- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Amikor integrálja a Webex Contact Centert a ServiceNowszolgáltatással, elindíthatja a Desktop alkalmazást a ServiceNowszolgáltatáson belülről.
Követelmények
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Rendszergazdai hozzáférés a ServiceNow példányhoz.
- Egy ServiceNow fiók a telepítéshez innen: https://store.servicenow.com (vállalati licenccel rendelkező példányokba történő telepítéshez).
- Hozzáférés a következő fájlokhoz: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml
- Cisco Click-to-dial frissítéskészlet (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Ez a frissítéscsomag javítja a Kattintással tárcsázás gomb élményét a régebbi ServiceNow felhasználói felületeken. Ez a fejlesztés megköveteli, hogy a gomb a ServiceNow globális hatókörében legyen az univerzális láthatóság érdekében.
- A frissítéskészletek csak fejlesztői példányok számára érhetők el.
-
A korábbi Agent Workspace a ServiceNow Xanadu kiadástól kezdődően már nem támogatott. A Webex Contact Center csatlakozót a modern ügynöki munkaterülethez tervezték. Az ügyfeleknek a modern Agent Workspace-re kell áttérniük az integráció folytonosságának biztosítása és a ServiceNow Yokohama és a ServiceNow Xanadu, illetve az újabb verziókban bevezetett új funkciók elérése érdekében.
Integrál
Nem kell új Webex alkalmazást létrehoznia.
Kövesse az alábbi két módszer egyikét:
Fejlesztői licenccel rendelkező példányok esetén javasoljuk, hogy kövesse a fejlesztői licenccel rendelkező példányrészben leírt lépéseket.
Ha vállalati licenccel rendelkező példány tulajdonosa, kövesse a vállalati licenccel rendelkező példányravonatkozó irányelveket.
A digitális csatornák, mint például a csevegés és az e-mail, nem támogatottak a CRM-összekötőkkel. Ez az összes CRM-integrációra vonatkozik, amely ezeket az összekötőket használja. Kérjük, ennek megfelelően tervezze meg a telepítési és ügyfélkapcsolati munkafolyamatait.
Nem javasoljuk a vállalati licenccel rendelkező alkalmazás és a fejlesztői sandbox példányok együttes használatát.
ServiceNow telepítése fejlesztői példányokhoz
A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő fejlesztői példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.
Telepítse a ServiceNow Openframe bővítményt
| 1 |
Jelentkezzen be a ServiceNow-példányába rendszergazdaként. |
| 2 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Rendszerdefiníció > Bővítmények.  |
| 3 |
Keresd meg az Openframe-et, és telepítsd a bővítményt.   |
A frissítési készlet véglegesítése
| 1 |
Töltsd le a legújabb rendszerfrissítési készlet XML fájlját, amely a github repóban érhető el ezen a helyen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Fájlnév: updateSet.xml |
| 2 |
Jelentkezzen be a ServiceNow-példányába rendszergazdaként. |
| 3 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Lekért frissítéskészletek.  |
| 4 |
Kattintson az Frissítéskészlet importálása XML-ből lehetőségre, és válasszon ki egy fájlt az .xml fájl betöltéséhez.  |
| 5 |
Kattintson a Feltöltés opcióra. |
| 6 |
Kattintson a létrehozott frissítéskészlet nevére, majd a Frissítéskészlet előnézete lehetőségre.  |
| 7 |
Befejezésül kattintson a Frissítéskészlet véglegesítésegombra.  |
Szerepkörök hozzárendelése ügynökökhöz
Két rendszerszerepkört és egy egyéni szerepkört kell hozzárendelni az ügynökökhöz:
- sn_openframe_user (rendszerszerepkör)
- interaction_agent (rendszerszerepkör)
- CC ügynök (egyéni szerepkör)
| 1 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Rendszerbiztonság > Csoportok.  |
| 2 |
Keresd meg a szerkeszteni kívánt csoportot, és kattints a nevére.  |
| 3 |
A szerepkörök módosításához kattintson a Szerkesztés gombra.  |
| 4 |
Adja hozzá a következő szerepköröket:  |
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 6 |
Kattintson a Csoporttagok fülre > Szerkeszd a ikont a felhasználók hozzáadásához.  |
| 7 |
Adja hozzá a felhasználókat a listához, és kattintson a Mentés gombra, ha kész.  |
Openframe konfiguráció létrehozása
| 1 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Nyílt keret > Konfigurációk.  |
| 2 |
Kattintson az Újgombra .  |
| 3 |
Adja meg a következő minimális értékeket:  |
ServiceNow telepítése vállalati licencelt példányokhoz
A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő éles példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.
Telepítse a ServiceNow Openframe bővítményt
| 1 |
Jelentkezzen be a ServiceNow-példányába rendszergazdaként. |
| 2 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Rendszerdefiníció > Bővítmények. |
| 3 |
Keresd meg az Openframe-et, és telepítsd a bővítményt. |
Telepítse a Webex Contact Center alkalmazást
A vállalati licenccel rendelkező példányok közvetlenül a ServiceNow áruházból telepíthetik a Webex Contact Center alkalmazást.
| 1 |
A Webex Contact Center csomag letöltéséhez és telepítéséhez látogassa meg a ServiceNow áruházat: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Írja be |
| 3 |
A keresési eredmények közül válassza a Cisco Webex Contact Center lehetőséget, majd kattintson a Get gombra a csomag telepítéséhez. A korábbi verzió letöltéséhez kattintson a Webex Contact Center elemre a keresési eredmények között, majd a Get gombra a csomag telepítéséhez. |
Szerepkörök hozzárendelése ügynökökhöz
Két rendszerszerepkört és egy egyéni szerepkört kell hozzárendelni az ügynökökhöz:
- sn_openframe_user (rendszerszerepkör)
- interaction_agent (rendszerszerepkör)
- CC ügynök (egyéni szerepkör)
| 1 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Rendszerbiztonság > Csoportok. |
| 2 |
Keresd meg a szerkeszteni kívánt csoportot, és kattints a nevére. |
| 3 |
A szerepkörök módosításához kattintson a Szerkesztés gombra. |
| 4 |
Adja hozzá a következő szerepköröket: |
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 6 |
Kattintson a Csoporttagok fülre > Szerkeszd a ikont a felhasználók hozzáadásához. |
| 7 |
Adja hozzá a felhasználókat a listához, és kattintson a Mentés gombra, ha kész. |
Openframe konfiguráció létrehozása
| 1 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Nyílt keret > Konfigurációk. |
| 2 |
Kattintson az Újgombra . |
| 3 |
Adja meg a következő minimális értékeket: |
Testreszabás
A következő szakasz ismerteti a Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop alkalmazás konfigurálását és testreszabását. Testreszabhatja és automatizálhatja a különféle munkafolyamatokat, hogy segítse az ügynököket a bejövő és kimenő hívások kezelésében a Webex Contact Center Agent Desktopon belül.
Openframe konfigurációs tulajdonságok testreszabása
Az alábbi táblázat részletesen bemutatja, hogyan szabhatja testre az egyéni asztalelrendezési fájl tulajdonságait. A ServiceNow viselkedését az Ön üzleti igényeihez igazíthatja.
|
Openframe konfigurációs kulcs tulajdonsága |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
|
régió |
Az ügynök által használt Wxcc régió |
|
|
shareRecordVariable |
CAD változó az interakció Sys_azonosítójának mentésére, és az átadott hívások rekordjának tulajdonjogának módosítására szolgál. |
[Default:sharedRecordId] Bármely CAD változó |
|
Értesítések engedélyezése |
Engedélyezze a böngészőalapú felugró értesítéseket. |
[Default:false] igaz vagy hamis |
|
screenPopOnNoMatch |
Automatikus kattintás az „Új rekord hivatkozásra”, ha nincs találat az új ügyfélre vagy az új esetre, ha nem található (a screenPopIncomingMode beállítástól függően) |
[Default:false] igaz vagy hamis |
|
képernyőPopBejövőMód | Milyen típusú bejegyzést kell keresni bejövő hívás esetén?Igazodik a customerTable vagy a caseTable táblázathoz. | [Default:Customer] Ügyfél, Eset, Interakció vagy Letiltva |
|
ügyféltábla |
A táblázat ügyfelek keresésére és új ügyfélrekordok létrehozására szolgál az „Új rekord” hivatkozással. Felhasználó (ITSM) = sys_user Kapcsolat (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Felhasználók vagy kapcsolatok |
|
esettábla |
A táblázat az esetek kereséséhez és új esetrekordok létrehozásához az „Új rekord hivatkozással”. Incidens (ITSM) = incidens Eset (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Esetek vagy incidensek |
|
keresési mezők |
Vesszővel elválasztott mezők a táblázat lekérdezéséhez. Példa: telefonomon | [Default:phone,mobile_phone] A customerTable vagy caseTable táblában definiált bármely mező |
|
keresési változó |
Bejövő hívások lekérdezési táblázatainak értéke. Példa: CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI vagy bármely CAD változó |
|
keresésiEredményMezők |
Az aktív telefonhívás keresési eredményeihez a csatlakozó tetején megjelenítendő címkék. Példa: név, helyszín | [Default:name,title,department] Legfeljebb három, a customerTable vagy a caseTable táblában definiált mező. |
|
országkódEltávolítás |
Vesszővel elválasztott előtagok, amelyeket el kell távolítani egy ANI vagy CAD változóból a keresés végrehajtása előtt. Példa: +1,+49,+41 | [Default:] Bármely országkód |
|
ügyfélRekordMapping |
Új ügyfélrekord létrehozása „Új rekord hivatkozással” és CAD változó adatok feltöltése leképezéssel. Példa: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
esetRekordMapping |
Új esetrekord létrehozása „Új rekord hivatkozással” és adatok feltöltése leképezéssel. Példa: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
tevékenységRekordtérképezés | Interakciós adatpopuláció leképezése. Példa: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
„Nem elérhető” AWA ServiceNow jelenléti állapot a CRM csatornán hanghívás fogadásakor. Az érték lekéréséhez lépjen a Speciális munkafeladatok oldalra. > Beállítások > Jelenléti állapotok. Kattintson a jobb gombbal a kívánt jelenléti állapotra, majd válassza a „Másolás sys_id” lehetőséget. Példa: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Bármely AWA jelenléti állapot Sys_azonosító |
|
omniReasonVoice |
A WxCC „Idle” segédkód azonosítója, amelyet akkor használnak, amikor az ügynök bejövő csevegést fogad. Példa: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Bármely WxCC tétlen segédkód |
|
webRTCDomain | WebRTC domain. Válassza ki a domaint a régió szerint. |
|
|
AwaChannelSync engedélyezése |
Engedélyezze az ügynökállapot-szinkronizációt a Cisco WxCC állapotok és a ServiceNow AWA jelenléti állapotok között. Ez a szinkronizálás kétirányú, és a ServiceNow, valamint a Cisco jelenléti állapotainak nevén alapul. |
|
Példa konfiguráció
Itt egy példakonfiguráció, amely lehetővé teszi:
- Keresés az Incidensek táblázatban (az IVR-ben gyűjtött incidensszám alapján)
- Rekord létrehozása egyezés hiányában
- Állapotváltozás az OmniChannel-ben
[
{ „Kulcs”: „régió”, „Érték”: „eu2” },
{ "Kulcs": "screenPopIncomingMode", "Érték": "Kisbetű" },
{ "Kulcs": "ügyfélTábla", "Érték": "Felhasználók" },
{ „Kulcs”: „ügyfélRekordLeképezés”, „Érték”: "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ „Kulcs”: „esettábla”, „Érték”: „Incidensek” },
{ „Kulcs”: „esetRekordLeképezés”, „Érték”: "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ „Kulcs”: „keresésiMezők”, „Érték”: „ numbephoner"},
{ "Kulcs": "keresettVáltozó", "Érték": "IVR_Incident_Szám" },
{ "Kulcs": "lookupResultFields", "Érték": "short_description,caller_id,prioritás" },
{ "Key":"enableNotifications", „Érték”: „igaz” },
{ „Kulcs”: „omniReasonCrm”, „Érték”: "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Kulcs": "omniReasonVoice", "Érték": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ „Kulcs”: „screenPopOnNoMatch”, „Érték”: „igaz” }
]
Változók listája
Ezek a változók az openframe konfigurációban használhatók a következő paraméterekkel:
- keresési változó
- ügyfélRekordMapping
- esetRekordMapping
- tevékenységRekordtérképezés
| Változó név | Változó leírása |
|---|---|
| ani | Hívó szám |
| dn | Hívott szám |
| id | A talált rekord CRM-azonosítója |
| wrapUpAuxCodeId | Az ügynök által kiválasztott lezárási ok azonosítója |
| wrapUpAuxCodeName | Az ügynök által kiválasztott lezárási ok neve |
| virtuális csapatnév | A híváshoz rendelt csapat neve |
| megosztási rekord azonosítója | A CRM-tevékenység azonosítója |
| ronaIdőtúllépés | A „Csengés válasz hiányában” paraméter értéke |
| [[Custom Webex CC variables]] | A Webex CC folyamattervezőjében definiált változó neve |
Ez a példa bemutatja, hogyan menthető el az ani, dn wrapupAuxCodeId és wrapupAuxCodeName paraméterek az interakció rövid leírás mezőjébe:
{ "Kulcs": "aktivitásRekordLeképezés", "Érték": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Kattintással tárcsázható felhasználói felület makró (klasszikus felhasználói felület)
A ServiceNow konfigurálható munkaterületeinek használatakor a kattintással tárcsázható telefonhívások automatikusan engedélyezve lesznek.A klasszikus felhasználói felület nézet használatakor frissítéskészletet kell importálni ahhoz, hogy ugyanazok a funkciók legyenek elérhetők a telefonrekordokon.Töltse le a Kattintással tárcsázás frissítéskészletet, és kövesse az alábbi lépéseket a kattintással tárcsázási funkció klasszikus felhasználói felülethez való hozzáadásához.
| 1 |
Ugrás a (z) Összes oldalra > Rendszerfrissítési készletek > Lekért frissítéskészletek. |
| 2 |
Kattintson a Frissítéskészlet importálása XML-bőlgombra  |
| 3 |
Kattintson a Fájl kiválasztásalehetőségre, jelölje ki a letöltött Kattintással tárcsázható felhasználói felület makró .xml fájlját, majd kattintson a Feltöltésgombra.  |
| 4 |
A feltöltés után kattintson a névre a Frissítési készletmegnyitásához.  |
| 5 |
Kattintson a Frissítéskészlet előnézete és a Bezárás gombra, ha kész.  |
| 6 |
Kattintson a Frissítéskészlet véglegesítése , majd a Bezárás gombra, ha kész.  |
| 7 |
Nyisson meg egy meglévő rekordot a kattintással tárcsázás konfigurálásához.  |
| 8 |
Kattintson jobb gombbal a telefonrekord nevére, majd válassza a Szótár konfigurálásalehetőséget.  |
| 9 |
Kattintson az Új gombra az Attribútum lapon a Kapcsolódó hivatkozásokalatt.  |
| 10 |
Válassza ki a Meződekorációk attribútumot, írja be a  |
| 11 |
A Kattintással tárcsáz gombnak most láthatónak kell lennie a rekord oldalon.  |
| 12 |
Ismételje meg a többi telefonszám mezővel. |
WebRTC
A ServiceNow-összekötő a következő böngészőkön támogatja a WebRTC-t—
- Firefox
- Google Chrome
A WebRTC azonban nem támogatott a Microsoft Edge böngészőben.
A WebRTC engedélyezéséhez győződjön meg a következőkről:
- A Webex CC asztali profilja lehetővé teszi az asztali verziót.
- A webRtcDomain konfigurációs kulcs a helyes domainnévvel van beállítva az openframe konfigurációban.
- A böngésző frissítéséhez kijelentkezni, majd újra bejelentkezni kell.
- Eszközválasztás (micro/headset) a Beállítások menüből lehetséges.
ServiceNow tulajdonságok frissítése
- Jelentkezzen be a ServiceNow-példányába rendszergazdaként.
- Az összes menüben keresse meg a
sys_properties.listkifejezést.
- Keresd meg a
sn_openframe.cross.origin.accessnevű tulajdonságot.
- Szerkeszd a rekordot, és add hozzá a Érték mezőt a következő paraméterekkel:
mikrofon *;autoplay;speaker-selection
Korlátozás
Ha egy ügynök hívás közben leválaszt egy aktív alapértelmezett eszközt, manuálisan kell új eszközt választania a „Hangszóró és mikrofon” beállításokon keresztül.
A hangszóró és a mikrofon kiválasztása jelenleg nem lehetséges a Firefoxban.
Asztal időtúllépése
Az automatikus ügynökkijelentkezés engedélyezéséhez egy megadott inaktivitási küszöbérték után az Asztali profilok asztali időkorlátja beállításnál egyéni értéket kell megadni.
Korlátozás
A globális Bérlői beállítások asztali inaktivitási időkorlátja nem befolyásolja a CRM-összekötő viselkedését, és nem jelentkezteti ki automatikusan az ügynököt az inaktivitási időtartam elérése után.
WxCC DN korlátozások a kütyüben
A WxCC Control Hubban, az Asztali profilok alatt > A Hangcsatorna-beállításokrészben konfigurálhatja az ügynök DN-jének (telefonszámának) érvényesítését. Három elérhető lehetőség van:
-
Korlátlan (Bármely érték megadható)— Az ügynökök tetszőleges DN-t adhatnak meg.
-
Kiépített DN (Bejelentkezési DN korlátozása a kiépített ügynök DN-jére)— A DN előre meghatározott, és az ügynök nem módosíthatja. A modul DN mezője előre ki van töltve és le van tiltva.
-
Érvényesítés tárcsázási tervek használatával (Válasszon a listából)— Az ügynökök kiválaszthatják a DN-t az adminisztrátor által konfigurált előre definiált beállítások listájából.
Korlátozás
Jelenleg a kütyü nem kényszeríti ki ezt a beállítást. Még ha Validate using Dial Plans a ki is van választva a Control Hubban, a modul nem ellenőrzi vagy korlátozza a DN-t a tárcsázási terv listája alapján. Ennek a beállításnak nincs hatása a jelenlegi eszközre.
Ügynök állapotának szinkronizálása a Webex alkalmazással
A Webex alkalmazásügynök állapotszinkronizálásának engedélyezéséhez a funkciót engedélyezni kell az asztali bérlő beállításaiban (Asztali verzió) vagy az asztali felületen (asztali profil együttműködési beállításai).
Korlátozás
Ha az ügynök állapotának szinkronizálása a Webex alkalmazással engedélyezve van futásidőben, a bejelentkezett ügynököknek frissíteniük kell a böngészőablakot a beállítás alkalmazásához.
Befejezési idő hosszabbítása
Az automatikus befejezési időzítő engedélyezéséhez vagy kikapcsolásához a Webex Control Hub asztali profiljában ki kell választania az Automatikus befejezési bővítmény lehetőséget.
Korlátozás
Ha az ügynök frissíti a böngészőt az automatikus lezárási időzítő törlése után, az eredmény attól függ, hogy lejárt-e az eredeti időzítő:
- Ha az eredeti időzítő lejárt, a rendszer befejezi a csomagolási állapotot, és az ügynököt Elérhetőállapotba állítja.
- Ha az eredeti időzítő még nem járt le, az ügyintéző ismét törölheti az automatikus lezárás időzítőjét.
Ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazást párhuzamosan használják a Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics alkalmazással, akkor a lezárási időt mindkettőn meg kell hosszabbítani; ellenkező esetben a lezárási idő az idő lejártakor véget ér.
Kimenő kampányok
A támogatott módok: Predictive és Progressive.. Más módok jelenleg nem támogatottak.
Acqueon kampányok követelményei
Létre kell hozni a globális üzleti paraméterek üzleti mezőit: CAMPAIGN_CRM_ID és CAMPAIGN_CRM_TABLE. Ez a két mező azonosítóként szolgál az ügyfél CRM-rekordjához, amelyet az ügynöknek meg kell jelenítenie. A Vezetéknév és Keresztnév üzleti mezők kitöltése opcionális.
Ezeket az üzleti mezőket hozzá kell adni a kampánycsoporthoz, a kampány üzleti paramétereihez és a kampány kapcsolattartó üzleti adatleképezéséhez.
A Webex Contact Center Control Hub oldalán ezeket a mezőket globális változóként kell deklarálni, és láthatóként kell megjelölni az ügynökfolyamatok számára.
Cisco kampánykövetelmény
A Webex Contact Center Control Hubban létre kell hozni és láthatóként kell megjelölni a CAMPAIGN_CRM_ID és a CAMPAIGN_CRM_TABLE globális változókat az ügynökfolyamatok számára. Ez a két változó azonosítóként szolgál az ügyfél CRM-rekordjához, amelyet az ügynöknek meg kell jelenítenie. A FirstName és LastName változók megadása opcionális.
A Voice kampány adminisztrációs mezőleképezéseiben a globális változókat a példafájlok fejlécéhez kell leképezni, amely a két globális változó, a CAMPAIGN_CRM_ID és a CAMPAIGN_CRM_TABLE adatait tartalmazza.
Webex
A Webex címtárkeresési funkciójának engedélyezéséhez a csatlakozón belül először engedélyezni kell a funkciót a Webex Control Hubban mind a bérlői beállítások szintjén, mind az asztali profilon belül (Felhasználói adatok megjelenítése beállítás). Ezenkívül a felhasználói beállításokban konfigurálni kell egy Elsődleges munkahelyi számot.
Korlátozások
-
Csak azok a felhasználók kereshetők, akiknél a Webex Control Hub-ban konfigurálva van az Elsődleges Munkahelyi Szám.
-
A funkció nem tesz közzé jelenléti információkat.
Integráció utáni ellenőrzés
Annak ellenőrzéséhez, hogy a Webex Contact Center integrációja sikeresen telepítve és konfigurálva van-e, jelentkezzen be tesztügynökként a ServiceNow-összekötőn keresztül, és indítson több teszthívást az ügynöknek. Győződjön meg arról, hogy az ügynök bejelentkezése és a híváskezelés a várt módon működik.
A csatlakozó használatával kapcsolatos útmutatásért lásd: A Webex Contact Center elérése és használata a ServiceNow-n belül.
Kiadási frissítések
Ez a frissítés (2026. május 5-én hatályos) a következő fejlesztéseket tartalmazza:
- Nincs szükség új csomag telepítésére.
Jellemzők és fejlesztések
- Az ausztráliai kiadás kvalifikációja
Levéltár
2026. május
- Engedélyezze az ügynököknek a bejövő WebRTC hívások elutasítását
- Keresés kiterjesztése a Webex-könyvtárra
2026. március
Jellemzők és fejlesztések
- Webex hívás- és ügyfélszolgálati központ állapotszinkronizálás.
- Salesforce automatikus tevékenység konfigurálhatóság.
- Továbbfejlesztett progresszív és prediktív kampánykezelés.
- Az automatikus lezárás időzítőjének rugalmasságának törlése.
2025. december
Jellemzők és fejlesztések
- Az ügynökök mostantól használhatnak tárcsázót konzultáció vagy hívásátirányítás közben.
- Az ügynökök mostantól automatikusan kijelentkeznek, ha inaktívak.
2025. november
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezze az ügynökök számára a kimenő hívások indítását a kezdőképernyőről a tárcsázó segítségével
- Hívás tárgya mező szerkesztése az összekötőn belül
- DTMF hangok küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor
2025. október
Jellemzők és fejlesztések
- DTMF hangok küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor.
2025. szeptember
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezte a közvetlen átirányítást a belépési pontokra a zökkenőmentesebb hívásirányítás érdekében.
- Lehetővé tette az Outdial ANI beállításainak frissítését.
- Bevezettük a WebRTC némítás és némítás feloldása funkcióját a jobb hívásvezérlés érdekében.
2025. augusztus
Jellemzők és fejlesztések
- Lehetőség hozzáadva a mikrofon némítására és némításának feloldására aktív WebRTC hívások közben.
- A bejelentkezési képernyőn a tárcsázószám mezőt előre kitöltötte az alapértelmezett tárcsázószámmal a gyorsabb bejelentkezés érdekében.
- Lehetővé tette a csapat, a választott név és a telefonbeállítások menet közbeni módosítását a nagyobb rugalmasság érdekében.
- Továbbfejlesztett CRM-keresések a kapcsolódó rekordok beillesztésével a jobb információhozzáférés érdekében.
2025. július
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezve a telefonszám kiválasztása hívóazonosítóként a kimenő hívásokhoz.
- Lehetővé vált a mikrofon és a hangszóró eszközök közötti váltás WebRTC használatakor.
- Lehetőséget biztosított a bejövő hívások elutasítására a nagyobb kontroll érdekében.
2025. június
Jellemzők és fejlesztések
- Hozzáadva a Spark WebRTC hívás hatóköre az alapértelmezett hitelesítési URL-ben.
- Váltott eseménykövetés a jobb elemzés és jelentéskészítés érdekében.
- Engedélyezve a hangbemeneti és -kimeneti eszközök kiválasztása hívásokhoz.
2025. május
Jellemzők és fejlesztések
- Szinkronizált ügynökállapot a munka utáni tevékenységekkel (AWA).
- Engedélyezve a WebRTC a ServiceNow OEM-hez és hozzáadva a csengőhang-támogatást.
- A jobb láthatóság érdekében megjelenített várólistás konzultációs hívások.
- Javítottuk a Kapcsolat megszakításának oka mező pontosságát a hanghívásrekordokban.
- Eltávolította a rendszerszerepköröket az egyéni „CC Agent” szerepkörből.
2025. március
Jellemzők és fejlesztések
- A hívások befejezésekor létrejöttek a telefonnaplók, amelyek a jobb nyomon követés érdekében összekapcsolták az interakciókat.
- Új konfigurációs beállításokat adtunk hozzá a képernyőn megjelenő felugró ablakok viselkedéséhez.
- Engedélyezte a ServiceNow-n belüli Webex Contact Center folyamat által kezdeményezett felugró ablakok elindítását.
- Továbbfejlesztett hangcsatornás bejelentkezési lehetőségek a Webex Contact Center konfigurációja alapján.
- Támogatott konzultáció, konferencia és meleg átadás a belépési pontokra.
- Továbbfejlesztett integráció a legújabb List Contact Service Queues API-ra való frissítéssel.
- Továbbfejlesztett felhasználói élmény a nyitott fiókok automatikus bezárásával riasztás megjelenésekor.
2025. január
Jellemzők és fejlesztések
- Áttérés a PhoneLogs használatáról az Interakciók használatára a hívástevékenységeknél.
- Elfogadott táblanevek konfigurációs bemenetként az eset- és ügyféltáblákhoz.
- Továbbfejlesztett változóértelmezés az ügyfél- és esetrekord-leképezésekben.
- Automatikusan létrehozott rekordok csak a látható lapokon, ha nincs egyezés.
- Fokozott adatvédelem a LogRocket műveleteinek fertőtlenítésével.
- Engedélyezett a híváshoz kapcsolódó adatok szerkesztése hívások közben.
- Frissítettük az API-végpontokat a Webex Contact Center kérésekhez.
- Frissítettük a menüpontokat egy oldalsáv elrendezésre a könnyebb navigáció érdekében.
