この記事の内容
要件
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統合
    開発者インスタンスにServiceNowをインストールする
    ServiceNow for Enterprise ライセンスインスタンスをインストールします
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カスタマイズ
    Openframe構成プロパティのカスタマイズ
    クリックしてダイヤルするUIマクロ（クラシックUI）
    WebRTC
    制限
    デスクトップ タイムアウト
    ガジェットにおけるWxCC DNの制限
    エージェントの状態をWebexアプリと同期する
    アウトバウンドキャンペーン
    Webexディレクトリ検索
統合後の検証
リリースアップデート
アーカイブ
2026年8月17日 | 1025 回表示 | 0 人がこの投稿記事が役に立ったと考えています
Webex Contact CenterとServiceNowの統合（バージョン2-新規）
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Webex Contact Center を ServiceNowと統合すると、 ServiceNow内から Desktop を起動できます。

要件

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

  • アップデートセットは開発者向けインスタンス専用です。

  • ServiceNow Xanaduエディション以降、従来のエージェントワークスペースはサポートされなくなりました。Webex Contact Centerコネクタは、最新のエージェントワークスペース向けに設計されています。顧客は、統合の継続性を確保し、ServiceNow YokohamaおよびServiceNow Xanadu以降のバージョンで導入された新機能にアクセスするために、最新のエージェントワークスペースに移行する必要があります。

統合

新しいWebexアプリを作成する必要はありません。

以下の2つの方法のうちいずれか1つに従ってください。

開発者ライセンスインスタンスの場合は、 開発者ライセンスインスタンスの手順に従うことをお勧めします。

エンタープライズライセンスのインスタンスをお持ちの場合は、 エンタープライズライセンスのインスタンスのガイドラインに従ってください。

チャットやメールなどのデジタルチャネルは、CRMコネクタではサポートされていません。これは、これらのコネクタを使用するすべてのCRM連携に適用されます。それに応じて、導入および顧客対応のワークフローを計画してください。

エンタープライズライセンス版アプリと開発者向けサンドボックスインスタンスを混在させることは推奨しません。

開発者インスタンスにServiceNowをインストールする

以下のセクションでは、開発者インスタンスにServiceNowコネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframeプラグインをインストールします

1

ServiceNowインスタンスにシステム管理者としてサインインしてください。

2

すべてへ移動 > システム定義 > プラグイン。

管理者としてServiceNowにサインインしたら、「すべて」に移動して「システム定義」を開きます。[プラグイン] を選択します。
3

Openframeを検索してプラグインをインストールしてください。

「インストール」をクリックして、Openframeプラグインをセットアップおよび設定してください。
インストールの詳細を確認し、インストールする日時を選択して、「インストール」をクリックしてください。

更新セットを確定する

1

最新のシステムアップデートセットXMLファイルは、以下の場所にあるgithubリポジトリからダウンロードしてください： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

ファイル名: updateSet.xml

2

管理者としてServiceNowインスタンスにログインしてください。

3

すべてへ移動 > 取得した更新セット。

管理者としてServiceNowインスタンスにアクセスし、「すべて」に移動して「取得済み更新セット」を選択します。
4

更新セットのインポート を XML からクリックし、読み込む .xml ファイルを選択します。

5

[アップロード] をクリックします。

6

作成した更新セット名をクリックし、 更新セットのプレビューをクリックします。

7

最後に 更新セットをコミットをクリックして完了します。

エージェントに役割を割り当てる

エージェントには、2つのシステムロールと1つのカスタムロールを割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user （システムロール）
  • interaction_agent （システムロール）
  • CCエージェント（カスタムロール）

1

すべてへ移動 > システムセキュリティ > グループ。

ServiceNowポータルメニューで、システムセキュリティのドロップダウンメニューがユーザーグループまで展開され、グループメニューオプションが選択されている状態。
2

編集したいグループを検索し、名前をクリックしてください。

グループ一覧でヘルプデスクグループが選択されました
3

役割を変更するには、 編集 をクリックしてください。

エージェントの役割を編集するための編集ボタンがハイライト表示された状態で「役割」タブが開きます。
4

以下の役割を追加してください。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

ヘルプデスクエージェントの役割が入力された役割リスト
5

[保存] をクリックします。

6

グループメンバー タブをクリックします。 > を編集してユーザーを追加してください。

ServiceNowのグループメンバータブには、リストを編集するオプションがあります。
7

ユーザーをリストに追加し、完了したら 保存 をクリックしてください。

ServiceNowのユーザー追加リストウィンドウには、コレクション内のユーザーとグループメンバーのリストが表示され、保存ボタンが強調表示されています。

Openframe構成を作成する

1

すべてへ移動 > オープンフレーム > 設定。

ServiceNowポータルで、OpenFrameタブが展開され、構成オプションが選択されています。
2

[新規] をクリックします。

新しいOpenFrame構成を作成するオプションを備えたServiceNowポータル
3

以下の最小値を入力してください。

  1. 名前: ServiceNow 用 WxCC

  2. タイトル: Wxcc

  3. Subtitle:for ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: アイコンフォン

  8. ユーザーグループ（電話アイコンはこれらのユーザーにのみ表示されます）：[select CCエージェントの役割を持つユーザーグループ]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 設定（詳細はカスタマイズタブを参照）：

    [

    { 「キー」: 「region」、「値」: 「us1」 }

    ]

詳細と値が入力された新しいオープンフレーム設定ウィンドウ

ServiceNow for Enterprise ライセンスインスタンスをインストールします

以下のセクションでは、本番環境のインスタンスにServiceNowコネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframeプラグインをインストールします

1

ServiceNowインスタンスにシステム管理者としてサインインしてください。

2

すべてへ移動 > システム定義 > プラグイン。

管理者としてServiceNowにサインインしたら、「すべて」に移動して「システム定義」を開きます。[プラグイン] を選択します。
3

Openframeを検索してプラグインをインストールしてください。

「インストール」をクリックして、Openframeプラグインをセットアップおよび設定してください。
インストールの詳細を確認し、インストールする日時を選択して、「インストール」をクリックしてください。

Webex Contact Centerアプリケーションをインストールしてください。

エンタープライズライセンスをお持ちのインスタンスは、ServiceNowストアからWebex Contact Centerアプリケーションを直接インストールできます。

1

Webex Contact Center パッケージをダウンロードしてインストールするには、ServiceNow ストアにアクセスしてください: https://store.servicenow.com/。

2

Webex Contact Center 検索 フィールドに[]と入力してください。

3

検索結果から Cisco Webex Contact Center を選択し、 入手 をクリックしてパッケージをインストールします。

旧バージョンをダウンロードするには、検索結果から Webex Contact Center をクリックし、 入手 をクリックしてパッケージをインストールします。

エージェントに役割を割り当てる

エージェントには、2つのシステムロールと1つのカスタムロールを割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user （システムロール）
  • interaction_agent （システムロール）
  • CCエージェント（カスタムロール）

1

すべてへ移動 > システムセキュリティ > グループ。

ServiceNowポータルメニューで、システムセキュリティのドロップダウンメニューがユーザーグループまで展開され、グループメニューオプションが選択されている状態。
2

編集したいグループを検索し、名前をクリックしてください。

グループ一覧でヘルプデスクグループが選択されました
3

役割を変更するには、 編集 をクリックしてください。

エージェントの役割を編集するための編集ボタンがハイライト表示された状態で「役割」タブが開きます。
4

以下の役割を追加してください。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

ヘルプデスクエージェントの役割が入力された役割リスト
5

[保存] をクリックします。

6

グループメンバー タブをクリックします。 > を編集してユーザーを追加してください。

ServiceNowのグループメンバータブには、リストを編集するオプションがあります。
7

ユーザーをリストに追加し、完了したら 保存 をクリックしてください。

ServiceNowのユーザー追加リストウィンドウには、コレクション内のユーザーとグループメンバーのリストが表示され、保存ボタンが強調表示されています。

Openframe構成を作成する

1

すべてへ移動 > オープンフレーム > 設定。

ServiceNowポータルで、OpenFrameタブが展開され、構成オプションが選択されています。
2

[新規] をクリックします。

新しいOpenFrame構成を作成するオプションを備えたServiceNowポータル
3

以下の最小値を入力してください。

  1. 名前: ServiceNow 用 WxCC

  2. タイトル: Wxcc

  3. Subtitle:for ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: アイコンフォン

  8. ユーザーグループ（電話アイコンはこれらのユーザーにのみ表示されます）：[select CCエージェントの役割を持つユーザーグループ]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 設定（詳細はカスタマイズタブを参照）：

    [

    { 「キー」: 「region」、「値」: 「us1」 }

    ]

詳細と値が入力された新しいオープンフレーム設定ウィンドウ

カスタマイズ

次のセクションでは、Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktopアプリケーションの設定およびカスタマイズ方法について説明します。Webex Contact Center Agent Desktop では、さまざまなワークフローをカスタマイズおよび自動化することで、エージェントが着信および発信コールを管理するのを支援できます。

Openframe構成プロパティのカスタマイズ

以下の表は、カスタムデスクトップレイアウトファイルのプロパティをカスタマイズする方法を詳しく説明しています。ServiceNowの動作を、お客様固有のビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。

Openframe構成キープロパティ

説明

値

地域

エージェントが使用する Wxcc リージョン
  • 北米: us1
  • カナダ：ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本：jp1
  • シンガポール：sg1

レコード変数を共有する

インタラクションの Sys_Id を保存するための CAD 変数で、転送された通話のレコードの所有権を変更するために使用されます。

[Default:sharedRecordId] CAD変数

通知を有効にする

ブラウザベースのポップアップ通知を有効にする。

[Default:false] 真か偽か

screenPopOnNomatch

新規顧客または新規ケースに一致する項目が見つからない場合、「新規レコードリンク」を自動的にクリックします（screenPopIncomingModeによって異なります）。

[Default:false] 真か偽か

スクリーンポップインカミングモード

着信時に検索するレコードの種類。customerTableまたはcaseTableと整合します。[Default:Customer] 顧客、ケース、インタラクション、または無効化

顧客テーブル

顧客を検索したり、「新規レコード」リンクを使用して新しい顧客レコードを作成したりするためのテーブル。

ユーザー（ITSM） = sys_user

連絡先（CSM） = customer_contact

[Default:Users] ユーザーまたは連絡先

ケーステーブル

事例を検索したり、「新規記録リンク」を使用して新しい事例記録を作成したりするためのテーブル。

インシデント（ITSM） = 事件

ケース（CSM） = sn_customerservice_case

[Default:Incidents] 事例または事件

ルックアップフィールド

テーブルに対してクエリを実行するフィールドをカンマで区切ります。

例: 電話

[Default:phone,mobile_phone] customerTableまたはcaseTableで定義されているテーブル上の任意のフィールド

ルックアップ変数

着信コールでクエリするテーブルの値。

例: CADインシデント番号収集

[Default:ANI] ANIまたは任意のCAD変数

検索結果フィールド

アクティブな通話中に、コネクタの上部に検索結果を表示するラベル。

例: 名前、場所

[Default:name,title,department] customerTableまたはcaseTableで定義されたテーブル上の最大3つのフィールド。

国コード削除

検索を実行する前に、ANIまたはCAD変数から削除するカンマ区切りの接頭辞。

例： +1,+49,+41

[Default:] 任意の国番号

顧客レコードマッピング

「新規レコードリンク」を使用して新しい顧客レコードを作成し、CAD変数データを入力するマッピング。

例:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

ケースレコードマッピング

「新規レコードリンク」を使用して新しい症例レコードを作成し、データを入力するようにマッピングします。

例:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

アクティビティレコードマッピング

相互作用データ生成のためのマッピング。

例:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

音声通話を受信した際に、CRMチャネルでAWA ServiceNowのプレゼンス状態が「利用不可」と表示される。

この値を取得するには、「高度な作業割り当て」に移動してください。 > 設定 > 存在状態。目的のプレゼンス状態を右クリックし、「コピー sys_id」をクリックします。

例: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

AWAプレゼンス状態Sys_ID

オムニリーズンボイス

エージェントが受信チャットを受信した際に使用される、WxCCの「アイドル」補助コードのID。

例: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

WxCCアイドル補助コード

webRtcDomain

WebRTCドメイン。地域に応じてドメインを選択してください。
  • 米国: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • 豪州、ニュージーランド（ANZ）：rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • カナダ: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • 日本: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • シンガポール：rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

enableAwaChannelSync

Cisco WxCCの状態とServiceNow AWAのプレゼンス状態の間で、エージェント状態の同期を有効にします。

この同期は双方向であり、ServiceNowとCiscoのプレゼンス状態の名前に基づいています。

  • True
  • False

設定例

以下は、以下の設定を可能にする設定例です。

  • インシデントテーブルを検索します（IVRで収集されたインシデント番号に基づきます）。
  • マッチなしの記録作成
  • オムニチャネルの状態変化

[

{ 「キー」: 「region」、「値」: 「eu2」 },

{ 「キー」: 「screenPopIncomingMode」、「値」: 「ケース」 },

{ キー: "customerTable", 値: "Users" },

{ 「キー」: 「顧客レコードマッピング」、「値」: "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ キー: "caseTable", 値: "Incidents" },

{ 「キー」: 「caseRecordMapping」、「値」: "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ 「キー」: 「lookupFields」、「値」: 「 numbephoner"},

{ 「キー」: 「lookupVariable」、「値」: 「IVR_Incident_番号」 },

{ 「キー」: 「lookupResultFields」、「値」: 「short_description、caller_id、優先度」 },

{ "Key":"enableNotifications", 「値」: 「true」 },

{ 「キー」: 「omniReasonCrm」、「値」: "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ 「キー」: 「omniReasonVoice」、「値」: "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ 「キー」: 「screenPopOnNoMatch」、「値」: 「true」 }

]

変数一覧

これらの変数は、以下のパラメータを使用してopenframeの設定で使用できます。

  • ルックアップ変数
  • 顧客レコードマッピング
  • ケースレコードマッピング
  • アクティビティレコードマッピング
変数名変数の説明
アニ発信番号
DN呼び出した番号
id見つかったレコードのCRM識別子
wrapUpAuxCodeIdエージェントが選択したラップアップ理由のID
wrapUpAuxCodeNameエージェントが選択したラップアップ理由の名前
仮想チーム名通話に割り当てられたチーム名
shareRecordIdCRMアクティビティのID
ロナタイムアウト応答がない場合の着信音設定パラメータの値
[[Custom Webex CC variables]]Webex CCフローデザイナーで定義された変数名

この例は、ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName をインタラクションの短い説明フィールドに保存する方法を示しています。

{ 「キー」: 「activityRecordMapping」、「値」: 「short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

クリックしてダイヤルするUIマクロ（クラシックUI）

ServiceNowのコンフィギュラブルワークスペースを使用する場合、電話レコード上でクリックしてダイヤルする機能が自動的に有効になります。クラシックUIビューを使用する場合、電話レコードで同じ機能を利用するには、更新セットをインポートする必要があります。クリック・トゥ・ダイヤル更新セットをダウンロードし、以下の手順に従って、クラシックUIにクリック・トゥ・ダイヤル機能を追加してください。 

1

すべてへ移動 > システムアップデートセット > 取得した更新セット。

管理者としてServiceNowインスタンスにアクセスし、「すべて」に移動して「取得済み更新セット」を選択します。
2

XMLから更新セットをインポートをクリックします。

3

ファイルを選択をクリックし、ダウンロードした Click-to-dial UI macro .xml ファイルを選択して アップロードをクリックします。

4

アップロード後、名前をクリックして 更新セットを開きます。

5

更新セットのプレビュー をクリックし、完了したら 閉じる をクリックしてください。

6

完了したら、 更新セットをコミット をクリックし、 閉じる をクリックしてください。

7

既存のレコードを開いて、クリックトゥダイヤルを設定します。

8

電話レコード名を右クリックして、 辞書の設定をクリックします。

9

関連リンクの下にある 属性 タブの 新規 [] をクリックします。

10

属性として フィールド装飾 を選択し、値として click_to_call_wxcc を入力して 送信をクリックします。

11

レコードページに 「クリックしてダイヤル 」ボタンが表示されるはずです。

12

他の電話番号の項目についても同様の手順を繰り返してください。

WebRTC

ServiceNowコネクタは、以下のブラウザでWebRTCをサポートしています。

  • Firefox
  • Google Chrome

ただし、Microsoft EdgeブラウザではWebRTCはサポートされていません。

WebRTCを有効にするには、以下の点を確認してください。

  • Webex CCデスクトッププロファイルではデスクトップ版が利用可能です。
  • OpenFrameの設定ファイルには、正しいドメイン名が設定されたwebRtcDomain設定キーが含まれています。
  • ブラウザを更新するには、一度ログアウトして再度ログインする必要があります。
  • デバイスの選択 (micro/headset) オプションメニューから設定可能です。

ServiceNowのプロパティを更新する

  1. 管理者としてServiceNowインスタンスにログインしてください。
  2. 「すべて」メニューから sys_properties.list「[]」を検索します。

  3. sn_openframe.cross.origin.access で始まる名前の物件を検索します。

  4. レコードを編集し、以下のパラメータを使用して 値 フィールドを追加します。

    マイクロフォン *;autoplay;speaker-selection

制限

通話中にエージェントがアクティブなデフォルトデバイスのプラグを抜いた場合、「スピーカーとマイク」設定から新しいデバイスを手動で選択する必要があります。

現在、Firefoxではスピーカーとマイクの選択はできません。

デスクトップ タイムアウト

指定された非アクティブしきい値後にエージェントを自動的にログアウトするには、デスクトッププロファイルのデスクトップタイムアウト設定にカスタム値を構成する必要があります。

制限

グローバルなテナント設定のデスクトップ非アクティブタイムアウトは、CRMコネクタの動作には影響せず、非アクティブ期間が経過してもエージェントを自動的にログアウトすることはありません。

ガジェットにおけるWxCC DNの制限

WxCCコントロールハブの デスクトッププロファイルの下 > 音声チャネルオプションでは、エージェントDN（ディレクトリ番号）の検証方法を設定できます。選択肢は3つあります。

  1. 制限なし（任意の値を許可）—エージェントは任意のDNを入力できます。

  2. プロビジョニング済み DN (ログイン DN をプロビジョニング済みエージェント DN に制限します)— DN は事前定義されており、エージェントによって変更することはできません。ガジェット内のDNフィールドは、あらかじめ入力済みで無効になっています。

  3. ダイヤルプランを使用して検証します（リストから選択）—エージェントは、管理者が設定した事前定義オプションのリストからDNを選択できます。

制限

現在、このデバイスはこのオプションを強制的に適用しません。コントロールハブで Validate using Dial Plans が選択されていても、ガジェットはダイヤルプランリストに基づいてDNをチェックしたり制限したりしません。この設定は、現在お使いのデバイスには影響しません。 

エージェントの状態をWebexアプリと同期する

Webexアプリのエージェント状態同期を有効にするには、デスクトップテナント設定（デスクトップ）またはデスクトップエクスペリエンス（デスクトッププロファイルのコラボレーション設定）でこの機能を有効にする必要があります。

制限

実行時に Webex アプリとのエージェント状態同期が有効になっている場合、ログインしているエージェントは設定を適用するためにブラウザウィンドウを更新する必要があります。 

締め切り時間の延長

自動ラップアップタイマーを有効またはキャンセルするには、Webex Control Hub のデスクトッププロファイルで 自動ラップアップ拡張機能 を選択する必要があります。

制限

エージェントが自動ラップアップタイマーをキャンセルした後にブラウザを更新した場合、結果は元のタイマーが期限切れになったかどうかによって異なります。

  • 元のタイマーが期限切れになった場合、システムはラップアップ状態を終了し、エージェントを 利用可能に設定します。
  • 元のタイマーが期限切れになっていない場合は、エージェントは自動ラップアップタイマーを再度キャンセルできます。

Webex Contact Center Agent Desktop を Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics と並行して使用する場合、両方のツールでラップアップ時間を延長する必要があります。そうしないと、ラップアップ時間は設定時間が経過した時点で終了します。

アウトバウンドキャンペーン

サポートされているモードは Predictive と Progressive. です。その他のモードは現在サポートされていません。

アクエオンキャンペーン要件

グローバルビジネスパラメータのビジネスフィールドCAMPAIGN_CRM_IDとCAMPAIGN_CRM_TABLEを作成する必要があります。これら2つのフィールドは、エージェントに表示される顧客のCRMレコードの識別子として機能します。ビジネスフィールド 姓 と 名 は省略可能です。

これらのビジネスフィールドは、キャンペーングループ、キャンペーンビジネスパラメータ、およびキャンペーン連絡先ビジネスデータマッピングに追加する必要があります。

Webex Contact Center Control Hub側では、これらのフィールドをグローバル変数として宣言し、エージェントフローで表示できるように設定する必要があります。

Ciscoキャンペーンの要件

Webex Contact Center Control Hub では、グローバル変数 CAMPAIGN_CRM_ID と CAMPAIGN_CRM_TABLE を作成し、エージェントのフローで表示できるようにマークする必要があります。これら2つの変数は、エージェントに表示されるべき顧客CRMレコードの識別子として機能します。変数 FirstName と LastName は省略可能です。

音声キャンペーン管理フィールドマッピングでは、グローバル変数をサンプルファイルのヘッダーにマッピングする必要があります。サンプルファイルのヘッダーには、2 つのグローバル変数 CAMPAIGN_CRM_ID と CAMPAIGN_CRM_TABLE のデータが含まれています。

グローバル変数のマッピング

Webexディレクトリ検索

コネクタ内で Webex ディレクトリ検索機能を有効にするには、まず Webex Control Hub でテナント設定レベルとデスクトッププロファイル（ユーザー詳細の表示設定）の両方でこの機能を有効にする必要があります。さらに、ユーザー設定で主要勤務先番号を設定する必要があります。

制限

  • Webex Control Hubでプライマリワーク番号が設定されているユーザーのみが検索対象となります。

  • この機能はプレゼンス情報を公開しません。

統合後の検証

Webex Contact Centerとの連携が正常にインストールおよび構成されていることを確認するには、ServiceNowコネクタ経由でテストエージェントとしてサインインし、そのエージェントに対して複数のテストコールを発信してください。エージェントのサインインと通話処理が想定どおりに機能することを確認してください。

コネクタの使用方法については、 ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスして使用するを参照してください。

リリースアップデート

このアップデート（2026年5月5日時点）では、以下の機能強化が行われています。

  • 新規パッケージのインストールは不要です。

機能と改善点

  • オーストラリアでの釈放資格

アーカイブ

2026年アーカイブ

2026年5月

  • エージェントが着信WebRTC通話を拒否できるようにする
  • Webexディレクトリへの検索範囲の拡張

2026年3月

機能と改善点

  • Webex CallingとContact Centerの状態同期。
  • Salesforceの自動アクティビティ設定機能。
  • より高度で予測的なキャンペーン処理機能。
  • 自動ラップアップタイマーのキャンセル機能の柔軟性。
2025年アーカイブ

