Před integrací Webex kontaktního centra s konzolou ServiceNow se ujistěte, že máte následující:

Sady aktualizací jsou určeny pouze pro instance vývojářů.

Postupujte podle jedné ze dvou níže uvedených metod:

U instancí pro vývojáře doporučujeme postupovat podle kroků v průvodci instancí pro vývojáře.

Pokud vlastníte licencovanou instanci Enterprise, postupujte podle pokynů pro instance s podnikovou licencí.

Nedoporučujeme kombinovat aplikaci s podnikovou licencí s sandboxovými instancemi pro vývojáře.

Instalace ServiceNow pro instance vývojářů

Následující části popisují postup instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.

Instalace modulu plug-in ServiceNow Openframe

1

Přihlaste se k instanci ServiceNow jako správce systému.

2

Přejděte na All > System Definition > Plugins.

3

Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin.

Potvrzení sady aktualizací

1

Stáhněte si nejnovější soubor sady aktualizací systému XML, který je k dispozici v úložišti GitHub v tomto umístění: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Název souboru: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Přihlaste se k instanci ServiceNow jako správce.

3

Přejděte na Všechny > načtené sady aktualizací.

4

Klikněte na Importovat aktualizovanou sadu z XML a vyberte soubor pro načtení .xml souboru.

5

Klikněte na tlačítko Nahrát.

6

Klikněte na název vytvořené sady aktualizací a klikněte na Náhled sady aktualizací.

7

Dokončete kliknutím na Potvrdit sadu aktualizací.

Přiřazení role agenta kontaktního centra

1

Přejděte na Všechny > skupiny > zabezpečení systému.

2

Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.

3

Kliknutím na Upravit role změníte.

4

Přidejte x_caci_crm_wxcc. Role agenta CC a klikněte na tlačítko Uložit.

5

Klikněte na kartu Členové skupiny a potom na Upravit přidejte uživatele.

6

Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na tlačítko Uložit .

Vytvoření konfigurace Openframe

1

Přejděte na Všechny konfigurace > > Openframe.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Zadejte následující minimální hodnoty:

  1. Název: WxCC for ServiceNow

  2. Název: Wxcc

  3. Titulky: pro ServiceNow

  4. Aktivní: pravda

  5. Šířka: 300

  6. Výška: 500

  7. Třída ikon: ikona-telefon

  8. Skupina uživatelů (ikona telefonu se zobrazí pouze pro tyto uživatele): [vyberte skupinu uživatelů s rolí CC agenta]

  9. Adresa URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurace (více viz záložka Přizpůsobení):

    [

    { "Key": "region", "value": "us1" },

    ]

Instalace ServiceNow pro licencované instance Enterprise

Následující části popisují kroky pro instalaci konektoru ServiceNow pro produkční instance.

Instalace modulu plug-in ServiceNow Openframe

1

Přihlaste se k instanci ServiceNow jako správce systému.

2

Přejděte na All > System Definition > Plugins.

3

Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin.

Instalace aplikace Webex Contact Center

Instance, které mají podnikové licence, mohou nainstalovat aplikaci Webex Contact Center přímo z obchodu ServiceNow.

Stáhněte a nainstalujte balíček Webex Contact Center z úložiště ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Přiřazení role agenta kontaktního centra

1

Přejděte na Všechny > skupiny > zabezpečení systému.

2

Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.

3

Kliknutím na Upravit role změníte.

4

Přidejte x_caci_crm_wxcc. Role agenta CC a klikněte na tlačítko Uložit.

5

Klikněte na kartu Členové skupiny a potom na Upravit přidejte uživatele.

6

Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na tlačítko Uložit .

Vytvoření konfigurace Openframe

1

Přejděte na Všechny konfigurace > > Openframe.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Zadejte následující minimální hodnoty:

  1. Název: WxCC for ServiceNow

  2. Název: Wxcc

  3. Titulky: pro ServiceNow

  4. Aktivní: pravda

  5. Šířka: 300

  6. Výška: 500

  7. Třída ikon: ikona-telefon

  8. Skupina uživatelů (ikona telefonu se zobrazí pouze pro tyto uživatele): [vyberte skupinu uživatelů s rolí CC agenta]

  9. Adresa URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurace (více viz záložka Přizpůsobení):

    [

    { "Key": "region", "value": "us1" },

    ]

Následující část vysvětluje, jak nakonfigurovat a přizpůsobit Webex aplikaci Agent Desktop Service Now kontaktního centra. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy, které agentům pomohou při správě příchozích a odchozích hovorů v rámci Agent Desktop kontaktního centra Webex.

Přizpůsobení vlastností konfigurace Openframe

Následující tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti vlastního souboru rozložení plochy. Přizpůsobte chování ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim konkrétním obchodním potřebám.

Vlastnost konfiguračního klíče Openframe

Popis

Hodnoty

oblast

Oblast Wxcc používaná agentem
  • Severní Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené království: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD proměnná pro uložení Sys_Id telefonního logu a slouží ke změně vlastnictví záznamu o přenesených hovorech.

[Výchozí:sharedRecordId] Libovolná proměnná CAD

enableNotifications

Povolte automaticky otevíraná oznámení založená na prohlížeči.

[Výchozí:false] true nebo false

screenPopOnNoMatch

Automatické kliknutí na "New record link", pokud není nalezena shoda pro nového zákazníka nebo nový případ, pokud není nalezen (v závislosti na screenPopIncomingMode)

[Výchozí:false] true nebo false

screenPopIncomingModeJaký typ záznamu se má hledat při příchozím hovoru. Zarovná se s customerTable nebo caseTable.[Výchozí:Zákazník] Zákazník nebo případ
customerTable

Tabulka pro vyhledávání zákazníků a vytváření nových záznamů odběratelů pomocí odkazu "Nový záznam".

Uživatel (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Výchozí:Uživatelé] Uživatelé nebo kontakt
caseTable

Tabulka pro vyhledávání případů a vytváření nových záznamů případů pomocí "Odkaz na nový záznam".

Incident (ITSM) = incident

Případ (CSM) = sn_customerservice_case

[Výchozí:Incidenty] Případy nebo incidenty
lookupFields

Pole oddělená čárkami, která se mají dotazovat v tabulce.

Příklad:telefonní číslo

[Výchozí:telefon,mobile_phone] Libovolné pole v tabulce definované v tabulce customerTable nebo caseTable
lookupVariable

Hodnota pro dotazování tabulek pro příchozí volání.

Příklad: CADIncidentNumCollected

[Výchozí:ANI] ANI nebo jakákoli proměnná CAD
lookupResultFields

Popisky, které se zobrazí v horní části konektoru pro vyhledávání výsledků aktivního telefonního hovoru.

Příklad: název, umístění

[Výchozí nastavení: název, titul, oddělení] Až tři pole v tabulce definovaná v tabulce customerTable nebo caseTable.
countryCodeRemoval

Předpony oddělené čárkami, které mají být odstraněny z proměnné ANI nebo CAD před provedením vyhledávání.

Příklad: +1,+49,+41

[Výchozí:] Jakýkoli kód země
customerRecordMapping

Mapování pro vytvoření nového záznamu zákazníka pomocí "Propojení nového záznamu" a naplnění proměnných CAD dat.

Příklad:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapování pro vytvoření nového záznamu případu s "Odkaz na nový záznam" a naplnění dat.

Příklad:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Název_fronty}

activityRecordMappingMapování populace dat protokolu telefonů.

Příklad:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupný" stav přítomnosti AWA ServiceNow na kanálu CRM při příjmu hlasového hovoru.

Pokud chcete tuto hodnotu získat, přejděte na Rozšířené pracovní přiřazení > Nastavení > stavy stavu. Klikněte pravým tlačítkem myši na požadovaný stav Presence a klikněte na "Kopírovat sys_id".

Příklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Jakýkoli stav přítomnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomocného kódu WxCC "Idle", který se používá, když agent přijímá příchozí chat.

Příklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Libovolný nečinný pomocný kód WxCC
noteField

Název pole pro poznámky protokolu telefonu vytvořené agentem. Pokud je hodnota konfigurace prázdná, funkce poznámky je zakázána a nezobrazí se na kartě "LOG" v konektoru.

Příklad: u_comment

Libovolné pole v tabulce Protokol telefonu

Příklad konfigurace

Tady je ukázka konfigurace, která umožňuje:

  • Vyhledání v tabulce Incidenty (na základě čísla incidentu shromážděného na IVR)
  • Vytvoření záznamu bez shody
  • Změna stavu pro OmniChannel
  • Ukládání poznámek do vlastního pole v tabulce Phone Log

[

{ "Key": "region", "value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "value": "case" },

{ "Key": "customerTable", "value": "users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "klíč": "caseTable", "value": " incidenty" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "value": "u_wxcc_notes" }

]

Makro uživatelského rozhraní s kliknutím, (klasické uživatelské rozhraní)

Při použití konfigurovatelných pracovních prostorů ServiceNow se automaticky povolí vytáčení telefonních záznamů. Při použití klasického zobrazení uživatelského rozhraní je nutné importovat aktualizační sadu, aby bylo možné získat stejnou funkci pro záznamy telefonů. Stáhněte sadu aktualizací klepnutím pro vytáčení a postupujte podle těchto kroků a přidejte funkci vytáčení klepnutím do klasického uživatelského rozhraní. 

1

Přejděte na Všechny > sady aktualizací systému > Načtené sady aktualizací.

2

Klepněte na tlačítko Importovat aktualizovanou sadu z XML

3

Klikněte na Vybrat soubor, vyberte stažený soubor .xml makra uživatelského rozhraní kliknutím a klikněte na Nahrát.

4

Kliknutím na jméno po nahrání otevřete aktualizační sadu .

5

Klikněte na Náhled sady aktualizací a po dokončení Zavřít .

6

Klikněte na Potvrdit, aktualizovat, nastavit a po dokončení zavřít .

7

Otevřete existující záznam a nakonfigurujte vytáčení kliknutím.

8

Klikněte pravým tlačítkem na název záznamu telefonu a klikněte na Konfigurovat slovník.

9

Klepněte na tlačítko Nový na kartě Atribut v části Související odkazy .

10

Jako atribut vyberte Dekorace pole, zadejte wxcc_click_to_call_wxcc jako hodnotu a klepněte na Odeslat .

11

Tlačítko Click-to-dial by nyní mělo být viditelné na stránce záznamu.

12

Tento postup opakujte pro všechna ostatní pole telefonu.

Přidávání poznámek do telefonních protokolů

Pomocí těchto kroků vytvořte vlastní pole poznámek v záznamu protokolu telefonu. To umožní agentům zapsat a uložit informace o hovoru.

1

Přejděte na všechny > tabulky Definice systému >.

2

Vyhledejte a otevřete tabulku Protokol telefonu.

3

Na kartě Sloupce klikněte na tlačítko Nový .

4

Jako typ pole zvolte Vstup do deníku. Zadejte popisek sloupce Maximální délka a klikněte na Odeslat .

5

Otevřete záznam protokolu telefonu a přejděte ke konfiguraci rozložení formuláře >.

6

Přidejte nové pole, aktivity (filtrované) a klikněte na Uložit.

7

Klikněte na filtr aktivit a nakonfigurujte dostupná pole.

8

Přidejte nově vytvořené pole poznámky a klikněte na Uložit.

9

V konfiguraci Openframe přidejte klíč:

  1. { "Key": "noteField", "value": " u_wxcc_notes" }