- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?כאשר אתה משלב את מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow, תוכל להפעיל את Desktop מתוך ServiceNow.
דרישות
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- גישת מנהל מערכת למופע של ServiceNow.
- חשבון ServiceNow להתקנה מ- https://store.servicenow.com (להתקנה במופעים בעלי רישיון ארגוני).
- גישה לקבצים הבאים בכתובת https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- ערכת עדכונים של Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—קבוצת עדכונים זו משפרת את חוויית כפתור הלחיצה לחיוג בממשקי משתמש ישנים יותר של ServiceNow. שיפור זה דורש שהכפתור יימצא בטווח הגלובלי של ServiceNow לצורך נראות אוניברסלית.
- ערכות העדכונים מיועדות רק למופעי מפתחים.
-
סביבת העבודה הישנה של Agent Workspace אינה נתמכת עוד החל ממהדורת ServiceNow Xanadu. מחבר מרכז הקשר של Webex מיועד לסביבת עבודה מודרנית של סוכנים. על לקוחות לעבור לסביבת העבודה המודרנית של הסוכנים כדי להבטיח המשכיות אינטגרציה ולגשת לתכונות חדשות שהוצגו ב-ServiceNow Yokohama וב-ServiceNow Xanadu או בגרסאות חדשות יותר.
לְשַׁלֵב
אינך צריך ליצור אפליקציית Webex חדשה.
בצע אחת משתי השיטות הבאות:
עבור מופע מורשה למפתח, אנו ממליצים לבצע את השלבים תחת מופע מורשה למפתח.
אם ברשותך מופע מורשה ארגוני, פעל לפי ההנחיות עבור מופע מורשה ארגוני.
ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל אינם נתמכים על ידי מחברי CRM. זה חל על כל אינטגרציות ה-CRM המשתמשות במחברים אלה. אנא תכננו את זרימות העבודה של הפריסה ושיתוף הפעולה עם הלקוחות בהתאם.
איננו ממליצים לשלב את האפליקציה ברישיון ארגוני עם מופעי ארגז חול של מפתחים.
התקנת ServiceNow עבור מופעי מפתחים
הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי מפתחים.
התקן את התוסף של ServiceNow Openframe
| 1 |
היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת. |
| 2 |
עבור אל הכל > הגדרת מערכת > תוספים.  |
| 3 |
חפש את Openframe והתקן את התוסף.   |
בצע את קבוצת העדכונים
| 1 |
הורד את קובץ ה-XML העדכני ביותר של System Update Set הזמין במאגר github במיקום זה: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. שם קובץ: updateSet.xml |
| 2 |
התחבר למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת. |
| 3 |
עבור אל הכל > סטים של עדכונים שאוחזרו.  |
| 4 |
לחץ על ייבוא ערכת עדכונים מ-XML ובחר קובץ לטעינת קובץ ה-.xml.  |
| 5 |
לחץ על העלה. |
| 6 |
לחצו על שם קבוצת העדכונים שנוצרה ולחצו על תצוגה מקדימה של קבוצת עדכונים  |
| 7 |
סיים על ידי לחיצה על בצע קבוצת עדכון.  |
הקצאת תפקידים לסוכנים
יש להקצות שני תפקידי מערכת ותפקיד מותאם אישית אחד לסוכנים:
- sn_openframe_user (תפקיד מערכת)
- interaction_agent (תפקיד מערכת)
- סוכן CC (תפקיד מותאם אישית)
| 1 |
עבור אל הכל > אבטחת מערכת > קבוצות.  |
| 2 |
חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם.  |
| 3 |
לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים.  |
| 4 |
הוסף את התפקידים הבאים:  |
| 5 |
לחץ על שמור. |
| 6 |
לחץ על הכרטיסייה חברי קבוצה > ערוך כדי להוסיף את המשתמשים שלך.  |
| 7 |
הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור כשתסיים.  |
צור את תצורת Openframe
| 1 |
עבור אל הכל > מסגרת פתוחה > תצורות.  |
| 2 |
לחץ על חדש.  |
| 3 |
הזן את הערכים המינימליים הבאים:  |
התקנת ServiceNow עבור מופעים בעלי רישיון ארגוני
הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי ייצור.
התקן את התוסף של ServiceNow Openframe
| 1 |
היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת. |
| 2 |
עבור אל הכל > הגדרת מערכת > תוספים. |
| 3 |
חפש את Openframe והתקן את התוסף. |
התקנת אפליקציית מרכז הקשר של Webex
מופעים בעלי רישיונות ארגוניים יכולים להתקין את אפליקציית מרכז הקשר של Webex ישירות מחנות ServiceNow.
| 1 |
כדי להוריד ולהתקין את חבילת מרכז הקשר של Webex, בקר בחנות ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
הקלד |
| 3 |
מתוצאות החיפוש, בחר מרכז קשר של Cisco Webex ולחץ על קבל כדי להתקין את החבילה. כדי להוריד את הגרסה הישנה, לחץ על מרכז קשר של Webex מתוצאות החיפוש ולחץ על קבל כדי להתקין את החבילה. |
הקצאת תפקידים לסוכנים
יש להקצות שני תפקידי מערכת ותפקיד מותאם אישית אחד לסוכנים:
- sn_openframe_user (תפקיד מערכת)
- interaction_agent (תפקיד מערכת)
- סוכן CC (תפקיד מותאם אישית)
| 1 |
עבור אל הכל > אבטחת מערכת > קבוצות. |
| 2 |
חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם. |
| 3 |
לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים. |
| 4 |
הוסף את התפקידים הבאים: |
| 5 |
לחץ על שמור. |
| 6 |
לחץ על הכרטיסייה חברי קבוצה > ערוך כדי להוסיף את המשתמשים שלך. |
| 7 |
הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור כשתסיים. |
צור את תצורת Openframe
| 1 |
עבור אל הכל > מסגרת פתוחה > תצורות. |
| 2 |
לחץ על חדש. |
| 3 |
הזן את הערכים המינימליים הבאים: |
התאם אישית
הסעיף הבא מסביר כיצד להגדיר ולהתאים אישית את יישום שולחן העבודה של Webex Contact Center ServiceNow Agent. באפשרותך להתאים אישית ולהפוך זרימות עבודה שונות לאוטומטיות כדי לסייע לסוכנים בניהול שיחות נכנסות ויוצאות בתוך שולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex.
התאמות אישיות של מאפייני תצורת Openframe
הטבלה שלהלן מפרטת כיצד להתאים אישית את המאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית. התאם את התנהגות ServiceNow לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.
|
מאפיין מפתח תצורת Openframe |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
|
אזור |
אזור Wxcc בשימוש הסוכן |
|
|
משתנה רשומה |
משתנה CAD לשמירת ה-Sys_Id של האינטראקציה ומשמש לשינוי הבעלות על הרשומה עבור שיחות שהועברו. |
[Default:sharedRecordId] כל משתנה CAD |
|
הפעלת התראות |
הפעל התראות קופצות מבוססות דפדפן. |
[Default:false] נכון או לא נכון |
|
screenPopOnNoMatch |
לחיצה אוטומטית על "קישור לרשומה חדשה" כאשר אין התאמה ללקוח חדש או מקרה חדש כאשר לא נמצא (בהתאם ל-screenPopIncomingMode) |
[Default:false] נכון או לא נכון |
|
מצב פופ-נכנס של המסך | איזה סוג רשומה לחפש בשיחה נכנסת.מתיישר עם customerTable או caseTable. | [Default:Customer] לקוח, מקרה, אינטראקציה או מושבת |
|
טבלת לקוחות |
הטבלה לחיפוש לקוחות וליצירת רשומות לקוחות חדשות באמצעות "קישור לרשומה חדשה". משתמש (ITSM) = sys_user יצירת קשר (CSM) = customer_contact | [Default:Users] משתמשים או אנשי קשר |
|
מקרה שולחן |
הטבלה לחיפוש מקרים וליצירת רשומות מקרים חדשות עם "קישור לרשומה חדשה". תקרית (ITSM) = תַקרִית מקרה (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] מקרים או אירועים |
|
שדות חיפוש |
שדות מופרדים באמצעות פסיקים לשאילתה על טבלה. דוגמה: טלפון | [Default:phone,mobile_phone] כל שדה בטבלה שמוגדר ב-customerTable או ב-caseTable |
|
משתנה חיפוש |
ערך לשאילתת טבלאות עבור שיחה נכנסת. דוגמה: מספר אירוע CAD שנאסף | [Default:ANI] ANI או כל משתנה CAD |
|
שדות תוצאות חיפוש |
תוויות להצגה בראש המחבר עבור תוצאות חיפוש בשיחת טלפון פעילה. דוגמה: שם, מיקום | [Default:name,title,department] עד שלושה שדות כלשהם בטבלה המוגדרת ב-customerTable או ב-caseTable. |
|
הסרת קוד מדינה |
קידומות מופרדות בפסיקים שיש להסיר ממשתנה ANI או CAD לפני ביצוע חיפוש. דוּגמָה: +1,+49,+41 | [Default:] כל קוד מדינה |
|
מיפוי רשומות לקוחות |
מיפוי ליצירת רשומת לקוח חדשה עם "קישור רשומה חדשה" ואיכול נתוני משתני CAD. דוגמה: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
מיפוי רשומות מקרה |
מיפוי ליצירת רשומת מקרה חדשה עם "קישור לרשומה חדשה" ואיכלוס נתונים. דוגמה: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
מיפוי רשומות פעילות | מיפוי עבור אוכלוסיית נתוני אינטראקציה. דוגמה: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
מצב נוכחות של AWA ServiceNow "לא זמין" בערוץ CRM בעת קבלת שיחת קול. כדי לקבל ערך זה, עבור אל מטלת עבודה מתקדמת > הגדרות > מצבי נוכחות. לחץ לחיצה ימנית על מצב הנוכחות הרצוי ולחץ על "העתק sys_id". דוגמה: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | כל מזהה של מצב נוכחות AWA Sys_ |
|
קול omniReason |
מזהה קוד העזר "Idle" של WxCC המשמש כאשר הסוכן מקבל צ'אט נכנס. דוגמה: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | כל קוד עזר של WxCC במצב סרק |
|
דומיין אינטרנט Rtc | דומיין WebRTC. בחר את הדומיין בהתאם לאזור. |
|
|
הפעל סנכרון ערוץ Awa |
הפעל סנכרון מצב סוכן בין מצבי Cisco WxCC ומצבי נוכחות של ServiceNow AWA. סנכרון זה הוא דו-כיווני ומבוסס על שמות מצבי הנוכחות של ServiceNow ו-Cisco. |
|
תצורה לדוגמה
הנה דוגמה לקונפיגורציה שמאפשרת:
- ביצוע חיפוש בטבלת התקריות (בהתבסס על מספר התקרית שנאסף במערכת ה-IVR)
- יצירת רשומה ללא התאמה
- שינוי מצב עבור OmniChannel
[
{ "מפתח": "אזור", "ערך": "eu2" },
{ "מפתח": "מצב_נכנס_screenPop", "ערך": "רישיות" },
{ "מפתח": "טבלת לקוחות", "ערך": "משתמשים" },
{ "מפתח": "מיפוי רשומות לקוחות", "ערך": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "מפתח": "טבלת מקרה", "ערך": "אירועים" },
{ "מפתח": "מיפוי רשומות מקרה", "ערך": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "מפתח": "שדות חיפוש", "ערך": " numbephoner"},
{ "מפתח": "חיפוש משתנה", "ערך": "מספר IVR_Incident_" },
{ "מפתח": "חיפוששדותתוצאה", "ערך": "short_description,caller_id, עדיפות" },
{ "Key":"enableNotifications", "ערך": "אמת" },
{ "מפתח": "omniReasonCrm", "ערך": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "מפתח": "omniReasonVoice", "ערך": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "מפתח": "screenPopOnNoMatch", "ערך": "אמת" }
]
רשימת משתנים
ניתן להשתמש במשתנים אלה בתצורת openframe עם הפרמטרים הבאים:
- משתנה חיפוש
- מיפוי רשומות לקוחות
- מיפוי רשומות מקרה
- מיפוי רשומות פעילות
| שם משתנה | תיאור משתנה |
|---|---|
| אני | מספר מתקשר |
| dn | מספר שחויג |
| id | מזהה CRM של הרשומה שנמצאה |
| מזהה קוד עזר של עטיפה | מזהה סיבת הסיום שנבחרה על ידי הסוכן |
| שם קוד העזר של wrapUpAux | שם סיבת הסגירה שנבחרה על ידי הסוכן |
| שם צוות וירטואלי | שם הצוות שהוקצה לשיחה |
| מזהה רשומה של שיתוף | מזהה פעילות ה-CRM |
| רונהTimeout | ערך הפרמטר "צלצול במקרה של אין תשובה" |
| [[Custom Webex CC variables]] | שם המשתנה המוגדר במעצב הזרימה של Webex CC |
דוגמה זו מראה כיצד לשמור את ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:
{ "מפתח": "מיפוי רשומות פעילות", "ערך": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
מאקרו ממשק משתמש של "לחיצה לחיוג" (ממשק משתמש קלאסי)
בעת שימוש בסביבות עבודה הניתנות להגדרה של ServiceNow, האפשרות 'לחץ לחיוג' ברשומות טלפון תופעל אוטומטית.בעת שימוש בתצוגת ממשק המשתמש הקלאסי, יש לייבא ערכת עדכונים כדי לקבל את אותה פונקציונליות ברשומות טלפון.הורד את ערכת העדכון של 'לחץ לחיוג' ופעל לפי השלבים הבאים כדי להוסיף את פונקציונליות 'לחץ לחיוג' לממשק המשתמש הקלאסי.
| 1 |
עבור אל הכל > ערכות עדכוני מערכת > סטים של עדכונים שאוחזרו. |
| 2 |
לחץ על ייבוא סט עדכונים מ-XML  |
| 3 |
לחץ על בחר קובץ, בחר את קובץ ה-.xml של המאקרו Click-to-Dial UI שהורדת ולחץ על העלה.  |
| 4 |
לחץ על השם לאחר ההעלאה כדי לפתוח את ערכת העדכונים.  |
| 5 |
לחץ על תצוגה מקדימה של ערכת עדכונים ועל סגור לאחר שתסיים.  |
| 6 |
לחץ על בצע קבוצת עדכונים ועל סגור לאחר שתסיים.  |
| 7 |
פתח רשומה קיימת כדי להגדיר את האפשרות 'לחץ לחיוג'.  |
| 8 |
לחץ לחיצה ימנית על שם רשומת הטלפון ולחץ על הגדר מילון.  |
| 9 |
לחץ על חדש בכרטיסייה [ מאפיין תחת קישורים קשורים.  |
| 10 |
בחר קישוטי שדה כתכונה, הקלד  |
| 11 |
כעת אמור להופיע כפתור לחץ לחיצה לחיוג בדף הרשומה.  |
| 12 |
חזור על הפעולה עבור כל שדות טלפון אחרים. |
WebRTC
מחבר ServiceNow תומך ב-WebRTC בדפדפנים הבאים—
- Firefox
- Google Chrome
עם זאת, WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.
כדי להפעיל את WebRTC, ודא כי:
- פרופיל Webex CC Desktop מאפשר שימוש ב-Desktop.
- מפתח התצורה של webRtcDomain בתצורת ה-openframe מוגדר עם שם הדומיין הנכון.
- רענון הדפדפן דורש התנתקות והתחברות מחדש.
- בחירת מכשיר (micro/headset) אפשרי מתפריט האפשרויות.
עדכון מאפייני ServiceNow
- התחבר למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.
- מתפריט הכל, חפשו
sys_properties.list.
- חפש את הנכס עם השם
sn_openframe.cross.origin.access.
- ערוך את הרשומה והוסף את השדה Value עם הפרמטרים הבאים:
מִיקרוֹפוֹן *;autoplay;speaker-selection
מגבלה
אם נציג מנתק מכשיר ברירת מחדל פעיל במהלך שיחה, עליו לבחור מכשיר חדש באופן ידני דרך הגדרות "רמקול ומיקרופון".
בחירת רמקול ומיקרופון אינה אפשרית כרגע בפיירפוקס.
סיום זמן הפעלה בשולחן העבודה
כדי לאפשר יציאה אוטומטית של סוכן לאחר סף חוסר פעילות מוגדר, יש להגדיר את הגדרת זמן קצוב שולחן העבודה של פרופילי שולחן עבודה עם ערך מותאם אישית.
מגבלה
פסק הזמן הגלובלי של חוסר פעילות בשולחן העבודה של הגדרות הדייר אינו משפיע על אופן הפעולה של מחבר ה-CRM ולא ינתק סוכן באופן אוטומטי לאחר שתגיע למשך הזמן הלא פעיל.
הגבלות DN של WxCC בגאדג'ט
ב-WxCC Control Hub, תחת פרופילי שולחן עבודה > אפשרויות ערוץ קול, באפשרותך להגדיר כיצד מתבצע אימות של מספר המדריך (DN) של הסוכן. ישנן שלוש אפשרויות זמינות:
-
ללא הגבלה (אפשר כל ערך)—סוכנים יכולים להזין כל DN לבחירתם.
-
DN שהוקצה (הגבל DN התחברות ל-DN של סוכן שהוקצה)— ה-DN מוגדר מראש ואינו ניתן לשינוי על ידי הסוכן. שדה ה-DN בגאדג'ט מלא מראש ומושבת.
-
אימות באמצעות תוכניות חיוג (בחר מהרשימה)—סוכנים יכולים לבחור DN מרשימת אפשרויות מוגדרות מראש שתצורתן נקבעה על ידי המנהל.
מגבלה
נכון לעכשיו, הגאדג'ט אינו אוכף אפשרות זו. גם אם Validate using Dial Plans נבחר ב-Control Hub, הגאדג'ט אינו בודק או מגביל את ה-DN בהתבסס על רשימת תוכניות החיוג. להגדרה זו אין השפעה על הגאדג'ט הנוכחי.
סנכרון מצב סוכן עם אפליקציית Webex
כדי להפעיל את סנכרון מצב הסוכן של אפליקציית Webex, יש להפעיל את התכונה בהגדרות דייר שולחן העבודה (שולחן עבודה) או בחוויית שולחן העבודה (הגדרות שיתוף פעולה של פרופיל שולחן עבודה).
מגבלה
אם סנכרון מצב סוכן עם אפליקציית Webex מופעל במהלך זמן ריצה, סוכנים מחוברים צריכים לרענן את חלון הדפדפן כדי להחיל את ההגדרה.
הארכת זמן הסיכום
כדי להפעיל או לבטל את טיימר הסגירה האוטומטית, עליך לבחור הרחבת סגירה אוטומטית בפרופיל שולחן העבודה ב-Webex Control Hub.
מגבלה
אם הסוכן מרענן את הדפדפן לאחר ביטול טיימר הסיום האוטומטי, התוצאה תלויה בשאלה האם הטיימר המקורי פג תוקפו:
- אם הטיימר המקורי פג, המערכת מסיימת את מצב הסיום ומגדירה את הסוכן ל- זמין.
- אם הטיימר המקורי לא פג תוקפו, הסוכן יכול לבטל שוב את טיימר הסיום האוטומטי.
אם נעשה שימוש במקביל לשילוב Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics ב- Agent Desktop, יש להאריך את זמן הסיכום בשניהם; אחרת, זמן הסיכום מסתיים לאחר תום הזמן.
קמפיינים יוצאים
המצבים הנתמכים הם Predictive ו- Progressive.. מצבים אחרים אינם נתמכים כרגע.
דרישת קמפיינים של Acqueon
יש ליצור את שדות העסק של פרמטרי העסק הגלובליים CAMPAIGN_CRM_ID ו- CAMPAIGN_CRM_TABLE. שני שדות אלה משמשים כמזהים עבור רשומת CRM של הלקוח, אשר אמורה להיות מוצגת לסוכן. שדות העסק שם משפחה ו- שם פרטי הם אופציונליים.
יש להוסיף שדות עסקיים אלה לקבוצת הקמפיינים, לפרמטרים העסקיים של הקמפיין ולמיפוי נתוני העסק של איש הקשר של הקמפיין.
בצד של מרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex, יש להצהיר על שדות אלה כמשתנים גלובליים ולסמן אותם כגלויים עבור זרימות הסוכנים.
דרישות של קמפיינים של סיסקו
במרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex, יש ליצור את המשתנים הגלובליים CAMPAIGN_CRM_ID ו- CAMPAIGN_CRM_TABLE ולסמן אותם כגלויים עבור זרימות הסוכנים. שני משתנים אלה משמשים כמזהים עבור רשומת CRM של הלקוח, אשר צריכה להיות מוצגת לסוכן. המשתנים FirstName ו- LastName הם אופציונליים.
במיפויי השדות של ניהול קמפיינים של Voice, יש למפות את המשתנים הגלובליים לכותרת קבצי הדוגמה המכילה את הנתונים עבור שני המשתנים הגלובליים CAMPAIGN_CRM_ID ו- CAMPAIGN_CRM_TABLE.
חיפוש ספריות של Webex
כדי להפעיל את פונקציונליות חיפוש הספריות של Webex בתוך המחבר, יש להפעיל תחילה את התכונה ב-Webex Control Hub הן ברמת הגדרות הדייר והן בפרופיל שולחן העבודה (הגדרת הצגת פרטי משתמש). בנוסף, יש להגדיר מספר עבודה ראשי בהגדרות המשתמש.
מגבלות
-
רק משתמשים עם מספר עבודה ראשי שתצורתו נקבעה ב-Webex Control Hub ניתנים לחיפוש.
-
התכונה אינה חושפת מידע נוכחות.
אימות לאחר האינטגרציה
כדי לוודא שהשילוב של מרכז הקשר של Webex מותקן ותצורתו הוגדרה בהצלחה, היכנס כסוכן בדיקה דרך מחבר ServiceNow ובצע מספר קריאות בדיקה לסוכן זה. ודא שהכניסה לסוכן וטיפול בשיחות פועלים כצפוי.
לקבלת הדרכה בנוגע לשימוש במחבר, ראה גישה ושימוש במרכז הקשר של Webex בתוך ServiceNow.
עדכוני גרסה
עדכון זה (רלוונטי ל-5 במאי 2026) מטפל בשיפורים הבאים:
- אין צורך בהתקנת חבילה חדשה.
תכונות ושיפורים
- הסמכה לשחרור באוסטרליה
אַרְכִיוֹן
מאי 2026
- לאפשר לסוכנים לדחות שיחות WebRTC נכנסות
- הרחב את החיפוש למדריך Webex
מרץ 2026
תכונות ושיפורים
- סנכרון מצב של Webex Calling ומרכז קשר.
- יכולת הגדרה של פעילות אוטומטית של Salesforce.
- טיפול משופר בקמפיינים פרוגרסיביים וחיזויים.
- ביטול גמישות טיימר הסגירה האוטומטית.
דצמבר 2025
תכונות ושיפורים
- סוכנים יכולים כעת להשתמש בלוח המקשים במהלך שיחת ייעוץ או העברת שיחת טלפון.
- סוכנים מנותקים כעת אוטומטית אם הם לא פעילים
נובמבר 2025
תכונות ושיפורים
- לאפשר לסוכנים להתחיל שיחות יוצאות ממסך הבית באמצעות לוח מקשים
- עריכת שדה נושא השיחה מתוך המחבר
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC
אוקטובר 2025
תכונות ושיפורים
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC.
ספטמבר 2025
תכונות ושיפורים
- אפשרות להעברות שיחות ישירות לנקודות כניסה לניתוב שיחות חלק יותר.
- סיפק את היכולת לעדכן הגדרות ANI של Outdial.
- הוצגה פונקציונליות השתקה וביטול השתקה של WebRTC לשליטה טובה יותר בשיחות.
אוגוסט 2025
תכונות ושיפורים
- נוספה היכולת להשתיק ולבטל השתקה של המיקרופון במהלך שיחות WebRTC פעילות.
- מלאו מראש את שדה מספר החיוג במסך הכניסה עם מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל לכניסה מהירה יותר.
- הפעלת שינוי אפשרויות צוות, מספר רשת וטלפוניה תוך כדי תנועה לגמישות רבה יותר.
- חיפושי CRM משופרים על ידי הכללת רשומות קשורות לגישה משופרת למידע.
יולי 2025
תכונות ושיפורים
- הפעלת בחירה של מספר טלפון כמזהה מתקשר עבור שיחות יוצאות.
- נוספה היכולת להחליף בין התקני מיקרופון ורמקול בעת שימוש ב-WebRTC.
- סיפקה אפשרות לדחות שיחות נכנסות לקבלת שליטה רבה יותר.
יוני 2025
תכונות ושיפורים
- נוסף היקף עבור קריאות Spark WebRTC בכתובת URL של אימות המוגדרת כברירת מחדל.
- מעקב אחר אירועים החליף לשיפור הניתוח והדיווח.
- הפעלת בחירה של התקני קלט ופלט שמע עבור שיחות.
מאי 2025
תכונות ושיפורים
- מצב סוכן מסונכרן עם פעילויות לאחר העבודה (AWA).
- הפעלת WebRTC עבור יצרן הציוד המקורי של ServiceNow ותמיכה בצלצולים נוספה.
- מוצגות שיחות ייעוץ בתור לנראות טובה יותר.
- שיפור הדיוק של השדה סיבת ניתוק ברשומות שיחות קוליות.
- תפקידי מערכת הוסרו מתפקיד "סוכן CC" המותאם אישית.
מרץ 2025
תכונות ושיפורים
- יצרתי יומני טלפון המקושרים לאינטראקציות בסיום השיחות לשיפור המעקב.
- נוספו אפשרויות תצורה חדשות להתנהגות צפיפות מסך.
- הפעלת חלונות מסך קופצים על ידי זרימת מרכז קשר של Webex בתוך ServiceNow.
- אפשרויות כניסה משופרות לערוץ קולי המבוססות על תצורת מרכז הקשר של Webex.
- ייעוץ, שיחות ועידה והעברה חמה לנקודות כניסה.
- שילוב משופר על ידי עדכון לגרסה העדכנית ביותר של List Contact Service Queues API.
- חוויית משתמש משופרת על ידי סגירה אוטומטית של מגירות פתוחות כאשר מוצגת התראה.
ינואר 2025
תכונות ושיפורים
- עברתי משימוש ביומני טלפון לאינטראקציות עבור פעילות שיחות.
- שמות טבלאות מקובלים כקלט תצורה עבור טבלאות מקרים ולקוחות.
- פרשנות משופרת של משתנים במיפוי רשומות לקוחות ותיקים.
- רשומות שנוצרו אוטומטית כאשר אין התאמה, רק בכרטיסיות גלויות.
- פרטיות נתונים משופרת על ידי ניקוי פעולות עבור LogRocket.
- עריכה של נתונים הקשורים לשיחה מורשת במהלך שיחות.
- נקודות קצה של API מעודכנות עבור בקשות מרכז קשר של Webex.
- אפשרויות התפריט עודכנו לפריסה של סרגל צד לניווט קל יותר.
