Webex Contact Center을(를) ServiceNow와 통합(버전 2-신규)

요구 사항

Webex Contact Center을 ServiceNow 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인합니다.

ServiceNow 인스턴스에 대한 시스템 관리자 액세스 권한.
https://store.servicenow.com (Enterprise 라이선스 인스턴스에 설치용)에서 설치할 HI 계정입니다.
https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml에서 다음 파일에 액세스합니다.
- Cisco 클릭 투 다이얼 업데이트 세트(XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml - 이 업데이트 세트는 이전 ServiceNow UI의 클릭 투 다이얼(Click To Dial) 단추 환경을 개선합니다. 이 개선 사항을 적용하려면 단추가 ServiceNow의 글로벌 범위에 있어야 보편적인 가시성을 확보할 수 있습니다.

업데이트 세트는 개발자 인스턴스에만 해당됩니다.

통합

아래 두 가지 방법 중 하나를 따르십시오.

개발자 라이선스 인스턴스의 경우 개발자 라이선스 인스턴스의 단계를 따르는 것이 좋습니다.

Enterprise 라이선스 인스턴스를 소유하고 있는 경우, Enterprise 라이선스 인스턴스에 대한가이드라인을 따르십시오.

엔터프라이즈 라이선스 앱을 개발자 샌드박스 인스턴스와 혼합하는 것은 권장하지 않습니다.

개발자 인스턴스용 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 개발자 인스턴스용 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.

ServiceNow Openframe 플러그인 설치

1	ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다.
2	모든 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다.
3	Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다.

업데이트 집합 커밋

1	Github 리포지토리에서 사용할 수 있는 최신 시스템 업데이트 세트 XML 파일( https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml)을 다운로드합니다. 파일 이름: updateSet.XML
2	ServiceNow 인스턴스에 관리자로 로그인합니다.
3	검색된 업데이트 세트 > 모두로이동합니다.
4	XML에서 업데이트 세트 가져오기를 클릭하고 .XML 파일을 로드할 파일을 선택합니다.
5	업로드를 클릭합니다.
6	생성된 업데이트 세트 이름을 클릭하고 업데이트 세트 미리보기를 클릭합니다 .
7	Commit Update Set(업데이트 집합 커밋)를 클릭하여완료합니다.

상담원에게 역할 할당

상담원에게 두 가지 시스템 역할과 한 가지 사용자 정의 역할을 할당해야 합니다.

sn_openframe_user(시스템 역할)
interaction_agent(시스템 역할)
참조 상담원(사용자 지정 역할)

1	모든 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다.
2	편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다.
3	편집을 클릭하여 역할을 변경합니다.
4	다음 역할을 추가합니다. `x_caci_crm_wxcc. 참조 상담원` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	저장을 클릭합니다.
6	그룹 구성원# Tab > 편집을 클릭하여 사용자를 추가합니다.
7	사용자를 목록에 추가하고 완료 시 [저장 ]을 클릭합니다 .

Openframe 구성 만들기

모든 > Openframe > 구성 으로이동합니다.

새로 만들기를 클릭합니다.

다음 최소값을 입력합니다.

이름: ServiceNow의 경우 WxCC
제목: Wxcc
부제:ServiceNow
활성: true
폭: 300
높이: 500
아이콘 클래스: 아이콘 전화
사용자 그룹(전화 아이콘은 다음 사용자에게만 표시됨): [CC 상담원 역할이 있는 사용자 그룹 선택]
홈페이지: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
구성(자세한 내용은 사용자 지정 Tab 참조):

[

{ "키": "지역", "값": "us1" }

]

Enterprise 라이선스 인스턴스용 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 프로덕션 인스턴스용 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.

ServiceNow Openframe 플러그인 설치

1	ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다.
2	모든 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다.
3	Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다.

Webex Contact Center 애플리케이션 설치

엔터프라이즈 라이센스가 있는 인스턴스는 ServiceNow Store에서 직접 Webex Contact Center 애플리케이션을 설치할 수 있습니다.

1	Webex Contact Center 패키지를 다운로드하고 설치하려면 ServiceNow 스토어( https://store.servicenow.com/)를 방문하십시오.
2	[검색 `] 필드에 Webex Contact Center` 를 입력합니다 .
3	검색 결과에서 Cisco Webex Contact Center 를 선택하고 가져오기 를 클릭하여 패키지를 설치합니다. 레거시 버전을 다운로드하려면 검색 결과에서 Webex Contact Center 를 클릭하고 가져오기 를 클릭하여 패키지를 설치합니다.

상담원에게 역할 할당

상담원에게 두 가지 시스템 역할과 한 가지 사용자 정의 역할을 할당해야 합니다.

sn_openframe_user(시스템 역할)
interaction_agent(시스템 역할)
참조 상담원(사용자 지정 역할)

1	모든 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다.
2	편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다.
3	편집을 클릭하여 역할을 변경합니다.
4	다음 역할을 추가합니다. `x_caci_crm_wxcc. 참조 상담원` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	저장을 클릭합니다.
6	그룹 구성원 Tab > 편집을 클릭하여 사용자를 추가합니다.
7	사용자를 목록에 추가하고 완료 시 [저장 ]을 클릭합니다 .

Openframe 구성 만들기

모든 > Openframe > 구성 으로이동합니다.

새로 만들기를 클릭합니다.

다음 최소값을 입력합니다.

이름: ServiceNow의 경우 WxCC
제목: Wxcc
부제:ServiceNow
활성: true
폭: 300
높이: 500
아이콘 클래스: 아이콘 전화
사용자 그룹(전화 아이콘은 다음 사용자에게만 표시됨): [CC 상담원 역할이 있는 사용자 그룹 선택]
홈페이지: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
구성(자세한 내용은 사용자 지정 Tab 참조):

[

{ "키": "지역", "값": "us1" }

]

사용자 정의

다음 섹션에서는 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 응용 프로그램을 구성하고 사용자 지정하는 방법에 대해 설명합니다. 상담원이 # 내에서 수신 및 발신 전화를 관리하는 데 도움이 되도록 다양한 워크플로를 조정하고 자동화할 수 있습니다Webex Contact Center Agent Desktop.

Openframe 구성 속성 사용자 지정

아래 표는 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 정의하는 방법을 자세히 설명합니다. 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 ServiceNow의 동작을 조정할 수 있습니다.

Openframe 구성 키 속성	설명	값
부위	상담원이 사용하는 Wxcc 지역	북아메리카: us1 캐나다: ca1 영국: eu1 유럽: EU2 APJC: anz1 일본: jp1 싱가포르: sg1
shareRecordVariable	CAD 변수를 사용하여 상호 작용 Sys_Id 저장하며, 호전환된 통화의 레코드 소유권을 변경하는 데 사용됩니다.	[기본값:sharedRecordId] 모든 CAD 변수
enableNotifications	브라우저 기반 팝업 알림을 활성화합니다.	[기본값:false] true 또는 false
screenPopOnNoMatch	새 고객과 일치하는 항목이 없을 때 "새 레코드 링크"를 자동 클릭하거나 새 케이스를 찾을 수 없을 때 자동 클릭(screenPopIncomingMode에 따라 다름)	[기본값:false] true 또는 false
screenPopIncomingMode	수신 통화에서 검색할 레코드 종류 customerTable 또는 caseTable에 맞춥니다.	[기본값:고객] 고객, 서비스 케이스, 상호 작용 또는 비활성화됨
고객 테이블	고객을 검색하고 "새 레코드 링크"를 사용하여 새 고객 레코드를 만드는 테이블입니다. 사용자(ITSM) = sys_user 연결(CSM) = customer_contact	[기본값:사용자] 사용자 또는 연락처
caseTable	서비스 케이스를 검색하고 "새 레코드 링크"를 사용하여 새 서비스 케이스 레코드를 만드는 테이블입니다. 인시던트(ITSM) = 인시던트 케이스(CSM) = sn_customerservice_case	[기본값:인시던트] 사건 또는 사건
lookup필드	테이블에서 쿼리할 쉼표로 구분된 필드입니다. 예: phone	[기본값:phone,mobile_phone] customerTable 또는 caseTable에 정의된 테이블의 모든 필드
lookupVariable(룩룩 변수)	인바운드 통화에 대한 쿼리 테이블의 값입니다. 예: CADIncidentNumCollected	[기본값:ANI] ANI 또는 CAD 변수
lookupResultFields	활성 전화 통화에서 조회 결과를 얻기 위해 커넥터 맨 위에 표시할 레이블입니다. 예: 이름, 위치	[기본값 : 이름, 직위, 부서] customerTable 또는 caseTable에 정의된 테이블의 최대 세 개 필드.
countryCode제거	조회를 수행하기 전에 ANI 또는 CAD 변수에서 쉼표로 구분된 접두사를 제거합니다. 예: +1,+49,+41	[기본값:] 모든 국가 코드
customerRecord매핑	매핑을 사용하여 "새 레코드 링크"를 사용하여 새 고객 레코드를 만들고 CAD 변수 데이터를 채웁니다. 예: caller_id={아니}; employee_number={CADVariable3}
caseRecordMapping	"새 레코드 링크"를 사용하여 새 서비스 케이스 레코드를 만들고 데이터를 채우는 매핑입니다. 예: caller_id={아니}; u_cisco_queue={대기열 이름}
activityRecordMapping	상호 작용 데이터 모집단에 대한 매핑. 예: short_description={아니}; u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10)	음성 통화를 수신할 때 CRM 채널의 AWA ServiceNow 프레즌스 상태를 "사용할 수 없음" 상태입니다. 이 값을 얻으려면 고급 작업 할당 > 설정 > 프레즌스 상태로 이동합니다. 원하는 프레즌스 상태를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 "Copy sys_id"를 클릭합니다. 예: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	모든 AWA 프레즌스 상태 Sys_Id
omniReasonVoice (옴니글리지보이스)	상담원이 인바운드 채팅을 받을 때 사용되는 WxCC "유휴" 보조 코드의 ID입니다. 예: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	모든 WxCC 유휴 보조 코드
webRtc도메인	WebRTC 도메인. 지역에 따라 도메인을 선택합니다.	미국: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net 일본: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net 싱가포르: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync	Cisco WxCC 상태와 ServiceNow AWA 프레즌스 상태 간의 에이전트 상태 동기화를 활성화합니다. 이 동기화는 양방향이며 ServiceNow 및 Cisco 프레즌스 상태의 이름을 기반으로 합니다.	True False

구성의 예

다음은 다음을 허용하는 구성 샘플입니다.

인시던트 테이블에서 조회 수행(IVR에서 수집된 인시던트 번호 기반)
일치하지 않는 레코드 생성
옴니채널의 상태 변경

[

{ "키": "지역", "값": "eu2" },

{ "키": "screenPopIncomingMode", "값": "케이스" },

{ "키": "customerTable", "값": "사용자" },

{ "키": "customerRecordMapping", "값": "전화 = {ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "키": "caseTable", "값": "인시던트" },

{ "키": "caseRecordMapping", "값": "제품=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "키": "lookupFields", "값": " numbephoner"},

{ "키": "lookupVariable", "값": "IVR_Incident_Number" },

{ "키": "lookupResultFields", "값": "short_description,caller_id,우선 순위" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "키": "omniReasonCrm", "값": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "키": "omniReasonVoice", "값": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "키": "screenPopOnNoMatch", "값": "true" }

]

변수 목록

이러한 변수는 다음 매개 변수와 함께 openframe 구성에서 사용할 수 있습니다.

lookupVariable(룩룩 변수)
customerRecord매핑
caseRecordMapping
activityRecordMapping

변수 이름	변수 설명
애니	발신 번호
dn	전화 건 번호
id	발견된 레코드의 CRM 식별자
wrapUpAuxCodeId	상담원이 선택한 요약 사유의 ID입니다
wrapUpAuxCodeName	상담원이 선택한 요약 사유의 이름입니다
가상 팀 이름	통화에 할당된 팀의 이름입니다
shareRecordId	CRM 활동의 ID입니다
rona시간 초과	응답 없음 벨울림 매개 변수 값
[[사용자 지정 Webex CC 변수]]	Webex CC 흐름 디자이너에 정의된 변수 이름

이 예제에서는 ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName을 상호 작용의 간단한 설명 필드에 저장하는 방법을 보여줍니다.

{ "키": "activityRecordMapping", "값": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

클릭 투 다이얼 UI 매크로(클래식 UI)

ServiceNow의 구성 가능한 작업 공간을 사용하는 경우 클릭하여 전화를 거는 전화 레코드가 자동으로 활성화됩니다. 클래식 UI 보기를 사용할 때 전화기 레코드에서 동일한 기능을 사용하려면 업데이트 세트를 가져와야 합니다. 클릭 투 다이얼 업데이트 세트를 다운로드하고 다음 단계에 따라 클래식 UI에 클릭 투 다이얼 기능을 추가합니다.

1	검색된 업데이트 세트 > > 가지 모두로 이동하십시오.
2	[#에서 업데이트 세트 가져오기]를 클릭합니다 XML
3	Choose File(파일 선택)을 클릭하고 다운로드한Click-to-dial UI 매크로 .XML 파일을 선택한 다음 Upload(업로드 )를 클릭합니다 .
4	업로드된 이름을 클릭하면 업데이트 세트 가열립니다.
5	완료되면 Preview Preview Update Set and Close (미리보기, 업데이트, 세트 및 닫기 )를 클릭합니다 .
6	완료되면 Commit Update Set and Close 를 클릭합니다 .
7	기존 레코드를 열어 클릭 투 다이얼(click-to-dial)을 구성합니다.
8	전화기 레코드 이름을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 사전 구성을 클릭합니다.
9	[관련 링크 ] 아래의 Attribute Tab에서 [새로 만들기 ]를 클릭합니다.
10	특성으로 Field Decorations(필드 장식)를 선택하고 값으로 click_to_call_wxcc 를 입력한 `다음 Submit(제출` )을 클릭합니다 .
11	이제 클릭 투 다이얼( Click-to-dial ) 단추가 레코드 페이지에 표시됩니다.
12	다른 모든 전화기 필드에 대해 이 작업을 반복합니다.