Przed zintegrowaniem programu Webex Contact Center z konsolą ServiceNow należy się upewnić, że dostępne są następujące elementy:

Zestawy aktualizacji są przeznaczone tylko dla wystąpień deweloperów.

Wykonaj jedną z dwóch poniższych metod:

W przypadku wystąpień deweloperskich zalecamy wykonanie kroków opisanych w przewodniku po wystąpieniach dla programistów.

Jeśli posiadasz wystąpienie licencjonowane dla przedsiębiorstw, postępuj zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi instancji licencjonowanych dla przedsiębiorstw.

Nie zalecamy mieszania aplikacji licencjonowanej dla przedsiębiorstwa z wystąpieniami piaskownicy deweloperów.

Instalowanie usługi ServiceNow dla wystąpień deweloperów

W poniższych sekcjach opisano kroki, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla wystąpień deweloperów.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu.

2

Przejdź do Wszystkie wtyczki > definicji systemu >.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Zatwierdź zestaw aktualizacji

1

Pobierz najnowszy plik System Update Set XML dostępny w repozytorium github pod tym adresem: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nazwa Pliku: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator.

3

Przejdź do strony Wszystkie > pobrane zestawy aktualizacji.

4

Kliknij przycisk Importuj zestaw aktualizacji z XML i wybierz plik, aby załadować plik .xml.

5

Kliknij przycisk Prześlij.

6

Kliknij nazwę utworzonego zestawu aktualizacji, a następnie kliknij przycisk Podgląd zestawu aktualizacji.

7

Zakończ, klikając przycisk Zatwierdź zestaw aktualizacji.

Przypisywanie roli agenta centrum kontaktowego

1

Przejdź do strony Wszystkie > Grupy > Zabezpieczenia systemu.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij jej nazwę.

3

Kliknij przycisk Edytuj , aby zmienić role.

4

Dodaj x_caci_crm_wxcc . Rola agenta CC i kliknij Zapisz .

5

Kliknij kartę Członkowie grupy, a następnie Edytuj , aby dodać użytkowników.

6

Dodaj użytkowników do listy i kliknij przycisk Zapisz po zakończeniu.

Tworzenie konfiguracji Openframe

1

Przejdź do sekcji Wszystkie konfiguracje > > Openframe.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC for ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. napisy:dla ServiceNow

  4. Aktywny: true

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie widoczna tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą Agent CC]

  9. Adres internetowy: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (więcej informacji na karcie Dostosowywanie):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Instalowanie usługi ServiceNow dla instancji licencjonowanych Enterprise

W poniższych sekcjach opisano kroki, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla wystąpień produkcyjnych.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu.

2

Przejdź do Wszystkie wtyczki > definicji systemu >.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Instalowanie aplikacji Webex Contact Center

Wystąpienia z licencjami korporacyjnymi mogą instalować aplikację Webex Contact Center bezpośrednio ze sklepu ServiceNow.

Pobierz i zainstaluj pakiet Webex Contact Center ze sklepu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Przypisywanie roli agenta centrum kontaktowego

1

Przejdź do strony Wszystkie > Grupy > Zabezpieczenia systemu.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij jej nazwę.

3

Kliknij przycisk Edytuj , aby zmienić role.

4

Dodaj x_caci_crm_wxcc . Rola agenta CC i kliknij Zapisz .

5

Kliknij kartę Członkowie grupy, a następnie Edytuj , aby dodać użytkowników.

6

Dodaj użytkowników do listy i kliknij przycisk Zapisz po zakończeniu.

Tworzenie konfiguracji Openframe

1

Przejdź do sekcji Wszystkie konfiguracje > > Openframe.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC for ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. napisy:dla ServiceNow

  4. Aktywny: true

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie widoczna tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą Agent CC]

  9. Adres internetowy: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (więcej informacji na karcie Dostosowywanie):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

W poniższej sekcji wyjaśniono, jak skonfigurować i dostosować aplikację Agent Desktop Webex Contact Center ServiceNow. Możesz dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy, aby pomóc agentom w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w Agent Desktop Webex Contact Center.

Makro interfejsu użytkownika typu "kliknij, aby połączyć" (klasyczny interfejs użytkownika)

Podczas korzystania z konfigurowalnych obszarów roboczych ServiceNow kliknij, aby wybrać numer Rekordy telefonów zostaną automatycznie włączone. W przypadku korzystania z widoku klasycznego interfejsu użytkownika należy zaimportować zestaw aktualizacji, aby uzyskać tę samą funkcjonalność w rekordach telefonu. Pobierz zestaw aktualizacji Kliknij, aby wybrać numer i wykonaj poniższe kroki, aby dodać funkcję "kliknij, aby wybrać" do klasycznego interfejsu użytkownika. 

1

Przejdź do pozycji Wszystkie zestawy aktualizacji systemu > > Pobrane zestawy aktualizacji.

2

Kliknij przycisk Importuj zestaw aktualizacji z XML

3

Kliknij Wybierz plik, wybierz pobrany plik .xml makra interfejsu użytkownika typu "kliknij, aby połączyć" i kliknij przycisk Prześlij.

4

Kliknij jej nazwę po przesłaniu , aby otworzyć zestaw aktualizacji.

5

Kliknij przycisk Podgląd aktualizacji, zestaw i zamknij po zakończeniu.

6

Kliknij przycisk Zatwierdź zestaw aktualizacji i zamknij po zakończeniu.

7

Otwórz istniejący rekord, aby skonfigurować funkcję kliknij, aby wybrać.

8

Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę rekordu telefonu, a następnie kliknij polecenie Konfiguruj słownik.

9

Kliknij przycisk Nowy na karcie Atrybut w obszarze Łącza pokrewne.

10

Wybierz Dekoracje pola jako atrybut, wpisz wxcc_click_to_call_wxcc jako wartość i kliknij przycisk Prześlij.

11

Przycisk Kliknij i wybierz numer powinien być teraz widoczny na stronie rekordu.

12

Powtórz te czynności dla pozostałych pól telefonu.

Dodawanie notatek do dzienników telefonu

Wykonaj poniższe czynności, aby utworzyć niestandardowe pole notatek w rekordzie dziennika telefonu. Umożliwi to agentom zapisywanie i zapisywanie informacji o połączeniu.

1

Przejdź do > Tabele > definicji systemu.

2

Wyszukaj i otwórz tabelę Dziennik telefonu.

3

Na karcie Kolumny kliknij przycisk Nowy .

4

Wybierz opcję Wprowadzanie dziennika jako typ pola. Wpisz etykietę kolumny, Maksymalna długość i kliknij przycisk Prześlij.

5

Otwórz rekord dziennika telefonu i przejdź do sekcji Konfigurowanie układu formularza >.

6

Dodaj nowe pole, działania (filtrowane) i kliknij Zapisz.

7

Kliknij filtr aktywności i skonfiguruj dostępne pola.

8

Dodaj nowo utworzone pole notatki i kliknij Zapisz.

9

W konfiguracji Openframe dodaj klucz:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }