Voordat u Webex Contact Center integreert met de ServiceNow-console, controleert u of u beschikt over het volgende:

De updatesets zijn alleen voor exemplaren van ontwikkelaars.

Volg een van de twee onderstaande methoden:

Voor ontwikkelaarsinstanties raden we aan de stappen in de handleiding voor ontwikkelaars-exemplaren te volgen.

Als u eigenaar bent van een Enterprise-instantie, volgt u de richtlijnen voor exemplaren met een Enterprise-licentie.

Het is niet raadzaam de ondernemingslicentie-app te mengen met sandbox-exemplaren van ontwikkelaars.

ServiceNow voor ontwikkelaars installeren

In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor exemplaren van ontwikkelaars.

De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren

1

U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder.

2

Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen.

3

Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing.

De updateset doorvoeren

1

Download het laatste bestand voor systeemupdates XML dat beschikbaar is op de github-repo op deze locatie: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Bestandsnaam: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Meld u bij uw ServiceNow-instantie aan als beheerder.

3

Ga naar Alle > Opgehaalde updatesets.

4

Klik op UpdateSet importeren in XML en kies een bestand om het .xml bestand te laden.

5

Klik op Uploaden.

6

Klik op de naam van de gemaakte updateset en klik op Voorbeeld updateset.

7

Eindig door op Update instellen te klikken.

De rol van Contact center-agent toewijzen

1

Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen.

2

Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.

3

Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.

4

Voeg de x_caci_crm_wxcc. CC-agentrol en klik op Opslaan.

5

Klik op het tabblad Groepsleden en klik vervolgens op Bewerken om de gebruikers toe te voegen.

6

Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent.

De Openframe-configuratie maken

1

Ga naar Alle > Openframe->-configuraties.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer de volgende minimumwaarden in:

  1. Naam: WxCC voor ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Ondertitel:voor ServiceNow

  4. Actief: waar

  5. Breedte: 300

  6. Hoogte: 500

  7. Pictogramklasse: pictogram-telefoon

  8. Gebruikersgroep (telefoonpictogram wordt alleen voor deze gebruikers weergegeven): [selecteer de gebruikersgroep met CC-agentrol]

  9. x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuratie (zie het tabblad Aanpassen voor meer informatie):

    [

    { "Key": "regio", "Waarde": "us1" },

    ]

ServiceNow voor exemplaren met een Enterprise-licentie installeren

In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor productie-exemplaren.

De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren

1

U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder.

2

Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen.

3

Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing.

De toepassing Webex Contact Center installeren

Instanties met enterprise-licenties kunnen de Webex Contact Center-toepassing rechtstreeks vanuit de ServiceNow Store installeren.

Download en installeer de Webex Contact Center-pakket via de ServiceNow-store: https://store.servicenow.com/

De rol van Contact center-agent toewijzen

1

Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen.

2

Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.

3

Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.

4

Voeg de x_caci_crm_wxcc. CC-agentrol en klik op Opslaan.

5

Klik op het tabblad Groepsleden en klik vervolgens op Bewerken om de gebruikers toe te voegen.

6

Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent.

De Openframe-configuratie maken

1

Ga naar Alle > Openframe->-configuraties.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer de volgende minimumwaarden in:

  1. Naam: WxCC voor ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Ondertitel:voor ServiceNow

  4. Actief: waar

  5. Breedte: 300

  6. Hoogte: 500

  7. Pictogramklasse: pictogram-telefoon

  8. Gebruikersgroep (telefoonpictogram wordt alleen voor deze gebruikers weergegeven): [selecteer de gebruikersgroep met CC-agentrol]

  9. x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuratie (zie het tabblad Aanpassen voor meer informatie):

    [

    { "Key": "regio", "Waarde": "us1" },

    ]

In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u Webex toepassing Contact Center ServiceNow Agent Desktop configureert. U kunt de verschillende werkstromen aanpassen en automatiseren om inkomende en uitgaande gesprekken binnen de Webex Contact Center-Agent Desktop te beheren.

Macro interface met klik-en-bellen (klassieke interface)

Wanneer u ServiceNow's Configurable Workspaces gebruikt, wordt met één klik de telefoonrecords inbellen automatisch ingeschakeld. Wanneer u de klassieke gebruikersinterface gebruikt, moet een updateset worden geïmporteerd om dezelfde functionaliteit voor telefoonrecords te verkrijgen. Download de klik om het nummer te kiezen in de updateset en voer de volgende stappen uit om de klik-en-belfunctie toe te voegen aan de klassieke gebruikersinterface. 

1

Ga naar Alle > Systeemupdatesets > Opgehaalde updatesets.

2

Klik op Updateset importeren in XML

3

Klik op Bestand kiezen, selecteer het gedownloade Klik om ui-macro .xml bestand te bellen en klik op Uploaden.

4

Klik op de naam nadat het is geüpload om de updateset te openen.

5

Klik op Voorbeeld bijwerken instellen en Sluiten wanneer u klaar bent.

6

Klik op Doorvoeren bijwerken en Sluiten wanneer u klaar bent.

7

Open een bestaand record om het klik-en-bellen te configureren.

8

Klik met de rechtermuisknop op de naam van de telefoonrecord en klik op Verklarende taal configureren.

9

Klik op Nieuw op het tabblad Kenmerk onder Verwante koppelingen .

10

Selecteer Veldversieringen als het kenmerk, typ wxcc_click_to_call_wxcc als waarde en klik op Indienen.

11

De knop Klik om te bellen moet nu worden weergegeven op de pagina Record.

12

Herhaal deze stap voor alle andere telefoonvelden.

Opmerkingen aan telefoonlogboeken toevoegen

Voer deze stappen uit om een aangepast opmerkingenveld te maken voor de record telefoonlogboeken. Zo kunnen agenten informatie over het gesprek schrijven en opslaan.

1

Ga naar Alle > Tabel systeemdefinitie > tabellen.

2

Zoek de tabel Telefoonlogboek en open deze.

3

Klik op het tabblad Kolommen op Nieuw.

4

Kies Journaalinvoer als veldtype. Typ een kolomlabel, Maximale lengte en klik op Indienen.

5

Open een record in het telefoonlogboek en ga naar Configureer > formulierindeling.

6

Voeg het nieuwe veld en de activiteiten (gefilterd) toe en klik op Opslaan.

7

Klik op het Activiteitsfilter en configureer beschikbare velden.

8

Voeg het zojuist gemaakte opmerkingsveld toe en klik op Opslaan.

9

Voeg in de Openframe-configuratie de sleutel toe:

  1. { "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }