Integrácia kontaktného centra Webex so službou ServiceNow (verzia 2

Požiadavky

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

Prístup správcu systému k inštancii ServiceNow.
Účet ServiceNow na inštaláciu z https://store.servicenow.com (pre inštaláciu do inštancií s licenciou Enterprise).
Prístup k nasledujúcim súborom na adrese https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Sada aktualizácií Cisco Click-to-dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Táto sada aktualizácií vylepšuje používateľské rozhranie tlačidla Kliknutím vytočíte v starších používateľských rozhraniach ServiceNow. Toto vylepšenie vyžaduje, aby sa tlačidlo nachádzalo v globálnom rozsahu ServiceNow pre univerzálnu viditeľnosť.

Sady aktualizácií sú určené len pre vývojárske inštancie.
Starší pracovný priestor agenta už nie je podporovaný od edície ServiceNow Xanadu. Konektor Webex Contact Center je navrhnutý pre moderné pracovisko agentov. Zákazníci by mali prejsť na moderný Agent Workspace, aby zabezpečili kontinuitu integrácie a prístup k novým funkciám zavedeným v ServiceNow Yokohama a ServiceNow Xanadu alebo novších verziách.

Integrovať

Nemusíte vytvárať novú aplikáciu Webex.

Postupujte podľa jednej z dvoch nižšie uvedených metód:

V prípade inštancie s licenciou pre vývojárov odporúčame postupovať podľa krokov uvedených v časti inštancia s licenciou pre vývojárov.

Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštanciu s podnikovou licenciou.

Digitálne kanály, ako napríklad chat a e-mail, nie sú podporované konektormi CRM. Toto platí pre všetky integrácie CRM pomocou týchto konektorov. Naplánujte si, prosím, pracovné postupy nasadenia a zapojenia zákazníkov podľa toho.

Neodporúčame kombinovať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami sandboxu pre vývojárov.

Inštalácia ServiceNow pre vývojárske inštancie

Nasledujúce časti opisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre vývojárske inštancie.

Nainštalujte si doplnok ServiceNow Openframe

1	Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.
2	Prejsť na Všetko > Definícia systému > Pluginy.
3	Vyhľadajte Openframe a nainštalujte si doplnok.

Potvrdenie aktualizačnej sady

1	Stiahnite si najnovší súbor XML so sadou aktualizácií systému, ktorý je k dispozícii v repozitári GitHub na tomto mieste: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Názov súboru: updateSet.xml
2	Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca.
3	Prejsť na Všetko > Získané sady aktualizácií.
4	Kliknite na Importovať aktualizačnú sadu z XML a vyberte súbor na načítanie súboru .xml.
5	Kliknite na Nahrať.
6	Kliknite na názov vytvorenej sady aktualizácií a potom kliknite na Zobraziť ukážku sady aktualizácií.
7	Dokončite kliknutím na Potvrdiť aktualizačnú sadu.

Priradenie rolí agentom

Agentom je potrebné priradiť dve systémové roly a jednu vlastnú rolu:

sn_openframe_user (systémová rola)
interaction_agent (systémová rola)
Agent CC (vlastná rola)

1	Prejsť na Všetko > Zabezpečenie systému > Skupiny.
2	Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na jej názov.
3	Kliknite na Upraviť pre zmenu rolí.
4	Pridajte nasledujúce role: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Kliknite na tlačidlo Uložiť.
6	Kliknite na kartu Členovia skupiny > Upravte a pridajte svojich používateľov.
7	Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na Uložiť.

Vytvorenie konfigurácie Openframe

Prejsť na Všetko > Openframe > Konfigurácie.

Portál ServiceNow s rozbalenou kartou openframe a vybranou možnosťou konfigurácií

Kliknite na Nový.

Portál ServiceNow s možnosťou vytvorenia novej konfigurácie openframe

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

Meno: WxCC pre ServiceNow
Názov: Wxcc
Subtitle:for ServiceNow
Aktívne: pravda
Šírka: 300
Výška: 500
Trieda ikon: ikona telefónu
Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí iba týmto používateľom): [select Skupina používateľov s rolou agenta CC]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

[

{ „Kľúč“: „región“, „Hodnota“: „us1“ }

]

Nové konfiguračné okno OpenFrame s vyplnenými podrobnosťami a hodnotami

Inštalácia ServiceNow pre inštancie s licenciou Enterprise

Nasledujúce časti opisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre produkčné inštancie.

Nainštalujte si doplnok ServiceNow Openframe

1	Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.
2	Prejsť na Všetko > Definícia systému > Pluginy.
3	Vyhľadajte Openframe a nainštalujte si doplnok.

Nainštalujte si aplikáciu Webex Contact Center

Inštancie s podnikovými licenciami si môžu aplikáciu Webex Contact Center nainštalovať priamo z obchodu ServiceNow Store.

1	Ak si chcete stiahnuť a nainštalovať balík Webex Contact Center, navštívte obchod ServiceNow: https://store.servicenow.com/.
2	Do poľa `Webex Contact Center` Hľadať zadajte.
3	Z výsledkov vyhľadávania vyberte Cisco Webex Contact Center a kliknite na Získať pre inštaláciu balíka. Ak chcete stiahnuť staršiu verziu, kliknite vo výsledkoch vyhľadávania na Webex Contact Center a potom kliknite na Získať, čím nainštalujete balík.

Priradenie rolí agentom

Agentom je potrebné priradiť dve systémové roly a jednu vlastnú rolu:

sn_openframe_user (systémová rola)
interaction_agent (systémová rola)
Agent CC (vlastná rola)

1	Prejsť na Všetko > Zabezpečenie systému > Skupiny.
2	Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na jej názov.
3	Kliknite na Upraviť pre zmenu rolí.
4	Pridajte nasledujúce role: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Kliknite na tlačidlo Uložiť.
6	Kliknite na kartu Členovia skupiny > Upravte a pridajte svojich používateľov.
7	Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na Uložiť.

Vytvorenie konfigurácie Openframe

Prejsť na Všetko > Openframe > Konfigurácie.

Kliknite na Nový.

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

Meno: WxCC pre ServiceNow
Názov: Wxcc
Subtitle:for ServiceNow
Aktívne: pravda
Šírka: 300
Výška: 500
Trieda ikon: ikona telefónu
Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí iba týmto používateľom): [select Skupina používateľov s rolou agenta CC]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

[

{ „Kľúč“: „región“, „Hodnota“: „us1“ }

]

Prispôsobenie

V nasledujúcej časti je vysvetlený postup konfigurácie a prispôsobenia aplikácie Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. V aplikácii Webex Contact Center Agent Desktop môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy, ktoré agentom pomôžu spravovať prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Prispôsobenia vlastností konfigurácie Openframe

V tabuľke nižšie je podrobne popísaný postup prispôsobenia vlastností súboru s vlastným rozložením pracovnej plochy. Prispôsobte si správanie služby ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Vlastnosť kľúča konfigurácie Openframe	Opis	Hodnoty
región	Región Wxcc používaný agentom	Severná Amerika: us1 Kanada: ca1 Spojené kráľovstvo: eu1 EÚ: eu2 APJC: anz1 Japonsko: jp1 Singapur: sg1
zdieľaťZáznamVariable	Premenná CAD na uloženie Sys_ID interakcie a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu pre prenesené hovory.	[Default:sharedRecordId] Ľubovoľná CAD premenná
povoliťUpozornenia	Povoliť kontextové upozornenia v prehliadači.	[Default:false] pravda alebo nepravda
obrazovkaPopOnNoMach	Automatické kliknutie na „Nový odkaz na záznam“, ak sa nenašiel nový zákazník alebo nový prípad (v závislosti od režimu screenPopIncomingMode).	[Default:false] pravda alebo nepravda
screenPopIncomingMode	Aký typ záznamu vyhľadávať pri prichádzajúcom hovore.Zarovná sa s tabuľkou customerTable alebo caseTable.	[Default:Customer] Zákazník, prípad, interakcia alebo zakázané
zákaznícka tabuľka	Tabuľka na vyhľadávanie zákazníkov a vytváranie nových záznamov o zákazníkoch pomocou odkazu „Nový záznam“. Používateľ (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact	[Default:Users] Používatelia alebo kontakty
prípad Tabuľka	Tabuľka na vyhľadávanie prípadov a vytváranie nových záznamov prípadov pomocou odkazu „Nový záznam“. Incident (ITSM) = incident Prípad (CSM) = sn_customerservice_case	[Default:Incidents] Prípady alebo incidenty
vyhľadávacie polia	Polia oddelené čiarkou na dotazovanie v tabuľke. Príklad: telefón	[Default:phone,mobile_phone] Ľubovoľné pole v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable
vyhľadávacia premenná	Hodnota na dotazovanie tabuliek pre prichádzajúce hovory. Príklad: Číslo incidentu CADZhromaždené	[Default:ANI] ANI alebo akákoľvek CAD premenná
PoliaVýsledkovVyhľadávania	Štítky, ktoré sa majú zobraziť v hornej časti konektora pre výsledky vyhľadávania počas aktívneho telefonického hovoru. Príklad: názov, miesto	[Default:name,title,department] Maximálne tri ľubovoľné polia v tabuľke definovanej v customerTable alebo caseTable.
Odstránenie kódu krajiny	Predpony oddelené čiarkou, ktoré sa majú pred vyhľadávaním odstrániť z premennej ANI alebo CAD. Príklad: +1,+49,+41	[Default:] Ľubovoľný kód krajiny
mapovanie záznamov zákazníka	Mapovanie na vytvorenie nového záznamu zákazníka s „prepojením nového záznamu“ a naplnenie údajov o premenných CAD. Príklad: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}
mapovanie záznamov prípadov	Mapovanie na vytvorenie nového záznamu prípadu s „Prepojením na nový záznam“ a naplnenie údajov. Príklad: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}
Mapovanie záznamov aktivity	Mapovanie populácie údajov o interakciách. Príklad: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10]	Stav prítomnosti služby AWA ServiceNow „Nedostupné“ na kanáli CRM pri prijímaní hlasového hovoru. Ak chcete získať túto hodnotu, prejdite na Rozšírené pracovné zadanie > Nastavenia > Stavy prítomnosti. Kliknite pravým tlačidlom myši na požadovaný stav prítomnosti a kliknite na „Kopírovať sys_id“. Príklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Akýkoľvek stav prítomnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice	ID pomocného kódu WxCC „Idle“, ktorý sa používa, keď agent prijíma prichádzajúci chat. Príklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Ľubovoľný pomocný kód nečinnosti WxCC
webRTCDomain	Doména WebRTC. Vyberte doménu podľa regiónu.	USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net Austrália, Nový Zéland: rtw.prod-as1.rtmsprod.net Kalifornia: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Japonsko: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EÚ1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EÚ2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync	Povoliť synchronizáciu stavu agenta medzi stavmi Cisco WxCC a stavmi prítomnosti ServiceNow AWA. Táto synchronizácia je obojsmerná a je založená na názvoch stavov prítomnosti ServiceNow a Cisco.	Pravda Falošné

Príklad konfigurácie

Tu je ukážka konfigurácie, ktorá umožňuje:

Vyhľadávanie v tabuľke Incidenty (na základe čísla incidentu zhromaždeného v IVR)
Vytvorenie záznamu pri nezhode
Zmena stavu pre OmniChannel

[

{ „Kľúč“: „región“, „Hodnota“: „eu2“ },

{ „Kľúč“: „screenPopIncomingMode“, „Hodnota“: „Prípad“ },

{ „Kľúč“: „zákazníckaTabuľka“, „Hodnota“: „Používatelia“ },

{ "Kľúč": "mapovanieZáznamuZákazníka", "Hodnota": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ „Kľúč“: „tabuľka prípadov“, „Hodnota“: „Incidenty“ },

{ "Kľúč": "mapovanie záznamu prípadu", "Hodnota": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Kľúč": "vyhľadávaciePoľa", "Hodnota": " numbephoner"},

{ „Kľúč“: „vyhľadávacia premenná“, „Hodnota“: „IVR_Incident_Číslo“ },

{ "Kľúč": "vyhľadávaciePoliaVýsledkov", "Hodnota": "short_description,caller_id,priorita" },

{ "Key":"enableNotifications", „Hodnota“: „pravda“ },

{ „Kľúč“: „omniReasonCrm“, „Hodnota“: "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ „Kľúč“: „omniReasonVoice“, „Hodnota“: "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ „Kľúč“: „screenPopOnNoMatch“, „Hodnota“: „true“ }

]

Zoznam premenných

Tieto premenné je možné použiť v konfigurácii openframe s nasledujúcimi parametrami:

vyhľadávacia premenná
mapovanie záznamov zákazníka
mapovanie záznamov prípadov
Mapovanie záznamov aktivity

Názov premennej	Popis premennej
ani	Volajúce číslo
podozrivý	Volané číslo
id	Identifikátor nájdeného záznamu v CRM
ID pomocného kódu wrapUp	ID dôvodu ukončenia vybraného agentom
wrapUpAuxCodeName	Názov dôvodu ukončenia zvoleného agentom
virtualTeamName	Názov tímu prideleného k hovoru
ID zdieľaného záznamu	ID aktivity CRM
ronaTimeout	Hodnota parametra Zvonenie pri nereagovaní
[[Custom Webex CC variables]]	Názov premennej definovanej v návrhárovi postupov Webex CC

Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:

{ „Kľúč“: „MapovanieZáznamuAktivity“, „Hodnota“: „short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Makro používateľského rozhrania s funkciou „klikni a vytoč“ (klasické používateľské rozhranie)

Pri používaní konfigurovateľných pracovných priestorov ServiceNow sa automaticky aktivuje funkcia vytáčania kliknutím v záznamoch o telefónnych číslach.Pri použití klasického zobrazenia používateľského rozhrania je potrebné importovať sadu aktualizácií, aby ste získali rovnakú funkcionalitu pre záznamy o telefóne.Stiahnite si aktualizačnú sadu Click to dial a postupujte podľa týchto krokov, aby ste pridali funkciu Click to dial do klasického používateľského rozhrania.

1	Prejsť na Všetko > Sady aktualizácií systému > Získané sady aktualizácií.
2	Kliknite na Importovať aktualizačnú sadu z XML
3	Kliknite na Vybrať súbor, vyberte stiahnutý súbor makra s rozhraním Click-to-dial UI vo formáte .xml a kliknite na Nahrať.
4	Po nahraní kliknite na názov a otvorí sa aktualizačná sada.
5	Po dokončení kliknite na Náhľad aktualizačnej sady a Zatvoriť.
6	Po dokončení kliknite na Potvrdiť aktualizačnú sadu a Zavrieť.
7	Otvorte existujúci záznam a nakonfigurujte funkciu vytáčania kliknutím.
8	Kliknite pravým tlačidlom myši na názov telefónneho záznamu a kliknite na Konfigurovať slovník.
9	Kliknite na Nový na karte Atribút v časti Súvisiace odkazy.
10	Ako atribút vyberte Dekorácie polí , ako hodnotu zadajte `click_to_call_wxcc` a kliknite na Odoslať.
11	Tlačidlo Kliknutím vytočíte by teraz malo byť viditeľné na stránke so záznamom.
12	Opakujte pre všetky ostatné polia telefónneho čísla.

WebRTC

Konektor ServiceNow podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch –

Firefox
Google Chrome

WebRTC však nie je podporovaný v prehliadači Microsoft Edge.

Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:

Profil Webex CC Desktop umožňuje prístup k počítaču.
V konfiguračnej sade openframe máte konfiguračný kľúč webRtcDomain so správnym názvom domény.

Obnovenie prehliadača vyžaduje odhlásenie a opätovné prihlásenie.
Výber zariadenia (micro/headset) je možné z ponuky Možnosti.

Aktualizácia vlastností ServiceNow

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca.
V ponuke všetko vyhľadajte sys_properties.list.
Vyhľadajte nehnuteľnosť s názvom sn_openframe.cross.origin.access.
Upravte záznam a pridajte pole Hodnota s týmito parametrami:
mikrofón *;autoplay;speaker-selection

Obmedzenie

Ak agent počas hovoru odpojí aktívne predvolené zariadenie, bude musieť manuálne vybrať nové zariadenie prostredníctvom nastavení „Reproduktor a mikrofón“.

Výber reproduktora a mikrofónu momentálne nie je vo Firefoxe možný.

Časový limit pracovnej plochy

Ak chcete povoliť automatické odhlásenie agenta po uplynutí zadaného prahu nečinnosti, nastavenie Časový limit pracovnej plochy profilov pracovnej plochy musí byť nakonfigurované s vlastnou hodnotou.

Obmedzenie

Globálny časový limit nečinnosti pracovnej plochy v nastaveniach nájomníka neovplyvňuje správanie konektora CRM a po dosiahnutí neaktívneho obdobia agenta automaticky neodhlási.

Obmedzenia WxCC DN v gadgete

V ovládacom centre WxCC v časti Profily pracovnej plochy > Možnosti hlasového kanála, môžete nakonfigurovať spôsob overovania DN agenta (číslo v adresári). K dispozícii sú tri možnosti:

Neobmedzené (Povoliť ľubovoľnú hodnotu)– Agenti môžu zadať ľubovoľné DN podľa vlastného výberu.
Zriadené DN (Obmedziť prihlasovacie DN na zriadené DN agenta)– DN je preddefinované a agent ho nemôže zmeniť. Pole DN v miniaplikácii je predvyplnené a neaktívne.
Overiť pomocou plánov vytáčania (Vybrať zo zoznamu)– Agenti si môžu vybrať DN zo zoznamu preddefinovaných možností nakonfigurovaných správcom.

Obmedzenie

Modul gadget túto možnosť momentálne nevynucuje. Aj keď je v Ovládacom centre vybratá možnosť Validate using Dial Plans, zariadenie nekontroluje ani neobmedzuje DN na základe zoznamu plánu vytáčania. Toto nastavenie nemá žiadny vplyv na aktuálny modul gadget.

Synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex

Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu agenta aplikácie Webex, táto funkcia musí byť povolená v nastaveniach nájomníka počítača (Počítač) alebo v prostredí počítača (profil počítača v časti Nastavenia spolupráce).

Obmedzenie

Ak je počas behu povolená synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex, prihlásení agenti musia obnoviť okno prehliadača, aby sa nastavenie uplatnilo.

Predĺženie času na záver

Ak chcete povoliť alebo zrušiť časovač automatického ukončenia, musíte v profile pracovnej plochy v aplikácii Webex Control Hub vybrať možnosť Rozšírenie automatického ukončenia.

Obmedzenie

Ak agent po zrušení časovača automatického ukončenia obnoví prehliadač, výsledok závisí od toho, či pôvodný časovač uplynul:

Ak pôvodný časovač uplynul, systém ukončí stav ukončenia a nastaví agenta na Dostupný.
Ak pôvodný časovač ešte neuplynul, agent môže časovač automatického ukončenia znova zrušiť.

Ak sa Webex Contact Center Agent Desktop používa súbežne s Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, čas na dokončenie sa musí predĺžiť v oboch; v opačnom prípade čas na dokončenie skončí po jeho uplynutí.

Outbound kampane

Podporované režimy sú Predictive a Progressive.. Ostatné režimy momentálne nie sú podporované.

Požiadavka kampaní Acqueon

Je potrebné vytvoriť obchodné polia globálnych obchodných parametrov CAMPAIGN_CRM_a CAMPAIGN_CRM_. Tieto dve polia slúžia ako identifikátory záznamu CRM zákazníka, ktoré by sa mali zobraziť agentovi. Polia pre obchod Priezvisko a Meno sú voliteľné.

Tieto obchodné polia je potrebné pridať do skupiny kampaní, obchodných parametrov kampane a mapovania obchodných údajov kontaktov kampane.

Na strane ovládacieho centra Webex Contact Center musia byť tieto polia deklarované ako globálne premenné a označené ako viditeľné pre postupy agentov.

Požiadavka kampaní Cisco

V ovládacom centre kontaktného centra Webex musia byť vytvorené globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE a označené ako viditeľné pre postupy agentov. Tieto dve premenné slúžia ako identifikátory pre záznam zákazníka v CRM, ktorý by sa mal zobraziť agentovi. Premenné Meno_krstného_mena a Priezvisko sú voliteľné.

V mapovaniach polí správy kampaní Voice musia byť globálne premenné namapované na hlavičku vzorových súborov, ktorá obsahuje údaje pre dve globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE.

Mapovanie globálnych premenných

Vyhľadávanie v adresári Webex

Ak chcete v konektore povoliť funkciu vyhľadávania v adresári Webex, musíte túto funkciu najskôr povoliť v aplikácii Webex Control Hub na úrovni nastavení nájomníka aj v profile počítača (nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi). Okrem toho musí byť v nastaveniach používateľa nakonfigurované primárne pracovné číslo.

Obmedzenia

Vyhľadávať je možné iba používateľov s primárnym pracovným číslom nakonfigurovaným v aplikácii Webex Control Hub.
Táto funkcia nezverejňuje informácie o prítomnosti.

Overenie po integrácii

Ak chcete overiť, či je integrácia Webex Contact Center úspešne nainštalovaná a nakonfigurovaná, prihláste sa ako testovací agent prostredníctvom konektora ServiceNow a vykonajte niekoľko testovacích hovorov s týmto agentom. Potvrďte, že prihlásenie agenta a spracovanie hovorov fungujú podľa očakávaní.

Pokyny na používanie konektora nájdete v časti Prístup a používanie kontaktného centra Webex v rámci služby ServiceNow.

Aktualizácie vydaní

Táto aktualizácia (relevantná k 5. máju 2026) rieši nasledujúce vylepšenia:

Nie je potrebná žiadna inštalácia nového balíka.

Funkcie a vylepšenia

Kvalifikácia pre uvoľnenie do Austrálie

Archívy

Archív z roku 2026

Máj 2026

Povoliť agentom odmietať prichádzajúce hovory WebRTC
Rozšíriť vyhľadávanie na adresár Webex

Marec 2026

Funkcie a vylepšenia

Synchronizácia stavu volaní a kontaktného centra Webex.
Konfigurovateľnosť automatických aktivít v Salesforce.
Vylepšené progresívne a prediktívne spracovanie kampaní.
Zrušiť flexibilitu časovača automatického ukončenia.

Archív z roku 2025

December 2025

Funkcie a vylepšenia

Agenti teraz môžu počas konzultácie alebo presmerovania hovoru použiť číselník.
Agenti sú teraz automaticky odhlásení, ak sú neaktívni

November 2025

Funkcie a vylepšenia

Povoliť agentom spúšťať odchádzajúce hovory z domovskej obrazovky pomocou číselníka
Úprava poľa predmetu hovoru v rámci konektora
Odosielať DTMF tóny cez klávesnicu pri používaní WebRTC

Október 2025

Funkcie a vylepšenia

Odosielajte DTMF tóny cez klávesnicu pri používaní WebRTC.

September 2025

Funkcie a vylepšenia

Umožnili priame presmerovania na vstupné body pre bezproblémovejšie smerovanie hovorov.
Poskytla možnosť aktualizovať nastavenia Outdial ANI.
Zavedená funkcia stlmenia a zapnutia zvuku WebRTC pre lepšie ovládanie hovorov.

August 2025

Funkcie a vylepšenia

Pridaná možnosť stlmiť a zapnúť mikrofón počas aktívnych hovorov cez WebRTC.
Pole s číslom vytočeným na prihlasovacej obrazovke bolo predvyplnené predvoleným číslom vytočeným pre rýchlejšie prihlásenie.
Pre väčšiu flexibilitu bola povolená zmena možností tímu, DN a telefonického spojenia za chodu.
Vylepšené vyhľadávanie v CRM zahrnutím súvisiacich záznamov pre lepší prístup k informáciám.

Júl 2025

Funkcie a vylepšenia

Povolený výber telefónneho čísla ako ID volajúceho pre odchádzajúce hovory.
Pridaná možnosť prepínania mikrofónu a reproduktorov pri používaní WebRTC.
Pre väčšiu kontrolu bola poskytnutá možnosť odmietnuť prichádzajúce hovory.

Jún 2025

Funkcie a vylepšenia

Pridaný rozsah pre volanie Spark WebRTC v predvolenej overovacej URL adrese.
Sledovanie udalostí bolo prepnuté pre lepšiu analytiku a reportovanie.
Povolený výber vstupných a výstupných zvukových zariadení pre hovory.

Máj 2025

Funkcie a vylepšenia

Synchronizovaný stav agenta s aktivitami po práci (AWA).
Povolené WebRTC pre ServiceNow OEM a pridaná podpora zvonení.
Zobrazené čakacie konzultačné hovory pre lepšiu viditeľnosť.
Zlepšila sa presnosť poľa Dôvod odpojenia v záznamoch hlasových hovorov.
Z vlastnej role „Agent CC“ boli odstránené systémové role.

Marec 2025

Funkcie a vylepšenia

Vytvorené telefonické záznamy prepojené s interakciami po ukončení hovorov pre lepšie sledovanie.
Pridané nové možnosti konfigurácie pre správanie vyskakovacích okien.
Povolené iniciovanie kontextových okien postupom Webex Contact Center v rámci ServiceNow.
Vylepšené možnosti prihlásenia do hlasového kanála na základe konfigurácie kontaktného centra Webex.
Podporované konzultácie, konferencie a príjemný transfer k vstupným bodom.
Vylepšená integrácia aktualizáciou na najnovšie rozhranie API pre správu frontov kontaktov.
Vylepšený používateľský zážitok automatickým zatváraním otvorených zásuviek pri zobrazení upozornenia.

január 2025

Funkcie a vylepšenia

Prechod z používania PhoneLogs na Interakcie pre aktivitu hovorov.
Názvy tabuliek boli akceptované ako konfiguračný vstup pre tabuľky prípadov a zákazníkov.
Vylepšená interpretácia premenných v mapovaní záznamov zákazníkov a prípadov.
Automaticky vytvorené záznamy iba pri nenájdení zhody na viditeľných kartách.
Zvýšené súkromie údajov vďaka dezinfekčným akciám pre LogRocket.
Povolená úprava údajov súvisiacich s hovormi počas hovorov.
Aktualizované koncové body API pre požiadavky kontaktného centra Webex.
Možnosti ponuky boli aktualizované na bočný panel pre jednoduchšiu navigáciu.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Požiadavky

Integrovať

Inštalácia ServiceNow pre vývojárske inštancie

Nainštalujte si doplnok ServiceNow Openframe

Potvrdenie aktualizačnej sady

Priradenie rolí agentom

Vytvorenie konfigurácie Openframe

Inštalácia ServiceNow pre inštancie s licenciou Enterprise

Nainštalujte si doplnok ServiceNow Openframe

Nainštalujte si aplikáciu Webex Contact Center

Priradenie rolí agentom

Vytvorenie konfigurácie Openframe

Prispôsobenie

Prispôsobenia vlastností konfigurácie Openframe

Zoznam premenných

Makro používateľského rozhrania s funkciou „klikni a vytoč“ (klasické používateľské rozhranie)

WebRTC

Aktualizácia vlastností ServiceNow

Obmedzenie

Časový limit pracovnej plochy

Obmedzenie

Obmedzenia WxCC DN v gadgete

Obmedzenie

Synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex

Obmedzenie

Predĺženie času na záver

Obmedzenie

Outbound kampane

Požiadavka kampaní Acqueon

Požiadavka kampaní Cisco

Vyhľadávanie v adresári Webex

Obmedzenia

Overenie po integrácii

Aktualizácie vydaní

Archívy

Máj 2026

Marec 2026

December 2025

November 2025

Október 2025

September 2025

August 2025

Júl 2025

Jún 2025

Máj 2025

Marec 2025

január 2025

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť