Integrare Webex Contact Center con ServiceNow (Versione 2-Nuovo)

Requisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console ServiceNow, assicurarsi di disporre di quanto segue:

Accesso dell'amministratore di sistema all'istanza ServiceNow.
HI account da cui installare https://store.servicenow.com (per l'installazione in istanze con licenza Enterprise).
Accesso ai seguenti file all'indirizzo https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Set di aggiornamenti a portata di clic (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Questo set di aggiornamenti migliora l'esperienza del pulsante Click To Dial nelle interfacce utente ServiceNow meno recenti. Questo miglioramento richiede che il pulsante risieda nell'ambito globale di ServiceNow per la visibilità universale.

I set di aggiornamenti sono solo per le istanze degli sviluppatori.

Integrare

Seguire uno dei due metodi seguenti:

Per l'istanza con licenza per sviluppatori, ti consigliamo di seguire i passaggi descritti nell'istanza con licenza per sviluppatori.

Se possiedi un'istanza con licenza Enterprise, segui le linee guida per l'istanza con licenza Enterprise.

Non è consigliabile combinare l'app con licenza aziendale con istanze sandbox per sviluppatori.

Installare ServiceNow per le istanze sviluppatore

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze sviluppatore.

Installare il plug-in ServiceNow Openframe

1	Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore di sistema.
2	Vai a tutti > System Definition > Plugins.
3	Cerca Openframe e installa il plugin.

Eseguire il commit del set di aggiornamenti

1	Scarica l'ultimo file System Update Set XML disponibile sul repository github a questa posizione: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nome file: updateSet.XML
2	Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore.
3	Andare a Tutti > set di aggiornamenti recuperati.
4	Fare clic su Importa set di aggiornamenti da XML e scegliere un file per caricare il file .XML.
5	Fare clic su Carica.
6	Fare clic sul nome del set di aggiornamenti creato e fare clic su Anteprima set di aggiornamenti.
7	Terminare facendo clic su Commit Update Set.

Assegnazione di ruoli agli agenti

Due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato devono essere assegnati agli agenti:

sn_openframe_user (ruolo di sistema)
interaction_agent (ruolo di sistema)
Agente CC (ruolo personalizzato)

1	Passare a Tutti > gruppi di > Sicurezza sistema.
2	Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome.
3	Fare clic su Modifica per modificare i ruoli.
4	Aggiungere i ruoli seguenti: `x_caci_crm_wxcc. Agente CC` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Fare clic su Salva.
6	Fare clic su Membri del gruppoTab > Modifica per aggiungere gli utenti.
7	Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Salva al termine.

Creare la configurazione Openframe

Vai a Tutte le configurazioni > Openframe >.

Fare clic su Nuovo.

Immettere i seguenti valori minimi:

Nome: WxCC for ServiceNow
Titolo: Wxcc
Sottotitolo:per ServiceNow
Attivo: true
Larghezza: 300
Altezza: 500
Classe Icon: icon-phone
Gruppo di utenti (l'icona del telefono viene visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il ruolo Gruppo di utenti con CC Agent]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Configurazione (vedere Personalizzazione Tab per ulteriori informazioni):

[

{ "Key": "region", "Value": "us1" }

]

Installare le istanze con licenza ServiceNow for Enterprise

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di produzione.

Installare il plug-in ServiceNow Openframe

1	Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore di sistema.
2	Vai a tutti > System Definition > Plugins.
3	Cerca Openframe e installa il plugin.

Installare l'applicazione Webex Contact Center

Le istanze che dispongono di licenze Enterprise possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente dal ServiceNow Store.

1	Per scaricare e installare il pacchetto Webex Contact Center, visita lo store ServiceNow: https://store.servicenow.com/.
2	Digita `Webex Contact Center` nel campo di ricerca .
3	Dai risultati della ricerca, selezionare Cisco Webex Contact Center e fare clic su Ottieni per installare il pacchetto. Per scaricare la versione precedente, fare clic su Webex Contact Center dai risultati della ricerca e fare clic su Ottieni per installare il pacchetto.

Assegnazione di ruoli agli agenti

Due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato devono essere assegnati agli agenti:

sn_openframe_user (ruolo di sistema)
interaction_agent (ruolo di sistema)
Agente CC (ruolo personalizzato)

1	Passare a Tutti > gruppi di > Sicurezza sistema.
2	Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome.
3	Fare clic su Modifica per modificare i ruoli.
4	Aggiungere i ruoli seguenti: `x_caci_crm_wxcc. Agente CC` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Fare clic su Salva.
6	Fai clic su Membri del gruppoTab > Modifica per aggiungere i tuoi utenti.
7	Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Salva al termine.

Creare la configurazione Openframe

Vai a Tutte le configurazioni > Openframe >.

Fare clic su Nuovo.

Immettere i seguenti valori minimi:

Nome: WxCC for ServiceNow
Titolo: Wxcc
Sottotitolo:per ServiceNow
Attivo: true
Larghezza: 300
Altezza: 500
Classe Icon: icon-phone
Gruppo di utenti (l'icona del telefono viene visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il ruolo Gruppo di utenti con CC Agent]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Configurazione (vedi Personalizzazione Tab per saperne di più):

[

{ "Key": "region", "Value": "us1" }

]

Personalizza

Nella sezione seguente viene illustrato come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare vari flussi di lavoro per assistere gli agenti nella gestione delle chiamate in entrata e in uscita all'interno del Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizzazioni delle proprietà di configurazione Openframe

Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di ServiceNow in base alle tue esigenze aziendali specifiche.

Proprietà della chiave di configurazione Openframe	Descrizione	Valori
regione	Regione Wxcc utilizzata dall'agente	Nord America: us1 Canada: ca1 Regno Unito: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Giappone: jp1 Singapore: sg1
shareRecordVariable	Variabile CAD per salvare la Sys_Id dell'interazione e viene utilizzata per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite.	[Predefinito:sharedRecordId] Qualsiasi variabile CAD
enableNotifications	Abilitare le notifiche popup basate su browser.	[Predefinito:false] true o false
screenPopOnNoMatch	Fai clic automaticamente su "Nuovo collegamento record" quando nessuna corrispondenza per il nuovo cliente o il nuovo caso quando non viene trovato (a seconda di screenPopIncomingMode)	[Predefinito:false] true o false
screenPopIncomingMode	Tipo di record da cercare nella chiamata in arrivo. Allinea a customerTable o caseTable.	[Predefinito:Cliente] Cliente, caso, interazione o disabilitato
customerTable	Tabella per la ricerca dei clienti e la creazione di nuovi record cliente con il collegamento "Nuovo record". Utente (ITSM) = sys_user Contatto (CSM) = customer_contact	[Predefinito:Utenti] Utenti o contatti
caseTable	Tabella per la ricerca di casi e la creazione di nuovi record di casi con il collegamento "Nuovo record". Incidente (ITSM) = incidente Caso (CSM) = sn_customerservice_case	[Predefinito:Incidenti] Casi o incidenti
lookupFields	Campi separati da virgole da interrogare nella tabella. Esempio: telefono	[Predefinito: telefono, mobile_phone] Qualsiasi campo della tabella definito in customerTable o caseTable
lookupVariable	Valore per interrogare le tabelle per la chiamata in ingresso. Esempio: CADIncidentNumCollected	[Predefinito:ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD
lookupResultFields	Etichette da visualizzare nella parte superiore del connettore per i risultati della ricerca durante una telefonata attiva. Esempio: nome, posizione	[Predefinito: nome, titolo, reparto] Fino a tre campi qualsiasi della tabella definiti in customerTable o caseTable.
countryCodeRimozione	Prefissi separati da virgole da rimuovere da una variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca. Esempio: +1,+49,+41	[Predefinito:] Qualsiasi prefisso internazionale
customerRecordMapping	Mappatura per creare un nuovo record cliente con "Nuovo collegamento record" e popolare i dati variabili CAD. Esempio: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}
caseRecordMapping	Mapping per creare un nuovo record di caso con il collegamento "Nuovo record" e popolare i dati. Esempio: caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}
activityRecordMapping	Mappatura per la popolazione dei dati di interazione. Esempio: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10]	Stato presenza AWA ServiceNow "Non disponibile" sul canale CRM quando si riceve una chiamata vocale. Per ottenere questo valore, andare a Impostazioni avanzate di assegnazione del lavoro > > Stati presenza. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e fare clic su "Copia sys_id". Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Qualsiasi stato di presenza AWA Sys_Id
omniReasonVoice	ID del codice ausiliario "Inattivo" WxCC utilizzato quando l'agente riceve la chat in entrata. Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC
webRtcDomain	WebRTC Dominio. Selezionare il dominio in base alla regione.	Stati Uniti: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync	Abilitare la sincronizzazione dello stato dell'agente tra gli stati Cisco WxCC e gli stati presenza AWA ServiceNow. Questa sincronizzazione è bidirezionale e si basa sui nomi degli stati presenza ServiceNow e Cisco.	Vero Falso

Configurazione di esempio

Ecco un esempio di configurazione che consente:

Esecuzione di una ricerca nella tabella Incidents (in base al numero di incidenti raccolto sul IVR)
Creazione di record su No Match
Modifica dello stato per Multicanale

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Elenco delle variabili

Queste variabili possono essere utilizzate sulla configurazione openframe con i seguenti parametri:

lookupVariable
customerRecordMapping
caseRecordMapping
activityRecordMapping

Nome variabile	Descrizione variabile
Ani	Numero chiamante
Dn	Numero chiamato
id	Identificatore CRM del record trovato
wrapUpAuxCodeId	ID del motivo di ritorno scelto dall'agente
wrapUpAuxCodeName	Nome del motivo di avvolgimento selezionato dall'agente
virtualTeamName	Nome del team assegnato alla chiamata
shareRecordId	ID dell'attività CRM
ronaTimeout	Valore del parametro Ring On No Answer
[[Variabili Webex CC personalizzate]]	Nome della variabile definita nella finestra di progettazione del flusso Webex CC

In questo esempio viene illustrato come salvare ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName nel campo di descrizione breve dell'interazione:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Macro dell'interfaccia utente con chiamata a clic (interfaccia utente classica)

Quando si utilizzano gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, fare clic per comporre i record telefonici verranno abilitati automaticamente. Quando si utilizza la visualizzazione classica dell'interfaccia utente, è necessario importare un set di aggiornamenti per ottenere la stessa funzionalità sui record telefonici. Scaricare il set di aggiornamenti Click to dial e attenersi alla seguente procedura per aggiungere la funzionalità click-to-dial all'interfaccia utente classica.

1	Andare a Tutti > i set di aggiornamenti di sistema > i set di aggiornamenti recuperati.
2	Fare clic su Importa set di aggiornamenti da XML
3	Fare clic su Scegli file, selezionare il file .XML della macro dell'interfaccia utente a portata di clic scaricato e fare clic su Carica.
4	Fare clic sul nome una volta caricato per aprire il set di aggiornamenti.
5	Al termine, fare clic su Anteprima set di aggiornamenti e su Chiudi.
6	Al termine, fare clic su Commit Update Set e Chiudi una volta terminato.
7	Aprire un record esistente per configurare la selezione tramite clic.
8	Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome del record telefonico e fare clic su Configura dizionario.
9	Fare clic su Nuovo in Attributo Tab in Collegamenti correlati.
10	Selezionare Decorazioni campo come attributo, digitare `click_to_call_wxcc` come valore e fare clic su Invia.
11	Il pulsante A portata di clic dovrebbe ora essere visibile nella pagina di registrazione.
12	Ripetere l'operazione per tutti gli altri campi del telefono.

WebRTC

Il connettore ServiceNow supporta WebRTC sui seguenti browser:

FireFox
Google Chrome

Tuttavia, WebRTC non è supportato nel browser Edge Microsoft.

Per abilitare WebRTC, assicurati che:

Webex Il profilo CC Desktop consente Desktop.
Si dispone della chiave di configurazione webRtcDomain nel set di configurazione openframe con il nome di dominio corretto.

L'aggiornamento del browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
La selezione del dispositivo (micro/auricolare) è possibile dal menu Opzioni.

Aggiorna proprietà ServiceNow

Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore.
Dal menu tutti, cercare sys_properties.list.
Cerca la proprietà con il nome sn_openframe.cross.origin.access .
Modificare il record e aggiungere il campo Valore con questi parametri:
microfono*; riproduzione automatica; Selezione del relatore

Limitazione

Se un agente scollega un dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, dovrà selezionare manualmente un nuovo dispositivo tramite le impostazioni "Altoparlante e microfono".

La selezione di altoparlanti e microfoni non è attualmente possibile in Firefox.