Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Opdateringssættene er kun til udviklerforekomster.

Integrere

Følg en af de to metoder nedenfor:

For forekomst med udviklerlicens anbefaler vi, at du følger trinnene under den udviklerlicenserede forekomst.

Hvis du ejer en Enterprise-licenseret instans, skal du følge retningslinjerne for en Enterprise-licenseret instans.

Vi anbefaler ikke, at du blander den virksomhedslicenserede app med sandkasseforekomster for udviklere.

Installer ServiceNow for udviklerforekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for udviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe plugin

1

Logge ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til alle > systemdefinition > plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer pluginet.

Bekræft opdateringssættet

1

Download den nyeste fil med XML systemopdateringssæt, der er tilgængelig på github-lageret på denne placering: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: updateSet.XML

2

Log ind på din ServiceNow-forekomst som administrator.

3

Gå til alle > hentede opdateringssæt.

4

Klik på Importer opdateringssæt fra XML, og vælg en fil, der skal indlæses .XML-filen.

5

Klik på Upload.

6

Klik på navnet på det oprettede opdateringssæt, og klik på Forhåndsvisning af opdateringssæt.

7

Afslut ved at klikke på Send opdateringssæt.

Tildel roller til agenter

Der skal tildeles to systemroller og en tilpasset rolle til agenterne:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (tilpasset rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klik på Gem.

6

Klik på Gruppemedlemmer Tab > Rediger for at tilføje dine brugere.

7

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til alle > Openframe->konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumsværdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sandt

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikon-telefon

  8. Brugergruppe (telefonikonet vises kun for disse brugere): [vælg rollen Brugergruppe med CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Tilpasning Tab for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "Værdi": "us1" }

    ]

Installer ServiceNow for Enterprise-licenserede forekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for produktionsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe plugin

1

Logge ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til alle > systemdefinition > plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer pluginet.

Installer Webex Contact Center applikationen

Forekomster, der har virksomhedslicenser, kan installere Webex Contact Center-applikationen direkte fra ServiceNow-butikken.

1

Hvis du vil downloade og installere Webex Contact Center-pakken, skal du besøge ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/.

2

Skriv Webex Contact Center i feltet Søg .

3

Vælg Cisco Webex Contact Center i søgeresultaterne, og klik på Hent for at installere pakken.

Hvis du vil downloade den ældre version, skal du klikke på Webex Contact Center i søgeresultaterne og klikke på Hent for at installere pakken.

Tildel roller til agenter

Der skal tildeles to systemroller og en tilpasset rolle til agenterne:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (tilpasset rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klik på Gem.

6

Klik på Gruppemedlemmer Tab > Rediger for at tilføje dine brugere.

7

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til alle > Openframe->konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumsværdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sandt

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikon-telefon

  8. Brugergruppe (telefonikonet vises kun for disse brugere): [vælg rollen Brugergruppe med CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Tilpasning Tab for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "Værdi": "us1" }

    ]

Tilpas

Følgende afsnit forklarer, hvordan du konfigurerer og tilpasser applikationen Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skræddersy og automatisere forskellige arbejdsprocesser for at hjælpe agenter med at administrere indgående og udgående opkald inden for Webex Contact Center Agent Desktop.

Tilpasninger af egenskaben Openframe Configuration

I tabellen nedenfor forklares det, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede skrivebordslayoutfil. Skræddersy ServiceNows adfærd, så den passer til dine specifikke forretningsbehov.

Egenskab for Openframe-konfigurationsnøgle

Beskrivelse

Værdier

region

Wxcc-område brugt af agent
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel til at gemme Sys_Id af interaktionen og bruges til at ændre ejerskabet af posten for overførte opkald.

[Standard:deltRecordId] Enhver CAD-variabel

enableNotifications

Aktivér browserbaserede pop op-meddelelser.

[Standard:falsk] sandt eller falsk

skærmPopOnNoMatch

Autoklik på "Link til ny post", når der ikke er noget match for ny kunde eller ny sag, når den ikke findes (afhængigt af screenPopIncomingMode)

[Standard:falsk] sandt eller falsk

screenPopIncomingModeHvilken posttype der skal søges efter ved indgående opkald. Justerer med customerTable eller caseTable.[Standard:Kunde] Kunde, Sag, Interaktion eller Deaktiveret
customerTable

Tabellen til at søge efter kunder og oprette nye kundeposter med linket "Ny post".

Bruger (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Brugere] Brugere eller kontakt
caseTable

Tabellen til at søge efter sager og oprette nye sagsposter med linket "Ny post".

Hændelse (ITSM) = hændelse

Sag (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Hændelser] Sager eller hændelser
opslagsfelter

Kommaseparerede felter, der skal forespørges på i tabel.

Eksempel: telefon

[Standard:telefon,mobile_phone] Ethvert felt i tabellen, der er defineret i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Værdi i forespørgselstabeller for indgående opkald.

Eksempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter, der skal vises øverst på connectoren for opslagsresultater ved aktivt telefonopkald.

Eksempel: navn, placering

[Standard:navn,titel,afdeling] Op til tre felter i tabellen, der er defineret i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Kommaseparerede præfikser, der skal fjernes fra en ANI- eller CAD-variabel, før der foretages opslag.

Eksempel: +1,+49,+41

[Standard:] Enhver landekode
customerRecordMapping

Tilknytning for at oprette en ny kundepost med "Link til ny post" og udfylde CAD-variabeldata.

Eksempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Tilknytning for at oprette ny sagspost med "Link til ny post" og udfylde data.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingKortlægning for population af interaktionsdata.

Eksempel:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Utilgængelig" AWA ServiceNow-tilstedeværelsestilstand på CRM-kanal ved modtagelse af taleopkald.

Du kan få denne værdi ved at gå til Avanceret arbejdstildeling > Indstillinger > Tilstedeværelsestilstande. Højreklik på den ønskede tilstedeværelsestilstand, og klik på "Kopier sys_id".

Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Enhver AWA-tilstedeværelsestilstand Sys_Id
omniReasonVoice

Id for den WxCC-hjælpekode "Inaktiv", der bruges, når agenten modtager indgående chat.

Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Enhver WxCC inaktiv hjælpekode
webRtcDomainWebRTC Domæne. Vælg domænet i henhold til regionen.
  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

Aktivér synkronisering af agenttilstand mellem Cisco WxCC-tilstande og ServiceNow AWA-tilstedeværelsestilstande.

Denne synkronisering er tovejs og er baseret på navnene på tilstedeværelsestilstandene ServiceNow og Cisco.

  • Sandt
  • Falsk

Eksempel på konfiguration

Her er et konfigurationseksempel, der tillader:

  • Foretage et opslag i tabellen Hændelser (baseret på hændelsesnummer indsamlet på IVR)
  • Oprettelse af poster på ingen match
  • Tilstandsændring for OmniKanal

[

{ "Nøgle": "region", "Værdi": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Liste over variabler

Disse variabler kan bruges på openframe-konfigurationen med følgende parametre:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
VariabelnavnBeskrivelse af variabel
AniOpkaldsnummer
DnKaldt nummer
idCRM-id for den fundne post
wrapUpAuxCodeIdId for afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
wrapUpAuxCodeNameNavnet på afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
virtualTeamNameNavnet på det team, der er tildelt opkaldet
shareRecordIdId for CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVærdien af parameteren Ring ved intet svar 
[[Brugerdefinerede Webex CC-variabler]]Navnet på den variabel, der er defineret i Webex CC-flowdesigneren 

Dette eksempel viser, hvordan du gemmer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfelt for interaktionen:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klik-for-at-ringe UI-makro (klassisk brugergrænseflade)

Når du bruger ServiceNows konfigurerbare arbejdsområder, aktiveres click to dial on phone-poster automatisk. Når du bruger den klassiske brugergrænsefladevisning, skal der importeres et opdateringssæt for at få samme funktionalitet på telefonposter. Download Click to dial Update Set, og følg disse trin for at føje klik-for-at-ringe-funktionen til den klassiske brugergrænseflade. 

1

Gå til alle > systemopdateringssæt > hentede opdateringssæt.

2

Klik på Importer opdateringssæt fra XML

3

Klik på Vælg fil, vælg den downloadede Click-to-dial UI-makro .XML-fil, og klik på Overfør.

4

Klik på navnet, når det er uploadet, for at åbne opdateringssættet .

5

Klik på Forhåndsvisning, opdateringssæt og luk , når du er færdig.

6

Klik på Commit Update Set and Luk , når du er færdig.

7

Åbn en eksisterende post for at konfigurere "click-to-dial".

8

Højreklik på navnet på telefonposten, og klik på Konfigurer ordbog.

9

Klik på Ny på Attribut# Tab under Relaterede links.

10

Vælg Feltdekorationer som attribut, skriv click_to_call_wxcc som værdien, og klik på Send.

11

Knappen Klik for at ringe skulle nu være synlig på postsiden.

12

Gentag for alle andre telefonfelter.

WebRTC

ServiceNow-connectoren understøtter WebRTC i følgende browsere:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC understøttes dog ikke i Microsoft Edge-browseren.

For at aktivere WebRTC skal du udholde, at:

  • Webex CC Desktop profil tillader Desktop.
  • Du har konfigurationsnøglen webRtcDomain i openframe-konfigurationssættet med det korrekte domænenavn.
  • Browseropdatering kræver, at du logger ud og logger på igen.
  • Det er muligt at vælge enhed (mikro/headset) i menuen Indstillinger.

Opdater ServiceNow-egenskaber

  1. Log på din ServiceNow-forekomst som administrator.
  2. Søg efter sys_properties.list imenuen alle.

  3. Søg efter ejendommen med sn_openframe.cross.origin.access-navnet .

  4. Rediger posten, og tilføj værdifeltet med disse parametre:

    mikrofon*; automatisk afspilning; Valg af højttaler

Begrænsning

Hvis en agent frakobler en aktiv standardenhed under et opkald, skal vedkommende vælge en ny enhed manuelt via indstillingerne "Højttaler og mikrofon".

Valg af højttaler og mikrofon er i øjeblikket ikke muligt i Firefox.

Udgiv opdateringer

Denne opdatering (relevant den 22. september 2025) omhandler følgende forbedringer:

  • Der kræves ingen ny pakkeinstallation.

Funktioner og forbedringer

  • Tilføjet understøttelse for at muliggøre direkte overførsler til indgangspunktet.
  • Mulighed for at opdatere indstillinger for udgående ANI.
  • Introducerede WebRTC mute og unmute funktionalitet.

Arkiv

2025 arkiv

August 2025

Funktioner og forbedringer

  • Tilføjet muligheden for at slå mikrofonen fra og til under aktive WebRTC-opkald.
  • Feltet til opkaldsnummeret på logonskærmen er forudfyldt med standardopkaldsnummeret for hurtigere logon.
  • Aktiveret ændring af Team-, DN- og telefoniindstillinger på farten for større fleksibilitet.
  • Forbedrede CRM-opslag ved at medtage relaterede poster for forbedret adgang til oplysninger.

Juli 2025

Funktioner og forbedringer

  • Aktiveret valg af et telefonnummer som opkalds-id for udgående opkald.
  • Tilføjet muligheden for at skifte mikrofon og højttalerenheder, når du bruger WebRTC.
  • Gav mulighed for at afvise indgående opkald for mere kontrol.

Juni 2025

Funktioner og forbedringer

  • Tilføjet omfang for Spark WebRTC-opkald i standardgodkendelses-URL.
  • Skiftet hændelsessporing for forbedret analyse og rapportering.
  • Aktiveret valg af lydinput- og outputenheder til opkald.

Maj 2025

Funktioner og forbedringer

  • Synkroniseret agenttilstand med AWA (After Work Activities).
  • Aktiveret WebRTC for ServiceNow OEM og tilføjet ringetone support.
  • Viste høringsopkald i kø for bedre synlighed.
  • Forbedret nøjagtigheden af feltet Årsag til afbrydelse på taleopkaldsposter.
  • Systemroller er fjernet fra den brugerdefinerede rolle "CC Agent".

Marts 2025

Funktioner og forbedringer

  • Oprettede telefonlogfiler, der er knyttet til interaktioner, når opkald afsluttes, for forbedret sporing.
  • Der er tilføjet nye konfigurationsindstillinger for pop-op-funktionaliteten på skærmen.
  • Aktiveret startskærm åbnes med et Webex Contact Center-flow i ServiceNow.
  • Forbedrede loginindstillinger for stemmekanal baseret på Webex Contact Center konfiguration.
  • Understøttet rådgivning, konference og varm overførsel til indgangspunkter.
  • Forbedret integration ved at opdatere til de nyeste liste over kontaktservicekøer API.
  • Forbedret brugeroplevelse ved automatisk at lukke åbne skuffer, når der vises en advarsel.

Januar 2025

Funktioner og forbedringer

  • Skiftet fra at bruge PhoneLogs til Interaktioner for opkaldsaktivitet.
  • Accepterede tabelnavne som konfigurationsinput til sags- og debitortabeller.
  • Forbedret variabelfortolkning i kunde- og sagsregistreringer.
  • Automatisk oprettede poster uden match, kun i synlige faner.
  • Forbedret databeskyttelse ved at desinficere handlinger for LogRocket.
  • Tilladt redigering af opkaldsrelaterede data under opkald.
  • Opdaterede API-slutpunkter for Webex Contact Center anmodninger.
  • Opdaterede menupunkter til et sidebjælkelayout for lettere navigation.