在您將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 主控台整合之前，請確定您已具備下列各項：

更新集僅適用於開發人員實例。

請遵循以下兩種方法之一：

對於開發人員實例，我們建議按照開發人員實例指南中的步驟操作。

如果您擁有企業許可實例，請遵循企業許可實例的準則。

我們不建議將企業許可的應用與開發人員沙盒實例混合使用。

為開發人員實例安裝 ServiceNow

以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式

1

以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。

2

轉到 所有>系統定義>外掛程式。

3

搜索 Openframe 並安裝外掛程式。

提交更新集

1

下載 github 儲存庫上提供的最新系統更新集 XML 檔： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

檔案名稱：webexcc-servicenow-update-set.xml

2

以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。

3

轉到 所有>檢索到的更新集。

4

單擊 「從 XML 導入更新集 」，然後選擇一個檔以載入.xml 檔。

5

按一下上載。

6

按兩下創建的更新集名稱，然後按下 預覽更新集。

7

按兩下 提交更新集完成。

指派 Contact Center 代理角色

1

轉到 所有>系統安全性>組。

2

搜尋要編輯的群組，然後按一下名稱。

3

按兩下 編輯 以更改角色。

4

新增 x_caci_crm_wxcc。CC 代理 角色，然後按下 保存。

5

按一下群組成員 標籤，然後 按一下編輯 以新增您的使用者。

6

將使用者添加到清單，完成後按下保存 。

建立 Openframe 設定

1

轉到 所有> Openframe > 配置。

2

按一下新增。

3

輸入以下最小值：

  1. 名稱：WxCC for ServiceNow

  2. 標題：Wxcc

  3. 副標題：適用於服務現在

  4. 作用中：真

  5. 寬度：300

  6. 高度：500

  7. 圖示類：圖示電話

  8. 使用者群組 (電話圖示僅對這些使用者顯示)：[選取具有 CC 代理角色的使用者群組]

  9. 網址：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 設定 (有關詳細資訊，請參閱“自定義”選項卡)：

    [

    {“鍵”：“區域”，“值”：“us1”}，

    ]

為企業許可實例安裝 ServiceNow

以下部分介紹為生產實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式

1

以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。

2

轉到 所有>系統定義>外掛程式。

3

搜索 Openframe 並安裝外掛程式。

安裝 Webex Contact Center 應用程式

擁有企業授權的實例可以直接從 ServiceNow Store 安裝 Webex Contact Center 應用程式。

從 ServiceNow 商店下載並安裝 Webex Contact Center 軟體包： https://store.servicenow.com/

指派 Contact Center 代理角色

1

轉到 所有>系統安全性>組。

2

搜尋要編輯的群組，然後按一下名稱。

3

按兩下 編輯 以更改角色。

4

新增 x_caci_crm_wxcc。CC 代理 角色，然後按下 保存。

5

按一下群組成員 標籤，然後 按一下編輯 以新增您的使用者。

6

將使用者添加到清單，完成後按下保存 。

建立 Openframe 設定

1

轉到 所有> Openframe > 配置。

2

按一下新增。

3

輸入以下最小值：

  1. 名稱：WxCC for ServiceNow

  2. 標題：Wxcc

  3. 副標題：適用於服務現在

  4. 作用中：真

  5. 寬度：300

  6. 高度：500

  7. 圖示類：圖示電話

  8. 使用者群組 (電話圖示僅對這些使用者顯示)：[選取具有 CC 代理角色的使用者群組]

  9. 網址：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 設定 (有關詳細資訊，請參閱“自定義”選項卡)：

    [

    {“鍵”：“區域”，“值”：“us1”}，

    ]

以下部分介紹如何配置和自訂 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 應用程式。 您可以定製和自動化各種工作流程，以協助座席管理 Webex Contact Center Agent Desktop 中的呼入和呼出通話。

Openframe 組態屬性自訂

下表詳細介紹如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。 定製 ServiceNow 的行為以滿足您的特定業務需求。

Openframe 組態金鑰屬性

描述

值

區

代理使用的 Wxcc 區域
  • 北美：美國 1
  • 加拿大：ca1
  • 英國：歐盟 1
  • 歐盟：歐盟 2 國
  • 亞太正義中心：ANZ1
  • 日本：日本 1
  • 新加坡：第 1 研究組

共用記錄變數

CAD 變數用於保存電話日誌的 Sys_Id，並用於更改已轉移呼叫的記錄的擁有權。

[預設值：sharedRecordId]任何 CAD 變數

開啟通知

啟用基於瀏覽器的彈出通知。

[預設：假] 真或假

螢幕彈出沒有符合

當找不到新客戶或新案例時，自動按下「新記錄連結」(取決於螢幕彈出來電模式)

[預設：假] 真或假

螢幕彈出來電模式要在來電中搜尋的記錄類型。與 customerTable 或 caseTable 保持一致。[預設：客戶]客戶或案例
客戶表

用於搜索客戶並使用「新記錄連結」創建新客戶記錄的表。

使用者（ITSM）= sys_user

聯絡人（CSM）= customer_contact

[預設：使用者]使用者或聯絡人
案例表

用於搜索案例並使用「新記錄連結」創建新案例記錄的表。

事件（ITSM）= 事件

案例（CSM）= sn_customerservice_case

[預設值：事件]案例或事件
尋找欄位

要在表上查詢的欄位以逗號分隔。

範例：電話號碼

[預設：電話，mobile_phone]在 customerTable 或 caseTable 中定義的表格上的任何欄位
尋找變數

用於查詢表中的入站通話的值。

範例：CADIncidentNumCollected

[預設：ANI]ANI 或任何 CAD 變數
lookupResultFields

標籤顯示在連接器頂部，用於查詢進行中電話通話的結果。

範例：名稱、位置

[預設值：名稱、職稱、部門]在 customerTable 或 caseTable 中定義的表格上最多有三個欄位。
國家代碼移除

在執行查找之前，要從 ANI 或 CAD 變數中刪除逗號分隔的前綴。

範例：+1，+49，+41

[預設值：]任何國家/地區代碼
客戶記錄映射

映射以使用「新記錄連結」創建新客戶記錄並填充 CAD 變數數據。

範例：

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

案例記錄映射

映射以使用「新記錄連結」創建新案例記錄並填充數據。

範例：

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

活動記錄對應電話日誌數據填充的映射。

範例：

caller_id={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A（10]

接收語音通話時 CRM 通道上的“不可用”AWA ServiceNow 狀態。

若要獲取此值，請轉到“高級工作指派>設置”>“狀態”。 右鍵按下所需的狀態，然後按下「複製 sys_id」。

示例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任何 AWA 狀態 Sys_Id
全能理性之聲

代理接收入站聊天時使用的 WxCC「空閒」輔助代碼的 ID。

範例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任何 wxCC 空閒輔助代碼
注意欄位

代理創建的電話日誌註釋的欄位名稱。 如果配置值為空，則註釋功能將被禁用，並且不會顯示在連接器的“日誌”選項卡上。

範例：u_comment

電話記錄表上的任意欄位

範例組態

下面是一個設定範例，它允許：

  • 對「事件」表進行查找 (基於 IVR 上收集的事件編號)
  • 在無符合項時建立記錄
  • 全管道的狀態變更
  • 在電話紀錄表的自訂欄位上儲存筆記

[

{“鍵”：“區域”，“值”：“eu2”}，

{“鍵”：“螢幕彈出來電模式”，“值”：“大小寫”}，

{“Key”：“customerTable”，“Value”：“Users”}，

{“Key”：“customerRecordMapping”，“Value”：“phone={ani};mobile_phone={ani}“}，

{“鍵”：“案例表”，“值”：“事件”}，

{“Key”：“caseRecordMapping”，“Value”：“product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}“}，

{“Key”：“lookupFields”，“Value”：“numbephoner”}，

{“Key”：“lookupVariable”，“Value”：“IVR_Incident_Number”}，

{“Key”：“lookupResultFields”，“Value”：“short_description，caller_id，priority”}，

{“Key”：“enableNotifications”，“Value”：“true”}，

{“Key”：“omniReasonCrm”，“Value”：“7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”}，

{“Key”：“omniReasonVoice”，“Value”：“868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b”}，

{“Key”：“screenPopOnNoMatch”，“Value”：“true”}，

{“鍵”：“noteField”，“值”：“u_wxcc_notes”}

]

點選撥號 UI 巨集 (經典 UI)

使用 ServiceNow 的可配置工作區時，將自動啟用單擊以撥號電話記錄。使用經典 UI 檢視時，必須導入更新集才能在電話記錄上獲取相同的功能。下載“按兩下以撥號”更新集，然後按照以下步驟將“按兩下以撥號”功能添加到經典 UI。 

1

轉到 所有>系統更新集>檢索到的更新集。

2

按兩下 從 XML 導入更新集

3

單擊 選擇檔，選擇下載 的點擊撥號 UI 巨集.xml 檔，然後按兩下 上傳。

4

按兩下上傳後的名稱以打開 更新集。

5

完成後，按兩下 預覽，更新，設置 並 關閉 。

6

完成後，按下 提交更新設置 並 關閉 。

7

打開現有記錄以配置點擊撥號。

8

右鍵按下電話記錄名稱，然後按下「 配置字典」。

9

按兩下 相關連結 下的屬性 選項卡上 的新建。

10

選擇 “字段修飾” 作為屬性，鍵入 wxcc_click_to_call_wxcc 作為值，然後按兩下“提交 ”。

11

按兩下撥號 按鈕現在應該在錄製頁面上可見。

12

對任何其他電話欄位重複此動作。

向電話紀錄新增註解

按照以下步驟在電話日誌記錄上創建自定義註釋欄位。如此將可讓代理寫入及儲存有關通話的資訊。

1

轉到 所有>系統定義>表。

2

搜索並打開電話日誌表。

3

從“列 ”選項卡中，按兩下 “新建”。

4

選擇 「日記輸入」 作為欄位類型。輸入列標籤，最大長度，然後按下 提交。

5

打開電話日誌記錄，然後轉到配置 >表單佈局。

6

添加新欄位、活動 (已過濾)，然後按下 保存。

7

按兩下活動 過濾器並設定可用欄位。

8

添加新創建的註釋欄位，然後按下 保存。

9

在 Openframe 配置中，添加密鑰：

  1. {“鍵”：“註釋字段”，“值”：“u_wxcc_notes”}