- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Når du integrerer Webex kontaktsenter med ServiceNow, kan du starte skrivebordet fra ServiceNow.
Krav
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Systemadministratortilgang til ServiceNow-forekomsten.
- En ServiceNow-konto for installasjon fra https://store.servicenow.com (for installasjon i Enterprise-lisensierte instanser).
- Tilgang til følgende filer på https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Klikk-for-å-ringe-oppdateringssett (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml– Denne oppdateringen forbedrer Klikk for å ringe-knappen i eldre ServiceNow-grensesnitt. Denne forbedringen krever at knappen befinner seg i ServiceNows globale omfang for universell synlighet.
- Oppdateringssettene er kun for utviklerforekomster.
-
Det eldre Agent Workspace støttes ikke lenger fra og med ServiceNow Xanadu-utgaven. Webex Contact Center-koblingen er utformet for det moderne agentarbeidsområdet. Kunder bør migrere til det moderne Agent Workspace for å sikre kontinuitet i integrasjonen og få tilgang til nye funksjoner introdusert i ServiceNow Yokohama og ServiceNow Xanadu eller nyere versjoner.
Integrere
Du trenger ikke å opprette en ny Webex-app.
Følg én av de to metodene nedenfor:
For utviklerlisensierte instanser anbefaler vi at du følger trinnene under utviklerlisensiert instans.
Hvis du eier en Enterprise-lisensiert instans, følg retningslinjene for enterprise-lisensiert instans.
Digitale kanaler som chat og e-post støttes ikke med CRM-koblinger. Dette gjelder alle CRM-integrasjoner som bruker disse koblingene. Vennligst planlegg arbeidsflytene dine for utrulling og kundeengasjement deretter.
Vi anbefaler ikke å blande den bedriftslisensierte appen med utvikler-sandkasseinstanser.
Installer ServiceNow for utviklerinstanser
De følgende avsnittene beskriver trinnene for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.
Installer ServiceNow Openframe-pluginen
| 1 |
Logg på ServiceNow-forekomsten din som systemadministrator. |
| 2 |
Gå til Alle > Systemdefinisjon > Programtillegg.  |
| 3 |
Søk etter Openframe og installer plugin-modulen.   |
Bekreft oppdateringssettet
| 1 |
Last ned den nyeste XML-filen for systemoppdateringssettet som er tilgjengelig på github-repoet på denne plasseringen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Filnavn: updateSet.xml |
| 2 |
Logg inn på ServiceNow-instansen din som administrator. |
| 3 |
Gå til Alle > Hentede oppdateringssett.  |
| 4 |
Klikk på Importer oppdateringssett fra XML og velg en fil for å laste inn .xml-filen.  |
| 5 |
Klikk på Last opp. |
| 6 |
Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet og klikk på Forhåndsvis oppdateringssett.  |
| 7 |
Avslutt ved å klikke på Utfør oppdateringssett.  |
Tilordne roller til agenter
To systemroller og én tilpasset rolle må tilordnes agentene:
- sn_openframe_user (systemrolle)
- interaction_agent (systemrolle)
- CC-agent (tilpasset rolle)
| 1 |
Gå til Alle > Systemsikkerhet > Grupper.  |
| 2 |
Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.  |
| 3 |
Klikk på Rediger for å endre rollene.  |
| 4 |
Legg til følgende roller:  |
| 5 |
Klikk på Lagre. |
| 6 |
Klikk på fanen Gruppemedlemmer > Rediger for å legge til brukerne dine.  |
| 7 |
Legg brukerne til i listen og klikk på Lagre når du er ferdig.  |
Opprett Openframe-konfigurasjonen
| 1 |
Gå til Alle > Åpen ramme > Konfigurasjoner.  |
| 2 |
Klikk på Ny.  |
| 3 |
Skriv inn følgende minimumsverdier:  |
Installer ServiceNow for Enterprise-lisensierte instanser
De følgende avsnittene beskriver trinnene for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsinstanser.
Installer ServiceNow Openframe-pluginen
| 1 |
Logg på ServiceNow-forekomsten din som systemadministrator. |
| 2 |
Gå til Alle > Systemdefinisjon > Programtillegg. |
| 3 |
Søk etter Openframe og installer plugin-modulen. |
Installer Webex kontaktsenterapplikasjonen
Forekomster som har bedriftslisenser kan installere Webex Contact Center-applikasjonen direkte fra ServiceNow-butikken.
| 1 |
For å laste ned og installere Webex Contact Center-pakken, gå til ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Skriv inn |
| 3 |
Fra søkeresultatene velger du Cisco Webex Contact Center og klikker på Hent for å installere pakken. For å laste ned den eldre versjonen, klikk på Webex kontaktsenter fra søkeresultatene og klikk på Hent for å installere pakken. |
Tilordne roller til agenter
To systemroller og én tilpasset rolle må tilordnes agentene:
- sn_openframe_user (systemrolle)
- interaction_agent (systemrolle)
- CC-agent (tilpasset rolle)
| 1 |
Gå til Alle > Systemsikkerhet > Grupper. |
| 2 |
Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet. |
| 3 |
Klikk på Rediger for å endre rollene. |
| 4 |
Legg til følgende roller: |
| 5 |
Klikk på Lagre. |
| 6 |
Klikk på fanen Gruppemedlemmer > Rediger for å legge til brukerne dine. |
| 7 |
Legg brukerne til i listen og klikk på Lagre når du er ferdig. |
Opprett Openframe-konfigurasjonen
| 1 |
Gå til Alle > Åpen ramme > Konfigurasjoner. |
| 2 |
Klikk på Ny. |
| 3 |
Skriv inn følgende minimumsverdier: |
Tilpass
Følgende avsnitt forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-applikasjonen. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å administrere innkommende og utgående samtaler i Webex Contact Center Agent Desktop.
Tilpasninger av Openframe-konfigurasjonsegenskaper
Tabellen nedenfor beskriver hvordan du tilpasser egenskapene til den tilpassede skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy ServiceNow-funksjonen slik at den passer til dine spesifikke forretningsbehov.
|
Openframe-konfigurasjonsnøkkelegenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
|
region |
Wxcc-regionen brukt av agenten |
|
|
delOppføringVariabel |
CAD-variabel for å lagre Sys_-ID-en for interaksjonen og brukes til å endre eierskapet til posten for overførte samtaler. |
[Default:sharedRecordId] Enhver CAD-variabel |
|
aktiverVarsler |
Aktiver nettleserbaserte popup-varsler. |
[Default:false] sant eller usant |
|
screenPopOnNoMatch |
Autoklikk på «Ny lenke til ny post» når det ikke finnes noen treff for ny kunde, eller ny sak når den ikke finnes (avhengig av screenPopIncomingMode) |
[Default:false] sant eller usant |
|
skjermPopInnkommendeModus | Hvilken posttype som skal søkes etter ved innkommende anrop.Justeres med customerTable eller caseTable. | [Default:Customer] Kunde, sak, interaksjon eller deaktivert |
|
kundetabell |
Tabellen for å søke etter kunder og opprette nye kundeposter med «Lenke til ny post». Bruker (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Brukere eller kontakter |
|
sakstabell |
Tabellen for å søke etter saker og opprette nye saksposter med «Ny postkobling». Hendelse (ITSM) = hendelse Sak (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Saker eller hendelser |
|
oppslagsfelt |
Kommaseparerte felt for å spørre i tabellen. Eksempel: telefon | [Default:phone,mobile_phone] Ethvert felt i en tabell definert i customerTable eller caseTable |
|
oppslagsvariabel |
Verdi for å spørre tabeller for innkommende anrop. Eksempel: CADHendelsesnummerInnsamlet | [Default:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel |
|
oppslagsresultatfelt |
Etiketter som skal vises øverst i koblingen for oppslagsresultater på aktiv telefonsamtale. Eksempel: navn, sted | [Default:name,title,department] Opptil tre felt i tabellen som er definert i customerTable eller caseTable. |
|
LandskodeFjerning |
Kommaseparerte prefikser som skal fjernes fra en ANI- eller CAD-variabel før oppslag utføres. Eksempel: +1,+49,+41 | [Default:] Enhver landskode |
|
kundeposttilordning |
Tilordning for å opprette en ny kundepost med "Ny postkobling" og fylle ut CAD-variabeldata. Eksempel: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
saksposttilordning |
Tilordning for å opprette ny sakspost med «Ny postkobling» og fylle ut data. Eksempel: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
aktivitetspostkartlegging | Kartlegging for interaksjonsdatapopulasjon. Eksempel: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
AWA ServiceNow-tilstedeværelsesstatus "Utilgjengelig" på CRM-kanal når du mottar taleanrop. For å få denne verdien, gå til Avansert arbeidsoppgave > Innstillinger > Tilstedeværelsestilstander. Høyreklikk på ønsket tilstedeværelsesstatus og klikk på «Kopier sys_id». Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Enhver AWA-tilstedeværelsesstatus Sys_Id |
|
omniReasonVoice |
ID for WxCC-hjelpekoden «Inaktiv» som brukes når agenten mottar innkommende chat. Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Enhver WxCC-hjelpekode for tomgang |
|
webRtcDomene | WebRTC-domene. Velg domenet i henhold til regionen. |
|
|
aktiverAwaChannelSync |
Aktiver synkronisering av agenttilstand mellom Cisco WxCC-tilstander og ServiceNow AWA-tilstedeværelsestilstander. Denne synkroniseringen er toveis og er basert på navnene på ServiceNow- og Cisco-tilstedeværelsestilstandene. |
|
Eksempelkonfigurasjon
Her er et konfigurasjonseksempel som tillater:
- Gjøre et oppslag i hendelsestabellen (basert på hendelsesnummeret samlet inn på IVR-en)
- Opprettelse av post ved manglende treff
- Tilstandsendring for OmniChannel
[
{ "Nøkkel": "region", "Verdi": "eu2" },
{ "Nøkkel": "screenPopIncomingMode", "Verdi": "Stor/stor bokstav" },
{ "Nøkkel": "kundetabell", "Verdi": "Brukere" },
{ "Nøkkel": "kundeposttilordning", "Verdi": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Nøkkel": "caseTable", "Verdi": "Hendelser" },
{ "Nøkkel": "caseRecordMapping", "Verdi": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Nøkkel": "oppslagsfelt", "Verdi": " numbephoner"},
{ "Nøkkel": "oppslagsvariabel", "Verdi": "IVR_Incident_nummer" },
{ "Nøkkel": "oppslagsresultatfelt", "Verdi": "short_description,caller_id, prioritet" },
{ "Key":"enableNotifications", "Verdi": "sann" },
{ "Nøkkel": "omniReasonCrm", "Verdi": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Nøkkel": "omniReasonVoice", "Verdi": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Nøkkel": "screenPopOnNoMatch", "Verdi": "sann" }
]
Liste over variabler
Disse variablene kan brukes i openframe-konfigurasjonen med følgende parametere:
- oppslagsvariabel
- kundeposttilordning
- saksposttilordning
- aktivitetspostkartlegging
| Variabelnavn | Variabelbeskrivelse |
|---|---|
| ani | Ringernummer |
| ned | Oppringt nummer |
| id | CRM-identifikatoren for den funnet posten |
| wrapUpAuxCodeId | ID for avslutningsårsaken valgt av agenten |
| wrapUpAuxCodeName | Navn på avslutningsårsaken som agenten valgte |
| virtuelt lagnavn | Navnet på teamet som er tildelt samtalen |
| delOppførings-ID | ID for CRM-aktiviteten |
| ronaTimeout | Verdien til parameteren Ring ved ikke svar |
| [[Custom Webex CC variables]] | Navnet på variabelen som er definert i Webex CC-flytdesigneren |
Dette eksemplet viser hvordan du lagrer ani, dn wrapupAuxCodeId og wrapupAuxCodeName i feltet for kort beskrivelse av interaksjonen:
{ "Nøkkel": "aktivitetsposttilordning", "Verdi": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Klikk-for-å-ringe-grensesnittmakro (klassisk brukergrensesnitt)
Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, vil klikk for å ringe i telefonoppføringer automatisk bli aktivert.Når du bruker klassisk brukergrensesnittvisning, må et oppdateringssett importeres for å få samme funksjonalitet på telefonoppføringer.Last ned Klikk for å ringe-oppdateringssettet og følg disse trinnene for å legge til klikk for å ringe-funksjonaliteten i klassisk brukergrensesnitt.
| 1 |
Gå til Alle > Systemoppdateringssett > Hentede oppdateringssett. |
| 2 |
Klikk på Importer oppdateringssett fra XML  |
| 3 |
Klikk på Velg fil, velg den nedlastede Click-to-dial UI makro-.xml-filen og klikk på Last opp.  |
| 4 |
Klikk på navnet når det er lastet opp for å åpne Oppdateringssett.  |
| 5 |
Klikk på Forhåndsvis oppdateringssett og Lukk når du er ferdig.  |
| 6 |
Klikk på Utfør oppdateringssett og Lukk når du er ferdig.  |
| 7 |
Åpne en eksisterende oppføring for å konfigurere klikk-for-å-ringe.  |
| 8 |
Høyreklikk på navnet på telefonoppføringen og klikk på Konfigurer ordbok.  |
| 9 |
Klikk på Ny i fanen Attributt under Relaterte lenker.  |
| 10 |
Velg Feltdekorasjoner som attributt, skriv inn  |
| 11 |
Klikk-for-å-ringe -knappen skal nå være synlig på postsiden.  |
| 12 |
Gjenta for alle andre telefonfelt. |
WebRTC
ServiceNow-koblingen støtter WebRTC på følgende nettlesere –
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC støttes imidlertid ikke i Microsoft Edge-nettleseren.
For å aktivere WebRTC, sørg for at:
- Webex CC Desktop-profil tillater skrivebord.
- Du har konfigurasjonsnøkkelen webRtcDomain i openframe-konfigurasjonen satt med riktig domenenavn.
- Nettleseroppdatering krever at du logger ut og logger inn på nytt.
- Valg av enhet (micro/headset) er mulig fra Alternativer-menyen.
Oppdater ServiceNow-egenskaper
- Logg på ServiceNow-instansen din som administrator.
- Søk etter
sys_properties.listfra alle-menyen.
- Søk etter eiendommen med navnet
sn_openframe.cross.origin.access.
- Rediger posten og legg til feltet Verdi med disse parameterne:
mikrofon *;autoplay;speaker-selection
Begrensning
Hvis en agent kobler fra en aktiv standardenhet under en samtale, må de velge en ny enhet manuelt via innstillingene for «Høyttaler og mikrofon».
Det er for øyeblikket ikke mulig å velge høyttaler og mikrofon i Firefox.
Tidsavbrudd på skrivebordet
For å aktivere automatisk agentutlogging etter en angitt terskel for inaktivitet, må innstillingen for tidsavbrudd for skrivebordsprofiler konfigureres med en egendefinert verdi.
Begrensning
Den globale tidsavbruddet for inaktivitet på skrivebordet i leietakerinnstillinger påvirker ikke virkemåten til CRM-koblingen og vil ikke automatisk logge ut en agent når den inaktive varigheten er nådd.
WxCC DN-begrensninger i gadgeten
I WxCC Control Hub, under Skrivebordsprofiler > Alternativer for talekanal, du kan konfigurere hvordan agent-DN (katalognummer) valideres. Det finnes tre tilgjengelige alternativer:
-
Ubegrenset (Tillat en hvilken som helst verdi)– Agenter kan angi et hvilket som helst navn de velger.
-
Provisionert DN (Begrens påloggings-DN til provisionert agent-DN)– DN-en er forhåndsdefinert og kan ikke endres av agenten. DN-feltet i gadgeten er forhåndsutfylt og deaktivert.
-
Valider ved hjelp av oppringingsplaner (velg fra liste)– Agenter kan velge et navn (DN) fra en liste over forhåndsdefinerte alternativer konfigurert av administratoren.
Begrensning
For øyeblikket håndhever ikke dingsen dette alternativet. Selv om Validate using Dial Plans er valgt i Control Hub, sjekker eller begrenser ikke gadgeten DN basert på oppringingsplanlisten. Denne innstillingen har ingen effekt med den gjeldende dingsen.
Synkroniser agentstatus med Webex-appen
For å aktivere synkronisering av Webex-appens agentstatus, må funksjonen være aktivert i skrivebordsleietakerinnstillingene (skrivebord) eller i skrivebordsopplevelsen (skrivebordsprofilens samarbeidsinnstillinger).
Begrensning
Hvis synkronisering av agentstatus med Webex-appen er aktivert under kjøretid, må påloggede agenter oppdatere nettleservinduet for å kunne bruke innstillingen.
Forlengelse av avslutningstiden
For å aktivere eller avbryte den automatiske avslutningstimeren, må du velge Automatisk avslutningsutvidelse i skrivebordsprofilen i Webex Control Hub.
Begrensning
Hvis agenten oppdaterer nettleseren etter å ha avbrutt den automatiske avslutningstimeren, avhenger resultatet av om den opprinnelige timeren har utløpt:
- Hvis den opprinnelige timeren har utløpt, avslutter systemet avslutningstilstanden og setter agenten til Tilgjengelig.
- Hvis den opprinnelige timeren ikke har utløpt, kan agenten avbryte den automatiske avslutningstimeren på nytt.
Hvis Webex Contact Center Agent Desktop brukes parallelt med Webex Contact Center-integrasjonen for Microsoft Dynamics, må avslutningstiden forlenges på begge. Ellers avsluttes avslutningstiden når tiden utløper.
Utgående kampanjer
De støttede modusene er Predictive og Progressive.. Andre moduser støttes for øyeblikket ikke.
Krav for Acqueon-kampanjer
De globale forretningsparameterfeltene CAMPAIGN_CRM_ID og CAMPAIGN_CRM_TABLE må opprettes. Disse to feltene fungerer som identifikatorer for kundens CRM-oppføring som skal vises til agenten. Forretningsfeltene Etternavn og Fornavn er valgfrie.
Disse forretningsfeltene må legges til i kampanjegruppen, kampanjens forretningsparametere og tilordningen av kampanjekontaktens forretningsdata.
På Webex Contact Center Control Hub-siden må disse feltene deklareres som globale variabler og merkes som synlige for agentflytene.
Krav for Cisco-kampanjer
I Webex Contact Center Control Hub må de globale variablene CAMPAIGN_CRM_ID og CAMPAIGN_CRM_TABLE opprettes og merkes som synlige for agentflytene. Disse to variablene fungerer som identifikatorer for kundens CRM-oppføring som skal vises til agenten. Variablene FirstName og LastName er valgfrie.
I felttilordningene for Voice-kampanjeadministrasjon må de globale variablene tilordnes til eksempelfilhodet som inneholder dataene for de to globale variablene CAMPAIGN_CRM_ID og CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Webex-katalogsøk
For å aktivere Webex-katalogsøkfunksjonaliteten i koblingen, må funksjonen først aktiveres i Webex Control Hub både på leietakerinnstillingsnivået og i skrivebordsprofilen (innstillingen Vis brukerdetaljer). I tillegg må et primært arbeidsnummer konfigureres i brukerinnstillingene.
Begrensninger
-
Bare brukere med et primært arbeidsnummer konfigurert i Webex Control Hub er søkbare.
-
Funksjonen eksponerer ikke tilstedeværelsesinformasjon.
Verifisering etter integrering
For å bekrefte at Webex Contact Center-integrasjonen er installert og konfigurert, logg på som en testagent via ServiceNow-koblingen og foreta flere testkall til den agenten. Bekreft at agentpålogging og samtalehåndtering fungerer som forventet.
For veiledning om bruk av koblingen, se Få tilgang til og bruk Webex kontaktsenter i ServiceNow.
Utgivelsesoppdateringer
Denne oppdateringen (relevant per 5. mai 2026) omhandler følgende forbedringer:
- Ingen ny pakkeinstallasjon nødvendig.
Funksjoner og forbedringer
- Kvalifisering for den australske utgivelsen
Arkiv
Mai 2026
- Aktiver agenter i å avvise innkommende WebRTC-anrop
- Utvid søket til Webex-katalogen
Mars 2026
Funksjoner og forbedringer
- Webex Calling og synkronisering av kontaktsentertilstand.
- Konfigurasjonsmulighet for automatisk aktivitet i Salesforce.
- Forbedret progressiv og prediktiv kampanjehåndtering.
- Avbryt fleksibiliteten for automatisk avslutningstimer.
Desember 2025
Funksjoner og forbedringer
- Agenter kan nå bruke et talltastatur for å starte en konsultasjons- eller overføringsanrop
- Agenter logges nå automatisk ut hvis de er inaktive
November 2025
Funksjoner og forbedringer
- Aktiver agenter til å starte utgående anrop fra startskjermen ved hjelp av et talltastatur
- Rediger emnefeltet for samtalen fra koblingen
- Send DTMF-toner via tastaturet når du bruker WebRTC
Oktober 2025
Funksjoner og forbedringer
- Send DTMF-toner via tastaturet når du bruker WebRTC.
september 2025
Funksjoner og forbedringer
- Aktiverte direkte overføringer til inngangspunkter for mer sømløs samtaleruting.
- Gir muligheten til å oppdatere Outdial ANI-innstillinger.
- Introduserte WebRTC-funksjonalitet for å dempe og slå på lyden for bedre samtalekontroll.
August 2025
Funksjoner og forbedringer
- La til muligheten til å dempe og oppheve dempingen av mikrofonen under aktive WebRTC-anrop.
- Forhåndsutfylt nummerfeltet på innloggingsskjermen med standardnummeret for raskere pålogging.
- Aktiverte endring av team-, DN- og telefonialternativer underveis for større fleksibilitet.
- Forbedrede CRM-oppslag ved å inkludere relaterte poster for forbedret tilgang til informasjon.
Juli 2025
Funksjoner og forbedringer
- Aktiverte valg av telefonnummer som anrops-ID for utgående anrop.
- La til muligheten til å bytte mikrofon- og høyttalerenheter når du bruker WebRTC.
- Gir muligheten til å avvise innkommende anrop for mer kontroll.
Juni 2025
Funksjoner og forbedringer
- La til omfang for Spark WebRTC-kall i standard autentiserings-URL.
- Byttet hendelsessporing for forbedret analyse og rapportering.
- Aktiverte valg av lydinngangs- og utgangsenheter for samtaler.
Mai 2025
Funksjoner og forbedringer
- Synkronisert agentstatus med After Work Activities (AWA).
- Aktiverte WebRTC for ServiceNow OEM og la til støtte for ringetone.
- Viste konsultasjonsanrop i kø for bedre oversikt.
- Forbedret nøyaktigheten til feltet Frakoblingsårsak i taleanropsoppføringer.
- Fjernet systemroller fra den tilpassede rollen «CC Agent».
Mars 2025
Funksjoner og forbedringer
- Opprettet telefonlogger knyttet til interaksjoner når samtaler avsluttes for forbedret sporing.
- La til nye konfigurasjonsalternativer for skjermpopup-oppførsel.
- Aktiverte start av skjermbilder av en Webex Contact Center-flyt i ServiceNow.
- Forbedrede påloggingsalternativer for talekanal basert på Webex Contact Center-konfigurasjon.
- Støttet konsultasjon, konferanse og varm overføring til inngangspunkter.
- Forbedret integrasjon ved å oppdatere til den nyeste API-en for List Contact Service Queues.
- Forbedret brukeropplevelse ved automatisk lukking av åpne skuffer når et varsel vises.
Januar 2025
Funksjoner og forbedringer
- Gikk over fra å bruke telefonlogger til interaksjoner for samtaleaktivitet.
- Godkjente tabellnavn som konfigurasjonsinndata for saks- og kundetabeller.
- Forbedret variabeltolkning i kunde- og saksjournaltilordninger.
- Automatisk opprettede poster ved ingen treff, kun i synlige faner.
- Forbedret databeskyttelse ved å rense handlinger for LogRocket.
- Tillot redigering av samtaleartilknyttede data under samtaler.
- Oppdaterte API-endepunkter for Webex kontaktsenterforespørsler.
- Oppdaterte menyalternativer til et sidefeltoppsett for enklere navigering.
