需求

在將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 控制台整合之前，請確保您已具備以下各項：

更新集僅適用於開發人員實例。

結合

請遵循以下兩種方法之一：

對於開發人員許可實例，我們建議您按照開發人員許可實例下 的步驟操作。

如果您擁有企業許可實例，請遵循企業許可實例 的準則。

我們不建議將企業許可的應用與開發人員沙盒實例混合使用。

為開發人員實例安裝 ServiceNow

以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式

1

以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。

2

轉到 所有>系統定義>外掛程式。

3

搜索 Openframe 並安裝外掛程式。

提交更新集

1

下載 github 儲存庫上最新的系統更新集 XML 檔，網址為： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

檔案名稱：updateSet.XML

2

以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。

3

轉到 所有>檢索到的更新集。

4

單擊 “從 XML 導入更新集 ”，然後選擇一個檔以載入 .XML 檔。

5

按一下上載。

6

按兩下創建的更新集名稱，然後按下 預覽更新集。

7

按兩下 提交更新集完成。

指派角色給代理

需要為代理指定兩個系統角色和一個自訂角色：

  • sn_openframe_user (系統角色)
  • interaction_agent (系統角色)
  • CC 代理 (自訂角色)

1

轉到 所有>系統安全性>組。

2

搜尋要編輯的群組，然後按一下名稱。

3

按兩下 編輯 以更改角色。

4

新增以下角色：

  1. x_caci_crm_wxcc。CC 代理

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

按一下儲存。

6

點擊群組成員 Tab > 編輯 以新增您的使用者。

7

將使用者添加到清單，完成後按下保存 。

建立 Openframe 設定

1

轉到 所有> Openframe > 配置。

2

按一下新增。

3

輸入以下最小值：

  1. 名稱：WxCC for ServiceNow

  2. 標題：Wxcc

  3. 副標題：適用於服務現在

  4. 作用中：真

  5. 寬度：300

  6. 高度：500

  7. 圖示類：圖示電話

  8. 使用者群組 (電話圖示僅對這些使用者顯示)：[選取具有 CC 代理角色的使用者群組]

  9. 網址：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 配置 (有關詳細資訊，請參閱自定義 Tab)：

    [

    {“鍵”：“區域”，“值”：“us1”}

    ]

為企業許可實例安裝 ServiceNow

以下部分介紹為生產實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式

1

以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。

2

轉到 所有>系統定義>外掛程式。

3

搜索 Openframe 並安裝外掛程式。

安裝 Webex Contact Center 應用程式

擁有企業授權的實例可以直接從 ServiceNow Store 安裝 Webex Contact Center 應用程式。

1

要下載並安裝 Webex Contact Center 軟體包，請訪問 ServiceNow 商店： https://store.servicenow.com/。

2

在「搜尋 」欄位中 輸入 Webex Contact Center 。

3

從搜尋結果中，選擇 Cisco Webex Contact Center ，然後按兩下 獲取 以安裝包。

若要下載舊版，請從搜尋結果中單擊 Webex Contact Center ，然後按兩下 獲取 以安裝包。

指派角色給代理

需要為代理指定兩個系統角色和一個自訂角色：

  • sn_openframe_user (系統角色)
  • interaction_agent (系統角色)
  • CC 代理 (自訂角色)

1

轉到 所有>系統安全性>組。

2

搜尋要編輯的群組，然後按一下名稱。

3

按兩下 編輯 以更改角色。

4

新增以下角色：

  1. x_caci_crm_wxcc。CC 代理

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

按一下儲存。

6

點擊群組成員 Tab > 編輯 以新增您的使用者。

7

將使用者添加到清單，完成後按下保存 。

建立 Openframe 設定

1

轉到 所有> Openframe > 配置。

2

按一下新增。

3

輸入以下最小值：

  1. 名稱：WxCC for ServiceNow

  2. 標題：Wxcc

  3. 副標題：適用於服務現在

  4. 作用中：真

  5. 寬度：300

  6. 高度：500

  7. 圖示類：圖示電話

  8. 使用者群組 (電話圖示僅對這些使用者顯示)：[選取具有 CC 代理角色的使用者群組]

  9. 網址：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 配置 (有關詳細資訊，請參閱自定義 Tab)：

    [

    {“鍵”：“區域”，“值”：“us1”}

    ]

自訂

以下部分說明如何配置和自定義 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 應用程式。 您可以定製和自動化各種工作流程，以説明代理管理 Webex Contact Center Agent Desktop. 中的呼入和呼出通話

Openframe 組態屬性自訂

下表詳細介紹如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。 定製 ServiceNow 的行為以滿足您的特定業務需求。

Openframe 組態金鑰屬性

描述

值

區

代理使用的 Wxcc 區域
  • 北美：美國 1
  • 加拿大：ca1
  • 英國：歐盟 1
  • 歐盟：歐盟 2 國
  • 亞太正義中心：ANZ1
  • 日本：日本 1
  • 新加坡：第 1 研究組

共用記錄變數

CAD 變數，用於保存交互的 Sys_Id，並用於更改已轉移呼叫的記錄的擁有權。

[預設值：sharedRecordId]任何 CAD 變數

開啟通知

啟用基於瀏覽器的彈出通知。

[預設：假] 真或假

螢幕彈出沒有符合

當找不到新客戶或新案例時，自動按下「新記錄連結」(取決於螢幕 PopIncomingMode)

[預設：假] 真或假

螢幕彈出來電模式要在來電中搜尋的記錄類型。與 customerTable 或 caseTable 保持一致。[預設：客戶]客戶、案例、互動或已停用
客戶表

用於搜索客戶並使用「新記錄連結」創建新客戶記錄的表。

使用者（ITSM）= sys_user

聯絡人（CSM）= customer_contact

[預設：使用者]使用者或聯絡人
案例表

用於搜索案例並使用「新記錄連結」創建新案例記錄的表。

事件（ITSM）= 事件

案例（CSM）= sn_customerservice_case

[預設值：事件]案例或事件
尋找欄位

要在表上查詢的欄位以逗號分隔。

範例：電話

[預設：電話，mobile_phone]在 customerTable 或 caseTable 中定義的表格上的任何欄位
尋找變數

用於查詢表中的入站通話的值。

範例：CADIncidentNumCollected

[預設：ANI]ANI 或任何 CAD 變數
lookupResultFields

標籤顯示在連接器頂部，用於查詢進行中電話通話的結果。

範例：名稱、位置

[預設值：名稱、職稱、部門]在 customerTable 或 caseTable 中定義的表上最多有三個字段。
國家代碼移除

執行尋找之前要從 ANI 或 CAD 變數中移除的逗號分隔的首碼。

範例：+1，+49，+41

[預設值：]任何國家/地區代碼
客戶記錄映射

映射以創建具有「新記錄連結」的新客戶記錄並填充 CAD 變數數據。

範例：

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

案例記錄映射

映射以使用「新記錄連結」創建新案例記錄並填充數據。

範例：

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

活動記錄對應交互數據填充的映射。

範例：

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A（10]

接收語音通話時 CRM 通道上的“不可用”AWA ServiceNow 狀態。

若要獲取此值，請轉到“高級工作指派>設置”>“狀態”。 右鍵按下所需的狀態，然後按下「複製 sys_id」。

示例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任何 AWA 狀態 Sys_Id
全能理性之聲

代理接收入站聊天時使用的 WxCC「空閒」輔助代碼的 ID。

範例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任何 wxCC 空閒輔助代碼
webRtcDomainWebRTC 域。 根據區域選擇域。
  • 美國：rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • 澳新銀行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • 歐盟 1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • 歐盟 2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • 新加坡：rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

啟用 Cisco WxCC 狀態和 ServiceNow AWA 狀態之間的代理狀態同步。

此同步是雙向的，並且基於 ServiceNow 和 Cisco 狀態的名稱。

  • True
  • False

範例組態

下面是一個設定範例，它允許：

  • 在「事件」表上進行查找 (基於在 IVR 上收集的事件編號)
  • 在無符合項時建立記錄
  • 全管道的狀態變更

[

{“鍵”：“區域”，“值”：“eu2”}，

{“鍵”：“螢幕彈出來電模式”，“值”：“大小寫”}，

{“Key”：“customerTable”，“Value”：“Users”}，

{“Key”：“customerRecordMapping”，“Value”：“phone={ani};mobile_phone={ani}“}，

{“鍵”：“案例表”，“值”：“事件”}，

{“Key”：“caseRecordMapping”，“Value”：“product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}“}，

{“Key”：“lookupFields”，“Value”：“numbephoner”}，

{“Key”：“lookupVariable”，“Value”：“IVR_Incident_Number”}，

{“Key”：“lookupResultFields”，“Value”：“short_description，caller_id，priority”}，

{“Key”：“enableNotifications”，“Value”：“true”}，

{“Key”：“omniReasonCrm”，“Value”：“7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”}，

{“Key”：“omniReasonVoice”，“Value”：“868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b”}，

{“Key”：“screenPopOnNoMatch”，“Value”：“true”}

]

變數清單

這些變數可用於具有以下參數的 openframe 配置：

  • 尋找變數
  • 客戶記錄映射
  • 案例記錄映射
  • 活動記錄對應
變數名稱變數說明
阿尼發話號碼
DN受話號碼
身份證找到的記錄的 CRM 識別碼
wrapUpAuxCodeId代理選擇的整理原因的 Id
wrapUpAuxCodeName代理選擇的整理原因之名稱
虛擬團隊名稱指派給通話的團隊名稱
shareRecordIdCRM 活動的 Id
Rona 逾時無人接聽時響鈴參數的值 
[[自定義 Webex CC 變數]]在 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱 

此範例顯示如何將 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 儲存到互動的簡短描述欄位中：

{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}

點選撥號 UI 巨集 (經典 UI)

使用 ServiceNow 的可配置工作區時，將自動啟用單擊以撥號電話記錄。使用經典 UI 檢視時，必須導入更新集才能在電話記錄上獲取相同的功能。下載“按兩下以撥號”更新集，然後按照以下步驟將“按兩下以撥號”功能添加到經典 UI。 

1

轉到 所有>系統更新集>檢索到的更新集。

2

單擊 從 #導入更新集 XML

3

單擊“ 選擇檔”，選擇下載 的“點選撥號 UI ”巨集 .XML 檔，然後按兩下“上傳 ”。

4

按兩下上傳後的名稱以打開 更新集。

5

完成後，按兩下 預覽，更新，設置 並 關閉 。

6

完成後，按下 提交更新設置 並 關閉 。

7

打開現有記錄以配置點擊撥號。

8

右鍵按下電話記錄名稱，然後按下「 配置字典」。

9

單擊 “相關連結 ” 下的 “屬性 Tab”上的“新建”。

10

選擇 “字段修飾” 作為屬性，鍵入 click_to_call_wxcc 作為值，然後按兩下“提交 ”。

11

按兩下撥號 按鈕現在應該在錄製頁面上可見。

12

對任何其他電話欄位重複此動作。

WebRTC

ServiceNow 連接器在以下瀏覽器上支援 WebRTC

  • 火狐
  • Google Chrome

但是，Microsoft Edge 瀏覽器不支援 WebRTC。

要啟用 WebRTC，請確保：

  • Webex CC 桌面設定檔允許桌面。
  • 您在 openframe 組態集中擁有具有正確網域名稱的 webRtcDomain 組態金鑰。
  • 瀏覽器重新整理需要您登出後再登入。
  • 可以從“選項”功能表選擇裝置 (微型/耳機)。

更新 ServiceNow 屬性

  1. 以管理員身分登入您的 ServiceNow 實例。
  2. 從「全部」功能表中搜尋 sys_properties.list。

  3. 搜索名稱為 sn_openframe.cross.origin.access 的屬性。

  4. 使用以下參數編輯記錄並新增「 值 」欄位：

    麥克風*;自動播放;揚聲器選擇

限制

如果代理在通話中拔下作用中的預設裝置，則需要透過「喇叭和麥克風」設定手動選擇新裝置。

目前在 Firefox 中無法選擇喇叭和麥克風。

版本更新

此更新 (與 2025 年 9 月 22 日相關) 解決了以下增強功能：

  • 無需安裝新的套件。

功能與改進

  • 添加了對啟用直接轉移到入口點的支援。
  • 能夠更新外撥 ANI 設定。
  • 引入了 WebRTC 靜音和取消靜音功能。

檔案室

2025 存檔

2025 年 8 月

功能與改進

  • 新增了在進行中 WebRTC 通話期間將麥克風靜音和取消靜音的功能。
  • 在登入螢幕上的撥號號碼欄位中預先填入預設撥號號碼，以便加快登入速度。
  • 支援動態更改團隊、DN 和電話選項，以獲得更大的靈活性。
  • 通過包括相關記錄來改進資訊訪問，從而增強了 CRM 查找。

2025 年 7 月

功能與改進

  • 允許選擇電話號碼作為去電的來電者 ID。
  • 添加了使用 WebRTC 時切換麥克風和揚聲器設備的功能。
  • 提供了拒接來電的選項，以獲得更多控制。

2025 年 6 月

功能與改進

  • 在預設身份驗證 URL 中新增了 Spark WebRTC 通話的範圍。
  • 切換事件跟蹤以改進分析和報告。
  • 允許選擇用於通話的音訊輸入和輸出設備。

2025 年 5 月

功能與改進

  • 代理狀態與下班後活動 (AWA) 同步。
  • 為 ServiceNow OEM 啟用 WebRTC 並添加了鈴聲支援。
  • 顯示佇列中的諮詢通話以提高可見度。
  • 改進了語音通話記錄中「斷開連接原因」欄位的準確性。
  • 從自訂的「CC 代理」角色中移除系統角色。

2025 年 3 月

功能與改進

  • 創建了與通話結束時交互連結的電話日誌，以改進跟蹤。
  • 為螢幕彈出行為添加了新的配置選項。
  • 已啟用啟動螢幕由服務現在中的 Webex Contact Center 流彈出。
  • 基於 Webex Contact Center 組態的增強型語音通道登入選項。
  • 支持諮詢、會議和到入口點的熱轉接。
  • 透過更新到最新的清單連絡服務佇列 API 改進整合。
  • 通過在顯示警報時自動關閉打開的抽屜來增強用戶體驗。

2025 年 1 月

功能與改進

  • 從使用電話日誌轉換為交互進行呼叫活動。
  • 接受表名稱作為案例表和客戶表的配置輸入。
  • 改進了客戶和案例記錄映射中的變數解釋。
  • 僅在可見選項卡中自動創建的不匹配記錄。
  • 通過清理 LogRocket 的操作來增強數據隱私。
  • 允許在通話期間編輯通話相關資料。
  • 更新了 Webex Contact Center 請求的 API 端點。
  • 將功能表選項更新為側邊欄佈局，以便於導航。