Integrare Webex Contact Center cu ServiceNow (Versiunea 2-Nouă)

Cerințe

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola ServiceNow, asigurați-vă că aveți următoarele:

Acces de administrator de sistem la instanța ServiceNow.
Cont HI de instalat de la https://store.servicenow.com (pentru instalarea în instanțe licențiate Enterprise).
Acces la următoarele fișiere la https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Set de actualizare clic și apelare (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml- Acest set de actualizare îmbunătățește experiența butonului Click To Dial în interfețele de utilizare ServiceNow mai vechi. Această îmbunătățire necesită ca butonul să se afle în domeniul global al ServiceNow pentru vizibilitate universală.

Seturile de actualizări sunt doar pentru instanțele dezvoltatorilor.

Integra

Urmați una dintre cele două metode de mai jos:

Pentru instanța licențiată de dezvoltator, vă recomandăm să urmați pașii de sub instanța licențiată de dezvoltator.

Dacă dețineți o instanță cu licență Enterprise, urmați instrucțiunile pentru instanța cu licență de întreprindere.

Nu vă recomandăm să combinați aplicația licențiată pentru întreprinderi cu instanțele sandbox pentru dezvoltatori.

Instalați ServiceNow pentru instanțe pentru dezvoltatori

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.

Instalați pluginul ServiceNow Openframe

1	conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem.
2	Accesați toate > definiția sistemului > pluginuri.
3	Căutați Openframe și instalați pluginul.

Confirmați setul de actualizări

1	Descărcați cel mai recent fișier System Update Set XML disponibil pe depozitul github din această locație: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nume fișier: updateSet.XML
2	Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator.
3	Accesați toate seturile > actualizare preluate.
4	Faceți clic pe Import set de actualizări din XML și alegeți un fișier pentru a încărca fișierul .XML.
5	Faceți clic pe Încărcare.
6	Faceți clic pe numele setului de actualizare creat și faceți clic pe Previzualizare set de actualizări.
7	Finalizați făcând clic pe Confirmare set de actualizări.

Atribuirea de roluri agenților

Agenților trebuie să le fie atribuite două roluri de sistem și un rol particularizat:

sn_openframe_user (rol de sistem)
interaction_agent (rol de sistem)
Agent CC (rol personalizat)

1	Accesați Toate > > Grupuri de securitate sistem.
2	Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.
3	Faceți clic pe Editare pentru a modifica rolurile.
4	Adăugați următoarele roluri: `x__crm_wxcc. CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Faceți clic pe Salvare.
6	Faceți clic pe membrii grupuluiTab > Editare pentru a adăuga utilizatorii.
7	Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când terminați.

Crearea configurației Openframe

Accesați Toate > configurații > Openframe.

Faceţi clic pe Nou.

Introduceți următoarele valori minime:

Nume: WxCC for ServiceNow
Titlu: Wxcc
Subtitrare:pentru ServiceNow
Activ: adevărat
Latime: 300
Inaltime: 500
Clasa Icon: icon-phone
Grup de utilizatori (pictograma telefon se va afișa numai pentru acești utilizatori): [selectați grupul de utilizatori cu rol de agent CC]
Adresă: x__crm_wxcc_gadget.do
Configurare (consultați Personalizare Tab pentru mai multe detalii):

[

{ "Key": "regiune", "Value": "us1" }

]

Instalarea instanțelor licențiate ServiceNow for Enterprise

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele de producție.

Instalați pluginul ServiceNow Openframe

1	conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem.
2	Accesați toate > definiția sistemului > pluginuri.
3	Căutați Openframe și instalați pluginul.

Instalați aplicația Webex Contact Center

Instanțele care au licențe de întreprindere pot instala aplicația Webex Contact Center direct din ServiceNow Store.

1	Pentru a descărca și instala pachetul Webex Contact Center, vizitați magazinul ServiceNow: https://store.servicenow.com/.
2	Tastați `Webex Contact Center` în câmpul Căutare .
3	Din rezultatele căutării, selectați Cisco Webex Contact Center și faceți clic pe Obținere pentru a instala pachetul. Pentru a descărca versiunea moștenită, faceți clic pe Webex Contact Center din rezultatele căutării și faceți clic pe Obțineți pentru a instala pachetul.

Atribuirea de roluri agenților

Agenților trebuie să le fie atribuite două roluri de sistem și un rol particularizat:

sn_openframe_user (rol de sistem)
interaction_agent (rol de sistem)
Agent CC (rol personalizat)

1	Accesați Toate > > Grupuri de securitate sistem.
2	Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.
3	Faceți clic pe Editare pentru a modifica rolurile.
4	Adăugați următoarele roluri: `x__crm_wxcc. CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Faceți clic pe Salvare.
6	Faceți clic pe Membrii grupuluiTab > Editare pentru a adăuga utilizatorii.
7	Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când terminați.

