要件

Webex Contact Center を ServiceNow コンソールに統合する前に、次のものがあることを確認してください。

更新セットは開発者インスタンス専用です。

統合

以下の 2 つの方法のいずれかに従ってください。

開発者ライセンス インスタンスの場合は、 開発者ライセンス インスタンスの手順に従うことをお勧めします。

エンタープライズ ライセンス インスタンスを所有している場合は、 エンタープライズ ライセンス インスタンスのガイドラインに従ってください。

エンタープライズ ライセンス アプリと開発者サンドボックス インスタンスを混在させることはお勧めしません。

開発者インスタンス用に ServiceNow をインストールする

次のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

システム管理者として ServiceNow インスタンスにログインします。

2

[すべて] > [システム定義] > [プラグイン] に移動します。

3

Openframe を検索してプラグインをインストールします。

更新セットのコミット

1

この場所の github リポジトリで入手可能な最新のシステム アップデート セット XML ファイルをダウンロードします: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

ファイル名: updateSet.XML

2

ServiceNow インスタンスに管理者としてログインします。

3

[すべて] > [取得した更新セット] に移動します。

4

[更新セットのインポート] を XML からクリックし、.XML ファイルを読み込むファイルを選択します。

5

[アップロード（Upload）] をクリックします。

6

作成された更新セット名をクリックし、 [更新セットのプレビュー] をクリックします。

7

[更新セットをコミット] をクリックして終了します。

エージェントに役割を割り当てる

エージェントには 2 つのシステム ロールと 1 つのカスタム ロールを割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user（システムロール）
  • interaction_agent（システムロール）
  • CC エージェント (カスタム ロール)

1

[すべて] > [システム セキュリティ] > [グループ] に移動します。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

役割を変更するには、 編集 をクリックします。

4

次のロールを追加します。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC エージェント

  2. sn_openframe_user

  3. インタラクションエージェント

5

[保存（Save）] をクリックします。

6

グループ メンバー Tab > 編集 をクリックして、ユーザを追加します。

7

ユーザをリストに追加し、完了したら [保存] をクリックします。

Openframe 構成を作成する

1

[すべて] > [Openframe] > [構成] に移動します。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します。

  1. 名前: ServiceNow 用 WxCC

  2. タイトル: Wxcc

  3. サブタイトル:ServiceNow 向け

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: icon-phone

  8. ユーザ グループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントの役割を持つユーザ グループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 構成 (詳細についてはカスタマイズ Tab を参照してください):

    [

    { "キー": "region", "値": "us1" }

    ]

エンタープライズライセンスインスタンスに ServiceNow をインストールする

次のセクションでは、実稼働インスタンスに ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

システム管理者として ServiceNow インスタンスにログインします。

2

[すべて] > [システム定義] > [プラグイン] に移動します。

3

Openframe を検索してプラグインをインストールします。

Webex Contact Center アプリケーションをインストールする

エンタープライズ ライセンスを持つインスタンスでは、Webex Contact Center アプリケーションを ServiceNow ストアから直接インストールできます。

1

Webex Contact Center パッケージをダウンロードしてインストールするには、ServiceNow ストアにアクセスしてください: https://store.servicenow.com/。

2

検索 フィールドに Webex Contact Center と入力します。

3

検索結果から Cisco Webex Contact Center を選択し、 [取得] をクリックしてパッケージをインストールします。

旧バージョンをダウンロードするには、検索結果から Webex Contact Center をクリックし、 [取得] をクリックしてパッケージをインストールします。

エージェントに役割を割り当てる

エージェントには 2 つのシステム ロールと 1 つのカスタム ロールを割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user（システムロール）
  • interaction_agent（システムロール）
  • CC エージェント (カスタム ロール)

1

[すべて] > [システム セキュリティ] > [グループ] に移動します。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

役割を変更するには、 編集 をクリックします。

4

次のロールを追加します。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC エージェント

  2. sn_openframe_user

  3. インタラクションエージェント

5

[保存（Save）] をクリックします。

6

グループ メンバー Tab > 編集 をクリックして、ユーザを追加します。

7

ユーザをリストに追加し、完了したら [保存] をクリックします。

Openframe 構成を作成する

1

[すべて] > [Openframe] > [構成] に移動します。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します。

  1. 名前: ServiceNow 用 WxCC

  2. タイトル: Wxcc

  3. サブタイトル:ServiceNow 向け

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: icon-phone

  8. ユーザ グループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントの役割を持つユーザ グループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 構成 (詳細についてはカスタマイズ Tab を参照してください):

    [

    { "キー": "region", "値": "us1" }

    ]

カスタマイズ

次のセクションでは、Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop アプリケーションを構成およびカスタマイズする方法について説明します。 さまざまなワークフローをカスタマイズして自動化し、エージェントが Webex Contact Center Agent Desktop.内で着信コールと発信コールを管理できるように支援できます。

Openframe 構成プロパティのカスタマイズ

以下の表は、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルのプロパティをカスタマイズする方法の詳細を示しています。 特定のビジネス ニーズに合わせて ServiceNow の動作をカスタマイズします。

Openframe 構成キープロパティ

説明

値

地域

エージェントが使用する Wxcc リージョン
  • 北米: us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール：sg1

レコード変数を共有する

インタラクションの Sys_Id を保存するための CAD 変数。転送された通話のレコードの所有権を変更するために使用されます。

[デフォルト:sharedRecordId] 任意の CAD 変数

通知を有効にする

ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト:false] true または false

画面ポップオンノーマッチ

新しい顧客または新しいケースに一致しない場合は、「新しいレコード リンク」を自動クリックします (screenPopIncomingMode によって異なります)

[デフォルト:false] true または false

スクリーンポップ着信モード着信コールで検索するレコード タイプ。customerTable または caseTable と一致します。[デフォルト:顧客] 顧客、ケース、インタラクション、または無効
顧客テーブル

顧客を検索し、「新規レコードリンク」で新しい顧客レコードを作成するためのテーブル。

ユーザ (ITSM) = sys_user

連絡先（CSM）= customer_contact

[デフォルト:ユーザ] ユーザまたは連絡先
ケーステーブル

ケースを検索し、「新規レコードリンク」を使用して新しいケースレコードを作成するためのテーブル。

インシデント（ITSM）=インシデント

ケース（CSM）= sn_customerservice_case

[デフォルト:インシデント] ケースまたはインシデント
ルックアップフィールド

テーブルでクエリを実行するためのコンマ区切りのフィールド。

例: 電話

[デフォルト:phone,mobile_phone] customerTable または caseTable で定義されたテーブル上の任意のフィールド
ルックアップ変数

着信コールのテーブルをクエリするための値。

例: CADIncidentNumCollected

[デフォルト:ANI] ANI または任意の CAD 変数
ルックアップ結果フィールド

アクティブな電話通話の検索結果のコネクタの上部に表示されるラベル。

例: 名前、場所

[デフォルト:name、title、department] customerTable または caseTable で定義されたテーブルの最大 3 つのフィールド。
国コード削除

ルックアップを実行する前に ANI または CAD 変数から削除するコンマ区切りのプレフィックス。

例: +1,+49,+41

[デフォルト:] 任意の国コード
顧客レコードマッピング

「新規レコード リンク」を使用して新しい顧客レコードを作成し、CAD 変数データを入力するためのマッピング。

例:

発信者 ID={ani};従業員番号={CADVariable3}

ケースレコードマッピング

「新しいレコード リンク」を使用して新しいケース レコードを作成し、データを入力するためのマッピング。

例:

発信者 ID={ani};u_cisco_queue={キュー名}

アクティビティレコードマッピングインタラクションデータ集団のマッピング。

例:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

オムニリーソン Crm[A(10]

音声通話の受信時に CRM チャネル上の AWA ServiceNow プレゼンス状態が「利用不可」になります。

この値を取得するには、[詳細な作業割り当て] > [設定] > [プレゼンス状態] に移動します。 目的のプレゼンス状態を右クリックし、「sys_id をコピー」をクリックします。

例: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任意の AWA プレゼンス状態 Sys_Id
オムニリーソンボイス

エージェントが着信チャットを受信するときに使用される WxCC「アイドル」補助コードの ID。

例: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任意の WxCC アイドル補助コード
webRtc ドメインWebRTC ドメイン。 リージョンに応じてドメインを選択します。
  • 米国: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • シンガポール: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
AwaChannelSync を有効にする

Cisco WxCC 状態と ServiceNow AWA プレゼンス状態間のエージェント状態の同期を有効にします。

この同期は双方向で、ServiceNow と Cisco プレゼンス状態の名前に基づいています。

  • True
  • False

設定例

以下は、次のことを可能にする設定サンプルです。

  • インシデント テーブルの検索 (IVR で収集されたインシデント番号に基づく)
  • 一致しない場合のレコード作成
  • オムニチャネルの状態変更

[

{ "キー": "region", "値": "eu2" },

{ "キー": "screenPopIncomingMode", "値": "Case" },

{ "キー": "customerTable", "値": "ユーザ" },

{ "キー": "customerRecordMapping", "値": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "キー": "caseTable", "値": "インシデント" },

{ "キー": "caseRecordMapping", "値": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "キー": "lookupFields", "値": " numbephoner"},

{ "キー": "lookupVariable", "値": "IVR_Incident_Number" },

{ "キー": "lookupResultFields", "値": "short_description,caller_id,priority" },

{ "キー": "enableNotifications", "値": "true" },

{ "キー": "omniReasonCrm", "値": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "キー": "omniReasonVoice", "値": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "キー": "screenPopOnNoMatch", "値": "true" }

]

変数のリスト

これらの変数は、次のパラメータを使用して Openframe 構成で使用できます。

  • ルックアップ変数
  • 顧客レコードマッピング
  • ケースレコードマッピング
  • アクティビティレコードマッピング
変数名変数の説明
アニ発信者番号
dn着信番号
id見つかったレコードの CRM 識別子
ラップアップ補助コード IDエージェントが選択したラップアップ理由の ID
wrapUpAuxCodeNameエージェントが選択したラップアップ理由の名前
仮想チーム名通話に割り当てられたチームの名前
共有レコード IDCRM アクティビティの ID
ロナタイムアウト無応答時の呼び出し音パラメータの値 
[[カスタム Webex CC 変数]]Webex CC フロー デザイナーで定義された変数の名前 

この例では、ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName をインタラクションの短い説明フィールドに保存する方法を示します。

{ "キー": "activityRecordMapping", "値": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

クリックツーダイヤル UI マクロ (クラシック UI)

ServiceNow の設定可能なワークスペースを使用すると、電話レコードのクリックツーダイヤル機能が自動的に有効になります。クラシック UI ビューを使用する場合、電話レコードで同じ機能を利用するには、更新セットをインポートする必要があります。クリックツーダイヤル更新セットをダウンロードし、以下の手順に従ってクリックツーダイヤル機能をクラシック UI に追加してください。 

1

[すべて] > [システム アップデート セット] > [取得したアップデート セット] に移動します。

2

XML から更新セットをインポートをクリックします

3

[ファイルの選択] をクリックし、ダウンロードした [クリックしてダイヤルする UI] マクロ .XML ファイルを選択して、 [アップロード] をクリックします。

4

アップロードされた名前をクリックすると、 更新セットが開きます。

5

クリック プレビュー更新セット そして 近い 終わったら。

6

クリック コミット更新セット そして 近い 終わったら。

7

既存のレコードを開いてクリックツーダイヤルを設定します。

8

電話記録名を右クリックしてクリック 辞書の設定。

9

クリック 新しい 上の 属性 Tab 下 関連リンク。

10

選択 フィールドデコレーション 属性として、タイプ クリックして通話する wxcc 値としてクリック 提出する。

11

その クリックしてダイヤル ボタンがレコードページに表示されるようになります。

12

他の電話番号フィールドについても繰り返します。

WebRTC

ServiceNow コネクタは、次のブラウザで WebRTC をサポートします。

  • ファイアフォックス
  • Google Chrome

ただし、WebRTC は Microsoft Edge ブラウザではサポートされていません。

WebRTC を有効にするには、以下を確認してください。

  • Webex CC デスクトップ プロファイルではデスクトップが許可されます。
  • Openframe 構成の webRtcDomain 構成キーに正しいドメイン名が設定されています。
  • ブラウザを更新するには、ログアウトして再度ログインする必要があります。
  • オプションメニューからデバイスの選択（マイクロ/ヘッドセット）が可能です。

