Krav

Innan du integrerar Webex Contact Center med ServiceNow-konsolen kontrollerar du att du har följande:

Uppdateringsuppsättningarna är endast avsedda för utvecklarinstanser.

Integrera

Följ en av de två metoderna nedan:

För utvecklarlicensierad instans rekommenderar vi att du följer stegen under den utvecklarlicensierade instansen .

Om du äger en Enterprise-licensierad instans följer du riktlinjerna för en företagslicensierad instans.

Vi rekommenderar inte att du blandar den företagslicensierade appen med testinstanser i begränsat läge för utvecklare.

Installera ServiceNow för utvecklarinstanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för utvecklarinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Genomför uppdateringsuppsättningen

1

Ladda ned den senaste filen Systemuppdateringsuppsättning XML som finns på GitHub-lagringsplatsen på den här platsen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnamn: updateSet.XML

2

Logga in på din ServiceNow-instans som administratör.

3

Gå till Alla > hämtade uppdateringsuppsättningar.

4

Klicka på Importera uppdateringsuppsättning från XML och välj en fil för att läsa in .XML filen.

5

Klicka på Överför.

6

Klicka på namnet på den skapade uppdateringsuppsättningen och klicka på Förhandsgranska uppdateringsuppsättning.

7

Avsluta med att klicka på Genomför uppdateringsuppsättning.

Tilldela roller till agenter

Agenterna måste tilldelas två systemroller och en anpassad roll:

  • sn_openframe_user (systemroll)
  • interaction_agent (systemroll)
  • CC Agent (anpassad roll)

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till följande roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicka på Spara.

6

Klicka på Gruppmedlemmar Tab > Redigera för att lägga till användarna.

7

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Anpassning Tab för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Installera ServiceNow för Enterprise-licensierade instanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för produktionsinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Installera programmet Webex Contact Center

Instanser som har företagslicenser kan installera programmet Webex Contact Center direkt från ServiceNow Store.

Hämta och installera paketet Webex Contact Center från ServiceNow-butiken: https://store.servicenow.com/

Tilldela roller till agenter

Agenterna måste tilldelas två systemroller och en anpassad roll:

  • sn_openframe_user (systemroll)
  • interaction_agent (systemroll)
  • CC Agent (anpassad roll)

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till följande roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicka på Spara.

6

Klicka på Gruppmedlemmar Tab > Redigera för att lägga till användarna.

7

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Anpassning Tab för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Anpassa

Följande avsnitt förklarar hur du konfigurerar och anpassar Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-applikationen. Du kan skräddarsy och automatisera olika arbetsflöden för att hjälpa agenter att hantera inkommande och utgående samtal inom Webex Contact Center Agent Desktop.

Anpassningar av Openframe-konfigurationsegenskaper

Tabellen nedan beskriver hur du anpassar egenskaperna för den anpassade skrivbordslayoutfilen. Skräddarsy ServiceNows beteende för att passa dina specifika affärsbehov.

Openframe-konfigurationsnyckelegenskap

Beskrivning

Värden

område

Wxcc-regionen som används av agenten
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

delaPostVariabel

CAD-variabel för att spara Sys_Id för interaktionen och används för att ändra ägarskapet för posten för överförda samtal.

[Standard:sharedRecordId] Valfri CAD-variabel

aktiveraAviseringar

Aktivera webbläsarbaserade popup-aviseringar.

[Standard: falskt] sant eller falskt

screenPopOnNoMatch

Autoklicka på "Länk till ny post" när ingen matchning för ny kund eller nytt ärende hittas (beroende på screenPopIncomingMode)

[Standard: falskt] sant eller falskt

screenPopInkommandeLägeVilken posttyp som ska sökas vid inkommande samtal.  Justeras med customerTable eller caseTable.[Standard: Kund] Kund, Ärende, Interaktion eller Inaktiverad
kundtabell

Tabellen för att söka efter kunder och skapa nya kundposter med "Länk till ny post".

Användare (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = kundkontakt

[Standard:Användare] Användare eller kontakt
falltabell

Tabellen för att söka efter ärenden och skapa nya ärendeposter med "Länk till ny post".

Incident (ITSM) = incident

Ärende (CSM) = sn_kundtjänst_ärende

[Standard:Incidenter] Fall eller incidenter
sökfält

Kommaseparerade fält för att fråga i tabellen.

Exempel: telefon

[Standard:telefon,mobiltelefon] Alla fält i tabellen som definieras i kundtabellen eller ärendetabellen
sökvariabel

Värde för att fråga tabeller för inkommande anrop.

Exempel: CADIncidentNumCollected

[Standard: ANI] ANI eller valfri CAD-variabel
sökresultatfält

Etiketter som ska visas högst upp i kopplingen för sökresultat på aktiva telefonsamtal.

Exempel: namn, plats

[Standard: namn, titel, avdelning] Upp till tre valfria fält i tabellen som definieras i customerTable eller caseTable.
Borttagning av landskod

Kommaavgränsade prefix som ska tas bort från en ANI- eller CAD-variabel innan sökning utförs.

Exempel: +1,+49,+41

[Standard:] Valfri landskod
kundpostmappning

Mappning för att skapa en ny kundpost med "Länk till ny post" och fylla i CAD-variabeldata.

Exempel:

uppringar_id={ani};anställd_nummer={CADVariabel3}

fallpostmappning

Mappning för att skapa en ny ärendepost med "Länk till ny post" och fylla i data.

Exempel:

caller_id={ani};u_cisco_queue={Könamn}

aktivitetspostmappningMappning för interaktionsdatapopulation.

Exempel:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Ej tillgänglig" AWA ServiceNow-närvarostatus på CRM-kanalen vid mottagande av röstsamtal.

För att hämta detta värde, gå till Avancerad arbetstilldelning > Inställningar > Närvarotillstånd. Högerklicka på önskat närvarotillstånd och klicka på "Kopiera sys_id".

Exempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Alla AWA-närvarotillstånd Sys_Id
omniReasonVoice

ID för WxCC:s "Inaktiva" hjälpkod som används när agenten tar emot inkommande chatt.

Exempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Valfri WxCC-tomgångshjälpkod
webRtcDomänWebRTC Domän. Välj domänen enligt regionen.
aktiveraAwaChannelSync

Aktivera synkronisering av agenttillstånd mellan Cisco WxCC-tillstånd och ServiceNow AWA-närvarotillstånd.

Denna synkronisering är dubbelriktad och baseras på namnen på ServiceNow och Cisco närvarotillstånd.

  • Sant
  • Falskt

Exempelkonfiguration

Här är ett konfigurationsexempel som tillåter:

  • Gör en sökning i tabellen Incidenter (baserat på incidentnumret som samlats in på IVR)
  • Skapande av post vid ingen matchning
  • Tillståndsändring för OmniChannel

[

{ "Nyckel": "region", "Värde": "eu2" },

{ "Nyckel": "screenPopIncomingMode", "Värde": "Skifter/Mellanfall" },

{ "Nyckel": "kundtabell", "Värde": "Användare" },

{ "Nyckel": "kundpostmappning", "Värde": "telefon={ani};mobiltelefon={ani}" },

{ "Nyckel": "caseTable", "Värde": "Incidenter" },

{ "Nyckel": "caseRecordMapping", "Värde": "produkt=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Nyckel": "sökningsfält", "Värde": "nummertelefon"},

{ "Nyckel": "sökningsvariabel", "Värde": "IVR_Incidentnummer" },

{ "Nyckel": "lookupResultFields", "Värde": "kort_beskrivning,uppringar-ID,prioritet" },

{ "Nyckel":"aktiveraNotifikationer", "Värde": "sant" },

{ "Nyckel": "omniReasonCrm", "Värde": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Nyckel": "omniReasonVoice", "Värde": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Nyckel": "screenPopOnNoMatch", "Värde": "sant" }

]

Lista över variabler

Dessa variabler kan användas i openframe-konfigurationen med följande parametrar:

  • sökvariabel
  • kundpostmappning
  • fallpostmappning
  • aktivitetspostmappning
VariabelnamnVariabelbeskrivning
aniRingande nummer
dnUppringt nummer
idCRM-identifierare för den funna posten
wrapUpAuxCodeIdId för orsaken till sammanställningen som valts av agenten
wrapUpAuxCodeNameNamn på orsaken till avvecklingen som valts av agenten
Virtuellt lagnamnNamn på teamet som är tilldelat samtalet
delningspost-IDId för CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVärde för parametern Ring vid inget svar 
[[Anpassade Webex CC-variabler]]Namn på variabeln som definierats i flödesdesignern Webex CC 

Det här exemplet visar hur man sparar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i fältet för kort beskrivning av interaktionen:

{ "Nyckel": "aktivitetspostmappning", "Värde": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klicka-för-att-ringa-gränssnittsmakro (klassiskt användargränssnitt)

När du använder ServiceNows konfigurerbara arbetsytor aktiveras klicka för att ringa automatiskt för telefonposter. När du använder det klassiska användargränssnittet måste en uppdateringsuppsättning importeras för att få samma funktionalitet för telefonposter. Ladda ner uppdateringsuppsättningen för klicka för att ringa och följ dessa steg för att lägga till klicka-för-att-ringa-funktionen i det klassiska användargränssnittet. 

1

Gå till Alla > Systemuppdateringsuppsättningar > Hämtade uppdateringsuppsättningar.

2

Klick Importera uppdateringsuppsättning från XML

3

Klick Välj fil, välj den nedladdade Klicka-för-att-ringa-gränssnitt makro .XML-filen och klicka på Ladda upp.

4

Klicka på namnet när det är uppladdat för att öppna Uppdateringsuppsättning.

5

Klick Förhandsgranska uppdateringsuppsättning och Nära när den är klar.

6

Klick Uppdateringsuppsättning för commit och Nära när den är klar.

7

Öppna en befintlig post för att konfigurera klicka-för-att-ringa.

8

Högerklicka på telefonpostens namn och klicka på Konfigurera ordbok.

9

Klick Ny på Attribut Tab under Relaterade länkar.

10

Välja Fältdekorationer som attribut, typ wxcc_click_to_call_wxcc som värdet och klicket Överlämna.

11

De Klicka-för-att-ringa Knappen borde nu synas på postsidan.

12

Upprepa för alla andra telefonfält.

WebRTC

ServiceNow-anslutningen har stöd för WebRTC i följande webbläsare—

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC stöds dock inte i webbläsaren Microsoft Edge.

För att aktivera WebRTC, se till att:

  • Webex CC Desktop-profilen tillåter skrivbord.
  • Du har konfigurationsnyckeln webRtcDomain i openframe-konfigurationen inställd med rätt domännamn.
  • Om du uppdaterar webbläsaren måste du logga ut och logga in igen.
  • Det är inte möjligt att välja enhet (mikro/headset) (kommer i nästa version).

Uppdatera ServiceNow-egenskaper

  1. Logga in på din ServiceNow-instans som administratör.
  2. Från alla-menyn, sök efter sys_properties.list.

  3. Sök efter fastigheten med sn_openframe.cross.origin.access namn.

  4. Redigera posten och lägg till Värde fält med dessa parametrar:

    Mikrofon *; autoplay; högtalarval

Versionsuppdateringar

Den här uppdateringen (relevant från och med den 6 juni 2025) åtgärdar följande förbättringar och buggfixar:

  • Ingen ny paketinstallation krävs.

Funktioner och förbättringar

  • (Tidig åtkomst) WebRTC ringer via kontakten
  • Synkronisera agentens tillstånd med AWA
  • Visa köade konsultationssamtal

Det finns en ny konfigurationsfil för att aktivera WebRTC, vänligen använd den nya konfigurationsfilen.

Buggfixar

  • + signera för ANI endast om agenten är i det klassiska användargränssnittet och inte arbetsytans användargränssnitt när en ny post skapas.
  • Problem relaterat till e2e-tidszonen har åtgärdats.
  • Aktiviteten pågår inte om samtalet avslutas från agentens enhet.
  • Samtalet hanteras korrekt om en kund lägger på ett parkerat samtal medan kopplingen laddas om.
  • Kundens samtal till agent B visas även efter att agent A lämnat konferenssamtalet.
  • Visa siffror korrekt vid återuppringningssamtal.
  • Automatisk sammanfattning fungerar även när ett nätverksfel eller en uppdatering inträffar.