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Feedback?Quando integri Webex Contact Center con ServiceNow, puoi avviare Desktop dall'interno di ServiceNow.
Requisiti
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Accesso di amministratore di sistema all'istanza di ServiceNow.
- Un account ServiceNow per l'installazione da https://store.servicenow.com (per l'installazione in istanze con licenza Enterprise).
- Accedere ai seguenti file su https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Set di aggiornamenti Cisco Click-to-dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Questo set di aggiornamenti migliora l'esperienza del pulsante "Clicca per chiamare" nelle interfacce utente meno recenti di ServiceNow. Questo miglioramento richiede che il pulsante risieda nell'ambito globale di ServiceNow per una visibilità universale.
- Gli aggiornamenti sono disponibili solo per le istanze di sviluppo.
-
A partire dalla versione ServiceNow Xanadu, l'interfaccia Agent Workspace legacy non è più supportata. Il connettore Webex Contact Center è progettato per le moderne postazioni di lavoro degli agenti. I clienti dovrebbero migrare alla versione moderna di Agent Workspace per garantire la continuità dell'integrazione e accedere alle nuove funzionalità introdotte in ServiceNow Yokohama e ServiceNow Xanadu o versioni successive.
Integrare
Non è necessario creare una nuova app Webex.
Segui uno dei due metodi seguenti:
Per le istanze con licenza per sviluppatori, si consiglia di seguire i passaggi descritti nella sezione istanza con licenza per sviluppatori.
Se possiedi un'istanza con licenza Enterprise, segui le linee guida per istanza con licenza enterprise.
I canali digitali come chat ed e-mail non sono supportati dai connettori CRM. Ciò si applica a tutte le integrazioni CRM che utilizzano questi connettori. Si prega di pianificare di conseguenza i flussi di lavoro relativi all'implementazione e al coinvolgimento dei clienti.
Non consigliamo di utilizzare l'app con licenza aziendale insieme alle istanze sandbox per sviluppatori.
Installa ServiceNow per le istanze di sviluppo
Le sezioni seguenti descrivono i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di sviluppo.
Installa il plugin ServiceNow per Openframe
| 1 |
Accedi alla tua istanza di ServiceNow come amministratore di sistema. |
| 2 |
Vai a Tutto > Definizione del sistema > Plugin.  |
| 3 |
Cerca Openframe e installa il plugin.   |
Commit serie di aggiornamenti
| 1 |
Scarica il file XML del set di aggiornamenti di sistema più recente disponibile sul repository GitHub a questo indirizzo: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nome file: updateSet.xml |
| 2 |
Accedi alla tua istanza di ServiceNow come amministratore. |
| 3 |
Vai a Tutto > Set di aggiornamento recuperati.  |
| 4 |
Fai clic su Importa set di aggiornamenti da XML e scegli un file per caricare il file .xml.  |
| 5 |
Fare clic su Carica. |
| 6 |
Fai clic sul nome del set di aggiornamenti creato e fai clic su Anteprima set di aggiornamenti.  |
| 7 |
Termina facendo clic su Conferma set di aggiornamenti.  |
Assegna ruoli agli agenti
Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:
- sn_openframe_user (ruolo nel sistema)
- interaction_agent (ruolo nel sistema)
- Agente CC (ruolo personalizzato)
| 1 |
Vai a Tutto > Sicurezza del sistema > Gruppi.  |
| 2 |
Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome.  |
| 3 |
Fai clic su Modifica per cambiare i ruoli.  |
| 4 |
Aggiungere i seguenti ruoli:  |
| 5 |
Fai clic su Salva. |
| 6 |
Fai clic sulla scheda Membri del gruppo > Modifica per aggiungere i tuoi utenti.  |
| 7 |
Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic su Salva al termine.  |
Creare la configurazione Openframe
| 1 |
Vai a Tutto > Openframe > Configurazioni.  |
| 2 |
Fare clic su Nuovo.  |
| 3 |
Inserire i seguenti valori minimi:  |
Installa le istanze con licenza ServiceNow for Enterprise.
Le sezioni seguenti descrivono i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di produzione.
