Integrirajte Webex kontaktni centar sa ServiceNowom (verzija 2-nova)

Zahtjevi

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

Pristup administratora sustava instanci ServiceNow.
ServiceNow račun za instalaciju iz https://store.servicenow.com (za instalaciju u Enterprise licencirane instance).
Pristup sljedećim datotekama na : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml
- Cisco Click-to-Bir ažurirani set (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Ovaj skup ažuriranja poboljšava iskustvo s gumbom Klikni za biranje u starijim korisničkim sučeljima ServiceNow. Ovo poboljšanje zahtijeva da se gumb nalazi u globalnom opsegu ServiceNow-a radi univerzalne vidljivosti.

Setovi ažuriranja namijenjeni su samo instancama za razvojne programere.
Naslijeđeni radni prostor agenta više nije podržan počevši od izdanja ServiceNow Xanadu. Webex kontaktni centar konektor dizajniran je za moderni radni prostor agenata. Korisnici bi trebali migrirati na moderni Agent Workspace kako bi osigurali kontinuitet integracije i pristupili novim značajkama uvedenim u ServiceNow Yokohama i ServiceNow Xanadu ili novijim verzijama.

Integriraju

Ne morate stvarati novu Webex aplikaciju.

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instancu s licencom za razvojne programere preporučujemo da slijedite korake u odjeljku instanca s licencom za razvojne programere.

Ako posjedujete instancu s poslovnom licencom, slijedite smjernice za instancu s poslovnom licencom.

CRM konektori ne podržavaju digitalne kanale poput chata i e-pošte. To se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove konektore. Molimo vas da u skladu s tim planirate svoje tijekove rada za implementaciju i angažman kupaca.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije s licencom za poduzeća s instancama sigurnosnog okruženja za razvojne programere.

Instalirajte ServiceNow za instance razvojnih programera

U sljedećim odjeljcima opisani su koraci za instalaciju ServiceNow konektora za instance razvojnih programera.

Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe

1	Prijavite se u svoju ServiceNow instancu kao administrator sustava.
2	Idi na Sve > Definicija sustava > Dodaci.
3	Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Izvršavanje skupa ažuriranja

1	Preuzmite najnoviju XML datoteku skupa ažuriranja sustava dostupnu u github repozitoriju na ovoj lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Naziv datoteke: updateSet.xml
2	Prijavite se na svoju ServiceNow instancu kao administrator.
3	Idi na Sve > Preuzeti skupovi ažuriranja.
4	Kliknite Uvezi skup ažuriranja iz XML-a i odaberite datoteku za učitavanje .xml datoteke.
5	Kliknite na Prijenos.
6	Kliknite na naziv kreiranog skupa ažuriranja i kliknite Pregled skupa ažuriranja.
7	Završite klikom na Potvrdi skup ažuriranja.

Dodijelite uloge agentima

Agentima je potrebno dodijeliti dvije sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:

sn_openframe_user (uloga sustava)
interaction_agent (uloga sustava)
Agent kreditne kartice (prilagođena uloga)

1	Idi na Sve > Sigurnost sustava > Grupe.
2	Potražite grupu koju želite urediti i kliknite na naziv.
3	Kliknite Uredi za promjenu uloga.
4	Dodajte sljedeće uloge: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Kliknite na Spremi.
6	Kliknite karticu Članovi grupe > Uredite da biste dodali svoje korisnike.
7	Dodajte korisnike na popis i kliknite Spremi kada završite.

Izradite konfiguraciju Openframea

Idi na Sve > Openframe > Konfiguracije.

ServiceNow portal s proširenom karticom openframe i odabranom opcijom konfiguracije

Kliknite Novo.

ServiceNow portal s opcijom stvaranja nove openframe konfiguracije

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

Naziv: WxCC za ServiceNow
Naslov: Wxcc
Subtitle:for Servisiraj odmah
Aktivno: točno
Širina: 300
Visina: 500
Klasa ikone: ikona-telefona
Grupa korisnika (ikona telefona prikazivat će se samo za ove korisnike): [select Korisnička grupa s ulogom CC agenta]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguracija (za više informacija pogledajte karticu Prilagođavanje):

[

{ "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

]

Novi prozor za konfiguraciju otvorenog okvira s popunjenim detaljima i vrijednostima

Instalirajte ServiceNow za Enterprise licencirane instance

U sljedećim odjeljcima opisani su koraci za instalaciju ServiceNow konektora za produkcijske instance.

Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe

1	Prijavite se u svoju ServiceNow instancu kao administrator sustava.
2	Idi na Sve > Definicija sustava > Dodaci.
3	Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center

Instance koje imaju poslovne licence mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center izravno iz ServiceNow trgovine.

1	Za preuzimanje i instalaciju paketa Webex Contact Center posjetite trgovinu ServiceNow: https://store.servicenow.com/.
2	Upišite `Webex Contact Center` u polje Traži.
3	Iz rezultata pretraživanja odaberite Cisco Webex Contact Center i kliknite Preuzmi za instalaciju paketa. Za preuzimanje starije verzije kliknite Webex Contact Center u rezultatima pretraživanja i kliknite Preuzmi za instalaciju paketa.

Dodijelite uloge agentima

Agentima je potrebno dodijeliti dvije sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:

sn_openframe_user (uloga sustava)
interaction_agent (uloga sustava)
Agent kreditne kartice (prilagođena uloga)

1	Idi na Sve > Sigurnost sustava > Grupe.
2	Potražite grupu koju želite urediti i kliknite na naziv.
3	Kliknite Uredi za promjenu uloga.
4	Dodajte sljedeće uloge: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Kliknite na Spremi.
6	Kliknite karticu Članovi grupe > Uredite da biste dodali svoje korisnike.
7	Dodajte korisnike na popis i kliknite Spremi kada završite.

Izradite konfiguraciju Openframea

Idi na Sve > Openframe > Konfiguracije.

Kliknite Novo.

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

Naziv: WxCC za ServiceNow
Naslov: Wxcc
Subtitle:for Servisiraj odmah
Aktivno: točno
Širina: 300
Visina: 500
Klasa ikone: ikona-telefona
Grupa korisnika (ikona telefona prikazivat će se samo za ove korisnike): [select Korisnička grupa s ulogom CC agenta]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguracija (za više informacija pogledajte karticu Prilagođavanje):

[

{ "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

]

Prilagodba

U sljedećem odjeljku objašnjava se kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima unutar Webex Contact Center Agent Desktopa.

Prilagodbe svojstava konfiguracije Openframea

U donjoj tablici detaljno je opisano kako prilagoditi svojstva datoteke prilagođenog izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNow-a svojim specifičnim poslovnim potrebama.

Svojstvo ključa konfiguracije Openframea	Opis	Vrijednosti
regija	Wxcc regija koju koristi agent	Sjeverna Amerika: us1 Kanada: ca1 UK: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
dijeljenaVarijablaZapisa	CAD varijabla za spremanje Sys_ID-a interakcije i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom za prenesene pozive.	[Default:sharedRecordId] Bilo koja CAD varijabla
omogućiObavijesti	Omogući skočne obavijesti u pregledniku.	[Default:false] istinito ili lažno
screenPopOnNoMach	Automatski klik na "Nova veza za zapis" kada nema podudaranja za novog kupca ili novog slučaja kada nije pronađen (ovisno o screenPopIncomingMode)	[Default:false] istinito ili lažno
screenPopDolazniNačin	Koju vrstu zapisa pretraživati pri dolaznom pozivu.Poravnava se s tablicom kupaca ili tablicom slučajeva.	[Default:Customer] Kupac, slučaj, interakcija ili onemogućeno
Tablica kupaca	Tablica za pretraživanje kupaca i stvaranje novih zapisa kupaca pomoću "veze Novi zapis". Korisnik (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact	[Default:Users] Korisnici ili kontakti
tablica slučajeva	Tablica za pretraživanje slučajeva i stvaranje novih zapisa slučajeva pomoću "Veze za novi zapis". Incident (ITSM) = incident Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case	[Default:Incidents] Slučajevi ili incidenti
Polja za pretraživanje	Polja odvojena zarezima za upit u tablici. Primjer: telefon	[Default:phone,mobile_phone] Bilo koje polje u tablici definirano u customerTable ili caseTable
varijabla pretraživanja	Vrijednost za upit tablica za dolazni poziv. Primjer: Broj prikupljenih CAD incidenta	[Default:ANI] ANI ili bilo koja CAD varijabla
Polja rezultata pretraživanja	Oznake za prikaz na vrhu konektora za rezultate pretraživanja tijekom aktivnog telefonskog poziva. Primjer: ime, lokacija	[Default:name,title,department] Do bilo koja tri polja u tablici definiranoj u customerTable ili caseTable.
Uklanjanje koda države	Prefiksi odvojeni zarezima koje treba ukloniti iz ANI ili CAD varijable prije izvođenja pretraživanja. Primjer: +1,+49,+41	[Default:] Bilo koji pozivni broj zemlje
Mapiranje zapisa korisnika	Mapiranje za stvaranje novog zapisa kupca s "Veza novog zapisa" i popunjavanje podataka CAD varijabli. Primjer: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}
mapiranje zapisa slučajeva	Mapiranje za stvaranje novog zapisa slučaja s "Veza za novi zapis" i popunjavanje podataka. Primjer: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}
Mapiranje zapisa aktivnosti	Mapiranje za populaciju podataka o interakciji. Primjer: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10]	Status prisutnosti AWA ServiceNow na CRM kanalu "Nedostupno" prilikom primanja glasovnog poziva. Da biste dobili ovu vrijednost, idite na Napredni radni zadatak > Postavke > Stanja prisutnosti. Desnom tipkom miša kliknite željeno stanje prisutnosti i kliknite "Kopiraj sys_id". Primjer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Bilo koje stanje prisutnosti AWA Sys_ID
omniReasonVoice	ID pomoćnog koda WxCC "Idle" koji se koristi kada agent prima dolazni chat. Primjer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Bilo koji WxCC pomoćni kod za neaktivnost
webRTCDomena	WebRTC domena. Odaberite domenu prema regiji.	SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
omogući sinkronizaciju kanala Awa	Omogući sinkronizaciju stanja agenta između stanja Cisco WxCC-a i stanja prisutnosti ServiceNow AWA-e. Ova sinkronizacija je dvosmjerna i temelji se na nazivima stanja prisutnosti ServiceNow i Cisco.	Točno Pogrešno

Primjer konfiguracije

Evo primjera konfiguracije koja omogućuje:

Pretraživanje tablice Incidenti (na temelju broja incidenta prikupljenog na IVR-u)
Stvaranje zapisa o nepostojanju podudaranja
Promjena stanja za OmniChannel

[

{ "Ključ": "regija", "Vrijednost": "eu2" },

{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Vrijednost": "Slučaj" },

{ "Ključ": "kupodavčevaTablica", "Vrijednost": "Korisnici" },

{ "Ključ": "mapiranjeZapisaKustomera", "Vrijednost": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Ključ": "tablicaslučajeva", "Vrijednost": "Incidenti" },

{ "Ključ": "mapiranjeZapisaSlučaja", "Vrijednost": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Ključ": "PoljaPretraživanja", "Vrijednost": " numbephoner"},

{ "Ključ": "lookupVariable", "Vrijednost": "IVR_Incident_Broj" },

{ "Ključ": "PoljaRezultataPretraživanja", "Vrijednost": "short_description,caller_id,prioritet" },

{ "Key":"enableNotifications", "Vrijednost": "istina" },

{ "Ključ": "omniReasonCrm", "Vrijednost": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Ključ": "omniReasonVoice", "Vrijednost": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Vrijednost": "true" }

]

Popis varijabli

Ove varijable mogu se koristiti u konfiguraciji openframea sa sljedećim parametrima:

varijabla pretraživanja
Mapiranje zapisa korisnika
mapiranje zapisa slučajeva
Mapiranje zapisa aktivnosti

Naziv varijable	Opis varijable
ani	Broj koji upućuje poziv
nije	Pozvani broj
identifikacija	CRM identifikator pronađenog zapisa
ID pomoćnog koda za završetak	ID razloga završetka koji je odabrao agent
wrapUpAuxCodeName	Naziv razloga za završetak koji je odabrao agent
virtualniNazivTima	Naziv tima dodijeljenog pozivu
ID zapisa dijeljenja	ID CRM aktivnosti
ronaTimeout	Vrijednost parametra Zvonjenje pri odsustvu odgovora
[[Custom Webex CC variables]]	Naziv varijable definirane u Webex CC flow designeru

Ovaj primjer pokazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Ključ": "MapiranjeZapisaAktivnosti", "Vrijednost": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Makro korisničkog sučelja s mogućnošću biranja klikom (klasično korisničko sučelje)

Prilikom korištenja ServiceNow-ovih konfiguriranih radnih prostora, automatski će se omogućiti biranje klikom na telefonske zapise.Prilikom korištenja klasičnog prikaza korisničkog sučelja, potrebno je uvesti skup ažuriranja kako bi se dobila ista funkcionalnost na telefonskim zapisima.Preuzmite set za ažuriranje Klikni za biranje i slijedite ove korake da biste dodali funkcionalnost klikni za biranje u klasično korisničko sučelje.

1	Idi na Sve > Setovi ažuriranja sustava > Preuzeti skupovi ažuriranja.
2	Kliknite Uvezi skup ažuriranja iz XML-a
3	Kliknite Odaberi datoteku, odaberite preuzetu makronaredbu korisničkog sučelja s mogućnošću klika za biranje.xml datoteku i kliknite Prenesi.
4	Kliknite na ime nakon što ga prenesete kako biste otvorili skup ažuriranja.
5	Kliknite Pregled skupa ažuriranja i Zatvori nakon završetka.
6	Kliknite na Potvrdi ažuriranje skupa i Zatvori nakon završetka.
7	Otvorite postojeći zapis za konfiguriranje opcije "klikni za biranje".
8	Desnom tipkom miša kliknite naziv telefonskog zapisa i kliknite Konfiguriraj rječnik.
9	Kliknite Novo na kartici Atribut pod Povezane poveznice.
10	Odaberite Dekoracije polja kao atribut, upišite `click_to_call_wxcc` kao vrijednost i kliknite Pošalji.
11	Gumb Klikni za biranje sada bi trebao biti vidljiv na stranici zapisa.
12	Ponovite za sva ostala polja telefona.

WebRTC

ServiceNow konektor podržava WebRTC u sljedećim preglednicima—

Firefox
Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržan u pregledniku Microsoft Edge.

Za omogućavanje WebRTC-a, provjerite sljedeće:

Profil Webex CC Desktop omogućuje radnu površinu.
Imate konfiguracijski ključ webRtcDomain u konfiguracijskom skupu openframea s ispravnim nazivom domene.

Osvježavanje preglednika zahtijeva odjavu i ponovnu prijavu.
Odabir uređaja (micro/headset) moguće je iz izbornika Opcije.

Ažuriranje svojstava ServiceNow-a

Prijavite se na svoju ServiceNow instancu kao administrator.
U izborniku "sve" potražite sys_properties.list.
Potražite svojstvo s nazivom sn_openframe.cross.origin.access.
Uredite zapis i dodajte polje Vrijednost s ovim parametrima:
mikrofon *;autoplay;speaker-selection

Ograničenje

Ako agent isključi aktivni zadani uređaj tijekom poziva, morat će ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon".

Odabir zvučnika i mikrofona trenutno nije moguć u Firefoxu.

Istek vremena za radnu površinu

Da biste omogućili automatsku odjavu agenta nakon određenog praga neaktivnosti, postavka Vremensko ograničenje radne površine profila radne površine mora biti konfigurirana s prilagođenom vrijednošću

Ograničenje

Globalno vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine u postavkama najmoprimca ne utječe na ponašanje CRM konektora i neće automatski odjaviti agenta nakon što se dosegne trajanje neaktivnosti.

Ograničenja WxCC DN-a u gadgetu

U WxCC Control Hubu, pod Desktop Profiles > Opcije glasovnog kanala, možete konfigurirati način provjere DN-a agenta (broja direktorija). Postoje tri dostupne opcije:

Neograničeno (Dopusti bilo koju vrijednost)—Agenti mogu unijeti bilo koji DN po svom izboru.
Ovlašteni DN (Ograniči DN prijave na ovlašteni DN agenta)— DN je unaprijed definiran i agent ga ne može mijenjati. Polje DN u gadgetu je unaprijed popunjeno i onemogućeno.
Validacija pomoću planova biranja (Odaberi s popisa)— Agenti mogu odabrati DN s popisa unaprijed definiranih opcija koje je konfigurirao administrator.

Ograničenje

Trenutno gadget ne provodi ovu opciju. Čak i ako je u Control Hubu odabrano Validate using Dial Plans, uređaj ne provjerava niti ograničava DN na temelju popisa plana biranja. Ova postavka nema učinka na trenutni gadget.

Sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom

Da biste omogućili sinkronizaciju stanja agenta Webex aplikacije, značajka mora biti omogućena u postavkama klijenta radne površine (Računalno računalo) ili u iskustvu radne površine (Postavke suradnje profila radne površine).

Ograničenje

Ako je sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom omogućena tijekom izvođenja, prijavljeni agenti moraju osvježiti prozor preglednika kako bi primijenili postavku.

Produženje vremena za završetak

Da biste omogućili ili otkazali mjerač vremena za automatsko završavanje, morate odabrati Proširenje za automatsko završavanje u profilu radne površine u Webex Control Hubu.

Ograničenje

Ako agent osvježi preglednik nakon otkazivanja automatskog mjerača vremena, ishod ovisi o tome je li istekao izvorni mjerač vremena:

Ako je izvorni timer istekao, sustav završava stanje završetka i postavlja agenta na Dostupan.
Ako izvorni timer nije istekao, agent može ponovno otkazati timer automatskog završetka.

Ako se Webex Contact Center Agent Desktop koristi paralelno s Webex Contact Center Integration za Microsoft Dynamics, vrijeme završetka mora se produžiti na oba; u suprotnom, vrijeme završetka završava istekom vremena.

Izlazne kampanje

Podržani načini rada su Predictive i Progressive. Ostali načini rada trenutno nisu podržani.

Zahtjev za Acqueon kampanje

Potrebno je kreirati poslovna polja globalnih poslovnih parametara CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_. Ova dva polja služe kao identifikatori za CRM zapis kupca koji bi trebao biti prikazan agentu. Poslovna polja Prezime i Ime su neobavezna.

Ova poslovna polja moraju se dodati grupi kampanje, poslovnim parametrima kampanje i mapiranju poslovnih podataka kontakta kampanje.

Na strani Webex Contact Center Control Huba ova polja moraju biti deklarirana kao globalne varijable i označena kao vidljiva za tokove agenata.

Zahtjev za Cisco kampanje

U Webex Contact Center Control Hubu, globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE moraju biti kreirane i označene kao vidljive za tokove agenata. Ove dvije varijable služe kao identifikatori za CRM zapis kupca koji bi trebao biti prikazan agentu. Varijable FirstName i LastName su opcionalne.

U mapiranjima polja za administraciju Voice kampanje, globalne varijable moraju se mapirati na zaglavlje primjernih datoteka koje sadrži podatke za dvije globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.

Mapiranje globalnih varijabli

Pretraživanje Webex imenika

Da biste omogućili funkcionalnost pretraživanja Webex direktorija unutar konektora, prvo morate omogućiti tu značajku u Webex Control Hubu i na razini postavki zakupnika i unutar profila radne površine (postavka Prikaz detalja korisnika). Osim toga, primarni poslovni broj mora biti konfiguriran u korisničkim postavkama.

Ograničenja

Moguće je pretraživati samo korisnike s primarnim radnim brojem konfiguriranim u Webex Control Hubu.
Značajka ne otkriva podatke o prisutnosti.

Verifikacija nakon integracije

Da biste provjerili je li integracija Webex kontakt centra uspješno instalirana i konfigurirana, prijavite se kao testni agent putem ServiceNow konektora i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu. Potvrdite da prijava agenta i rukovanje pozivima funkcioniraju kako se očekuje.

Za upute o korištenju konektora pogledajte Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar ServiceNow-a.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno od 5. svibnja 2026.) odnosi se na sljedeća poboljšanja:

Nije potrebna instalacija novog paketa.

Značajke i poboljšanja

Kvalifikacije za izdavanje u Australiji

Arhiva

Arhiva iz 2026.

Svibanj 2026.

Omogućite agentima odbijanje dolaznih WebRTC poziva
Proširi pretraživanje na Webex direktorij

Ožujak 2026.

Značajke i poboljšanja

Sinkronizacija stanja Webex poziva i kontaktnog centra.
Mogućnost automatske konfiguracije aktivnosti u Salesforceu.
Poboljšano progresivno i prediktivno upravljanje kampanjama.
Otkaži fleksibilnost timera za automatsko završavanje.

Arhiva iz 2025.

Prosinac 2025.

Značajke i poboljšanja

Agenti sada mogu koristiti brojčanik za pokretanje konzultacija ili prebacivanje poziva
Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni

Studeni 2025.

Značajke i poboljšanja

Omogućite agentima da započnu odlazne pozive s početnog zaslona pomoću tipkovnice za biranje
Uredite polje predmeta poziva unutar konektora
Slanje DTMF tonova putem tipkovnice prilikom korištenja WebRTC-a

Listopad 2025.

Značajke i poboljšanja

Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC.

Rujan 2025.

Značajke i poboljšanja

Omogućeni su izravni prijenosi na ulazne točke za besprijekornije usmjeravanje poziva.
Omogućena je mogućnost ažuriranja postavki Outdial ANI-ja.
Uvedena je funkcija isključivanja i uključivanja zvuka WebRTC-a za bolju kontrolu poziva.

Kolovoz 2025.

Značajke i poboljšanja

Dodana je mogućnost isključivanja i uključivanja mikrofona tijekom aktivnih WebRTC poziva.
Polje za biranje broja na zaslonu za prijavu unaprijed je ispunjeno zadanim brojem za bržu prijavu.
Omogućena je promjena opcija tima, DN-a i telefonije u hodu radi veće fleksibilnosti.
Poboljšane CRM pretrage uključivanjem povezanih zapisa za bolji pristup informacijama.

srpanj 2025.

Značajke i poboljšanja

Omogućen je odabir telefonskog broja kao ID pozivatelja za odlazne pozive.
Dodana je mogućnost prebacivanja mikrofona i zvučnika prilikom korištenja WebRTC-a.
Omogućena je mogućnost odbijanja dolaznih poziva radi veće kontrole.

Lipanj 2025.

Značajke i poboljšanja

Dodan je opseg za pozivanje Spark WebRTC-a u zadanom URL-u za autentifikaciju.
Praćenje događaja prebačeno je radi poboljšane analitike i izvještavanja.
Omogućen je odabir audio ulaznih i izlaznih uređaja za pozive.

Svibanj 2025.

Značajke i poboljšanja

Sinkronizirano stanje agenta s aktivnostima nakon posla (AWA).
Omogućen je WebRTC za ServiceNow OEM i dodana je podrška za melodije zvona.
Prikazani su pozivi za konzultacije u redu čekanja radi bolje vidljivosti.
Poboljšana je točnost polja Razlog prekida veze u zapisima glasovnih poziva.
Uklonjene su sistemske uloge iz prilagođene uloge "CC Agent".

Ožujak 2025.

Značajke i poboljšanja

Izrađeni su telefonski zapisnici povezani s interakcijama kada pozivi završe radi poboljšanog praćenja.
Dodane su nove opcije konfiguracije za ponašanje skočnih ekrana.
Omogućeno je pokretanje skočnih prozora putem toka Webex kontaktnog centra unutar ServiceNow-a.
Poboljšane opcije prijave putem glasovnog kanala temeljene na konfiguraciji Webex kontaktnog centra.
Podržane konzultacije, konferencije i topli transfer do ulaznih točaka.
Poboljšana integracija ažuriranjem na najnoviji API za liste kontaktnih usluga.
Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih ladica kada se prikaže upozorenje.

Siječanj 2025.

Značajke i poboljšanja

Prešlo se s korištenja PhoneLogsa na Interakcije za aktivnost poziva.
Prihvaćeni nazivi tablica kao konfiguracijski unos za tablice slučajeva i kupaca.
Poboljšana interpretacija varijabli u mapiranju zapisa kupaca i slučajeva.
Automatski kreirani zapisi samo ako se ne podudaraju u vidljivim karticama.
Poboljšana privatnost podataka sanitizacijom akcija za LogRocket.
Omogućeno uređivanje podataka povezanih s pozivima tijekom poziva.
Ažurirane API krajnje točke za zahtjeve Webex kontaktnog centra.
Ažurirane su opcije izbornika u bočnu traku za lakšu navigaciju.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Zahtjevi

Integriraju

Instalirajte ServiceNow za instance razvojnih programera

Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe

Izvršavanje skupa ažuriranja

Dodijelite uloge agentima

Izradite konfiguraciju Openframea

Instalirajte ServiceNow za Enterprise licencirane instance

Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center

Dodijelite uloge agentima

Izradite konfiguraciju Openframea

Prilagodba

Prilagodbe svojstava konfiguracije Openframea

Popis varijabli

Makro korisničkog sučelja s mogućnošću biranja klikom (klasično korisničko sučelje)

WebRTC

Ažuriranje svojstava ServiceNow-a

Ograničenje

Istek vremena za radnu površinu

Ograničenje

Ograničenja WxCC DN-a u gadgetu

Ograničenje

Sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom

Ograničenje

Produženje vremena za završetak

Ograničenje

Izlazne kampanje

Zahtjev za Acqueon kampanje

Zahtjev za Cisco kampanje

Pretraživanje Webex imenika

Ograničenja

Verifikacija nakon integracije

Ažuriranja izdanja

Arhiva

Svibanj 2026.

Ožujak 2026.

Prosinac 2025.

Studeni 2025.

Listopad 2025.

Rujan 2025.

Kolovoz 2025.

srpanj 2025.

Lipanj 2025.

Svibanj 2025.

Ožujak 2025.

Siječanj 2025.

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka