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意見回饋？當您將 Webex Contact Center 與 ServiceNow整合時，您可以從 ServiceNow內部啟動 Desktop。
需求
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- 系統管理員可存取 ServiceNow 實例。
- 要從中安裝的 ServiceNow 帳戶 https://store.servicenow.com （用於安裝到企業授權實例）。
- 存取下列檔案： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml：
- Cisco Click-to-dial 更新集 (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—此更新集增強了舊版 ServiceNow 使用者介面中的「點擊撥號」按鈕體驗。為了實現這項增強功能，該按鈕需要位於 ServiceNow 的全域範圍內，以便所有人都能看到。
- 更新集僅適用於開發人員執行個體。
-
從 ServiceNow Xanadu 版本開始，不再支援舊版 Agent Workspace。Webex 聯繫中心連接器專為現代座席工作區而設計。客戶應遷移到現代代理工作區，以確保整合連續性並存取 ServiceNow Yokohama 和 ServiceNow Xanadu 或更新版本中引入的新功能。
整合
您無需建立新的 Webex 應用程式。
請按照以下兩種方法之一進行操作：
對於開發者授權實例，我們建議您按照 開發者授權實例下的步驟進行操作。
如果您擁有企業授權實例，請遵循 企業授權實例的指南。
CRM連接器不支援聊天和電子郵件等數位管道。這適用於所有使用這些連接器的 CRM 整合。請據此規劃您的部署和客戶互動工作流程。
我們不建議將企業版應用與開發者沙盒實例混合使用。
安裝適用於開發人員實例的 ServiceNow
以下各節介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝 ServiceNow Openframe 插件
| 1 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 實例。 |
| 2 |
前往 全部 > 系統定義 > 插件。  |
| 3 |
搜尋 Openframe 並安裝插件。   |
提交更新集
| 1 |
請從 GitHub 倉庫下載最新的系統更新集 XML 文件，位址為： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。 檔名：updateSet.xml |
| 2 |
以管理員身分登入您的 ServiceNow 實例。 |
| 3 |
前往 全部 > 已檢索更新集。  |
| 4 |
按一下 從 XML 匯入更新集 ，然後選取要載入的 .xml 檔案。  |
| 5 |
按一下上傳。 |
| 6 |
按一下已建立的更新集名稱，然後按一下 預覽更新集。  |
| 7 |
完成點選 提交更新集。  |
為代理人指派角色
需要為代理程式指派兩個系統角色和一個自訂角色：
- sn_openframe_user （系統角色）
- interaction_agent （系統角色）
- CC代理（自訂角色）
| 1 |
前往 全部 > 系統安全 > 組。  |
| 2 |
找到要編輯的群組，然後點選群組名稱。  |
| 3 |
點選 編輯 更改角色。  |
| 4 |
新增以下角色：  |
| 5 |
按一下儲存。 |
| 6 |
點選“ 群組成員 ”選項卡 > 編輯 新增您的使用者。  |
| 7 |
將使用者加入清單中，完成後點選 儲存 。  |
創建 Openframe 配置
| 1 |
前往 全部 > Openframe > 配置。  |
| 2 |
按一下新增。  |
| 3 |
請輸入以下最小值：  |
安裝適用於企業授權實例的 ServiceNow
以下各節介紹了為生產實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝 ServiceNow Openframe 插件
| 1 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 實例。 |
| 2 |
前往 全部 > 系統定義 > 插件。 |
| 3 |
搜尋 Openframe 並安裝插件。 |
安裝 Webex 聯繫中心應用程式
擁有企業授權的實例可以直接從 ServiceNow 應用程式商店安裝 Webex Contact Center 應用程式。
| 1 |
若要下載並安裝 Webex Contact Center 軟體包，請造訪 ServiceNow 商店： https://store.servicenow.com/。 |
| 2 |
在 |
| 3 |
從搜尋結果中，選擇 Cisco Webex Contact Center ，然後按 取得 安裝軟體包。 若要下載舊版本，請從搜尋結果中按 Webex Contact Center ，然後按 取得 安裝軟體包。 |
為代理人指派角色
需要為代理程式指派兩個系統角色和一個自訂角色：
- sn_openframe_user （系統角色）
- interaction_agent （系統角色）
- CC代理（自訂角色）
| 1 |
前往 全部 > 系統安全 > 組。 |
| 2 |
找到要編輯的群組，然後點選群組名稱。 |
| 3 |
點選 編輯 更改角色。 |
| 4 |
新增以下角色： |
| 5 |
按一下儲存。 |
| 6 |
點選“ 群組成員 ”選項卡 > 編輯 新增您的使用者。 |
| 7 |
將使用者加入清單中，完成後點選 儲存 。 |
創建 Openframe 配置
| 1 |
前往 全部 > Openframe > 配置。 |
| 2 |
按一下新增。 |
| 3 |
請輸入以下最小值： |
自訂
以下部分說明如何設定和自訂 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 應用程式。您可以自訂和自動化各種工作流程，以協助客服人員在 Webex 聯絡中心客服桌面中管理來電和去電。
Openframe 配置屬性自訂
下表詳細說明如何自訂桌面佈局檔案的屬性。根據您的特定業務需求客製 ServiceNow 的行為。
|
Openframe 配置關鍵屬性 |
說明 |
值 |
|---|---|---|
|
區域 |
代理使用的 Wxcc 區域 |
|
|
共享記錄變數 |
CAD 變數用於保存互動的 Sys_ID，並用於變更已轉移呼叫的記錄的所有權。 |
[Default:sharedRecordId] 任何CAD變數 |
|
啟用通知 |
啟用基於瀏覽器的彈出式通知。 |
[Default:false] 對還是錯 |
|
screenPopOnNoMatch |
當找不到新客戶或新案例時，自動點擊「新記錄連結」（取決於 screenPopIncomingMode）。 |
[Default:false] 對還是錯 |
|
螢幕彈出傳入模式 | 來電時要搜尋哪種記錄類型？與 customerTable 或 caseTable 對齊。 | [Default:Customer] 客戶、個案、互動或殘障人士 |
|
顧客表 |
用於搜尋客戶和建立新客戶記錄的表格，可透過「新記錄」連結建立記錄。 使用者（ITSM） = sys_user 聯繫（CSM） = customer_contact | [Default:Users] 使用者或聯絡人 |
|
病例表 |
用於搜尋案例和建立新案例記錄的表格，帶有「新記錄連結」。 事件（ITSM） = 事件 案例（CSM） = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] 案件或事件 |
|
尋找字段 |
以逗號分隔的欄位用於查詢表格中的欄位。 範例：電話 | [Default:phone,mobile_phone] customerTable 或 caseTable 中定義的任何字段 |
|
尋找變數 |
用於查詢入站呼叫表的值。 範例：CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI 或任何 CAD 變數 |
|
查找結果字段 |
在通話過程中，用於在連接器頂部顯示查找結果的標籤。 範例：名稱、地點 | [Default:name,title,department] customerTable 或 caseTable 中定義的表格中的任三個欄位。 |
|
移除國家代碼 |
在執行查找之前，要從 ANI 或 CAD 變數中刪除以逗號分隔的前綴。 例子： +1,+49,+41 | [Default:] 任何國家代碼 |
|
客戶記錄映射 |
透過「新記錄連結」建立新的客戶記錄，並填入 CAD 變數資料。 範例： caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
案例記錄映射 |
映射以建立新的案例記錄，並新增「新記錄連結」和填入資料。 範例： caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
活動記錄映射 | 交互數據群體的映射。 範例： short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
收到語音通話時，CRM 頻道上的 AWA ServiceNow Presence 狀態顯示為「不可用」。 若要取得此值，請前往“進階工作分配”。 > 設定 > 存在狀態。右鍵單擊所需的狀態，然後按一下“複製 sys_id”。 範例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 任何 AWA 存在狀態 Sys_Id |
|
omnReasonVoice |
WxCC「空閒」輔助代碼的 ID，用於代理接收入站聊天時。 範例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 任何 WxCC 空閒輔助程式碼 |
|
webRtc域名 | WebRTC 域名。根據所在地區選擇域名。 |
|
|
啟用 AwaChannelSync |
啟用 Cisco WxCC 狀態和 ServiceNow AWA 狀態之間的代理程式狀態同步。 這種同步是雙向的，並且基於 ServiceNow 和 Cisco 的存在狀態名稱。 |
|
範例配置
以下是一個允許以下操作的設定範例：
- 根據 IVR 收集的事件編號，在事件表中進行查找
- 無匹配項時建立記錄
- 全通路狀態變更
[
{ 鍵："region", 值："eu2" },
{ 鍵："screenPopIncomingMode", 值："Case" },
{ "鍵": "customerTable", "值": "Users" },
{ 鍵："customerRecordMapping", 值： "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ 鍵："caseTable", 值："Incidents" },
{ 鍵："caseRecordMapping", "值：" "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "鍵": "lookupFields", "值": " numbephoner"},
{ 鍵： 找出變量，值： IVR_Incident_號碼 },
{ "鍵": "lookupResultFields", "值": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", 值：true },
{ 鍵："omniReasonCrm", 值： "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ 鍵："omniReasonVoice", "值：" "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ 鍵："screenPopOnNoMatch", 值："true" }
]
變數列表
這些變數可以與以下參數一起用於 openframe 配置：
- 尋找變數
- 客戶記錄映射
- 案例記錄映射
- 活動記錄映射
| 變數名稱 | 變數描述 |
|---|---|
| ani | 呼叫號碼 |
| 目錄號 | 被叫號碼 |
| id | 找到的記錄的 CRM 標識符 |
| wrapUpAuxCodeId | 代理選擇的結束原因的 ID |
| wrapUpAuxCodeName | 代理人選擇的結案原因名稱 |
| 虛擬團隊名稱 | 負責此次呼叫的團隊名稱 |
| 共享記錄 ID | CRM 活動 ID |
| ronaTimeout | 無應答時鈴聲的數值參數 |
| [[Custom Webex CC variables]] | Webex CC流程設計器中定義的變數名稱 |
此範例展示如何將 ani、dn wrapupAuxCodeId 和 wrapupAuxCodeName 儲存到互動的簡短描述欄位中：
{ 鍵：activityRecordMapping，值：short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
點選撥號 UI 巨集（經典 UI）
使用 ServiceNow 的可設定工作區時，點選撥號功能將自動啟用。使用經典 UI 檢視時，必須匯入更新集才能在電話記錄上獲得相同的功能。下載「點選撥號」更新集，並依照下列步驟將點擊撥號功能新增至經典使用者介面。
| 1 |
前往 全部 > 系統更新集 > 已檢索更新集。 |
| 2 |
點選 從 XML 匯入更新集  |
| 3 |
點選 選擇檔案，選擇下載的 點選撥號 UI 巨集 .xml 文件，然後點選 上傳。  |
| 4 |
上傳後點選名稱即可開啟 更新集。  |
| 5 |
完成後，點選 預覽更新集 和 關閉 。  |
| 6 |
完成後，按 提交更新集 和 關閉 。  |
| 7 |
開啟現有記錄以設定點擊撥號功能。  |
| 8 |
右鍵點選電話記錄名稱，然後按一下 設定字典。  |
| 9 |
在 「屬性 」標籤下的 「相關連結」中，按一下 「新建 」 。  |
| 10 |
選擇 欄位裝飾 作為屬性，輸入  |
| 11 |
現在記錄頁面上應該可以看到 點擊撥號 按鈕。  |
| 12 |
對其他電話號碼欄位重複上述步驟。 |
WebRTC
ServiceNow 連接器支援以下瀏覽器上的 WebRTC——
- Firefox
- Google Chrome
但是，Microsoft Edge瀏覽器不支援WebRTC。
若要啟用 WebRTC，請確保：
- Webex CC桌面設定檔允許桌面使用。
- 您的 openframe 配置集中已設定 webRtcDomain 配置項，且網域正確。
- 瀏覽器刷新需要您登出並重新登入。
- 設備選擇 (micro/headset) 可以在「選項」選單中進行設定。
更新 ServiceNow 屬性
- 以管理員身分登入您的 ServiceNow 實例。
- 從所有選單中，搜尋
sys_properties.list。
- 搜尋名稱中帶有
sn_openframe.cross.origin.access的房產。
- 編輯記錄，並新增包含以下參數的 值 欄位：
麥克風 *;autoplay;speaker-selection
限制
如果客服人員在通話過程中拔掉了預設的揚聲器設備，則需要透過「揚聲器和麥克風」設定手動選擇新的揚聲器設備。
目前 Firefox 中無法選擇揚聲器和麥克風。
桌面逾時
若要啟用在指定不活動閾值後自動登出代理，必須使用自訂值配置「桌面設定檔」的「桌面逾時」設定。
限制
全域租用戶設定桌面不活動逾時不會影響 CRM 連接器的行為，也不會在達到不活動時間後自動登出代理程式。
小工具中的 WxCC DN 限制
在 WxCC 控制中心，位於 桌面設定檔下 > 語音頻道選項，您可以設定如何驗證代理 DN（目錄號碼）。有三種選擇：
-
無限制（允許任何值）—代理人可以輸入他們選擇的任何 DN。
-
已設定的 DN（將登入 DN 限制為已設定的代理程式 DN）— DN 是預先定義的，代理無法變更。小工具中的 DN 欄位已預先填入並停用。
-
使用撥號方案進行驗證（從清單中選擇）— 座席可以從管理員設定的預先定義選項清單中選擇一個 DN。
限制
目前，該設備並未強制執行此選項。即使在控制中心選擇了 Validate using Dial Plans ，該小工具也不會根據撥號計劃清單檢查或限制 DN。此設定對目前設備無效。
將代理程式狀態與 Webex 應用程式同步
若要啟用 Webex App 代理程式狀態同步，必須在桌面租用戶設定（桌面）或桌面體驗（桌面設定檔協作設定）中啟用此功能。
限制
如果在執行時啟用了代理程式狀態與 Webex App 的同步，則已登入的代理程式必須刷新瀏覽器視窗才能套用該設定。
結束時間延長
若要啟用或取消自動結束計時器，您必須在 Webex Control Hub 的桌面設定檔中選擇 自動結束擴充功能 。
限制
如果代理程式在取消自動結束計時器後刷新瀏覽器，則結果取決於原始計時器是否已過期：
- 如果原始計時器已到期，系統將結束結束狀態並將代理設定為 可用。
- 如果原始計時器尚未到期，代理程式可以再次取消自動結束計時器。
如果 Webex Contact Center Agent Desktop 與 Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics 並行使用，則必須延長兩者的收尾時間；否則，收尾時間將在到期後結束。
對外行銷活動
支援的模式為 Predictive 和 Progressive. 。其他模式目前不受支援。
Acqueon 活動要求
必須建立全域業務參數業務欄位 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE。這兩個欄位用作客戶 CRM 記錄的標識符，應顯示給客服人員。業務欄位 LastName 和 FirstName 是可選的。
必須將這些業務欄位新增至市場活動群組、市場活動業務參數和市場活動聯絡人業務資料映射中。
在 Webex 聯繫中心控制中心端，這些欄位必須宣告為全域變量，並標記為對座席流程可見。
思科行銷活動要求
在 Webex 聯絡中心控制中心，必須建立全域變數 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE，並將其標記為對座席流程可見。這兩個變數用作客戶 CRM 記錄的標識符，該記錄應顯示給客服人員。變數 FirstName 和 LastName 是可選的。
在語音行銷活動管理欄位對應中，全域變數必須對應到範例文件頭，其中包含兩個全域變數 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE 的資料。
Webex目錄搜尋
若要在連接器中啟用 Webex 目錄搜尋功能，必須先在 Webex Control Hub 的租用戶設定層級和桌面設定檔（「顯示使用者詳細資料」設定）中啟用此功能。此外，用戶設定中還必須配置主要工作號碼。
限制
-
只有在 Webex Control Hub 中配置了主要工作號碼的使用者才能被搜尋到。
-
此功能不會顯示線上狀態資訊。
整合後驗證
若要驗證 Webex 聯繫中心整合是否已成功安裝和配置，請透過 ServiceNow 連接器以測試代理程式登入，並向該代理撥打幾個測試電話。確認客服人員登入及通話處理功能正常。
有關使用連接器的指導，請參閱 在 ServiceNow 中存取和使用 Webex Contact Center。
發布更新
本次更新（截至 2026 年 5 月 5 日）主要包含以下改進：
- 無需安裝新軟體包。
功能和改進
- 澳洲發布資格
檔案
2026年5月
- 允許代理拒絕來電的 WebRTC 呼叫
- 將搜尋範圍擴展到 Webex 目錄
2026年3月
功能和改進
- Webex呼叫中心和聯絡中心狀態同步。
- Salesforce自動活動配置。
- 增強漸進式和預測性廣告系列處理能力。
- 取消自動結束定時器彈性。
2025年12月
功能和改進
- 現在，客服人員可以在通話過程中使用撥號鍵盤發動諮詢或轉接電話。
- 若客服人員處於不活躍狀態，系統將自動登出帳號。
2025年11月
功能和改進
- 允許座席使用撥號鍵盤從主畫面發起外撥。
- 在連接器內編輯呼叫主題字段
- 使用 WebRTC 時，透過鍵盤發送 DTMF 音調
2025年10月
功能和改進
- 使用 WebRTC 時，透過鍵盤發送 DTMF 音調。
2025年9月
功能和改進
- 啟用直接轉接到接入點的功能，實現更順暢的呼叫路由。
- 提供了更新外撥 ANI 設定的功能。
- 引入了 WebRTC 靜音和取消靜音功能，以便更好地控制通話。
2025年8月
功能和改進
- 增加了在 WebRTC 通話期間靜音和取消靜音麥克風的功能。
- 登入介面的撥號號碼欄位已預先填入預設撥號號碼，以便更快登入。
- 可隨時變更團隊、DN 和電話選項，以獲得更大的靈活性。
- 透過包含相關記錄來增強 CRM 查詢功能，從而改善資訊存取。
2025年7月
功能和改進
- 啟用選擇電話號碼作為撥出電話的來電顯示功能。
- 增加了在使用 WebRTC 時切換麥克風和揚聲器設備的功能。
- 提供了拒接來電的選項，以便更好地控制來電。
2025年6月
功能和改進
- 為預設身份驗證 URL 中的 Spark WebRTC 呼叫新增了作用域。
- 切換事件追蹤方式，以改善分析和報告。
- 啟用通話音訊輸入輸出裝置的選擇功能。
2025年5月
功能和改進
- 代理狀態與下班後活動 (AWA) 同步。
- 為 ServiceNow OEM 啟用 WebRTC 並新增了鈴聲支援。
- 顯示已排隊的諮詢電話，以便更好地查看。
- 提高了語音通話記錄中「斷開連線原因」欄位的準確性。
- 從自訂“CC Agent”角色中移除系統角色。
2025年3月
功能和改進
- 通話結束後，建立與通話互動關聯的通話記錄，以便更好地進行追蹤。
- 新增了螢幕彈出行為的配置選項。
- 已啟用透過 ServiceNow 中的 Webex 聯絡中心流程發起畫面彈出。
- 基於 Webex 聯繫中心配置的增強型語音通道登入選項。
- 支援諮詢、會議和無縫轉接至入口點。
- 透過更新到最新的「列出聯絡人服務佇列」API，改進了整合。
- 當警報出現時，自動關閉打開的抽屜，從而提升使用者體驗。
2025年1月
功能和改進
- 通話活動記錄已從 PhoneLogs 轉換到 Interactions。
- 可接受的表名作為案例表和客戶表的配置輸入。
- 改進了客戶和案例記錄映射中的變數解釋。
- 僅在可見標籤頁中自動建立無匹配項的記錄。
- 透過 LogRocket 的操作進行清理，增強資料隱私。
- 允許在通話期間編輯與通話相關的資料。
- 更新了 Webex 聯繫中心請求的 API 端點。
- 更新了選單選項，採用側邊欄佈局，以便於瀏覽。
