Før du integrerer Webex kontaktsenter med ServiceNow-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Oppdateringssettene er bare for utviklerforekomster.

Følg en av de to metodene nedenfor:

For utviklerforekomster anbefaler vi at du følger trinnene under veiledningen for utviklerforekomst.

Hvis du eier en Enterprise-lisensiert forekomst, følger du retningslinjene for bedriftslisensierte forekomster.

Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.

Installere ServiceNow for utviklerforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Utfør oppdateringssettet

1

Last ned den nyeste systemoppdateringssettet XML-filen som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Logg på ServiceNow-forekomsten som administrator.

3

Gå til Alle > hentede oppdateringssett.

4

Klikk Importer oppdateringssett fra XML, og velg en fil for å laste inn .xml filen.

5

Klikk på Last opp.

6

Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet, og klikk på Forhåndsvis oppdateringssett.

7

Avslutt ved å klikke Commit Update Set.

Tilordne agentrolle for kontaktsenter

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til x_caci_crm_wxcc . CC-agentrolle og klikk Lagre.

5

Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne.

6

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se kategorien Tilpasning for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Installere ServiceNow for Enterprise-lisensierte forekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Installere Webex Contact Center-programmet

Forekomster som har enterprise-lisenser, kan installere Webex Contact Center-programmet direkte fra ServiceNow Store.

Last ned og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/

Tilordne agentrolle for kontaktsenter

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til x_caci_crm_wxcc . CC-agentrolle og klikk Lagre.

5

Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne.

6

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se kategorien Tilpasning for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Avsnittet nedenfor forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å håndtere innkommende og utgående anrop i Webex Contact Center-Agent Desktop.

Klikk for å ringe brukergrensesnittmakro (klassisk brukergrensesnitt)

Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, aktiveres klikk for å ringe på telefonoppføringer automatisk. Når du bruker den klassiske grensesnittvisningen, må du importere et oppdateringssett for å få samme funksjonalitet i telefonoppføringer. Last ned oppdateringssettet Klikk for å ringe, og følg disse trinnene for å legge til klikk-for-å-ringe-funksjonaliteten i klassisk brukergrensesnitt. 

1

Gå til Alle > systemoppdateringssett > hentede oppdateringssett.

2

Klikk på Importer oppdateringssett fra XML

3

Klikk Velg fil, velg den nedlastede Klikk og ring-grensesnittmakroen .xml filen og klikk Last opp.

4

Klikk på navnet når det er lastet opp for å åpne oppdateringssettet .

5

Klikk på Forhåndsvis oppdatering, sett og lukk når du er ferdig.

6

Klikk på Commit Update Set og Close når du er ferdig.

7

Åpne en eksisterende oppføring for å konfigurere klikk og ring.

8

Høyreklikk på telefonoppføringsnavnet, og klikk Konfigurer ordliste.

9

Klikk Ny i kategorien Attributt under Relaterte koblinger.

10

Velg Feltdekorasjoner som attributt, skriv inn wxcc_click_to_call_wxcc som verdi, og klikk på Send.

11

Klikk for å ringe-knappen skal nå være synlig på oppføringssiden.

12

Gjenta for eventuelle andre telefonfelt.

Legge til notater i telefonlogger

Følg disse trinnene for å opprette et egendefinert notatfelt i telefonloggoppføringen. Dette gjør det mulig for agenter å skrive og lagre informasjon om samtalen.

1

Gå til Alle > systemdefinisjon > tabeller.

2

Søk og åpne tabellen Telefonlogg.

3

Fra Kolonner-fanen klikker du Ny.

4

Velg Journalinndata som felttype. Skriv inn en kolonneetikett, Maks lengde, og klikk på Send.

5

Åpne en telefonloggoppføring, og gå til Konfigurer > skjemaoppsett.

6

Legg til det nye feltet, aktivitetene (filtrert), og klikk Lagre.

7

Klikk på Aktivitet-filteret , og konfigurer tilgjengelige felt.

8

Legg til det nyopprettede notatfeltet, og klikk Lagre.

9

I Openframe-konfigurasjonen legger du til nøkkelen:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }