- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Contact Center'ı ServiceNowile entegre ettiğinizde, ServiceNowiçinden Desktop'ı başlatabilirsiniz.
Gereksinimler
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- ServiceNow örneğine sistem yöneticisi erişimi.
- https://store.servicenow.com adresinden kurulum yapılacak bir ServiceNow hesabı (Kurumsal lisanslı örneklere kurulum için).
- Şu dosyalara şunda erişin https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Tıkla-Ara Güncelleme Seti (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Bu güncelleme paketi, eski ServiceNow kullanıcı arayüzlerindeki "Tıkla ve Ara" düğmesinin deneyimini geliştirir. Bu geliştirme, evrensel görünürlük için düğmenin ServiceNow'un genel kapsamı içinde yer almasını gerektirir.
- Güncelleme setleri yalnızca geliştirici örnekleri içindir.
-
ServiceNow Xanadu sürümünden itibaren eski Agent Workspace artık desteklenmemektedir. Webex İletişim Merkezi bağlantı bileşeni, modern Temsilci Çalışma Alanı için tasarlanmıştır. Müşterilerin entegrasyon sürekliliğini sağlamak ve ServiceNow Yokohama ve ServiceNow Xanadu veya daha yeni sürümlerinde sunulan yeni özelliklere erişmek için modern Agent Workspace'e geçmeleri gerekmektedir.
Entegre
Yeni bir Webex uygulaması oluşturmanıza gerek yok.
Aşağıdaki iki yöntemden birini uygulayın:
Geliştirici lisanslı örnek için, geliştirici lisanslı örnekbaşlığı altındaki adımları izlemenizi öneririz.
Kurumsal lisanslı bir örneğe sahipseniz, kurumsal lisanslı örnekiçin verilen yönergeleri izleyin.
CRM bağlantı araçları, sohbet ve e-posta gibi dijital kanalları desteklemez. Bu, bu bağlantı elemanlarını kullanan tüm CRM entegrasyonları için geçerlidir. Lütfen dağıtım ve müşteri etkileşim iş akışlarınızı buna göre planlayın.
Kurumsal lisanslı uygulamayı geliştirici test ortamı örnekleriyle birlikte kullanmanızı önermiyoruz.
Geliştirici örnekleri için ServiceNow'u yükleyin.
Aşağıdaki bölümlerde geliştirici örnekleri için ServiceNow bağlayıcısının kurulum adımları açıklanmaktadır.
ServiceNow Openframe eklentisini yükleyin.
| 1 |
ServiceNow örneğinize Sistem Yöneticisi olarak giriş yapın. |
| 2 |
Tümüne git > Sistem Tanımı > Eklentiler.  |
| 3 |
Openframe'i arayın ve eklentiyi yükleyin.   |
GüncellemeYi Ayarla
| 1 |
GitHub deposunda bulunan en son Sistem Güncelleme Seti XML dosyasını şu konumdan indirin: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Dosya Adı: updateSet.xml |
| 2 |
ServiceNow örneğinize yönetici olarak giriş yapın. |
| 3 |
Tümüne git > Alınan Güncelleme Kümeleri.  |
| 4 |
XML'den Güncelleme Setini İçe Aktar seçeneğine tıklayın ve .xml dosyasını yüklemek için bir dosya seçin.  |
| 5 |
Yükle’ye tıklayın. |
| 6 |
Oluşturulan güncelleme seti adına tıklayın ve Güncelleme Setini Önizle seçeneğine tıklayın.  |
| 7 |
Güncellemeyi Kaydetseçeneğine tıklayarak işlemi tamamlayın.  |
Temsilcilere roller atayın
Temsilcilere iki sistem rolü ve bir özel rol atanması gerekiyor:
- sn_openframe_user (sistem rolü)
- interaction_agent (sistem rolü)
- CC Temsilcisi (özel rol)
| 1 |
Tümüne git > Sistem Güvenliği > Gruplar.  |
| 2 |
Düzenlemek istediğiniz grubu arayın ve adına tıklayın.  |
| 3 |
Rolleri değiştirmek için Düzenle seçeneğine tıklayın.  |
| 4 |
Aşağıdaki rolleri ekleyin:  |
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 6 |
Grup Üyeleri sekmesine tıklayın. > Kullanıcılarınızı eklemek için bölümünü düzenleyin.  |
| 7 |
Kullanıcıları listeye ekleyin ve işiniz bittiğinde Kaydet düğmesine tıklayın.  |
OpenFrame Yapılandırmasını Oluşturun
| 1 |
Tümüne git > Openframe > Yapılandırmalar.  |
| 2 |
Yeni öğesini tıklayın.  |
| 3 |
Aşağıdaki minimum değerleri girin:  |
Kurumsal lisanslı ServiceNow örneklerini yükleyin.
Aşağıdaki bölümlerde, üretim ortamları için ServiceNow bağlayıcısının kurulum adımları açıklanmaktadır.
ServiceNow Openframe eklentisini yükleyin.
| 1 |
ServiceNow örneğinize Sistem Yöneticisi olarak giriş yapın. |
| 2 |
Tümüne git > Sistem Tanımı > Eklentiler. |
| 3 |
Openframe'i arayın ve eklentiyi yükleyin. |
Webex İletişim Merkezi uygulamasını yükleyin.
Kurumsal lisansa sahip olan sunucular, Webex Contact Center uygulamasını doğrudan ServiceNow Mağazasından yükleyebilirler.
| 1 |
Webex Contact Center paketini indirmek ve yüklemek için ServiceNow mağazasını ziyaret edin: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Arama alanına |
| 3 |
Arama sonuçlarından Cisco Webex Contact Center öğesini seçin ve paketi yüklemek için Get düğmesine tıklayın. Eski sürümü indirmek için, arama sonuçlarından Webex Contact Center seçeneğine tıklayın ve paketi yüklemek için Get seçeneğine tıklayın. |
Temsilcilere roller atayın
Temsilcilere iki sistem rolü ve bir özel rol atanması gerekiyor:
- sn_openframe_user (sistem rolü)
- interaction_agent (sistem rolü)
- CC Temsilcisi (özel rol)
| 1 |
Tümüne git > Sistem Güvenliği > Gruplar. |
| 2 |
Düzenlemek istediğiniz grubu arayın ve adına tıklayın. |
| 3 |
Rolleri değiştirmek için Düzenle seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Aşağıdaki rolleri ekleyin: |
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 6 |
Grup Üyeleri sekmesine tıklayın. > Kullanıcılarınızı eklemek için bölümünü düzenleyin. |
| 7 |
Kullanıcıları listeye ekleyin ve işiniz bittiğinde Kaydet düğmesine tıklayın. |
OpenFrame Yapılandırmasını Oluşturun
| 1 |
Tümüne git > Openframe > Yapılandırmalar. |
| 2 |
Yeni öğesini tıklayın. |
| 3 |
Aşağıdaki minimum değerleri girin: |
Özelleştir
Aşağıdaki bölümde Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop uygulamasının nasıl yapılandırılacağı ve özelleştirileceği açıklanmaktadır. Webex İletişim Merkezi Temsilci Masaüstü uygulamasında, temsilcilerin gelen ve giden aramaları yönetmelerine yardımcı olmak için çeşitli iş akışlarını özelleştirebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.
Openframe Yapılandırma özelliği özelleştirmeleri
Aşağıdaki tabloda, özel masaüstü düzeni dosyasının özelliklerinin nasıl özelleştirileceği ayrıntılı olarak açıklanmıştır. ServiceNow'un davranışlarını işletmenizin özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirin.
|
Openframe Yapılandırma anahtar özelliği |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
|
bölge |
Ajan tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi |
|
|
paylaşımKayıtDeğişkeni |
CAD değişkeni, etkileşimin Sys_Kimliğini kaydetmek için kullanılır ve aktarılan aramalar için kaydın sahipliğini değiştirmek için kullanılır. |
[Default:sharedRecordId] Herhangi bir CAD değişkeni |
|
bildirimleri etkinleştir |
Tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirin. |
[Default:false] doğru veya yanlış |
|
ekranAçılırOlmadı |
Yeni müşteri veya yeni vaka bulunamadığında (screenPopIncomingMode'a bağlı olarak) "Yeni kayıt bağlantısına" otomatik tıklama. |
[Default:false] doğru veya yanlış |
|
ekranAçılırGelenMod | Gelen çağrıda hangi kayıt türü aranacak?Müşteri tablosu veya vaka tablosu ile uyumludur. | [Default:Customer] Müşteri, Vaka, Etkileşim veya Engelli |
|
müşteriTablosu |
Müşterileri aramak ve "Yeni Kayıt" bağlantısıyla yeni müşteri kayıtları oluşturmak için kullanılan tablo. Kullanıcı (ITSM) = sys_user İletişim (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Kullanıcılar veya Kişiler |
|
durum tablosu |
Vakaları aramak ve "Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni vaka kayıtları oluşturmak için kullanılan tablo. Olay (ITSM) = olay Vaka (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Vakalar veya Olaylar |
|
arama alanları |
Tabloda sorgulama yapmak için virgülle ayrılmış alanlar. Örnek: telefon | [Default:phone,mobile_phone] Müşteri tablosunda veya vaka tablosunda tanımlanan tablodaki herhangi bir alan |
|
arama değişkeni |
Gelen çağrı için sorgu tablolarına yazılacak değer. Örnek: CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI veya herhangi bir CAD değişkeni |
|
aramaSonuçAlanları |
Aktif telefon görüşmesi sırasında arama sonuçları için bağlantı noktasının üst kısmında görüntülenecek etiketler. Örnek: isim, konum | [Default:name,title,department] customerTable veya caseTable'da tanımlanan tablodaki en fazla üç alan. |
|
ülke kodu kaldırma |
Arama işlemi yapılmadan önce ANI veya CAD değişkeninden virgülle ayrılmış öneklerin kaldırılması gerekir. Örnek: +1,+49,+41 | [Default:] Herhangi bir ülke kodu |
|
müşteriKayıtEşleştirmesi |
"Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni bir müşteri kaydı oluşturmak ve CAD Değişken verilerini doldurmak için eşleme işlemi. Örnek: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
vakaKayıtEşlemesi |
"Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni bir vaka kaydı oluşturmak ve verileri doldurmak için eşleme. Örnek: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
etkinlikKayıtEşlemesi | Etkileşim verilerinin yerleştirilmesi için eşleme. Örnek: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
Sesli arama alındığında CRM kanalında AWA ServiceNow Varlık Durumu "Kullanılamıyor". Bu değere ulaşmak için Gelişmiş İş Ataması'na gidin. > Ayarlar > Varlık Durumları. İstediğiniz Varlık Durumuna sağ tıklayın ve “Kopyala sys_id” seçeneğine tıklayın. Örnek: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Herhangi bir AWA Varlığı Durumu Sys_Kimliği |
|
omniReasonVoice |
Temsilcinin gelen sohbet mesajını aldığında kullanılan WxCC "Boşta" yardımcı kodunun kimliği. Örnek: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Herhangi bir WxCC Boşta Çalışma Yardımcı Kodu |
|
webRTC Alanı | WebRTC Alanı. Bölgeye göre etki alanını seçin. |
|
|
enableAwaChannelSync |
Cisco WxCC durumları ile ServiceNow AWA varlık durumları arasında aracı durum senkronizasyonunu etkinleştirin. Bu senkronizasyon çift yönlüdür ve ServiceNow ile Cisco'nun varlık durumlarının adlarına dayanmaktadır. |
|
Örnek Yapılandırma
İşte aşağıdakilere olanak sağlayan bir yapılandırma örneği:
- IVR'da toplanan olay numarasına göre Olaylar tablosunda arama yapılıyor.
- Eşleşme Olmadığında Kayıt Oluşturma
- OmniChannel için durum değişikliği
[
{ "Anahtar": "bölge", "Değer": "eu2" },
{ "Anahtar": "screenPopIncomingMode", "Değer": "Case" },
{ "Anahtar": "müşteriTablosu", "Değer": "Kullanıcılar" },
{ "Anahtar": "customerRecordMapping", "Değer": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Anahtar": "caseTable", "Değer": "Olaylar" },
{ "Anahtar": "caseRecordMapping", "Değer": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Anahtar": "lookupFields", "Değer": " numbephoner"},
{ "Anahtar": "lookupVariable", "Değer": "IVR_Incident_Number" },
{ "Anahtar": "lookupResultFields", "Değer": "short_description,caller_id,öncelik" },
{ "Key":"enableNotifications", "Değer": "doğru" },
{ "Anahtar": "omniReasonCrm", "Değer": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Anahtar": "omniReasonVoice", "Değer": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Anahtar": "screenPopOnNoMatch", "Değer": "true" }
]
Değişkenler listesi
Bu değişkenler, OpenFrame yapılandırmasında aşağıdaki parametrelerle kullanılabilir:
- arama değişkeni
- müşteriKayıtEşleştirmesi
- vakaKayıtEşlemesi
- etkinlikKayıtEşlemesi
| Değişken adı | Değişken açıklaması |
|---|---|
| ani | Arayan numara |
| dn | Çağrı yapılan numara |
| id | Bulunan kaydın CRM tanımlayıcısı |
| wrapUpAuxCodeId | Temsilci tarafından seçilen sonlandırma nedeninin kimliği |
| wrapUpAuxCodeName | Temsilci tarafından seçilen sonlandırma nedeninin adı |
| sanalTakımAdı | Çağrıya atanan ekibin adı |
| paylaşımKayıtKimliği | CRM etkinliğinin kimliği |
| ronaTimeout | Yanıt Yokken Zil Çalma parametresinin değeri |
| [[Custom Webex CC variables]] | Webex CC akış tasarımcısında tanımlanan değişkenin adı |
Bu örnek, ani, dn wrapupAuxCodeId ve wrapupAuxCodeName bilgilerini etkileşimin kısa açıklama alanına nasıl kaydedeceğinizi göstermektedir:
{ "Anahtar": "activityRecordMapping", "Değer": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Tıklayarak arama yapma arayüzü makrosu (Klasik Arayüz)
ServiceNow'un Yapılandırılabilir Çalışma Alanlarını kullanırken, telefon kayıtlarında tıklayarak arama özelliği otomatik olarak etkinleştirilecektir.Klasik kullanıcı arayüzü görünümünü kullanırken, telefon kayıtlarında aynı işlevselliği elde etmek için bir güncelleme seti içe aktarılmalıdır.Click to dial Güncelleme Setini indirin ve Classic UI'ye tıklayarak arama özelliğini eklemek için şu adımları izleyin.
| 1 |
Tümüne git > Sistem Güncelleme Setleri > Alınan Güncelleme Kümeleri. |
| 2 |
XML'den Güncelleme Setini İçe Aktarseçeneğine tıklayın.  |
| 3 |
Dosya Seçseçeneğine tıklayın, indirilen Tıkla-ara UI makro .xml dosyasını seçin ve Yükleseçeneğine tıklayın.  |
| 4 |
Yükleme tamamlandıktan sonra, Güncelleme Seti' ni açmak için isme tıklayın.  |
| 5 |
İşlem bittiğinde Güncelleme Ayarlarını Önizle ve Kapat seçeneklerine tıklayın.  |
| 6 |
İşlem bittiğinde Güncellemeyi Kaydet ve Kapat düğmelerine tıklayın.  |
| 7 |
Tıkla-ara özelliğini yapılandırmak için mevcut bir kaydı açın.  |
| 8 |
Telefon kaydı adına sağ tıklayın ve Sözlüğü Yapılandırseçeneğine tıklayın.  |
| 9 |
İlgili Bağlantılar ] altındaki Öznitelik sekmesinde Yeniseçeneğine tıklayın.  |
| 10 |
Özellik olarak Alan Süslemeleri seçeneğini seçin, değer olarak  |
| 11 |
Tıklayarak ara düğmesi artık kayıt sayfasında görünür olmalıdır.  |
| 12 |
Diğer telefon alanları için de aynı işlemi tekrarlayın. |
WebRTC
ServiceNow bağlayıcısı aşağıdaki tarayıcılarda WebRTC'yi desteklemektedir:
- Firefox
- Google Chrome
Ancak WebRTC, Microsoft Edge tarayıcısında desteklenmemektedir.
WebRTC'yi etkinleştirmek için şunlardan emin olun:
- Webex CC Masaüstü profili, Masaüstü kullanımına olanak tanır.
- OpenFrame yapılandırmasında webRtcDomain yapılandırma anahtarını doğru alan adıyla ayarladınız.
- Tarayıcıyı yenilemek için oturumu kapatıp tekrar giriş yapmanız gerekmektedir.
- Cihaz seçimi (micro/headset) Seçenekler menüsünden yapılabilir.
ServiceNow özelliklerini güncelleyin
- ServiceNow örneğinize yönetici olarak giriş yapın.
- Tüm menüden
sys_properties.listöğesini arayın.
-
sn_openframe.cross.origin.accessisimli mülkü arayın.
- Kaydı düzenleyin ve Değer alanına şu parametreleri ekleyin:
mikrofon *;autoplay;speaker-selection
Sınırlamalar
Bir müşteri temsilcisi görüşme sırasında etkin olan varsayılan cihazın fişini çekerse, "Hoparlör ve Mikrofon" ayarları üzerinden manuel olarak yeni bir cihaz seçmesi gerekecektir.
Firefox'ta şu anda hoparlör ve mikrofon seçimi mümkün değil.
Masaüstü Zaman Aşımı
Belirli bir hareketsizlik eşiğinden sonra otomatik temsilci oturum kapatmayı etkinleştirmek için, Masaüstü Profilleri Masaüstü Zaman Aşımı ayarı özel bir değerle yapılandırılmalıdır.
Sınırlamalar
Küresel Kiracı Ayarları Masaüstü Etkinliksizlik Zaman Aşımı, CRM bağlayıcısının davranışını etkilemez ve etkinliksizlik süresi dolduğunda temsilcinin oturumunu otomatik olarak kapatmaz.
WxCC DN kısıtlamaları cihazda
WxCC Control Hub'da, Masaüstü Profilleri altında > Ses Kanalı Seçenekleribölümünde, Temsilci DN'sinin (Dizin Numarası) nasıl doğrulanacağını yapılandırabilirsiniz. Üç seçenek mevcuttur:
-
Sınırsız (Herhangi bir değere izin verilir)—Ajanlar istedikleri herhangi bir DN'yi girebilirler.
-
Sağlanan DN (Giriş DN'sini sağlanan aracı DN'siyle sınırlandır)—DN önceden tanımlanmıştır ve aracı tarafından değiştirilemez. Cihazdaki DN alanı önceden doldurulmuş ve devre dışı bırakılmıştır.
-
Arama Planlarını Kullanarak Doğrula (Listeden Seçin)—Temsilciler, yönetici tarafından yapılandırılmış önceden tanımlanmış seçenekler listesinden bir DN seçebilir.
Sınırlamalar
Şu anda cihaz bu seçeneği zorunlu kılmıyor. Kontrol Merkezinde Validate using Dial Plans seçeneği işaretlenmiş olsa bile, cihaz arama planı listesine göre DN'yi kontrol etmez veya kısıtlamaz. Bu ayar mevcut cihazda herhangi bir etki yaratmaz.
Temsilci Durumunu Webex Uygulamasıyla Senkronize Et
Webex Uygulama aracısı durum senkronizasyonunu etkinleştirmek için, bu özelliğin Masaüstü kiracı ayarlarında (Masaüstü) veya masaüstü deneyiminde (masaüstü profili İşbirliği ayarları) etkinleştirilmesi gerekir.
Sınırlamalar
Çalışma zamanında Webex Uygulaması ile temsilci durum senkronizasyonu etkinleştirilirse, ayarın uygulanabilmesi için oturum açmış temsilcilerin tarayıcı penceresini yenilemesi gerekir.
Kapanış süresinin uzatılması
Otomatik sonlandırma zamanlayıcısını etkinleştirmek veya iptal etmek için, Webex Control Hub'daki Masaüstü Profilinde Otomatik sonlandırma uzantısı seçeneğini seçmelisiniz.
Sınırlamalar
Aracı, otomatik sonlandırma zamanlayıcısını iptal ettikten sonra tarayıcıyı yenilerse, sonuç orijinal zamanlayıcının süresinin dolup dolmadığına bağlıdır:
- Orijinal zamanlayıcı süresi dolmuşsa, sistem sonlandırma durumunu sonlandırır ve aracıyı Kullanılabilirolarak ayarlar.
- Orijinal zamanlayıcı henüz sona ermemişse, temsilci otomatik sonlandırma zamanlayıcısını tekrar iptal edebilir.
Webex Contact Center Agent Desktop, Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics ile paralel olarak kullanılıyorsa, her ikisinde de işlem tamamlama süresi uzatılmalıdır; aksi takdirde, süre dolduğunda işlem tamamlama süresi sona erer.
Dışa Yönelik Kampanyalar
Desteklenen modlar Predictive ve Progressive. ' dir. Diğer modlar şu anda desteklenmemektedir.
Acqueon Kampanyaları Gereksinimi
Küresel İş Parametreleri İş Alanları CAMPAIGN_CRM_ID ve CAMPAIGN_CRM_TABLE oluşturulmalıdır. Bu iki alan, müşteri CRM kaydının tanımlayıcıları olarak işlev görür ve temsilciye gösterilmelidir. İşletme Alanları Soyadı ve Adı isteğe bağlıdır.
Bu iş alanları, kampanya grubuna, kampanya iş parametrelerine ve kampanya İletişim iş verisi eşleştirmesine eklenmelidir.
Webex İletişim Merkezi Kontrol Merkezi tarafında, bu alanlar genel değişkenler olarak tanımlanmalı ve temsilci akışları için görünür olarak işaretlenmelidir.
Cisco Kampanyaları Gereksinimi
Webex İletişim Merkezi Kontrol Merkezi'nde, CAMPAIGN_CRM_ID ve CAMPAIGN_CRM_TABLE global değişkenleri oluşturulmalı ve temsilci akışları için görünür olarak işaretlenmelidir. Bu iki değişken, müşteri temsilcisine gösterilmesi gereken müşteri CRM kaydının tanımlayıcıları olarak görev yapar. FirstName ve LastName değişkenleri isteğe bağlıdır.
Voice kampanyası yönetim alanı eşlemelerinde, global değişkenler, CAMPAIGN_CRM_ID ve CAMPAIGN_CRM_TABLE adlı iki global değişkenin verilerini içeren örnek dosya başlığına eşlenmelidir.
Webex Dizin Arama
Bağlayıcı içinde Webex dizin arama işlevini etkinleştirmek için, bu özelliğin öncelikle Webex Control Hub'da hem kiracı ayarları düzeyinde hem de masaüstü profilinde (Kullanıcı Ayrıntılarını Görüntüle ayarı) etkinleştirilmesi gerekir. Ayrıca, kullanıcı ayarlarında birincil iş numarası yapılandırılmalıdır.
Sınırlamalar
-
Yalnızca Webex Control Hub'da birincil iş numarası yapılandırılmış kullanıcılar aranabilir.
-
Bu özellik, varlık bilgisini açığa çıkarmaz.
Entegrasyon sonrası doğrulama
Webex İletişim Merkezi entegrasyonunun başarıyla kurulup yapılandırıldığını doğrulamak için, ServiceNow bağlantısı üzerinden test temsilcisi olarak oturum açın ve bu temsilciye birkaç test araması yapın. Temsilci oturum açma ve çağrı yönetimi işlemlerinin beklendiği gibi çalıştığını doğrulayın.
Bağlayıcıyı kullanma konusunda bilgi için ServiceNow içinde Webex İletişim Merkezine erişme ve kullanmabölümüne bakın.
Sürüm güncellemeleri
Bu güncelleme (5 Mayıs 2026 tarihi itibarıyla geçerli) aşağıdaki iyileştirmeleri içermektedir:
- Yeni bir paket kurulumuna gerek yok.
Özellikler ve Geliştirmeler
- Avustralya'da Yayınlanma Yeterliliği
Arşivler
Mayıs 2026
- Temsilcilerin gelen WebRTC aramalarını reddetmelerini sağlayın.
- Webex dizinine arama özelliğini genişletin.
Mart 2026
Özellikler ve Geliştirmeler
- Webex Çağrı ve İletişim Merkezi durum senkronizasyonu.
- Salesforce otomatik etkinlik yapılandırması.
- Geliştirilmiş, ilerleyici ve öngörücü kampanya yönetimi.
- Otomatik sonlandırma zamanlayıcısının esnekliğini iptal edin.
Aralık 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Müşteri temsilcileri artık görüşme başlatmak veya çağrıyı aktarmak için tuş takımını kullanabilirler.
- Artık aktif olmayan temsilciler otomatik olarak oturumdan çıkarılıyor.
Kasım 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Temsilcilerin ana ekrandan tuş takımını kullanarak giden aramaları başlatabilmelerini sağlayın.
- Bağlantı elemanı içinden arama konusu alanını düzenleyin.
- WebRTC kullanırken tuş takımı aracılığıyla DTMF tonları gönderin.
Ekim 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- WebRTC kullanırken tuş takımı aracılığıyla DTMF tonları gönderin.
Eylül 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Çağrı yönlendirmesini daha sorunsuz hale getirmek için giriş noktalarına doğrudan aktarımlar etkinleştirildi.
- Outdial ANI ayarlarını güncelleme olanağı sağlandı.
- Daha iyi çağrı kontrolü için WebRTC sessize alma ve sesi açma işlevi eklendi.
Ağustos 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Aktif WebRTC görüşmeleri sırasında mikrofonu sessize alma ve sesini açma özelliği eklendi.
- Giriş ekranındaki arama numarası alanı, daha hızlı oturum açma için varsayılan arama numarasıyla önceden dolduruldu.
- Daha fazla esneklik için Takım, Dağıtım Ağı ve Telefon seçeneklerini anında değiştirme olanağı sağlandı.
- İlgili kayıtları dahil ederek bilgi erişimini iyileştiren, gelişmiş CRM aramaları.
Temmuz 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Giden aramalar için arayan numara olarak telefon numarası seçilebilme özelliği etkinleştirildi.
- WebRTC kullanılırken mikrofon ve hoparlör aygıtları arasında geçiş yapabilme özelliği eklendi.
- Gelen aramaları reddetme seçeneği sunularak daha fazla kontrol imkanı sağlandı.
Haziran 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Varsayılan kimlik doğrulama URL'sinde Spark WebRTC çağrısı için kapsam eklendi.
- Analiz ve raporlamayı iyileştirmek için olay izleme yöntemi değiştirildi.
- Arama işlemleri için ses giriş ve çıkış aygıtlarının seçimi etkinleştirildi.
Mayıs 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Ajanın durumu, İş Sonrası Faaliyetler (AWA) ile senkronize edilmiştir.
- ServiceNow OEM için WebRTC etkinleştirildi ve zil sesi desteği eklendi.
- Daha iyi görünürlük için sıraya alınmış danışma görüşmeleri görüntülenir.
- Sesli arama kayıtlarındaki Bağlantı Kesilme Nedeni alanının doğruluğu iyileştirildi.
- Özel "CC Temsilcisi" rolünden sistem rolleri kaldırıldı.
Mart 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Arama sonuçları sona erdiğinde etkileşimlerle bağlantılı telefon kayıtları oluşturularak izleme iyileştirildi.
- Ekran açılır pencere davranışına ilişkin yeni yapılandırma seçenekleri eklendi.
- ServiceNow içinde Webex İletişim Merkezi akışı tarafından başlatılan ekran açılır pencerelerinin etkinleştirilmesi sağlandı.
- Webex İletişim Merkezi yapılandırmasına dayalı olarak geliştirilmiş ses kanalı giriş seçenekleri.
- Desteklenen danışmanlık, konferans ve giriş noktalarına sıcak transfer.
- En son İletişim Hizmeti Kuyrukları Listeleme API'sine güncellenerek entegrasyon iyileştirildi.
- Uyarı gösterildiğinde açık çekmecelerin otomatik olarak kapanmasıyla kullanıcı deneyimi iyileştirildi.
Ocak 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Çağrı etkinlikleri için PhoneLogs kullanımından Interactions kullanımına geçiş yapıldı.
- Vaka ve müşteri tabloları için yapılandırma girdisi olarak kabul edilen tablo adları.
- Müşteri ve vaka kaydı eşleştirmelerinde değişken yorumlamasında iyileştirmeler yapıldı.
- Eşleşme olmadığında otomatik olarak oluşturulan kayıtlar yalnızca görünür sekmelerde bulunur.
- LogRocket için işlemleri temizleyerek veri gizliliğini artırdık.
- Çağrı sırasında çağrıya ilişkin verilerin düzenlenmesine izin verildi.
- Webex İletişim Merkezi istekleri için API uç noktaları güncellendi.
- Daha kolay gezinme için menü seçenekleri yan menü düzenine güncellendi.
