Webex Contact Center를 ServiceNow 콘솔과 통합하기 전에 다음 사항을 확인해야 합니다.

업데이트 세트는 개발자 인스턴스에만 해당됩니다.

아래 두 가지 방법 중 하나를 따르십시오.

개발자 인스턴스의 경우 개발자 인스턴스 안내서의 단계를 따르는 것이 좋습니다.

Enterprise 라이선스 인스턴스를 소유하고 있는 경우, Enterprise 라이선스 인스턴스에 대한 지침을 따르십시오.

엔터프라이즈 라이선스 앱을 개발자 샌드박스 인스턴스와 혼합하는 것은 권장하지 않습니다.

개발자 인스턴스용 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 개발자 인스턴스용 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.

ServiceNow Openframe 플러그인 설치

1

ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다.

2

모든 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다.

3

Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다.

업데이트 집합 커밋

1

Github 리포지토리에서 사용할 수 있는 최신 시스템 업데이트 집합 XML 파일 (https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml)을 다운로드합니다.

파일 이름: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

ServiceNow 인스턴스에 관리자로 로그인합니다.

3

검색된 업데이트 세트 > 모두로이동합니다.

4

XML에서 업데이트 세트 가져오기를 클릭하고 .xml 파일을 로드할 파일을 선택합니다.

5

업로드를 클릭합니다.

6

생성된 업데이트 세트 이름을 클릭하고 업데이트 세트 미리보기를 클릭합니다 .

7

Commit Update Set(업데이트 집합 커밋)를 클릭하여완료합니다.

고객지원센터 상담원 역할 할당

1

모든 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다.

2

편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다.

3

편집을 클릭하여 역할을 변경합니다.

4

x_caci_crm_wxcc 추가합니다. CC 상담원 역할을 선택하고 저장을 클릭합니다.

5

Group Members(그룹 구성원 ) 탭을 클릭한 후 Edit(편집 )를 클릭하여 사용자를 추가합니다.

6

사용자를 목록에 추가하고 완료 시 [저장 ]을 클릭합니다 .

Openframe 구성 만들기

1

모든 > Openframe > 구성 으로이동합니다.

2

새로 만들기를 클릭합니다.

3

다음 최소값을 입력합니다.

  1. 이름: ServiceNow의 경우 WxCC

  2. 제목: Wxcc

  3. 부제:ServiceNow

  4. 활성: true

  5. 폭: 300

  6. 높이: 500

  7. 아이콘 클래스: 아이콘 전화

  8. 사용자 그룹(전화 아이콘은 다음 사용자에게만 표시됨): [CC 상담원 역할이 있는 사용자 그룹 선택]

  9. 홈페이지: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 구성(자세한 내용은 사용자 지정 탭 참조):

    [

    { "키": "지역", "값": "us1" },

    ]

Enterprise 라이선스 인스턴스용 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 프로덕션 인스턴스용 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.

ServiceNow Openframe 플러그인 설치

1

ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다.

2

모든 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다.

3

Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다.

Webex Contact Center 애플리케이션 설치

엔터프라이즈 라이센스가 있는 인스턴스는 ServiceNow Store에서 직접 Webex Contact Center 애플리케이션을 설치할 수 있습니다.

ServiceNow 스토어에서 Webex Contact Center 패키지를 다운로드하여 설치합니다. https://store.servicenow.com/

고객지원센터 상담원 역할 할당

1

모든 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다.

2

편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다.

3

편집을 클릭하여 역할을 변경합니다.

4

x_caci_crm_wxcc 추가합니다. CC 상담원 역할을 선택하고 저장을 클릭합니다.

5

Group Members(그룹 구성원 ) 탭을 클릭한 후 Edit(편집 )를 클릭하여 사용자를 추가합니다.

6

사용자를 목록에 추가하고 완료 시 [저장 ]을 클릭합니다 .

Openframe 구성 만들기

1

모든 > Openframe > 구성 으로이동합니다.

2

새로 만들기를 클릭합니다.

3

다음 최소값을 입력합니다.

  1. 이름: ServiceNow의 경우 WxCC

  2. 제목: Wxcc

  3. 부제:ServiceNow

  4. 활성: true

  5. 폭: 300

  6. 높이: 500

  7. 아이콘 클래스: 아이콘 전화

  8. 사용자 그룹(전화 아이콘은 다음 사용자에게만 표시됨): [CC 상담원 역할이 있는 사용자 그룹 선택]

  9. 홈페이지: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 구성(자세한 내용은 사용자 지정 탭 참조):

    [

    { "키": "지역", "값": "us1" },

    ]

다음 섹션에서는 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 응용 프로그램을 구성 및 사용자 지정하는 방법에 대해 설명합니다. 상담원이 Webex Contact Center Agent Desktop 내에서 수신 및 발신 전화를 관리하는 것을 지원하기 위해 다양한 워크플로를 조정하고 자동화할 수 있습니다.

클릭 투 다이얼 UI 매크로(클래식 UI)

ServiceNow의 구성 가능한 작업 공간을 사용하는 경우 클릭하여 전화를 거는 전화 레코드가 자동으로 활성화됩니다. 클래식 UI 보기를 사용할 때 전화기 레코드에서 동일한 기능을 사용하려면 업데이트 세트를 가져와야 합니다. 클릭 투 다이얼 업데이트 세트를 다운로드하고 다음 단계에 따라 클래식 UI에 클릭 투 다이얼 기능을 추가합니다. 

1

검색된 업데이트 세트> 있는 모든 > 시스템 업데이트 세트로 이동합니다.

2

Import Update Set from XML(에서 업데이트 세트 가져오기)를 클릭합니다 .

3

Choose File(파일 선택)을 클릭하고 다운로드한Click-to-dial UI 매크로 .xml 파일을 선택한 다음 Upload(업로드 )를 클릭합니다 .

4

업로드된 이름을 클릭하면 업데이트 세트 가열립니다.

5

완료되면 Preview Preview Update Set and Close (미리보기, 업데이트, 세트 및 닫기 )를 클릭합니다 .

6

완료되면 Commit Update Set and Close 를 클릭합니다 .

7

기존 레코드를 열어 클릭 투 다이얼(click-to-dial)을 구성합니다.

8

전화기 레코드 이름을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 사전 구성을 클릭합니다.

9

[관련 링크] 아래의 [특성 ] 탭에서 [새로 만들기 ]를 클릭합니다 .

10

특성으로 Field Decorations (필드 장식)를 선택하고 값으로 wxcc_click_to_call_wxcc 를 입력한 다음 Submit(제출 )을 클릭합니다.

11

이제 클릭 투 다이얼( Click-to-dial ) 단추가 레코드 페이지에 표시됩니다.

12

다른 모든 전화기 필드에 대해 이 작업을 반복합니다.

전화기 로그에 메모 추가

다음 단계에 따라 전화기 로그 레코드에 사용자 정의 메모 필드를 만듭니다. 이렇게 하면 상담원이 통화에 대한 정보를 쓰고 저장할 수 있습니다.

1

모든 > 시스템 정의 > 테이블 로이동합니다.

2

[전화기 로그] 표를 검색하여 엽니다.

3

Columns(열 ) 탭에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다 .

4

필드 유형으로 저널 입력을 선택합니다 . [열 레이블], [최대 길이]를 입력하고 [제출]을 클릭합니다 .

5

전화기 로그 레코드를 열고 > 양식 레이아웃 구성으로이동합니다.

6

새 필드인 활동(필터링됨)을 추가하고 저장을 클릭합니다.

7

활동 필터를 클릭하고 사용 가능한 필드를 구성합니다.

8

새로 만든 메모 필드를 추가하고 저장을 클릭합니다.

9

Openframe Configuration(오픈프레임 구성)에서 키를 추가합니다.

  1. { "키": "메모 필드", "값": " u_wxcc_notes" }