Integrate Webex コンタクトセンターと ServiceNow
Webex Contact Center と ServiceNow を統合すると、ServiceNow からデスクトップを起動できるようになります。
Webex コンタクトセンターを ServiceNow コンソールと統合する前に、以下が揃っていることを確認してください。
- ServiceNow インスタンスへのシステム管理者アクセス。
- https://store.servicenow.com からインストールする HI アカウント (エンタープライズライセンスインスタンスへのインストール用)。
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml で次のファイルにアクセスしてください:
更新セットは開発者インスタンス専用です。
以下の 2 つの方法のいずれかに従います。
開発者インスタンスについては、開発者インスタンス ガイドの手順に従うことをおすすめします。
エンタープライズ ライセンスのインスタンスを所有している場合は、エンタープライズ ライセンス インスタンスのガイドラインに従ってください。
エンタープライズ ライセンス アプリと開発者サンドボックス インスタンスを混在させることはお勧めしません。
開発者インスタンスに ServiceNow をインストールする
以下のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。
ServiceNow Openframe プラグインをインストールする
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ServiceNow インスタンスにシステム管理者としてログインします。 |
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[ すべて] > に移動します。システム定義 >プラグイン。 
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Openframe を検索し、プラグインをインストールします。 
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更新セットのコミット
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Github リポジトリ ( https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml) から最新のシステム更新セット XML ファイルをダウンロードします。 ファイル名: webexc-servicenow-update-set.xml |
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ServiceNow インスタンスに管理者としてログインします。 |
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[ すべて] > に移動します。取得した更新セット。 
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[ 更新セットのインポート ] (XML) をクリックし、.xml ファイルをロードするファイルを選択します。 
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[アップロード（Upload）] をクリックします。 |
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作成した更新セット名をクリックし、[ 更新セットをプレビュー] をクリックします。 
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[ 更新セットを確定] をクリックして終了します。 
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コンタクトセンターエージェントのロールを指定
Openframe 構成を作成する
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すべて > に移動します。[フレームを開く] >構成。 
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[新規] をクリックします。 
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次の最小値を入力します: 
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エンタープライズ版 ServiceNow のライセンスインスタンスをインストールする
以下のセクションでは、本番インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。
ServiceNow Openframe プラグインをインストールする
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ServiceNow インスタンスにシステム管理者としてログインします。 |
| 2 |
[ すべて] へ移動します。システム定義 >プラグイン。
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Openframe を検索し、プラグインをインストールします。
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Webex コンタクトセンター アプリケーション をインストールします。
エンタープライズ ライセンスを持つインスタンスは、ServiceNow ストアから直接 Webex コンタクト センター アプリケーションをインストールできます。
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ServiceNow ストアから Webex コンタクト センター パッケージをダウンロードし、インストールします: https://store.servicenow.com/ 
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コンタクトセンターエージェントのロールを指定
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[ すべて] へ移動します。システムのセキュリティ >グループ。 
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編集するグループを検索し、名前をクリックします。 
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[ 編集 ] をクリックして役割を変更します。 
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[ グループメンバー ] タブをクリックし、[ 編集 ] をクリックしてユーザを追加します。 
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ユーザをリストに追加し、完了したら [ 保存 ] をクリックします。 
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Openframe 構成を作成する
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すべて > に移動します。[フレームを開く] >構成。
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[新規] をクリックします。
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次の最小値を入力します:
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以下のセクションでは、Webex コンタクト センター ServiceNow Agent Desktop アプリケーションを設定およびカスタマイズする方法について説明します。 さまざまなワークフローを調整して自動化することで、エージェントが Webex コンタクト センター Agent Desktop でインバウンドおよびアウトバウンド コールを管理するのを支援できます。
Click-to-Dial UI マクロ (クラシック UI)
ServiceNow の構成可能なワークスペースを使用している場合、電話レコードの [クリックしてダイヤル] は自動的に有効になります。クラシック UI ビューを使用している場合、電話レコードで同じ機能を取得するには、更新セットをインポートする必要があります。「クリックしてダイヤル」更新セットをダウンロードし、次の手順に従って「クリックしてダイヤル」機能をクラシック UI に追加します。
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すべて > に移動します。システム更新セット >取得した更新セット。
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[ インポート更新セット (XML)] をクリックします。 
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クリック ファイルを選択で、ダウンロードされた Click-to-Dial UI マクロ .xml ファイルを選択し、 アップロード。 
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アップロードされたら名前をクリックして、 更新セット。 
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クリック 更新セットのプレビュー および 閉じる 終了します。 
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クリック コミット更新セット および 閉じる 終了します。 
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既存のレコードを開いて Click-to-Dial を設定します。 
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電話レコード名を右クリックし、 辞書の設定。 
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クリック 新規 に 属性 タブ 関連リンク。 
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選択する フィールドデコレーション 属性として、 
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[ Click-to-Dial ボタンが録画ページに表示されるようになりました。 
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他の電話フィールドに対して繰り返します。 |
電話ログへのメモの追加
これらの手順に従い、電話ログ記録にカスタム メモ フィールドを作成します。これにより、エージェントは通話に関する情報を書き込み、保存することができます。
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移動先 すべて > システム定義 > テーブル。 
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[電話ログ] テーブルを検索して開きます。 
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[ 列 タブで、 新規。 
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フィールドタイプとして 
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電話ログ記録を開き、 設定 > に移動します。フォームのレイアウト。 
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新しいフィールド Activities (filtered) を追加し、[ ] をクリックします。 
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[ アクティビティ ] フィルタをクリックして利用可能なフィールドを設定します。 
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新しく作成したメモフィールドを追加し、[ 保存] をクリックします。 
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Openframe 設定で、キーを追加します。 
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