Requisitos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de ServiceNow, asegúrese de tener lo siguiente:

Los conjuntos de actualizaciones son solo para instancias de desarrolladores.

Integrar

Siga uno de los dos métodos a continuación:

Para la instancia con licencia de desarrollador, le recomendamos que siga los pasos descritos en la instancia con licencia de desarrollador.

Si posee una instancia con licencia Enterprise, siga las directrices para la instancia con licencia empresarial.

No se recomienda mezclar la aplicación con licencia empresarial con instancias de espacio aislado para desarrolladores.

Instalar ServiceNow para instancias de desarrollador

En las secciones siguientes se describen los pasos para instalar el conector ServiceNow para instancias de desarrollador.

Instalar el complemento ServiceNow Openframe

1

Inicie sesión en la instancia de ServiceNow como administrador del sistema.

2

Vaya a Todos > definición del sistema > complementos.

3

Busque Openframe e instale el complemento.

Confirmar el conjunto de actualización

1

Descargue el último archivo XML del conjunto de actualizaciones del sistema disponible en el repositorio de github en esta ubicación: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nombre del archivo: updateSet.XML

2

Inicie sesión en la instancia de ServiceNow como administrador.

3

Vaya a Todos > conjuntos de actualizaciones recuperados.

4

Haga clic en Importar conjunto de actualizaciones desde XML y elija un archivo para cargar el archivo .XML.

5

Haga clic en Upload (Cargar).

6

Haga clic en el nombre del conjunto de actualizaciones creado y haga clic en Vista previa del conjunto de actualizaciones.

7

Para finalizar, haga clic en Confirmar conjunto de actualización.

Asignar funciones a los agentes

Es necesario asignar dos roles del sistema y un rol personalizado a los agentes:

  • sn_openframe_user (rol del sistema)
  • interaction_agent (rol del sistema)
  • CC Agent (rol personalizado)

1

Vaya a Todos > grupos de > de seguridad del sistema.

2

Busque el grupo que desea editar y haga clic en el nombre.

3

Haga clic en Editar para cambiar las funciones.

4

Agregue las siguientes funciones:

  1. x_caci_crm_wxcc. Agente CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Haga clic en Guardar.

6

Haga clic en Miembros del grupoTab > Editar para agregar los usuarios.

7

Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Crear la configuración de Openframe

1

Vaya a Todas > configuraciones de > Openframe.

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

Introduzca los siguientes valores mínimos:

  1. Nombre: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Subtítulo:para ServiceNow

  4. Activo: verdadero

  5. Ancho: 300

  6. Altura: 500

  7. Clase de icono: icon-phone

  8. Grupo de usuarios (el icono del teléfono solo se mostrará para estos usuarios): [seleccione el grupo de usuarios con rol de agente CC]

  9. Dirección URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuración (consulte Personalización Tab para obtener más información):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Instalar ServiceNow para instancias con licencia Enterprise

En las secciones siguientes se describen los pasos para instalar el conector ServiceNow para instancias de producción.

Instalar el complemento ServiceNow Openframe

1

Inicie sesión en la instancia de ServiceNow como administrador del sistema.

2

Vaya a Todos > definición del sistema > complementos.

3

Busque Openframe e instale el complemento.

Instalar la aplicación Webex Contact Center

Las instancias que tienen licencias empresariales pueden instalar la aplicación Webex Contact Center directamente desde la tienda ServiceNow.

1

Para descargar e instalar el paquete Webex Contact Center, visita la tienda ServiceNow: https://store.servicenow.com/.

2

Escriba Webex Contact Center en el campo Buscar .

3

En los resultados de búsqueda, seleccione Cisco Webex Contact Center y haga clic en Obtener para instalar el paquete.

Para descargar la versión heredada, haga clic en Webex Contact Center en los resultados de búsqueda y haga clic en Obtener para instalar el paquete.

Asignar funciones a los agentes

Es necesario asignar dos roles del sistema y un rol personalizado a los agentes:

  • sn_openframe_user (rol del sistema)
  • interaction_agent (rol del sistema)
  • CC Agent (rol personalizado)

1

Vaya a Todos > grupos de > de seguridad del sistema.