Installa il plugin ServiceNow per Openframe
| 1 |
Accedi alla tua istanza di ServiceNow come amministratore di sistema. |
| 2 |
Vai a Tutto > Definizione del sistema > Plugin. |
| 3 |
Cerca Openframe e installa il plugin. |
Installa l'applicazione Webex Contact Center
Le istanze dotate di licenze enterprise possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente dal ServiceNow Store.
| 1 |
Per scaricare e installare il pacchetto Webex Contact Center, visita lo store di ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Digita |
| 3 |
Dai risultati della ricerca, seleziona Cisco Webex Contact Center e fai clic su Ottieni per installare il pacchetto. Per scaricare la versione precedente, fai clic su Webex Contact Center nei risultati della ricerca e fai clic su Ottieni per installare il pacchetto. |
Assegna ruoli agli agenti
Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:
- sn_openframe_user (ruolo nel sistema)
- interaction_agent (ruolo nel sistema)
- Agente CC (ruolo personalizzato)
| 1 |
Vai a Tutto > Sicurezza del sistema > Gruppi. |
| 2 |
Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome. |
| 3 |
Fai clic su Modifica per cambiare i ruoli. |
| 4 |
Aggiungere i seguenti ruoli: |
| 5 |
Fai clic su Salva. |
| 6 |
Fai clic sulla scheda Membri del gruppo > Modifica per aggiungere i tuoi utenti. |
| 7 |
Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic su Salva al termine. |
Creare la configurazione Openframe
| 1 |
Vai a Tutto > Openframe > Configurazioni. |
| 2 |
Fare clic su Nuovo. |
| 3 |
Inserire i seguenti valori minimi: |
Personalizza
La sezione seguente illustra come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Con Webex Contact Center Agent Desktop è possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per aiutare gli agenti a gestire le chiamate in entrata e in uscita.
Personalizzazioni delle proprietà di configurazione di Openframe
La tabella seguente illustra come personalizzare le proprietà del file di layout del desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di ServiceNow in base alle esigenze specifiche della tua azienda.
|
Proprietà chiave di configurazione di Openframe |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
|
regione |
Regione Wxcc utilizzata dall'agente |
|
|
condividiVariabileRecord |
Variabile CAD per salvare l'Sys_Id dell'interazione e viene utilizzata per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite. |
[Default:sharedRecordId] Qualsiasi variabile CAD |
|
abilita le notifiche |
Abilita le notifiche pop-up basate sul browser. |
[Default:false] vero o falso |
|
screenPopOnNoMatch |
Fai clic automaticamente sul link "Nuovo record" quando non viene trovata alcuna corrispondenza per il nuovo cliente o sul nuovo caso quando non viene trovato (a seconda di screenPopIncomingMode) |
[Default:false] vero o falso |
|
screenPopIncomingMode | Quale tipo di record cercare nelle chiamate in arrivo.Si allinea con customerTable o caseTable. | [Default:Customer] Cliente, Caso, Interazione o Disabile |
|
tabella clienti |
La tabella per cercare i clienti e per creare nuove schede cliente tramite il link "Nuova scheda". Utente (ITSM) = sys_user Contatto (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Utenti o contatti |
|
tabella dei casi |
La tabella per cercare i casi e per creare nuove schede caso tramite il link "Nuova scheda". Incidente (ITSM) = incidente Caso (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Casi o incidenti |
|
campi di ricerca |
Campi separati da virgola per la query sulla tabella. Esempio: telefono | [Default:phone,mobile_phone] Qualsiasi campo sulla tabella definita in customerTable o caseTable |
|
variabile di ricerca |
Valore da interrogare nelle tabelle per le chiamate in entrata. Esempio: CADIcidentNumCollected | [Default:ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD |
|
lookupResultFields |
Etichette da visualizzare nella parte superiore del connettore per i risultati della ricerca sulla chiamata telefonica attiva. Esempio: nome, luogo | [Default:name,title,department] Fino a tre campi qualsiasi presenti nella tabella definita in customerTable o caseTable. |
|
rimozione del codice paese |
Prefissi separati da virgole da rimuovere da una variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca. Esempio: +1,+49,+41 | [Default:] Qualsiasi codice paese |
