- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Kun integroit Webex Contact Centerin ServiceNow'nkanssa, voit käynnistää Desktopin ServiceNow'nsisältä.
Vaatimukset
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet ServiceNow-instanssiin.
- ServiceNow-tili, josta asennetaan https://store.servicenow.com (yrityslisensoituihin instansseihin asennettavaksi).
- Pääsy seuraaviin tiedostoihin osoitteessa https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Ciscon Click-to-dial-päivityssarja (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Tämä päivitys parantaa Soita napsauttamalla -painikkeen käyttökokemusta vanhemmissa ServiceNow-käyttöliittymissä. Tämä parannus edellyttää, että painike sijaitsee ServiceNow'n globaalissa näkyvyysalueessa yleisen näkyvyyden takaamiseksi.
- Päivitysjoukot ovat vain kehittäjäinstansseille.
-
Vanhaa agenttityötilaa ei enää tueta ServiceNow Xanadu -versiosta alkaen. Webex-yhteyskeskuksen liitin on suunniteltu modernia agenttityötilaa varten. Asiakkaiden tulisi siirtyä moderniin Agent Workspaceen varmistaakseen integraation jatkuvuuden ja käyttääkseen ServiceNow Yokohamassa ja ServiceNow Xanadussa tai uudemmissa versioissa esiteltyjä uusia ominaisuuksia.
Integroi
Sinun ei tarvitse luoda uutta Webex-sovellusta.
Noudata jompaakumpaa seuraavista kahdesta menetelmästä:
Kehittäjälisenssin omaavien instanssien osalta suosittelemme noudattamaan kehittäjälisenssin omaavien instanssienohjeita.
Jos omistat yrityslisenssin omaavan instanssin, noudata yrityslisenssin omaavan instanssinohjeita.
Digitaalisia kanavia, kuten chattia ja sähköpostia, ei tueta CRM-liittimillä. Tämä koskee kaikkia näitä liittimiä käyttäviä CRM-integraatioita. Suunnittele käyttöönotto- ja asiakassuhteiden työnkulut vastaavasti.
Emme suosittele yrityslisenssin omaavan sovelluksen ja kehittäjien hiekkalaatikkoinstanssien yhdistämistä.
Asenna ServiceNow kehittäjäinstansseille
Seuraavissa osioissa kuvataan ServiceNow-liittimen asennusvaiheet kehittäjäinstansseja varten.
Asenna ServiceNow Openframe -laajennus
| 1 |
Kirjaudu ServiceNow-instanssiin järjestelmänvalvojana. |
| 2 |
Siirry kohtaan Kaikki > Järjestelmän määritelmä > Lisäosat.  |
| 3 |
Etsi Openframe ja asenna laajennus.   |
Vahvista päivitysjoukko
| 1 |
Lataa uusin System Update Set XML -tiedosto, joka on saatavilla github-arkistosta tästä sijainnista: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Tiedoston nimi: updateSet.xml |
| 2 |
Kirjaudu ServiceNow-instanssiin järjestelmänvalvojana. |
| 3 |
Siirry kohtaan Kaikki > Haetut päivitysjoukot.  |
| 4 |
Napsauta Tuo päivitysjoukko XML:stä ja valitse tiedosto ladataksesi .xml-tiedoston.  |
| 5 |
Napsauta Lähetä. |
| 6 |
Napsauta luodun päivitysjoukon nimeä ja napsauta sitten Esikatsele päivitysjoukkoa.  |
| 7 |
Lopeta napsauttamalla Vahvista päivitysjoukko.  |
Roolien määrittäminen agenteille
Agenteille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:
- sn_openframe_user (järjestelmärooli)
- interaction_agent (järjestelmärooli)
- CC-agentti (mukautettu rooli)
| 1 |
Siirry kohtaan Kaikki > Järjestelmän turvallisuus > Ryhmät.  |
| 2 |
Etsi muokattava ryhmä ja napsauta sen nimeä.  |
| 3 |
Voit muuttaa rooleja napsauttamalla Muokkaa.  |
| 4 |
Lisää seuraavat roolit:  |
| 5 |
Napsauta Save. |
| 6 |
Napsauta Ryhmän jäsenet -välilehteä > Muokkaa lisätäksesi käyttäjäsi.  |
| 7 |
Lisää käyttäjät luetteloon ja napsauta Tallenna, kun olet valmis.  |
Luo Openframe-kokoonpano
| 1 |
Siirry kohtaan Kaikki > Avoin kehys > Konfiguraatiot.  |
| 2 |
Napsauta Uusi.  |
| 3 |
Syötä seuraavat vähimmäisarvot:  |
Asenna ServiceNow yrityskäyttöön tarkoitetuille lisensoiduille instansseille
Seuraavissa osioissa kuvataan ServiceNow-liittimen asennusvaiheet tuotantoinstansseja varten.
Asenna ServiceNow Openframe -laajennus
| 1 |
Kirjaudu ServiceNow-instanssiin järjestelmänvalvojana. |
| 2 |
Siirry kohtaan Kaikki > Järjestelmän määritelmä > Lisäosat. |
| 3 |
Etsi Openframe ja asenna laajennus. |
Asenna Webex Contact Center -sovellus
Yrityslisenssien omaavat instanssit voivat asentaa Webex Contact Center -sovelluksen suoraan ServiceNow-kaupasta.
| 1 |
Voit ladata ja asentaa Webex Contact Center -paketin ServiceNow-kaupasta: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Kirjoita |
| 3 |
Valitse hakutuloksista Cisco Webex Contact Center ja asenna paketti napsauttamalla Hae. Voit ladata vanhan version napsauttamalla hakutuloksista Webex Contact Center ja asentamalla paketin napsauttamalla Hae. |
Roolien määrittäminen agenteille
Agenteille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:
- sn_openframe_user (järjestelmärooli)
- interaction_agent (järjestelmärooli)
- CC-agentti (mukautettu rooli)
| 1 |
Siirry kohtaan Kaikki > Järjestelmän turvallisuus > Ryhmät. |
| 2 |
Etsi muokattava ryhmä ja napsauta sen nimeä. |
| 3 |
Voit muuttaa rooleja napsauttamalla Muokkaa. |
| 4 |
Lisää seuraavat roolit: |
| 5 |
Napsauta Save. |
| 6 |
Napsauta Ryhmän jäsenet -välilehteä > Muokkaa lisätäksesi käyttäjäsi. |
| 7 |
Lisää käyttäjät luetteloon ja napsauta Tallenna, kun olet valmis. |
Luo Openframe-kokoonpano
| 1 |
Siirry kohtaan Kaikki > Avoin kehys > Konfiguraatiot. |
| 2 |
Napsauta Uusi. |
| 3 |
Syötä seuraavat vähimmäisarvot: |
Mukautukset
Seuraavassa osiossa selitetään, miten Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop -sovellus määritetään ja mukautetaan. Voit räätälöidä ja automatisoida erilaisia työnkulkuja auttaaksesi agentteja hallitsemaan saapuvia ja lähteviä puheluita Webex Contact Center Agent Desktopissa.
Openframe-määritysominaisuuksien mukautukset
Alla olevassa taulukossa on tietoja mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuksien mukauttamisesta. Räätälöi ServiceNow'n toiminta vastaamaan yrityksesi erityistarpeita.
|
Openframe-konfiguraatioavaimen ominaisuus |
Kuvaus |
Arvot |
|---|---|---|
|
alue |
Agentin käyttämä Wxcc-alue |
|
|
jaaTietueMuuttuja |
CAD-muuttuja, johon tallennetaan vuorovaikutuksen Sys_-tunnus ja jota käytetään siirrettyjen puheluiden tietueen omistajuuden muuttamiseen. |
[Default:sharedRecordId] Mikä tahansa CAD-muuttuja |
|
otaIlmoitukset käyttöön |
Ota käyttöön selainpohjaiset ponnahdusikkunailmoitukset. |
[Default:false] totta vai tarua |
|
screenPopOnNoMatch |
Automaattinen napsautus "Uusi tietue" -linkkiä, kun uudelle asiakkaalle tai uudelle tapaukselle ei löydy osumia (riippuen screenPopIncomingMode-asetuksesta) |
[Default:false] totta vai tarua |
|
screenPopSaapuvatTila | Mitä tietuetyyppiä saapuvissa puheluissa haetaan.Tasapainottuu customerTable- tai caseTable-taulukon kanssa. | [Default:Customer] Asiakas, tapaus, vuorovaikutus tai käytöstä poistettu |
|
asiakastaulukko |
Taulukko asiakkaiden hakemiseen ja uusien asiakastietueiden luomiseen ”Uusi tietue” -linkillä. Käyttäjä (ITSM) = sys_user Yhteystiedot (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Käyttäjät tai yhteystiedot |
|
tapaustaulukko |
Taulukko tapausten hakemiseen ja uusien tapaustietueiden luomiseen "Uusi tietue -linkillä". Tapahtuma (ITSM) = tapaus Tapaus (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Tapaukset tai vaaratilanteet |
|
hakukentät |
Pilkuilla erotetut kentät taulukon kyselyä varten. Esimerkki: puhelin | [Default:phone,mobile_phone] Mikä tahansa customerTable- tai caseTable-taulukossa määritetty kenttä |
|
hakumuuttuja |
Saapuvien puheluiden kyselytaulukoiden arvo. Esimerkki: CAD-tapahtumien lukumäärä | [Default:ANI] ANI tai mikä tahansa CAD-muuttuja |
|
hakutuloskentät |
Yhdistimen yläosassa näytettävät otsikot aktiivisen puhelun hakutuloksille. Esimerkki: nimi, sijainti | [Default:name,title,department] Enintään mitkä tahansa kolme kenttää customerTable- tai caseTable-taulukossa määritetyssä taulukossa. |
|
maakoodiPoisto |
Pilkuilla erotetut etuliitteet, jotka on poistettava ANI- tai CAD-muuttujasta ennen haun suorittamista. Esimerkki: +1,+49,+41 | [Default:] Mikä tahansa maakoodi |
|
asiakastietojen yhdistäminen |
Yhdistämismääritys uuden asiakastietueen luomiseksi "Uusi tietue -linkki" -toiminnolla ja CAD-muuttujan tietojen täyttämiseksi. Esimerkki: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
tapaustietojen kartoitus |
Yhdistämismääritys uuden tapaustietueen luomiseksi "Uusi tietue" -linkillä ja tietojen täyttämiseksi. Esimerkki: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
aktiviteettiennätysten kartoitus | Vuorovaikutusdatan populaation kartoitus. Esimerkki: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
"Ei saatavilla" AWA ServiceNow -läsnäolotila CRM-kanavalla äänipuhelua vastaanotettaessa. Saadaksesi tämän arvon, siirry kohtaan Edistynyt työtehtävä > Asetukset > Läsnäolotilat. Napsauta haluamaasi läsnäolotilaa hiiren kakkospainikkeella ja valitse ”Kopioi sys_id”. Esimerkki: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Mikä tahansa AWA-läsnäolotila Sys_Id |
|
omniReasonVoice |
WxCC:n ”Idle”-apukoodin tunnus, jota käytetään, kun agentti vastaanottaa saapuvaa keskustelua. Esimerkki: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Mikä tahansa WxCC:n tyhjäkäynnin apukoodi |
|
webRtcDomain | WebRTC-verkkotunnus. Valitse verkkotunnus alueen mukaan. |
|
|
ota käyttöön AwaChannelSync |
Ota käyttöön agentin tilan synkronointi Cisco WxCC -tilojen ja ServiceNow AWA:n läsnäolotilojen välillä. Tämä synkronointi on kaksisuuntaista ja perustuu ServiceNow- ja Cisco-läsnäolotilojen nimiin. |
|
Esimerkkikonfiguraatio
Tässä on esimerkkikonfiguraatio, joka mahdollistaa:
- Haku Tapahtumat-taulukosta (IVR:ään kerätyn tapahtumanumeron perusteella)
- Tietueen luonti, jos ei osumaa
- OmniChannelin tilanmuutos
[
{ "Avain": "alue", "Arvo": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Merkkitapaus" },
{ "Key": "asiakastaulukko", "Arvo": "Käyttäjät" },
{ "Avain": "asiakastietojen yhdistäminen", "Arvo": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": "Tapahtumat" },
{ "Avain": "tapausTietueenMapping", "Arvo": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Avain": "hakuKentät", "Arvo": " numbephoner"},
{ "Avain": "hakuMuuttuja", "Arvo": "IVR_Incident_Numero" },
{ "Avain": "lookupResultFields", "Arvo": "short_description,caller_id,prioriteetti" },
{ "Key":"enableNotifications", "Arvo": "tosi" },
{ "Avain": "omniReasonCrm", "Arvo": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Avain": "omniReasonVoice", "Arvo": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Avain": "screenPopOnNoMatch", "Arvo": "true" }
]
Muuttujien luettelo
Näitä muuttujia voidaan käyttää openframe-konfiguraatiossa seuraavilla parametreilla:
- hakumuuttuja
- asiakastietojen yhdistäminen
- tapaustietojen kartoitus
- aktiviteettiennätysten kartoitus
| Muuttujan nimi | Muuttujan kuvaus |
|---|---|
| ani | Soittava numero |
| dn | Soitettu numero |
| id | Löydetyn tietueen CRM-tunniste |
| wrapUpAuxCodeId | Asiakaspalvelijan valitseman päättämisen syyn tunnus |
| wrapUpAuxCodeName | Asiakaspalvelijan valitseman loppuun saattamisen syyn nimi |
| virtuaalitiimin nimi | Puheluun määritetyn tiimin nimi |
| jakotietueen tunnus | CRM-toiminnon tunnus |
| ronaAikakatkaisu | Soittoääni ei vastausta -parametrin arvo |
| [[Custom Webex CC variables]] | Webex CC -työnkulun suunnittelutyökalussa määritetyn muuttujan nimi |
Tässä esimerkissä näytetään, miten ani, dn wrapupAuxCodeId ja wrapupAuxCodeName tallennetaan vuorovaikutuksen lyhyen kuvauksen kenttään:
{ "Avain": "activityRecordMapping", "Arvo": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Napsauta soittaaksesi -käyttöliittymämakro (klassinen käyttöliittymä)
Kun käytät ServiceNow'n konfiguroitavia työtiloja, puhelutietojen napsauttaminen soittaaksesi niihin otetaan automaattisesti käyttöön.Klassista käyttöliittymänäkymää käytettäessä päivitysjoukko on tuotava, jotta puhelintietueissa on sama toiminnallisuus.Lataa Click to dial -päivityspaketti ja lisää click to dial -toiminto klassiseen käyttöliittymään seuraamalla näitä ohjeita.
| 1 |
Siirry kohtaan Kaikki > Järjestelmäpäivitysten sarjat > Haetut päivitysjoukot. |
| 2 |
Napsauta Tuo päivitysjoukko XML-tiedostosta  |
| 3 |
Napsauta Valitse tiedosto, valitse ladattu Click-to-dial UI -makrojen .xml-tiedosto ja napsauta Lataa.  |
| 4 |
Napsauta nimeä latauksen jälkeen avataksesi Päivitysjoukon.  |
| 5 |
Napsauta Esikatsele päivitysjoukkoa ja Sulje, kun olet valmis.  |
| 6 |
Napsauta Vahvista päivitysjoukko ja Sulje, kun olet valmis.  |
| 7 |
Avaa olemassa oleva tietue määrittääksesi napsautettavan soittamisen.  |
| 8 |
Napsauta puhelintietueen nimeä hiiren kakkospainikkeella ja valitse Määritä sanakirja.  |
| 9 |
Napsauta Uusi -painiketta Ominaisuus -välilehdellä kohdassa Aiheeseen liittyvät linkit.  |
| 10 |
Valitse attribuutiksi Kentän koristeet , kirjoita arvoksi  |
| 11 |
Napsauta soittaaksesi -painikkeen pitäisi nyt näkyä tietuesivulla.  |
| 12 |
Toista muille puhelinnumeron kentille. |
WebRTC
ServiceNow-liitin tukee WebRTC:tä seuraavissa selaimissa—
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC:tä ei kuitenkaan tueta Microsoft Edge -selaimessa.
Ota WebRTC käyttöön varmistamalla seuraavat asiat:
- Webex CC Desktop -profiili sallii Desktopin käytön.
- Sinulla on webRtcDomain-määritysavain openframe-kokoonpanossa oikealla verkkotunnusnimellä.
- Selaimen päivittäminen vaatii uloskirjautumisen ja uudelleenkirjautumisen.
- Laitteen valinta (micro/headset) on mahdollista Asetukset-valikosta.
Päivitä ServiceNow-ominaisuudet
- Kirjaudu ServiceNow-instanssiin järjestelmänvalvojana.
- Etsi kaikki-valikosta
sys_properties.list.
- Hae ominaisuutta, jonka nimi on
sn_openframe.cross.origin.access.
- Muokkaa tietuetta ja lisää Arvo -kenttä näillä parametreilla:
mikrofoni *;autoplay;speaker-selection
Rajoitus
Jos asiakaspalvelija irrottaa aktiivisen oletuslaitteen puhelun aikana, hänen on valittava uusi laite manuaalisesti "Kaiutin ja mikrofoni" -asetuksista.
Kaiuttimen ja mikrofonin valinta ei ole tällä hetkellä mahdollista Firefoxissa.
Työpöydän aikakatkaisu
Jotta agentin automaattinen uloskirjautuminen voidaan ottaa käyttöön määritetyn toimettomuuskynnyksen jälkeen, työpöytäprofiilien työpöydän aikakatkaisuasetukselle on määritettävä mukautettu arvo.
Rajoitus
Globaali vuokralaisen asetusten työpöydän passiivisuuden aikakatkaisu ei vaikuta CRM-liittimen toimintaan eikä kirjaa agenttia ulos automaattisesti passiivisuuden keston saavuttamisen jälkeen.
WxCC DN -rajoitukset laitteessa
WxCC Control Hubissa, kohdassa Työpöytäprofiilit > Äänikanavan asetukset-kohdassa voit määrittää, miten agentin DN (hakemistonumero) vahvistetaan. Käytettävissä on kolme vaihtoehtoa:
-
Rajoittamaton (Salli mikä tahansa arvo)—Agentit voivat syöttää minkä tahansa valitsemansa tunnisteen.
-
Valmisteltu DN (Rajoita kirjautumis-DN valmisteltuun agentin DN:ään)— DN on ennalta määritetty, eikä agentti voi muuttaa sitä. Laitteen DN-kenttä on esitäytetty ja poistettu käytöstä.
-
Vahvista soittosuunnitelmien avulla (Valitse luettelosta)—Agentit voivat valita DN:n järjestelmänvalvojan määrittämien ennalta määritettyjen asetusten luettelosta.
Rajoitus
Tällä hetkellä laite ei pakota tätä vaihtoehtoa. Vaikka Validate using Dial Plans olisi valittuna Control Hubissa, laite ei tarkista tai rajoita DN:ää soittosuunnitelmaluettelon perusteella. Tällä asetuksella ei ole vaikutusta nykyiseen laitteeseen.
Synkronoi agentin tila Webex-sovelluksen kanssa
Webex-sovellusagentin tilan synkronoinnin ottamiseksi käyttöön ominaisuus on otettava käyttöön työpöytäversion vuokraajan asetuksissa (työpöytä) tai työpöytäkokemuksessa (työpöytäprofiilin yhteistyöasetukset).
Rajoitus
Jos agentin tilan synkronointi Webex-sovelluksen kanssa on käytössä suorituksen aikana, sisäänkirjautuneiden agenttien on päivitettävä selainikkuna asetuksen käyttöön ottamiseksi.
Yhteenvetoajan pidennyksen
Voit ottaa automaattisen päättämisen ajastimen käyttöön tai peruuttaa sen valitsemalla Webex Control Hubin työpöytäprofiilissa Automaattisen päättämisen laajennus.
Rajoitus
Jos agentti päivittää selaimen automaattisen päättämisen ajastimen peruuttamisen jälkeen, tulos riippuu siitä, onko alkuperäinen ajastin vanhentunut:
- Jos alkuperäinen ajastin on umpeutunut, järjestelmä lopettaa päättämistilan ja asettaa agentin tilaan Käytettävissä.
- Jos alkuperäinen ajastin ei ole umpeutunut, agentti voi peruuttaa automaattisen päättämisen ajastimen uudelleen.
Jos Webex Contact Center Agent Desktopia käytetään rinnakkain Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamicsin kanssa, lopetusaikaa on jatkettava molemmissa; muuten lopetusaika päättyy ajan umpeutuessa.
Lähtevät kampanjat
Tuetut tilat ovat Predictive ja Progressive.. Muita tiloja ei tällä hetkellä tueta.
Acqueon-kampanjoiden vaatimus
Globaalien liiketoimintaparametrien liiketoimintakentät CAMPAIGN_CRM_ID ja CAMPAIGN_CRM_TABLE on luotava. Nämä kaksi kenttää toimivat asiakkaan CRM-tietueen tunnisteina, jotka tulisi näyttää asiakaspalvelijalle. Liiketoiminnan kentät Sukunimi ja Etunimi ovat valinnaisia.
Nämä liiketoimintakentät on lisättävä kampanjaryhmään, kampanjan liiketoimintaparametreihin ja kampanjan yhteyshenkilön liiketoimintatietojen yhdistämismääritykseen.
Webex Contact Center Control Hubin puolella nämä kentät on ilmoitettava globaaleina muuttujina ja merkittävä näkyviksi asiakaspalvelijoiden työnkuluille.
Cisco-kampanjoiden vaatimus
Webex Contact Center Control Hubissa on luotava globaalit muuttujat CAMPAIGN_CRM_ID ja CAMPAIGN_CRM_TABLE ja merkittävä ne näkyviksi asiakaspalvelijoiden työnkuluille. Nämä kaksi muuttujaa toimivat asiakkaan CRM-tietueen tunnisteina, jotka tulisi näyttää asiakaspalvelijalle. Muuttujat FirstName ja LastName ovat valinnaisia.
Voice-kampanjanhallinnan kenttämäärityksissä globaalit muuttujat on yhdistettävä esimerkkitiedostojen otsikkoon, joka sisältää tiedot kahdelle globaalille muuttujalle: CAMPAIGN_CRM_ID ja CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Webex-hakemistohaku
Jotta Webex-hakemistohakutoiminto voidaan ottaa käyttöön liittimessä, ominaisuus on ensin otettava käyttöön Webex Control Hubissa sekä vuokraajan asetuksissa että työpöytäprofiilissa (Näytä käyttäjätiedot -asetus). Lisäksi käyttäjäasetuksissa on määritettävä ensisijainen työnumero.
Rajoitukset
-
Vain käyttäjät, joille on määritetty ensisijainen työnumero Webex Control Hubissa, ovat haettavissa.
-
Ominaisuus ei paljasta läsnäolotietoja.
Integraation jälkeinen vahvistus
Varmistaaksesi, että Webex Contact Center -integraatio on asennettu ja määritetty onnistuneesti, kirjaudu sisään testiagenttina ServiceNow-liittimen kautta ja soita useita testipuheluita kyseiselle agentille. Varmista, että asiakaspalvelijan sisäänkirjautuminen ja puheluiden käsittely toimivat odotetulla tavalla.
Ohjeita liittimen käyttöön on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen käyttö ServiceNow'ssa.
Julkaisupäivitykset
Tämä päivitys (voimassa 5. toukokuuta 2026) käsittelee seuraavat parannukset:
- Uuden paketin asentamista ei tarvita.
Ominaisuudet ja parannukset
- Australian julkaisun kelpoisuusvaatimukset
Arkisto
Toukokuu 2026
- Salli agenttien hylätä saapuvat WebRTC-puhelut
- Laajenna haku Webex-hakemistoon
Maaliskuu 2026
Ominaisuudet ja parannukset
- Webex-puheluiden ja yhteyskeskuksen tilan synkronointi.
- Salesforcen automaattisten aktiviteettien konfigurointimahdollisuus.
- Parannettu progressiivinen ja ennakoiva kampanjoiden käsittely.
- Peruuta automaattisen loppupäätteen ajastimen joustavuus.
Joulukuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Agentit voivat nyt käyttää numeronäppäimiä konsultaatio- tai siirtopuhelun aloittamiseen.
- Agentit kirjataan nyt automaattisesti ulos, jos he eivät ole aktiivisia
Marraskuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Salli agenttien aloittaa lähtevät puhelut aloitusnäytöltä numeronäppäimistön avulla
- Muokkaa puhelun aihekenttää liittimen sisällä
- Lähetä DTMF-ääniä näppäimistön kautta WebRTC:tä käytettäessä
Lokakuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Lähetä DTMF-ääniä näppäimistön kautta, kun käytät WebRTC:tä.
Syyskuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Suorat siirrot aloituspisteisiin otettiin käyttöön saumattomampaa puheluiden reititystä varten.
- Tarjosi mahdollisuuden päivittää Outdial ANI -asetuksia.
- Esitelty WebRTC:n mykistys- ja mykistyksen poistotoiminto paremman puheluiden hallinnan takaamiseksi.
Elokuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Lisätty mahdollisuus mykistää mikrofoni ja poistaa mykistys aktiivisten WebRTC-puheluiden aikana.
- Täytin kirjautumisnäytön valintanumerokentän oletusvalintanumerolla sisäänkirjautumisen nopeuttamiseksi.
- Tiimi-, nimi- ja puhelinvaihtoehtojen muuttaminen lennossa oli mahdollista joustavuuden lisäämiseksi.
- Parannetut CRM-haut lisäämällä asiaankuuluvia tietueita paremman tiedonsaannin takaamiseksi.
Heinäkuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Puhelinnumeron valinta soittajan tunnukseksi lähteville puheluille on otettu käyttöön.
- Lisätty mahdollisuus vaihtaa mikrofoni- ja kaiutinlaitteita WebRTC:tä käytettäessä.
- Tarjosi mahdollisuuden hylätä saapuvat puhelut paremman hallinnan takaamiseksi.
Kesäkuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Lisätty Spark WebRTC -kutsujen laajuus oletusarvoiseen todennus-URL-osoitteeseen.
- Vaihdettu tapahtumien seuranta parannetun analytiikan ja raportoinnin takaamiseksi.
- Äänitulo- ja -lähtölaitteiden valinta puheluissa käytössä.
Toukokuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Synkronoitu agentin tila After Work Activities (AWA) -toiminnon kanssa.
- Otettiin käyttöön WebRTC ServiceNow OEM:lle ja lisättiin soittoäänien tuki.
- Näyttää jonossa olevat konsultaatiopuhelut paremman näkyvyyden takaamiseksi.
- Parannettu Yhteyden katkaisun syy -kentän tarkkuutta äänipuhelutietueissa.
- Järjestelmäroolit poistettu mukautetusta "CC Agent" -roolista.
Maaliskuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Puhelulokit on linkitetty puheluiden päättyessä tapahtuviin vuorovaikutuksiin seurannan parantamiseksi.
- Lisätty uusia määritysasetuksia näytön ponnahdusikkunoiden toimintaan.
- Otettiin käyttöön Webex-yhteyskeskuksen työnkulun käynnistysnäyttöjen ponnahdusikkunat ServiceNow'ssa.
- Parannetut äänikanavan kirjautumisvaihtoehdot Webex Contact Center -määrityksen perusteella.
- Tuettu konsultointi, konferenssi ja lämmin siirtyminen aloituspisteisiin.
- Parannettu integrointia päivittämällä uusimpaan List Contact Service Queues -rajapintaan.
- Parannettu käyttökokemus sulkemalla avoimet laatikot automaattisesti, kun hälytys näytetään.
Tammikuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Siirtyi puhelutoiminnan raportoinnissa puhelinlokien käytöstä vuorovaikutusten raportointiin.
- Hyväksytyt taulukoiden nimet tapaus- ja asiakastaulukoiden määrityssyötteinä.
- Parannettu muuttujien tulkintaa asiakas- ja tapaustietueiden yhdistämismäärityksissä.
- Automaattisesti luodut tietueet, jos ei löydy osumia, vain näkyvissä välilehdissä.
- Parannettu tietosuoja LogRocketin toimintojen puhdistamisella.
- Puheluihin liittyvien tietojen muokkaaminen puheluiden aikana sallittu.
- Päivitetyt API-päätepisteet Webex-yhteyskeskuspyyntöjä varten.
- Päivitetty valikkovaihtoehtojen sivupalkkiasettelu helpottaakseen navigointia.
