Krav

Innan du integrerar Webex Contact Center med ServiceNow-konsolen kontrollerar du att du har följande:

Uppdateringsuppsättningarna är endast avsedda för utvecklarinstanser.

Integrera

Följ en av de två metoderna nedan:

För utvecklarlicensierad instans rekommenderar vi att du följer stegen under den utvecklarlicensierade instansen .

Om du äger en Enterprise-licensierad instans följer du riktlinjerna för en företagslicensierad instans.

Vi rekommenderar inte att du blandar den företagslicensierade appen med testinstanser i begränsat läge för utvecklare.

Installera ServiceNow för utvecklarinstanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för utvecklarinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Genomför uppdateringsuppsättningen

1

Ladda ned den senaste filen Systemuppdateringsuppsättning XML som finns på GitHub-lagringsplatsen på den här platsen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnamn: updateSet.XML

2

Logga in på din ServiceNow-instans som administratör.

3

Gå till Alla > hämtade uppdateringsuppsättningar.

4

Klicka på Importera uppdateringsuppsättning från XML och välj en fil för att läsa in .XML filen.

5

Klicka på Överför.

6

Klicka på namnet på den skapade uppdateringsuppsättningen och klicka på Förhandsgranska uppdateringsuppsättning.

7

Avsluta med att klicka på Genomför uppdateringsuppsättning.

Tilldela roller till agenter

Agenterna måste tilldelas två systemroller och en anpassad roll:

  • sn_openframe_user (systemroll)
  • interaction_agent (systemroll)
  • CC Agent (anpassad roll)

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till följande roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicka på Spara.

6

Klicka på Gruppmedlemmar Tab > Redigera för att lägga till användarna.

7

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Anpassning Tab för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Installera ServiceNow för Enterprise-licensierade instanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för produktionsinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Installera programmet Webex Contact Center

Instanser som har företagslicenser kan installera programmet Webex Contact Center direkt från ServiceNow-butiken.

1

Om du vill hämta och installera paketet Webex Contact Center går du till ServiceNow-butiken: https://store.servicenow.com/.

2

Skriv Webex Contact Center i sökfältet .

3

Välj Cisco Webex Contact Center i sökresultaten och klicka på Hämta för att installera paketet.

Om du vill hämta den äldre versionen klickar du på Webex Contact Center i sökresultaten och klickar på Hämta för att installera paketet.

Tilldela roller till agenter

Agenterna måste tilldelas två systemroller och en anpassad roll:

  • sn_openframe_user (systemroll)
  • interaction_agent (systemroll)
  • CC Agent (anpassad roll)

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till följande roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicka på Spara.

6

Klicka på Gruppmedlemmar Tab > Redigera för att lägga till användarna.

7

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Anpassning Tab för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Anpassa

I följande avsnitt beskrivs hur du konfigurerar och anpassar programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skräddarsy och automatisera olika arbetsflöden för att hjälpa agenter att hantera inkommande och utgående samtal inom Webex Contact Center Agent Desktop.

Anpassning av Openframe-konfigurationsegenskaper

I tabellen nedan beskrivs hur du anpassar egenskaperna för layoutfilen för det anpassade skrivbordet. Skräddarsy beteendet hos ServiceNow för att passa dina specifika affärsbehov.

Nyckelegenskap för Openframe-konfiguration

Beskrivning

Värden

region

Wxcc-regionen som används av agenten
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: ANZ1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel för att spara Sys_Id för interaktionen och används för att ändra ägarskapet för posten för överförda samtal.

[Standard:sharedRecordId] Alla CAD-variabler

enableNotifications

Aktivera webbläsarbaserade popup-meddelanden.

[Standard:falskt] sant eller falskt

screenPopOnNoMatch

Klicka automatiskt på "Ny inspelningslänk" när ingen matchning för ny kund eller nytt ärende inte hittas (beroende på skärmPopInkommandeläge)

[Standard:falskt] sant eller falskt

screenPopInkommandeLägeVilken posttyp du vill söka efter vid inkommande samtal. Överensstämmer med customerTable eller caseTable.[Standard:Kund] Kund, ärende, interaktion eller inaktiverad
customerTable

Tabellen för att söka efter kunder och skapa nya kundposter med länken "Ny post".

Användare (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Användare] Användare eller kontakt
caseTable

Tabellen för att söka efter ärenden och skapa nya ärendeposter med "Ny postlänk".

Incident (ITSM) = incident

Ärende (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Incidenter] Ärenden eller incidenter
lookupFields

Kommaavgränsade fält att fråga efter i tabellen.

Exempel: telefon

[Standard:telefon,mobile_phone] Alla fält i tabellen som definierats i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Värde för att fråga tabeller för inkommande samtal.

Exempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller någon CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter som ska visas överst i kopplingen för uppslagsresultat vid aktivt telefonsamtal.

Exempel: namn, plats

[Standard:namn,titel,avdelning] Upp till tre fält i tabellen som definierats i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Kommaseparerade prefix som ska tas bort från en ANI- eller CAD-variabel innan du utför sökning.

Exempel: +1,+49,+41

[Standard:] Valfri landskod
customerRecordMapping

Mappning för att skapa en ny kundpost med "Ny postlänk" och fylla i CAD-variabeldata.

Exempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mappning för att skapa en ny ärendepost med "Ny postlänk" och fylla i data.

Exempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMappning för interaktionsdatapopulation.

Exempel:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Ej tillgänglig" AWA ServiceNow-närvarostatus på CRM-kanalen vid mottagning av röstsamtal.

Om du vill hämta det här värdet går du till Avancerad arbetstilldelning > Inställningar > närvarotillstånd. Högerklicka på önskat närvarotillstånd och klicka på "Kopiera sys_id".

Exempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Alla Sys_Id för AWA-närvarotillstånd
omniReasonVoice

ID för WxCC "Idle"-tilläggskoden som används när agenten tar emot inkommande chatt.

Exempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Valfri WxCC Idle Auxiliary Code
webRtcDomainWebRTC Domän. Välj domän enligt region.
  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

Aktivera agenttillståndssynkronisering mellan Cisco WxCC-tillstånd och ServiceNow AWA-närvarotillstånd.

Den här synkroniseringen är dubbelriktad och baseras på namnen på ServiceNow- och Cisco-närvarotillstånden.

  • Sant
  • Falskt

Exempel på konfiguration

Här är ett konfigurationsexempel som tillåter:

  • Göra en sökning i tabellen Incidenter (baserat på incidentnummer som samlats in på IVR)
  • Spela in skapande utan matchning
  • Statusändring för OmniChannel

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidenter" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lista över variabler

Dessa variabler kan användas i openframe-konfigurationen med följande parametrar:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
VariabelnamnVariabel beskrivning
AniUppringande nummer
DnUppringt nummer
idCRM-identifierare för den hittade posten
wrapUpAuxCodeIdID för avslutningsorsaken som valts av agenten
wrapUpAuxCodeNameNamn på avslutningsorsaken som valts av agenten
virtualTeamNameNamnet på teamet som tilldelats samtalet
shareRecordIdID för CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVärdet för parametern Ring vid inget svar 
[[Anpassade Webex CC-variabler]]Namn på variabeln som definierats i flödesdesignern Webex CC 

I det här exemplet visas hur du sparar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i interaktionens korta beskrivningsfält:

{ "Key": "activityRecordMapping", "value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Click-to-dial UI-makro (klassiskt användargränssnitt)

När du använder ServiceNows konfigurerbara arbetsytor aktiveras klicka för att ringa på telefonposter automatiskt. När du använder vyn Klassiskt användargränssnitt måste en uppdateringsuppsättning importeras för att få samma funktioner i telefonposter. Ladda ned Uppdateringsuppsättning med klicka för att ringa och följ dessa steg för att lägga till click-to-dial-funktionen i det klassiska användargränssnittet. 

1

Gå till Alla > systemuppdateringsuppsättningar > hämtade uppdateringsuppsättningar.

2

Klicka på Importera uppdateringsuppsättning från XML

3

Klicka på Välj fil, välj den nedladdade .XML-filen för Click-to-dial UI och klicka på Överför.

4

Klicka på namnet när du har laddat upp för att öppna uppdateringsuppsättningen .

5

Klicka på Förhandsgranska uppdateringsuppsättning och stäng när du är klar.

6

Klicka på Spara uppdateringsuppsättning och stäng när du är klar.

7

Öppna en befintlig post för att konfigurera klicka för att ringa.

8

Högerklicka på namnet på telefonposten och klicka på Konfigurera ordlista.

9

Klicka på Nytt på Attribut Tab under Relaterade länkar.

10

Välj Fältdekorationer som attribut, skriv click_to_call_wxcc som värde och klicka på Skicka.

11

Click-to-dial-knappen bör nu vara synlig på inspelningssidan.

12

Upprepa proceduren för alla andra telefonfält.

WebRTC

ServiceNow-anslutningsappen stöder WebRTC i följande webbläsare:

  • Firefox
  • Google Chrome

WebRTC stöds dock inte i webbläsaren Microsoft Edge.

Om du vill aktivera WebRTC bör du se till att:

  • Webex CC Desktop-profilen tillåter Desktop.
  • Du har konfigurationsnyckeln webRtcDomain i openframe-konfigurationsuppsättningen med rätt domännamn.
  • För att uppdatera webbläsaren måste du logga ut och logga in igen.
  • Du kan välja enhet (mikro/headset) via menyn Alternativ.

Uppdatera ServiceNow-egenskaper

  1. Logga in på din ServiceNow-instans som administratör.
  2. Sök efter sys_properties.list på menyn alla.

  3. Sök efter egenskapen med namnet sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Redigera posten och lägg till fältet Värde med följande parametrar:

    mikrofon*; automatisk uppspelning; Val av talare

Begränsning

Om en agent kopplar från en aktiv standardenhet under ett samtal måste de välja en ny enhet manuellt via inställningarna för "Högtalare och mikrofon".

Det går för närvarande inte att välja högtalare och mikrofon i Firefox.

Släpp uppdateringar

Den här uppdateringen (relevant den 22 september 2025) åtgärdar följande förbättringar:

  • Ingen ny paketinstallation krävs.

Funktioner och förbättringar

  • Stöd har lagts till för att möjliggöra direktöverföringar till startpunkten.
  • Möjlighet att uppdatera Outdial ANI-inställningar.
  • Introducerade WebRTC funktioner för att stänga av och slå på ljudet.

Arkiv

2025 arkiv

Augusti 2025

Funktioner och förbättringar

  • Lade till möjligheten att stänga av och slå på mikrofonen under aktiva WebRTC-samtal.
  • Förifyllt uppringningsnummerfältet på inloggningsskärmen med standarduppringningsnumret för snabbare inloggning.
  • Aktiverade ändring av team-, DN- och telefonialternativ i farten för större flexibilitet.
  • Förbättrade CRM-sökningar genom att inkludera relaterade poster för förbättrad informationsåtkomst.

Juli 2025

Funktioner och förbättringar

  • Aktiverat val av telefonnummer som nummerpresentation för utgående samtal.
  • Lade till möjligheten att byta mikrofon och högtalarenheter när du använder WebRTC.
  • Tillhandahöll alternativet att avvisa inkommande samtal för mer kontroll.

Juni 2025

Funktioner och förbättringar

  • Omfång har lagts till för Spark WebRTC anrop i standardautentiserings-URL:en.
  • Växlade händelsespårning för förbättrad analys och rapportering.
  • Aktiverat val av ljudinmatnings- och utmatningsenheter för samtal.

Maj 2025

Funktioner och förbättringar

  • Synkroniserat agenttillstånd med After Work Activities (AWA).
  • Aktiverade WebRTC för ServiceNow OEM och lade till ringsignalstöd.
  • Visade köade konsultationssamtal för bättre synlighet.
  • Förbättrad noggrannhet för fältet Frånkopplingsorsak i röstsamtalsposter.
  • Systemroller har tagits bort från den anpassade rollen "CC-agent".

Mars 2025

Funktioner och förbättringar

  • Skapade telefonloggar kopplade till interaktioner när samtal avslutas för förbättrad spårning.
  • Nya konfigurationsalternativ för skärmpopbeteende har lagts till.
  • Aktiverad initiering av skärmen dyker upp av ett Webex Contact Center flöde i ServiceNow.
  • Förbättrade inloggningsalternativ för röstkanaler baserat på konfigurationen Webex Contact Center.
  • Stöd för konsultation, konferens och varm överföring till startpunkter.
  • Förbättrad integration genom uppdatering till senaste listan Köer för kontaktservice API.
  • Förbättrad användarupplevelse genom att automatiskt stänga öppna lådor när en avisering visas.

Januari 2025

Funktioner och förbättringar

  • Övergick från att använda PhoneLogs till interaktioner för samtalsaktivitet.
  • Godkända tabellnamn som konfigurationsindata för ärende- och kundtabeller.
  • Förbättrad variabeltolkning vid mappning av kund- och ärendeposter.
  • Automatiskt skapade poster utan matchning endast på synliga flikar.
  • Förbättrad datasekretess genom saneringsåtgärder för LogRocket.
  • Tillåten redigering av samtalsrelaterade data under samtal.
  • Uppdaterade API slutpunkter för Webex Contact Center begäranden.
  • Uppdaterade menyalternativ till en sidofältlayout för enklare navigering.