Integración de Webex Contact Center con ServiceNow (Versión 2

Requisitos

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

Acceso de administrador del sistema a la instancia de ServiceNow.
Una cuenta de ServiceNow para instalar desde https://store.servicenow.com (para instalar en instancias con licencia Enterprise).
Acceso a los siguientes archivos en https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Conjunto de actualizaciones de Cisco Click-to-Dal (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Esta actualización mejora la experiencia del botón "Clic para llamar" en las interfaces de usuario antiguas de ServiceNow. Esta mejora requiere que el botón se encuentre dentro del ámbito global de ServiceNow para que sea visible para todos.

Los conjuntos de actualizaciones son solo para instancias de desarrollador.
El espacio de trabajo del agente heredado ya no es compatible a partir de la edición ServiceNow Xanadu. El conector de Webex Contact Center está diseñado para el espacio de trabajo moderno del agente. Los clientes deben migrar al moderno Agent Workspace para garantizar la continuidad de la integración y acceder a las nuevas funciones introducidas en ServiceNow Yokohama y ServiceNow Xanadu o versiones más recientes.

Integrar

No es necesario crear una nueva aplicación de Webex.

Siga uno de los dos métodos que se indican a continuación:

Para instancias con licencia de desarrollador, le recomendamos que siga los pasos que se indican en instancia con licencia de desarrollador.

Si posee una instancia con licencia Enterprise, siga las directrices para instancia con licencia Enterprise.

Los canales digitales como el chat y el correo electrónico no son compatibles con los conectores CRM. Esto se aplica a todas las integraciones de CRM que utilizan estos conectores. Por favor, planifique sus flujos de trabajo de implementación y de interacción con el cliente en consecuencia.

No recomendamos combinar la aplicación con licencia empresarial con instancias de entorno aislado para desarrolladores.

Instalar ServiceNow para instancias de desarrollador

Las siguientes secciones describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para instancias de desarrollador.

Instale el complemento ServiceNow Openframe

1	Inicie sesión en su instancia de ServiceNow como administrador del sistema.
2	Ir a Todo > Definición del sistema > Plugins.
3	Busca Openframe e instala el complemento.

Comprometer el conjunto de actualizaciones

1	Descargue el archivo XML del conjunto de actualización del sistema más reciente disponible en el repositorio de GitHub en esta ubicación: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nombre de archivo: updateSet.xml
2	Inicie sesión en su instancia de ServiceNow como administrador.
3	Ir a Todo > Conjuntos de actualización recuperados.
4	Haga clic en Importar conjunto de actualización desde XML y elija un archivo para cargar el archivo .xml.
5	Haga clic en Cargar.
6	Haga clic en el nombre del conjunto de actualización creado y haga clic en Vista previa del conjunto de actualización.
7	Finalice haciendo clic en Confirmar conjunto de actualización.

Asignar roles a los agentes

Se deben asignar dos roles del sistema y un rol personalizado a los agentes:

sn_openframe_user (rol del sistema)
interaction_agent (rol del sistema)
Agente CC (rol personalizado)

1	Ir a Todo > Seguridad del sistema > Grupos.
2	Busca el grupo que deseas editar y haz clic en su nombre.
3	Haz clic en Editar para cambiar los roles.
4	Agregue los siguientes roles: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Haga clic en Guardar.
6	Haga clic en la pestaña Miembros del grupo > Edita para añadir tus usuarios.
7	Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Crear la configuración de Openframe

Ir a Todo > Marco abierto > Configuraciones.

Portal de ServiceNow con la pestaña Openframe expandida y la opción de configuraciones seleccionada.

Haga clic en Nuevo.

Portal de ServiceNow con opción para crear una nueva configuración de Openframe.

Introduzca los siguientes valores mínimos:

Nombre: WxCC para ServiceNow
Título: Wxcc
Subtitle:for ServiceNow
Activo(s): True
Ancho: 300
Alto: 500
Clase de icono: icono-teléfono
Grupo de usuarios (el icono del teléfono solo se mostrará para estos usuarios): [select [El grupo de usuarios con el rol de agente CC]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Configuración (consulte la pestaña Personalización para obtener más información):

[

{ "Clave": "región", "Valor": "us1" }

]

Nueva ventana de configuración de Openframe con detalles y valores precargados.

Instalar instancias con licencia de ServiceNow para empresas

Las siguientes secciones describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para instancias de producción.

Instale el complemento ServiceNow Openframe

1	Inicie sesión en su instancia de ServiceNow como administrador del sistema.
2	Ir a Todo > Definición del sistema > Plugins.
3	Busca Openframe e instala el complemento.

Instale la aplicación Webex Contact Center.

Las instancias que disponen de licencias empresariales pueden instalar la aplicación Webex Contact Center directamente desde ServiceNow Store.

1	Para descargar e instalar el paquete Webex Contact Center, visite la tienda de ServiceNow: https://store.servicenow.com/.
2	Escriba `Webex Contact Center` en el campo Buscar.
3	Desde los resultados de la búsqueda, seleccione Cisco Webex Contact Center y haga clic en Obtener para instalar el paquete. Para descargar la versión anterior, haga clic en Webex Contact Center en los resultados de búsqueda y haga clic en Obtener para instalar el paquete.

Asignar roles a los agentes

Se deben asignar dos roles del sistema y un rol personalizado a los agentes:

sn_openframe_user (rol del sistema)
interaction_agent (rol del sistema)
Agente CC (rol personalizado)

1	Ir a Todo > Seguridad del sistema > Grupos.
2	Busca el grupo que deseas editar y haz clic en su nombre.
3	Haz clic en Editar para cambiar los roles.
4	Agregue los siguientes roles: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Haga clic en Guardar.
6	Haga clic en la pestaña Miembros del grupo > Edita para añadir tus usuarios.
7	Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Crear la configuración de Openframe

Ir a Todo > Marco abierto > Configuraciones.

Haga clic en Nuevo.

Introduzca los siguientes valores mínimos:

Nombre: WxCC para ServiceNow
Título: Wxcc
Subtitle:for ServiceNow
Activo(s): True
Ancho: 300
Alto: 500
Clase de icono: icono-teléfono
Grupo de usuarios (el icono del teléfono solo se mostrará para estos usuarios): [select [El grupo de usuarios con el rol de agente CC]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Configuración (consulte la pestaña Personalización para obtener más información):

[

{ "Clave": "región", "Valor": "us1" }

]

Personalizar

La siguiente sección explica cómo configurar y personalizar la aplicación de escritorio para agentes de Webex Contact Center ServiceNow. Puedes personalizar y automatizar diversos flujos de trabajo para ayudar a los agentes a gestionar las llamadas entrantes y salientes dentro del escritorio del agente de Webex Contact Center.

Personalizaciones de las propiedades de configuración de Openframe

La tabla que aparece a continuación detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Adapte el comportamiento de ServiceNow a las necesidades específicas de su negocio.

Propiedad clave de configuración de Openframe	Descripción	Valores
región	Región Wxcc utilizada por el agente	América del Norte: us1 Canadá: ca1 Reino Unido: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Japón: jp1 Singapur: sg1
compartirVariableDeRegistro	Variable CAD para guardar el Sys_Id de la interacción y se utiliza para cambiar la propiedad del registro para las llamadas transferidas.	[Default:sharedRecordId] Cualquier variable CAD
habilitar notificaciones	Habilitar las notificaciones emergentes del navegador.	[Default:false] verdadero o falso
screenPopOnNoMatch	Hacer clic automáticamente en el enlace "Nuevo registro" cuando no se encuentra ninguna coincidencia para un nuevo cliente o un nuevo caso (dependiendo de screenPopIncomingMode).	[Default:false] verdadero o falso
Modo de pantalla emergente entrante	¿Qué tipo de registro buscar en una llamada entrante?Se alinea con customerTable o caseTable.	[Default:Customer] Cliente, Caso, Interacción o Discapacitado
tabla de clientes	La tabla para buscar clientes y crear nuevos registros de clientes con el enlace "Nuevo registro". Usuario (ITSM) = sys_user Contacto (CSM) = customer_contact	[Default:Users] Usuarios o contactos
Tabla de casos	La tabla para buscar casos y crear nuevos registros de casos con el enlace "Nuevo registro". Incidente (ITSM) = incidente Caso (CSM) = sn_customerservice_case	[Default:Incidents] Casos o incidentes
campos de búsqueda	Campos separados por comas para realizar consultas en la tabla. Por ejemplo: teléfono	[Default:phone,mobile_phone] Cualquier campo de la tabla definido en customerTable o caseTable.
buscarVariable	Valor para consultar las tablas de llamadas entrantes. Por ejemplo: Número de incidente de CAD recopilado	[Default:ANI] ANI o cualquier variable CAD
campos de resultado de búsqueda	Etiquetas que se mostrarán en la parte superior del conector para los resultados de la búsqueda en una llamada telefónica activa. Por ejemplo: nombre, ubicación	[Default:name,title,department] Hasta tres campos cualesquiera de la tabla definida en customerTable o caseTable.
Eliminación del código de país	Prefijos separados por comas que deben eliminarse de una variable ANI o CAD antes de realizar la búsqueda. Ejemplo: +1,+49,+41	[Default:] Cualquier código de país
Mapeo de registros de clientes	Mapeo para crear un nuevo registro de cliente con "Enlace de nuevo registro" y completar los datos de la variable CAD. Por ejemplo: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}
Mapeo de registros de casos	Mapeo para crear un nuevo registro de caso con "Enlace de nuevo registro" y completar los datos. Por ejemplo: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}
Mapeo de registros de actividad	Mapeo para la población de datos de interacción. Por ejemplo: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10]	Estado de presencia de ServiceNow AWA "No disponible" en el canal CRM al recibir una llamada de voz. Para obtener este valor, vaya a Asignación de trabajo avanzada. > Ajustes > Estados de presencia. Haga clic con el botón derecho en el estado de presencia deseado y haga clic en “Copiar sys_id”. Por ejemplo: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Cualquier presencia de AWA Estado Sys_Id
omniReasonVoice	ID del código auxiliar "Inactivo" de WxCC que se utiliza cuando el agente recibe un chat entrante. Por ejemplo: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Cualquier código auxiliar de ralentí WxCC
dominio webRTC	Dominio WebRTC. Seleccione el dominio según la región.	Nosotros: rtw.prod-us1.rtmsprod.net Australia y Nueva Zelanda: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
habilitarAwaChannelSync	Habilitar la sincronización del estado del agente entre los estados de Cisco WxCC y los estados de presencia de ServiceNow AWA. Esta sincronización es bidireccional y se basa en los nombres de los estados de presencia de ServiceNow y Cisco.	Verdadero Falso

Ejemplo de configuración

Aquí hay un ejemplo de configuración que permite:

Realizar una búsqueda en la tabla de incidentes (basada en el número de incidente recopilado en el IVR).
Creación de registro en caso de no coincidir
Cambio de estado para OmniChannel

[

{ "Clave": "región", "Valor": "eu2" },

{ "Clave": "screenPopIncomingMode", "Valor": "Caso" },

{ "Clave": "tablaClientes", "Valor": "Usuarios" },

{ "Clave": "customerRecordMapping", "Valor": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Clave": "TablaCasos", "Valor": "Incidentes" },

{ "Clave": "caseRecordMapping", "Valor": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Clave": "CamposDeBúsqueda", "Valor": " numbephoner"},

{ "Clave": "VariableBuscada", "Valor": "IVR_Incident_Número" },

{ "Clave": "lookupResultFields", "Valor": "short_description,caller_id,prioridad" },

{ "Key":"enableNotifications", "Valor": "verdadero" },

{ "Clave": "omniReasonCrm", "Valor": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Clave": "omniReasonVoice", "Valor": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Clave": "screenPopOnNoMatch", "Valor": "verdadero" }

]

Lista de variables

Estas variables se pueden usar en la configuración de Openframe con los siguientes parámetros:

buscarVariable
Mapeo de registros de clientes
Mapeo de registros de casos
Mapeo de registros de actividad

Nombre de variable	Descripción de la variable
ani	Número que llama
dn	Número al que se llamó
id	Identificador CRM del registro encontrado
wrapUpAuxCodeId	ID del motivo de finalización seleccionado por el agente
Nombre del código auxiliar de envoltura	Nombre del motivo de finalización seleccionado por el agente
nombre del equipo virtual	Nombre del equipo asignado a la llamada
ID de registro compartido	ID de la actividad de CRM
ronaTimeout	Valor del parámetro Anillo en Sin Respuesta
[[Custom Webex CC variables]]	Nombre de la variable definida en el diseñador de flujos de Webex CC

Este ejemplo muestra cómo guardar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName en el campo de descripción breve de la interacción:

{ "Clave": "activityRecordMapping", "Valor": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Macro de interfaz de usuario para realizar llamadas con un solo clic (Interfaz de usuario clásica)

Al utilizar los Espacios de trabajo configurables de ServiceNow, la función de llamada con un solo clic en los registros telefónicos se habilitará automáticamente.Al utilizar la vista de interfaz de usuario clásica, es necesario importar un conjunto de actualizaciones para obtener la misma funcionalidad en los registros telefónicos.Descargue el paquete de actualización Click to dial y siga estos pasos para agregar la funcionalidad de llamada con un solo clic a la interfaz de usuario clásica.

1	Ir a Todo > Conjuntos de actualización del sistema > Conjuntos de actualización recuperados.
2	Haga clic en Importar conjunto de actualizaciones desde XML
3	Haga clic en Elegir archivo, seleccione el archivo .xml de la macro Click-to-dial UI descargado y haga clic en Cargar.
4	Haga clic en el nombre una vez cargado para abrir el Conjunto de actualización.
5	Haga clic en Vista previa del conjunto de actualizaciones y Cerrar una vez que haya terminado.
6	Haga clic en Confirmar conjunto de actualización y Cerrar una vez que haya terminado.
7	Abra un registro existente para configurar la función de llamada con un solo clic.
8	Haga clic con el botón derecho en el nombre del registro telefónico y haga clic en Configurar diccionario.
9	Haga clic en Nuevo en la pestaña Atributo debajo de Enlaces relacionados.
10	Seleccione Decoraciones de campo como atributo, escriba `click_to_call_wxcc` como valor y haga clic en Enviar.
11	El botón Click-to-mark debería ser visible ahora en la página de registro.
12	Repita el procedimiento para cualquier otro campo telefónico.

WebRTC

El conector de ServiceNow admite WebRTC en los siguientes navegadores:

Firefox
Google Chrome

Sin embargo, WebRTC no es compatible con el navegador Microsoft Edge.

Para habilitar WebRTC, asegúrese de que:

El perfil Webex CC Desktop permite el uso de escritorio.
Tienes la clave de configuración webRtcDomain en el conjunto de configuración de openframe con el nombre de dominio correcto.

Para actualizar el navegador, deberá cerrar sesión y volver a iniciarla.
Selección de dispositivos (micro/headset) Es posible desde el menú Opciones.

Actualizar las propiedades de ServiceNow

Inicie sesión en su instancia de ServiceNow como administrador.
Desde el menú completo, busque sys_properties.list.
Busque la propiedad con el nombre sn_openframe.cross.origin.access.
Edite el registro y agregue el campo Valor con estos parámetros:
micrófono *;autoplay;speaker-selection

Limitación

Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo durante una llamada, deberá seleccionar manualmente un nuevo dispositivo a través de la configuración de "Altavoz y micrófono".

Actualmente, no es posible seleccionar el altavoz ni el micrófono en Firefox.

Tiempo de espera del escritorio

Para habilitar el cierre de sesión automático del agente después de un umbral de inactividad especificado, la configuración de Tiempo de espera del escritorio de los perfiles de escritorio debe configurarse con un valor personalizado.

Limitación

El tiempo de espera por inactividad del escritorio en la configuración global del inquilino no afecta al comportamiento del conector CRM y no cerrará automáticamente la sesión de un agente una vez que se alcance el tiempo de inactividad.

Restricciones de WxCC DN en el dispositivo

En WxCC Control Hub, en Perfiles de escritorio > Opciones del canal de voz, puede configurar cómo se valida el DN (Número de directorio) del agente. Hay tres opciones disponibles:

Sin restricciones (Permite cualquier valor)—Los agentes pueden ingresar cualquier DN de su elección.
DN aprovisionado (Restringir el DN de inicio de sesión al DN de agente aprovisionado)—El DN está predefinido y el agente no puede cambiarlo. El campo DN en el gadget está prellenado y deshabilitado.
Validar usando planes de marcación (Seleccionar de la lista)—Los agentes pueden seleccionar un DN de una lista de opciones predefinidas configuradas por el administrador.

Limitación

Actualmente, el dispositivo no aplica esta opción. Aunque se seleccione Validate using Dial Plans en Control Hub, el gadget no comprueba ni restringe el DN en función de la lista del plan de marcación. Esta configuración no tiene efecto en el dispositivo actual.

Sincroniza el estado del agente con la aplicación Webex.

Para habilitar la sincronización del estado del agente de la aplicación Webex, la función debe estar habilitada en la configuración del inquilino de escritorio (Escritorio) o en la experiencia de escritorio (configuración de colaboración del perfil de escritorio).

Limitación

Si la sincronización del estado del agente con la aplicación Webex está habilitada durante la ejecución, los agentes que hayan iniciado sesión deberán actualizar la ventana del navegador para aplicar la configuración.

Prórroga del plazo de finalización

Para habilitar o cancelar el temporizador de finalización automática, debe seleccionar Extensión de finalización automática en el Perfil de escritorio en Webex Control Hub.

Limitación

Si el agente actualiza el navegador después de cancelar el temporizador de finalización automática, el resultado depende de si el temporizador original ha expirado:

Si el temporizador original ha expirado, el sistema finaliza el estado de finalización y establece el agente en Disponible.
Si el temporizador original no ha expirado, el agente puede cancelar nuevamente el temporizador de finalización automática.

Si se utiliza Webex Contact Center Agent Desktop en paralelo con Webex Contact Center Integration para Microsoft Dynamics, el tiempo de finalización debe extenderse en ambos; de lo contrario, el tiempo de finalización termina una vez que expira el plazo.

Campañas de prospección

Los modos admitidos son Predictive y Progressive.. Otros modos no son admitidos actualmente.

Requisitos de las campañas de Acqueon

Se deben crear los campos comerciales de parámetros comerciales globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE. Estos dos campos sirven como identificadores para el registro CRM del cliente, que debe mostrarse al agente. Los campos comerciales Apellido y Nombre son opcionales.

Estos campos comerciales deben agregarse al grupo de campaña, a los parámetros comerciales de la campaña y a la asignación de datos comerciales de contacto de la campaña.

En el Webex Contact Center Control Hub, estos campos deben declararse como variables globales y marcarse como visibles para los flujos de los agentes.

Requisitos de las campañas de Cisco

En el Centro de control de Webex Contact Center, las variables globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE deben crearse y marcarse como visibles para los flujos de los agentes. Estas dos variables sirven como identificadores para el registro CRM del cliente, que debe mostrarse al agente. Las variables Nombre y Apellido son opcionales.

En las asignaciones de campos de administración de la campaña de Voice, las variables globales deben asignarse al encabezado de los archivos de ejemplo que contiene los datos para las dos variables globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE.

Mapeo de variables globales

Búsqueda de directorios de Webex

Para habilitar la funcionalidad de búsqueda en el directorio de Webex dentro del conector, primero debe habilitarse esta función en Webex Control Hub, tanto a nivel de configuración del inquilino como dentro del perfil de escritorio (configuración Mostrar detalles del usuario). Además, se debe configurar un número de trabajo principal en la configuración del usuario.

Limitaciones

Solo se pueden buscar los usuarios que tengan un número de trabajo principal configurado en Webex Control Hub.
Esta función no muestra información de presencia.

Verificación posterior a la integración

Para verificar que la integración con Webex Contact Center se haya instalado y configurado correctamente, inicie sesión como agente de prueba a través del conector de ServiceNow y realice varias llamadas de prueba a ese agente. Confirme que el inicio de sesión del agente y la gestión de llamadas funcionan según lo previsto.

Para obtener orientación sobre el uso del conector, consulte Acceso y uso de Webex Contact Center dentro de ServiceNow.

Actualizaciones de lanzamiento

Esta actualización (vigente a partir del 5 de mayo de 2026) aborda las siguientes mejoras:

No es necesario instalar ningún paquete nuevo.

Características y mejoras

Requisitos para la publicación en Australia

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

Requisitos

Integrar

Instalar ServiceNow para instancias de desarrollador

Instale el complemento ServiceNow Openframe

Comprometer el conjunto de actualizaciones

Asignar roles a los agentes

Crear la configuración de Openframe

Instalar instancias con licencia de ServiceNow para empresas

Instale el complemento ServiceNow Openframe

Instale la aplicación Webex Contact Center.

Asignar roles a los agentes

Crear la configuración de Openframe

Personalizar

Personalizaciones de las propiedades de configuración de Openframe

Lista de variables

Macro de interfaz de usuario para realizar llamadas con un solo clic (Interfaz de usuario clásica)

WebRTC

Actualizar las propiedades de ServiceNow

Limitación

Tiempo de espera del escritorio

Limitación

Restricciones de WxCC DN en el dispositivo

Limitación

Sincroniza el estado del agente con la aplicación Webex.

Limitación

Prórroga del plazo de finalización

Limitación

Campañas de prospección

Requisitos de las campañas de Acqueon

Requisitos de las campañas de Cisco

Búsqueda de directorios de Webex

Limitaciones

Verificación posterior a la integración

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