ServiceNow プロパティを更新する

  1. ServiceNow インスタンスに管理者としてログインします。
  2. すべてのメニューから検索 sys_properties.リスト。

  3. 物件を検索する sn_openframe.cross.origin.access 名前。

  4. レコードを編集して追加します 価値 次のパラメータを持つフィールド:

    マイク *;自動再生;スピーカー選択

制限事項

エージェントが通話中にアクティブなデフォルト デバイスを取り外す場合は、「スピーカーとマイク」設定から新しいデバイスを手動で選択する必要があります。

現在、Firefox ではスピーカーとマイクの選択はできません。

リリースアップデート

このアップデート（2025 年 9 月 22 日に関連）では、次の機能強化が行われます。

  • 新しいパッケージのインストールは必要ありません。

機能と改善点

  • エントリ ポイントへの直接転送を可能にするサポートが追加されました。
  • アウトダイヤル ANI 設定を更新する機能。
  • WebRTC のミュートおよびミュート解除機能を導入しました。

アーカイブ

2025 年のアーカイブ

2025 年 8 月

機能と改善点

  • アクティブな WebRTC 通話中にマイクをミュートおよびミュート解除する機能を追加しました。
  • サインインを高速化するために、ログイン画面のダイヤル番号フィールドにデフォルトのダイヤル番号を事前に入力します。
  • 柔軟性を高めるために、チーム、DN、テレフォニー オプションを即座に変更できるようになりました。
  • 関連レコードを含めることで CRM 検索が強化され、情報へのアクセスが向上しました。

2025 年 7 月

機能と改善点

  • 発信時の発信者 ID として電話番号を選択できるようになりました。
  • WebRTC の使用時にマイクとスピーカーのデバイスを切り替える機能を追加しました。
  • より詳細な制御のために着信を拒否するオプションを提供しました。

2025 年 6 月

機能と改善点

  • デフォルトの認証 URL で Spark WebRTC を呼び出すためのスコープを追加しました。
  • 分析とレポートを改善するためにイベント トラッキングを切り替えました。
  • 通話用のオーディオ入力および出力デバイスの選択を有効にしました。

2025 年 5 月

機能と改善点

  • エージェントの状態を After Work Activities (AWA) と同期しました。
  • ServiceNow OEM で WebRTC を有効にし、着信音のサポートを追加しました。
  • キューに入れられた相談コールを表示して、視認性を高めます。
  • 音声通話記録の切断理由フィールドの精度が向上しました。
  • カスタム「CC エージェント」ロールからシステム ロールを削除しました。

2025 年 3 月

機能と改善点

  • 追跡を改善するために、通話終了時のやり取りにリンクされた電話ログを作成しました。
  • スクリーンポップの動作に関する新しい設定オプションが追加されました。
  • ServiceNow 内の Webex Contact Center フローによるスクリーン ポップの開始を有効にしました。
  • Webex Contact Center 構成に基づいて音声チャネルのログイン オプションが強化されました。
  • エントリ ポイントへのコンサルティング、会議、およびウォーム転送をサポートします。
  • 最新のリスト コンタクト サービス キュー API に更新することで統合が改善されました。
  • アラートが表示されたときに開いている引き出しを自動的に閉じることで、ユーザ エクスペリエンスが向上します。

2025 年 1 月

機能と改善点

  • 通話アクティビティを PhoneLogs から Interactions に移行しました。
  • ケース テーブルと顧客テーブルの構成入力としてテーブル名が受け入れられました。
  • 顧客およびケース レコード マッピングにおける変数の解釈が改善されました。
  • 表示されているタブでのみ一致しない場合にレコードが自動作成されます。
  • LogRocket のアクションをサニタイズすることでデータのプライバシーが強化されました。
  • 通話中に通話関連データを編集できるようになりました。
  • Webex Contact Center リクエストの API エンドポイントを更新しました。
  • ナビゲーションを容易にするために、メニュー オプションをサイドバー レイアウトに更新しました。