Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью ServiceNow убедитесь, что у вас есть следующие возможности:

Наборы обновлений доступны только для экземпляров разработчика.

Выполните один из двух способов, приведенных ниже:

Для экземпляров разработчика рекомендуется следовать инструкциям, приведенным в руководстве по экземплярам для разработчика.

Если у вас есть экземпляр, лицензируемый предприятием, следуйте приведенным правилам для экземпляров, лицензируемых предприятием.

Мы не рекомендуем смешивать приложение, лицензирующееся на предприятии, с экземплярами песочницы разработчика.

Установка ServiceNow для экземпляров разработчика

В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика.

Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow

1

выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора.

2

Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >.

3

Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль.

Фиксация набора обновлений

1

Загрузите последнюю версию набора обновлений системы XML файл, доступный в github repo по адресу: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Имя файла: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве администратора.

3

Перейдите ко всем > извлеченных наборов обновлений.

4

Щелкните Import Update Set from XML и выберите файл для загрузки .xml файла.

5

Нажмите Загрузить.

6

Щелкните имя созданного набора обновлений и нажмите Предварительный просмотр набора обновлений.

7

Для завершения щелкните Commit Update Set ....

Назначьте роль оператора Contact Center

1

Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы.

2

Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя.

3

Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли.

4

Добавьте x_caci_crm_wxcc. Роль CC Agent и щелкните Сохранить.

5

Перейдите на вкладку "Участники группы", затем измените список , чтобы добавить пользователей.

6

Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении.

Создайте конфигурацию Open раммей

1

Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки».

2

Щелкните Создать.

3

Введите следующие минимальные значения:

  1. Имя: WxCC для ServiceNow

  2. Название: Wxcc

  3. Субтитры:для ServiceNow

  4. Активный: значение true

  5. Ширина: 300

  6. Высота: 500

  7. Класс значка: телефон с значком

  8. Группа пользователей (для этих пользователей отображается значок телефона): [выберите группу пользователей с ролью CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (подробнее см. вкладку "Настройка"):

    [

    { "Клавиша": "регион", "Значение": "нас1" },

    ]

Установка ServiceNow для экземпляров, лицензируемых предприятием

В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для производственных экземпляров.

Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow

1

выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора.

2

Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >.

3

Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль.

Установка приложения Webex Contact Center

Экземпляры с корпоративными лицензиями могут установить приложение Webex контакт-центра непосредственно из магазина ServiceNow.

Загрузите и установите пакет Webex Contact Center из магазина ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Назначьте роль оператора Contact Center

1

Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы.

2

Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя.

3

Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли.

4

Добавьте x_caci_crm_wxcc. Роль CC Agent и щелкните Сохранить.

5

Перейдите на вкладку "Участники группы", затем измените список , чтобы добавить пользователей.

6

Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении.

Создайте конфигурацию Open раммей

1

Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки».

2

Щелкните Создать.

3

Введите следующие минимальные значения:

  1. Имя: WxCC для ServiceNow

  2. Название: Wxcc

  3. Субтитры:для ServiceNow

  4. Активный: значение true

  5. Ширина: 300

  6. Высота: 500

  7. Класс значка: телефон с значком

  8. Группа пользователей (для этих пользователей отображается значок телефона): [выберите группу пользователей с ролью CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (подробнее см. вкладку "Настройка"):

    [

    { "Клавиша": "регион", "Значение": "нас1" },

    ]

В следующем разделе описываются настройки и настройки приложения Agent Desktop Webex contact Center ServiceNow. Вы можете настроить и автоматизировать различные рабочие процессы, чтобы помочь операторам в управлении входящими и исходящими вызовами в контакт-центре Webex Agent Desktop.

Макрос интерфейса с щелчком и набором (классический интерфейс)

При использовании настраиваемых рабочих областей ServiceNow набор номера на телефоне автоматически включается. При использовании классического представления интерфейса необходимо импортировать набор обновлений, чтобы получить те же функции, что и в записях телефона. Загрузите набор обновлений кнопки мыши и выполните следующие действия, чтобы добавить функцию нажатия при наборе номера в классический интерфейс пользователя. 

1

Перейдите ко всем > наборам обновлений системы > извлеченных наборов обновлений.

2

Щелкните «Импортировать набор обновлений из XML

3

Щелкните "Выбрать файл", выберите загруженный макрос .xml интерфейсе поиска и нажмите " Выгрузка".

4

Нажмите на имя после загрузки, чтобы открыть набор обновлений.

5

По завершении нажмите « Предварительный просмотр набора обновления» и «Закрыть »

6

По завершении щелкните «Установить установить обновление » и «Закрыть »

7

Откройте существующую запись, чтобы настроить режим нажатия кнопки набора.

8

Щелкните правой кнопкой мыши имя записи телефона и выберите команду « Настроить словарь».

9

Щелкните Создать на вкладке "Атрибут" в разделе "Связанные ссылки".

10

Выберите в качестве атрибута "Украшения полей", введите wxcc_click_to_call_wxcc в качестве значения и нажмите " Отправить".

11

Кнопка нажатия кнопки набора должна быть видна на странице записи.

12

Повторите для всех остальных полей телефона.

Добавление заметок в журналы телефона

Выполните следующие действия, чтобы создать поле пользовательских заметок в записи журнала телефона. Это позволит операторам записывать и сохранять информацию о вызове.

1

Перейдите к "Все > системные определения > таблицах"

2

Найдите и откройте таблицу журнала телефона

3

На вкладке "Столбцы " щелкните Создать.

4

В качестве типа поля выберите «Ввод журнала ». Введите метку столбца, «Максимальная длина» и нажмите « Отправить».

5

Откройте запись журнала телефона и перейдите в меню «Настройка > макета формы».

6

Добавьте новое поле, действия (отфильтрованы) и нажмите кнопку " Сохранить".

7

Щелкните фильтр действий и настройте доступные поля.

8

Добавьте поле заметки и нажмите Сохранить .

9

В конфигурации Open раммей добавьте ключ:

  1. { "Клавиша": "поле примечание", "Значение": "u_wxcc_notes" }