Krav

Innan du integrerar Webex Contact Center med ServiceNow-konsolen kontrollerar du att du har följande:

Uppdateringsuppsättningarna är endast avsedda för utvecklarinstanser.

Integrera

Följ en av de två metoderna nedan:

För utvecklarlicensierad instans rekommenderar vi att du följer stegen under den utvecklarlicensierade instansen .

Om du äger en Enterprise-licensierad instans följer du riktlinjerna för en företagslicensierad instans.

Vi rekommenderar inte att du blandar den företagslicensierade appen med testinstanser i begränsat läge för utvecklare.

Installera ServiceNow för utvecklarinstanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för utvecklarinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Genomför uppdateringsuppsättningen

1

Ladda ned den senaste filen Systemuppdateringsuppsättning XML som finns på GitHub-lagringsplatsen på den här platsen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnamn: updateSet.XML

2

Logga in på din ServiceNow-instans som administratör.

3

Gå till Alla > hämtade uppdateringsuppsättningar.

4

Klicka på Importera uppdateringsuppsättning från XML och välj en fil för att läsa in .XML filen.

5

Klicka på Överför.

6

Klicka på namnet på den skapade uppdateringsuppsättningen och klicka på Förhandsgranska uppdateringsuppsättning.

7

Avsluta med att klicka på Genomför uppdateringsuppsättning.

Tilldela roller till agenter

Agenterna måste tilldelas två systemroller och en anpassad roll:

  • sn_openframe_user (systemroll)
  • interaction_agent (systemroll)
  • CC Agent (anpassad roll)

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till följande roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicka på Spara.

6

Klicka på Gruppmedlemmar Tab > Redigera för att lägga till användarna.

7

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Anpassning Tab för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Installera ServiceNow för Enterprise-licensierade instanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för produktionsinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Installera programmet Webex Contact Center

Instanser som har företagslicenser kan installera programmet Webex Contact Center direkt från ServiceNow Store.

Hämta och installera paketet Webex Contact Center från ServiceNow-butiken: https://store.servicenow.com/

Tilldela roller till agenter

Agenterna måste tilldelas två systemroller och en anpassad roll:

  • sn_openframe_user (systemroll)
  • interaction_agent (systemroll)
  • CC Agent (anpassad roll)

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till följande roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicka på Spara.

6

Klicka på Gruppmedlemmar Tab > Redigera för att lägga till användarna.

7

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Anpassning Tab för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Anpassa

I följande avsnitt beskrivs hur du konfigurerar och anpassar programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skräddarsy och automatisera olika arbetsflöden för att hjälpa agenter att hantera inkommande och utgående samtal inom Webex Contact Center Agent Desktop.

Anpassning av Openframe-konfigurationsegenskaper

I tabellen nedan beskrivs hur du anpassar egenskaperna för layoutfilen för det anpassade skrivbordet. Skräddarsy beteendet hos ServiceNow för att passa dina specifika affärsbehov.

Nyckelegenskap för Openframe-konfiguration

Beskrivning

Värden

region

Wxcc-regionen som används av agenten
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: ANZ1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel för att spara Sys_Id för interaktionen och används för att ändra ägarskapet för posten för överförda samtal.

[Standard:sharedRecordId] Alla CAD-variabler

enableNotifications

Aktivera webbläsarbaserade popup-meddelanden.

[Standard:falskt] sant eller falskt

screenPopOnNoMatch

Klicka automatiskt på "Ny inspelningslänk" när ingen matchning för ny kund eller nytt ärende inte hittas (beroende på skärmPopInkommandeläge)

[Standard:falskt] sant eller falskt

screenPopInkommandeLägeVilken posttyp du vill söka efter vid inkommande samtal. Överensstämmer med customerTable eller caseTable.[Standard:Kund] Kund, ärende, interaktion eller inaktiverad
customerTable

Tabellen för att söka efter kunder och skapa nya kundposter med länken "Ny post".

Användare (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Användare] Användare eller kontakt
caseTable

Tabellen för att söka efter ärenden och skapa nya ärendeposter med "Ny postlänk".

Incident (ITSM) = incident

Ärende (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Incidenter] Ärenden eller incidenter
lookupFields

Kommaavgränsade fält att fråga efter i tabellen.

Exempel: telefon

[Standard:telefon,mobile_phone] Alla fält i tabellen som definierats i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Värde för att fråga tabeller för inkommande samtal.

Exempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller någon CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter som ska visas överst i kopplingen för uppslagsresultat vid aktivt telefonsamtal.

Exempel: namn, plats

[Standard:namn,titel,avdelning] Upp till tre fält i tabellen som definierats i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Kommaseparerade prefix som ska tas bort från en ANI- eller CAD-variabel innan du utför sökning.

Exempel: +1,+49,+41

[Standard:] Valfri landskod
customerRecordMapping

Mappning för att skapa en ny kundpost med "Ny postlänk" och fylla i CAD-variabeldata.

Exempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mappning för att skapa en ny ärendepost med "Ny postlänk" och fylla i data.

Exempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMappning för interaktionsdatapopulation.

Exempel:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Ej tillgänglig" AWA ServiceNow-närvarostatus på CRM-kanalen vid mottagning av röstsamtal.

Om du vill hämta det här värdet går du till Avancerad arbetstilldelning > Inställningar > närvarotillstånd. Högerklicka på önskat närvarotillstånd och klicka på "Kopiera sys_id".

Exempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Alla Sys_Id för AWA-närvarotillstånd
omniReasonVoice

ID för WxCC "Idle"-tilläggskoden som används när agenten tar emot inkommande chatt.

Exempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Valfri WxCC Idle Auxiliary Code
webRtcDomain WebRTC Domän. Välj domän enligt region.

Exempel på konfiguration

Här är ett konfigurationsexempel som tillåter:

  • Göra en sökning i tabellen Incidenter (baserat på incidentnummer som samlats in på IVR)
  • Spela in skapande utan matchning
  • Statusändring för OmniChannel

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidenter" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lista över variabler

Dessa variabler kan användas i openframe-konfigurationen med följande parametrar:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
VariabelnamnVariabel beskrivning
AniUppringande nummer
DnUppringt nummer
idCRM-identifierare för den hittade posten
wrapUpAuxCodeIdID för avslutningsorsaken som valts av agenten
wrapUpAuxCodeNameNamn på avslutningsorsaken som valts av agenten
virtualTeamNameNamnet på teamet som tilldelats samtalet
shareRecordIdID för CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVärdet för parametern Ring vid inget svar 
[[Anpassade Webex CC-variabler]]Namn på variabeln som definierats i flödesdesignern Webex CC 

I det här exemplet visas hur du sparar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i interaktionens korta beskrivningsfält:

{ "Key": "activityRecordMapping", "value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Click-to-dial UI-makro (klassiskt användargränssnitt)

När du använder ServiceNows konfigurerbara arbetsytor aktiveras klicka för att ringa på telefonposter automatiskt. När du använder vyn Klassiskt användargränssnitt måste en uppdateringsuppsättning importeras för att få samma funktioner i telefonposter. Ladda ned Uppdateringsuppsättning med klicka för att ringa och följ dessa steg för att lägga till click-to-dial-funktionen i det klassiska användargränssnittet. 

1

Gå till Alla > systemuppdateringsuppsättningar > hämtade uppdateringsuppsättningar.

2

Klicka på Importera uppdateringsuppsättning från XML

3

Klicka på Välj fil, välj den nedladdade .XML-filen för Click-to-dial UI och klicka på Överför.

4

Klicka på namnet när du har laddat upp för att öppna uppdateringsuppsättningen .

5

Klicka på Förhandsgranska uppdateringsuppsättning och stäng när du är klar.

6

Klicka på Spara uppdateringsuppsättning och stäng när du är klar.

7

Öppna en befintlig post för att konfigurera klicka för att ringa.

8

Högerklicka på namnet på telefonposten och klicka på Konfigurera ordlista.

9

Klicka på Nytt på Attribut Tab under Relaterade länkar.

10

Välj Fältdekorationer som attribut, skriv wxcc_click_to_call_wxcc som värde och klicka på Skicka.

11

Click-to-dial-knappen bör nu vara synlig på inspelningssidan.

12

Upprepa proceduren för alla andra telefonfält.

WebRTC

ServiceNow-anslutningsappen stöder WebRTC i följande webbläsare:

  • Firefox
  • Google Chrome

WebRTC stöds dock inte i webbläsaren Microsoft Edge.

Om du vill aktivera WebRTC bör du se till att:

  • Webex CC Desktop-profilen tillåter Desktop.
  • Du har konfigurationsnyckeln webRtcDomain i openframe-konfigurationsuppsättningen med rätt domännamn.
  • För att uppdatera webbläsaren måste du logga ut och logga in igen.
  • Enhetsval (mikro/headset) är inte möjligt (kommer i nästa version).

Släpp uppdateringar

Den här uppdateringen (relevant den 6 juni 2025) åtgärdar följande förbättringar och felkorrigeringar:

  • Ingen ny paketinstallation krävs.

Funktioner och förbättringar

  • (Tidig åtkomst) WebRTC som anropar via kopplingen
  • Synkronisera agenttillstånd med AWA
  • Visa köade konsultationssamtal

Det finns en ny konfigurationsfil för att aktivera WebRTC, använd den nya konfigurationen.

Buggfixar

  • + signera endast för ANI om agenten finns i det klassiska användargränssnittet och inte arbetsytans användargränssnitt när en ny post skapas.
  • E2E tidszonsrelaterat problem åtgärdat.
  • Aktiviteten lämnas inte kvar om samtalet avslutas från agentenheten.
  • Samtalet hanteras korrekt om en kund lägger på ett väntande samtal medan kontakten laddas om.
  • Kundsamtal till agent B visas även efter att agent A lämnat konferenssamtalet.
  • Visa nummer korrekt vid återuppringningssamtal.
  • Automatisk avslutning fungerar även när ett nätverksfel eller en uppdatering inträffar.