2

Busque el grupo que desea editar y haga clic en el nombre.

3

Haga clic en Editar para cambiar las funciones.

4

Agregue las siguientes funciones:

  1. x_caci_crm_wxcc. Agente CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Haga clic en Guardar.

6

Haga clic en Miembros del grupoTab > Editar para agregar los usuarios.

7

Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Crear la configuración de Openframe

1

Vaya a Todas > configuraciones de > Openframe.

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

Introduzca los siguientes valores mínimos:

  1. Nombre: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Subtítulo:para ServiceNow

  4. Activo: verdadero

  5. Ancho: 300

  6. Altura: 500

  7. Clase de icono: icon-phone

  8. Grupo de usuarios (el icono del teléfono solo se mostrará para estos usuarios): [seleccione el grupo de usuarios con rol de agente CC]

  9. Dirección URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuración (consulte Personalización Tab para obtener más información):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Personalizar

En la siguiente sección se explica cómo configurar y personalizar la aplicación Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Puede adaptar y automatizar varios flujos de trabajo para ayudar a los agentes a administrar llamadas entrantes y salientes dentro del Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizaciones de propiedades de configuración de Openframe

En la tabla siguiente se detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Adapta el comportamiento de ServiceNow para que se ajuste a tus necesidades empresariales específicas.

Propiedad de clave de configuración de Openframe

Descripción

Valores

región

Región Wxcc usada por el agente
  • América del Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japón: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Variable CAD para guardar el Sys_Id de la interacción y se utiliza para cambiar la propiedad del registro para llamadas transferidas.

[Valor predeterminado:sharedRecordId] Cualquier variable CAD

enableNotifications

Habilite las notificaciones emergentes basadas en navegador.

[Valor predeterminado:false] verdadero o falso

screenPopOnNoMatch

Haga clic automáticamente en "Nuevo enlace de registro" cuando no coincida con el nuevo cliente o el nuevo caso cuando no se encuentra (dependiendo de screenPopIncomingMode)

[Valor predeterminado:false] verdadero o falso

screenPopIncomingModeQué tipo de registro buscar en la llamada entrante. Se alinea con customerTable o caseTable.[Predeterminado:Cliente] Cliente, Caso, Interacción o Deshabilitado
clienteTabla

La tabla para buscar clientes y crear nuevos registros de clientes con "Enlace Nuevo registro".

Usuario (ITSM) = sys_user

Contacto (CSM) = customer_contact

[Predeterminado:Usuarios] Usuarios o contacto
caseTable

La tabla para buscar casos y crear nuevos registros de casos con "Nuevo enlace de registro".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Predeterminado:Incidentes] Casos o incidentes
lookupFields

Campos separados por comas para consultar en la tabla.

Ejemplo: teléfono

[Predeterminado:teléfono,mobile_phone] Cualquier campo de la tabla definido en customerTable o caseTable
lookupVariable

Valor para consultar tablas de llamadas entrantes.

Ejemplo: CADIncidentNumCollected

[Valor predeterminado:ANI] ANI o cualquier variable CAD
lookupResultFields

Etiquetas que se mostrarán en la parte superior del conector para obtener resultados de búsqueda en una llamada telefónica activa.

Ejemplo: nombre, ubicación

[Predeterminado: nombre, título, departamento] Hasta tres campos cualesquiera de la tabla definidos en customerTable o caseTable.
countryCodeRemoval

Prefijos separados por comas que deben eliminarse de una variable ANI o CAD antes de realizar la búsqueda.

Ejemplo: +1,+49,+41

[Valor predeterminado:] Cualquier código de país
customerRecordMapping

Asignación para crear un nuevo registro de cliente con "Nuevo enlace de registro" y rellenar datos de variables CAD.

Ejemplo

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Asignación para crear un nuevo registro de caso con "Nuevo enlace de registro" y rellenar datos.

Ejemplo

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMapeo para la población de datos de interacción.

Ejemplo

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

Estado de presencia de AWA ServiceNow "No disponible" en el canal CRM al recibir una llamada de voz.

Para obtener este valor, vaya a Configuración > asignación de trabajo avanzada > Estados de presencia. Haga clic con el botón derecho en el estado de presencia deseado y haga clic en "Copiar sys_id".

Ejemplo: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Cualquier estado de presencia de AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID del código auxiliar "Idle" de WxCC utilizado cuando el agente recibe chat entrante.

Ejemplo: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Cualquier código auxiliar inactivo de WxCC
webRtcDomainWebRTC Dominio. Seleccione el dominio según la región.
  • Estados Unidos: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

Habilite la sincronización de estado de agente entre los estados Cisco WxCC y los estados de presencia AWA de ServiceNow.

Esta sincronización es bidireccional y se basa en los nombres de los estados de presencia de ServiceNow y Cisco.

  • Verdadero
  • Falso

Ejemplo de configuración

A continuación se muestra un ejemplo de configuración que permite:

  • Haciendo una búsqueda en la tabla Incidentes (basado en el número de incidente recopilado en el IVR)
  • Creación de registros en No Match
  • Cambio de estado para OmniChannel

[

{ "clave": "región", "valor": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "clave": "customerTable", "Value": "Usuarios" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lista de variables

Estas variables se pueden utilizar en la configuración de openframe con los siguientes parámetros:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Nombre de variableDescripción de la variable
AniNúmero de llamada
DnNúmero llamado
identificaciónIdentificador CRM del registro encontrado
wrapUpAuxCodeIdId. del motivo de cierre seleccionado por el agente
wrapUpAuxCodeNameNombre del motivo de cierre seleccionado por el agente
virtualTeamNameNombre del equipo asignado a la llamada
shareRecordIdId de la actividad CRM
ronaTimeoutValor del parámetro Timbre activado Sin respuesta 
[[Variables Webex CC personalizadas]]Nombre de la variable definida en el diseñador de flujo Webex CC 

En este ejemplo se muestra cómo guardar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName en el campo de descripción corta de la interacción:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Macro de interfaz de usuario de hacer clic para marcar (interfaz de usuario clásica)

Al usar los espacios de trabajo configurables de ServiceNow, haga clic para marcar los registros del teléfono que se activará automáticamente. Cuando se usa la vista de interfaz de usuario clásica, se debe importar un conjunto de actualizaciones para obtener la misma funcionalidad en los registros telefónicos. Descargue el conjunto de actualizaciones Haga clic para marcar y siga estos pasos para agregar la funcionalidad de hacer clic para marcar a la interfaz de usuario clásica. 

1

Vaya a Todos > conjuntos de actualizaciones del sistema > conjuntos de actualizaciones recuperados.

2

Haga clic en Importar conjunto de actualizaciones de XML

3

Haga clic en Elegir archivo, seleccione el archivo .XML de macro de interfaz de usuario de Haga clic para marcar descargado y haga clic en Cargar.

4

Haga clic en el nombre una vez cargado para abrir el conjunto deactualizaciones.

5

Haga clic en Vista previa del conjunto de actualizaciones y Cerrar una vez finalizado.

6

Haga clic en Confirmar conjunto de actualización y Cerrar una vez finalizado.

7

Abra un registro existente para configurar la opción de hacer clic para marcar.

8

Haga clic con el botón secundario en el nombre del registro del teléfono y haga clic en Configurar diccionario.

9

Haga clic en Nuevo en el Atributo Tab en Enlaces relacionados.

10

Seleccione Decoraciones de campo como atributo, escriba click_to_call_wxcc como valor y haga clic en Enviar.

11

El botón Hacer clic para marcar ahora debería estar visible en la página de grabación.

12

Repita el procedimiento para cualquier otro campo del teléfono.

WebRTC

El conector ServiceNow admite WebRTC en los siguientes navegadores:

  • Zorro incendiario
  • Google Chrome

Sin embargo, WebRTC no es compatible con el navegador Microsoft Edge.

Para habilitar WebRTC, tenga en cuenta que:

  • Webex El perfil CC Desktop permite Desktop.
  • Tiene la clave de configuración webRtcDomain en el conjunto de configuración openframe con el nombre de dominio correcto.
  • La actualización del navegador requiere que cierre sesión y vuelva a iniciar sesión.
  • La selección de dispositivos (micro/auriculares) es posible desde el menú Opciones.

Actualizar propiedades de ServiceNow

  1. Inicie sesión en la instancia de ServiceNow como administrador.
  2. En el menú todo, busque sys_properties.list.

  3. Busque la propiedad con el nombre sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Edite el registro y agregue el campo Valor con estos parámetros:

    micrófono*; reproducción automática; selección de oradores

Limitación

Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo durante una llamada, deberá seleccionar un nuevo dispositivo manualmente a través de la configuración "Altavoz y micrófono".

La selección de altavoz y micrófono actualmente no es posible en Firefox.

Actualizaciones de la versión

Esta actualización (relevante el 22 de septiembre de 2025) corrige las siguientes mejoras:

  • No se requiere la instalación de un nuevo paquete.

Características y mejoras

  • Se agregó soporte para habilitar transferencias directas al punto de entrada.
  • Posibilidad de actualizar la configuración de ANI de marcación externa.
  • Se introdujo la funcionalidad WebRTC silenciar y quitar silencio.

Archivo

Archivo 2025

Agosto de 2025

Características y mejoras

  • Se agregó la capacidad de silenciar y quitar el silencio del micrófono durante las llamadas WebRTC activas.
  • Rellene previamente el campo de número de marcado en la pantalla de inicio de sesión con el número de marcado predeterminado para un inicio de sesión más rápido.
  • Se ha habilitado cambiar las opciones de equipo, número de directorio y telefonía sobre la marcha para una mayor flexibilidad.
  • Búsquedas de CRM mejoradas al incluir registros relacionados para mejorar el acceso a la información.

Julio de 2025

Características y mejoras

  • Se ha habilitado la selección de un número de teléfono como identificador de llamadas para llamadas salientes.
  • Se agregó la capacidad de cambiar los dispositivos de micrófono y altavoz cuando se usa WebRTC.
  • Se proporcionó la opción de rechazar llamadas entrantes para tener más control.

Junio de 2025

Características y mejoras

  • Se agregó el alcance para Spark WebRTC llamar en la URL de autenticación predeterminada.
  • Se cambió el seguimiento de eventos para mejorar el análisis y la generación de informes.
  • Se habilitó la selección de dispositivos de entrada y salida de audio para llamadas.

Mayo de 2025

Características y mejoras

  • Estado del agente sincronizado con actividades posteriores al trabajo (AWA).
  • Se habilitó WebRTC para ServiceNow OEM y se agregó compatibilidad con tonos de llamada.
  • Se muestran llamadas de consulta en cola para una mejor visibilidad.
  • Se ha mejorado la precisión del campo Motivo de desconexión en las grabaciones de llamadas de voz.
  • Se han eliminado las funciones del sistema de la función personalizada "CC Agent".

Marzo 2025

Características y mejoras

  • Se crearon registros telefónicos vinculados a las interacciones cuando finalizan las llamadas para mejorar el seguimiento.
  • Se agregaron nuevas opciones de configuración para el comportamiento de la pantalla emergente.
  • Habilitado el inicio de ventanas emergentes de pantalla mediante un flujo Webex Contact Center dentro de ServiceNow.
  • Opciones mejoradas de inicio de sesión en el canal de voz basadas en la configuración Webex Contact Center.
  • Consulta compatible, conferencia y transferencia en caliente a los puntos de entrada.
  • Se ha mejorado la integración actualizando a la última lista de colas de servicio de contacto API.
  • Experiencia de usuario mejorada al cerrar automáticamente los cajones abiertos cuando se muestra una alerta.

Enero de 2025

Características y mejoras

  • Se ha pasado de usar registros telefónicos a interacciones para la actividad de llamadas.
  • Se aceptaron nombres de tabla como entrada de configuración para las tablas de casos y clientes.
  • Interpretación de variables mejorada en mapeos de registros de clientes y casos.
  • Los registros creados automáticamente no coinciden solo en pestañas visibles.
  • Privacidad de datos mejorada mediante acciones de desinfección para LogRocket.
  • Se permitió la edición de datos asociados a llamadas durante las llamadas.
  • Se actualizaron los puntos finales API para las solicitudes Webex Contact Center.
  • Se actualizaron las opciones de menú a un diseño de barra lateral para facilitar la navegación.