- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met ServiceNow, kunt u Desktop starten vanuitServiceNow .
Vereisten
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Toegang voor systeembeheerder tot de ServiceNow-instantie.
- Een ServiceNow-account om te installeren vanaf https://store.servicenow.com (voor installatie in Enterprise-licentie-instanties).
- Toegang tot de volgende bestanden op https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-dial Update Set (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Deze update verbetert de functionaliteit van de 'Click To Dial'-knop in oudere ServiceNow-gebruikersinterfaces. Deze verbetering vereist dat de knop zich in het globale bereik van ServiceNow bevindt voor universele zichtbaarheid.
- De updatepakketten zijn alleen bedoeld voor ontwikkelaarsomgevingen.
-
De oude Agent Workspace wordt vanaf de ServiceNow Xanadu-editie niet meer ondersteund. De Webex Contact Center-connector is ontworpen voor de moderne Agent Workspace. Klanten wordt aangeraden te migreren naar de moderne Agent Workspace om de continuïteit van de integratie te waarborgen en toegang te krijgen tot nieuwe functies die zijn geïntroduceerd in ServiceNow Yokohama en ServiceNow Xanadu of nieuwere versies.
Integreer
Je hoeft geen nieuwe Webex-app aan te maken.
Volg een van de twee onderstaande methoden:
Voor een instantie met een ontwikkelaarslicentie raden we u aan de stappen te volgen onder developer-licensed instance.
Als u een Enterprise-licentie hebt, volg dan de richtlijnen voor enterprise-licentie-instantie.
Digitale kanalen zoals chat en e-mail worden niet ondersteund door CRM-connectoren. Dit geldt voor alle CRM-integraties die gebruikmaken van deze connectors. Plan uw implementatie- en klantbetrokkenheidsprocessen dienovereenkomstig.
We raden af om de app met bedrijfslicentie te combineren met sandbox-instanties voor ontwikkelaars.
Installeer ServiceNow voor ontwikkelaarsomgevingen.
In de volgende paragrafen worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor ontwikkelaarsinstanties.
Installeer de ServiceNow Openframe-plug-in.
| 1 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alles > Systeemdefinitie > Plugins.  |
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de plugin.   |
De updateset van commiteren
| 1 |
Download het meest recente XML-bestand voor de systeemupdateset, beschikbaar op de GitHub-repository op deze locatie: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Bestandsnaam: updateSet.xml |
| 2 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als beheerder. |
| 3 |
Ga naar Alles > Opgehaalde updatesets.  |
| 4 |
Klik op Update Set importeren vanuit XML en kies een bestand om het .xml-bestand te laden.  |
| 5 |
Klik op Uploaden. |
| 6 |
Klik op de naam van de aangemaakte updateset en klik op Updateset bekijken.  |
| 7 |
Voltooi door te klikken op Commit Update Set.  |
Wijs rollen toe aan agenten.
Aan de agenten moeten twee systeemrollen en één aangepaste rol worden toegewezen:
- sn_openframe_user (systeemrol)
- interaction_agent (systeemrol)
- CC Agent (aangepaste rol)
| 1 |
Ga naar Alles > Systeembeveiliging > Groepen.  |
| 2 |
Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.  |
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.  |
| 4 |
Voeg de volgende rollen toe:  |
| 5 |
Klik op Opslaan. |
| 6 |
Klik op het tabblad Groepsleden > Bewerk om je gebruikers toe te voegen.  |
| 7 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als je klaar bent.  |
Maak de Openframe-configuratie aan.
| 1 |
Ga naar Alles > Openframe > Configuraties.  |
| 2 |
Klik op Nieuw.  |
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in:  |
Installeer ServiceNow voor Enterprise-licenties.
In de volgende paragrafen worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor productieomgevingen.
Installeer de ServiceNow Openframe-plug-in.
| 1 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alles > Systeemdefinitie > Plugins. |
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de plugin. |
Installeer de Webex Contact Center-applicatie.
Instanties met een bedrijfslicentie kunnen de Webex Contact Center-applicatie rechtstreeks vanuit de ServiceNow Store installeren.
| 1 |
Om het Webex Contact Center-pakket te downloaden en te installeren, ga naar de ServiceNow-store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Typ |
| 3 |
Selecteer in de zoekresultaten Cisco Webex Contact Center en klik op Downloaden om het pakket te installeren. Om de oudere versie te downloaden, klikt u op Webex Contact Center in de zoekresultaten en vervolgens op Downloaden om het pakket te installeren. |
Wijs rollen toe aan agenten.
Aan de agenten moeten twee systeemrollen en één aangepaste rol worden toegewezen:
- sn_openframe_user (systeemrol)
- interaction_agent (systeemrol)
- CC Agent (aangepaste rol)
| 1 |
Ga naar Alles > Systeembeveiliging > Groepen. |
| 2 |
Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam. |
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen. |
| 4 |
Voeg de volgende rollen toe: |
| 5 |
Klik op Opslaan. |
| 6 |
Klik op het tabblad Groepsleden > Bewerk om je gebruikers toe te voegen. |
| 7 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als je klaar bent. |
Maak de Openframe-configuratie aan.
| 1 |
Ga naar Alles > Openframe > Configuraties. |
| 2 |
Klik op Nieuw. |
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in: |
Aanpassen
In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u de Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-applicatie kunt configureren en aanpassen. U kunt diverse workflows aanpassen en automatiseren om agenten te helpen bij het beheren van inkomende en uitgaande gesprekken binnen de Webex Contact Center Agent Desktop.
Aanpassingen van de Openframe-configuratie-eigenschappen
De onderstaande tabel laat zien hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingbestand kunt aanpassen. Pas het gedrag van ServiceNow aan uw specifieke bedrijfsbehoeften aan.
|
Openframe-configuratie sleuteleigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
|
regio |
Wxcc-regio gebruikt door agent |
|
|
shareRecordVariable |
CAD-variabele om de Sys_Id van de interactie op te slaan en wordt gebruikt om het eigenaarschap van de record voor doorverbonden gesprekken te wijzigen. |
[Default:sharedRecordId] Elke CAD-variabele |
|
meldingen inschakelen |
Schakel pop-upmeldingen in de browser in. |
[Default:false] waar of onwaar |
|
schermPopOnNoMatch |
Klik automatisch op "Link naar nieuw record" wanneer er geen overeenkomst is voor een nieuwe klant of een nieuwe zaak wanneer deze niet wordt gevonden (afhankelijk van screenPopIncomingMode). |
[Default:false] waar of onwaar |
|
schermPopInkomendeModus | Welk recordtype moet er worden gezocht bij een inkomend gesprek?Komt overeen met customerTable of caseTable. | [Default:Customer] Klant, zaak, interactie of persoon met een beperking |
|
klanttabel |
De tabel om klanten te zoeken en nieuwe klantrecords aan te maken met de link "Nieuw record". Gebruiker (ITSM) = sys_user Contactpersoon (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Gebruikers of contactpersonen |
|
caseTabel |
De tabel om naar zaken te zoeken en nieuwe zaakdossiers aan te maken met de link "Nieuw dossier". Incident (ITSM) = incident Casus (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Gevallen of incidenten |
|
opzoekvelden |
Door komma's gescheiden velden om een query uit te voeren op de tabel. Voorbeeld: telefoon | [Default:phone,mobile_phone] Elk veld in de tabel gedefinieerd in customerTable of caseTable. |
|
opzoekVariabele |
Waarde om tabellen te doorzoeken voor inkomende oproepen. Voorbeeld: CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI of een willekeurige CAD-variabele |
|
lookupResultFields |
Labels die bovenaan de connector worden weergegeven voor zoekresultaten tijdens een actief telefoongesprek. Voorbeeld: naam, locatie | [Default:name,title,department] Maximaal drie willekeurige velden uit de tabel gedefinieerd in customerTable of caseTable. |
|
countryCodeRemoval |
Door komma's gescheiden voorvoegsels die uit een ANI- of CAD-variabele moeten worden verwijderd voordat een opzoekactie wordt uitgevoerd. Voorbeeld: +1,+49,+41 | [Default:] Elke landcode |
|
klantrecordtoewijzing |
Mapping om een nieuw klantrecord aan te maken met "Nieuw recordlink" en CAD-variabelegegevens in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
caseRecordMapping |
Mapping om een nieuw dossier aan te maken met de "Nieuw dossier link" en de gegevens in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
activiteitRecordMapping | Kaartweergave voor het vullen van interactiegegevens. Voorbeeld: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
De AWA ServiceNow-aanwezigheidsstatus op het CRM-kanaal geeft de status "Niet beschikbaar" weer bij het ontvangen van een spraakoproep. Om deze waarde te verkrijgen, ga naar Geavanceerde Werkopdracht. > Instellingen > Aanwezigheidsstaten. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste aanwezigheidsstatus en klik op "Kopiëren sys_id". Voorbeeld: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Elke AWA-aanwezigheidsstatus Sys_Id |
|
omniReasonVoice |
ID van de WxCC "Idle" hulpcode die wordt gebruikt wanneer de agent inkomende chatberichten ontvangt. Voorbeeld: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Elke WxCC-hulpcode voor inactiviteit |
|
webRtcDomain | WebRTC-domein. Selecteer het domein op basis van de regio. |
|
|
enableAwaChannelSync |
Schakel de synchronisatie van agentstatussen in tussen Cisco WxCC-statussen en ServiceNow AWA-aanwezigheidsstatussen. Deze synchronisatie is bidirectioneel en is gebaseerd op de namen van de ServiceNow- en Cisco-aanwezigheidsstatussen. |
|
Voorbeeldconfiguratie
Hier volgt een configuratievoorbeeld waarmee het volgende mogelijk is:
- Een zoekopdracht uitvoeren in de tabel 'Incidenten' (op basis van het incidentnummer dat via het IVR-systeem is verzameld).
- Record aanmaken op Geen overeenkomst
- Statuswijziging voor OmniChannel
[
{ "Sleutel": "regio", "Waarde": "eu2" },
{ "Sleutel": "screenPopIncomingMode", "Waarde": "Case" },
{ "Sleutel": "klantentabel", "Waarde": "Gebruikers" },
{ "Sleutel": "customerRecordMapping", "Waarde": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Sleutel": "caseTable", "Waarde": "Incidenten" },
{ "Sleutel": "caseRecordMapping", "Waarde": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Sleutel": "lookupFields", "Waarde": " numbephoner"},
{ "Sleutel": "lookupVariable", "Waarde": "IVR_Incident_Nummer" },
{ "Sleutel": "lookupResultFields", "Waarde": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Waarde": "waar" },
{ "Sleutel": "omniReasonCrm", "Waarde": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Sleutel": "omniReasonVoice", "Waarde": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Sleutel": "screenPopOnNoMatch", "Waarde": "true" }
]
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen in de OpenFrame-configuratie worden gebruikt met de volgende parameters:
- opzoekVariabele
- klantrecordtoewijzing
- caseRecordMapping
- activiteitRecordMapping
| Naam variabele | Variabelebeschrijving |
|---|---|
| ani | Nummer van beller |
| tn | Gebeld nummer |
| id | CRM-identificatiecode van het gevonden record |
| wrapUpAuxCodeId | ID van de afsluitingsreden die door de agent is geselecteerd |
| wrapUpAuxCodeName | Naam van de afsluitingsreden die door de agent is geselecteerd |
| virtueleTeamName | Naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen |
| shareRecordId | ID van de CRM-activiteit |
| ronaTimeout | Waarde van de parameter 'Bel bij geen antwoord' |
| [[Custom Webex CC variables]] | Naam van de variabele gedefinieerd in de Webex CC flow designer |
Dit voorbeeld laat zien hoe je ani, dn wrapupAuxCodeId en wrapupAuxCodeName kunt opslaan in het veld voor de korte beschrijving van de interactie:
{ "Sleutel": "activityRecordMapping", "Waarde": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Klik-om-te-bellen UI-macro (klassieke UI)
Bij gebruik van de configureerbare werkruimtes van ServiceNow wordt de functie 'klikken om te bellen' in telefoonrecords automatisch ingeschakeld.Bij gebruik van de klassieke gebruikersinterface moet een updateset worden geïmporteerd om dezelfde functionaliteit voor telefoonrecords te verkrijgen.Download de Click to dial Update Set en volg deze stappen om de click-to-dial-functionaliteit aan Classic UI toe te voegen.
| 1 |
Ga naar Alles > Systeemupdatesets > Opgehaalde updatesets. |
| 2 |
Klik op Updateset importeren vanuit XML  |
| 3 |
Klik op Bestand kiezen, selecteer het gedownloade Click-to-dial UI macro .xml-bestand en klik op Uploaden.  |
| 4 |
Klik op de naam nadat deze is geüpload om de Update Sette openen.  |
| 5 |
Klik op Voorbeeld update set en op Sluiten als u klaar bent.  |
| 6 |
Klik op Update Set doorvoeren en op Sluiten als u klaar bent.  |
| 7 |
Open een bestaand record om de klik-om-te-bellen-functie te configureren.  |
| 8 |
Klik met de rechtermuisknop op de naam van het telefoonnummer en klik op Woordenboek configureren.  |
| 9 |
Klik op Nieuw op het tabblad Attribuut onder Gerelateerde links.  |
| 10 |
Selecteer Velddecoraties als attribuut, typ  |
| 11 |
De Klik-om-te-bellen knop zou nu zichtbaar moeten zijn op de recordpagina.  |
| 12 |
Herhaal dit voor alle andere telefoonnummers. |
WebRTC
De ServiceNow-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC wordt echter niet ondersteund door de Microsoft Edge-browser.
Om WebRTC in te schakelen, moet u ervoor zorgen dat:
- Het Webex CC Desktop-profiel staat desktopgebruik toe.
- De configuratiesleutel webRtcDomain in de OpenFrame-configuratie is ingesteld met de juiste domeinnaam.
- Om je browser te vernieuwen, moet je uitloggen en opnieuw inloggen.
- Apparaatselectie (micro/headset) Dit is mogelijk via het menu Opties.
ServiceNow-eigenschappen bijwerken
- Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als beheerder.
- Zoek in het menu 'Alles' naar
sys_properties.list.
- Zoek naar het pand met de naam
sn_openframe.cross.origin.access.
- Bewerk het record en voeg het veld Waarde toe met deze parameters:
microfoon *;autoplay;speaker-selection
Beperkingen
Als een agent tijdens een gesprek een actief standaardapparaat loskoppelt, moet hij of zij handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen voor 'Luidspreker en microfoon'.
Het is momenteel niet mogelijk om in Firefox de juiste luidspreker en microfoon te selecteren.
Bureaubladtime-out
Om automatisch uitloggen van de agent na een bepaalde inactiviteitsdrempel mogelijk te maken, moet de instelling 'Desktop Profiles Desktop Timeout' worden geconfigureerd met een aangepaste waarde.
Beperkingen
De algemene instelling voor de time-out bij inactiviteit van het bureaublad in de tenantinstellingen heeft geen invloed op het gedrag van de CRM-connector en zorgt er niet voor dat een agent automatisch wordt uitgelogd zodra de ingestelde inactiviteitsduur is bereikt.
WxCC DN-beperkingen in gadget
In WxCC Control Hub, onder Desktopprofielen > Via de opties voor spraakkanalenkunt u configureren hoe het agent-DN (directorynummer) wordt gevalideerd. Er zijn drie beschikbare opties:
-
Onbeperkt (Elke waarde toegestaan)—Agenten kunnen elke gewenste DN invoeren.
-
Geprovisioneerde DN (Beperk de login-DN tot de geprovisioneerde agent-DN)—De DN is vooraf gedefinieerd en kan niet door de agent worden gewijzigd. Het DN-veld in het apparaat is vooraf ingevuld en uitgeschakeld.
-
Valideren met behulp van kiesplannen (Selecteren uit lijst)— Agenten kunnen een DN selecteren uit een lijst met vooraf gedefinieerde opties die door de beheerder zijn geconfigureerd.
Beperkingen
Momenteel wordt deze optie niet door het apparaat afgedwongen. Zelfs als Validate using Dial Plans is geselecteerd in Control Hub, controleert of beperkt het apparaat het DN niet op basis van de lijst met kiesplannen. Deze instelling heeft geen effect op het huidige apparaat.
Synchroniseer de agentstatus met de Webex-app.
Om de synchronisatie van de agentstatus van de Webex-app mogelijk te maken, moet deze functie zijn ingeschakeld in de instellingen van de desktoptenant (Desktop) of in de desktopervaring (samenwerkingsinstellingen van het desktopprofiel).
Beperkingen
Als de synchronisatie van de agentstatus met de Webex-app tijdens de uitvoering is ingeschakeld, moeten ingelogde agenten het browservenster vernieuwen om de instelling toe te passen.
Verlenging van de afrondingstijd
Om de timer voor automatisch afronden in of uit te schakelen, moet u Extensie voor automatisch afronden selecteren in het Desktopprofiel in Webex Control Hub.
Beperkingen
Als de agent de browser vernieuwt nadat de automatische timer is geannuleerd, hangt het resultaat af van de vraag of de oorspronkelijke timer is verlopen:
- Als de oorspronkelijke timer is verlopen, beëindigt het systeem de afhandelingsstatus en zet de agent op Beschikbaar.
- Als de oorspronkelijke timer nog niet is verlopen, kan de agent de automatische afsluitingstimer opnieuw annuleren.
Als Webex Contact Center Agent Desktop gelijktijdig met de Webex Contact Center-integratie voor Microsoft Dynamics wordt gebruikt, moet de afhandelingstijd op beide worden verlengd; anders eindigt de afhandelingstijd zodra de ingestelde tijd is verstreken.
Uitgaande campagnes
De ondersteunde modi zijn Predictive en Progressive.. Andere modi worden momenteel niet ondersteund.
Vereisten voor Acqueon-campagnes
De globale bedrijfsparameters, met de velden CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE, moeten worden aangemaakt. Deze twee velden dienen als identificatiegegevens voor het CRM-klantrecord dat aan de agent moet worden getoond. De bedrijfsvelden Achternaam en Voornaam zijn optioneel.
Deze bedrijfsvelden moeten worden toegevoegd aan de campagnegroep, de campagne-bedrijfsparameters en de mapping van bedrijfsgegevens van contactpersonen voor de campagne.
Aan de kant van de Webex Contact Center Control Hub moeten deze velden als globale variabelen worden gedeclareerd en als zichtbaar worden gemarkeerd voor de agentflows.
Vereisten voor Cisco-campagnes
In de Webex Contact Center Control Hub moeten de globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE worden aangemaakt en als zichtbaar worden gemarkeerd voor de agentflows. Deze twee variabelen dienen als identificatiegegevens voor het CRM-klantrecord dat aan de agent moet worden getoond. De variabelen FirstName en LastName zijn optioneel.
In de veldtoewijzingen van het Voice-campagnebeheer moeten de globale variabelen worden gekoppeld aan de header van het voorbeeldbestand, die de gegevens bevat voor de twee globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Zoeken in Webex-telefoonlijst
Om de zoekfunctie in de Webex-directory binnen de connector in te schakelen, moet deze functie eerst worden ingeschakeld in Webex Control Hub, zowel op tenantniveau als in het desktopprofiel (instelling 'Gebruikersdetails weergeven'). Daarnaast moet er een primair werknummer worden geconfigureerd in de gebruikersinstellingen.
Beperkingen
-
Alleen gebruikers met een primair werknummer dat is geconfigureerd in Webex Control Hub zijn doorzoekbaar.
-
Deze functie geeft geen aanwezigheidsinformatie weer.
Verificatie na integratie
Om te controleren of de Webex Contact Center-integratie correct is geïnstalleerd en geconfigureerd, meldt u zich aan als testagent via de ServiceNow-connector en voert u een aantal testgesprekken met die agent. Controleer of het aanmelden van agenten en de afhandeling van gesprekken naar behoren werken.
Zie voor instructies over het gebruik van de connector Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen ServiceNow.
Release-updates
Deze update (van kracht vanaf 5 mei 2026) bevat de volgende verbeteringen:
- Er is geen nieuwe pakketinstallatie nodig.
Functies en verbeteringen
- Voorwaarden voor de Australische release
Archieven
Mei 2026
- Agenten kunnen inkomende WebRTC-gesprekken weigeren.
- Breid de zoekfunctie uit naar de Webex-directory.
Maart 2026
Functies en verbeteringen
- Synchronisatie van de status van Webex-gesprekken en het contactcentrum.
- Configureerbaarheid van automatische activiteiten in Salesforce.
- Verbeterde, progressieve en voorspellende campagneafhandeling.
- De flexibiliteit van de automatische afrondingstimer annuleren.
December 2025
Functies en verbeteringen
- Agenten kunnen nu een numeriek toetsenbord gebruiken om een consultatiegesprek te starten of een gesprek door te verbinden.
- Agenten worden nu automatisch uitgelogd als ze inactief zijn.
November 2025
Functies en verbeteringen
- Agenten kunnen nu vanuit het startscherm uitgaande gesprekken starten met behulp van een numeriek toetsenbord.
- Bewerk het veld voor het gespreksonderwerp vanuit de connector.
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord bij gebruik van WebRTC
Oktober 2025
Functies en verbeteringen
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord bij gebruik van WebRTC.
September 2025
Functies en verbeteringen
- Directe doorschakelingen naar toegangspunten zijn nu mogelijk voor een soepelere gespreksroutering.
- Biedt nu de mogelijkheid om de Outdial ANI-instellingen bij te werken.
- De WebRTC-functie voor het dempen en opheffen van de demping is geïntroduceerd voor betere gespreksbeheer.
Augustus 2025
Functies en verbeteringen
- De mogelijkheid om de microfoon te dempen en weer in te schakelen tijdens actieve WebRTC-gesprekken is toegevoegd.
- Het veld voor het telefoonnummer op het inlogscherm is vooraf ingevuld met het standaardnummer voor sneller inloggen.
- Hiermee kunnen Team-, DN- en Telefoonopties direct worden gewijzigd voor meer flexibiliteit.
- Verbeterde CRM-zoekfuncties door het toevoegen van gerelateerde records voor betere toegang tot informatie.
Juli 2025
Functies en verbeteringen
- Het is nu mogelijk om een telefoonnummer als nummerweergave te selecteren voor uitgaande gesprekken.
- De mogelijkheid om te wisselen tussen microfoon- en luidsprekerapparaten bij gebruik van WebRTC is toegevoegd.
- De optie om inkomende oproepen te weigeren is nu beschikbaar voor meer controle.
Juni 2025
Functies en verbeteringen
- Er is een extra scope toegevoegd voor Spark WebRTC-aanroepen in de standaard authenticatie-URL.
- De gebeurtenisregistratie is aangepast voor verbeterde analyses en rapportage.
- De mogelijkheid om audio-invoer- en -uitvoerapparaten voor gesprekken te selecteren is ingeschakeld.
Mei 2025
Functies en verbeteringen
- Gesynchroniseerde agentstatus met activiteiten na afloop van het werk (After Work Activities - AWA).
- WebRTC is nu beschikbaar voor ServiceNow OEM en er is ondersteuning voor ringtones toegevoegd.
- In de wachtrij geplaatste consultatiegesprekken worden weergegeven voor een beter overzicht.
- De nauwkeurigheid van het veld 'Reden voor verbroken verbinding' in spraakoproeprecords is verbeterd.
- De systeemrollen zijn verwijderd uit de aangepaste rol "CC Agent".
Maart 2025
Functies en verbeteringen
- Er zijn telefoonlogboeken aangemaakt die gekoppeld zijn aan interacties wanneer gesprekken eindigen, voor een betere traceerbaarheid.
- Nieuwe configuratieopties toegevoegd voor het pop-upgedrag van het scherm.
- Het is nu mogelijk om pop-ups van het startscherm te tonen via een Webex Contact Center-workflow binnen ServiceNow.
- Verbeterde inlogopties voor spraakkanalen op basis van de Webex Contact Center-configuratie.
- Begeleid overleg, conferenties en een vlotte doorverwijzing naar de instroompunten.
- Verbeterde integratie door te updaten naar de nieuwste List Contact Service Queues API.
- Verbeterde gebruikerservaring doordat geopende lades automatisch sluiten wanneer een melding wordt weergegeven.
Januari 2025
Functies en verbeteringen
- Overgestapt van PhoneLogs naar Interactions voor het registreren van gespreksactiviteit.
- Geaccepteerde tabelnamen als configuratie-input voor case- en klanttabellen.
- Verbeterde interpretatie van variabelen in de koppeling tussen klant- en dossiergegevens.
- Automatisch aangemaakte records worden alleen in zichtbare tabbladen weergegeven als er geen overeenkomst is gevonden.
- Verbeterde gegevensprivacy door acties voor gegevenssanering voor LogRocket.
- Het was mogelijk om tijdens gesprekken gegevens die aan een gesprek waren gekoppeld te bewerken.
- Bijgewerkte API-eindpunten voor Webex Contact Center-verzoeken.
- De menuopties zijn bijgewerkt naar een zijbalkindeling voor eenvoudigere navigatie.
