Před integrací Webex kontaktního centra s konzolou ServiceNow se ujistěte, že máte následující:

Sady aktualizací jsou určeny pouze pro instance vývojářů.

Postupujte podle jedné ze dvou níže uvedených metod:

U instancí pro vývojáře doporučujeme postupovat podle kroků v průvodci instancí pro vývojáře.

Pokud vlastníte licencovanou instanci Enterprise, postupujte podle pokynů pro instance s podnikovou licencí.

Nedoporučujeme kombinovat aplikaci s podnikovou licencí s sandboxovými instancemi pro vývojáře.

Instalace ServiceNow pro instance vývojářů

Následující části popisují postup instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.

Instalace modulu plug-in ServiceNow Openframe

1

Přihlaste se k instanci ServiceNow jako správce systému.

2

Přejděte na All > System Definition > Plugins.

3

Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin.

Potvrzení sady aktualizací

1

Stáhněte si nejnovější soubor sady aktualizací systému XML, který je k dispozici v úložišti GitHub v tomto umístění: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Název souboru: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Přihlaste se k instanci ServiceNow jako správce.

3

Přejděte na Všechny > načtené sady aktualizací.

4

Klikněte na Importovat aktualizovanou sadu z XML a vyberte soubor pro načtení .xml souboru.

5

Klikněte na tlačítko Nahrát.

6

Klikněte na název vytvořené sady aktualizací a klikněte na Náhled sady aktualizací.

7

Dokončete kliknutím na Potvrdit sadu aktualizací.

Přiřazení role agenta kontaktního centra

1

Přejděte na Všechny > skupiny > zabezpečení systému.

2

Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.

3

Kliknutím na Upravit role změníte.

4

Přidejte x_caci_crm_wxcc. Role agenta CC a klikněte na tlačítko Uložit.

5

Klikněte na kartu Členové skupiny a potom na Upravit přidejte uživatele.

6

Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na tlačítko Uložit .

Vytvoření konfigurace Openframe

1

Přejděte na Všechny konfigurace > > Openframe.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Zadejte následující minimální hodnoty:

  1. Název: WxCC for ServiceNow

  2. Název: Wxcc

  3. Titulky: pro ServiceNow

  4. Aktivní: pravda

  5. Šířka: 300

  6. Výška: 500

  7. Třída ikon: ikona-telefon

  8. Skupina uživatelů (ikona telefonu se zobrazí pouze pro tyto uživatele): [vyberte skupinu uživatelů s rolí CC agenta]

  9. Adresa URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurace (více viz záložka Přizpůsobení):

    [

    { "Key": "region", "value": "us1" },

    ]

Instalace ServiceNow pro licencované instance Enterprise

Následující části popisují kroky pro instalaci konektoru ServiceNow pro produkční instance.

Instalace modulu plug-in ServiceNow Openframe

1

Přihlaste se k instanci ServiceNow jako správce systému.

2

Přejděte na All > System Definition > Plugins.

3

Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin.

Instalace aplikace Webex Contact Center

Instance, které mají podnikové licence, mohou nainstalovat aplikaci Webex Contact Center přímo z obchodu ServiceNow.

Stáhněte a nainstalujte balíček Webex Contact Center z úložiště ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Přiřazení role agenta kontaktního centra

1

Přejděte na Všechny > skupiny > zabezpečení systému.

2

Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.

3

Kliknutím na Upravit role změníte.

4

Přidejte x_caci_crm_wxcc. Role agenta CC a klikněte na tlačítko Uložit.

5

Klikněte na kartu Členové skupiny a potom na Upravit přidejte uživatele.

6

Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na tlačítko Uložit .

Vytvoření konfigurace Openframe

1

Přejděte na Všechny konfigurace > > Openframe.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Zadejte následující minimální hodnoty:

  1. Název: WxCC for ServiceNow

  2. Název: Wxcc

  3. Titulky: pro ServiceNow

  4. Aktivní: pravda

  5. Šířka: 300

  6. Výška: 500

  7. Třída ikon: ikona-telefon

  8. Skupina uživatelů (ikona telefonu se zobrazí pouze pro tyto uživatele): [vyberte skupinu uživatelů s rolí CC agenta]

  9. Adresa URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurace (více viz záložka Přizpůsobení):

    [

    { "Key": "region", "value": "us1" },

    ]

Následující část vysvětluje, jak nakonfigurovat a přizpůsobit Webex aplikaci Agent Desktop Service Now kontaktního centra. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy, které agentům pomohou při správě příchozích a odchozích hovorů v rámci Agent Desktop kontaktního centra Webex.

Makro uživatelského rozhraní s kliknutím, (klasické uživatelské rozhraní)

Při použití konfigurovatelných pracovních prostorů ServiceNow se automaticky povolí vytáčení telefonních záznamů. Při použití klasického zobrazení uživatelského rozhraní je nutné importovat aktualizační sadu, aby bylo možné získat stejnou funkci pro záznamy telefonů. Stáhněte sadu aktualizací klepnutím pro vytáčení a postupujte podle těchto kroků a přidejte funkci vytáčení klepnutím do klasického uživatelského rozhraní. 

1

Přejděte na Všechny > sady aktualizací systému > Načtené sady aktualizací.

2

Klepněte na tlačítko Importovat aktualizovanou sadu z XML

3

Klikněte na Vybrat soubor, vyberte stažený soubor .xml makra uživatelského rozhraní kliknutím a klikněte na Nahrát.

4

Kliknutím na jméno po nahrání otevřete aktualizační sadu .

5

Klikněte na Náhled sady aktualizací a po dokončení Zavřít .

6

Klikněte na Potvrdit, aktualizovat, nastavit a po dokončení zavřít .

7

Otevřete existující záznam a nakonfigurujte vytáčení kliknutím.

8

Klikněte pravým tlačítkem na název záznamu telefonu a klikněte na Konfigurovat slovník.

9

Klepněte na tlačítko Nový na kartě Atribut v části Související odkazy .

10

Jako atribut vyberte Dekorace pole, zadejte wxcc_click_to_call_wxcc jako hodnotu a klepněte na Odeslat .

11

Tlačítko Click-to-dial by nyní mělo být viditelné na stránce záznamu.

12

Tento postup opakujte pro všechna ostatní pole telefonu.

Přidávání poznámek do telefonních protokolů

Pomocí těchto kroků vytvořte vlastní pole poznámek v záznamu protokolu telefonu. To umožní agentům zapsat a uložit informace o hovoru.

1

Přejděte na všechny > tabulky Definice systému >.

2

Vyhledejte a otevřete tabulku Protokol telefonu.

3

Na kartě Sloupce klikněte na tlačítko Nový .

4

Jako typ pole zvolte Vstup do deníku. Zadejte popisek sloupce Maximální délka a klikněte na Odeslat .

5

Otevřete záznam protokolu telefonu a přejděte ke konfiguraci rozložení formuláře >.

6

Přidejte nové pole, aktivity (filtrované) a klikněte na Uložit.

7

Klikněte na filtr aktivit a nakonfigurujte dostupná pole.

8

Přidejte nově vytvořené pole poznámky a klikněte na Uložit.

9

V konfiguraci Openframe přidejte klíč:

  1. { "Key": "noteField", "value": " u_wxcc_notes" }