Crearea configurației Openframe

Accesați Toate > configurații > Openframe.

Faceţi clic pe Nou.

Introduceți următoarele valori minime:

Nume: WxCC for ServiceNow
Titlu: Wxcc
Subtitrare:pentru ServiceNow
Activ: adevărat
Latime: 300
Inaltime: 500
Clasa Icon: icon-phone
Grup de utilizatori (pictograma telefon se va afișa numai pentru acești utilizatori): [selectați grupul de utilizatori cu rol de agent CC]
Adresă: x__crm_wxcc_gadget.do
Configurație (consultați Personalizare Tab pentru mai multe detalii):

[

{ "Key": "regiune", "Value": "us1" }

]

Personaliza

Următoarea secțiune explică modul de configurare și particularizare a aplicației Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Puteți adapta și automatiza diverse fluxuri de lucru pentru a ajuta agenții să gestioneze apelurile de intrare și de ieșire în cadrul Webex Contact Center Agent Desktop.

Particularizări ale proprietăților de configurare Openframe

Tabelul de mai jos detaliază modul de particularizare a proprietăților fișierului de aspect desktop particularizat. Adaptați comportamentul ServiceNow pentru a se potrivi nevoilor dvs. specifice de afaceri.

Proprietatea cheii de configurare Openframe	Descriere	Valori
regiune	Regiunea Wxcc utilizată de agent	America de Nord: us1 Canada: ca1 Regatul Unit: eu1 UE: UE2 APJC: anz1 Japonia: jp1 Singapore: sg1
shareRecordVariable	Variabilă CAD pentru a salva Sys_Id interacțiunii și este utilizată pentru a schimba proprietatea înregistrării pentru apelurile transferate.	[Implicit:sharedRecordId] Orice variabilă CAD
activareNotificări	Activați notificările pop-up bazate pe browser.	[Implicit:fals] adevărat sau fals
screenPopOnNoMatch	Faceți clic automat pe "Link de înregistrare nou" atunci când nu se potrivește pentru un client nou sau un caz nou atunci când nu este găsit (în funcție de ecranPopIncomingMode)	[Implicit:fals] adevărat sau fals
screenPopIncomingMode	Ce tip de înregistrare să căutați la apelul primit. Se aliniază cu customerTable sau caseTable.	[Implicit:Client] Client, caz, interacțiune sau dezactivat
customerTable	Tabelul pentru a căuta clienți și pentru a crea înregistrări noi ale clienților cu "Link înregistrare nouă". Utilizator (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = customer_contact	[Implicit:Utilizatori] Utilizatori sau contact
caseTable	Tabelul pentru a căuta cazuri și pentru a crea înregistrări de caz noi cu "Link de înregistrare nouă". Incident (ITSM) = incident Caz (CSM) = sn_customerservice_case	[Implicit:Incidente] Cazuri sau incidente
searchupFields	Câmpuri separate prin virgulă de interogat în tabel. Exemplu: telefon	[Implicit:telefon,mobile_phone] Orice câmp din tabel definit în customerTable sau caseTable
lookupVariable	Valoarea tabelelor de interogare pentru apelul de intrare. Exemplu: CADIncidentNumCollected	[Implicit:ANI] ANI sau orice variabilă CAD
searchupResultFields	Etichetele de afișat în partea de sus a conectorului pentru rezultatele căutării în apelul telefonic activ. Exemplu: nume, locație	[Implicit:nume, titlu, departament] Până la oricare trei câmpuri din tabelul definit în customerTable sau caseTable.
countryCodeRemoval	Prefixele separate prin virgulă trebuie eliminate dintr-o variabilă ANI sau CAD înainte de a efectua căutarea. Exemplu: +1,+49,+41	[Implicit:] Orice cod de țară
customerRecordMapping	Maparea pentru a crea o nouă înregistrare client cu "Link de înregistrare nou" și pentru a popula datele variabilei CAD. Exemplu: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}
caseRecordMapping	Maparea pentru a crea o nouă înregistrare de caz cu "Link de înregistrare nou" și pentru a popula datele. Exemplu: caller_id={ani}; u_cisco_queue={NumeCoadă}
activityRecordMapping	Cartografierea populației datelor de interacțiune. Exemplu: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10]	Starea de prezență AWA ServiceNow "indisponibilă" pe canalul CRM la primirea apelului vocal. Pentru a obține această valoare, accesați Setări > Atribuire complexă de lucru > Stările de prezență. Faceți clic dreapta pe starea de prezență dorită și faceți clic pe "Copiați sys_id". Exemplu: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Orice stare de prezență AWA Sys_Id
omniReasonVoice	ID-ul WxCC "Inactiv" Cod auxiliar utilizat atunci când agentul primește chat de intrare. Exemplu: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Orice cod auxiliar inactiv WxCC
webRtcDomain	WebRTC Domeniu. Selectați domeniul în funcție de regiune.	SUA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync	Activați sincronizarea stării agentului între stările Cisco WxCC și stările de prezență AWA ServiceNow. Această sincronizare este bidirecțională și se bazează pe numele stărilor ServiceNow și Cisco prezență.	Adevărat Fals

Exemplu de configurație

Iată un exemplu de configurare care permite:

Efectuarea unei căutări în tabelul Incidente (pe baza numărului de incidente colectat în IVR)
Crearea de înregistrări pe No Match
Modificarea stării pentru OmniChannel

[

{ "Key": "regiune", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Utilizatori" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidente" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lista variabilelor

Aceste variabile pot fi utilizate în configurarea openframe cu următorii parametri:

lookupVariable
customerRecordMapping
caseRecordMapping
activityRecordMapping

Numele variabilei	Descrierea variabilei
ANI	Numărul de apel
Dn	Numărul apelat
Id	Identificatorul CRM al înregistrării găsite
wrapUpAuxCodeId	ID-ul motivului de încheiere selectat de agent
wrapUpAuxCodeName	Numele motivului de încheiere selectat de agent
virtualTeamName	Numele echipei alocate apelului
shareRecordId	ID-ul activității CRM
ronaTimeout	Valoarea parametrului Ring On No Answer (Apel fără răspuns)
[[Variabile CC personalizate Webex]]	Numele variabilei definite în proiectantul de flux Webex CC

Acest exemplu arată cum să salvați ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName în câmpul scurt de descriere al interacțiunii:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Macrocomandă UI clic și apelare (interfață utilizator clasică)

Când utilizați spațiile de lucru configurabile ServiceNow, faceți clic pentru a apela înregistrările telefonului vor fi activate automat. Atunci când utilizați vizualizarea UI clasică, trebuie importat un set de actualizări pentru a obține aceeași funcționalitate în înregistrările telefonului. Descărcați setul de actualizare clic pentru apelare și urmați acești pași pentru a adăuga funcționalitatea clic și apelare la interfața cu utilizatorul clasică.

1	Accesați toate seturile > actualizări de sistem > seturile de actualizări preluate.
2	Faceți clic pe Import set de actualizări din XML
3	Faceți clic pe Selectare fișier, selectați fișierul .XML macro UI clic și apelare descărcat și faceți clic pe Încărcare.
4	Faceți clic pe nume odată încărcat pentru a deschide setul deactualizări.
5	Faceți clic pe Previzualizare set de actualizare și Închidere după terminare.
6	Faceți clic pe Confirmare set de actualizări și Închidere după ce ați terminat.
7	Deschideți o înregistrare existentă pentru a configura funcția clic și apelare.
8	Faceți clic dreapta pe numele înregistrării telefonului și faceți clic pe Configurare dicționar.
9	Faceți clic pe Nou pe atributul Tab sub Linkuri corelate.
10	Selectați Decorațiuni câmp ca atribut, tastați `click_to_call_wxcc` ca valoare și faceți clic pe Trimitere.
11	Butonul Clic pentru apelare ar trebui să fie acum vizibil pe pagina de înregistrare.
12	Repetați pentru orice alte câmpuri de telefon.

WebRTC

Conectorul ServiceNow acceptă WebRTC pe următoarele browsere—

FireFox
Google Chrome

Cu toate acestea, WebRTC nu este acceptat în browserul Microsoft Edge.

Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:

Webex Profilul CC Desktop permite Desktop.
Aveți cheia de configurare webRtcDomain în configurația openframe setată cu numele de domeniu corect.

Reîmprospătarea browserului necesită să vă deconectați și să vă conectați din nou.
Selectarea dispozitivului (micro/headset) este posibilă din meniul Options.

Actualizați proprietățile ServiceNow

Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator.
Din meniul toate, căutați sys_properties.list.
Căutați proprietatea cu numele sn_openframe.cross.origin.access .
Editați înregistrarea și adăugați câmpul Valoare cu acești parametri:
microfon*; redare automată; selectarea vorbitorului

Limitare

Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, va trebui să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările "Difuzor și microfon".

Selectarea difuzorului și a microfonului nu este posibilă în prezent în Firefox.