- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Când integrați Webex Contact Center cu ServiceNow, puteți lansa Desktop din cadrul ServiceNow.
Cerințe
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Acces de administrator de sistem la instanța ServiceNow.
- Un cont ServiceNow de la care se poate instala din https://store.servicenow.com (pentru instalarea în instanțe licențiate Enterprise).
- Acces la următoarele fișiere la https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Set de actualizări Cisco Click-to-dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Acest set de actualizări îmbunătățește experiența butonului Clic pentru apelare în interfețele ServiceNow mai vechi. Această îmbunătățire necesită ca butonul să se afle în domeniul de aplicare global al ServiceNow pentru vizibilitate universală.
- Seturile de actualizare sunt doar pentru instanțele dezvoltatorilor.
-
Spațiul de lucru pentru agenți vechi nu mai este acceptat începând cu ediția ServiceNow Xanadu. Conectorul Webex Contact Center este conceput pentru spațiul de lucru modern pentru agenți. Clienții ar trebui să migreze către spațiul de lucru modern pentru agenți pentru a asigura continuitatea integrării și a accesa noile funcții introduse în ServiceNow Yokohama și ServiceNow Xanadu sau în versiuni mai noi.
Integra
Nu trebuie să creați o nouă aplicație Webex.
Urmați una dintre cele două metode de mai jos:
Pentru instanțele licențiate de dezvoltator, vă recomandăm să urmați pașii de la instanța licențiată de dezvoltator.
Dacă dețineți o instanță cu licență Enterprise, urmați instrucțiunile pentru instanța cu licență enterprise.
Canalele digitale precum chatul și e-mailul nu sunt acceptate de conectorii CRM. Acest lucru se aplică tuturor integrărilor CRM care utilizează acești conectori. Vă rugăm să planificați fluxurile de lucru pentru implementare și implicarea clienților în consecință.
Nu recomandăm combinarea aplicației licențiate pentru întreprinderi cu instanțele sandbox pentru dezvoltatori.
Instalați ServiceNow pentru instanțe de dezvoltator
Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.
Instalați pluginul ServiceNow Openframe
| 1 |
Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem. |
| 2 |
Mergi la Toate > Definiția sistemului > Pluginuri.  |
| 3 |
Caută Openframe și instalează pluginul.   |
Comiteți setul de actualizări
| 1 |
Descărcați cel mai recent fișier XML System Update Set disponibil în depozitul github la această locație: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nume Fişier: updateSet.xml |
| 2 |
Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator. |
| 3 |
Mergi la Toate > Seturi de actualizare recuperate.  |
| 4 |
Faceți clic pe Importați setul de actualizări din XML și alegeți un fișier pentru a încărca fișierul .xml.  |
| 5 |
Faceți clic pe Încărcați. |
| 6 |
Faceți clic pe numele setului de actualizări creat și apoi pe Previzualizare set de actualizări.  |
| 7 |
Finalizați făcând clic pe Commit Update Set.  |
Atribuiți roluri agenților
Două roluri de sistem și un rol personalizat trebuie atribuite agenților:
- sn_openframe_user (rol de sistem)
- interaction_agent (rol de sistem)
- Agent CC (rol personalizat)
| 1 |
Mergi la Toate > Securitatea sistemului > Grupuri.  |
| 2 |
Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.  |
| 3 |
Faceți clic pe Editare pentru a schimba rolurile.  |
| 4 |
Adăugați următoarele roluri:  |
| 5 |
Faceți clic pe Salvați. |
| 6 |
Faceți clic pe fila Membri grup > Editați pentru a adăuga utilizatorii.  |
| 7 |
Adăugați utilizatorii la listă și faceți clic pe Salvare când ați terminat.  |
Creați configurația Openframe
| 1 |
Mergi la Toate > Cadru deschis > Configurații.  |
| 2 |
Faceți clic pe Nou.  |
| 3 |
Introduceți următoarele valori minime:  |
Instalați ServiceNow pentru instanțele licențiate Enterprise
Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele de producție.
Instalați pluginul ServiceNow Openframe
| 1 |
Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem. |
| 2 |
Mergi la Toate > Definiția sistemului > Pluginuri. |
| 3 |
Caută Openframe și instalează pluginul. |
Instalați aplicația Webex Contact Center
Instanțele care au licențe de întreprindere pot instala aplicația Webex Contact Center direct din Magazinul ServiceNow.
| 1 |
Pentru a descărca și instala pachetul Webex Contact Center, accesați magazinul ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Tastați |
| 3 |
Din rezultatele căutării, selectați Cisco Webex Contact Center și faceți clic pe Obțineți pentru a instala pachetul. Pentru a descărca versiunea veche, faceți clic pe Webex Contact Center din rezultatele căutării și faceți clic pe Obțineți pentru a instala pachetul. |
Atribuiți roluri agenților
Două roluri de sistem și un rol personalizat trebuie atribuite agenților:
- sn_openframe_user (rol de sistem)
- interaction_agent (rol de sistem)
- Agent CC (rol personalizat)
| 1 |
Mergi la Toate > Securitatea sistemului > Grupuri. |
| 2 |
Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume. |
| 3 |
Faceți clic pe Editare pentru a schimba rolurile. |
| 4 |
Adăugați următoarele roluri: |
| 5 |
Faceți clic pe Salvați. |
| 6 |
Faceți clic pe fila Membri grup > Editați pentru a adăuga utilizatorii. |
| 7 |
Adăugați utilizatorii la listă și faceți clic pe Salvare când ați terminat. |
Creați configurația Openframe
| 1 |
Mergi la Toate > Cadru deschis > Configurații. |
| 2 |
Faceți clic pe Nou. |
| 3 |
Introduceți următoarele valori minime: |
Personalizați
Următoarea secțiune explică modul de configurare și personalizare a aplicației Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Puteți personaliza și automatiza diverse fluxuri de lucru pentru a ajuta agenții să gestioneze apelurile primite și trimise în cadrul Webex Contact Center Agent Desktop.
Personalizări ale proprietăților de configurare Openframe
Tabelul de mai jos detaliază modul de personalizare a proprietăților fișierului de aspect personalizat al desktopului. Adaptați comportamentul ServiceNow pentru a se potrivi nevoilor specifice ale afacerii dumneavoastră.
|
Proprietatea cheie de configurare Openframe |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
|
regiune |
Regiunea Wxcc utilizată de agent |
|
|
partajeazăRecordVariable |
Variabilă CAD pentru salvarea ID-ului Sys_al interacțiunii și este utilizată pentru a schimba proprietarul înregistrării pentru apelurile transferate. |
[Default:sharedRecordId] Orice variabilă CAD |
|
activați notificările |
Activați notificările pop-up bazate pe browser. |
[Default:false] adevărat sau fals |
|
ecranPopOnNoMatch |
Faceți clic automat pe „Link pentru înregistrare nouă” când nu există nicio potrivire pentru clientul nou sau pentru cazul nou când nu este găsit (în funcție de screenPopIncomingMode) |
[Default:false] adevărat sau fals |
|
screenPopIncomingMode | Ce tip de înregistrare să caute la apelul primit.Se aliniază cu customerTable sau caseTable. | [Default:Customer] Client, Caz, Interacțiune sau Dezactivat |
|
tabelul clienților |
Tabelul pentru căutarea clienților și crearea de noi înregistrări de clienți cu „linkul Înregistrare nouă”. Utilizator (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Utilizatori sau Contacte |
|
tabel de cazuri |
Tabelul pentru căutarea cazurilor și crearea de noi înregistrări de cazuri cu „Legătură nouă înregistrare”. Incident (ITSM) = incident Caz (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Cazuri sau incidente |
|
Câmpuri de căutare |
Câmpuri separate prin virgulă pentru interogare în tabel. Exemplu: telefon | [Default:phone,mobile_phone] Orice câmp din tabelul definit în customerTable sau caseTable |
|
Variabilă de căutare |
Valoare pentru interogarea tabelelor pentru apelul de intrare. Exemplu: Număr incident CAD colectat | [Default:ANI] ANI sau orice variabilă CAD |
|
CâmpuriRezultateCăutare |
Etichete de afișat în partea de sus a conectorului pentru rezultatele căutării apelului telefonic activ. Exemplu: nume, locație | [Default:name,title,department] Până la oricare trei câmpuri din tabelul definit în customerTable sau caseTable. |
|
EliminareCodȚară |
Prefixele separate prin virgulă trebuie eliminate dintr-o variabilă ANI sau CAD înainte de efectuarea căutării. Exemplu: +1,+49,+41 | [Default:] Orice cod de țară |
|
clientRecordMapping |
Mapare pentru a crea o nouă înregistrare de client cu „Legătură nouă înregistrare” și a popula datele variabilelor CAD. Exemplu: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
caseRecordMapping |
Mapare pentru a crea o nouă înregistrare de caz cu „Legătură nouă înregistrare” și a popula datele. Exemplu: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
ActivitateRecordMapping | Mapare pentru popularea datelor de interacțiune. Exemplu: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
Starea de prezență AWA ServiceNow „Indisponibil” pe canalul CRM la primirea unui apel vocal. Pentru a obține această valoare, accesați Temă avansată > Setări > Stări de prezență. Faceți clic dreapta pe starea de prezență dorită și faceți clic pe „Copiere sys_id”. Exemplu: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Orice ID de stare de prezență AWA Sys_ |
|
omniReasonVoice |
ID-ul codului auxiliar WxCC „Idle” utilizat atunci când agentul primește chat de intrare. Exemplu: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Orice cod auxiliar de inactivitate WxCC |
|
webRtcDomain | Domeniu WebRTC. Selectați domeniul în funcție de regiune. |
|
|
activațiAwaChannelSync |
Activați sincronizarea stării agentului între stările Cisco WxCC și stările de prezență ServiceNow AWA. Această sincronizare este bidirecțională și se bazează pe numele stărilor de prezență ServiceNow și Cisco. |
|
Exemplu de configurare
Iată un exemplu de configurare care permite:
- Efectuarea unei căutări în tabelul Incidente (pe baza numărului de incident colectat în IVR)
- Creare de înregistrare în caz de nepotrivire
- Schimbare de stare pentru OmniChannel
[
{ „Cheie”: „regiune”, „Valoare”: „eu2” },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Mic/Minus" },
{ "Cheie": "tabelClienți", "Valoare": "Utilizatori" },
{ "Cheie": "MapareÎnregistrăriClient", "Valoare": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Cheie": "caseTable", "Valoare": "Incidente" },
{ „Cheie”: „caseRecordMapping”, „Valoare”: "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ „Cheie”: „câmpuriCăutare”, „Valoare”: „ numbephoner"},
{ "Cheie": "variabila_căutare", "Valoare": "IVR_Incident_Număr" },
{ "Cheie": "căutareCâmpuriRezultate", "Valoare": "short_description,caller_id, prioritate" },
{ "Key":"enableNotifications", „Valoare”: „adevărat” },
{ „Cheie”: „omniReasonCrm”, „Valoare”: "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ „Cheie”: „omniReasonVoice”, „Valoare”: "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ „Cheie”: „screenPopOnNoMatch”, „Valoare”: „adevărat” }
]
Listă de variabile
Aceste variabile pot fi utilizate în configurația openframe cu următorii parametri:
- Variabilă de căutare
- clientRecordMapping
- caseRecordMapping
- ActivitateRecordMapping
| Denumire variabilă | Descrierea variabilei |
|---|---|
| ani | Număr apelant |
| dn | Număr apelat |
| id | Identificatorul CRM al înregistrării găsite |
| IDCodAuxÎncheiere | ID-ul motivului finalizării selectat de agent |
| NumeCodAuxÎncheiere | Numele motivului finalizării selectat de agent |
| NumeEchipăVirtuală | Numele echipei atribuite apelului |
| ID înregistrare partajată | ID-ul activității CRM |
| ronaTimeout | Valoarea parametrului Sună la nerăspuns |
| [[Custom Webex CC variables]] | Numele variabilei definite în designerul de flux Webex CC |
Acest exemplu arată cum se salvează ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName în câmpul de descriere scurtă al interacțiunii:
{ „Cheie”: „MapareÎnregistrăriActivitate”, „Valoare”: „short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macrocomandă pentru interfața cu utilizatorul Click-to-dial (interfață cu utilizatorul clasică)
Când utilizați Spațiile de lucru configurabile ServiceNow, opțiunea de apelare prin clic pe înregistrările telefonice va fi activată automat.Când utilizați vizualizarea interfață clasică, trebuie importat un set de actualizări pentru a obține aceeași funcționalitate la înregistrările telefonice.Descărcați setul de actualizare Click-to-dial și urmați acești pași pentru a adăuga funcționalitatea click-to-dial la interfața clasică.
| 1 |
Mergi la Toate > Seturi de actualizare a sistemului > Seturi de actualizare recuperate. |
| 2 |
Faceți clic pe Importați setul de actualizări din XML  |
| 3 |
Faceți clic pe Alegeți fișier, selectați fișierul macro .xml descărcat Click-to-dial UI și faceți clic pe Încărcare.  |
| 4 |
Faceți clic pe nume după încărcare pentru a deschide Set de actualizări.  |
| 5 |
Faceți clic pe Previzualizare actualizare setare și pe Închidere după ce ați terminat.  |
| 6 |
Faceți clic pe Commit Update Set și pe Close după ce ați terminat.  |
| 7 |
Deschideți o înregistrare existentă pentru a configura funcția clic-pentru-apelare.  |
| 8 |
Faceți clic dreapta pe numele înregistrării telefonice și faceți clic pe Configurare dicționar.  |
| 9 |
Faceți clic pe Nou în fila Atribut de sub Linkuri conexe.  |
| 10 |
Selectați Decorațiuni câmp ca atribut, tastați  |
| 11 |
Butonul Click-to-dial ar trebui să fie acum vizibil pe pagina de înregistrare.  |
| 12 |
Repetați pentru orice alte câmpuri telefonice. |
WebRTC
Conectorul ServiceNow acceptă WebRTC pe următoarele browsere—
- Firefox
- Google Chrome
Totuși, WebRTC nu este acceptat pe browserul Microsoft Edge.
Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:
- Profilul Webex CC Desktop permite utilizarea Desktopului.
- Aveți cheia de configurare webRtcDomain în setul de configurație openframe cu numele de domeniu corect.
- Reîmprospătarea browserului necesită deconectare și conectare din nou.
- Selectarea dispozitivului (micro/headset) este posibilă din meniul Opțiuni.
Actualizați proprietățile ServiceNow
- Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator.
- Din meniul „Toate”, căutați
sys_properties.list.
- Căutați proprietatea cu numele
sn_openframe.cross.origin.access.
- Editați înregistrarea și adăugați câmpul Valoare cu acești parametri:
microfon *;autoplay;speaker-selection
Prescripţie
Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, va trebui să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările „Difuzor și microfon”.
Selectarea difuzorului și a microfonului nu este posibilă în prezent în Firefox.
Timeout desktop
Pentru a activa deconectarea automată a agentului după un prag de inactivitate specificat, setarea Desktop Timeout Profiles trebuie configurată cu o valoare personalizată.
Prescripţie
Timpul de inactivitate desktop din setările globale ale entității găzduite nu afectează comportamentul conectorului CRM și nu va deconecta automat un agent odată ce se atinge durata de inactivitate.
Restricții DN WxCC în gadget
În WxCC Control Hub, sub Profiluri desktop > Opțiuni canal vocal, puteți configura modul în care este validat DN-ul agentului (numărul de director). Există trei opțiuni disponibile:
-
Nerestricționat (Se permite orice valoare)—Agenții pot introduce orice DN la alegere.
-
DN furnizat (Restricționare DN de conectare la DN agent furnizat)—DN-ul este predefinit și nu poate fi modificat de agent. Câmpul DN din gadget este precompletat și dezactivat.
-
Validare folosind planuri de apelare (Selectare din listă)—Agenții pot selecta un DN dintr-o listă de opțiuni predefinite configurate de administrator.
Prescripţie
În prezent, gadgetul nu impune această opțiune. Chiar dacă Validate using Dial Plans este selectat în Control Hub, gadgetul nu verifică și nu restricționează DN-ul pe baza listei de planuri de apelare. Această setare nu are efect cu gadgetul curent.
Sincronizarea stării agentului cu aplicația Webex
Pentru a activa sincronizarea stării agentului Webex App, funcția trebuie activată în setările chiriașului Desktop (Desktop) sau în experiența desktop (setările de colaborare ale profilului desktop).
Prescripţie
Dacă sincronizarea stării agentului cu aplicația Webex este activată în timpul execuției, agenții conectați trebuie să reîmprospăteze fereastra browserului pentru a aplica setarea.
Prelungirea timpului de încheiere
Pentru a activa sau anula cronometrul de încheiere automată, trebuie să selectați Extensie încheiere automată în Profilul desktop din Webex Control Hub.
Prescripţie
Dacă agentul reîmprospătează browserul după anularea temporizatorului de încheiere automată, rezultatul depinde de expirarea temporizatorului inițial:
- Dacă temporizatorul inițial a expirat, sistemul încheie starea de finalizare și setează agentul la Disponibil.
- Dacă temporizatorul inițial nu a expirat, agentul poate anula din nou temporizatorul de încheiere automată.
Dacă Webex Contact Center Agent Desktop este utilizat în paralel cu Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, perioada de finalizare trebuie extinsă pentru ambele; în caz contrar, perioada de finalizare se termină odată ce timpul expiră.
Campanii de ieșire
Modurile acceptate sunt Predictive și Progressive.. Alte moduri nu sunt acceptate în prezent.
Cerința Campaniilor Acqueon
Trebuie create câmpurile de business CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE pentru parametrii globali de business. Aceste două câmpuri servesc drept identificatori pentru înregistrarea CRM a clientului, care ar trebui afișată agentului. Câmpurile de business LastName și FirstName sunt opționale.
Aceste câmpuri de business trebuie adăugate la grupul de campanii, la parametrii de business ai campaniei și la maparea datelor de business ale Contactului de campanie.
Pe partea Webex Contact Center Control Hub, aceste câmpuri trebuie declarate ca variabile globale și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților.
Cerința Campaniilor Cisco
În Centrul de control Webex Contact Center, variabilele globale CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE trebuie create și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților. Aceste două variabile servesc drept identificatori pentru înregistrarea CRM a clientului, care ar trebui afișată agentului. Variabilele FirstName și LastName sunt opționale.
În mapările câmpurilor de administrare a campaniei vocale, variabilele globale trebuie mapate la antetul fișierelor exemplu care conține datele pentru cele două variabile globale CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Căutare director Webex
Pentru a activa funcționalitatea de căutare în directorul Webex în cadrul conectorului, funcția trebuie mai întâi activată în Webex Control Hub, atât la nivelul setărilor chiriașului, cât și în profilul desktop (setarea Afișare detalii utilizator). În plus, trebuie configurat un număr principal de lucru în setările utilizatorului.
Limitări
-
Doar utilizatorii cu un număr principal de lucru configurat în Webex Control Hub pot fi căutați.
-
Funcția nu expune informații despre prezență.
Verificare post-integrare
Pentru a verifica dacă integrarea Webex Contact Center este instalată și configurată cu succes, conectați-vă ca agent de testare prin conectorul ServiceNow și efectuați mai multe apeluri de testare către agentul respectiv. Confirmați că conectarea agentului și gestionarea apelurilor funcționează conform așteptărilor.
Pentru îndrumări privind utilizarea conectorului, consultați Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în ServiceNow.
Actualizări de lansare
Această actualizare (relevantă începând cu 5 mai 2026) abordează următoarele îmbunătățiri:
- Nu este necesară instalarea unui pachet nou.
Caracteristici și îmbunătățiri
- Calificare pentru lansarea în Australia
Arhive
Mai 2026
- Permite agenților să refuze apelurile WebRTC primite
- Extindeți căutarea la directorul Webex
Martie 2026
Caracteristici și îmbunătățiri
- Sincronizarea stării Webex Calling și Contact Center.
- Configurabilitatea activității automate Salesforce.
- Gestionare îmbunătățită a campaniilor, progresivă și predictivă.
- Anulați flexibilitatea temporizatorului de încheiere automată.
Decembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Agenții pot folosi acum o tastatură numerică pentru a iniția o consultație sau a transfera un apel.
- Agenții sunt acum deconectați automat dacă sunt inactivi
Noiembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Permiteți agenților să inițieze apeluri efectuate de pe ecranul principal utilizând o tastatură numerică
- Editați câmpul subiectului apelului din conector
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC
Octombrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC.
Septembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- A permis transferuri directe către punctele de intrare pentru o rutare mai fluidă a apelurilor.
- A oferit posibilitatea de a actualiza setările Outdial ANI.
- A fost introdusă funcționalitatea de activare și dezactivare a sunetului de la WebRTC pentru un control mai bun al apelurilor.
August 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- S-a adăugat posibilitatea de a dezactiva și activa microfonul în timpul apelurilor WebRTC active.
- Precompletați câmpul pentru numărul de apelare de pe ecranul de conectare cu numărul de apelare implicit pentru o conectare mai rapidă.
- A fost activată schimbarea rapidă a opțiunilor de Echipă, DN și Telefonie pentru o flexibilitate sporită.
- Căutări CRM îmbunătățite prin includerea înregistrărilor corelate pentru un acces îmbunătățit la informații.
iulie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- A fost activată selectarea unui număr de telefon ca ID apelant pentru apelurile efectuate.
- S-a adăugat posibilitatea de a comuta între microfon și difuzor atunci când se utilizează WebRTC.
- A oferit opțiunea de a respinge apelurile primite pentru mai mult control.
iunie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Adăugat domeniul de aplicare pentru apelarea Spark WebRTC în URL-ul de autentificare implicit.
- Am schimbat urmărirea evenimentelor pentru analize și raportare îmbunătățite.
- A fost activată selectarea dispozitivelor de intrare și ieșire audio pentru apeluri.
Mai 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Starea agentului sincronizată cu activitățile post-lucru (AWA).
- Am activat WebRTC pentru ServiceNow OEM și am adăugat suport pentru tonuri de apel.
- Apelurile de consultație aflate în coadă sunt afișate pentru o vizibilitate mai bună.
- A fost îmbunătățită precizia câmpului Motiv deconectare din înregistrările apelurilor vocale.
- Rolurile de sistem au fost eliminate din rolul personalizat „Agent CC”.
Martie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Am creat jurnale telefonice legate de interacțiuni la încheierea apelurilor pentru o urmărire îmbunătățită.
- Adăugate noi opțiuni de configurare pentru comportamentul ferestrelor pop-up.
- A fost activată inițierea ferestrelor pop-up printr-un flux Webex Contact Center din ServiceNow.
- Opțiuni îmbunătățite de conectare la canalul vocal bazate pe configurația Webex Contact Center.
- Consultații, conferințe și transfer direct către punctele de intrare, oferite.
- Integrare îmbunătățită prin actualizarea la cea mai recentă versiune a API-ului List Contact Service Queues.
- Experiență îmbunătățită pentru utilizator prin închiderea automată a sertarelor deschise atunci când este afișată o alertă.
ianuarie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Am trecut de la utilizarea jurnalelor de telefon la interacțiuni pentru activitatea apelurilor.
- Numele tabelelor acceptate ca intrări de configurare pentru tabelele de cazuri și clienți.
- Interpretare îmbunătățită a variabilelor în maparea înregistrărilor clienților și cazurilor.
- Înregistrări create automat doar în filele vizibile, fără potrivire.
- Confidențialitate îmbunătățită a datelor prin acțiuni de igienizare pentru LogRocket.
- A fost permisă editarea datelor asociate apelurilor în timpul apelurilor.
- Puncte finale API actualizate pentru solicitările Webex Contact Center.
- Opțiunile de meniu au fost actualizate la o structură de bară laterală pentru o navigare mai ușoară.
