- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Po integrácii Webex Contact Center s ServiceNow môžete spustiť Desktop v rámci ServiceNow.
Požiadavky
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Prístup správcu systému k inštancii ServiceNow.
- Konto ServiceNow na inštaláciu z https://store.servicenow.com (na inštaláciu do licencovaných inštancií Enterprise).
- Prístup k nasledujúcim súborom na adrese https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Sada aktualizácií Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —Táto sada aktualizácií zlepšuje funkciu tlačidla Click To Dial v starších používateľských používateľských zariadeniach ServiceNow. Toto vylepšenie vyžaduje, aby sa tlačidlo nachádzalo v globálnom rozsahu ServiceNow pre univerzálnu viditeľnosť.
- Sady aktualizácií sú určené len pre inštancie vývojárov.
-
Starší pracovný priestor agenta už nie je podporovaný počnúc vydaním ServiceNow Xanadu. Konektor Webex Contact Center je navrhnutý pre moderný pracovný priestor pre agentov. Zákazníci by mali migrovať do moderného pracovného priestoru agentov, aby zabezpečili kontinuitu integrácie a získali prístup k novým funkciám zavedeným v ServiceNow Yokohama a ServiceNow Xanadu alebo novších verziách.
Integrovať
Nemusíte vytvárať novú aplikáciu Webex.
Postupujte podľa jednej z dvoch nižšie uvedených metód:
V prípade inštancie s licenciou pre vývojárov odporúčame postupovať podľa pokynov uvedených v inštancii licencovanej vývojárom.
Ak vlastníte inštanciu s licenciou Enterprise, postupujte podľa pokynov pre inštanciu s licenciou pod niku.
Digitálne kanály, ako je chat a e-mail, nie sú podporované pomocou konektorov CRM. To platí pre všetky integrácie CRM využívajúce tieto konektory. Naplánujte si svoje pracovné postupy nasadenia a zapojenia zákazníkov zodpovedajúcim spôsobom.
Neodporúčame miešať aplikáciu s licenciou podniku s inštanciami pre vývojárov.
Nainštalujte ServiceNow pre inštancie vývojárov
Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.
Nainštalujte doplnok ServiceNow Openframe
| 1 |
Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému. |
| 2 |
Prejdite na položku Všetko > Definícia systému > Doplnky. 
|
| 3 |
Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok. 
|
Povoliť sadu aktualizácií
| 1 |
Názov súboru: updateSet.xml |
| 2 |
Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca. |
| 3 |
Prejdite na položku Všetky > Obnovené sady aktualizácií. 
|
| 4 |
Kliknite na položku Importovať sadu aktualiz ácií z XML a vyberte súbor, ktorý chcete načítať súbor.xml. 
|
| 5 |
Kliknite na polož ku Nahra ť. |
| 6 |
Kliknite na názov vytvorenej sady aktualizácií a kliknite na položku Náhľad sady aktualizácií. 
|
| 7 |
Dokončite kliknutím na tlačidlo Povoliť súpravu aktualiz ácií. 
|
Priraďovanie rolí agentom
Agentom je potrebné priradiť dve systémové roly a jednu vlastnú rolu:
- sn_openframe_user (systémová úloha)
- interaction_agent (systémová úloha)
- CC Agent (vlastná úloha)
| 1 |
Prejdite na položky Všetko > Zabezpečenie systému > Skupiny. 
|
| 2 |
Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov. 
|
| 3 |
Kliknutím na položku Upraviť zmeňte úlohy. 
|
| 4 |
Pridajte nasledujúce roly: 
|
| 5 |
Kliknite na polož ku Uložiť. |
| 6 |
Kliknutím na kartu Členovia skupiny > Upraviť môžete pridať svojich používateľov. 
|
| 7 |
Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na položku U ložiť. 
|
Vytvorenie konfigurácie Openframe
| 1 |
Prejdite na polož ku Všetko> Openframe > Konfigurácie. 
|
| 2 |
Kliknite na polož ku Nov ý. 
|
| 3 |
Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty: 
|
Nainštalujte licencované inštancie ServiceNow for Enterprise
Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre výrobné inštancie.
Nainštalujte doplnok ServiceNow Openframe
| 1 |
Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému. |
| 2 |
Prejdite na položku Všetko > Definícia systému > Doplnky.
|
| 3 |
Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.
|
Nainštalujte aplikáciu Webex Contact Center
Inštancie, ktoré majú podnikové licencie, môžu nainštalovať aplikáciu Webex Contact Center priamo z obchodu ServiceNow Store.
| 1 | |
| 2 |
Do po |
| 3 |
Vo výsledkoch vyhľadávania vyberte Cisco Webex Contact Centera kliknite na tlačidlo Získ ať, aby ste nainštalovali balík. Ak chcete prevziať staršiu verziu, kliknite na Webex Contact Center vo výsledkoch vyhľadávania a balík nainštalujte kliknutím na položku Dost ať. |
Priraďovanie rolí agentom
Agentom je potrebné priradiť dve systémové roly a jednu vlastnú rolu:
- sn_openframe_user (systémová úloha)
- interaction_agent (systémová úloha)
- CC Agent (vlastná úloha)
| 1 |
Prejdite na položky Všetko > Zabezpečenie systému > Skupiny.
|
| 2 |
Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.
|
| 3 |
Kliknutím na položku Upraviť zmeňte úlohy.
|
| 4 |
Pridajte nasledujúce roly:
|
| 5 |
Kliknite na polož ku Uložiť. |
| 6 |
Kliknutím na kartu Členovia skupiny > Upraviť môžete pridať svojich používateľov.
|
| 7 |
Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na položku U ložiť.
|
Vytvorenie konfigurácie Openframe
| 1 |
Prejdite na polož ku Všetko> Openframe > Konfigurácie.
|
| 2 |
Kliknite na polož ku Nov ý.
|
| 3 |
Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:
|
Prispôsobiť
Nasledujúca časť vysvetľuje, ako nakonfigurovať a prispôsobiť aplikáciu Webex Contact Center Service Agent Desktop Now. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy, aby ste agentom pomáhali spravovať prichádzajúce a odchádzajúce hovory v rámci kontaktného centra Webex. Agent Desktop
Prispôsobenie vlastností Openframe Configuration
Nižšie uvedená tabuľka podrobne popisuje, ako prispôsobiť vlastnosti vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim konkrétnym obchodným potrebám.
|
Vlastnosť kľúča konfigurácie Openframe |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
|
kraj |
Wxcc Region používaný agentom |
|
|
ShareRecordVariable |
Premenná CAD na uloženie Sys_Id interakcie a slúži na zmenu vlastníctva záznamu pre prenesené hovory. |
[Default:SharedRecordID] Akákoľvek premenná CAD |
|
EnableNotifications |
Povoliť vyskakovacie upozornenia založené na prehliadači. |
[Default:False] true alebo false |
|
ScreenPoponnoWatch |
Automatické kliknutie na „Nový odkaz na záznam“, keď sa nezhoduje pre nového zákazníka alebo nový prípad, keď sa nenájde (v závislosti od ScreenPopInComingMode) |
[Default:False] true alebo false |
|
ScreenPoPinComingMode | Aký typ záznamu vyhľadávať pri prichádzajúcom hovore. Zarovná s CustomerTable alebo CaseTable. | [Predvolené nastavenie: zákazník] Zákazník, prípad, interakcia alebo zakázané |
|
Zákaznícka tabuľka |
Tabuľka na vyhľadávanie zákazníkov a vytváranie nových zákazníckych záznamov pomocou odkazu „Nový záznam“. Používateľ (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = zákazník_kontakt | [Predvolené:Používatelia] Používatelia alebo kontakty |
|
Tabuľka puzdra |
Tabuľka na vyhľadávanie prípadov a vytváranie nových záznamov prípadov s odkazom „Nový záznam“. Incident (ITSM) = incident Prípad (CSM) = sn_customerservice_case | [Predvolené:Incidenty] Prípady alebo incidenty |
|
Vyhľadávacie polia |
Polia oddelené čiarkou na dotaz v tabuľke. Príklad: telefón | [Predvolené:telefón, mobile_phone] Akékoľvek pole na tabuľke definované v CustomerTable alebo CaseTable |
|
Vyhľadávacia premenná |
Hodnota pre tabuľky dotazu pre prichádzajúci hovor. Príklad: CadIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI alebo akákoľvek premenná CAD |
|
LookuPresultFields |
Štítky, ktoré sa majú zobrazovať v hornej časti konektora pre výsledky vyhľadávania pri aktívnom telefónnom hovore. Príklad: názov, umiestnenie | [Default:Názov, názov, oddelenie] Až tri polia v tabuľke definované v CustomerTable alebo CaseTable. |
|
Kód krajinyOdstránenie |
Predpony oddelené čiarkami, ktoré sa majú odstrániť z premennej ANI alebo CAD pred vykonaním vyhľadávania. Príklad: +1, +49, +41 | [Predvolené:] Akýkoľvek kód krajiny |
|
CustomerRecordMapping |
Mapovanie na vytvorenie nového zákazníckeho záznamu pomocou „New record link“ a vyplnenie údajov premenných CAD. Príklad: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
CaseRecordMapping |
Mapovanie na vytvorenie nového záznamu prípadov pomocou „New record link“ a vyplnenie údajov. Príklad: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
AktivityRecordMapovanie | Mapovanie populácie údajov o interakcii. Príklad: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReasonCRM [A (10] |
Stav prítomnosti AWA ServiceNow na CRM kanáli pri prijímaní hlasového hovoru „nedostupný“. Ak chcete získať túto hodnotu, prejdite na Rozšírené pracovné priradenie > Nastavenia > Stavy prítomnosti. Kliknite pravým tlačidlom myši na požadovaný stav prítomnosti a kliknite na „Kopírovať sys_id“. Príklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Akýkoľvek stav prítomnosti AWA Sys_Id |
|
OmniReasonVoice |
ID pomocného kódu WxCC „Idle“ použitého, keď agent prijíma prichádzajúci chat. Príklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Akýkoľvek pomocný kód WxCC pre nečinné činnosti |
|
WebRTCDoména | Doména WebRTC. Vyberte doménu podľa regiónu. |
|
|
PovoliťAwaChannelSync |
Povoliť synchronizáciu stavu agenta medzi stavmi Cisco WxCC a stavmi prítomnosti ServiceNow AWA. Táto synchronizácia je obojsmerná a je založená na názvoch štátov prítomnosti ServiceNow a Cisco. |
|
Príklad konfigurácie
Tu je konfiguračná vzorka, ktorá umožňuje:
- Vyhľadávanie v tabuľke incidentov (na základe čísla incidentu zozbieraného na IVR)
- Vytvorenie záznamu bez zápasu
- Zmena stavu pre OmniChannel
[
{„Kľúč“: „región“, „Hodnota“: „eu2"},
{„Key“: „screenPopInComingMode“, „Hodnota“: „Prípad“},
{„Key“: „CustomerTable“, „Hodnota“: „Používatelia“},
{„Key“: „CustomerRecordMapping“, „Hodnota“: „phone = {rok}; mobile_phone = {rok}“},
{„Key“: „CaseTable“, „Value“: „Incidenty“},
{„Kľúč“: „CaseRecordMapping“, „Hodnota“: „product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description = {rok}“},
{„Key“: „LookupFields“, „Hodnota“: "číselník"},
{„Key“: „LookupVariable“, „Hodnota“: „IVR_incident_number“},
{„Key“: „lookUpResultFields“, „Hodnota“: „krátky_popis, ID volajúceho, priorita“},
{„Key“ :"EnableNotifications“, „Value“: „true“},
{„Kľúč“: „OmniReasonCRM“, „Hodnota“: „7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{„Key“: „OmniReasonVoice“, „Hodnota“: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{„Kľúč“: „screenPoponNoMatch“, „Hodnota“: „true“}
]
Zoznam premenných
Tieto premenné je možné použiť na konfigurácii openframe s nasledujúcimi parametrami:
- Vyhľadávacia premenná
- CustomerRecordMapping
- CaseRecordMapping
- AktivityRecordMapovanie
| Názov premennej | Popis premennej |
|---|---|
| year | Volajúce číslo |
| dn | Volané číslo |
| ID | CRM identifikátor nájdeného záznamu |
| wrapupAUXID kódu | ID dôvodu zábalu vybraného agentom |
| wrapupAUXkódoNázov | Názov dôvodu zábalu vybraného agentom |
| Názov virtuálneho tímu | Názov tímu priradeného k hovoru |
| ZdieľaRecord | ID aktivity CRM |
| RonatimeOut | Hodnota parametra Ring On No Answer |
| [[Vlastné premenné Webex CC]] | Názov premennej definovanej na návrhári toku Webex CC |
Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapUpAuxCodeID, wrapUpAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:
{„Kľúč“: „ActivityRecordMapping“, „Hodnota“: „short_description = {rok}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} „}
Makro používateľského rozhrania s kliknutím na vytočenie (Classic UI)
Ak používate konfigurovateľné pracovné priestory ServiceNow, kliknutím na vytočenie telefónnych záznamov sa automaticky zapne. Ak používate zobrazenie Klasické používateľské rozhranie, musí byť importovaná sada aktualizácií, aby sa získala rovnaká funkčnosť v telefónnych záznamoch. Stiahnite si sadu aktualizácií kliknutím na vytočenie a podľa týchto krokov pridajte funkciu kliknutia na vytáčanie do klasického používateľského rozhrania.
| 1 |
Prejdite na položky Všetky > Súpravy aktualizácií systému > Obnovené sady aktualizácií.
|
| 2 |
Kliknite na polož ku Importovať sadu aktualizácií z XML 
|
| 3 |
Kliknite na polož ku Vybrať súbor, vyberte stiahnutý súbor makra.xml používateľského rozhrania Click-to-Dial a kliknite na položku Nahrať. 
|
| 4 |
Kliknutím na názov po nahraní otvoríte súpravu aktualizácií. 
|
| 5 |
Po dokon čení kliknite na položku Náhľad aktualiz ácie a Zat voriť. 
|
| 6 |
Po dokončení kliknite na položku Povoliť sadu aktualiz ácií a Zatvoriť. 
|
| 7 |
Otvorte existujúci záznam, aby ste mohli nakonfigurovať kliknutie na vytáčanie. 
|
| 8 |
Kliknite pravým tlačidlom myši na názov telefónneho záznamu a kliknite na Konfigurovať slov ník. 
|
| 9 |
Kliknite na polož ku Nov ý na karte Atribú t v časti Súvisiace odkazy. 
|
| 10 |
Ako atribú t vyberte položku Dekorácie poľa, ako hodnotu zadajte 
|
| 11 |
Tla čidlo Kliknutím na vytočenie by teraz malo byť viditeľné na stránke záznamu. 
|
| 12 |
Opakujte pre všetky ostatné telefónne polia. |
WebRTC
Konektor ServiceNow podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC však nie je podporovaný v prehliadači Microsoft Edge.
Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:
- Webex CC Desktop profil umožňuje Desktop.
- Máte konfiguračný kľúč WebRTCDomain v konfiguračnej sade openframe so správnym názvom domény.
- Obnovenie prehliadača vyžaduje, aby ste sa znova odhlásili a prihlásili.
- Výber zariadenia (mikro/headset) je možný z ponuky Možnosti.
Aktualizácia vlastností ServiceNow
- Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca.
- V ponuke všetko vyhľadajte
sys_properties.list.
- Vyhľadajte vlastnosť s názvom
sn_openframe.cross.origin.access.
- Upravte záznam a pridajte pole Hodnota s týmito parametrami:
mikrofón*; automatické prehrávanie; výber reproduktorov
Obmedzenie
Ak agent počas hovoru odpoje aktívne predvolené zariadenie, bude musieť nové zariadenie vybrať manuálne prostredníctvom nastavení „Reproduktor a mikrofón“.
Výber reproduktorov a mikrofónov v súčasnosti nie je možný vo Firefoxe.
Konferencia viacerých strán nie je podporovaná konektorom ServiceNow.
Časový limit pracovnej plochy
Ak chcete povoliť automatické odhlásenie agenta po určenom prahu nečinnosti, nastavenie Timeout pracovnej plochy Profiles Desktop musí byť nakonfigurované s vlastnou hodnotou
Obmedzenie
Globálny časový limit nečinnosti pracovnej plochy nastavení nájomcu nemá vplyv na správanie konektora CRM a agenta automaticky neodhlási po dosiahnutí neaktívneho trvania.
Obmedzenia WxCC DN v gadgete
V ovládacom centre WxCC môžete v časti Profily pracovnej plochy > Možnosti hlasového kan ála nakonfigurovať spôsob overenia adresára Agent DN (číslo adresára). K dispozícii sú tri možnosti:
-
Neobmedzené (Povoliť ľubovoľnú hodnotu) — Agent i môžu zadať ľubovoľný DN podľa vlastného výberu.
-
Provisioned DN (Obmedziť prihlasovací DN na poskytovaného agenta DN) —DN je preddefinovaný a agent ho nemôže zmeniť. Pole DN v prístroji je vopred vyplnené a zakázané.
-
Overovanie pomocou Plánov vytáčania (Vybrať zo zoznamu) — Agenti môžu vybrať DN zo zoznamu preddefinovaných možností nakonfigurovaných správcom.
Obmedzenie
V súčasnosti gadget túto možnosť nevyžaduje. Aj keď je v Control Hub vybratá možnosť Validovať pomocou plánov vytáč ania, gadget nekontroluje ani neobmedzuje DN na základe zoznamu plánov vytáčania. Toto nastavenie nemá žiadny vplyv na aktuálny gadget.
Synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex
Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu agenta Webex App, táto funkcia musí byť povolená v nastaveniach nájomcu pracovnej plochy (Desktop) alebo v pracovnej ploche (Nastavenia spolupráce profilu pracovnej plochy).
Obmedzenie
Ak je počas prevádzky povolená synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex, prihlásení agenti musia obnoviť okno prehliadača, aby mohli použiť nastavenie.
Predĺženie času ukončenia
Ak chcete zapnúť alebo zrušiť časovač automatického obalenia, musíte vybrať rozšírenie Automatické zábalenie v profile pracovnej plochy v ovlá dacom centre Webex.
Obmedzenie
Ak agent obnoví prehliadač po zrušení časovača automatického ukončenia, výsledok závisí od toho, či pôvodný časovač vypršal:
- Ak pôvodný časovač vypršal, systém ukončí stav zálohy a nastaví agenta na položku Dostupné.
- Ak pôvodný časovač neuplynul, agent môže časovač automatického ukončenia znova zrušiť.
Ak sa Webex Contact Center Agent Desktop používa paralelne s integráciou Webex Contact Center for Microsoft Dynamics, záložné okno sa musí predĺžiť v oboch prípadoch; v opačnom prípade sa čas zálohy skončí po uplynutí času.
Odchádzajúce kampane
Podporované režimy sú prediktívne a progres ívne. Ostatné režimy momentálne nie sú podporované.
Požiadavky na kampane Acqueon
Musia sa vytvoriť obchodné polia globálnych obchodných parametrov CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE. Tieto dve polia slúžia ako identifikátory pre zákaznícky CRM záznam, ktorý by mal byť zobrazený agentovi. Obchodné polia Pri ezvisko a FirstName sú voliteľné.
Tieto obchodné polia musia byť pridané do skupiny kampaní, obchodných parametrov kampane a mapovania firemných údajov kontaktov kampane.
Na strane Webex Contact Center Control Hub musia byť tieto polia deklarované ako globálne premenné a označené ako viditeľné pre toky agentov.
Požiadavky na kampane Cisco
V riadiacom centre Webex Contact Center musia byť vytvorené globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE a označené ako viditeľné pre toky agentov. Tieto dve premenné slúžia ako identifikátory pre zákaznícky CRM záznam, ktorý by mal byť zobrazený agentovi. Premenné FirstName a LastName sú voliteľné.
V mapovaní poľa Správa hlasovej kampane musia byť globálne premenné mapované do hlavičky príkladových súborov, ktorá obsahuje údaje pre dve globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Vyhľadávanie adresárov Webex
Ak chcete povoliť funkciu vyhľadávania adresárov Webex v rámci konektora, musí byť táto funkcia najprv povolená v Webex Control Hub na úrovni nastavení nájomcu aj v rámci profilu pracovnej plochy (nastavenie Zobraziť podrobnosti používateľa). Okrem toho musí byť v nastaveniach používateľa nakonfigurované primárne pracovné číslo.
Obmedzenia
-
Vyhľadávať je možné iba používateľov s primárnym pracovným číslom nakonfigurovaným v Webex Control Hub.
-
Táto funkcia neodhaľuje informácie o prítomnosti.
Overovanie po integrácii
Ak chcete overiť, či je integrácia Webex Contact Center nainštalovaná a úspešne nakonfigurovaná, prihláste sa ako testovací agent prostredníctvom konektora ServiceNow a vykonajte niekoľko testovacích hovorov danému agentu. Potvrďte, že prihlásenie agenta a spracovanie hovorov fungujú podľa očakávania.
Návod na používanie konektora nájdete v téme Prí stup a používanie kontaktného centra Webex v rámci ServiceNow.
Aktualizácie vydania
Táto aktualizácia (relevantná 5. mája 2026) sa zaoberá nasledujúcimi vylepšeniami:
- Nevyžaduje sa žiadna inštalácia nového balíka.
Funkcie a vylepšenia
- Kvalifikácia pre austrálske vydanie
Archívy
Máj 2026
- Povoliť agentom odmietnuť prichádzajúce hovory WebRTC
- Rozšírenie vyhľadávania do adresára Webex
Marec 2026
Funkcie a vylepšenia
- Webex Callinga synchronizácia stavu kontaktného centra.
- Konfigurovateľnosť automatickej aktivity Salesforce.
- Vylepšená progresívna a prediktívna manipulácia s kampaňami.
- Zrušiť flexibilitu časovača automatického obalenia.
December 2025
Funkcie a vylepšenia
- Agenti môžu teraz používať dialpad na spustenie konzultácie alebo prenos hovoru
- Agenti sú teraz automaticky odhlásení, ak sú neaktívni
November 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povoliť agentom spúšťať odchádzajúce hovory z domovskej obrazovky pomocou dialpadu
- Upravte pole predmetu hovoru zvnútra konektora
- Pri používaní WebRTC odosielajte tóny DTMF cez klávesnicu
Október 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pri používaní WebRTC odosielajte tóny DTMF cez klávesnicu.
Septembra 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolené priame prenosy do vstupných bodov pre plynulejšie smerovanie hovorov.
- Poskytuje možnosť aktualizovať nastavenia Outdial ANI.
- Predstavila funkciu stlmenia a vypnutia stlmenia WebRTC pre lepšie ovládanie hovorov.
August 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pridaná možnosť stlmiť a zrušiť stlmenie mikrofónu počas aktívnych hovorov WebRTC.
- Vopred vyplňte pole číselného čísla na prihlasovacej obrazovke predvoleným číslom pre rýchlejšie prihlásenie.
- Povolená zmena možností tímu, DN a telefónie za behu pre väčšiu flexibilitu.
- Vylepšené vyhľadávanie CRM zahrnutím súvisiacich záznamov pre lepší prístup k informáciám.
Júl 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolený výber telefónneho čísla ako ID volajúceho pre odchádzajúce hovory.
- Pridaná možnosť prepínať mikrofónové a reproduktorové zariadenia pri používaní WebRTC.
- Poskytovala možnosť odmietnuť prichádzajúce hovory pre väčšiu kontrolu.
Jún 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pridaný rozsah pre volanie Spark WebRTC v predvolenej autentifikačnej adrese URL.
- Zmenené sledovanie udalostí pre vylepšenú analýzu a prehľadávanie správ.
- Povolený výber zvukových vstupných a výstupných zariadení pre hovory.
Máj 2025
Funkcie a vylepšenia
- Synchronizovaný stav agenta s After Work Activities (AWA).
- Povolený WebRTC pre serviceNow OEM a pridaná podpora vyzváňacieho tónu.
- Zobrazené konzultačné hovory v rade pre lepšiu viditeľnosť.
- Zlepšila sa presnosť poľa Odpojiť dôvod v záznamoch hlasových hovorov.
- Odstránené systémové roly z vlastnej úlohy „CC Agent“.
Marec 2025
Funkcie a vylepšenia
- Vytvorené telefónne protokoly prepojené s interakciami po ukončení hovorov na zlepšenie sledovania.
- Pridané nové možnosti konfigurácie pre správanie vyskakovacieho okna obrazovky.
- Povolené spustenie zobrazenia obrazovky prostredníctvom toku Webex Contact Center v rámci ServiceNow.
- Vylepšené možnosti prihlásenia hlasového kanála založené na konfigurácii Webex Contact Center.
- Podporované konzultácie, konferencie a teplý transfer do vstupných bodov.
- Vylepšená integrácia aktualizáciou na najnovšie rozhranie rozhrania List Contact Service Queues API.
- Vylepšený zážitok používateľa automatickým zatváraním otvorených zásuviek, keď sa zobrazí upozornenie.
január 2025
Funkcie a vylepšenia
- Prechod z používania PhoneLogs na interakcie pre aktivitu hovoru.
- Akceptované názvy tabuliek ako konfiguračný vstup pre tabuľky prípadov a zákazníkov.
- Vylepšená interpretácia premenných v mapovaní záznamov zákazníkov a prípadov.
- Automaticky vytvorené záznamy bez zhody iba na viditeľných kartách.
- Vylepšené súkromie údajov dezinfekčnými akciami pre LogRocket.
- Povolené úpravy údajov spojených s volaním počas hovorov.
- Aktualizované koncové body API pre požiadavky Webex Contact Center.
- Aktualizované možnosti ponuky na rozloženie bočného panela pre jednoduchšiu navigáciu.
