Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de ServiceNow, asegúrese de tener lo siguiente:

Los conjuntos de actualizaciones son solo para instancias de desarrolladores.

Siga uno de los dos métodos a continuación:

Para las instancias de desarrollador, recomendamos seguir los pasos de la guía de instancias para desarrolladores.

Si posee una instancia con licencia Enterprise, siga las directrices para las instancias con licencia empresarial.

No se recomienda mezclar la aplicación con licencia empresarial con instancias de espacio aislado para desarrolladores.

Instalar ServiceNow para instancias de desarrollador

En las secciones siguientes se describen los pasos para instalar el conector ServiceNow para instancias de desarrollador.

Instalar el complemento ServiceNow Openframe

1

Inicie sesión en la instancia de ServiceNow como administrador del sistema.

2

Vaya a Todos > definición del sistema > complementos.

3

Busque Openframe e instale el complemento.

Confirmar el conjunto de actualización

1

Descargue el último archivo de XML del conjunto de actualizaciones del sistema disponible en el repositorio de github en esta ubicación: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nombre del archivo: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Inicie sesión en la instancia de ServiceNow como administrador.

3

Vaya a Todos > conjuntos de actualizaciones recuperados.

4

Haga clic en Importar conjunto de actualizaciones desde XML y elija un archivo para cargar el archivo .xml.

5

Haga clic en Upload (Cargar).

6

Haga clic en el nombre del conjunto de actualizaciones creado y haga clic en Vista previa del conjunto de actualizaciones.

7

Para finalizar, haga clic en Confirmar conjunto de actualización.

Asignar función de agente de centro de contacto

1

Vaya a Todos > grupos de > de seguridad del sistema.

2

Busque el grupo que desea editar y haga clic en el nombre.

3

Haga clic en Editar para cambiar las funciones.

4

Agregue el x_caci_crm_wxcc. Función CC Agent y haga clic en Guardar.

5

Haga clic en la ficha Miembros del grupo y, a continuación, en Editar para agregar los usuarios.

6

Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Crear la configuración de Openframe

1

Vaya a Todas > configuraciones de > Openframe.

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

Introduzca los siguientes valores mínimos:

  1. Nombre: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Subtítulo:para ServiceNow

  4. Activo: verdadero

  5. Ancho: 300

  6. Altura: 500

  7. Clase de icono: icon-phone

  8. Grupo de usuarios (el icono del teléfono solo se mostrará para estos usuarios): [seleccione el grupo de usuarios con rol de agente CC]

  9. Dirección URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuración (consulte la pestaña Personalización para obtener más información):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Instalar ServiceNow para instancias con licencia Enterprise

En las secciones siguientes se describen los pasos para instalar el conector ServiceNow para instancias de producción.

Instalar el complemento ServiceNow Openframe

1

Inicie sesión en la instancia de ServiceNow como administrador del sistema.

2

Vaya a Todos > definición del sistema > complementos.

3

Busque Openframe e instale el complemento.

Instalar la aplicación Webex Contact Center

Las instancias que tienen licencias empresariales pueden instalar la aplicación Webex Contact Center directamente desde la tienda ServiceNow.

Descargue e instale el paquete Webex Contact Center desde la tienda ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Asignar función de agente de centro de contacto

1

Vaya a Todos > grupos de > de seguridad del sistema.

2

Busque el grupo que desea editar y haga clic en el nombre.

3

Haga clic en Editar para cambiar las funciones.

4

Agregue el x_caci_crm_wxcc. Función CC Agent y haga clic en Guardar.

5

Haga clic en la ficha Miembros del grupo y, a continuación, en Editar para agregar los usuarios.

6

Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Crear la configuración de Openframe

1

Vaya a Todas > configuraciones de > Openframe.

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

Introduzca los siguientes valores mínimos:

  1. Nombre: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Subtítulo:para ServiceNow

  4. Activo: verdadero

  5. Ancho: 300

  6. Altura: 500

  7. Clase de icono: icon-phone

  8. Grupo de usuarios (el icono del teléfono solo se mostrará para estos usuarios): [seleccione el grupo de usuarios con rol de agente CC]

  9. Dirección URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuración (consulte la pestaña Personalización para obtener más información):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

En la siguiente sección se explica cómo configurar y personalizar la aplicación Agent Desktop ServiceNow de Webex Contact Center. Puede adaptar y automatizar varios flujos de trabajo para ayudar a los agentes a administrar las llamadas entrantes y salientes dentro del Agent Desktop de Webex Contact Center.

Macro de interfaz de usuario de hacer clic para marcar (interfaz de usuario clásica)

Al usar los espacios de trabajo configurables de ServiceNow, haga clic para marcar los registros del teléfono que se activará automáticamente. Cuando se usa la vista de interfaz de usuario clásica, se debe importar un conjunto de actualizaciones para obtener la misma funcionalidad en los registros telefónicos. Descargue el conjunto de actualizaciones Haga clic para marcar y siga estos pasos para agregar la funcionalidad de hacer clic para marcar a la interfaz de usuario clásica. 

1

Vaya a Todos > conjuntos de actualizaciones del sistema > conjuntos de actualizaciones recuperados.

2

Haga clic en Importar conjunto de actualizaciones desde XML

3

Haga clic en Elegir archivo, seleccione el archivo de .xml de macros de interfaz de usuario de Hacer clic para marcar descargado y haga clic en Cargar.

4

Haga clic en el nombre una vez cargado para abrir el conjunto deactualizaciones.

5

Haga clic en Vista previa del conjunto de actualizaciones y Cerrar una vez finalizado.

6

Haga clic en Confirmar conjunto de actualización y Cerrar una vez finalizado.

7

Abra un registro existente para configurar la opción de hacer clic para marcar.

8

Haga clic con el botón secundario en el nombre del registro del teléfono y haga clic en Configurar diccionario.

9

Haga clic en Nuevo en la ficha Atributo , en Vínculos relacionados.

10

Seleccione Decoraciones de campo como atributo, escriba wxcc_click_to_call_wxcc como valor y haga clic en Enviar.

11

El botón Hacer clic para marcar ahora debería estar visible en la página de grabación.

12

Repita el procedimiento para cualquier otro campo del teléfono.

Agregar notas a los registros telefónicos

Siga estos pasos para crear un campo de notas personalizado en el registro Registro de teléfono. Esto permitirá a los agentes escribir y guardar información sobre la llamada.

1

Vaya a todas > tablas de > de definición del sistema.

2

Busque y abra la tabla Registro de teléfono.

3

En la ficha Columnas , haga clic en Nuevo.

4

Seleccione Entrada de diario como tipo de campo. Escriba una etiqueta de columna, longitud máxima y haga clic en Enviar.

5

Abra un registro de teléfono y vaya a Configurar > diseño de formulario.

6

Agregue el nuevo campo, actividades (filtradas) y haga clic en Guardar.

7

Haga clic en el filtro Actividad y configure los campos disponibles.

8

Agregue el campo de nota recién creado y haga clic en Guardar.

9

En la configuración de Openframe, agregue la clave:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }