agents
Deux rôles système et un rôle personnalisé doivent être attribués aux agents :
- sn_openframe_user (rôle système)
- interaction_agent (rôle système)
- Agent CC (rôle personnalisé)
| 1 |
Aller à Tout > Sécurité du système > Groupes.  |
| 2 |
Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur son nom.  |
| 3 |
Cliquez sur Modifier pour changer les rôles.  |
| 4 |
Ajoutez les rôles suivants :  |
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
| 6 |
Cliquez sur l'onglet Membres du groupe > Modifiez pour ajouter vos utilisateurs.  |
| 7 |
Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer une fois terminé.  |
Créer la configuration Openframe
| 1 |
Aller à Tout > Cadre ouvert > Configurations.  |
| 2 |
Cliquez sur Nouveau.  |
| 3 |
Veuillez saisir les valeurs minimales suivantes :  |
Installez les instances sous licence de ServiceNow for Enterprise
Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de production.
Installez le plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système. |
| 2 |
Aller à Tout > Définition du système > Plugins. |
| 3 |
Recherchez Openframe et installez le plugin. |
Installez l'application Webex Contact Center
Les instances disposant de licences d'entreprise peuvent installer l'application Webex Contact Center directement depuis le ServiceNow Store.
| 1 |
Pour télécharger et installer le package Webex Contact Center, rendez-vous sur la boutique ServiceNow : https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Saisissez |
| 3 |
Dans les résultats de la recherche, sélectionnez Cisco Webex Contact Center et cliquez sur Obtenir pour installer le package. Pour télécharger l'ancienne version, cliquez sur Webex Contact Center dans les résultats de la recherche et cliquez sur Obtenir pour installer le package. |
Attribuer des rôles aux agents
Deux rôles système et un rôle personnalisé doivent être attribués aux agents :
- sn_openframe_user (rôle système)
- interaction_agent (rôle système)
- Agent CC (rôle personnalisé)
| 1 |
Aller à Tout > Sécurité du système > Groupes. |
| 2 |
Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur son nom. |
| 3 |
Cliquez sur Modifier pour changer les rôles. |
| 4 |
Ajoutez les rôles suivants : |
| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
| 6 |
Cliquez sur l'onglet Membres du groupe > Modifiez pour ajouter vos utilisateurs. |
| 7 |
Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer une fois terminé. |
Créer la configuration Openframe
| 1 |
Aller à Tout > Cadre ouvert > Configurations. |
| 2 |
Cliquez sur Nouveau. |
| 3 |
Veuillez saisir les valeurs minimales suivantes : |
Personnaliser
La section suivante explique comment configurer et personnaliser l'application Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour aider les agents à gérer les appels entrants et sortants au sein du poste de travail agent Webex Contact Center.
Personnalisation des propriétés de configuration Openframe
Le tableau ci-dessous détaille comment personnaliser les propriétés du fichier de mise en page de bureau personnalisé. Adaptez le comportement de ServiceNow à vos besoins métiers spécifiques.
|
Propriété clé de configuration Openframe |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
|
région |
Région Wxcc utilisée par l'agent |
|
|
variable d'enregistrement partagée |
Variable CAD pour enregistrer l'identifiant Sys_de l'interaction et est utilisée pour modifier le propriétaire de l'enregistrement pour les appels transférés. |
[Default:sharedRecordId] Toute variable CAO |
|
activer les notifications |
Activer les notifications contextuelles du navigateur. |
[Default:false] vrai ou faux |
|
écranPopOnNoMatch |
Clic automatique sur le lien « Nouvel enregistrement » lorsqu'aucune correspondance n'est trouvée pour un nouveau client ou un nouveau dossier (selon le mode d'affichage de l'écran). |
[Default:false] vrai ou faux |
|
mode d'apparition de l'écran | Quel type d'enregistrement rechercher lors d'un appel entrant ?S'aligne avec customerTable ou caseTable. | [Default:Customer] Client, dossier, interaction ou personne désactivée |
|
table des clients |
Le tableau permet de rechercher des clients et de créer de nouvelles fiches clients via le lien « Nouvelle fiche ». Utilisateur (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Utilisateurs ou contacts |
|
tableau de cas |
Le tableau permet de rechercher des cas et de créer de nouveaux enregistrements de cas avec le lien « Nouvel enregistrement ». Incident (ITSM) = incident Cas (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Cas ou incidents |
|
champs de recherche |
Champs séparés par des virgules à interroger sur la table. Exemple : téléphone | [Default:phone,mobile_phone] Tout champ de la table défini dans customerTable ou caseTable |
|
variable de recherche |
Valeur permettant d'interroger les tables pour les appels entrants. Exemple : CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI ou toute variable CAO |
|
champs de résultats de recherche |
Étiquettes à afficher en haut du connecteur pour les résultats de recherche lors d'un appel téléphonique actif. Exemple : nom, lieu | [Default:name,title,department] Jusqu'à trois champs quelconques de la table définie dans customerTable ou caseTable. |
|
Suppression du code pays |
Préfixes séparés par des virgules à supprimer d'une variable ANI ou CAD avant d'effectuer la recherche. Exemple: +1,+49,+41 | [Default:] N'importe quel code pays |
|
mappage des enregistrements clients |
Création d'une nouvelle fiche client via le lien « Nouvel enregistrement » et remplissage des données variables CAO. Exemple : caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
mappage des enregistrements de cas |
Création d'un nouvel enregistrement de cas via le lien « Nouvel enregistrement » et remplissage des données. Exemple : caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
mapping des enregistrements d'activité | Cartographie pour le peuplement des données d'interaction. Exemple : short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
État de présence ServiceNow AWA « Indisponible » sur le canal CRM lors de la réception d'un appel vocal. Pour obtenir cette valeur, accédez à la section « Travail avancé ». > Paramètres > États de présence. Cliquez avec le bouton droit sur l'état de présence souhaité et cliquez sur « Copier sys_id». Exemple : 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Tout État de présence AWA Sys_Id |
|
omniReasonVoice |
ID du code auxiliaire WxCC « Inactif » utilisé lorsque l’agent reçoit un chat entrant. Exemple : cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Tout code auxiliaire WxCC inactif |
|
domaine webRtc | Domaine WebRTC. Sélectionnez le domaine en fonction de la région. |
|
|
activerAwaChannelSync |
Activer la synchronisation de l'état de l'agent entre les états Cisco WxCC et les états de présence ServiceNow AWA. Cette synchronisation est bidirectionnelle et repose sur les noms des états de présence ServiceNow et Cisco. |
|
Exemple de configuration
Voici un exemple de configuration qui permet :
- Effectuer une recherche dans la table des incidents (en fonction du numéro d'incident recueilli sur le SVI)
- Création d'un enregistrement sur aucune correspondance
- Changement d'état pour OmniChannel
[
{ "Clé" : "région", "Valeur" : "eu2" },
{ "Clé" : "screenPopIncomingMode", "Valeur" : "Case" },
{ "Clé" : "customerTable", "Valeur" : "Utilisateurs" },
{ "Clé" : "customerRecordMapping", "Valeur" : "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Clé" : "caseTable", "Valeur" : "Incidents" },
{ "Clé" : "caseRecordMapping", "Valeur" : "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Clé": "lookupFields", "Valeur": " numbephoner"},
{ "Clé" : "lookupVariable", "Valeur" : "IVR_Incident_Numéro" },
{ "Clé": "lookupResultFields", "Valeur": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Valeur" : "vrai" },
{ "Clé" : "omniReasonCrm", "Valeur" : "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Clé" : "omniReasonVoice", "Valeur" : "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Clé" : "screenPopOnNoMatch", "Valeur" : "true" }
]
Liste des variables
Ces variables peuvent être utilisées dans la configuration OpenFrame avec les paramètres suivants :
- variable de recherche
- mappage des enregistrements clients
- mappage des enregistrements de cas
- mapping des enregistrements d'activité
| Nom de variable | Description de la variable |
|---|---|
| ani | Numéro d’appel |
| nr | Numéro appelé |
| id | Identifiant CRM de l'enregistrement trouvé |
| wrapUpAuxCodeId | Identifiant du motif de clôture sélectionné par l'agent |
| wrapUpAuxCodeName | Nom du motif de clôture sélectionné par l'agent |
| nom_de_l'équipe_virtuelle | Nom de l'équipe affectée à l'appel |
| shareRecordId | Identifiant de l'activité CRM |
| ronaTimeout | Valeur du paramètre « Sonnerie sans réponse » |
| [[Custom Webex CC variables]] | Nom de la variable définie dans le concepteur de flux Webex CC |
Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :
{ "Clé": "activityRecordMapping", "Valeur": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macro d'interface utilisateur « cliquer pour composer un numéro » (interface utilisateur classique)
Lorsque vous utilisez les espaces de travail configurables de ServiceNow, la fonction « cliquer pour appeler » sur les enregistrements téléphoniques sera automatiquement activée.Lors de l'utilisation de l'interface utilisateur classique, un ensemble de mises à jour doit être importé pour obtenir les mêmes fonctionnalités sur les enregistrements téléphoniques.Téléchargez le kit de mise à jour « Cliquer pour appeler » et suivez ces étapes pour ajouter la fonctionnalité « Cliquer pour appeler » à l’interface utilisateur classique.
| 1 |
Aller à Tout > Ensembles de mise à jour du système > Ensembles de mises à jour récupérés. |
| 2 |
Cliquez sur Importer l'ensemble de mises à jour à partir du XML  |
| 3 |
Cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier macro .xml de l'interface utilisateur Click-to-dial téléchargéet cliquez sur Télécharger.  |
| 4 |
Cliquez sur le nom une fois téléchargé pour ouvrir le Ensemble de mises à jour.  |
| 5 |
Cliquez sur Aperçu Mise à jour Définir et Fermer une fois terminé.  |
| 6 |
Cliquez sur Valider la mise à jour Définir et sur Fermer une fois terminé.  |
| 7 |
Ouvrez un enregistrement existant pour configurer la fonction « cliquer pour appeler ».  |
| 8 |
Cliquez avec le bouton droit sur le nom de l'enregistrement téléphonique et cliquez sur Configurer le dictionnaire.  |
| 9 |
Cliquez sur Nouveau dans l'onglet Attribut sous Liens associés.  |
| 10 |
Sélectionnez Décorations de champ comme attribut, saisissez  |
| 11 |
Le bouton « Cliquer pour composer » devrait maintenant être visible sur la page d’enregistrement.  |
| 12 |
Répétez l'opération pour tous les autres champs de numéro de téléphone. |
WebRTC
Le connecteur ServiceNow prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :
- Firefox
- Google Chrome
Cependant, WebRTC n'est pas pris en charge par le navigateur Microsoft Edge.
Pour activer WebRTC, assurez-vous que :
- Le profil Webex CC Desktop permet l'utilisation d'un ordinateur de bureau.
- Vous avez la clé de configuration webRtcDomain dans la configuration OpenFrame, avec le nom de domaine correct.
- L'actualisation du navigateur nécessite que vous vous déconnectiez puis que vous vous reconnectiez.
- Sélection de l'appareil (micro/headset) est possible depuis le menu Options.
Mettre à jour les propriétés ServiceNow
- Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.
- Dans le menu « Tous », recherchez
sys_properties.list.
- Recherchez la propriété dont le nom commence par
sn_openframe.cross.origin.access.
- Modifiez l'enregistrement et ajoutez le champ Valeur avec ces paramètres :
microphone *;autoplay;speaker-selection
Limites
Si un agent débranche un périphérique par défaut actif pendant un appel, il devra sélectionner manuellement un nouveau périphérique via les paramètres « Haut-parleur et microphone ».
La sélection du haut-parleur et du microphone n'est actuellement pas possible dans Firefox.
Délai d’attente du bureau
Pour activer la déconnexion automatique de l'agent après un seuil d'inactivité spécifié, le paramètre Délai d'inactivité du bureau des profils de bureau doit être configuré avec une valeur personnalisée.
Limites
Le délai d'inactivité global du poste de travail dans les paramètres du locataire n'affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnectera pas automatiquement un agent une fois la durée d'inactivité atteinte.
Restrictions WxCC DN dans le gadget
Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options du canal vocal, vous pouvez configurer la façon dont le DN de l'agent (numéro de répertoire) est validé. Trois options sont disponibles :
-
Sans restriction (Autoriser toute valeur)—Les agents peuvent saisir n'importe quel DN de leur choix.
-
DN provisionné (Restreindre le DN de connexion au DN de l'agent provisionné)— Le DN est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent. Le champ DN du gadget est prérempli et désactivé.
-
Valider à l'aide de plans de numérotation (sélectionner dans la liste)— Les agents peuvent sélectionner un DN à partir d'une liste d'options prédéfinies configurées par l'administrateur.
Limites
Actuellement, le gadget ne propose pas cette option. Même si Validate using Dial Plans est sélectionné dans le Control Hub, le gadget ne vérifie ni ne restreint le DN en fonction de la liste du plan de numérotation. Ce paramètre est sans effet avec l'appareil actuel.
Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex
Pour activer la synchronisation de l'état de l'agent Webex App, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du locataire Desktop (Desktop) ou dans l'expérience de bureau (paramètres de collaboration du profil de bureau).
Limites
Si la synchronisation de l'état de l'agent avec l'application Webex est activée pendant l'exécution, les agents connectés doivent actualiser la fenêtre du navigateur pour que le paramètre soit appliqué.
Prolongation du délai de conclusion
Pour activer ou annuler la minuterie de fin automatique, vous devez sélectionner Extension de fin automatique dans le profil de bureau dans Webex Control Hub.
Limites
Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le minuteur de fin automatique, le résultat dépend de l'expiration ou non du minuteur initial :
- Si le minuteur d'origine a expiré, le système met fin à l'état final et définit l'agent sur Disponible.
- Si le minuteur initial n'a pas expiré, l'agent peut à nouveau annuler le minuteur de clôture automatique.
Si le bureau de l'agent Webex Contact Center est utilisé en parallèle avec l'intégration Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics, la période de suivi doit être prolongée sur les deux ; sinon, la période de suivi prend fin une fois le délai écoulé.
Campagnes sortantes
Les modes pris en charge sont Predictive et Progressive.. Les autres modes ne sont actuellement pas pris en charge.
Exigences des campagnes Acqueon
Les champs commerciaux CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE des paramètres commerciaux globaux doivent être créés. Ces deux champs servent d'identifiants pour la fiche client dans le CRM et doivent être affichés à l'agent. Les champs professionnels Nom et Prénom sont facultatifs.
Ces champs d'entreprise doivent être ajoutés au groupe de campagnes, aux paramètres d'entreprise de la campagne et au mappage des données d'entreprise des contacts de la campagne.
Du côté du Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés comme variables globales et marqués comme visibles pour les flux des agents.
Exigences des campagnes Cisco
Dans le Webex Contact Center Control Hub, les variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux des agents. Ces deux variables servent d'identifiants pour la fiche client dans le CRM et doivent être affichées à l'agent. Les variables FirstName et LastName sont facultatives.
Dans les mappages de champs d'administration de campagne Voice, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête des fichiers d'exemple qui contient les données des deux variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Recherche dans le répertoire Webex
Pour activer la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire Webex au sein du connecteur, cette fonctionnalité doit d'abord être activée dans Webex Control Hub, à la fois au niveau des paramètres du locataire et dans le profil de bureau (paramètre Afficher les détails de l'utilisateur). De plus, un numéro de téléphone professionnel principal doit être configuré dans les paramètres utilisateur.
Limites
-
Seuls les utilisateurs ayant un numéro de téléphone professionnel principal configuré dans Webex Control Hub sont référencés.
-
Cette fonctionnalité ne divulgue pas d'informations de présence.
Vérification post-intégration
Pour vérifier que l'intégration du centre de contact Webex est correctement installée et configurée, connectez-vous en tant qu'agent de test via le connecteur ServiceNow et passez plusieurs appels de test à cet agent. Vérifiez que la connexion des agents et la gestion des appels fonctionnent comme prévu.
Pour obtenir des conseils sur l'utilisation du connecteur, consultez Accéder et utiliser Webex Contact Center dans ServiceNow.
Mises à jour de la version
Cette mise à jour (applicable le 5 mai 2026) apporte les améliorations suivantes :
- Aucune nouvelle installation de paquet n'est requise.
Fonctionnalités et améliorations
- Conditions d'admissibilité à la libération en Australie
Archives
Mai 2026
- Autoriser les agents à refuser les appels WebRTC entrants
- Étendre la recherche à l'annuaire Webex
Mars 2026
Fonctionnalités et améliorations
- Synchronisation de l'état des appels Webex et du centre de contact.
- Configurabilité des activités automatiques Salesforce.
- Gestion de campagne progressive et prédictive améliorée.
- Flexibilité du minuteur d'emballage automatique (Annulation).
Décembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Les agents peuvent désormais utiliser un clavier numérique pour initier une consultation ou un transfert d'appel.
- Les agents sont désormais automatiquement déconnectés en cas d'inactivité.
Novembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Autoriser les agents à passer des appels sortants depuis l'écran d'accueil à l'aide d'un clavier numérique
- Modifiez le champ « Objet de l’appel » directement depuis le connecteur.
- Envoi de tonalités DTMF via le clavier lors de l'utilisation de WebRTC
Octobre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Envoi de tonalités DTMF via le clavier lors de l'utilisation de WebRTC.
Septembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Activation des transferts directs vers les points d'entrée pour un acheminement des appels plus fluide.
- Permet de mettre à jour les paramètres ANI de numérotation sortante.
- Introduction des fonctionnalités de mise en sourdine et de réactivation du son WebRTC pour un meilleur contrôle des appels.
Août 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout de la possibilité de couper et de réactiver le microphone pendant les appels WebRTC actifs.
- Le champ du numéro d'appel sur l'écran de connexion est prérempli avec le numéro d'appel par défaut pour une connexion plus rapide.
- Permet de modifier à la volée les options d'équipe, de numéro de téléphone et de téléphonie pour une plus grande flexibilité.
- Amélioration des recherches CRM grâce à l'inclusion d'enregistrements connexes pour un accès facilité à l'information.
Juillet 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Permet de sélectionner un numéro de téléphone comme identifiant de l'appelant pour les appels sortants.
- Ajout de la possibilité de basculer entre le microphone et les haut-parleurs lors de l'utilisation de WebRTC.
- Offre la possibilité de rejeter les appels entrants pour un meilleur contrôle.
Juin 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout d'une portée pour les appels Spark WebRTC dans l'URL d'authentification par défaut.
- Nous avons opté pour un suivi des événements amélioré afin d'optimiser l'analyse et le reporting.
- Permet la sélection des périphériques d'entrée et de sortie audio pour les appels.
Mai 2025
Fonctionnalités et améliorations
- État de l'agent synchronisé avec les activités après le travail (AWA).
- Activation de WebRTC pour ServiceNow OEM et ajout de la prise en charge des sonneries.
- Affichage des demandes de consultation en attente pour une meilleure visibilité.
- Amélioration de la précision du champ « Motif de déconnexion » dans les enregistrements d'appels vocaux.
- Les rôles système ont été supprimés du rôle personnalisé « Agent CC ».
Mars 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Création de journaux d'appels liés aux interactions à la fin des appels pour un meilleur suivi.
- Ajout de nouvelles options de configuration pour le comportement d'affichage des fenêtres contextuelles.
- Activation de l'affichage de fenêtres contextuelles par un flux Webex Contact Center au sein de ServiceNow.
- Options de connexion améliorées pour les canaux vocaux, basées sur la configuration de Webex Contact Center.
- Assistance en matière de consultation, de conférence et de transfert direct vers les points d'entrée.
- Intégration améliorée grâce à la mise à jour vers la dernière API List Contact Service Queues.
- Expérience utilisateur améliorée grâce à la fermeture automatique des tiroirs ouverts lorsqu'une alerte s'affiche.
Janvier 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Nous sommes passés de l'utilisation de PhoneLogs à celle d'Interactions pour le suivi de l'activité des appels.
- Noms de tables acceptés comme entrée de configuration pour les tables de cas et de clients.
- Amélioration de l'interprétation des variables dans les correspondances entre les enregistrements clients et les dossiers.
- Enregistrements créés automatiquement en cas d'absence de correspondance uniquement dans les onglets visibles.
- Protection renforcée des données grâce à des actions de nettoyage pour LogRocket.
- Modification autorisée des données associées aux appels pendant les appels.
- Points de terminaison API mis à jour pour les requêtes Webex Contact Center.
- Les options du menu ont été mises à jour et présentées sous forme de barre latérale pour une navigation plus facile.