2025年12月

機能と改善点

  • エージェントは、相談や転送の通話を開始する際にダイヤルパッドを使用できるようになりました。
  • エージェントは非アクティブ状態になると自動的にログアウトされるようになりました。

2025年11月

機能と改善点

  • エージェントがホーム画面からダイヤルパッドを使用して発信通話を開始できるようにする
  • コネクタ内から通話件名フィールドを編集する
  • WebRTC使用時にキーパッド経由でDTMFトーンを送信する

2025年10月

機能と改善点

  • WebRTCを使用する際に、キーパッドからDTMFトーンを送信します。

2025年9月

機能と改善点

  • よりスムーズな通話ルーティングを実現するため、エントリーポイントへの直接転送を有効にしました。
  • 発信ダイヤルANI設定を更新する機能を提供しました。
  • 通話制御を向上させるため、WebRTCのミュート／ミュート解除機能を導入しました。

2025年8月

機能と改善点

  • WebRTC通話中にマイクのミュート/ミュート解除機能を追加しました。
  • ログイン画面のダイヤル番号入力欄に、デフォルトのダイヤル番号をあらかじめ入力して、より迅速なサインインを可能にしました。
  • チーム、DN、電話オプションをその場で変更できるようにし、柔軟性を向上させました。
  • 関連レコードを含めることでCRM検索機能を強化し、情報へのアクセス性を向上させました。

2025年7月

機能と改善点

  • 発信時の発信者番号として電話番号を選択できるようにしました。
  • WebRTC使用時にマイクとスピーカーのデバイスを切り替える機能を追加しました。
  • 着信を拒否するオプションを追加し、より詳細な制御を可能にしました。

2025年6月

機能と改善点

  • デフォルトの認証URLに、Spark WebRTC呼び出し用のスコープを追加しました。
  • 分析とレポート作成機能を向上させるため、イベント追跡方法を切り替えました。
  • 通話時の音声入出力デバイスの選択を可能にしました。

2025年5月

機能と改善点

  • エージェントの状態をアフターワークアクティビティ（AWA）と同期します。
  • ServiceNow OEM向けにWebRTCを有効化し、着信音のサポートを追加しました。
  • 予約待ちの相談件数を表示し、視認性を向上させました。
  • 音声通話記録における切断理由欄の精度を向上させました。
  • カスタムロール「CCエージェント」からシステムロールを削除しました。

2025年3月

機能と改善点

  • 通話終了時にやり取りと紐づけられた通話ログを作成し、追跡精度を向上させた。
  • 画面ポップアップ動作に関する新しい設定オプションを追加しました。
  • ServiceNow内でWebex Contact Centerフローによる画面ポップアップの開始を有効にしました。
  • Webex Contact Centerの設定に基づいた、強化された音声チャネルログインオプション。
  • 相談、会議、そしてスムーズな情報伝達を支援し、導入拠点へと導きます。
  • 最新のリストコンタクトサービスキューAPIにアップデートすることで、統合性を向上させました。
  • アラートが表示された際に開いている引き出しを自動的に閉じることで、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。

2025年1月

機能と改善点

  • 通話アクティビティの記録方法として、PhoneLogsからInteractionsに移行しました。
  • ケーステーブルおよび顧客テーブルの設定入力として受け入れられるテーブル名。
  • 顧客記録とケース記録のマッピングにおける変数解釈の改善。
  • 一致するレコードがない場合のみ、表示されているタブに自動作成されます。
  • LogRocketにおけるデータサニタイズ処理により、データプライバシーを強化しました。
  • 通話中に通話関連データの編集を許可した。
  • Webex Contact Centerのリクエスト用APIエンドポイントを更新しました。
  • メニューオプションをサイドバーレイアウトに変更し、操作性を向上させました。
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