Wymagania

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą ServiceNow upewnij się, że masz następujące elementy:

Zestawy aktualizacji są przeznaczone tylko dla wystąpień deweloperów.

Integrować

Wykonaj jedną z dwóch poniższych metod:

W przypadku wystąpienia licencjonowanego dla deweloperów zalecamy wykonanie kroków opisanych w sekcji wystąpienie z licencją dewelopera.

Jeśli posiadasz wystąpienie licencjonowane dla przedsiębiorstw, postępuj zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi wystąpienia licencjonowanego dla przedsiębiorstwa.

Nie zalecamy mieszania aplikacji licencjonowanej dla przedsiębiorstwa z wystąpieniami piaskownicy deweloperów.

Instalowanie usługi ServiceNow dla wystąpień deweloperów

W poniższych sekcjach opisano kroki, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla wystąpień deweloperów.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu.

2

Przejdź do Wszystkie wtyczki > definicji systemu >.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Zatwierdź zestaw aktualizacji

1

Pobierz najnowszy plik zestawu aktualizacji systemu XML dostępny w repozytorium github pod tym adresem: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nazwa Pliku: updateSet.XML

2

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator.

3

Przejdź do strony Wszystkie > pobrane zestawy aktualizacji.

4

Kliknij przycisk Importuj zestaw aktualizacji z XML i wybierz plik, który ma zostać załadowany do pliku .XML.

5

Kliknij przycisk Prześlij.

6

Kliknij nazwę utworzonego zestawu aktualizacji, a następnie kliknij przycisk Podgląd zestawu aktualizacji.

7

Zakończ, klikając przycisk Zatwierdź zestaw aktualizacji.

Przypisywanie ról agentom

Do agentów należy przypisać dwie role systemowe i jedną niestandardową:

  • sn_openframe_user (rola systemu)
  • interaction_agent (rola systemu)
  • Agent CC (rola niestandardowa)

1

Przejdź do strony Wszystkie > Grupy > Zabezpieczenia systemu.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij jej nazwę.

3

Kliknij przycisk Edytuj , aby zmienić role.

4

Dodaj następujące role:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknij przycisk Zapisz.

6

Kliknij pozycję Członkowie grupyTab > Edytuj , aby dodać użytkowników.

7

Dodaj użytkowników do listy i kliknij przycisk Zapisz po zakończeniu.

Tworzenie konfiguracji Openframe

1

Przejdź do sekcji Wszystkie konfiguracje > > Openframe.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC for ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. napisy:dla ServiceNow

  4. Aktywny: true

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie widoczna tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą Agent CC]

  9. Adres internetowy: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (zobacz Personalizacja Tab po więcej):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Instalowanie usługi ServiceNow dla instancji licencjonowanych Enterprise

W poniższych sekcjach opisano kroki, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla wystąpień produkcyjnych.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu.

2

Przejdź do Wszystkie wtyczki > definicji systemu >.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Zainstaluj aplikację Webex Contact Center

Wystąpienia, które mają licencje dla przedsiębiorstw, mogą zainstalować aplikację Webex Contact Center bezpośrednio ze sklepu ServiceNow.

1

Aby pobrać i zainstalować pakiet Webex Contact Center, odwiedź sklep ServiceNow: https://store.servicenow.com/.

2

Wpisz Webex Contact Center w polu wyszukiwania .

3

Z wyników wyszukiwania wybierz # Cisco Webex Contact Center i kliknij Pobierz , aby zainstalować pakiet.

Aby pobrać starszą wersję, kliknij Webex Contact Center w wynikach wyszukiwania i kliknij przycisk Pobierz , aby zainstalować pakiet.

Przypisywanie ról agentom

Do agentów należy przypisać dwie role systemowe i jedną niestandardową:

  • sn_openframe_user (rola systemu)
  • interaction_agent (rola systemu)
  • Agent CC (rola niestandardowa)

1

Przejdź do strony Wszystkie > Grupy > Zabezpieczenia systemu.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij jej nazwę.

3

Kliknij przycisk Edytuj , aby zmienić role.

4

Dodaj następujące role:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknij przycisk Zapisz.

6

Kliknij pozycję Członkowie grupyTab > Edytuj , aby dodać użytkowników.

7

Dodaj użytkowników do listy i kliknij przycisk Zapisz po zakończeniu.

Tworzenie konfiguracji Openframe

1

Przejdź do sekcji Wszystkie konfiguracje > > Openframe.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC for ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. napisy:dla ServiceNow

  4. Aktywny: true

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie widoczna tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą Agent CC]

  9. Adres internetowy: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (zobacz Personalizacja Tab po więcej):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Dostosuj

W poniższej sekcji wyjaśniono, jak skonfigurować i dostosować aplikację Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Możesz dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy, aby pomóc agentom w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w ramach Webex Contact Center Agent Desktop.

Dostosowywanie właściwości Konfiguracja Openframe

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj zachowanie usługi ServiceNow do konkretnych potrzeb biznesowych.

Właściwość klucza konfiguracji Openframe

Opis

Wartości

region

Region Wxcc używany przez agenta
  • Ameryka Północna: us1
  • Kanada: ca1
  • Wielka Brytania: eu1
  • UE: UE2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Zmienna CAD, która zapisuje Sys_Id interakcji i służy do zmiany własności rekordu dla połączeń przekazanych.

[domyślnie:sharedRecordId] Dowolna zmienna CAD

enableNotifications

Włącz wyskakujące powiadomienia oparte na przeglądarce.

[Domyślnie:false] prawda lub fałsz

screenPopOnNoMatch

Automatycznie kliknij "Link do nowego rekordu", gdy nie pasuje do nowego klienta lub nowej sprawy, gdy nie zostanie znaleziony (w zależności od ekranuPopIncomingMode)

[Domyślnie:false] prawda lub fałsz

screenPopIncomingModeJaki typ rekordu ma być wyszukiwany dla połączenia przychodzącego. Wyrównuje się z customerTable lub caseTable.[Domyślnie:Klient] Klient, Sprawa, Interakcja lub Wyłączone
customerTable

Tabela do wyszukiwania klientów i tworzenia nowych rekordów klientów za pomocą "Link Nowy rekord".

Użytkownik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Domyślnie:Użytkownicy] Użytkownicy lub kontakt
caseTable

Tabela do wyszukiwania spraw i tworzenia nowych rekordów spraw za pomocą "Link do nowego rekordu".

Incydent (ITSM) = incydent

Przypadek (CSM) = sn_customerservice_case

[Domyślnie:Incydenty] Przypadki lub incydenty
lookupFields

Pola rozdzielone przecinkami do zapytania w tabeli.

Przykład: telefon

[Domyślnie:telefon,mobile_phone] Dowolne pole w tabeli zdefiniowane w tabeli customerTable lub caseTable
lookupVariable

Wartość tabel zapytań dla połączeń przychodzących.

Przykład: CADIncidentNumCollected

[Domyślnie:ANI] ANI lub dowolna zmienna CAD
lookupResultFields (Pola wyników wyszukiwania)

Etykiety wyświetlane w górnej części łącznika w celu wyszukiwania wyników podczas aktywnego połączenia telefonicznego.

Przykład: nazwa, lokalizacja

[domyślnie:nazwa,tytuł,dział] Maksymalnie trzy dowolne pola w tabeli zdefiniowanej w tabeli customerTable lub caseTable.
countryCodeRemoval

Prefiksy rozdzielone przecinkami należy usunąć ze zmiennej ANI lub CAD przed wykonaniem wyszukiwania.

Przykład: +1,+49,+41

[Domyślnie:] Dowolny kod kraju
customerRecordMapping

Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu klienta za pomocą "Nowego łącza rekordu" i wypełnienia danych zmiennej CAD.

Przykład:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu sprawy za pomocą "New record link" i wypełnienia danych.

Przykład:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={nazwa_kolejki}

activityRecordMappingMapowanie populacji danych interakcji.

Przykład:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Niedostępny" stan obecności AWA ServiceNow na kanale CRM podczas odbierania połączenia głosowego.

Aby uzyskać tę wartość, przejdź do Zaawansowane przypisywanie pracy > Ustawienia > Stany obecności. Kliknij prawym przyciskiem myszy żądany stan obecności i kliknij "Kopiuj sys_id".

Przykład: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Dowolny stan obecności AWA Sys_Id
omniReasonVoice

Identyfikator kodu pomocniczego WxCC "Idle" używanego podczas odbierania czatu przychodzącego przez agenta.

Przykład: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle
webRtcDomainWebRTC Domena. Wybierz domenę zgodnie z regionem.
  • Stany Zjednoczone: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

Włącz synchronizację stanu agenta między stanami Cisco WxCC i stanami obecności AWA ServiceNow.

Ta synchronizacja jest dwukierunkowa i jest oparta na nazwach stanów obecności ServiceNow i Cisco.

  • Prawda
  • Fałsz

Przykładowa konfiguracja

Oto przykładowa konfiguracja, która umożliwia:

  • Wyszukiwanie w tabeli Incydenty (na podstawie numeru incydentu zebranego w IVR)
  • Tworzenie rekordów bez dopasowania
  • Zmiana stanu dla OmniChannel

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lista zmiennych

Zmienne te mogą być używane w konfiguracji openframe z następującymi parametrami:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Nazwa zmiennejOpis zmiennej
AniNumer dzwoniący
DnWybrany numer
identyfikatorIdentyfikator CRM znalezionego rekordu
wrapUpAuxCodeIdIdentyfikator przyczyny zawinięcia wybranej przez agenta
wrapUpAuxCodeNameNazwa przyczyny zawinięcia wybranej przez agenta
nazwa_wirtualnego zespołuNazwa zespołu przypisanego do połączenia
shareRecordIdIdentyfikator działania CRM
ronaTimeoutWartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi 
[[Niestandardowe zmienne Webex CC]]Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC 

W tym przykładzie pokazano, jak zapisać ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName w krótkim polu opisu interakcji:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Makro interfejsu użytkownika typu "kliknij, aby połączyć" (klasyczny interfejs użytkownika)

Podczas korzystania z konfigurowalnych obszarów roboczych ServiceNow kliknij, aby wybrać numer Rekordy telefonów zostaną automatycznie włączone. W przypadku korzystania z widoku klasycznego interfejsu użytkownika należy zaimportować zestaw aktualizacji, aby uzyskać tę samą funkcjonalność w rekordach telefonu. Pobierz zestaw aktualizacji Kliknij, aby wybrać numer i wykonaj poniższe kroki, aby dodać funkcję "kliknij, aby wybrać" do klasycznego interfejsu użytkownika. 

1

Przejdź do pozycji Wszystkie zestawy aktualizacji systemu > > Pobrane zestawy aktualizacji.

2

Kliknij przycisk Importuj zestaw aktualizacji z XML

3

Kliknij przycisk Wybierz plik, wybierz pobrany plik .XML interfejsu użytkownika typu "kliknij, aby połączyć" i kliknij przycisk Prześlij.

4

Kliknij jej nazwę po przesłaniu , aby otworzyć zestaw aktualizacji.

5

Kliknij przycisk Podgląd aktualizacji, zestaw i zamknij po zakończeniu.

6

Kliknij przycisk Zatwierdź zestaw aktualizacji i zamknij po zakończeniu.

7

Otwórz istniejący rekord, aby skonfigurować funkcję kliknij, aby wybrać.

8

Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę rekordu telefonu, a następnie kliknij polecenie Konfiguruj słownik.

9

Kliknij przycisk Nowy w atrybucie Tab w sekcji Powiązane łącza.

10

Wybierz Dekoracje pola jako atrybut, wpisz click_to_call_wxcc jako wartość i kliknij przycisk Prześlij.

11

Przycisk Kliknij i wybierz numer powinien być teraz widoczny na stronie rekordu.

12

Powtórz te czynności dla pozostałych pól telefonu.

WebRTC

Łącznik ServiceNow obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach:

  • FireFox
  • Google Chrome

Jednak WebRTC nie jest obsługiwany w przeglądarce Microsoft Edge.

Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:

  • Webex Profil CC Desktop umożliwia korzystanie z aplikacji Desktop.
  • Masz klucz konfiguracyjny webRtcDomain w zestawie konfiguracji openframe z poprawną nazwą domeny.
  • Odświeżanie przeglądarki wymaga wylogowania się i ponownego zalogowania.
  • Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) jest możliwy z menu Opcje.

Zaktualizuj właściwości ServiceNow

  1. Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator.
  2. W menu Wszystkie wyszukaj ciąg sys_properties.list.

  3. Wyszukaj właściwość o nazwie sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Edytuj rekord i dodaj pole Wartość z następującymi parametrami:

    mikrofon*; autoodtwarzanie; wybór głośnika

Ograniczenie

Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, będzie musiał ręcznie wybrać nowe urządzenie za pomocą ustawień "Głośnik i mikrofon".

Wybór głośnika i mikrofonu nie jest obecnie możliwy w przeglądarce Firefox.

Aktualizacje wersji

W tej aktualizacji (istotne od 22 września 2025 r.) opisano następujące ulepszenia:

  • Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.

Funkcje i ulepszenia

  • Dodano obsługę umożliwiającą bezpośrednie transfery do punktu wejścia.
  • Możliwość aktualizacji ustawień ANI wybierania zewnętrznego.
  • Wprowadzono funkcję wyciszania i wyłączania wyciszenia WebRTC.

Archiwum

Archiwum 2025

sierpień 2025 r.

Funkcje i ulepszenia

  • Dodano możliwość wyciszania i wyłączania wyciszenia mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
  • Wstępnie wypełnij pole numeru wybierania na ekranie logowania domyślnym numerem wybierania, aby przyspieszyć logowanie.
  • Włączono zmianę opcji Team, DN i Telefonia w locie, aby uzyskać większą elastyczność.
  • Ulepszone wyszukiwania CRM poprzez uwzględnienie powiązanych rekordów w celu lepszego dostępu do informacji.

Lipiec 2025 r.

Funkcje i ulepszenia

  • Włączono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
  • Dodano możliwość przełączania mikrofonów i głośników podczas korzystania z WebRTC.
  • Udostępniono opcję odrzucania połączeń przychodzących w celu uzyskania większej kontroli.

Czerwiec 2025 r.

Funkcje i ulepszenia

  • Dodano zakres wywołań Spark WebRTC w domyślnym adresie URL uwierzytelniania.
  • Przełączono śledzenie zdarzeń, aby uzyskać lepszą analitykę i raportowanie.
  • Włączono wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio dla połączeń.

Maj 2025 r.

Funkcje i ulepszenia

  • Zsynchronizowany stan agenta z działaniami po pracy (AWA).
  • Włączono WebRTC dla ServiceNow OEM i dodano obsługę dzwonków.
  • Wyświetlane w kolejce konsultacje wymagają lepszej widoczności.
  • Zwiększono dokładność pola Przyczyna rozłączenia w rekordach połączeń głosowych.
  • Usunięto role systemowe z niestandardowej roli "Agent CC".

Marzec 2025 r.

Funkcje i ulepszenia

  • Utworzono dzienniki telefonu powiązane z interakcjami po zakończeniu połączeń w celu poprawy śledzenia.
  • Dodano nowe opcje konfiguracji zachowania wyskakujących okienek ekranu.
  • Włączone inicjowanie ekranu wyskakuje przez przepływ Webex Contact Center w ServiceNow.
  • Ulepszone opcje logowania kanału głosowego oparte na konfiguracji Webex Contact Center.
  • Wspierane konsultacje, konferencje i ciepły transfer do punktów wejścia.
  • Ulepszona integracja poprzez aktualizację do najnowszej listy kolejek obsługi kontaktów API.
  • Ulepszone środowisko użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.

Styczeń 2025 r.

Funkcje i ulepszenia

  • Przejście z korzystania z dzienników telefonicznych do interakcji w zakresie aktywności połączeń.
  • Zaakceptowane nazwy tabel jako dane wejściowe konfiguracji dla tabel spraw i klientów.
  • Ulepszona interpretacja zmiennych w mapowaniach rekordów klientów i przypadków.
  • Automatycznie tworzone rekordy bez dopasowania tylko w widocznych kartach.
  • Zwiększona prywatność danych poprzez oczyszczanie działań dla LogRocket.
  • Dozwolona edycja danych związanych z połączeniami podczas połączeń.
  • Zaktualizowano punkty końcowe API dla żądań Webex Contact Center.
  • Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego, aby ułatwić nawigację.