- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z ServiceNowmożesz uruchomić pulpit z poziomu ServiceNow.
Wymagania
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Dostęp administratora systemu do instancji ServiceNow.
- Konto ServiceNow do instalacji z https://store.servicenow.com (w celu instalacji na instancjach z licencją Enterprise).
- Dostęp do następujących plików pod adresem https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Zestaw aktualizacji Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Ten zestaw aktualizacji udoskonala działanie przycisku Kliknij, aby wybrać numer w starszych interfejsach użytkownika ServiceNow. To udoskonalenie wymaga, aby przycisk znajdował się w globalnym zakresie ServiceNow w celu zapewnienia uniwersalnej widoczności.
- Zestawy aktualizacji są przeznaczone wyłącznie dla instancji deweloperskich.
-
Starsza wersja Agent Workspace nie jest już obsługiwana począwszy od edycji ServiceNow Xanadu. Łącznik Webex Contact Center został zaprojektowany dla nowoczesnego obszaru roboczego agenta. Klienci powinni dokonać migracji do nowoczesnego obszaru roboczego agenta, aby zapewnić ciągłość integracji i uzyskać dostęp do nowych funkcji wprowadzonych w oprogramowaniu ServiceNow Yokohama i ServiceNow Xanadu lub nowszych wersjach.
Integrować
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex.
Skorzystaj z jednej z dwóch poniższych metod:
W przypadku instancji z licencją deweloperską zalecamy wykonanie kroków opisanych w sekcji instancji z licencją deweloperską.
Jeśli posiadasz instancję z licencją Enterprise, postępuj zgodnie z wytycznymi dla instancji z licencją Enterprise.
Kanały cyfrowe, takie jak czat i e-mail, nie są obsługiwane przez łączniki CRM. Dotyczy to wszystkich integracji CRM wykorzystujących te łączniki. Zaplanuj odpowiednio proces wdrożenia i zaangażowania klienta.
Nie zalecamy łączenia aplikacji z licencją korporacyjną z instancjami sandbox dla deweloperów.
Zainstaluj ServiceNow dla instancji deweloperskich
W poniższych sekcjach opisano kroki instalacji łącznika ServiceNow dla instancji deweloperskich.
Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe
| 1 |
Zaloguj się do swojej instancji ServiceNow jako administrator systemu. |
| 2 |
Przejdź do Wszystko > Definicja systemu > Wtyczki.  |
| 3 |
Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.   |
Zatwierdzanie zestawu aktualizacji
| 1 |
Pobierz najnowszy plik XML zestawu aktualizacji systemu dostępny w repozytorium GitHub pod tym adresem: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nazwa pliku: updateSet.xml |
| 2 |
Zaloguj się do swojej instancji ServiceNation jako administrator. |
| 3 |
Przejdź do Wszystko > Pobrano zestawy aktualizacji.  |
| 4 |
Kliknij Importuj zestaw aktualizacji z XML i wybierz plik, aby załadować plik .xml.  |
| 5 |
Kliknij Prześlij. |
| 6 |
Kliknij nazwę utworzonego zestawu aktualizacji i kliknij Podgląd zestawu aktualizacji.  |
| 7 |
Zakończ klikając Zatwierdź aktualizację ustaw.  |
Przypisz role agentom
Agentom należy przypisać dwie role systemowe i jedną rolę niestandardową:
- sn_openframe_user (rola systemu)
- interaction_agent (rola systemu)
- Agent CC (rola niestandardowa)
| 1 |
Przejdź do Wszystko > Bezpieczeństwo systemu > Grupy.  |
| 2 |
Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować i kliknij jej nazwę.  |
| 3 |
Kliknij Edytuj, aby zmienić role.  |
| 4 |
Dodaj następujące role:  |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 6 |
Kliknij kartę Członkowie grupy > Edytuj , aby dodać użytkowników.  |
| 7 |
Dodaj użytkowników do listy i po zakończeniu kliknij Zapisz.  |
Utwórz konfigurację Openframe
| 1 |
Przejdź do Wszystko > Otwarta rama > Konfiguracje.  |
| 2 |
Kliknij przycisk Nowy.  |
| 3 |
Wprowadź następujące wartości minimalne:  |
Zainstaluj licencjonowane instancje ServiceNow dla przedsiębiorstw
W poniższych sekcjach opisano kroki instalacji łącznika ServiceNow dla instancji produkcyjnych.
Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe
| 1 |
Zaloguj się do swojej instancji ServiceNow jako administrator systemu. |
| 2 |
Przejdź do Wszystko > Definicja systemu > Wtyczki. |
| 3 |
Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę. |
Zainstaluj aplikację Webex Contact Center
W przypadku instancji z licencjami korporacyjnymi aplikację Webex Contact Center można zainstalować bezpośrednio ze sklepu ServiceNow Store.
| 1 |
Aby pobrać i zainstalować pakiet Webex Contact Center, odwiedź sklep ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Wpisz |
| 3 |
Z wyników wyszukiwania wybierz Cisco Webex Contact Center i kliknij Pobierz, aby zainstalować pakiet. Aby pobrać starszą wersję, kliknij Webex Contact Center w wynikach wyszukiwania i kliknij Pobierz, aby zainstalować pakiet. |
Przypisz role agentom
Agentom należy przypisać dwie role systemowe i jedną rolę niestandardową:
- sn_openframe_user (rola systemu)
- interaction_agent (rola systemu)
- Agent CC (rola niestandardowa)
| 1 |
Przejdź do Wszystko > Bezpieczeństwo systemu > Grupy. |
| 2 |
Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować i kliknij jej nazwę. |
| 3 |
Kliknij Edytuj, aby zmienić role. |
| 4 |
Dodaj następujące role: |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 6 |
Kliknij kartę Członkowie grupy > Edytuj , aby dodać użytkowników. |
| 7 |
Dodaj użytkowników do listy i po zakończeniu kliknij Zapisz. |
Utwórz konfigurację Openframe
| 1 |
Przejdź do Wszystko > Otwarta rama > Konfiguracje. |
| 2 |
Kliknij przycisk Nowy. |
| 3 |
Wprowadź następujące wartości minimalne: |
Dostosuj
W poniższej sekcji wyjaśniono, jak skonfigurować i dostosować aplikację Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Możesz dostosowywać i automatyzować różne przepływy pracy, aby pomóc agentom w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w ramach pulpitu agenta Webex Contact Center.
Dostosowywanie właściwości konfiguracji Openframe
Poniższa tabela przedstawia szczegóły dotyczące dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj sposób działania ServiceNow do konkretnych potrzeb swojej firmy.
|
Właściwość klucza konfiguracji Openframe |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
|
region |
Region Wxcc używany przez agenta |
|
|
zmienna ShareRecord |
Zmienna CAD służąca do zapisywania identyfikatora Sys_interakcji i używana do zmiany właściciela rekordu w przypadku przeniesionych połączeń. |
[Default:sharedRecordId] Dowolna zmienna CAD |
|
włącz powiadomienia |
Włącz powiadomienia pop-up w przeglądarce. |
[Default:false] prawda czy fałsz |
|
screenPopOnNoMatch |
Automatyczne kliknięcie „Nowego łącza rekordu”, gdy nie ma dopasowania dla nowego klienta lub nowej sprawy, gdy nie została znaleziona (w zależności od screenPopIncomingMode) |
[Default:false] prawda czy fałsz |
|
screenPopIncomingMode | Jakiego typu rekordu szukać w połączeniach przychodzących.Kompatybilny z customerTable lub caseTable. | [Default:Customer] Klient, Przypadek, Interakcja lub Niepełnosprawny |
|
tabela klientów |
Tabela umożliwiająca wyszukiwanie klientów i tworzenie nowych rekordów klientów za pomocą łącza „Nowy rekord”. Użytkownik (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Użytkownicy lub kontakty |
|
caseTable |
Tabela umożliwiająca wyszukiwanie spraw i tworzenie nowych rekordów spraw za pomocą „Linku do nowego rekordu”. Incydent (ITSM) = incydent Przypadek (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Przypadki lub incydenty |
|
pola wyszukiwania |
Pola oddzielone przecinkami do zapytania w tabeli. Przykład: telefon | [Default:phone,mobile_phone] Dowolne pole w tabeli zdefiniowanej w tabeli customerTable lub tabeli caseTable |
|
zmiennawyszukiwania |
Wartość do zapytania o tabele dla połączeń przychodzących. Przykład: CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI lub dowolna zmienna CAD |
|
pola wyników wyszukiwania |
Etykiety wyświetlane na górze złącza w celu wyświetlenia wyników wyszukiwania aktywnych połączeń telefonicznych. Przykład: nazwa, lokalizacja | [Default:name,title,department] Maksymalnie trzy pola w tabeli zdefiniowanej w customerTable lub caseTable. |
|
Usuwanie kodu kraju |
Prefiksy rozdzielone przecinkami, które należy usunąć ze zmiennej ANI lub CAD przed wykonaniem wyszukiwania. Przykład: +1,+49,+41 | [Default:] Dowolny kod kraju |
|
mapowanie rekordów klientów |
Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu klienta z „Nowym łączem do rekordu” i wypełnienia danych zmiennych CAD. Przykład: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
caseRecordMapping |
Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu sprawy z „Nowym łączem do rekordu” i uzupełnienia danych. Przykład: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
mapowanie rekordów aktywności | Mapowanie populacji danych interakcyjnych. Przykład: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
„Niedostępny” stan obecności AWA ServiceNow w kanale CRM podczas odbierania połączenia głosowego. Aby uzyskać tę wartość, przejdź do sekcji Zaawansowane zadania > Ustawienia > Stany obecności. Kliknij prawym przyciskiem myszy żądany stan obecności i kliknij „Kopiuj sys_id”. Przykład: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Jakikolwiek stan obecności AWA Sys_Identyfikator |
|
omniReasonVoice |
Identyfikator kodu pomocniczego WxCC „Idle” używanego, gdy agent odbiera przychodzący czat. Przykład: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle |
|
webRtcDomain | Domena WebRTC. Wybierz domenę zgodnie z regionem. |
|
|
włącz synchronizację kanału Awa |
Włącz synchronizację stanu agenta między stanami Cisco WxCC i stanami obecności ServiceN AWA. Synchronizacja jest dwukierunkowa i opiera się na nazwach stanów obecności ServiceNow i Cisco. |
|
Przykładowa konfiguracja
Oto przykład konfiguracji umożliwiający:
- Przeprowadzenie wyszukiwania w tabeli incydentów (na podstawie numeru incydentu zebranego w systemie IVR)
- Tworzenie rekordu przy braku dopasowania
- Zmiana stanu dla OmniChannel
[
{ „Klucz”: „region”, „Wartość”: „eu2” },
{ „Klucz”: „screenPopIncomingMode”, „Wartość”: „Case” },
{ „Klucz”: „tabela klientów”, „Wartość”: „Użytkownicy” },
{ "Klucz": "customerRecordMapping", "Wartość": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ „Klucz”: „caseTable”, „Wartość”: „Incydenty” },
{ "Klucz": "caseRecordMapping", "Wartość": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Klucz": "polawyszukiwania", "Wartość": " numbephoner"},
{ „Klucz”: „wyszukiwanazmienna”, „Wartość”: „IVR_Incident_Numer” },
{ "Klucz": "lookupResultFields", "Wartość": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", „Wartość”: „prawda” },
{ "Klucz": "omniReasonCrm", "Wartość": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ „Klucz”: „omniReasonVoice”, „Wartość”: "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ „Klucz”: „screenPopOnNoMatch”, „Wartość”: „prawda” }
]
Lista zmiennych
Zmiennych tych można używać w konfiguracji openframe z następującymi parametrami:
- zmiennawyszukiwania
- mapowanie rekordów klientów
- caseRecordMapping
- mapowanie rekordów aktywności
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| ani | Numer dzwoniącego |
| dn | Wywołany numer |
| , identyfikator | Identyfikator CRM znalezionego rekordu |
| wrapUpAuxCodeId | Identyfikator powodu zakończenia wybranego przez agenta |
| wrapUpAuxCodeName | Nazwa powodu zakończenia wybranego przez agenta |
| virtualTeamName | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| identyfikator rekordu udostępniania | Identyfikator aktywności CRM |
| ronaTimeout | Wartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi |
| [[Custom Webex CC variables]] | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC |
Ten przykład pokazuje, jak zapisać ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName w polu krótkiego opisu interakcji:
{ "Klucz": "activityRecordMapping", "Wartość": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Makro interfejsu użytkownika „kliknij, aby wybrać” (klasyczny interfejs użytkownika)
Podczas korzystania z konfigurowalnych obszarów roboczych ServiceNow funkcja kliknięcia w celu wybrania numeru w rejestrach połączeń zostanie automatycznie włączona.W przypadku korzystania z widoku klasycznego interfejsu użytkownika konieczne jest zaimportowanie zestawu aktualizacji, aby uzyskać tę samą funkcjonalność w przypadku rekordów telefonicznych.Pobierz zestaw aktualizacji Click to dial i wykonaj poniższe kroki, aby dodać funkcjonalność Click to dial do klasycznego interfejsu użytkownika.
| 1 |
Przejdź do Wszystko > Zestawy aktualizacji systemu > Pobrano zestawy aktualizacji. |
| 2 |
Kliknij Importuj zestaw aktualizacji z XML  |
| 3 |
Kliknij Wybierz plik, wybierz pobrany plik makro interfejsu użytkownika Click-to-dial.xml i kliknij Prześlij.  |
| 4 |
Po przesłaniu kliknij nazwę, aby otworzyć Zestaw aktualizacji.  |
| 5 |
Po zakończeniu kliknij Podgląd, Aktualizacja, Zestaw i Zamknij.  |
| 6 |
Po zakończeniu kliknij Zatwierdź zestaw aktualizacji i Zamknij.  |
| 7 |
Otwórz istniejący rekord, aby skonfigurować wybieranie numeru za pomocą kliknięcia.  |
| 8 |
Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę rekordu telefonicznego i kliknij Konfiguruj słownik.  |
| 9 |
Kliknij Nowy na karcie Atrybut w obszarze Powiązane łącza.  |
| 10 |
Wybierz Dekoracje pól jako atrybut, wpisz  |
| 11 |
Przycisk Kliknij, aby wybrać numer powinien być teraz widoczny na stronie rekordu.  |
| 12 |
Powtórz te same czynności dla pozostałych pól numeru telefonu. |
WebRTC
Łącznik ServiceNow obsługuje technologię WebRTC w następujących przeglądarkach:
- Firefox
- Google Chrome
Jednak technologia WebRTC nie jest obsługiwana w przeglądarce Microsoft Edge.
Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:
- Profil Webex CC Desktop umożliwia korzystanie z pulpitu.
- Masz klucz konfiguracyjny webRtcDomain w zestawie konfiguracyjnym openframe z poprawną nazwą domeny.
- Odświeżenie przeglądarki wymaga wylogowania i ponownego zalogowania.
- Wybór urządzenia (micro/headset) jest możliwe w menu Opcje.
Aktualizuj właściwości ServiceNow
- Zaloguj się do swojej instancji ServiceNow jako administrator.
- W menu „Wszystkie” wyszukaj
sys_properties.list.
- Wyszukaj nieruchomość o nazwie
sn_openframe.cross.origin.access.
- Edytuj rekord i dodaj pole Wartość z następującymi parametrami:
mikrofon *;autoplay;speaker-selection
Ograniczenia
Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, będzie musiał ręcznie wybrać nowe urządzenie w ustawieniach „Głośnik i mikrofon”.
Wybór głośnika i mikrofonu nie jest obecnie możliwy w przeglądarce Firefox.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowywanie agenta po przekroczeniu określonego progu bezczynności, należy skonfigurować ustawienie Limit czasu pulpitu w profilach pulpitu przy użyciu wartości niestandardowej
Ograniczenia
Globalny limit czasu nieaktywności pulpitu w ustawieniach dzierżawy nie ma wpływu na działanie łącznika CRM i nie spowoduje automatycznego wylogowania agenta po osiągnięciu określonego czasu nieaktywności.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W centrum sterowania WxCC, w sekcji Profile pulpitu > Opcje kanału głosowegoumożliwiają skonfigurowanie sposobu sprawdzania poprawności numeru katalogowego agenta. Dostępne są trzy opcje:
-
Bez ograniczeń (dozwolona dowolna wartość)— Agenci mogą wprowadzić dowolną wybraną przez siebie nazwę wyróżniającą.