|
Mappatura dei record dei clienti |
Mappatura per creare un nuovo record cliente con "Collegamento nuovo record" e popolare i dati delle variabili CAD. Esempio: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
mappatura dei record dei casi |
Mappatura per creare un nuovo record del caso con "Collegamento a un nuovo record" e inserire i dati. Esempio: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
mappatura dei record di attività | Mappatura per il popolamento dei dati di interazione. Esempio: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
Stato di presenza "Non disponibile" di AWA ServiceNow sul canale CRM durante la ricezione di una chiamata vocale. Per ottenere questo valore, vai a Assegnazione avanzata del lavoro > Impostazioni > Stati di presenza. Fai clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e seleziona "Copia sys_id". Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Qualsiasi stato di presenza AWA Sys_ID |
|
omniReasonVoice |
ID del codice ausiliario WxCC "Inattivo" utilizzato quando l'agente riceve una chat in entrata. Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Qualsiasi codice ausiliario WxCC inattivo |
|
dominio webRtc | Dominio WebRTC. Seleziona il dominio in base alla regione. |
|
|
enableAwaChannelSync |
Abilita la sincronizzazione dello stato dell'agente tra gli stati di Cisco WxCC e gli stati di presenza di ServiceNow AWA. Questa sincronizzazione è bidirezionale e si basa sui nomi degli stati di presenza di ServiceNow e Cisco. |
|
Esempio di configurazione
Ecco un esempio di configurazione che consente:
- Effettuare una ricerca nella tabella degli incidenti (in base al numero dell'incidente raccolto tramite IVR)
- Creazione record su Nessuna corrispondenza
- Cambio di stato per OmniChannel
[
{ "Chiave": "regione", "Valore": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },
{ "Chiave": "Tabellaclienti", "Valore": "Utenti" },
{ "Chiave": "customerRecordMapping", "Valore": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Chiave": "caseTable", "Valore": "Incidenti" },
{ "Chiave", "caseRecordMapping", "Valore", "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Chiave": "campi di ricerca", "Valore": " numbephoner"},
{ "Chiave": "variabile di ricerca", "Valore": "IVR_Incident_Numero" },
{ "Chiave": "lookupResultFields", "Valore": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Valore": "vero" },
{ "Chiave": "omniReasonCrm", "Valore": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Chiave", "omniReasonVoice", "Valore" "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Chiave": "screenPopOnNoMatch", "Valore": "true" }
]
Elenco delle variabili
Queste variabili possono essere utilizzate nella configurazione di OpenFrame con i seguenti parametri:
- variabile di ricerca
- Mappatura dei record dei clienti
- mappatura dei record dei casi
- mappatura dei record di attività
| Nome variabile | Descrizione variabile |
|---|---|
| anime | Numero chiamante |
| dn | Numero chiamato |
| id | Identificativo CRM del record trovato |
| wrapUpAuxCodeId | ID del motivo di chiusura selezionato dall'agente |
| wrapUpAuxCodeName | Nome del motivo di chiusura selezionato dall'agente |
| Nome della squadra virtuale | Nome del team assegnato alla chiamata |
| shareRecordId | ID dell'attività CRM |
| ronaTimeout | Valore del parametro Ring On No Answer |
| [[Custom Webex CC variables]] | Nome della variabile definita nel designer di flussi Webex CC |
Questo esempio mostra come salvare ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName nel campo della descrizione breve dell'interazione:
{ "Chiave": "activityRecordMapping", "Valore": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macro UI Click-to-Dial (Interfaccia utente classica)
Quando si utilizzano gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, la funzionalità "clicca per chiamare" sui record telefonici verrà abilitata automaticamente.Quando si utilizza la visualizzazione Classic UI, è necessario importare un set di aggiornamenti per ottenere la stessa funzionalità sui record telefonici.Scarica l'Update Set "Click to dial" e segui questi passaggi per aggiungere la funzionalità "clicca per chiamare" all'interfaccia utente classica.
| 1 |
Vai a Tutto > Set di aggiornamenti di sistema > Set di aggiornamento recuperati. |
| 2 |
Fai clic su Importa set di aggiornamenti da XML  |
| 3 |
Fai clic su Scegli file, seleziona il file Click-to-dial UI macro .xml scaricato e fai clic su Carica.  |
| 4 |
Fai clic sul nome una volta caricato per aprire il Set di aggiornamento.  |
| 5 |
Al termine, fai clic su Anteprima aggiornamento set e Chiudi.  |
| 6 |
Al termine, fai clic su Conferma aggiornamento set e Chiudi.  |
| 7 |
Apri un record esistente per configurare la funzione "clicca per chiamare".  |
| 8 |
Fai clic con il pulsante destro del mouse sul nome del record del telefono e seleziona Configura dizionario.  |
| 9 |
Fai clic su Nuovo nella scheda Attributo sotto Collegamenti correlati.  |
| 10 |
Seleziona Decorazioni campo come attributo, digita  |
| 11 |
Il pulsante Click-to-dial dovrebbe ora essere visibile nella pagina del record.  |
| 12 |
Ripeti l'operazione per tutti gli altri campi relativi al numero di telefono. |
WebRTC
Il connettore ServiceNow supporta WebRTC sui seguenti browser:
- Firefox
- Google Chrome
Tuttavia, WebRTC non è supportato dal browser Microsoft Edge.
Per abilitare WebRTC, assicurarsi che:
- Il profilo Desktop di Webex CC consente l'utilizzo della versione Desktop.
- Nella configurazione di OpenFrame è presente la chiave di configurazione webRtcDomain con il nome di dominio corretto.
- Aggiornare il browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
- Selezione del dispositivo (micro/headset) è possibile dal menu Opzioni.
Aggiorna le proprietà di ServiceNow
- Accedi alla tua istanza di ServiceNow come amministratore.
- Dal menu "Tutto", cerca
sys_properties.list.
- Cerca la proprietà con il nome
sn_openframe.cross.origin.access.
- Modifica il record e aggiungi il campo Valore con questi parametri:
microfono *;autoplay;speaker-selection
Limitazione
Se un operatore scollega il dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, dovrà selezionarne uno nuovo manualmente tramite le impostazioni "Altoparlante e microfono".
Al momento, in Firefox non è possibile selezionare altoparlanti e microfono.
Timeout desktop
Per abilitare la disconnessione automatica dell'agente dopo una soglia di inattività specificata, l'impostazione Timeout desktop dei profili desktop deve essere configurata con un valore personalizzato
Limitazione
Il timeout di inattività globale per il desktop nelle impostazioni del tenant non influisce sul comportamento del connettore CRM e non disconnette automaticamente un agente una volta raggiunto il periodo di inattività.
Restrizioni WxCC DN nel gadget
In WxCC Control Hub, sotto Profili desktop > Opzioni canale vocale, è possibile configurare la modalità di convalida del DN (numero di directory) dell'agente. Sono disponibili tre opzioni:
-
Senza restrizioni (Consenti qualsiasi valore)—Gli agenti possono inserire qualsiasi DN a loro scelta.
-
DN predisposto (Limita il DN di accesso al DN dell'agente predisposto)—Il DN è predefinito e non può essere modificato dall'agente. Il campo DN nel gadget è precompilato e disabilitato.
-
Convalida tramite piani di composizione (seleziona dall'elenco)—Gli agenti possono selezionare un DN da un elenco di opzioni predefinite configurate dall'amministratore.
Limitazione
Attualmente, il dispositivo non impone questa opzione. Anche se Validate using Dial Plans è selezionato in Control Hub, il gadget non controlla né limita il numero di telefono in base all'elenco del piano di composizione. Questa impostazione non ha alcun effetto sul dispositivo attualmente in uso.
Sincronizza lo stato dell'agente con l'app Webex
Per abilitare la sincronizzazione dello stato dell'agente dell'app Webex, la funzionalità deve essere attivata nelle impostazioni del tenant Desktop (Desktop) o nell'esperienza desktop (impostazioni di collaborazione del profilo desktop).
Limitazione
Se la sincronizzazione dello stato dell'agente con l'app Webex è abilitata durante l'esecuzione, gli agenti connessi devono aggiornare la finestra del browser per applicare l'impostazione.
estensione del tempo di conclusione
Per attivare o disattivare il timer di chiusura automatica, è necessario selezionare Estensione chiusura automatica nel profilo desktop in Webex Control Hub.
Limitazione
Se l'agente aggiorna il browser dopo aver annullato il timer di chiusura automatica, il risultato dipende dal fatto che il timer originale sia scaduto o meno:
- Se il timer originale è scaduto, il sistema termina lo stato di chiusura e imposta l'agente su Disponibile.
- Se il timer originale non è ancora scaduto, l'agente può annullare nuovamente il timer di chiusura automatica.
Se Webex Contact Center Agent Desktop viene utilizzato in parallelo con Webex Contact Center Integration per Microsoft Dynamics, il periodo di chiusura della sessione deve essere esteso su entrambi; in caso contrario, il periodo di chiusura termina allo scadere del tempo previsto.
Campagne outbound
Le modalità supportate sono Predictive e Progressive.. Altre modalità non sono attualmente supportate.
Requisiti delle campagne di Acqueon
È necessario creare i campi aziendali Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE. Questi due campi fungono da identificatori per il record CRM del cliente che deve essere visualizzato all'agente. I campi aziendali Cognome e Nome sono facoltativi.
Questi campi aziendali devono essere aggiunti al gruppo di campagne, ai parametri aziendali della campagna e alla mappatura dei dati aziendali di contatto della campagna.
Lato Webex Contact Center Control Hub, questi campi devono essere dichiarati come variabili globali e contrassegnati come visibili per i flussi degli agenti.
Requisiti delle campagne Cisco
Nell'hub di controllo di Webex Contact Center, le variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE devono essere create e contrassegnate come visibili per i flussi degli agenti. Queste due variabili fungono da identificatori per il record CRM del cliente che deve essere visualizzato all'agente. Le variabili FirstName e LastName sono facoltative.
Nelle mappature dei campi di amministrazione delle campagne vocali, le variabili globali devono essere mappate all'intestazione dei file di esempio che contiene i dati per le due variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Ricerca Webex
Per abilitare la funzionalità di ricerca nella directory di Webex all'interno del connettore, è necessario prima abilitarla in Webex Control Hub sia a livello di impostazioni del tenant che nel profilo desktop (impostazione "Visualizza dettagli utente"). Inoltre, nelle impostazioni utente deve essere configurato un numero di lavoro principale.
Limiti
-
È possibile effettuare ricerche solo sugli utenti che hanno configurato un numero di lavoro principale in Webex Control Hub.
-
Questa funzionalità non espone informazioni sulla presenza.
Verifica post-integrazione
Per verificare che l'integrazione di Webex Contact Center sia stata installata e configurata correttamente, accedi come agente di prova tramite il connettore ServiceNow ed effettua diverse chiamate di prova a tale agente. Verificare che l'accesso dell'agente e la gestione delle chiamate funzionino come previsto.
Per indicazioni sull'utilizzo del connettore, vedere Accesso e utilizzo di Webex Contact Center all'interno di ServiceNow.
Aggiornamenti sulle versioni
Questo aggiornamento (valido a partire dal 5 maggio 2026) introduce i seguenti miglioramenti:
- Non è necessaria l'installazione di nuovi pacchetti.
Caratteristiche e miglioramenti
- Requisiti per il rilascio in Australia
Archivi
Maggio 2026
- Consenti agli agenti di rifiutare le chiamate WebRTC in entrata
- Estendi la ricerca alla directory Webex
Marzo 2026
Caratteristiche e miglioramenti
- Sincronizzazione dello stato tra Webex Calling e Contact Center.
- Configurabilità automatica delle attività di Salesforce.
- Gestione avanzata, progressiva e predittiva delle campagne.
- Annulla la flessibilità del timer di chiusura automatica.
Dicembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Gli operatori possono ora utilizzare un tastierino numerico per avviare una consulenza o trasferire una chiamata.
- Gli agenti vengono ora disconnessi automaticamente se risultano inattivi.
Novembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consenti agli agenti di avviare chiamate in uscita dalla schermata iniziale utilizzando un tastierino numerico.
- Modifica il campo dell'oggetto della chiamata all'interno del connettore
- Invio di toni DTMF tramite tastiera quando si utilizza WebRTC
Ottobre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Quando si utilizza WebRTC, è possibile inviare toni DTMF tramite tastiera.
Settembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Sono stati abilitati i trasferimenti diretti ai punti di accesso per un instradamento delle chiamate più fluido.
- È stata introdotta la possibilità di aggiornare le impostazioni ANI di Outdial.
- È stata introdotta la funzionalità di attivazione e disattivazione dell'audio WebRTC per un migliore controllo delle chiamate.
Agosto 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È stata aggiunta la possibilità di disattivare e riattivare il microfono durante le chiamate WebRTC attive.
- Il campo del numero di telefono nella schermata di accesso è stato precompilato con il numero di telefono predefinito per un accesso più rapido.
- Consente di modificare al volo le opzioni di Team, DN e Telefonia per una maggiore flessibilità.
- Ricerche CRM migliorate grazie all'inclusione di record correlati, per un accesso alle informazioni più agevole.
Luglio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consente di selezionare un numero di telefono come identificativo del chiamante per le chiamate in uscita.
- È stata aggiunta la possibilità di commutare il microfono e gli altoparlanti quando si utilizza WebRTC.
- È stata introdotta la possibilità di rifiutare le chiamate in arrivo per un maggiore controllo.
Giugno 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Aggiunto l'ambito per le chiamate Spark WebRTC nell'URL di autenticazione predefinito.
- Abbiamo attivato il tracciamento degli eventi per migliorare l'analisi e la reportistica.
- Consente la selezione dei dispositivi di input e output audio per le chiamate.
Maggio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Sincronizzazione dello stato dell'agente con le attività post-lavoro (AWA).
- Abilitato WebRTC per ServiceNow OEM e aggiunto il supporto per le suonerie.
- Visualizzazione delle chiamate di consultazione in coda per una migliore visibilità.
- È stata migliorata la precisione del campo "Motivo della disconnessione" nelle registrazioni delle chiamate vocali.
- Rimossi i ruoli di sistema dal ruolo personalizzato "CC Agent".
Marzo 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Sono stati creati dei registri telefonici collegati alle interazioni al termine delle chiamate per migliorare il monitoraggio.
- Sono state aggiunte nuove opzioni di configurazione per il comportamento della visualizzazione a schermo.
- Abilitata l'attivazione di finestre pop-up a schermo tramite un flusso di Webex Contact Center all'interno di ServiceNow.
- Opzioni di accesso al canale vocale migliorate in base alla configurazione di Webex Contact Center.
- Consulenza supportata, partecipazione a conferenze e trasferimento agevolato ai punti di accesso.
- Integrazione migliorata grazie all'aggiornamento all'API più recente di List Contact Service Queues.
- Esperienza utente migliorata grazie alla chiusura automatica dei cassetti aperti quando viene visualizzato un avviso.
Gennaio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Passaggio dall'utilizzo di PhoneLogs a Interazioni per la visualizzazione delle attività di chiamata.
- Nomi di tabella accettati come input di configurazione per le tabelle dei casi e dei clienti.
- Interpretazione migliorata delle variabili nelle mappature dei record di clienti e casi.
- I record creati automaticamente in caso di mancata corrispondenza vengono visualizzati solo nelle schede visibili.
- Maggiore protezione della privacy dei dati grazie alle azioni di sanificazione per LogRocket.
- Consente la modifica dei dati associati alla chiamata durante le chiamate stesse.
- Aggiornati gli endpoint API per le richieste a Webex Contact Center.
- Le opzioni del menu sono state aggiornate e ora visualizzate in una barra laterale per una navigazione più semplice.
