Før du integrerer Webex kontaktsenter med ServiceNow-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Oppdateringssettene er bare for utviklerforekomster.

Følg en av de to metodene nedenfor:

For utviklerforekomster anbefaler vi at du følger trinnene under veiledningen for utviklerforekomst.

Hvis du eier en Enterprise-lisensiert forekomst, følger du retningslinjene for bedriftslisensierte forekomster.

Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.

Installere ServiceNow for utviklerforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Utfør oppdateringssettet

1

Last ned den nyeste systemoppdateringssettet XML-filen som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Logg på ServiceNow-forekomsten som administrator.

3

Gå til Alle > hentede oppdateringssett.

4

Klikk Importer oppdateringssett fra XML, og velg en fil for å laste inn .xml filen.

5

Klikk på Last opp.

6

Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet, og klikk på Forhåndsvis oppdateringssett.

7

Avslutt ved å klikke Commit Update Set.

Tilordne agentrolle for kontaktsenter

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til x_caci_crm_wxcc . CC-agentrolle og klikk Lagre.

5

Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne.

6

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se kategorien Tilpasning for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Installere ServiceNow for Enterprise-lisensierte forekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Installere Webex Contact Center-programmet

Forekomster som har enterprise-lisenser, kan installere Webex Contact Center-programmet direkte fra ServiceNow Store.

Last ned og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/

Tilordne agentrolle for kontaktsenter

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til x_caci_crm_wxcc . CC-agentrolle og klikk Lagre.

5

Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne.

6

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se kategorien Tilpasning for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Avsnittet nedenfor forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å håndtere innkommende og utgående anrop i Webex Contact Center-Agent Desktop.

Tilpasninger av Openframe-konfigurasjonsegenskaper

Tabellen nedenfor viser hvordan du tilpasser egenskapene til den egendefinerte skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy virkemåten til ServiceNow slik at den passer dine spesifikke forretningsbehov.

Egenskap for Openframe-konfigurasjonstast

Beskrivelse

Verdier

region

Wxcc-region brukes av agent
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: SG1

shareRecordVariable

CAD-variabel for å lagre Sys_Id i telefonloggen og brukes til å endre eierskapet for oppføringen for overførte anrop.

[Standard:sharedRecordId] Hvilken som helst CAD-variabel

enableNotifications

Aktiver nettleserbaserte popup-varsler.

[Standard:usann] sann eller usann

screenPopOnNoMatch

Klikk automatisk på "Ny postkobling" når ingen match for ny kunde eller ny sak når den ikke blir funnet (avhengig av screenPopIncomingMode)

[Standard:usann] sann eller usann

screenPopIncomingModeHvilken oppføringstype det skal søkes i ved innkommende anrop. Justeres med customerTable eller caseTable.[Standard:Kunde] Kunde eller sak
customerTable

Tabellen for å søke etter kunder og opprette nye kundeposter med koblingen "Ny post".

Bruker (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Brukere] Brukere eller kontakt
caseTable

Tabellen for å søke etter saker og opprette nye saksposter med "Ny postkobling".

Hendelse (ITSM) = hendelse

Kasus (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Hendelser] Saker eller hendelser
lookupFields

Kommadelte felt for spørring i tabell.

Eksempel:telefonnummer

[Standard:telefon,mobile_phone] Et hvilket som helst felt i en tabell definert i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Verdi til spørringstabeller etter innkommende anrop.

Eksempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter som skal vises øverst på kontakten for oppslagsresultater ved aktive telefonsamtaler.

Eksempel: navn, sted

[Standard:navn,tittel,avdeling] Opptil tre felt i tabellen definert i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Prefikser atskilt med komma som skal fjernes fra ANI- eller CAD-variabelen før oppslag utføres.

Eksempel: +1,+49,+41

[Standard:] Hvilken som helst landskode
customerRecordMapping

Tilordning for å opprette ny kundepost med "Ny postkobling" og fylle ut CAD-variable data.

Eksempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Tilordning for å opprette ny sakspost med "Ny postkobling" og fylle ut data.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingTilordning for utfylling av telefonloggdata.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Utilgjengelig" AWA ServiceNow Tilstedeværelsesstatus på CRM-kanal ved mottak av taleanrop.

Du får denne verdien ved å gå til Avansert arbeidstildeling > Innstillinger > Tilstedeværelsestilstander. Høyreklikk ønsket tilstedeværelsestilstand og klikk "Kopier sys_id".

Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Enhver AWA-tilstedeværelsestilstand Sys_Id
omniReasonVoice

ID-en til hjelpekoden WxCC "Idle" som brukes når agenten mottar innkommende chat.

Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Enhver WxCC Idle Auxiliary Code
noteField

Feltnavn for telefonloggnotatene som ble opprettet av agenten. Hvis konfigurasjonsverdien er tom, er notatfunksjonen deaktivert og vises ikke i kategorien "LOG" i koblingen.

Eksempel: u_comment

Et hvilket som helst felt i telefonloggtabellen

Eksempel på konfigurasjon

Her er et config-eksempel som tillater:

  • Gjøre et oppslag i tabellen Hendelser (basert på hendelsesnummer samlet inn på IVR)
  • Rekordoppretting uten treff
  • Tilstandsendring for OmniKanal
  • Lagre notater i et egendefinert felt i Telefonlogg-tabellen

[

{ "Nøkkel": "region", "Verdi": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Klikk for å ringe brukergrensesnittmakro (klassisk brukergrensesnitt)

Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, aktiveres klikk for å ringe på telefonoppføringer automatisk. Når du bruker den klassiske grensesnittvisningen, må du importere et oppdateringssett for å få samme funksjonalitet i telefonoppføringer. Last ned oppdateringssettet Klikk for å ringe, og følg disse trinnene for å legge til klikk-for-å-ringe-funksjonaliteten i klassisk brukergrensesnitt. 

1

Gå til Alle > systemoppdateringssett > hentede oppdateringssett.

2

Klikk på Importer oppdateringssett fra XML

3

Klikk Velg fil, velg den nedlastede Klikk og ring-grensesnittmakroen .xml filen og klikk Last opp.

4

Klikk på navnet når det er lastet opp for å åpne oppdateringssettet .

5

Klikk på Forhåndsvis oppdatering, sett og lukk når du er ferdig.

6

Klikk på Commit Update Set og Close når du er ferdig.

7

Åpne en eksisterende oppføring for å konfigurere klikk og ring.

8

Høyreklikk på telefonoppføringsnavnet, og klikk Konfigurer ordliste.

9

Klikk Ny i kategorien Attributt under Relaterte koblinger.

10

Velg Feltdekorasjoner som attributt, skriv inn wxcc_click_to_call_wxcc som verdi, og klikk på Send.

11

Klikk for å ringe-knappen skal nå være synlig på oppføringssiden.

12

Gjenta for eventuelle andre telefonfelt.

Legge til notater i telefonlogger

Følg disse trinnene for å opprette et egendefinert notatfelt i telefonloggoppføringen. Dette gjør det mulig for agenter å skrive og lagre informasjon om samtalen.

1

Gå til Alle > systemdefinisjon > tabeller.

2

Søk og åpne tabellen Telefonlogg.

3

Fra Kolonner-fanen klikker du Ny.

4

Velg Journalinndata som felttype. Skriv inn en kolonneetikett, Maks lengde, og klikk på Send.

5

Åpne en telefonloggoppføring, og gå til Konfigurer > skjemaoppsett.

6

Legg til det nye feltet, aktivitetene (filtrert), og klikk Lagre.

7

Klikk på Aktivitet-filteret , og konfigurer tilgjengelige felt.

8

Legg til det nyopprettede notatfeltet, og klikk Lagre.

9

I Openframe-konfigurasjonen legger du til nøkkelen:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }