- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Când integrați Webex Contact Center cu ServiceNow, puteți lansa Desktop din ServiceNow.
Cerințe
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Acces Administrator de sistem la instanța ServiceNow.
- Un cont ServiceNow de instalat de la https://store.servicenow.com (pentru instalarea în instanțe licențiate Enterprise).
- Accesați următoarele fișiere la https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Set de actualizare Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —Acest set de actualizare îmbunătățește experiența butonului Click To Dial în interfețele de utilizare mai vechi ServiceNow. Această îmbunătățire necesită ca butonul să se afle în domeniul global al ServiceNow pentru vizibilitate universală.
- Seturile de actualizare sunt numai pentru instanțele dezvoltatorilor.
-
Spațiul de lucru vechi al agentului nu mai este acceptat începând cu ediția ServiceNow Xanadu . Conectorul Webex Contact Center este proiectat pentru spațiul de lucru modern al agentului. Clienții ar trebui să migreze la spațiul de lucru modern al agenților pentru a asigura continuitatea integrării și pentru a accesa noile caracteristici introduse în ServiceNow Yokohama și ServiceNow Xanadu sau versiuni mai noi.
Integrează
Nu este nevoie să creați o nouă aplicație Webex.
Urmați una dintre cele două metode de mai jos:
Pentru instanța licențiată pentru dezvoltatori, vă recomandăm să urmați pașii de la instanța licențiată de dezvoltator.
Dacă dețineți o instanță cu licență Enterprise, urmați instrucțiunile pentru instanța licențiată de întrepr indere.
Canalele digitale, cum ar fi chat-ul și e-mailul, nu sunt acceptate cu conectorii CRM. Acest lucru se aplică tuturor integrărilor CRM care utilizează acești conectori. Vă rugăm să planificați fluxurile de lucru pentru implementarea și implicarea clienților în consecință.
Nu recomandăm amestecarea aplicației licențiate de întreprindere cu instanțe sandbox pentru dezvoltatori.
Instalați ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor
Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.
Instalați pluginul ServiceNow Openframe
| 1 |
Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem. |
| 2 |
Accesați Toate > Definiția sistemului> Plugin-uri. 
|
| 3 |
Căutați Openframe și instalați pluginul. 
|
Commiteți setul de actualizări
| 1 |
Nume fisier: updateSet.xml |
| 2 |
Conectați-vă la instanța dvs. ServiceNow ca administrator. |
| 3 |
Accesați Toate > Seturi de actualizare preluate. 
|
| 4 |
Faceți clic pe Import Update Set din XML și alegeți un fișier pentru a încărca fișierul.xml. 
|
| 5 |
Faceți clic pe Încăr care. |
| 6 |
Faceți clic pe numele setului de actualizări creat și faceți clic pe Previzualizare set de actualizare. 
|
| 7 |
Finalizați făcând clic pe Commit Update Set. 
|
Atribuirea rolurilor agenților
Două roluri de sistem și un rol personalizat trebuie atribuite agenților:
- sn_openframe_user (rol de sistem)
- interaction_agent (rol de sistem)
- CC Agent (rol personalizat)
| 1 |
Accesați Toate > Securitatea sistemului> Grupuri. 
|
| 2 |
Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume. 
|
| 3 |
Faceți clic pe Edit are pentru a schimba rolurile. 
|
| 4 |
Adăugați următoarele roluri: 
|
| 5 |
Faceți clic pe Sal vare. |
| 6 |
Faceți clic pe fila Mem brii grupului > Edit ați pentru a adăuga utilizatorii. 
|
| 7 |
Adăugați utilizatorii la listă și faceți clic pe Sal vare când ați terminat. 
|
Creați configurația Openframe
| 1 |
Accesați Toate > Openframe > Configurații. 
|
| 2 |
Faceți clic pe Nou. 
|
| 3 |
Introduceți următoarele valori minime: 
|
Instalați instanțele licențiate ServiceNow for Enterprise
Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele de producție.
Instalați pluginul ServiceNow Openframe
| 1 |
Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem. |
| 2 |
Accesați Toate > Definiția sistemului> Plugin-uri.
|
| 3 |
Căutați Openframe și instalați pluginul.
|
Instalați aplicația Webex Contact Center
Instanțele care au licențe de întreprindere pot instala aplicația Webex Contact Center direct din Magazinul ServiceNow.
| 1 | |
| 2 |
Tast |
| 3 |
Din rezultatele căutării, selectați Cisco Webex Contact Centerși faceți clic pe Obțineți pentru a instala pachetul. Pentru a descărca versiunea veche, faceți clic pe Centrul de contact Webex din rezultatele căutării și faceți clic pe Ob țineți pentru a instala pachetul. |
Atribuirea rolurilor agenților
Două roluri de sistem și un rol personalizat trebuie atribuite agenților:
- sn_openframe_user (rol de sistem)
- interaction_agent (rol de sistem)
- CC Agent (rol personalizat)
| 1 |
Accesați Toate > Securitatea sistemului> Grupuri.
|
| 2 |
Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.
|
| 3 |
Faceți clic pe Edit are pentru a schimba rolurile.
|
| 4 |
Adăugați următoarele roluri:
|
| 5 |
Faceți clic pe Sal vare. |
| 6 |
Faceți clic pe fila Mem brii grupului > Edit ați pentru a adăuga utilizatorii.
|
| 7 |
Adăugați utilizatorii la listă și faceți clic pe Sal vare când ați terminat.
|
Creați configurația Openframe
| 1 |
Accesați Toate > Openframe > Configurații.
|
| 2 |
Faceți clic pe Nou.
|
| 3 |
Introduceți următoarele valori minime:
|
Personalizați
Următoarea secțiune explică modul de configurare și particularizare a aplicației Webex Contact Center ServiceNowAgent Desktop. Puteți personaliza și automatiza diferite fluxuri de lucru pentru a ajuta agenții să gestioneze apelurile de intrare și de ieșire în cadrul Centrului de contact Webex. Agent Desktop
Personalizări ale proprietăților Openframe Configuration
Tabelul de mai jos detaliază modul de personalizare a proprietăților fișierului de aspect desktop personalizat. Adaptați comportamentul ServiceNow pentru a se potrivi nevoilor dvs. specifice de afaceri.
|
Proprietatea cheii de configurare Openframe |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
|
regiune |
Regiunea Wxcc utilizată de agent |
|
|
ShareRecordVariable |
Variabila CAD pentru a salva Sys_Id al interacțiunii și este utilizată pentru a schimba proprietatea înregistrării pentru apelurile transferate. |
[Default:SharedRecordID] Orice variabilă CAD |
|
Activează Notificări |
Activați notificările pop-up bazate pe browser. |
[Default:FALSE] adevărat sau fals |
|
ScreenPoponnoMatch |
Faceți clic automat pe „Link de înregistrare nou” atunci când nu există potrivire pentru un client nou sau caz nou când nu este găsit (în funcție de ScreenPopIncomingMode) |
[Default:FALSE] adevărat sau fals |
|
ScreenPopinMod de sosire | Ce tip de înregistrare să căutați la apelul primit. Se aliniază cu CustomerTable sau CaseTable. | [Implicit: Client] Client, caz, interacțiune sau dezactivat |
|
Tabel pentru clienți |
Tabelul pentru a căuta clienți și pentru a crea noi înregistrări ale clienților cu „Link înregistrare nouă”. Utilizator (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = client_contact | [Implicit:Utilizatori] Utilizatori sau Contacte |
|
CaseTable |
Tabelul pentru a căuta cazuri și pentru a crea noi înregistrări de caz cu „Link de înregistrare nouă”. Incident (ITSM) = incident Caz (CSM) = sn_customerservice_case | [Implicit: Incidente] Cazuri sau incidente |
|
Câmpuri de căutare |
Câmpuri separate prin virgulă pentru interogare în tabel. Exemplu: telefon | [Implicit:Phone, mobile_phone] Orice câmp de pe tabel definit în CustomerTable sau CaseTable |
|
Variabilă de căutare |
Valoare pentru tabelele de interogare pentru apelul de intrare. Exemplu: CadincidentNumCollected | [Implicit: ANI] ANI sau orice variabilă CAD |
|
CăutareCâmpuri Rezultate |
Etichete de afișat în partea de sus a conectorului pentru rezultatele căutării la apelul telefonic activ. Exemplu: nume, locație | [Default:Nume, titlu, departament] Până la oricare trei câmpuri din tabel definite în CustomerTable sau CaseTable. |
|
CountryCodeRemoval |
Prefixele separate prin virgulă care trebuie eliminate dintr-o variabilă ANI sau CAD înainte de a efectua căutarea. Exemplu: +1, +49, +41 | [Implicit:] Orice cod de țară |
|
CustomerRecordMapping |
Maparea pentru a crea o nouă înregistrare a clienților cu „Link de înregistrare nouă” și pentru a popula datele variabile CAD. Exemplu: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
CaseRecordMapping |
Maparea pentru a crea o nouă înregistrare de caz cu „Link de înregistrare nouă” și pentru a popula date. Exemplu: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
ActivityRecordMapping | Cartografiere pentru populația de date de interacțiune. Exemplu: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReasonCRM [A (10] |
„Indisponibil” starea de prezență AWA ServiceNow pe canalul CRM la primirea apelului vocal. Pentru a obține această valoare, accesați Atribuire avansată de lucru > Setări > Stări de prezență. Faceți clic dreapta pe starea de prezență dorită și faceți clic pe „Copiați sys_id”. Exemplu: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Orice stare de prezență AWA Sys_Id |
|
OmniReasonVoice |
ID-ul codului auxiliar wxCC „Idle” utilizat atunci când agentul primește chat-ul de intrare. Exemplu: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Orice cod auxiliar inactiv wxCC |
|
WebRTCDomain | Domeniul WebRTC. Selectați domeniul în funcție de regiune. |
|
|
Activați AwaChannelSync |
Activați sincronizarea stării agentului între stările Cisco wxCC și stările de prezență ServiceNow AWA. Această sincronizare este bidirecțională și se bazează pe numele stărilor de prezență ServiceNow și Cisco. |
|
Exemplu de configurare
Iată un eșantion de configurare care permite:
- Efectuarea unei căutări în tabelul Incidente (pe baza numărului de incident colectat pe IVR)
- Crearea înregistrărilor fără potrivire
- Modificarea stării pentru OmniChannel
[
{„Key”: „regiune”, „Valoare”: „eu2"},
{„Key”: „screenpOpIncomingMode”, „Valoare”: „Caz”},
{„Key”: „CustomerTable”, „Valoare”: „Utilizatori”},
{„Key”: „CustomerRecordMapping”, „Valoare”: „phone= {ani}; mobile_phone= {ani}”},
{„Key”: „caseTable”, „Valoare”: „Incidente”},
{„Key”: „caseRecordMapping”, „Valoare”: „product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description= {ani}”},
{„Key”: „LookupFields”, „Valoare”: "numbephoner"},
{„Key”: „LookupVariable”, „Valoare”: „IVR_Incident_number”},
{„Key”: „LookupResultFields”, „Valoare”: „scurt_descriere, caller_id, prioritate”},
{„Key” :"enableNotifications”, „Valoare”: „adevărat”},
{„Key”: „omniReasonCRM”, „Valoare”: „7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{„Key”: „OmniReasonVoice”, „Valoare”: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{„Key”: „ScreenPopOnNoMatch”, „Valoare”: „adevărat”}
]
Lista variabilelor
Aceste variabile pot fi utilizate pe configurația openframe cu următorii parametri:
- Variabilă de căutare
- CustomerRecordMapping
- CaseRecordMapping
- ActivityRecordMapping
| Numele variabilei | Descrierea variabilei |
|---|---|
| ani | Număr de apel |
| dn | Numărul apelat |
| identitate | Identificatorul CRM al înregistrării găsite |
| WrapupauxCodeID | ID-ul motivului de încheiere selectat de agent |
| WrapupauxCodeName | Numele motivului de încheiere selectat de agent |
| Nume de echipă virtuală | Numele echipei atribuite apelului |
| PartajareÎnregistrare | ID-ul activității CRM |
| RonaTime Out | Valoarea parametrului Ring On No Answer |
| [[Variabile personalizate Webex CC]] | Numele variabilei definite pe proiectantul de flux Webex CC |
Acest exemplu arată cum să salvați ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupAuxCodeName în câmpul scurt de descriere a interacțiunii:
{„Key”: „ActivityRecordMapping”, „Valoare”: „short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupauxCodeName} „}
Macro UI Click-to-Dial (interfață clasică)
Când utilizați spațiile de lucru configurabile ale ServiceNow, faceți clic pentru a apela înregistrările telefonice vor fi activate automat. Când utilizați vizualizarea Classic UI, trebuie importat un set de actualizare pentru a obține aceeași funcționalitate în înregistrările telefonului. Descărcați Setul de actualizare Click to dial și urmați acești pași pentru a adăuga funcționalitatea clic pentru a apela la interfața clasică.
| 1 |
Accesați Toate > Seturi de actualizare sistem> Seturi de actualizare preluate.
|
| 2 |
Faceți clic pe Importați setul de actualizare din XML 
|
| 3 |
Faceţi clic pe Selectare fiş ier, selectaţi fişierul.xml macrocomenzii de utilizare Click-to-Dial descărcat şi faceţi clic pe Încărcare. 
|
| 4 |
Faceți clic pe numele odată încărcat pentru a deschide Setul de actualizare. 
|
| 5 |
Faceți clic pe Previzualizare setare actualizare și închidere după ce ați terminat. 
|
| 6 |
Faceți clic pe Commiteți setul de actualizare și închideți odată ce ați terminat. 
|
| 7 |
Deschideți o înregistrare existentă pentru a configura clic pentru a apela. 
|
| 8 |
Faceți clic dreapta pe numele înregistrării telefonului și faceți clic pe Configurare dicționar. 
|
| 9 |
Faceți clic pe Nou în fila A tribute sub Legături asociate. 
|
| 10 |
Selectați Dec orațiuni câmp ca atribut, tastați 
|
| 11 |
Butonul Click-to-Dial ar trebui să fie acum vizibil pe pagina de înregistrare. 
|
| 12 |
Repetați pentru orice alte câmpuri de telefon. |
WebRTC
Conectorul ServiceNow acceptă WebRTC pe următoarele browsere:
- Firefox
- Google Chrome
Cu toate acestea, WebRTC nu este acceptat în browserul Microsoft Edge.
Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:
- Profilul Desktop Webex CC permite Desktop.
- Aveți cheia de configurare WebRTCDomain în configurația openframe setată cu numele de domeniu corect.
- Reîmprospătarea browserului vă cere să vă deconectați și să vă conectați din nou.
- Selectarea dispozitivului (micro/căști) este posibilă din meniul Opțiuni.
Actualizați proprietățile ServiceNow
- Conectați-vă la instanța dvs. ServiceNow ca administrator.
- Din meniul toate, căutați
sys_properties.list.
- Căutați proprietatea cu numele
sn_openframe.cross.origin.access.
- Editați înregistrarea și adăugați câmpul Valo are cu acești parametri:
microfon *; redare automată; selectarea difuzorului
Limitare
Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, va trebui să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările „Difuzor și microfon”.
Selectarea difuzorului și a microfonului nu este posibilă în prezent în Firefox.
Conferința multipartită nu este acceptată cu conectorul ServiceNow.
Timeout pentru desktop
Pentru a activa deconectarea automată a agentului după un prag de inactivitate specificat, setarea Timeout desktop Profiles Desktop trebuie configurată cu o valoare particularizată
Limitare
Perioada de expirare globală a inactivității desktopului Setări chiriaș nu afectează comportamentul conectorului CRM și nu se va deconecta automat de la un agent după atingerea duratei inactive.
Restricții WxCC DN în gadget
În WxCC Control Hub, sub Profiluri desktop > Opțiuni canal vocal, puteți configura modul în care Agent DN (Număr director) este validat. Există trei opțiuni disponibile:
-
Fără restricții (Permite orice valoare) - Agenții pot introduce orice DN la alegere.
-
DN furnizat (Restricționează DN-ul de conectare la DN-ul agentului furnizat) — DN-ul este predefinit și nu poate fi modificat de agent. Câmpul DN din gadget este preumplut și dezactivat.
-
Validare utilizând Planuri de apelare (Selectare din listă) — Agenții pot selecta un DN dintr-o listă de opțiuni predefinite configurate de administrator.
Limitare
În prezent, gadgetul nu aplică această opțiune. Chiar dacă Validare utilizând planuri de apelare este selectată în Control Hub, gadgetul nu verifică sau restricționează DN pe baza listei planurilor de apelare. Această setare nu are niciun efect cu gadgetul curent.
Sincronizați starea agentului cu aplicația Webex
Pentru a activa sincronizarea stării agentului Webex App, caracteristica trebuie activată în setările chiriașului desktop (Desktop) sau în experiența desktop (Setări de colaborare profil desktop).
Limitare
Dacă sincronizarea stării agentului cu aplicația Webex este activată în timpul rulării, agenții conectați trebuie să reîmprospăteze fereastra browserului pentru a aplica setarea.
Prelungirea timpului de încheiere
Pentru a activa sau anula temporizatorul de închidere automată, trebuie să selectați Extensia de închidere automată în Profilul desktop din Webex Control Hub.
Limitare
Dacă agentul reîmprospătează browserul după anularea temporizatorului de închidere automată, rezultatul depinde de expirarea temporizatorului original:
- Dacă temporizatorul original a expirat, sistemul încheie starea de închidere și setează agentul la Dis poni bil.
- Dacă temporizatorul original nu a expirat, agentul poate anula din nou cronometrul de închidere automată.
Dacă Centrul de contact Webex Agent Desktop este utilizat în paralel cu integrarea Centrului de contact Webex pentru Microsoft Dynamics, încheierea trebuie extinsă pentru ambele; în caz contrar, timpul de încheiere se încheie odată ce expiră timpul.
Campanii de ieșire
Modurile acceptate sunt Predictive și Progresive. Alte moduri nu sunt acceptate momentan.
Cerința campaniilor Acqueon
Câmpurile de afaceri cu parametri globali de afaceri CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE trebuie create. Aceste două câmpuri servesc drept identificatori pentru înregistrarea CRM a clientului care ar trebui afișată agentului. Câmpurile de afaceri Prenume și Pren ume sunt opționale.
Aceste câmpuri de afaceri trebuie adăugate la grupul de campanii, parametrii afacerii campaniei și cartografierea datelor companiei de contact ale campaniei.
Pe partea Hub-ului de control al Centrului de contact Webex aceste câmpuri trebuie declarate ca variabile globale și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților.
Cerințe privind campaniile Cisco
În Hubul de control al Centrului de contact Webex, variabilele globale CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE trebuie create și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților. Aceste două variabile servesc drept identificatori pentru înregistrarea CRM a clientului care ar trebui afișată agentului. Variabilele FirstName și LastName sunt opționale.
În mapările câmpului de administrare campanie vocală, variabilele globale trebuie mapate la antetul fișierelor de exemplu care conține datele pentru cele două variabile globale CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Căutare în director Webex
Pentru a activa funcționalitatea de căutare a directorului Webex în conector, caracteristica trebuie mai întâi activată în Webex Control Hub atât la nivelul setărilor chiriașului, cât și în profilul desktop (setarea Afișare detalii utilizator). În plus, un număr principal de lucru trebuie configurat în setările utilizatorului.
Limitări
-
Numai utilizatorii cu un număr principal de lucru configurat în Webex Control Hub pot fi căutate.
-
Funcția nu expune informații despre prezență.
Verificarea post-integrare
Pentru a verifica dacă integrarea Webex Contact Center este instalată și configurată cu succes, conectați-vă ca agent de testare prin conectorul ServiceNow și efectuați mai multe apeluri de testare către acel agent. Confirmați că autentificarea agentului și gestionarea apelurilor funcționează conform așteptărilor.
Pentru îndrumări privind utilizarea conectorului, consultați Accesarea și utilizarea Centrului de contact Webex în cadrul ServiceNow.
Actualizări de lansare
Această actualizare (relevantă la 05 mai 2026) abordează următoarele îmbunătățiri:
- Nu este necesară instalarea unui pachet nou.
Caracteristici și îmbunătățiri
- Calificarea pentru Australia Release
Arhive
mai 2026
- Permiteți agenților să refuze apelurile WebRTC primite
- Extindeți căutarea în directorul Webex
Martie 2026
Caracteristici și îmbunătățiri
- Webex Callingși sincronizarea stării Centrului de contact.
- Configurabilitatea activității automate Salesforce.
- Manipulare progresivă și predictivă îmbunătățită a campaniilor.
- Anulați flexibilitatea cronometrului de înfășurare automată.
Decembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Agenții pot folosi acum un tastatură pentru a iniția o consultare sau pentru a transfera un apel
- Agenții sunt acum deconectați automat dacă sunt inactivi
Noiembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Activarea agenților să înceapă apelurile efectuate de pe ecranul de pornire utilizând un tastatură
- Editați câmpul subiect al apelului din interiorul conectorului
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC
Octombrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC.
Septembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Activați transferuri directe către punctele de intrare pentru o rutare mai perfectă a apelurilor.
- Oferă posibilitatea de a actualiza setările Outdial ANI.
- A fost introdusă funcționalitatea WebRTC mute și unmute pentru un control mai bun al apelurilor.
August 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- A fost adăugată capacitatea de a dezactiva și de a dezactiva microfonul în timpul apelurilor WebRTC active.
- Completați în prealabil câmpul de număr de apelare de pe ecranul de conectare cu numărul de apelare implicit pentru o conectare mai rapidă.
- A activat schimbarea opțiunilor de echipă, DN și telefonie din mers pentru o mai mare flexibilitate.
- Căutări CRM îmbunătățite prin includerea înregistrărilor aferente pentru un acces îmbunătățit la informații.
Iulie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Selectarea activată a unui număr de telefon ca ID apelant pentru apelurile efectuate.
- A fost adăugată capacitatea de a comuta dispozitivele de microfon și difuzoare atunci când utilizați WebRTC.
- Oferă opțiunea de a respinge apelurile primite pentru mai mult control.
iunie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- A fost adăugat domeniul de aplicare pentru apelarea Spark WebRTC în adresa URL de autentificare implicită.
- Urmărirea evenimentelor comutată pentru analize și raportare îmbunătățite.
- Selectarea activată a dispozitivelor de intrare și ieșire audio pentru apeluri.
mai 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Starea agentului sincronizat cu After Work Activities (AWA).
- WebRTC activat pentru ServiceNow OEM și a adăugat suport pentru tonuri de apel.
- Apeluri de consultare afișate la coadă pentru o mai bună vizibilitate.
- Îmbunătățirea preciziei câmpului Motivul deconectării din înregistrările apelurilor vocale.
- Au fost eliminate rolurile de sistem din rolul personalizat „CC Agent”.
Martie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Jurnalele telefonice create legate de interacțiuni atunci când apelurile se termină pentru o urmărire îmbunătățită.
- S-au adăugat noi opțiuni de configurare pentru comportamentul pop-ului pe ecran.
- Ecranul de inițiere activat apare de un flux Webex Contact Center din ServiceNow.
- Opțiuni îmbunătățite de conectare a canalului vocal bazate pe configurația Centrului de contact Webex.
- Consultare susținută, conferință și transfer cald la punctele de intrare.
- Integrare îmbunătățită prin actualizarea la cea mai recentă API List Contact Service Queues.
- Experiență îmbunătățită a utilizatorului prin închiderea automată a sertarelor deschise atunci când este afișată o alertă.
Ianuarie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Trecerea de la utilizarea PhoneLogs la Interacțiuni pentru activitatea de apel.
- Numele tabelelor acceptate ca intrare de configurare pentru tabelele de caz și clienți.
- Interpretare îmbunătățită a variabilelor în mapările înregistrărilor clienților și cazurilor.
- Înregistrări create automat fără potrivire numai în filele vizibile.
- Confidențialitate îmbunătățită a datelor prin dezinfectarea acțiunilor pentru LogRocket.
- Editarea permisă a datelor asociate apelurilor în timpul apelurilor.
- Puncte finale API actualizate pentru solicitările Webex Contact Center.
- Opțiuni de meniu actualizate la un aspect de bara laterală pentru o navigare mai ușoară.