-
Zatwierdzona nazwa wyróżniająca (ograniczenie nazwy wyróżniającej logowania do dostarczonej nazwy wyróżniającej agenta)— Nazwa wyróżniająca jest wstępnie zdefiniowana i agent nie może jej zmienić. Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
-
Sprawdź poprawność przy użyciu planów wybierania (wybierz z listy)— Agenci mogą wybrać DN z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenia
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji. Nawet jeśli w Control Hub wybrano opcję Validate using Dial Plans, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza nazwy wyróżniającej na podstawie listy planów wybierania. To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizuj stan agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcja ta musi zostać włączona w ustawieniach dzierżawy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pulpitu (ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenia
Jeśli w czasie wykonywania włączona jest synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować ustawienie.
Przedłużenie czasu podsumowania
Aby włączyć lub anulować licznik automatycznego podsumowania, należy wybrać opcję Rozszerzenie automatycznego podsumowania w profilu pulpitu w Webex Control Hub.
Ograniczenia
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu licznika automatycznego podsumowania, wynik będzie zależał od tego, czy pierwotny licznik upłynął:
- Jeśli pierwotny licznik czasu upłynął, system kończy stan podsumowania i ustawia agenta na Dostępny.
- Jeśli pierwotny licznik czasu nie upłynął, agent może ponownie anulować licznik automatycznego podsumowania.
Jeżeli aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop jest używana równolegle z aplikacją Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, okres przygotowawczy musi zostać rozszerzony na oba systemy; w przeciwnym razie okres przygotowawczy kończy się po jego upływie.
Kampanie wychodzące
Obsługiwane tryby to Predictive i Progressive.. Inne tryby nie są obecnie obsługiwane.
Wymagania kampanii Acqueon
Należy utworzyć pola biznesowe globalnych parametrów biznesowych CAMPAIGN_CRM_ID i tabelę CAMPAIGN_CRM_TABLE. Te dwa pola służą jako identyfikatory rekordu klienta CRM, które powinny zostać wyświetlone agentowi. Pola biznesowe Nazwisko i Imię są opcjonalne.
Te pola biznesowe muszą zostać dodane do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kontaktów kampanii.
Po stronie Webex Contact Center Control Hub pola te muszą zostać zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W centrum sterowania Webex Contact Center zmienne globalne CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE muszą zostać utworzone i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów. Te dwie zmienne służą jako identyfikatory rekordu klienta w systemie CRM, które powinny zostać wyświetlone agentowi. Zmienne Imię i Nazwisko są opcjonalne.
W mapowaniach pól administracji kampanią głosową zmienne globalne muszą być mapowane na nagłówek przykładowego pliku, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Wyszukiwanie w katalogu Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania w katalogu Webex w ramach łącznika, należy najpierw włączyć tę funkcję w Webex Control Hub zarówno na poziomie ustawień dzierżawcy, jak i w profilu komputera stacjonarnego (ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika). Dodatkowo w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować główny numer służbowy.
Ograniczenia
-
Można wyszukiwać tylko użytkowników, którzy mają skonfigurowany w Webex Control Hub główny numer służbowy.
-
Funkcja ta nie ujawnia informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się jako agent testowy za pomocą łącznika ServiceNow i wykonaj kilka połączeń testowych do tego agenta. Potwierdź, że logowanie agenta i obsługa połączeń działają zgodnie z oczekiwaniami.
Wskazówki dotyczące korzystania z łącznika można znaleźć w artykule Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w ramach ServiceNow.
Aktualizacje wydań
Ta aktualizacja (obowiązująca od 5 maja 2026 r.) wprowadza następujące udoskonalenia:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Funkcje i ulepszenia
- Kwalifikacja do wydania w Australii
Archiwa
Maj 2026
- Włącz dla agentów możliwość odrzucania połączeń przychodzących WebRTC
- Rozszerz wyszukiwanie na katalog Webex
Marzec 2026
Funkcje i ulepszenia
- Synchronizacja stanu Webex Calling i Contact Center.
- Możliwość automatycznej konfiguracji aktywności Salesforce.
- Ulepszone zarządzanie kampaniami progresywnymi i predykcyjnymi.
- Anuluj elastyczność timera automatycznego podsumowania.
Grudzień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Agenci mogą teraz używać klawiatury numerycznej do inicjowania konsultacji lub przekierowania połączeń
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
Listopad 2025
Funkcje i ulepszenia
- Umożliwiaj agentom rozpoczynanie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą klawiatury numerycznej
- Edytuj pole tematu połączenia z poziomu łącznika
- Wysyłaj tony DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wysyłaj tony DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC.
Wrzesień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono bezpośrednie przekierowania do punktów wejścia, aby zapewnić bardziej płynne kierowanie połączeń.
- Zapewniono możliwość aktualizacji ustawień Outdial ANI.
- Wprowadzono funkcję wyciszania i włączania mikrofonu WebRTC w celu lepszej kontroli połączeń.
Sierpień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano możliwość wyciszania i włączania mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełniono pole numeru wybieranego na ekranie logowania domyślnym numerem wybieranym, aby przyspieszyć logowanie.
- Umożliwiono zmianę opcji zespołu, DN i telefonii w locie, co zapewnia większą elastyczność.
- Ulepszone wyszukiwanie CRM poprzez uwzględnienie powiązanych rekordów w celu usprawnienia dostępu do informacji.
Lipiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Umożliwiono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano możliwość przełączania mikrofonu i głośników podczas korzystania z WebRTC.
- Dodano możliwość odrzucania połączeń przychodzących, co zapewnia większą kontrolę.
Czerwiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano zakres wywołania Spark WebRTC w domyślnym adresie URL uwierzytelniania.
- Zmieniono śledzenie zdarzeń w celu udoskonalenia analiz i raportowania.
- Umożliwiono wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio dla połączeń.
Maj 2025
Funkcje i ulepszenia
- Zsynchronizowany stan agenta z działaniami po pracy (AWA).
- Włączono WebRTC dla ServiceNow OEM i dodano obsługę dzwonków.
- Wyświetlono oczekujące połączenia konsultacyjne w celu zapewnienia lepszej widoczności.
- Poprawiono dokładność pola Powód rozłączenia w zapisach połączeń głosowych.
- Usunięto role systemowe z niestandardowej roli „Agent CC”.
Marzec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Utworzono dzienniki połączeń powiązane z interakcjami po zakończeniu połączenia w celu usprawnienia śledzenia.
- Dodano nowe opcje konfiguracji zachowania wyskakujących okienek ekranowych.
- Włączono inicjowanie wyskakujących okienek ekranowych przez przepływ pracy Webex Contact Center w ramach ServiceNow.
- Ulepszone opcje logowania kanałem głosowym w oparciu o konfigurację Webex Contact Center.
- Wsparcie konsultacji, konferencji i ciepłego transferu do punktów wejścia.
- Ulepszona integracja dzięki aktualizacji do najnowszej wersji interfejsu API List Contact Service Queues.
- Ulepszone wrażenia użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
Styczeń 2025
Funkcje i ulepszenia
- Przeszedłem z używania PhoneLogs na Interactions w przypadku aktywności połączeń.
- Akceptowane nazwy tabel jako dane wejściowe konfiguracji dla tabel przypadków i klientów.
- Ulepszona interpretacja zmiennych w mapowaniu klientów i dokumentacji spraw.
- Automatycznie tworzone rekordy tylko w przypadku braku dopasowania w widocznych kartach.
- Zwiększona prywatność danych dzięki czyszczeniu działań dla LogRocket.
- Umożliwiono edycję danych związanych z połączeniami w trakcie połączeń.
- Zaktualizowano punkty końcowe API dla żądań Webex Contact Center.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego, aby ułatwić nawigację.
