Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a ServiceNow konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

A frissítési készletek csak fejlesztői példányokhoz használhatók.

Kövesse az alábbi két módszer egyikét:

Fejlesztői példányok esetén javasoljuk, hogy kövesse a fejlesztői példányok útmutatójában található lépéseket.

Ha vállalati licenccel rendelkező példánya van, kövesse a vállalati licenccel rendelkező példányokra vonatkozó irányelveket.

Nem javasoljuk, hogy a nagyvállalati licenccel rendelkező alkalmazást fejlesztői védőfalpéldányokkal vegyítse.

A ServiceNow telepítése fejlesztői példányokhoz

A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő fejlesztői példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.

A ServiceNow Openframe beépülő modul telepítése

1

Jelentkezzen be a ServiceNow-példányba rendszergazdaként.

2

Nyissa meg > összes rendszerdefiníciós > bővítményt.

3

Keresse meg az Openframe kifejezést, és telepítse a beépülő modult.

A frissítési készlet véglegesítése

1

Töltse le a legújabb rendszerfrissítési készletet XML fájlt, amely elérhető a GitHub-adattárban ezen a helyen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Fájlnév: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Jelentkezzen be a ServiceNow-példányba rendszergazdaként.

3

Lépjen az összes > lekért frissítési készlethez.

4

Kattintson a Frissítési készlet importálása innen lehetőségre XML és válasszon ki egy fájlt a .xml fájl betöltéséhez.

5

Kattintson a Feltöltés gombra.

6

Kattintson a létrehozott frissítési készlet nevére, majd kattintson a Preview Update Set elemre .

7

Végül kattintson a Frissítési készlet véglegesítése gombra .

Ügyfélszolgálati ügynöki szerepkör hozzárendelése

1

Lépjen az All > System Security > Groups (Rendszerbiztonsági csoportok) elemre.

2

Keresse meg a szerkeszteni kívánt csoportot, és kattintson a nevére.

3

Kattintson a Szerkesztés gombra a szerepkörök módosításához.

4

Adja hozzá a x_caci_crm_wxcc. CC ügynök szerepkört, majd kattintson a Mentés gombra.

5

Kattintson a Csoporttagok fülre, majd a Szerkesztés elemre a felhasználók hozzáadásához.

6

Adja hozzá a felhasználókat a listához, és kattintson a Mentés gombra , ha végzett.

Az Openframe-konfiguráció létrehozása

1

Lépjen a Minden > Openframe > konfigurációhoz.

2

Kattintson az Új gombra.

3

Adja meg a következő minimális értékeket:

  1. Név: WxCC for ServiceNow

  2. Cím: Wxcc

  3. Felirat:ServiceNow-hoz

  4. Aktív: true

  5. Szélesség: 300

  6. Magasság: 500

  7. Ikon osztály: ikon-telefon

  8. Felhasználói csoport (a telefon ikon csak ezeknél a felhasználóknál jelenik meg): [válassza ki a CC Agent szerepkörrel rendelkező felhasználói csoportot]

  9. URL-cím: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguráció (további információkért lásd a Testreszabás lapot):

    [

    { "Kulcs": "régió", "érték": "us1" },

    ]

A ServiceNow telepítése vállalati licenccel rendelkező példányokhoz

A következő szakaszok az éles példányok ServiceNow-összekötőjének telepítésének lépéseit ismertetik.

A ServiceNow Openframe beépülő modul telepítése

1

Jelentkezzen be a ServiceNow-példányba rendszergazdaként.

2

Nyissa meg > összes rendszerdefiníciós > bővítményt.

3

Keresse meg az Openframe kifejezést, és telepítse a beépülő modult.

A Webex Contact Center alkalmazás telepítése

A vállalati licenccel rendelkező példányok közvetlenül a ServiceNow Store-ból telepíthetik a Webex Contact Center alkalmazást.

Töltse le és telepítse a Webex Contact Center csomagot a ServiceNow áruházból: https://store.servicenow.com/

Ügyfélszolgálati ügynöki szerepkör hozzárendelése

1

Lépjen az All > System Security > Groups (Rendszerbiztonsági csoportok) elemre.

2

Keresse meg a szerkeszteni kívánt csoportot, és kattintson a nevére.

3

Kattintson a Szerkesztés gombra a szerepkörök módosításához.

4

Adja hozzá a x_caci_crm_wxcc. CC ügynök szerepkört, majd kattintson a Mentés gombra.

5

Kattintson a Csoporttagok fülre, majd a Szerkesztés elemre a felhasználók hozzáadásához.

6

Adja hozzá a felhasználókat a listához, és kattintson a Mentés gombra , ha végzett.

Az Openframe-konfiguráció létrehozása

1

Lépjen a Minden > Openframe > konfigurációhoz.

2

Kattintson az Új gombra.

3

Adja meg a következő minimális értékeket:

  1. Név: WxCC for ServiceNow

  2. Cím: Wxcc

  3. Felirat:ServiceNow-hoz

  4. Aktív: true

  5. Szélesség: 300

  6. Magasság: 500

  7. Ikon osztály: ikon-telefon

  8. Felhasználói csoport (a telefon ikon csak ezeknél a felhasználóknál jelenik meg): [válassza ki a CC Agent szerepkörrel rendelkező felhasználói csoportot]

  9. URL-cím: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguráció (további információkért lásd a Testreszabás lapot):

    [

    { "Kulcs": "régió", "érték": "us1" },

    ]

A következő szakasz a Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop konfigurálását és testreszabását ismerteti. Testre szabhatja és automatizálhatja a különböző munkafolyamatokat, hogy segítse az ügynököket a bejövő és kimenő hívások kezelésében a Webex Contact Center Agent Desktop.

Openframe-konfigurációs tulajdonságok testreszabása

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti az egyéni asztali elrendezésfájl tulajdonságainak testreszabását. A ServiceNow viselkedését saját üzleti igényeihez igazíthatja.

Openframe-konfigurációs kulcs tulajdonsága

Leírás

Értékek

régió

Az ügynök által használt Wxcc régió
  • Észak-Amerika: us1
  • Kanada: ca1 _BAR_
  • Egyesült Királyság: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japán: jp1
  • Szingapúr: sg1

shareRecordVariable

CAD változó a telefonnapló Sys_Id mentéséhez, és az átadott hívások rekordja tulajdonjogának módosítására szolgál.

[Alapértelmezett:sharedRecordId] Bármely CAD változó

enableNotifications

Engedélyezze a böngészőalapú előugró értesítéseket.

[Alapértelmezett:hamis] igaz vagy hamis

screenPopOnNoMatch

Kattintson automatikusan az "Új rekord link" elemre, ha nincs egyezés az új ügyféllel vagy új esettel, ha nem található (a képernyőtől függőenPopIncomingMode)

[Alapértelmezett:hamis] igaz vagy hamis

screenPopIncomingModeMilyen típusú bejegyzést kell keresni bejövő hívás esetén. A customerTable vagy caseTable táblához igazodik.[Alapértelmezett:Ügyfél] Ügyfél vagy eset
customerTable

Az ügyfelek keresésére és új vevőrekordok létrehozására szolgáló tábla az "Új rekord hivatkozás" segítségével.

Felhasználó (ITSM) = sys_user

Kapcsolattartó (CSM) = customer_contact

[Alapértelmezett:Felhasználók] Felhasználók vagy kapcsolat
caseTable

Az esetek keresésére és új esetrekordok létrehozására szolgáló táblázat az "Új rekord hivatkozás" segítségével.

Incidens (ITSM) = incidens

Eset (CSM) = sn_customerservice_case

[Alapértelmezés:Incidensek] Esetek vagy incidensek
lookupFields

Vesszővel elválasztott mezők a táblán való lekérdezéshez.

Példa:telefonszám

[Alapértelmezés:telefon,mobile_phone] A customerTable vagy caseTable táblában definiált tábla bármely mezője
lookupVariable

Érték a bejövő hívások tábláinak lekérdezéséhez.

Példa: CADIncidentNumCollected

[Alapértelmezés:ANI] ANI vagy bármilyen CAD változó
lookupResultFields

Az összekötő tetején megjelenítendő címkék az aktív telefonhívás keresési eredményeihez.

Példa: név, hely

[Alapértelmezett:név,beosztás,részleg] A customerTable vagy caseTable táblában definiált tábla legfeljebb három mezője.
countryCodeEltávolítás

Vesszővel elválasztott előtagok, amelyeket el kell távolítani az ANI vagy CAD változóból a keresés végrehajtása előtt.

Példa: +1,+49,+41

[Alapértelmezés:] Bármely országkód
customerRecordMapping

Leképezés új vevőrekord létrehozásához az "Új rekord hivatkozással" és a CAD-változók adatainak feltöltéséhez.

Példa:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Leképezés új esetrekord létrehozásához az "Új rekord hivatkozással" és az adatok feltöltéséhez.

Példa:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={várólistanév}

activityRecordMappingLeképezés a telefonnapló adatainak feltöltéséhez.

Példa:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10)

"Nem érhető el" AWA ServiceNow jelenléti állapot a CRM csatornán hanghívás fogadásakor.

Az érték lekéréséhez lépjen a Speciális munka-hozzárendelés > Beállítások > Jelenléti állapotok lapra. Kattintson a jobb gombbal a kívánt jelenléti állapotra, majd kattintson a "sys_id másolása" gombra.

Példa: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bármely AWA jelenléti állapot Sys_Id
omniReasonVoice

A WxCC "Idle" kiegészítő kódjának azonosítója, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő csevegést fogad.

Példa: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bármely WxCC üresjárati kiegészítő kód
noteMező

Az ügynök által létrehozott telefonnapló-megjegyzések mezőneve. Ha a konfigurációs érték üres, a megjegyzés funkció le van tiltva, és nem jelenik meg az összekötő "NAPLÓ" lapján.

Példa: u_comment

A telefonos naplótábla bármely mezője

Példa konfigurációra

Íme egy konfigurációs minta, amely lehetővé teszi:

  • Keresés az Incidensek táblában (a IVR gyűjtött incidensszám alapján)
  • Rekord létrehozása mérkőzés nélkül
  • Az OmniChannel állapotának változása
  • Jegyzetek mentése a Telefonnapló tábla egyéni mezőjébe

[

{ "Kulcs": "régió", "érték": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Kulcs": "customerTable", "Érték": "Felhasználók" },

{ "Kulcs": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Kulcs": "caseTable", "Érték": " Incidensek" },

{ "Kulcs": "caseRecordMapping", "Érték": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Kulcs": "lookupFields", "Érték": " numbephoner"},

{ "Kulcs": "lookupVariable", "Érték": "IVR_Incident_Number" },

{ "Kulcs": "lookupResultFields", "Érték": "short_description,caller_id,prioritás" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Kulcs": "omniReasonCrm", "Érték": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Kulcs": "omniReasonVoice", "Érték": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Kulcs": "screenPopOnNoMatch", "Érték": "true" },

{ "Kulcs": "noteField", "Érték": "u_wxcc_notes" }

]

Kattintásra tárcsázó felhasználói felületi makró (klasszikus felhasználói felület)

A ServiceNow konfigurálható munkaterületeinek használatakor a kattintással tárcsázható telefonrekordok automatikusan engedélyezve lesznek. A klasszikus felhasználói felület nézet használatakor importálni kell egy frissítési készletet ahhoz, hogy ugyanazt a funkciót a telefonrekordokon is elérje. Töltse le a Kattintson a tárcsázáshoz frissítési készletet, és kövesse az alábbi lépéseket az Office Tárcsázás funkció klasszikus felhasználói felülethez való hozzáadásához. 

1

Lépjen > összes rendszerfrissítési készletre > lekért frissítési készletre.

2

Kattints a Frissítési készlet importálása innen: XML

3

Kattintson a Fájl kiválasztása gombra, jelölje ki a letöltött Office Tárcsázás felhasználói felület makrófájlt .xml fájlt, majd kattintson a Feltöltés gombra.

4

A feltöltés után kattintson a névre a Frissítési készlet megnyitásához.

5

Kattintson a Preview Update Set (Frissítési készlet előnézete) elemre, és ha elkészült, zárja be .

6

Kattintson a Véglegesítés, a Frissítési készlet és a Bezárás gombra, ha elkészült.

7

Nyisson meg egy meglévő rekordot a tárcsázás konfigurálásához.

8

Kattintson a jobb gombbal a telefonrekord nevére, majd kattintson a Szótár konfigurálása parancsra.

9

Kattintson az Új gombra az Attribútum lapon a Kapcsolódó hivatkozások alatt.

10

Válassza ki a Meződekorációk attribútumot , írja be a wxcc_click_to_call_wxcc értéket értékként, majd kattintson a Küldés gombra.

11

A Tárcsázás gombnak most már láthatónak kell lennie a rekordoldalon.

12

Ismételje meg a műveletet a telefon többi mezőjével is.

Megjegyzések hozzáadása a telefonnaplókhoz

Az alábbi lépéseket követve egyéni jegyzetmezőt hozhat létre a Telefonnapló rekordban. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy információkat írjanak és mentsenek a hívásról.

1

Lépjen > összes rendszerdefiníciós > táblára.

2

Keresse meg és nyissa meg a Telefonnapló táblázatot.

3

Az Oszlopok lapon kattintson az Új gombra .

4

Válassza a Naplóbemenet mezőtípust. Írja be az oszlopcímkét, a maximális hosszt, majd kattintson a Küldés gombra.

5

Nyisson meg egy telefonnapló-bejegyzést, és lépjen > űrlapelrendezés konfigurálása elemre.

6

Adja hozzá az új mezőt, a tevékenységeket (szűrt), majd kattintson a Mentés gombra.

7

Kattintson a Tevékenység szűrőre, és konfigurálja az elérhető mezőket.

8

Adja hozzá az újonnan létrehozott jegyzetmezőt, majd kattintson a Mentés gombra.

9

Az Openframe-konfigurációban adja hozzá a kulcsot:

  1. { "Kulcs": "noteField", "Érték": " u_wxcc_notes" }