Pre nego što integrišete Webex kontakt centar sa ServiceNov konzolom, uverite se da imate sledeće:

Skupovi ažuriranja su samo za instance programera.

Pratite jednu od dve metode u nastavku:

Za instance programera, preporučujemo da sledite korake u vodiču za primere programera.

Ako posedujete licenciranu instancu preduzeća, sledite uputstva za instance licencirane za preduzeća.

Ne preporučujemo mešanje aplikacije licencirane za preduzeća sa instancama sandbok-a za programere.

Instalirajte ServiceNov za programerske instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za instance programera.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na sve > Definicija sistema > dodatke.

3

Potražite Openframe i instalirajte plugin.

Urezivanje skupa obnavljanja

1

Preuzmite najnoviji Sistem Update Set XML fajl dostupan na github repo na ovoj lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ime na datoteka: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao administrator.

3

Idi na sve > preuzete skupove ažuriranja.

4

Kliknite na dugme Uvoz skupa ažuriranja iz XML i izaberite datoteku za učitavanje .xml datoteke.

5

Kliknite da biste otpremili.

6

Kliknite na kreirano ime skupa ažuriranja i kliknite na dugme Pregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na dugme Urezivanje skupa obnavljanja.

Dodelite ulogu agenta kontakt centra

1

Idi na Sve > Sistem bezbednosti > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite na dugme Sačuvaj.

5

Kliknite na karticu Članovi grupe , a zatim Uredi da biste dodali svoje korisnike.

6

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na Sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: VKSCC

  3. Titl:za ServiceNov

  4. Aktivan: istina

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Ikona Klasa: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (pogledajte karticu Prilagođavanje za više):

    [

    { "Ključ": "region", "Vrednost": "us1" },

    ]

Instalirajte ServiceNov za Enterprise licencirane instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za proizvodne instance.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na sve > Definicija sistema > dodatke.

3

Potražite Openframe i instalirajte plugin.

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center

Slučajevi koji imaju licence za preduzeća mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center direktno iz ServiceNov Store-a.

Preuzmite i instalirajte paket Webex Kontakt centar iz prodavnice ServiceNov: https://store.servicenow.com/

Dodelite ulogu agenta kontakt centra

1

Idi na Sve > Sistem bezbednosti > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite na dugme Sačuvaj.

5

Kliknite na karticu Članovi grupe , a zatim Uredi da biste dodali svoje korisnike.

6

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na Sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: VKSCC

  3. Titl:za ServiceNov

  4. Aktivan: istina

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Ikona Klasa: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (pogledajte karticu Prilagođavanje za više):

    [

    { "Ključ": "region", "Vrednost": "us1" },

    ]

Sledeći odeljak objašnjava kako da konfigurišete i prilagodite Webex Contact Center ServiceNov Agent Desktop aplikaciju. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove posla kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima u okviru Webex Contact Center Agent Desktop.

Klikni za biranje korisničkog interfejsa Makro (klasični korisnički interfejs)

Kada koristite podesive radne prostore ServiceNov-a, kliknite da biste birali telefonske zapise će automatski biti omogućeni. Kada koristite klasični prikaz korisničkog interfejsa, skup ažuriranja mora biti uvezen da biste dobili istu funkcionalnost na telefonskim zapisima. Preuzmite Set ažuriranja Click to Dial i sledite ove korake da biste dodali funkcionalnost klikom za biranje u klasični korisnički interfejs. 

1

Idi na sve > skupova ažuriranja sistema > preuzetih skupova ažuriranja.

2

Kliknite na dugme Uvezi skup ažuriranja iz XML-a

3

Kliknite na dugme Izaberi datoteku, izaberite preuzetu datoteku .xml datoteku makroa korisničkog interfejsa klikom za biranje i kliknite na dugme Upload.

4

Kliknite na ime koje ste jednom otpremili da biste otvorili skup za ažuriranje.

5

Kliknite na dugme Previev Update Set i Zatvori kada završite.

6

Kliknite Urezivanje Uskladi skup i zatvori kada se završi.

7

Otvorite postojeći zapis da biste konfigurisali klik za biranje.

8

Kliknite desnim tasterom miša na ime telefonskog zapisa i kliknite na dugme Konfiguriši rečnik.

9

Kliknite Novi na kartici Atribut pod Povezani linkovi .

10

Izaberite Field Decorations kao atribut, tip wxcc_click_to_call_wxcc kao vrednost i kliknite Pošalji.

11

Dugme Klikni za biranje sada bi trebalo da bude vidljivo na stranici zapisa.

12

Ponovite za bilo koja druga polja telefona.

Dodavanje beleške u telefonske dnevnike

Pratite ove korake da biste kreirali prilagođeno polje za beleške na zapisu telefonskog dnevnika. To će omogućiti agentima da pišu i čuvaju informacije o pozivu.

1

Idi na Sve > Definicija sistema > tabelama.

2

Pretraga i otvorite tabelu telefona Dnevnik.

3

Na kartici Kolone kliknite na dugme Novo.

4

Izaberite unos časopisa kao tip polja. Unesite oznaku kolone, Maksimalna dužina i kliknite Pošalji.

5

Otvorite zapis dnevnika telefona i idite na Konfigurišite > Form Laiout.

6

Dodajte novo polje, aktivnosti (filtrirane) i kliknite na dugme Sačuvaj.

7

Kliknite na filter Aktivnost i konfigurišite dostupna polja.

8

Dodajte novokreirano polje za belešku i kliknite na dugme Sačuvaj.

9

U konfiguraciji Openframe, dodajte ključ:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }