Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou ServiceNow sa uistite, že máte k dispozícii nasledujúce položky:

Sady aktualizácií sú určené iba pre inštancie vývojárov.

Postupujte podľa jedného z dvoch nižšie uvedených postupov:

V prípade inštancií vývojárov odporúčame postupovať podľa krokov v sprievodcovi inštanciou vývojára.

Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštancie s podnikovou licenciou.

Neodporúčame miešať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami testovacieho prostredia (sandbox) pre vývojárov.

Inštalácia služby ServiceNow pre inštancie vývojárov

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.

Inštalácia doplnku ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na Všetky > Definícia systému > Pluginy.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Potvrdzovanie množiny aktualizácií

1

Stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku GitHub na tomto mieste: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Názov súboru: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca.

3

Prejdite na položku Všetky > načítané aktualizačné množiny.

4

Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML a vyberte súbor, do ktorého chcete načítať .xml súbor.

5

Kliknite na položku Nahrať.

6

Kliknite na vytvorený názov aktualizačnej sady a kliknite na položku Náhľad aktualizačnej sady.

7

Dokončite kliknutím na položku Commit Update Set.

Priradenie roly agenta kontaktného centra

1

Prejdite na položku Všetky > > skupiny zabezpečenia systému.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Kliknutím na položku Upraviť zmeňte roly.

4

Pridajte x_caci_crm_wxcc. Rola agenta CC a kliknite na tlačidlo Uložiť.

5

Kliknite na kartu Členovia skupiny a potom na položku Upraviť a pridajte používateľov.

6

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite na položku Všetky > Konfigurácie > Openframe.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC for ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podnadpis:pre službu ServiceNow

  4. Aktívny: pravda

  5. Šírka, mm: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona-telefón

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí len týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

    [

    { "Kľúč": "región", "Hodnota": "us1" },

    ]

Inštalácia inštancií s licenciou ServiceNow pre podniky

V nasledujúcich častiach sú popísané kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre produkčné inštancie.

Inštalácia doplnku ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na Všetky > Definícia systému > Pluginy.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Inštalácia aplikácie Webex Contact Center

Inštancie, ktoré majú podnikové licencie, môžu nainštalovať aplikáciu Webex Contact Center priamo z obchodu ServiceNow Store.

Prevezmite a nainštalujte balík Webex Contact Center z obchodu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Priradenie roly agenta kontaktného centra

1

Prejdite na položku Všetky > > skupiny zabezpečenia systému.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Kliknutím na položku Upraviť zmeňte roly.

4

Pridajte x_caci_crm_wxcc. Rola agenta CC a kliknite na tlačidlo Uložiť.

5

Kliknite na kartu Členovia skupiny a potom na položku Upraviť a pridajte používateľov.

6

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite na položku Všetky > Konfigurácie > Openframe.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC for ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podnadpis:pre službu ServiceNow

  4. Aktívny: pravda

  5. Šírka, mm: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona-telefón

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí len týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

    [

    { "Kľúč": "región", "Hodnota": "us1" },

    ]

Nasledujúca časť vysvetľuje, ako konfigurovať a prispôsobiť aplikáciu Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy, ktoré pomôžu agentom pri správe prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v rámci Agent Desktop kontaktného centra Webex.

Prispôsobenie vlastností konfigurácie Openframe

Nižšie uvedená tabuľka podrobne popisuje, ako prispôsobiť vlastnosti vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie služby ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Vlastnosť konfiguračného kľúča Openframe

Popis

Hodnoty

región

Oblasť Wxcc používaná agentom
  • Severná Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené kráľovstvo: eu1
  • EÚ: EÚ2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Premenná CAD na uloženie Sys_Id denníka telefónu a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu pre prepojené hovory.

[Predvolené:zdieľanéRecordId] Ľubovoľná premenná CAD

povoliťNotifications

Povoľte kontextové upozornenia prehliadača.

[Predvolené:nepravda] pravda alebo nepravda

screenPopOnNoMatch

Automaticky kliknite na "Odkaz na nový záznam", keď sa nenájde žiadna zhoda pre nového zákazníka alebo nový prípad, keď sa nenájde (v závislosti od screenPopIncomingMode)

[Predvolené:nepravda] pravda alebo nepravda

screenPopIncomingModeAký typ záznamu vyhľadať pri prichádzajúcom hovore. Zarovnáva sa so zoznamom customerTable alebo caseTable.[Predvolené:Zákazník] Zákazník alebo prípad
Tabuľka zákazníka

Tabuľka na vyhľadávanie zákazníkov a vytváranie nových záznamov zákazníkov pomocou odkazu "Nový záznam".

Používateľ (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Predvolené:Používatelia] Používatelia alebo kontakt
Tabuľka prípadov

Tabuľka na vyhľadávanie prípadov a vytváranie nových záznamov prípadov pomocou prepojenia "Nový záznam".

Incident (ITSM) = incident

Prípad (CSM) = sn_customerservice_case

[Predvolené nastavenie:Incidenty] Prípady alebo incidenty
Vyhľadávacie polia

Čiarkou oddelené polia, ktoré sa majú dotazovať v tabuľke.

Príklad:telefónne číslo

[predvolené:telefón,mobile_phone] Ľubovoľné pole v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable
lookupVariable

Hodnota pre tabuľky dotazov pre prichádzajúci hovor.

Príklad: CADIncidentNumCollect

[Predvolené nastavenie:ANI] ANI alebo ľubovoľná CAD premenná
lookupResultFields

Menovky, ktoré sa zobrazujú v hornej časti konektora pre výsledky vyhľadávania pri aktívnom telefonickom hovore.

Príklad: názov, umiestnenie

[Predvolené:názov,názov,oddelenie] Až tri polia v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable.
Odstránenie kódu krajiny

Predpony oddelené čiarkou, ktoré sa majú odstrániť z premennej ANI alebo CAD pred vykonaním vyhľadávania.

Príklad: +1,+49,+41

[Predvolené:] Ľubovoľný kód krajiny
customerRecordMapping

Mapovanie na vytvorenie nového záznamu zákazníka pomocou prepojenia "Nový záznam" a vyplnenie údajov premennej CAD.

Príklad:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

Mapovanie záznamov prípadov

Priradenie na vytvorenie nového záznamu prípadu pomocou prepojenia "Nový záznam" a vyplnenie údajov.

Príklad:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Názovfrontu}

activityRecordMappingMapovanie pre populáciu údajov denníka telefónu.

Príklad:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupný" stav prítomnosti služby AWA ServiceNow na kanáli CRM pri prijímaní hlasového hovoru.

Ak chcete získať túto hodnotu, prejdite na položku Rozšírené priradenie práce > Nastavenia > stavy prítomnosti. Kliknite pravým tlačidlom myši na požadovaný stav prítomnosti a kliknite na položku "Kopírovať sys_id".

Príklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Akýkoľvek stav prítomnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomocného kódu WxCC "Idle", ktorý sa používa, keď agent prijíma prichádzajúci chat.

Príklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Akýkoľvek pomocný kód nečinnosti WxCC
Poznámkové pole

Názov poľa pre poznámky denníka telefónu vytvorené agentom. Ak je hodnota konfigurácie prázdna, funkcia poznámky je zakázaná a nezobrazuje sa na karte "LOG" v konektore.

Príklad: u_comment

Ľubovoľné pole v tabuľke denníka telefónu

Príklad konfigurácie

Tu je ukážka konfigurácie, ktorá umožňuje:

  • Vyhľadávanie v tabuľke incidentov (na základe počtu incidentov zhromaždeného na IVR)
  • Vytvorenie záznamu pri žiadnej zhode
  • Zmena stavu pre OmniChannel
  • Ukladanie poznámok do vlastného poľa v tabuľke denníka telefónu

[

{ "Kľúč": "región", "Hodnota": "eu2" },

{ "Kľúč": "screenPopIncomingMode", "Hodnota": "Prípad" },

{ "Kľúč": "customerTable", "Value": "Používatelia" },

{ "Kľúč": "customerRecordMapping", "Hodnota": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Kľúč": "caseTable", "Hodnota": " Incidenty" },

{ "Kľúč": "caseRecordMapping", "Hodnota": "produkt=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Kľúč": "vyhľadávaciePolia", "Hodnota": " numbephoner"},

{ "Kľúč": "lookupVariable", "Hodnota": "IVR_Incident_Number" },

{ "Kľúč": "lookupResultFields", "Hodnota": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Kľúč":"enableNotifications", "Hodnota": "true" },

{ "Kľúč": "omniReasonCrm", "Hodnota": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Kľúč": "omniReasonVoice", "Hodnota": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Kľúč": "screenPopOnNoMatch", "Hodnota": "pravda" },

{ "Kľúč": "noteField", "Hodnota": "u_wxcc_notes" }

]

Makro používateľského rozhrania s možnosťou kliknutia (klasické používateľské rozhranie)

Pri používaní konfigurovateľných pracovných priestorov služby ServiceNow sa automaticky povolí kliknutie na vytočenie telefónnych záznamov. Pri použití klasického zobrazenia používateľského rozhrania je potrebné importovať množinu aktualizácií, aby sa rovnaká funkčnosť získala v záznamoch telefónu. Prevezmite aktualizačnú sadu Kliknutím vytočiť a pomocou týchto krokov pridajte funkciu vytáčania kliknutím do klasického používateľského rozhrania. 

1

Prejdite na položku Všetky > množiny aktualizácií systému > Načítané množiny aktualizácií.

2

Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML

3

Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte stiahnutý súbor makra .xml používateľského rozhrania Klikni a kliknite na položku Nahrať.

4

Kliknutím na meno, ktoré ste nahrali, otvoríte sadu aktualizácií.

5

Po dokončení kliknite na položku Ukážka, aktualizácia, nastavenie a zatvorenie .

6

Po dokončení kliknite na položku Commit, Update Set a Close .

7

Otvorte existujúci záznam a nakonfigurujte vytáčanie kliknutím.

8

Kliknite pravým tlačidlom myši na názov záznamu telefónu a potom kliknite na položku Konfigurovať slovník.

9

Kliknite na položku Nové na karte Atribút v časti Súvisiace odkazy.

10

Ako atribút vyberte položku Dekorácie poľa, zadajte hodnotu wxcc_click_to_call_wxcc a kliknite na tlačidlo Odoslať .

11

Tlačidlo Click-to-dial by teraz malo byť viditeľné na stránke záznamu.

12

Tento postup zopakujte pre všetky ostatné polia telefónu.

Pridávanie poznámok do denníkov telefónov

Ak chcete vytvoriť vlastné pole pre poznámky v zázname denníka telefonovania, postupujte podľa týchto krokov. To umožní agentom písať a ukladať informácie o hovore.

1

Prejdite na všetky > Definícia systému > tabuľky.

2

Vyhľadajte a otvorte tabuľku denníka telefonovania.

3

Na karte Stĺpce kliknite na položku Nové.

4

Ako typ poľa vyberte Vstup denníka. Zadajte Označenie stĺpca, Maximálna dĺžka a kliknite na tlačidlo Odoslať.

5

Otvorte záznam denníka telefónu a prejdite na položku Konfigurovať rozloženie formulára >.

6

Pridajte nové pole, aktivity (filtrované) a kliknite na tlačidlo Uložiť .

7

Kliknite na filter Aktivita a nakonfigurujte dostupné polia.

8

Pridajte novovytvorené pole poznámky a kliknite na tlačidlo Uložiť .

9

V konfigurácii Openframe pridajte kľúč:

  1. { "Kľúč": "noteField", "Hodnota": " u_wxcc_notes" }