- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Integrate Webex Contact Center with ServiceNow (Version 2-New)
V tomto článku
Zpětná vazba?Když integrujete Webex Contact Center s ServiceNow, můžete spustit plochu z ServiceNow.
Požadavky
Před integrací Webex Contact Center s konzolí ServiceNow se ujistěte, že máte následující:
- Přístup správce systému k instanci ServiceNow.
- Účet HI pro instalaci https://store.servicenow.com (pro instalaci do instancí s licencí Enterprise).
- Přístup k následujícím souborům na adrese https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Sada aktualizací kliknutím volajícího (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —Tato sada aktualizací vylepšuje funkci tlačítka Kliknutím vytočíte ve starších uživatelských rozhraních ServiceNow. Toto vylepšení vyžaduje, aby se tlačítko nacházelo v globálním rozsahu ServiceNow, aby bylo univerzálně viditelné.
Sady aktualizací jsou určeny pouze pro vývojářské instance.
Integrovat
Postupujte podle jedné ze dvou níže uvedených metod:
Pro instance s licencí pro vývojáře doporučujeme postupovat podle kroků uvedených v části instance s licencí pro vývojáře.
Pokud vlastníte instanci s licencí Enterprise, postupujte podle pokynů pro instance s podnikovou licencí.
Nedoporučujeme kombinovat aplikaci s podnikovou licencí s instancemi sandboxu pro vývojáře.
Instalace ServiceNow pro vývojářské instance
Následující části popisují kroky k instalaci konektoru ServiceNow pro vývojářské instance.
Nainstalujte si plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce systému. |
| 2 |
Jdi na Vše > Definice systému > Pluginy. 
|
| 3 |
Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin. 
|
Potvrzení aktualizační sady
| 1 |
Stáhněte si nejnovější soubor sady aktualizací systému XML, který je k dispozici v repozitáři GitHub na tomto místě: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Název souboru: updateSet.XML |
| 2 |
Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce. |
| 3 |
Jdi na Vše > Načtené sady aktualizací. 
|
| 4 |
Klikněte Importovat sadu aktualizací z XML a vyberte soubor pro načtení souboru .XML. 
|
| 5 |
Klikněte na tlačítko Nahrát. |
| 6 |
Klikněte na název vytvořené sady aktualizací a klikněte na Sada aktualizací náhledu. 
|
| 7 |
Dokončete kliknutím Sada aktualizací potvrzení. 
|
Přiřazení rolí agentům
Agentům je třeba přiřadit dvě systémové role a jednu vlastní roli:
- sn_openframe_user (systémová role)
- interaction_agent (systémová role)
- Agent CC (vlastní role)
| 1 |
Jdi na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny. 
|
| 2 |
Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název. 
|
| 3 |
Klikněte Upravit aby si vyměnili role. 
|
| 4 |
Přidejte následující role: 
|
| 5 |
Klikněte na položku Uložit. |
| 6 |
Klikněte na Členové skupiny Tab > Upravit přidat uživatele. 
|
| 7 |
Přidejte uživatele do seznamu a klikněte na Uložit po dokončení. 
|
Vytvořte konfiguraci OpenFrame
| 1 |
Jdi na Vše > Openframe > Konfigurace. 
|
| 2 |
Klikněte na možnost Nový. 
|
| 3 |
Zadejte následující minimální hodnoty: 
|
Instalace ServiceNow pro instance s licencí Enterprise
Následující části popisují kroky k instalaci konektoru ServiceNow pro produkční instance.
Nainstalujte si plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce systému. |
| 2 |
Jdi na Vše > Definice systému > Pluginy.
|
| 3 |
Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin.
|
Nainstalujte si aplikaci Webex Contact Center
Instance s podnikovými licencemi si mohou aplikaci Webex Contact Center nainstalovat přímo z úložiště ServiceNow.
|
Stáhněte a nainstalujte balíček Webex Contact Center z úložiště ServiceNow: https://store.servicenow.com/ 
|
Přiřazení rolí agentům
Agentům je třeba přiřadit dvě systémové role a jednu vlastní roli:
- sn_openframe_user (systémová role)
- interaction_agent (systémová role)
- Agent CC (vlastní role)
| 1 |
Jdi na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny.
|
| 2 |
Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.
|
| 3 |
Klikněte Upravit aby si vyměnili role.
|
| 4 |
Přidejte následující role:
|
| 5 |
Klikněte na položku Uložit. |
| 6 |
Klikněte na Členové skupiny Tab > Upravit přidat uživatele.
|
| 7 |
Přidejte uživatele do seznamu a klikněte na Uložit po dokončení.
|
Vytvořte konfiguraci OpenFrame
| 1 |
Jdi na Vše > Openframe > Konfigurace.
|
| 2 |
Klikněte na možnost Nový.
|
| 3 |
Zadejte následující minimální hodnoty:
|
Přizpůsobit
Následující část vysvětluje, jak nakonfigurovat a přizpůsobit aplikaci Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy, které agentům pomohou při správě příchozích a odchozích hovorů v rámci Webex Contact Center Agent Desktop.
Přizpůsobení vlastností konfigurace Openframe
Následující tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti vlastního souboru rozložení plochy. Přizpůsobte chování ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim konkrétním obchodním potřebám.
|
Vlastnost konfiguračního klíče Openframe |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
|
oblast |
Oblast Wxcc používaná agentem |
|
|
shareRecordVariable |
CAD proměnná pro uložení Sys_Id interakce a slouží ke změně vlastnictví záznamu pro přenesené hovory. |
[Výchozí:sharedRecordId] Libovolná proměnná CAD |
|
enableNotifications |
Povolte automaticky otevíraná oznámení založená na prohlížeči. |
[Výchozí:false] true nebo false |
|
screenPopOnNoMatch |
Automaticky klikněte na "New record link", pokud není nalezen žádný odpovídající nový zákazník nebo nový případ, pokud není nalezen (v závislosti na screenPopIncomingMode) |
[Výchozí:false] true nebo false |
| screenPopIncomingMode | Jaký typ záznamu se má hledat při příchozím hovoru. Zarovná se s customerTable nebo caseTable. | [Výchozí:Zákazník] Zákazník, případ, interakce nebo zakázáno |
| customerTable |
Tabulka pro vyhledávání zákazníků a vytváření nových záznamů odběratelů pomocí odkazu "Nový záznam". Uživatel (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact | [Výchozí:Uživatelé] Uživatelé nebo kontakt |
| caseTable |
Tabulka pro vyhledávání případů a vytváření nových záznamů případů pomocí "Odkaz na nový záznam". Incident (ITSM) = incident Případ (CSM) = sn_customerservice_case | [Výchozí:Incidenty] Případy nebo incidenty |
| lookupFields |
Pole oddělená čárkami, která se mají dotazovat v tabulce. Příklad: telefon | [Výchozí:telefon,mobile_phone] Libovolné pole v tabulce definované v tabulce customerTable nebo caseTable |
| lookupVariable |
Hodnota pro dotazování tabulek pro příchozí volání. Příklad: CADIncidentNumCollected | [Výchozí:ANI] ANI nebo jakákoli proměnná CAD |
| lookupResultFields |
Popisky, které se zobrazí v horní části konektoru pro vyhledávání výsledků aktivního telefonního hovoru. Příklad: název, umístění | [Výchozí nastavení: název, titul, oddělení] Až tři pole v tabulce definované v tabulce customerTable nebo caseTable. |
| countryCodeRemoval |
Předpony oddělené čárkami, které mají být odstraněny z proměnné ANI nebo CAD před provedením vyhledávání. Příklad: +1,+49,+41 | [Výchozí:] Jakýkoli kód země |
| customerRecordMapping |
Mapování pro vytvoření nového záznamu zákazníka s "Odkaz na nový záznam" a naplnění proměnných dat CAD. Příklad: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| caseRecordMapping |
Mapování pro vytvoření nového záznamu případu s "Odkaz na nový záznam" a naplnění dat. Příklad: caller_id={ani}; u_cisco_queue={Název_fronty} | |
| activityRecordMapping | Mapování pro populaci interakčních dat. Příklad: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
"Nedostupný" stav přítomnosti AWA ServiceNow na kanálu CRM při příjmu hlasového hovoru. Pokud chcete tuto hodnotu získat, přejděte na Rozšířené pracovní přiřazení > Nastavení > stavy stavu. Klikněte pravým tlačítkem myši na požadovaný stav Presence a klikněte na "Kopírovat sys_id". Příklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Jakýkoli stav přítomnosti AWA Sys_Id |
| omniReasonVoice |
ID pomocného kódu WxCC "Idle", který se používá, když agent přijímá příchozí chat. Příklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Libovolný nečinný pomocný kód WxCC |
| webRtcDomain | WebRTC Doména. Vyberte doménu podle oblasti. |
Příklad konfigurace
Tady je ukázka konfigurace, která umožňuje:
- Vyhledání v tabulce Incidenty (na základě čísla incidentu shromážděného na IVR)
- Vytvoření záznamu bez shody
- Změna stavu pro OmniChannel
[
{ "Key": "region", "value": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "value": "case" },
{ "Key": "customerTable", "value": "users" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "klíč": "caseTable", "value": "incidenty" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }
]
Seznam proměnných
Tyto proměnné lze použít na konfiguraci openframe s následujícími parametry:
- lookupVariable
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
| Název proměnné | Popis proměnné |
|---|---|
| ANI | Volající číslo |
| Dn | Volané číslo |
| id | CRM identifikátor nalezeného záznamu |
| wrapUpAuxCodeId | ID důvodu zabalení vybraného agentem |
| wrapUpAuxCodeName | Název důvodu zabalení vybraného agentem |
| název_virtuálního týmu | Název týmu přiřazeného k hovoru |
| shareRecordId | ID aktivity aplikace CRM |
| ronaTimeout | Hodnota parametru Vyzvánění zapnuto bez odpovědi |
| [[Vlastní proměnné Webex CC]] | Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC |
Tento příklad ukazuje, jak uložit ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do pole krátkého popisu interakce:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Makro uživatelského rozhraní s kliknutím, (klasické uživatelské rozhraní)
Při použití konfigurovatelných pracovních prostorů ServiceNow se automaticky povolí vytáčení telefonních záznamů. Při použití klasického zobrazení uživatelského rozhraní je nutné importovat aktualizační sadu, aby bylo možné získat stejnou funkci pro záznamy telefonů. Stáhněte sadu aktualizací klepnutím pro vytáčení a postupujte podle těchto kroků a přidejte funkci vytáčení klepnutím do klasického uživatelského rozhraní.
| 1 |
Přejděte na Všechny > sady aktualizací systému > Načtené sady aktualizací.
|
| 2 |
Klikněte na Importovat aktualizovanou sadu z XML 
|
| 3 |
Klikněte na Vybrat soubor, vyberte stažený soubor makra uživatelského rozhraní .XML a klikněte na Nahrát. 
|
| 4 |
Kliknutím na jméno po nahrání otevřete aktualizační sadu . 
|
| 5 |
Klikněte na Náhled sady aktualizací a po dokončení Zavřít . 
|
| 6 |
Klikněte na Potvrdit, aktualizovat, nastavit a po dokončení zavřít . 
|
| 7 |
Otevřete existující záznam a nakonfigurujte vytáčení kliknutím. 
|
| 8 |
Klikněte pravým tlačítkem na název záznamu telefonu a klikněte na Konfigurovat slovník. 
|
| 9 |
Klepněte na tlačítko Nový v atributu Tab v části Související odkazy . 
|
| 10 |
Jako atribut vyberte Dekorace pole, zadejte wxcc_click_to_call_wxcc jako hodnotu a klepněte na Odeslat 
|
| 11 |
Tlačítko Click-to-dial by nyní mělo být viditelné na stránce záznamu. 
|
| 12 |
Tento postup opakujte pro všechna ostatní pole telefonu. |
WebRTC
Konektor ServiceNow podporuje WebRTC v následujících prohlížečích:
- FireFox
- Google Chrome
Hodnota WebRTC však není podporována v prohlížeči Microsoft Edge.
Chcete-li povolit WebRTC, uveďte, že:
- Webex Profil CC pro stolní počítače umožňuje nastavení Plocha.
- Máte konfigurační klíč webRtcDomain v konfigurační sadě openframe se správným názvem domény.
- Aktualizace prohlížeče vyžaduje, abyste se odhlásili a znovu přihlásili.
- Výběr zařízení (mikro/náhlavní souprava) není možný (k dispozici v další verzi).
Aktualizace vydaných verzí
Tato aktualizace (relevantní 6. června 2025) řeší následující vylepšení a opravy chyb:
- Není nutná žádná instalace nového balíčku.
Funkce a vylepšení
- (Předběžný přístup) WebRTC volání prostřednictvím konektoru
- Synchronizovat stav agenta s AWA
- Zobrazení konzultačních hovorů ve frontě
K dispozici je nový konfigurační soubor pro povolení WebRTC, použijte novou konfiguraci.
Opravy chyb
- + znaménko pro ANI pouze v případě, že je agent při vytváření nového záznamu v klasickém uživatelském rozhraní a ne v uživatelském rozhraní pracovního prostoru.
- Opraven problém související s časovým pásmem E2E.
- Aktivita nepokračuje, pokud je hovor ukončen ze zařízení agenta.
- Hovor je správně vyřízen, pokud zákazník zavěsí přidržený hovor během opětovného načítání konektoru.
- Hovor zákazníka s agentem B se zobrazuje i poté, co agent A opustí konferenční hovor.
- Správně zobrazovat čísla při zdvořilostních hovorech se zpětným voláním.
- Automatické zabalení funguje i v případě, že dojde k závadě nebo obnovení sítě.
