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피드백이 있습니까?웨벡스 컨택 센터를 ServiceNow와 통합하면 ServiceNow 내에서 데스크톱을 시작할 수 있어요.
요구 사항
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자가 액세스할 수 있어요.
- https://store.servicenow.com 에서 설치할 ServiceNow 계정이에요 (엔터프라이즈 라이선스 인스턴스에 설치용).
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml 에서 다음 파일에 액세스할 수 있어요:
- 시스코 클릭투다이얼 업데이트 세트 (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —이 업데이트 세트는 구형 ServiceNow UI의 클릭 투 다이얼 버튼 경험을 향상시켜요. 이렇게 개선하려면 ServiceNow의 보편적 가시성 글로벌 범위에 버튼이 있어야 해요.
- 업데이트 세트는 개발자 인스턴스용이에요.
-
ServiceNow Xanadu 에디션부터 레거시 상담원 워크스페이스가 더 이상 지원되지 않아요. Webex 컨택 센터 커넥터는 최신 상담원 워크스페이스를 위해 설계되었어요. 고객들은 통합 연속성을 보장하고 ServiceNow 요코하마와 ServiceNow Xanadu 또는 최신 버전에 도입된 새로운 기능을 이용하려면 최신 에이전트 워크스페이스로 마이그레이션해야 해요.
통합하세요
새 Webex 앱을 만들 필요가 없어요.
아래 두 방법 중 하나를 따라하세요.
개발자 라이선스 인스턴스의 경우 개발자 라이선스 인스턴스의 단계를 따르는 것이 좋습니다.
기업 라이선스 인스턴스를 소유하고 있다면 기업 라이선스 인스턴스 가이드라인을 따르세요.
채팅과 이메일 같은 디지털 채널은 CRM 커넥터에서 지원되지 않아요. 이것은 이 커넥터를 사용하는 모든 CRM 통합에 적용돼요. 그에 따라 배포 및 고객 참여 워크플로를 계획하세요.
엔터프라이즈 라이선스 앱과 개발자 샌드박스 인스턴스를 함께 사용하는 것은 권장하지 않아요.
개발자 인스턴스용 ServiceNow를 설치하세요.
다음 섹션에서는 개발자 인스턴스용 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명해요.
ServiceNow 오픈프레임 플러그인 설치해요
| 1 |
ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인해요. |
| 2 |
전체 > 시스템 정의 > 플러그인으로 가세요. 
|
| 3 |
오픈프레임 검색하고 플러그인 설치해요. 
|
업데이트 세트 커밋해요
| 1 |
파일 이름: updateSet.xml |
| 2 |
ServiceNow 인스턴스에 관리자로 로그인해요. |
| 3 |
전체 > 검색된 업데이트 세트로 이동해요. 
|
| 4 |
XML에서 업데이트 세트 가져오기를 클릭하고 .xml 파일을 로드할 파일을 선택하세요. 
|
| 5 |
업로드 클릭해요. |
| 6 |
만든 업데이트 세트 이름을 클릭하고 업데이트 세트 미리 보기를 클릭해요. 
|
| 7 |
업데이트 세트 커밋 클릭해서 끝내세요. 
|
상담원에게 역할 배정해요
시스템 역할 두 개와 사용자 지정 역할 한 개를 상담원에게 할당해야 해요.
- sn_오픈프레임_사용자 (시스템 역할)
- 인터랙션_에이전트 (시스템 역할)
- CC 에이전트 (사용자 지정 역할)
| 1 |
전체 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동해요. 
|
| 2 |
편집하려는 그룹을 검색하고 이름을 클릭하세요. 
|
| 3 |
역할을 변경하려면 편집을 클릭해요. 
|
| 4 |
다음 역할을 추가하세요. 
|
| 5 |
저장 클릭해요. |
| 6 |
그룹 구성원 탭 > 편집을 클릭하여 사용자를 추가해요. 
|
| 7 |
목록에 사용자를 추가하고 완료하면 저장 클릭해요. 
|
오픈프레임 구성 만들기
| 1 |
전체 > 오픈프레임 > 구성으로 가세요. 
|
| 2 |
새로 만들기를 클릭해요. 
|
| 3 |
다음 최소값을 입력하세요. 
|
엔터프라이즈 라이선스 인스턴스에 ServiceNow를 설치하세요
다음 섹션은 프로덕션 인스턴스용 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명해요.
ServiceNow 오픈프레임 플러그인 설치해요
| 1 |
ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인해요. |
| 2 |
전체 > 시스템 정의 > 플러그인으로 가세요.
|
| 3 |
오픈프레임 검색하고 플러그인 설치해요.
|
Webex 컨택 센터 애플리케이션 설치
엔터프라이즈 라이선스가 있는 인스턴스는 ServiceNow 스토어에서 직접 Webex 고객 센터 애플리케이션을 설치할 수 있어요.
| 1 |
Webex 컨택 센터 패키지를 다운로드하고 설치하려면 ServiceNow 스토어를 방문하세요: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
검색 |
| 3 |
검색 결과에서 Cisco Webex Contact Center선택하고 받기를 클릭해서 패키지를 설치해요. 레거시 버전을 다운로드하려면 검색 결과에서 Webex 고객 센터를 클릭하고 받기를 클릭하여 패키지를 설치하세요. |
상담원에게 역할 배정해요
시스템 역할 두 개와 사용자 지정 역할 한 개를 상담원에게 할당해야 해요.
- sn_오픈프레임_사용자 (시스템 역할)
- 인터랙션_에이전트 (시스템 역할)
- CC 에이전트 (사용자 지정 역할)
| 1 |
전체 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동해요.
|
| 2 |
편집하려는 그룹을 검색하고 이름을 클릭하세요.
|
| 3 |
역할을 변경하려면 편집을 클릭해요.
|
| 4 |
다음 역할을 추가하세요.
|
| 5 |
저장 클릭해요. |
| 6 |
그룹 구성원 탭 > 편집을 클릭하여 사용자를 추가해요.
|
| 7 |
목록에 사용자를 추가하고 완료하면 저장 클릭해요.
|
오픈프레임 구성 만들기
| 1 |
전체 > 오픈프레임 > 구성으로 가세요.
|
| 2 |
새로 만들기를 클릭해요.
|
| 3 |
다음 최소값을 입력하세요.
|
커스터마이즈하세요
다음 섹션에서는 Webex 컨택 센터 Agent Desktop ServiceNow 애플리케이션을 구성하고 사용자 정의하는 방법을 설명해요. 다양한 워크플로를 조정하고 자동화하여 상담원들이 Webex Contact Center 내에서 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하는 것을 도울 수 있어요. Agent Desktop
오픈프레임 구성 속성 사용자 지정
아래 표는 사용자 지정 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 지정하는 방법을 자세히 설명해요. ServiceNow의 행동을 당신의 특정한 비즈니스 요구에 맞게 조정하세요.
|
오픈프레임 구성 키 속성 |
설명 |
가치관 |
|---|---|---|
|
지역이에요 |
Wxcc 에이전트가 사용한 지역이에요 |
|
|
공유 레코드 변수 |
상호 작용의 Sys_Id를 저장하는 CAD 변수이고 전환된 통화 기록의 소유권을 변경하는 데 사용돼요. |
[기본값: 공유 레코드 ID] 모든 CAD 변수 |
|
알림 활성화해요. |
브라우저 기반 팝업 알림 활성화해요. |
[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지 |
|
스크린 팝폰 노매치 |
새 고객이나 새 사례와 일치하는 항목이 없을 때 “새 레코드 링크”를 자동 클릭해요 (ScreenPopIncomingMode에 따라 다름) |
[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지 |
|
스크린 팝 인커밍 모드 | 걸려오는 전화에서 검색할 레코드 종류는 뭐예요? 고객 테이블 또는 케이스 테이블과 정렬돼요. | [기본값: 고객] 고객, 사례, 상호 작용 또는 비활성화됨 |
|
고객 테이블 |
고객을 검색하고 “새 레코드 링크”로 새 고객 기록을 만드는 테이블이에요. 사용자 (ITSM) = 시스템_사용자 연락처 (CSM) = 고객_연락처 | [기본값: 사용자] 사용자 또는 연락처 |
|
케이스 테이블 |
“새 레코드 링크”로 사례를 검색하고 새 사례 기록을 생성하는 테이블이에요. 인시던트 (ITSM) = 인시던트 케이스 (CSM) = sn_고객서비스_케이스 | [기본값: 사고] 사례 또는 사고 |
|
조회 필드 |
테이블에서 쿼리할 쉼표로 구분된 필드예요. 예: 전화 | [기본값: 전화, 모바일_전화] 고객 테이블 또는 케이스 테이블에 정의된 테이블의 모든 필드 |
|
조회 변수 |
인바운드 통화 쿼리 테이블 값이에요. 예: CAD 사고 번호 징수됐어요 | [기본값: ANI] ANI 또는 기타 CAD 변수 |
|
검색 결과 필드 |
활성 전화 통화 시 검색 결과를 위해 커넥터 상단에 표시할 라벨이에요. 예: 이름, 위치 | [기본값: 이름, 직책, 부서] 고객 테이블 또는 케이스 테이블에 정의된 테이블의 필드 최대 3개. |
|
국가 코드 제거 |
조회 수행하기 전에 ANI나 CAD 변수에서 쉼표로 구분된 접두사를 제거해야 해요. 예: +1, +49, +41 | [기본값:] 모든 국가 코드 |
|
고객 레코드 매핑 |
“새 레코드 링크”로 새 고객 기록을 만들고 CAD 변수 데이터를 채우기 위한 매핑이에요. 예시: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
케이스 레코드 매핑 |
매핑을 통해 “새 레코드 링크”로 새 사례 기록을 만들고 데이터를 채우세요. 예시: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
활동 기록 매핑 | 상호작용 데이터 모집단을 위한 매핑이에요. 예시: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
옴니리즌 CRM [A 10] |
“이용 불가” AWA ServiceNow 음성 통화 수신 시 CRM 채널 접속 상태. 이 값을 구하려면 고급 작업 할당 > 설정 > 프레즌스 상태로 이동해요. 원하는 프레즌스 상태를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 “sys_id 복사”를 클릭해요. 예: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 모든 AWA 프레즌스 스테이트 Sys_Id |
|
옴니 리슨 보이스 |
wxCC “Idle” 상담원이 인바운드 채팅을 받을 때 사용되는 보조 코드 ID예요. 예: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 모든 WxCC 유휴 보조 코드 |
|
웹RTC 도메인 | 웹RTC 도메인. 지역에 따라 도메인을 선택해요. |
|
|
어웨이 채널 싱크 활성화해요 |
시스코 WxCC 상태와 ServiceNow AWA 프레즌스 상태 간의 에이전트 상태 동기화를 활성화해요. 이 동기화는 양방향이고 ServiceNow하고 시스코 프레즌스 상태 이름을 기반으로 해요. |
|
구성 예시
다음은 다음을 허용하는 구성 샘플이에요.
- 인시던트 테이블에서 조회해요 (대화형 음성응답에서 수집된 사고 번호 기준)
- 노 매치에서 레코드 만들었어요
- 옴니채널 상태 변경이에요
[
{“키”: “지역”, “값”: “eu2"},
{“키”: “스크린 팝 인커밍 모드”, “값”: “케이스”},
{“키”: “고객 테이블”, “값”: “사용자”},
{“키”: “고객 레코드 매핑”, “값”: “전화= {ani}; 모바일_전화= {ani}”},
{“키”: “케이스 테이블”, “값”: “사고”},
{“키”: “케이스 레코드 매핑”, “값”: “제품=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description= {ani}”},
{“키”: “조회 필드”, “값”: "전화번호"},
{“키”: “조회 변수”, “값”: “IVR_인시던트_번호”},
{“키”: “검색 결과 필드”, “값”: “짧은 설명, 발신자 ID, 우선 순위”},
{“키”: "알림 활성화”, “값”: “true”},
{“키”: “옴니 리슨 CRM”, “밸류”: “7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{“키”: “옴니 리슨 보이스”, “밸류”: “868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{“키”: “스크린 팝 언매치”, “값”: “true”}
]
변수 목록
이 변수들은 오픈프레임 구성에서 다음 매개변수로 사용할 수 있어요.
- 조회 변수
- 고객 레코드 매핑
- 케이스 레코드 매핑
- 활동 기록 매핑
| 변수 이름 | 변수 설명 |
|---|---|
| 애니 | 전화번호 |
| dn | 전화 번호예요 |
| 아이디 | 찾은 레코드의 CRM 식별자예요 |
| UX 코드 ID 정리해 | 에이전트가 선택한 마무리 사유 ID |
| UX 코드 이름 래핑 | 에이전트가 선택한 마무리 이유 이름 |
| 가상 팀 이름 | 통화에 배정된 팀 이름이에요 |
| 공유 레코드 ID | CRM 활동 ID |
| 로나 타임아웃 | 링 온 노 앤서 파라미터의 가치 |
| [[사용자 지정 웹엑스 CC 변수]] | Webex CC 플로우 디자이너에 정의된 변수의 이름이에요. |
이 예시는 상호 작용의 간단한 설명 필드에 ani, dn WrapuPauxCodeID, WraupPauxCodeName을 저장하는 방법을 보여줘요.
{“키”: “활동 레코드 매핑”, “값”: “short_description= {ani}/{dn}/{wrapuPauxCodeId}/{WrapupAuxCodeId}/{wrapuPauxCodeName} “}
클릭 투 다이얼 UI 매크로 (클래식 UI)
ServiceNow의 구성 가능한 작업 공간을 사용하면 클릭 투 다이얼 폰 레코드가 자동으로 활성화돼요. 클래식 UI 보기를 사용할 때 전화 기록에서 같은 기능을 사용하려면 업데이트 세트를 가져와야 해요. 클릭 투 다이얼 업데이트 세트를 다운로드하고 다음 단계에 따라 클래식 UI에 클릭 투 다이얼 기능을 추가하세요.
| 1 |
전체 > 시스템 업데이트 세트 > 검색된 업데이트 세트로 이동해요.
|
| 2 |
XML에서 업데이트 세트 가져오기 클릭 
|
| 3 |
파일 선택을 클릭하고 다운로드한 클릭 투 다이얼 UI 매크로 .xml 파일을 선택하고 업로드를 클릭하세요. 
|
| 4 |
업로드가 완료되면 이름을 클릭하여 업데이트 세트를 여세요. 
|
| 5 |
완료 후 미리보기 업데이트 세트 클릭하고 닫기. 
|
| 6 |
완료 후 업데이트 세트 커밋 클릭하고 닫기 클릭해요. 
|
| 7 |
기존 레코드를 열어 클릭 투 다이얼 구성하세요. 
|
| 8 |
전화 레코드 이름을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 사전 구성을 클릭하세요. 
|
| 9 |
관련 링크 아래 속성 탭에서 새로 만들기를 클릭해요. 
|
| 10 |
필드 데코레이션을 속성으로 선택하고 값으로 
|
| 11 |
클릭 투 다이얼 버튼이 이제 레코드 페이지에 보일 거예요. 
|
| 12 |
다른 전화 필드에도 반복하세요. |
WebRTC
서비스나우 커넥터는 다음 브라우저에서 WebRTC를 지원해요—
- 파이어폭스
- 구글 크롬이에요
하지만 WebRTC는 마이크로소프트 엣지 브라우저에서 지원되지 않아요.
WebRTC를 활성화하려면 다음 사항을 확인하세요.
- Webex CC 데스크탑 프로필은 데스크톱을 허용해요.
- 오픈프레임 구성에 올바른 도메인 이름으로 설정된 WebRTC 도메인 구성 키가 있어요.
- 브라우저를 새로 고치려면 로그아웃하고 다시 로그인해야 해요.
- 장치 선택 (마이크로/헤드셋) 은 옵션 메뉴에서 가능해요.
ServiceNow 속성 업데이트
- ServiceNow 인스턴스에 관리자로 로그인해요.
- 전체 메뉴에서
sys_properties.list를검색하세요.
sn_openframe.cross.origin.액세스이름으로 숙소를 검색하세요.
- 레코드를 편집하고 다음 매개변수로 값 필드를 추가하세요.
마이크*; 자동재생; 스피커 선택
제한 사항
상담원이 통화 중에 활성 기본 장치의 플러그를 뽑으면 “스피커 및 마이크” 설정에서 새 장치를 수동으로 선택해야 해요.
파이어폭스에서는 스피커하고 마이크 선택이 지금 불가능해요.
다자간 회의는 ServiceNow 커넥터에서 지원되지 않아요.
데스크톱 타임아웃
지정된 비활성 임계값 이후에 자동 에이전트 로그아웃을 활성화하려면 데스크톱 프로파일 데스크톱 제한 시간 설정을 사용자 지정 값으로 구성해야 해요
제한 사항
글로벌 테넌트 설정 데스크톱 비활성화 시간 초과는 CRM 커넥터의 동작에 영향을 주지 않으며 비활성 기간에 도달하면 에이전트가 자동으로 로그아웃되지 않아요.
WxCC 가젯의 DN 제한
wxCC Control Hub의 데스크톱 프로필 > 음성 채널 옵션에서 에이전트 DN (디렉터리 번호) 검증 방법을 구성할 수 있어요. 세 가지 옵션이 있어요.
-
무제한 (아무 값이나 허용) —상담원이 원하는 DN을 입력할 수 있어요.
-
프로비전된 DN (프로비전된 에이전트 DN으로 로그인 DN 제한) - DN은 미리 정의되어 있으며 에이전트가 변경할 수 없어요. 가젯의 DN 필드는 미리 채워져 있고 비활성화되어 있어요.
-
다이얼 플랜을 사용하여 검증 (목록에서 선택) - 에이전트는 관리자가 구성한 미리 정의된 옵션 목록에서 DN을 선택할 수 있어요.
제한 사항
현재 가젯은 이 옵션을 강제하지 않아요. Control Hub에서 다이얼 플랜을 사용하여 검증을 선택해도 가젯은 다이얼 플랜 목록을 기반으로 DN을 확인하거나 제한하지 않아요. 이 설정은 현재 가젯에 아무 영향도 없어요.
상담원 상태를 Webex 앱과 동기화해요
Webex App 에이전트 상태 동기화를 활성화하려면 데스크톱 테넌트 설정 (데스크톱) 또는 데스크톱 경험 (데스크톱 프로필 협업 설정) 에서 기능을 활성화해야 해요.
제한 사항
런타임 중에 Webex App과 상담원 상태 동기화가 활성화된 경우, 로그인한 상담원이 설정을 적용하려면 브라우저 창을 새로 고쳐야 해요.
랩업 시간 연장
자동 랩업 타이머를 활성화하거나 취소하려면, Webex Control Hub의 데스크탑 프로필에서 자동 랩업 확장을 선택해야 해요.
제한 사항
자동 마무리 타이머 취소한 후 에이전트가 브라우저를 새로고침하면 원래 타이머의 만료 여부에 따라 결과가 달라져요.
- 원래 타이머가 만료되면 시스템이 마무리 상태를 종료하고 에이전트를 Available로 설정해요.
- 원래 타이머가 만료되지 않았다면 상담원이 자동 마무리 타이머를 다시 취소할 수 있어요.
웨벡스 컨택 센터를 Agent Desktop Microsoft Dynamics용 Webex 컨택 센터 통합과 병행하여 사용하는 경우, 요약 시간을 둘 다로 연장해야 해요. 그렇지 않으면 시간이 만료되면 요약 시간이 종료됩니다.
아웃바운드 캠페인
지원되는 모드는 예측 모드와 프로그레시브 모드예요.다른 모드는 현재 지원되지 않아요.
애큐온 캠페인 요건
글로벌 비즈니스 매개변수 비즈니스 필드 CAMPAIGN_CRM_ID 및 CAMPAIGN_CRM_TABLE을 생성해야 해요. 이 두 필드는 상담원에게 표시해야 하는 고객 CRM 기록의 식별자 역할을 해요. 비즈니스 필드 성과 이름은 선택사항이에요.
이 비즈니스 필드를 캠페인 그룹, 캠페인 비즈니스 매개 변수 및 캠페인 연락처 비즈니스 데이터 매핑에 추가해야 해요.
Webex 컨택 센터 컨트롤 허브 측에서 이러한 필드를 글로벌 변수로 선언하고 상담원 플로우에 보이도록 표시해야 해요.
시스코 캠페인 요구 사항
웨벡스 컨택 센터 컨트롤 허브에서 글로벌 변수 CAMPAIGN_CRM_ID 및 CAMPAIGN_CRM_TABLE을 생성하고 상담원 플로우에 보이도록 표시해야 해요. 이 두 변수는 상담원에게 표시해야 하는 고객 CRM 기록의 식별자 역할을 해요. 이름, 성은 변수 선택사항이에요.
보이스 캠페인 관리 필드 매핑에서 글로벌 변수는 두 개의 글로벌 변수 CAMPAIGN_CRM_ID와 CAMPAIGN_CRM_TABLE에 대한 데이터를 포함하는 예제 파일 헤더에 매핑되어야 해요.
웹엑스 디렉토리 검색
커넥터 내에서 Webex 디렉터리 검색 기능을 활성화하려면 먼저 Webex Control Hub에서 테넌트 설정 레벨과 데스크톱 프로필 내에서 모두 (사용자 세부 정보 표시 설정) 기능을 활성화해야 해요. 또한 사용자 설정에서 기본 직장 번호를 구성해야 해요.
한계점
-
Webex Control Hub에 기본 직장 번호가 구성된 사용자만 검색 가능해요.
-
이 기능은 현재 상태 정보를 노출하지 않아요.
포스트 통합 검증
Webex 컨택 센터 통합이 성공적으로 설치 및 구성되었는지 확인하려면 ServiceNow 커넥터를 통해 테스트 상담원으로 로그인하고 해당 상담원에게 여러 번 테스트 통화를 걸으세요. 상담원 로그인하고 통화 처리가 예상대로 작동하는지 확인해요.
커넥터 사용에 대한 지침은 ServiceNow 내에서 Webex 고객 센터 액세스 및 사용을 참조하십시오.
출시 업데이트
이 업데이트 (2026년 5월 5일 관련) 는 다음 개선 사항을 해결해요.
- 새 패키지 설치는 필요 없어요.
특징 및 개선 사항
- 호주 출시 자격요건이에요.
아카이브
2026년 5월
- 상담원들이 WebRTC 전화 걸려오는 걸 거절할 수 있게 해줘요
- Webex 디렉터리로 검색 확장하기
2026년 3월
특징 및 개선 사항
- Webex Calling그리고 컨택 센터 상태 동기화.
- 세일즈포스 자동 활동 구성 가능.
- 진보적이고 예측적인 캠페인 핸들링이 향상됐어요.
- 자동 랩업 타이머 유연성 취소.
2025년 12월
특징 및 개선 사항
- 상담원들이 이제 상담이나 전환 통화를 시작할 때 다이얼패드를 사용할 수 있어요.
- 요원들이 비활성 상태이면 이제 자동으로 로그아웃돼요
2025년 11월
특징 및 개선 사항
- 상담원들이 다이얼패드로 홈 화면에서 전화 발신 시작할 수 있게 해요.
- 커넥터 내에서 전화 제목 필드 편집해요
- WebRTC를 사용할 때 키패드로 DTMF 톤 전송하기
2025년 10월
특징 및 개선 사항
- WebRTC를 사용할 때 키패드로 DTMF 톤 보내세요.
2025년 9월이에요
특징 및 개선 사항
- 더 원활한 통화 라우팅을 위해 엔트리 포인트로 직접 전송을 할 수 있게 했어요.
- 아웃다이얼 ANI 설정 업데이트 기능 제공했어요.
- 더 나은 통화 제어를 위해 WebRTC 음소거 및 음소거 해제 기능을 도입했어요.
2025년 8월엔
특징 및 개선 사항
- 활성 WebRTC 통화 중에 마이크 음소거 및 음소거 해제하는 기능 추가했어요.
- 빠른 로그인을 위해 로그인 화면의 다이얼 번호 필드에 기본 다이얼 번호를 미리 입력했어요.
- 유연성을 높이기 위해 팀, DN, 전화 옵션을 즉석에서 변경할 수 있게 했어요.
- 정보 액세스 개선을 위해 관련 기록을 포함시켜 CRM 검색을 향상시켰어요.
2025년 7월이에요
특징 및 개선 사항
- 발신 전화의 발신자 ID로 전화번호를 선택할 수 있게 했어요.
- WebRTC를 사용할 때 마이크하고 스피커 장치를 전환하는 기능을 추가했어요.
- 더 많은 제어를 위해 걸려오는 전화 거절 옵션을 제공했어요.
2025년 6월요.
특징 및 개선 사항
- 기본 인증 URL에 스파크 WebRTC 호출 범위를 추가했어요.
- 향상된 분석과 보고를 위해 이벤트 추적을 전환했어요.
- 통화에 사용할 오디오 입력 및 출력 장치를 선택할 수 있게 했어요.
2025년 5월
특징 및 개선 사항
- 에이전트 상태를 퇴근 후 활동 (AWA) 과 동기화했어요.
- 서비스나우 OEM에 WebRTC를 활성화하고 벨소리 지원을 추가했어요.
- 가시성을 높이기 위해 대기 중인 상담 전화를 표시했어요.
- 음성 통화 녹음의 연결 끊김 이유 필드 정확도를 개선했어요.
- 사용자 지정 “CC 상담원” 역할에서 시스템 역할을 제거했어요.
2025년 3월이에요
특징 및 개선 사항
- 추적 개선을 위해 통화 종료 시 상호작용에 연결된 전화 기록을 만들었어요.
- 스크린 팝 동작에 대한 새 구성 옵션을 추가했어요.
- ServiceNow 내에서 Webex 컨택 센터 플로우로 화면 팝업을 시작하도록 활성화했어요.
- Webex 고객 센터 구성을 기반으로 한 향상된 음성 채널 로그인 옵션.
- 상담, 컨퍼런스, 엔트리 포인트로의 웜 트랜스퍼 지원했어요.
- 최신 리스트 연락처 서비스 큐 API로 업데이트해서 통합을 개선했어요.
- 경고 표시될 때 열린 서랍을 자동으로 닫아서 사용자 경험을 향상시켰어요.
2025년 1월이에요
특징 및 개선 사항
- 통화 활동을 위한 전화 로그를 사용하다가 인터랙션으로 전환했어요.
- 케이스 테이블하고 고객 테이블의 구성 입력으로 테이블 이름을 받아들였어요.
- 고객 및 사례 기록 매핑의 변수 해석이 개선됐어요.
- 레코드는 보이는 탭에서만 일치하지 않고 자동 생성돼요.
- LogRocket에 대한 작업을 살균하여 데이터 프라이버시를 강화했어요.
- 통화 중에 통화 관련 데이터 편집 허용했어요.
- Webex 컨택 센터 요청에 대한 API 엔드포인트를 업데이트했어요.
- 더 쉬운 탐색을 위해 메뉴 옵션을 사이드바 레이아웃으로 업데이트했어요.
