Antes de integrar a Webex Contact Center ao console ServiceNow, assegure-se de ter os seguintes itens:

Os conjuntos de atualização são somente para instâncias do desenvolvedor.

Siga um dos dois métodos abaixo:

Para casos de desenvolvedor, recomendamos seguir as etapas sob o guia de instância do desenvolvedor.

Se você tiver uma instância licenciada da Enterprise, siga as diretrizes para instâncias licenciadas da empresa.

Não recomendamos misturar o aplicativo licenciado pela empresa com instâncias de caixa de areia de desenvolvedor.

Instalar o ServiceNow para instâncias do desenvolvedor

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector ServiceNow para instâncias do desenvolvedor.

Instalar o plugin ServiceNow Openframe

1

Faça logon em sua instância ServiceNow como administrador do sistema.

2

Vá para Plug-ins de Definição do > Sistema >.

3

Procure Openframe e instale o plug-in.

Confirmar o conjunto de atualização

1

Faça o download do arquivo XML mais recente Conjunto de atualizações do sistemadisponíveldo no novo local: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nome do arquivo: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Faça logon em sua instância ServiceNow como um Administrador.

3

Vá para todos os > conjuntos de atualização recuperados.

4

Clique em Importar conjunto de atualizações do XML e selecione um arquivo para carregar o arquivo .xml.

5

Clique em Carregar.

6

Clique no nome de conjunto de atualização criado e clique em Conjunto de atualização de visualização.

7

Concluir clicando em Confirmar conjunto deatualização.

Atribuir função de agente da central de contatos

1

Vá para Todos os > Grupos > de Segurança do Sistema.

2

Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome.

3

Clique em Editar para alterar as funções.

4

Adicione o x_caci_crm_wxcc. A função do agente CC e clique em Salvar.

5

Clique na guia Membros do grupo e em Editar para adicionar seus usuários.

6

Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar.

Criar a configuração de estrutura aberta

1

Vá para Configurações de > Openframe todas as >.

2

Clique em Novo.

3

Insira os seguintes valores mínimos:

  1. Nome: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Legenda:para ServiceNow

  4. Ativo: verdadeiro

  5. Largura: 300

  6. Altura: 500

  7. Classe de ícone: ícone-telefone

  8. Grupo de usuários (o ícone do telefone será mostrado somente para esses usuários): [selecione o Grupo de usuários com função de agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuração (consulte a aba Personalização para obter mais informações):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Instalar o ServiceNow para instâncias licenciadas da Enterprise

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector ServiceNow para instâncias de produção.

Instalar o plugin ServiceNow Openframe

1

Faça logon em sua instância ServiceNow como administrador do sistema.

2

Vá para Plug-ins de Definição do > Sistema >.

3

Procure Openframe e instale o plug-in.

Instalar o aplicativo Webex Contact Center

Instâncias que tenham licenças corporativas podem instalar o aplicativo Webex Contact Center diretamente na ServiceNow Store.

Faça o download e instale o pacote Webex Contact Center na loja ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Atribuir função de agente da central de contatos

1

Vá para Todos os > Grupos > de Segurança do Sistema.

2

Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome.

3

Clique em Editar para alterar as funções.

4

Adicione o x_caci_crm_wxcc. A função do agente CC e clique em Salvar.

5

Clique na guia Membros do grupo e em Editar para adicionar seus usuários.

6

Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar.

Criar a configuração de estrutura aberta

1

Vá para Configurações de > Openframe todas as >.

2

Clique em Novo.

3

Insira os seguintes valores mínimos:

  1. Nome: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Legenda:para ServiceNow

  4. Ativo: verdadeiro

  5. Largura: 300

  6. Altura: 500

  7. Classe de ícone: ícone-telefone

  8. Grupo de usuários (o ícone do telefone será mostrado somente para esses usuários): [selecione o Grupo de usuários com função de agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuração (consulte a aba Personalização para obter mais informações):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

A seção a seguir explica como configurar e personalizar o aplicativo Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Você pode adaptar e automatizar vários fluxos de trabalho para ajudar os agentes no geranciamento de chamadas recebidas e efetuadas no Webex Agent Desktop Central de contatos.

Personalizações da propriedade De configuração de estrutura aberta

A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizado. Adapte o comportamento da ServiceNow para se adequar às suas necessidades de negócios específicas.

Propriedade da chave de configuração de estrutura aberta

Descrição

Valores

região

Região de WXCC usada pelo agente
  • América do Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japão: jp1
  • Cingapura: sg1

Variável de gravação de compartilhamento

A variável CAD para salvar as Sys_Id do Registro de telefone e é usada para alterar a propriedade do registro para chamadas transferidas.

[Padrão:SharedRecordId] Qualquer variável CAD

Habilitar anotações

Ativar notificações pop-up baseadas em navegador.

[Padrão:falso] verdadeiro ou falso

ScreenPopOnNoMatch

Clique automaticamente em "Novo link de registro" quando não houver correspondência para o novo cliente ou novo caso quando não for encontrado (dependendo do modo de entrada de tela)

[Padrão:falso] verdadeiro ou falso

Modo De Entrada de TelaQue tipo de registro pesquisar em chamada recebida. Alinha-se com customerTable ou caseTable.[Padrão:Cliente] Cliente ou Caso
customerTable

A tabela para procurar clientes e criar novos registros de clientes com o "link Novo registro".

Usuário (ITSM) = sys_user

Contato (CSM) = customer_contact

[Padrão:Usuários] Usuários ou contatos
caseTable

A tabela para procurar ocorrências e criar novos registros de casos com "Novo link de registro".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Padrão:Incidentes] Casos ou incidentes
Campos de pesquisa

Campos separados por vírgulas para consulta na Tabela.

Exemplo:número de telefone

[Padrão:telefone,mobile_phone] Qualquer campo sobre a tabela definido em customerTable ou caseTable
Variável de pesquisa

Valor para tabelas de consulta de chamada recebida.

Exemplo: CADIncidentNumCollected

[Padrão:ANI] ANI ou qualquer variável CAD
Campos de busca

Etiquetas a serem exibidas na parte superior do conector para os resultados da pesquisa na chamada ativa.

Exemplo: nome, local

[Padrão:nome,título,departamento] Até três campos na tabela definidos em customerTable ou caseTable.
Removal de código do país

Prefixos separados por vírgulas a serem removidos da variável ANI ou CAD antes de realizar a pesquisa.

Exemplo: +1,+49,+41

[Padrão:] Qualquer código do país
Gravação do cliente

Mapeamento para criar novo registro do cliente com "Novo link de registro" e preencher dados de Variáveis CAD.

Exemplo:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

Gravação de ocorrências

Mapeamento para criar novo registro de ocorrência com "Novo link de registro" e preencher dados.

Exemplo:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

Gravações de atividadeMapeamento da população de dados de log do telefone.

Exemplo:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Indisponível" O Estado de Presença Agora Serviço AWA no canal CRM ao receber uma chamada de voz.

Para obter esse valor, vá para Estados de > Configurações de > Presença de Atribuição de Trabalho Avançado. Clique com o botão direito do mouse no Estado de presença desejado e clique em "Copiar sys_id".

Exemplo: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Qualquer estado de presença AWA Sys_Id
omniReasonVoice

A ID do código auxiliar "Ocioso" do WxCC usado quando o agente recebe o chat de entrada.

Exemplo: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7f7

Qualquer Código Auxiliar Ocioso WxCC
Campo de notas

Nome do campo para as notas de log do telefone criadas pelo agente. Se o valor de configuração estiver vazio, o recurso de observação será desabilitado e não aparecerá na guia "LOG" no conector.

Exemplo: u_comment

Qualquer campo da tabela Log do telefone

Exemplo de configuração

Aqui está um exemplo de configuração que permite:

  • Fazendo uma busca na tabela Incidentes (com base no número de incidentes coletado no IVR)
  • Criação de registro sem correspondência
  • Alteração de estado para OmniChannel
  • Salvando notas em um campo personalizado na tabela Log do telefone

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f8888794dbd28e1099d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3dea54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Click-to-dial UI Macro (Classic UI)

Ao usar as áreas de trabalho configuráveis do ServiceNow, clique para discar em registros de telefones será automaticamente ativado. Ao usar a exibição de UI clássica, um conjunto de atualizações deve ser importado para obter a mesma funcionalidade nos registros de telefones. Faça o download do Click to dial Update Set e siga estas etapas para adicionar a funcionalidade clique para discar à UI clássica. 

1

Vá para todos os conjuntos de atualização do sistema > > conjuntos de atualização recuperados.

2

Clique em Importar conjunto de atualização de XML

3

Clique em Escolher Arquivo, selecione o arquivo de macro da UI do Click-to-dial baixado .xml e clique em Carregar.

4

Clique no nome após ser carregado para abrir o Conjunto de atualizações.

5

Clique em Visualizar conjunto de atualização e Feche uma vez que a atualização foi concluída.

6

Clique em Confirmar conjunto de atualização e feche depois de concluir.

7

Abrir um registro existente para configurar o click-to-dial.

8

Clique com o botão direito do mouse no nome do registro do telefone e clique em Configurar dicionário.

9

Clique em Novo , na guia Atributo, em Links relacionados.

10

Selecione Decorações de campo como atributo, digite wxcc_click_to_call_wxcc como o valor e clique em Enviar.

11

O botão Clique para discar agora deve ficar visível na página de registro.

12

Repita para todos os outros campos de telefone.

Adicionando notas aos registros de telefone

Siga estas etapas para criar um campo de notas personalizadas no registro de registro de telefone. Isso permitirá que os agentes escrevam e salvem informações sobre a chamada.

1

Vá para as > tabelas Todas as > definição do sistema.

2

Pesquise e abra a tabela Registro do telefone.

3

Na guia Colunas , clique em Novo.

4

Escolha Entrada do Diário como tipo de campo. Digite um Rótulo da coluna, Comprimento máximo e clique em Enviar.

5

Abra um registro de registro do telefone e vá para Configurar > Layout do Formulário.

6

Adicione o novo campo, atividades (filtradas) e clique em Salvar.

7

Clique no filtro de atividade e configure os campos disponíveis.

8

Adicione o campo de observação criado recentemente e clique em Salvar.

9

Na Configuração de estrutura aberta, adicione a chave:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }