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感谢您的反馈。
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反馈？当您将 Webex Contact Center 与 ServiceNow集成时，您可以从 ServiceNow内部启动 Desktop。
要求
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- 系统管理员可访问 ServiceNow 实例。
- 要从中安装的 ServiceNow 帐户 https://store.servicenow.com （用于安装到企业许可实例）。
- 访问以下文件 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml：：
- Cisco Click-to-dial 更新集 (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—此更新集增强了旧版 ServiceNow 用户界面中的“点击拨号”按钮体验。为了实现这一增强功能，该按钮需要位于 ServiceNow 的全局范围内，以便所有人都能看到。
- 更新集仅适用于开发人员实例。
-
从 ServiceNow Xanadu 版本开始，不再支持旧版 Agent Workspace。Webex 联系中心连接器专为现代座席工作区而设计。客户应迁移到现代代理工作区，以确保集成连续性并访问 ServiceNow Yokohama 和 ServiceNow Xanadu 或更新版本中引入的新功能。
集成
您无需创建新的 Webex 应用。
请按照以下两种方法之一进行操作：
对于开发者许可实例，我们建议您按照 开发者许可实例下的步骤进行操作。
如果您拥有企业许可实例，请遵循 企业许可实例的指南。
CRM连接器不支持聊天和电子邮件等数字渠道。这适用于所有使用这些连接器的 CRM 集成。请据此规划您的部署和客户互动工作流程。
我们不建议将企业版应用与开发者沙盒实例混合使用。
安装适用于开发人员实例的 ServiceNow
以下各节介绍了为开发人员实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。
安装 ServiceNow Openframe 插件
| 1 |
以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
| 2 |
前往 全部 > 系统定义 > 插件。  |
| 3 |
搜索 Openframe 并安装插件。   |
提交更新集
| 1 |
请从 GitHub 仓库下载最新的系统更新集 XML 文件，地址为： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。 文件名：updateSet.xml |
| 2 |
以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
| 3 |
前往 全部 > 已检索更新集。  |
| 4 |
单击 从 XML 导入更新集 ，然后选择要加载的 .xml 文件。  |
| 5 |
单击上传。 |
| 6 |
单击已创建的更新集名称，然后单击 预览更新集。  |
| 7 |
完成点击 提交更新集。  |
为代理人分配角色
需要为代理分配两个系统角色和一个自定义角色：
- sn_openframe_user （系统角色）
- interaction_agent （系统角色）
- CC代理（自定义角色）
| 1 |
前往 全部 > 系统安全 > 组。  |
| 2 |
找到要编辑的群组，然后点击群组名称。  |
| 3 |
点击 编辑 更改角色。  |
| 4 |
添加以下角色：  |
| 5 |
单击保存。 |
| 6 |
点击“ 群组成员 ”选项卡 > 编辑 添加您的用户。  |
| 7 |
将用户添加到列表中，完成后点击 保存 。  |
创建 Openframe 配置
| 1 |
前往 全部 > Openframe > 配置。  |
| 2 |
单击“新建”。  |
| 3 |
请输入以下最小值：  |
安装适用于企业许可实例的 ServiceNow
以下各节介绍了为生产实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。
安装 ServiceNow Openframe 插件
| 1 |
以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
| 2 |
前往 全部 > 系统定义 > 插件。 |
| 3 |
搜索 Openframe 并安装插件。 |
安装 Webex 联系中心应用程序
拥有企业许可证的实例可以直接从 ServiceNow 应用商店安装 Webex Contact Center 应用程序。
| 1 |
要下载并安装 Webex Contact Center 软件包，请访问 ServiceNow 商店： https://store.servicenow.com/。 |
| 2 |
在 |
| 3 |
从搜索结果中，选择 Cisco Webex Contact Center ，然后单击 获取 安装软件包。 要下载旧版本，请从搜索结果中单击 Webex Contact Center ，然后单击 获取 安装软件包。 |
为代理人分配角色
需要为代理分配两个系统角色和一个自定义角色：
- sn_openframe_user （系统角色）
- interaction_agent （系统角色）
- CC代理（自定义角色）
| 1 |
前往 全部 > 系统安全 > 组。 |
| 2 |
找到要编辑的群组，然后点击群组名称。 |
| 3 |
点击 编辑 更改角色。 |
| 4 |
添加以下角色： |
| 5 |
单击保存。 |
| 6 |
点击“ 群组成员 ”选项卡 > 编辑 添加您的用户。 |
| 7 |
将用户添加到列表中，完成后点击 保存 。 |
创建 Openframe 配置
| 1 |
前往 全部 > Openframe > 配置。 |
| 2 |
单击“新建”。 |
| 3 |
请输入以下最小值： |
自定义
以下部分说明如何配置和自定义 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 应用程序。您可以定制和自动化各种工作流程，以帮助客服人员在 Webex 联系中心客服桌面中管理来电和去电。
Openframe 配置属性自定义
下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。根据您的具体业务需求定制 ServiceNow 的行为。
|
Openframe 配置关键属性 |
描述 |
价值 |
|---|---|---|
|
区域 |
代理使用的 Wxcc 区域 |
|
|
共享记录变量 |
CAD 变量用于保存交互的 Sys_ID，并用于更改已转移呼叫的记录的所有权。 |
[Default:sharedRecordId] 任何CAD变量 |
|
启用通知 |
启用基于浏览器的弹出式通知。 |
[Default:false] 对还是错 |
|
screenPopOnNoMatch |
当找不到新客户或新案例时，自动点击“新记录链接”（取决于 screenPopIncomingMode）。 |
[Default:false] 对还是错 |
|
屏幕弹出传入模式 | 来电时要搜索哪种记录类型？与 customerTable 或 caseTable 对齐。 | [Default:Customer] 客户、案例、互动或残障人士 |
|
顾客表 |
用于搜索客户和创建新客户记录的表格，可通过“新建记录”链接创建记录。 用户（ITSM） = sys_user 联系（CSM） = customer_contact | [Default:Users] 用户或联系人 |
|
病例表 |
用于搜索案例和创建新案例记录的表格，带有“新建记录链接”。 事件（ITSM） = 事件 案例（CSM） = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] 案件或事件 |
|
查找字段 |
以逗号分隔的字段用于查询表中的字段。 例如：即可连接 | [Default:phone,mobile_phone] customerTable 或 caseTable 中定义的任何字段 |
|
查找变量 |
用于查询入站呼叫表的值。 例如：CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI 或任何 CAD 变量 |
|
查找结果字段 |
在通话过程中，用于在连接器顶部显示查找结果的标签。 例如：名称、地点 | [Default:name,title,department] customerTable 或 caseTable 中定义的表中的任意三个字段。 |
|
移除国家代码 |
在执行查找之前，要从 ANI 或 CAD 变量中删除以逗号分隔的前缀。 例子： +1,+49,+41 | [Default:] 任何国家代码 |
|
客户记录映射 |
通过“新建记录链接”创建新的客户记录，并填充 CAD 变量数据。 例如： caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
案例记录映射 |
映射以创建新的案例记录，并添加“新建记录链接”和填充数据。 例如： caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
活动记录映射 | 交互数据群体的映射。 例如： short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
收到语音呼叫时，CRM 通道上的 AWA ServiceNow Presence 状态显示为“不可用”。 要获取此值，请转到“高级工作分配”。 > 设置 > 存在状态。右键单击所需的状态，然后单击“复制 sys_id”。 例如：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 任何 AWA 存在状态 Sys_Id |
|
omniReasonVoice |
WxCC“空闲”辅助代码的 ID，用于代理接收入站聊天时。 例如：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 任何 WxCC 空闲辅助代码 |
|
webRtc域名 | WebRTC 域名。根据所在地区选择域名。 |
|
|
启用 AwaChannelSync |
启用 Cisco WxCC 状态和 ServiceNow AWA 状态之间的代理状态同步。 这种同步是双向的，并且基于 ServiceNow 和 Cisco 的存在状态名称。 |
|
示例配置
以下是一个允许以下操作的配置示例：
- 根据 IVR 收集的事件编号，在事件表中进行查找
- 无匹配项时创建记录
- 全渠道状态变更
[
{ 键："region", 值："eu2" },
{ 键："screenPopIncomingMode", 值："Case" },
{ "键": "customerTable", "值": "Users" },
{ 键："customerRecordMapping", 值： "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ 键："caseTable", 值："Incidents" },
{ 键："caseRecordMapping", "值：" "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "键": "lookupFields", "值": " numbephoner"},
{ 键： 查找变量，值： IVR_Incident_号码 },
{ "键": "lookupResultFields", "值": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", 值：true },
{ 键："omniReasonCrm", 值： "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ 键："omniReasonVoice", "值：" "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ 键："screenPopOnNoMatch", 值："true" }
]
变量列表
这些变量可以与以下参数一起用于 openframe 配置：
- 查找变量
- 客户记录映射
- 案例记录映射
- 活动记录映射
| 变量名 | 变量描述 |
|---|---|
| ani | 主叫号码 |
| dn | 被叫号码 |
| id | 找到的记录的 CRM 标识符 |
| wrapUpAuxCodeId | 代理选择的结束原因的 ID |
| wrapUpAuxCodeName | 代理人选择的结案原因名称 |
| 虚拟团队名称 | 负责此次呼叫的团队名称 |
| 共享记录 ID | CRM 活动 ID |
| ronaTimeout | 无应答时铃声的值参数 |
| [[Custom Webex CC variables]] | Webex CC流程设计器中定义的变量名称 |
此示例展示了如何将 ani、dn wrapupAuxCodeId 和 wrapupAuxCodeName 保存到交互的简短描述字段中：
{ 键：activityRecordMapping，值：short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
点击拨号 UI 宏（经典 UI）
使用 ServiceNow 的可配置工作区时，点击拨号功能将自动启用。使用经典 UI 视图时，必须导入更新集才能在电话记录上获得相同的功能。下载“点击拨号”更新集，并按照以下步骤将点击拨号功能添加到经典用户界面。
| 1 |
前往 全部 > 系统更新集 > 已检索更新集。 |
| 2 |
点击 从 XML 导入更新集  |
| 3 |
点击 选择文件，选择下载的 点击拨号 UI 宏 .xml 文件，然后点击 上传。  |
| 4 |
上传后点击名称即可打开 更新集。  |
| 5 |
完成后，点击 预览更新集 和 关闭 。  |
| 6 |
完成后，单击 提交更新集 和 关闭 。  |
| 7 |
打开现有记录以配置点击拨号功能。  |
| 8 |
右键单击电话记录名称，然后单击 配置字典。  |
| 9 |
在 “属性 ”选项卡下的 “相关链接”中，单击 “新建 ” 。  |
| 10 |
选择 字段装饰 作为属性，输入  |
| 11 |
现在记录页面上应该可以看到 点击拨号 按钮。  |
| 12 |
对其他电话号码字段重复上述步骤。 |
WebRTC
ServiceNow 连接器支持以下浏览器上的 WebRTC——
- Firefox
- Google Chrome
但是，Microsoft Edge浏览器不支持WebRTC。
要启用 WebRTC，请确保：
- Webex CC桌面配置文件允许桌面使用。
- 您的 openframe 配置集中已设置 webRtcDomain 配置项，并且域名正确。
- 浏览器刷新需要您注销并重新登录。
- 设备选择 (micro/headset) 可以在“选项”菜单中进行设置。
更新 ServiceNow 属性
- 以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。
- 从所有菜单中，搜索
sys_properties.list。
- 搜索名称中带有
sn_openframe.cross.origin.access的房产。
- 编辑记录，并添加包含以下参数的 值 字段：
麦克风 *;autoplay;speaker-selection
限制
如果客服人员在通话过程中拔掉了默认的扬声器设备，则需要通过“扬声器和麦克风”设置手动选择新的扬声器设备。
目前 Firefox 中无法选择扬声器和麦克风。
桌面超时
要启用在指定不活动阈值后自动注销代理，必须使用自定义值配置“桌面配置文件”的“桌面超时”设置。
限制
全局租户设置桌面不活动超时不会影响 CRM 连接器的行为，也不会在达到不活动时间后自动注销代理。
小工具中的 WxCC DN 限制
在 WxCC 控制中心，位于 桌面配置文件下 > 语音通道选项，您可以配置如何验证代理 DN（目录号码）。有三种选择：
-
无限制（允许任何值）—代理可以输入他们选择的任何 DN。
-
已配置的 DN（将登录 DN 限制为已配置的代理 DN）— DN 是预定义的，代理无法更改。小工具中的 DN 字段已预先填充并禁用。
-
使用拨号方案进行验证（从列表中选择）— 座席可以从管理员配置的预定义选项列表中选择一个 DN。
限制
目前，该设备并未强制执行此选项。即使在控制中心选择了 Validate using Dial Plans ，该小工具也不会根据拨号计划列表检查或限制 DN。此设置对当前设备无效。
将代理状态与 Webex 应用同步
要启用 Webex App 代理状态同步，必须在桌面租户设置（桌面）或桌面体验（桌面配置文件协作设置）中启用该功能。
限制
如果在运行时启用了代理状态与 Webex App 的同步，则已登录的代理必须刷新浏览器窗口才能应用该设置。
结束时间延长
要启用或取消自动结束计时器，您必须在 Webex Control Hub 的桌面配置文件中选择 自动结束扩展 。
限制
如果代理在取消自动结束计时器后刷新浏览器，则结果取决于原始计时器是否已过期：
- 如果原始计时器已到期，系统将结束结束状态并将代理设置为 可用。
- 如果原始计时器尚未到期，代理可以再次取消自动结束计时器。
如果 Webex Contact Center Agent Desktop 与 Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics 并行使用，则必须延长两者的收尾时间；否则，收尾时间将在到期后结束。
对外营销活动
支持的模式为 Predictive 和 Progressive. 。其他模式目前不受支持。
Acqueon 活动要求
必须创建全局业务参数业务字段 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE。这两个字段用作客户 CRM 记录的标识符，应显示给客服人员。业务字段 LastName 和 FirstName 是可选的。
必须将这些业务字段添加到市场活动组、市场活动业务参数和市场活动联系人业务数据映射中。
在 Webex 联系中心控制中心端，这些字段必须声明为全局变量，并标记为对座席流程可见。
思科营销活动要求
在 Webex 联系中心控制中心，必须创建全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE，并将其标记为对座席流程可见。这两个变量用作客户 CRM 记录的标识符，该记录应显示给客服人员。变量 FirstName 和 LastName 是可选的。
在语音营销活动管理字段映射中，全局变量必须映射到示例文件头，其中包含两个全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE 的数据。
Webex 目录搜索
要在连接器中启用 Webex 目录搜索功能，必须首先在 Webex Control Hub 的租户设置级别和桌面配置文件（“显示用户详细信息”设置）中启用该功能。此外，用户设置中还必须配置主要工作号码。
限制
-
只有在 Webex Control Hub 中配置了主要工作号码的用户才能被搜索到。
-
此功能不会显示在线状态信息。
集成后验证
要验证 Webex 联系中心集成是否已成功安装和配置，请通过 ServiceNow 连接器以测试代理身份登录，并向该代理拨打几个测试电话。确认客服人员登录和通话处理功能正常。
有关使用连接器的指导，请参阅 在 ServiceNow 中访问和使用 Webex Contact Center。
发布更新
本次更新（截至 2026 年 5 月 5 日）主要包含以下改进：
- 无需安装新软件包。
功能和改进
- 澳大利亚发布资格
档案
2026年5月
- 允许代理拒绝来电的 WebRTC 呼叫
- 将搜索范围扩展到 Webex 目录
2026年3月
功能和改进
- Webex呼叫中心和联络中心状态同步。
- Salesforce自动活动配置。
- 增强渐进式和预测性广告系列处理能力。
- 取消自动结束定时器灵活性。
2025年12月
功能和改进
- 现在，客服人员可以在通话过程中使用拨号键盘发起咨询或转接电话。
- 如果客服人员处于不活跃状态，系统将自动注销其账号。
2025年11月
功能和改进
- 允许座席使用拨号键盘从主屏幕发起外呼。
- 在连接器内编辑呼叫主题字段
- 使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 音调
2025年10月
功能和改进
- 使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 音调。
2025年9月
功能和改进
- 启用直接转接到接入点的功能，实现更顺畅的呼叫路由。
- 提供了更新外拨 ANI 设置的功能。
- 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能，以便更好地控制通话。
2025年8月
功能和改进
- 增加了在 WebRTC 通话期间静音和取消静音麦克风的功能。
- 登录界面的拨号号码字段已预先填充默认拨号号码，以便更快地登录。
- 可随时更改团队、DN 和电话选项，从而获得更大的灵活性。
- 通过包含相关记录来增强 CRM 查询功能，从而改善信息访问。
2025年7月
功能和改进
- 启用选择电话号码作为拨出电话的来电显示功能。
- 增加了在使用 WebRTC 时切换麦克风和扬声器设备的功能。
- 提供了拒接来电的选项，以便更好地控制来电。
2025年6月
功能和改进
- 为默认身份验证 URL 中的 Spark WebRTC 调用添加了作用域。
- 切换事件跟踪方式，以改进分析和报告。
- 启用通话音频输入输出设备的选择功能。
2025年5月
功能和改进
- 代理状态与下班后活动 (AWA) 同步。
- 为 ServiceNow OEM 启用 WebRTC 并添加了铃声支持。
- 显示已排队的咨询电话，以便更好地查看。
- 提高了语音通话记录中“断开连接原因”字段的准确性。
- 从自定义“CC Agent”角色中移除系统角色。
2025年3月
功能和改进
- 通话结束后，创建与通话互动关联的通话记录，以便更好地进行跟踪。
- 新增了屏幕弹出行为的配置选项。
- 已启用通过 ServiceNow 中的 Webex 联系中心流程发起屏幕弹出。
- 基于 Webex 联系中心配置的增强型语音通道登录选项。
- 支持咨询、会议和无缝转接至入口点。
- 通过更新到最新的“列出联系人服务队列”API，改进了集成。
- 当出现警报时，自动关闭打开的抽屉，从而提升用户体验。
2025年1月
功能和改进
- 通话活动记录已从 PhoneLogs 过渡到 Interactions。
- 可接受的表名作为案例表和客户表的配置输入。
- 改进了客户和案例记录映射中的变量解释。
- 仅在可见标签页中自动创建无匹配项的记录。
- 通过对 LogRocket 的操作进行清理，增强数据隐私。
- 允许在通话期间编辑与通话相关的数据。
- 更新了 Webex 联系中心请求的 API 端点。
- 更新了菜单选项，采用侧边栏布局，以便于浏览。
