Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Oppdateringssettene er bare for utviklerforekomster.

Integrere

Følg en av de to metodene nedenfor:

For utviklerlisensiert forekomst anbefaler vi at du følger trinnene under den utviklerlisensierte forekomsten .

Hvis du eier en Enterprise-lisensiert forekomst, følger du retningslinjene for virksomhetslisensiert forekomst.

Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.

Installere ServiceNow for utviklerforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Utfør oppdateringssettet

1

Last ned den nyeste filen System Update Set XML som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: updateSet.XML

2

Logg på ServiceNow-forekomsten som administrator.

3

Gå til Alle > hentede oppdateringssett.

4

Klikk på Importer oppdateringssett fra XML, og velg en fil for å laste inn .XML filen.

5

Klikk på Last opp.

6

Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet, og klikk på Forhåndsvis oppdateringssett.

7

Avslutt ved å klikke Commit Update Set.

Tilordne roller til agenter

To systemroller og én egendefinert rolle må tilordnes til agentene:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (egendefinert rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klikk på Lagre.

6

Klikk på gruppemedlemmene Tab > Rediger for å legge til brukerne.

7

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se Tilpasning Tab for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Installere ServiceNow for Enterprise-lisensierte forekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Installer Webex Contact Center-programmet

Forekomster som har enterprise-lisenser, kan installere Webex Contact Center-programmet direkte fra ServiceNow Store.

1

Hvis du vil laste ned og installere Webex Contact Center-pakken, kan du gå til ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/.

2

Skriv # Webex Contact Center i søkefeltet .

3

Velg Cisco Webex Contact Center fra søkeresultatene, og klikk Hent for å installere pakken.

Hvis du vil laste ned den eldre versjonen, klikker du # Webex Contact Center fra søkeresultatene og klikker på Hent for å installere pakken.

Tilordne roller til agenter

To systemroller og én egendefinert rolle må tilordnes til agentene:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (egendefinert rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klikk på Lagre.

6

Klikk på Gruppemedlemmer Tab > Rediger for å legge til brukerne.

7

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se Tilpasning Tab for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Tilpasse

Følgende avsnitt forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop programmet. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å håndtere innkommende og utgående anrop innen Webex Contact Center Agent Desktop.

Tilpasninger av Openframe-konfigurasjonsegenskaper

Tabellen nedenfor viser hvordan du tilpasser egenskapene til den egendefinerte skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy virkemåten til ServiceNow slik at den passer dine spesifikke forretningsbehov.

Egenskap for Openframe-konfigurasjonstast

Beskrivelse

Verdier

region

Wxcc-region brukes av agent
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: SG1

shareRecordVariable

CAD-variabel for å lagre Sys_Id for samhandlingen og brukes til å endre eierskapet for oppføringen for overførte anrop.

[Standard:sharedRecordId] Hvilken som helst CAD-variabel

enableNotifications

Aktiver nettleserbaserte popup-varsler.

[Standard:usann] sann eller usann

screenPopOnNoMatch

Autoklikk på "Ny postkobling" når ingen match for ny kunde eller ny sak når den ikke blir funnet (avhengig av screenPopIncomingMode)

[Standard:usann] sann eller usann

screenPopIncomingModeHvilken oppføringstype det skal søkes i ved innkommende anrop. Justeres med customerTable eller caseTable.[Standard:Kunde] Kunde, sak, samhandling eller deaktivert
customerTable

Tabellen for å søke etter kunder og opprette nye kundeposter med koblingen "Ny post".

Bruker (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Brukere] Brukere eller kontakt
caseTable

Tabellen for å søke etter saker og opprette nye saksposter med "Ny postkobling".

Hendelse (ITSM) = hendelse

Kasus (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Hendelser] Saker eller hendelser
lookupFields

Kommadelte felt for spørring i tabell.

Eksempel: telefon

[Standard:telefon,mobile_phone] Et hvilket som helst felt i en tabell definert i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Verdi til spørringstabeller etter innkommende anrop.

Eksempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter som skal vises øverst på kontakten for oppslagsresultater ved aktive telefonsamtaler.

Eksempel: navn, sted

[Standard:navn,tittel,avdeling] Opptil tre felt i tabellen som er definert i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Prefikser atskilt med komma som skal fjernes fra en ANI- eller CAD-variabel før oppslag utføres.

Eksempel: +1,+49,+41

[Standard:] Hvilken som helst landskode
customerRecordMapping

Tilordning for å opprette en ny kundepost med "Kobling til ny post" og fylle ut CAD-variable data.

Eksempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Tilordning for å opprette ny sakspost med "Ny postkobling" og fylle ut data.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingTilordning for utfylling av samhandlingsdata.

Eksempel:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Utilgjengelig" AWA ServiceNow Tilstedeværelsesstatus på CRM-kanal ved mottak av taleanrop.

Du får denne verdien ved å gå til Avansert arbeidstildeling > Innstillinger > Tilstedeværelsestilstander. Høyreklikk på ønsket tilstedeværelsestilstand og klikk "Kopier sys_id".

Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Enhver AWA-tilstedeværelsestilstand Sys_Id
omniReasonVoice

ID-en til hjelpekoden WxCC "Idle" som brukes når agenten mottar innkommende chat.

Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Enhver WxCC Idle Auxiliary Code
webRtcDomainWebRTC domene. Velg domenet i henhold til regionen.
  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

Aktiver agenttilstandssynkronisering mellom Cisco WxCC-tilstander og Service Now AWA-tilstedeværelsestilstander.

Denne synkroniseringen er toveis og er basert på navnene på ServiceNow- og Cisco-tilstedeværelsestilstandene.

  • Sann
  • Usann

Eksempel på konfigurasjon

Her er et config-eksempel som tillater:

  • Gjøre et oppslag i Hendelser-tabellen (basert på hendelsesnummeret som er samlet inn på IVR)
  • Rekordoppretting uten treff
  • Tilstandsendring for OmniKanal

[

{ "Nøkkel": "region", "Verdi": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Liste over variabler

Disse variablene kan brukes på openframe-konfigurasjonen med følgende parametere:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
VariabelnavnVariabel beskrivelse
AniAnropende nummer
DnRingte nummer
IdCRM-identifikator for oppføringen som ble funnet
wrapUpAuxCodeIdID-en til avslutningsårsaken valgt av agenten
wrapUpAuxCodeNameNavnet på avslutningsgrunnen valgt av agenten
virtualTeamNameNavnet på teamet som er tilordnet samtalen
shareRecordIdId for CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVerdien for parameteren Ring ved ingen svar 
[[Egendefinerte Webex CC-variabler]]Navnet på variabelen definert i flytutformingen Webex CC 

Dette eksemplet viser hvordan du lagrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfeltet for interaksjonen:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klikk for å ringe brukergrensesnittmakro (klassisk brukergrensesnitt)

Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, aktiveres klikk for å ringe på telefonoppføringer automatisk. Når du bruker den klassiske grensesnittvisningen, må du importere et oppdateringssett for å få samme funksjonalitet i telefonoppføringer. Last ned oppdateringssettet Klikk for å ringe, og følg disse trinnene for å legge til klikk-for-å-ringe-funksjonaliteten i klassisk brukergrensesnitt. 

1

Gå til Alle > systemoppdateringssett > hentede oppdateringssett.

2

Klikk på Importer oppdateringssett fra XML

3

Klikk Velg fil, velg den nedlastede brukergrensesnittmakroen .XML som lastes ned , og klikk Last opp.

4

Klikk på navnet når det er lastet opp for å åpne oppdateringssettet .

5

Klikk på Forhåndsvis oppdatering, sett og lukk når du er ferdig.

6

Klikk på Commit Update Set og Close når du er ferdig.

7

Åpne en eksisterende oppføring for å konfigurere klikk og ring.

8

Høyreklikk på telefonoppføringsnavnet, og klikk Konfigurer ordliste.

9

Klikk Ny på Attributt # Tab under Relaterte koblinger.

10

Velg Feltdekorasjoner som attributt, skriv inn click_to_call_wxcc som verdi, og klikk på Send.

11

Klikk for å ringe-knappen skal nå være synlig på oppføringssiden.

12

Gjenta for eventuelle andre telefonfelt.

WebRTC

ServiceNow-koblingen støtter WebRTC i følgende nettlesere:

  • Firefox
  • Google Chrome

WebRTC støttes imidlertid ikke i Microsoft Edge-nettleseren.

For å aktivere WebRTC, sørg for at:

  • Webex CC Desktop-profil tillater skrivebord.
  • Du har webRtcDomain-konfigurasjonsnøkkelen i openframe-konfigurasjonen angitt med riktig domenenavn.
  • Nettleseroppdatering krever at du logger av og på igjen.
  • Enhetsvalg (mikro/hodesett) er mulig fra Alternativer-menyen.

Oppdatere egenskaper for ServiceNow

  1. Logg på ServiceNow-forekomsten som administrator.
  2. Fra alle-menyen søker du etter sys_properties.list.

  3. Søk etter eiendommen med navnet sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Rediger oppføringen, og legg til Verdi-feltet med disse parameterne:

    mikrofon*; autoavspilling; Valg av høyttaler

Begrensning

Hvis en agent kobler fra en aktiv standardenhet under en samtale, må de velge en ny enhet manuelt gjennom innstillingene for "Høyttaler og mikrofon".

Valg av høyttaler og mikrofon er for øyeblikket ikke mulig i Firefox.

Slipp oppdateringer

Denne oppdateringen (relevant 22. september 2025) løser følgende forbedringer:

  • Ingen ny pakkeinstallasjon kreves.

Funksjoner og forbedringer

  • Lagt til støtte for å aktivere direkte overføringer til inngangspunktet.
  • Mulighet til å oppdatere Outdial ANI-innstillinger.
  • Introduserte WebRTC dempe og oppheve demping.

Arkiver

Arkiv for 2025

August 2025

Funksjoner og forbedringer

  • Lagt til muligheten til å dempe og oppheve demping av mikrofonen under aktive WebRTC-samtaler.
  • Forhåndsutfylt feltet for oppringingsnummer på påloggingsskjermen med standard ringenummer for raskere pålogging.
  • Aktivert ved å endre Team-, DN- og telefonialternativer på farten for større fleksibilitet.
  • Forbedrede CRM-oppslag ved å inkludere relaterte oppføringer for forbedret informasjonstilgang.

Juli 2025

Funksjoner og forbedringer

  • Aktivert valg av telefonnummer som anroper-ID for utgående anrop.
  • Lagt til muligheten til å bytte mikrofon og høyttaler enheter når du bruker WebRTC.
  • Ga mulighet til å avvise innkommende anrop for mer kontroll.

Juni 2025

Funksjoner og forbedringer

  • La til omfang for Spark WebRTC-anrop i standard URL-adresse for godkjenning.
  • Byttet hendelsessporing for forbedret analyse og rapportering.
  • Aktivert valg av lydinngangs- og utgangsenheter for samtaler.

Mai 2025

Funksjoner og forbedringer

  • Synkronisert agenttilstand med etterarbeidsaktiviteter (AWA).
  • Aktivert WebRTC for ServiceNow OEM og lagt til ringetonestøtte.
  • Viste konsultasjonssamtaler i kø for bedre synlighet.
  • Forbedret nøyaktigheten til feltet Årsak for frakobling i taleoppføringer.
  • Fjernet systemroller fra den egendefinerte "CC Agent"-rollen.

Mars 2025

Funksjoner og forbedringer

  • Opprettede telefonlogger koblet til samhandlinger når samtaler avsluttes, for forbedret sporing.
  • La til nye konfigurasjonsalternativer for skjermpopup-virkemåte.
  • Aktivert initiering av skjermpopup-vinduer med en Webex Contact Center-flyt i ServiceNow.
  • Forbedrede påloggingsalternativer for talekanal basert på Webex Contact Center-konfigurasjon.
  • Støttet konsultasjon, konferanse og varm overføring til inngangspunkter.
  • Forbedret integrering ved å oppdatere til den nyeste listen Kontakttjenestekøer API.
  • Forbedret brukeropplevelse ved å automatisk lukke åpne skuffer når et varsel vises.

Januar 2025

Funksjoner og forbedringer

  • Overført fra å bruke telefonlogger til samhandlinger for samtaleaktivitet.
  • Godtatte tabellnavn som konfigurasjonsinndata for saks- og kundetabeller.
  • Forbedret variabeltolkning i tilordninger av kunde- og saksjournaler.
  • Automatisk opprettede oppføringer uten treff bare i synlige faner.
  • Forbedret personvern ved å desinfisere handlinger for LogRocket.
  • Tillatt redigering av samtaleassosierte data under samtaler.
  • Oppdaterte API endepunkter for Webex Contact Center-forespørsler.
  • Oppdaterte menyalternativer til et sidefeltoppsett for enklere navigering.