- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Ko integrirate kontaktni center Webex s storitvijo ServiceNow, lahko zaženete namizni računalnik znotraj storitve ServiceNow.
Zahteve
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Dostop sistemskega skrbnika do instance ServiceNow.
- Račun ServiceNow za namestitev iz https://store.servicenow.com (za namestitev v primerke z licenco Enterprise).
- Dostop do naslednjih datotek na https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco komplet posodobitev za klic s klikom (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Ta posodobitev izboljšuje izkušnjo gumba »Klikni za klic« v starejših uporabniških vmesnikih ServiceNow. Ta izboljšava zahteva, da se gumb nahaja v globalnem obsegu ServiceNow za univerzalno vidnost.
- Posodobitveni kompleti so namenjeni samo razvijalcem.
-
Delovni prostor agenta starejše različice od izdaje ServiceNow Xanadu naprej ni več podprt. Priključek za kontaktni center Webex je zasnovan za sodoben delovni prostor agentov. Stranke naj se preselijo na sodobni Agent Workspace, da zagotovijo neprekinjeno integracijo in dostop do novih funkcij, predstavljenih v ServiceNow Yokohama in ServiceNow Xanadu ali novejših različicah.
Integriraj
Ni vam treba ustvariti nove aplikacije Webex.
Sledite enemu od spodnjih dveh načinov:
Za instanco z licenco za razvijalce priporočamo, da sledite korakom v razdelku instanca z licenco za razvijalce.
Če imate primerek z licenco Enterprise, sledite smernicam za primerek z licenco Enterprise.
Digitalni kanali, kot sta klepet in e-pošta, niso podprti s povezovalniki CRM. To velja za vse integracije CRM, ki uporabljajo te povezovalnike. Prosimo, da ustrezno načrtujete svoje poteke dela za uvajanje in sodelovanje s strankami.
Ne priporočamo mešanja aplikacije z licenco za podjetja z instancami peskovnika za razvijalce.
Namestitev ServiceNow za razvijalske primerke
V naslednjih razdelkih so opisani koraki za namestitev konektorja ServiceNow za razvijalske primerke.
Namestite vtičnik ServiceNow Openframe
| 1 |
Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot sistemski skrbnik. |
| 2 |
Pojdi na Vse > Definicija sistema > Vtičniki.  |
| 3 |
Poiščite Openframe in namestite vtičnik.   |
Potrdite nabor posodobitev
| 1 |
Prenesite najnovejšo datoteko XML s kompletom sistemskih posodobitev, ki je na voljo v repozitoriju GitHub na tej lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Ime datoteke: updateSet.xml |
| 2 |
Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot skrbnik. |
| 3 |
Pojdi na Vse > Pridobljeni nabori posodobitev.  |
| 4 |
Kliknite Uvozi nabor posodobitev iz XML in izberite datoteko za nalaganje datoteke .xml.  |
| 5 |
Kliknite Naloži. |
| 6 |
Kliknite ime ustvarjenega nabora posodobitev in nato kliknite Predogled nabora posodobitev.  |
| 7 |
Zaključite s klikom na Potrdi nabor posodobitev.  |
Dodelitev vlog agentom
Agentom je treba dodeliti dve sistemski vlogi in eno vlogo po meri:
- sn_openframe_user (sistemska vloga)
- interaction_agent (sistemska vloga)
- Agent kreditne kartice (vloga po meri)
| 1 |
Pojdi na Vse > Varnost sistema > Skupine.  |
| 2 |
Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite njeno ime.  |
| 3 |
Kliknite Uredi, da spremenite vloge.  |
| 4 |
Dodajte naslednje vloge:  |
| 5 |
Kliknite Shrani. |
| 6 |
Kliknite zavihek Člani skupine > Uredite, da dodate svoje uporabnike.  |
| 7 |
Dodajte uporabnike na seznam in ko končate, kliknite Shrani.  |
Ustvarite konfiguracijo Openframe
| 1 |
Pojdi na Vse > Odprti okvir > Konfiguracije.  |
| 2 |
Kliknite Novo.  |
| 3 |
Vnesite naslednje minimalne vrednosti:  |
Namestitev ServiceNow za licencirane primerke za podjetja
V naslednjih razdelkih so opisani koraki za namestitev konektorja ServiceNow za produkcijske instance.
Namestite vtičnik ServiceNow Openframe
| 1 |
Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot sistemski skrbnik. |
| 2 |
Pojdi na Vse > Definicija sistema > Vtičniki. |
| 3 |
Poiščite Openframe in namestite vtičnik. |
Namestite aplikacijo Webex Contact Center
Primerki z licencami za podjetja lahko namestijo aplikacijo Webex Contact Center neposredno iz trgovine ServiceNow Store.
| 1 |
Če želite prenesti in namestiti paket Webex Contact Center, obiščite trgovino ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
V polje |
| 3 |
Med rezultati iskanja izberite Cisco Webex Contact Center in kliknite Pridobi, da namestite paket. Če želite prenesti starejšo različico, v rezultatih iskanja kliknite Webex Contact Center in nato kliknite Pridobi, da namestite paket. |
Dodelitev vlog agentom
Agentom je treba dodeliti dve sistemski vlogi in eno vlogo po meri:
- sn_openframe_user (sistemska vloga)
- interaction_agent (sistemska vloga)
- Agent kreditne kartice (vloga po meri)
| 1 |
Pojdi na Vse > Varnost sistema > Skupine. |
| 2 |
Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite njeno ime. |
| 3 |
Kliknite Uredi, da spremenite vloge. |
| 4 |
Dodajte naslednje vloge: |
| 5 |
Kliknite Shrani. |
| 6 |
Kliknite zavihek Člani skupine > Uredite, da dodate uporabnike. |
| 7 |
Dodajte uporabnike na seznam in ko končate, kliknite Shrani. |
Ustvarite konfiguracijo Openframe
| 1 |
Pojdi na Vse > Odprti okvir > Konfiguracije. |
| 2 |
Kliknite Novo. |
| 3 |
Vnesite naslednje minimalne vrednosti: |
Prilagodi
V naslednjem razdelku je pojasnjeno, kako konfigurirati in prilagoditi aplikacijo Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Različne delovne procese lahko prilagodite in avtomatizirate, da pomagate agentom pri upravljanju dohodnih in odhodnih klicev v programu Webex Contact Center Agent Desktop.
Prilagoditve lastnosti konfiguracije Openframe
V spodnji tabeli je podrobno opisano, kako prilagodite lastnosti datoteke postavitve namizja po meri. Prilagodite delovanje storitve ServiceNow svojim specifičnim poslovnim potrebam.
|
Lastnost ključa konfiguracije Openframe |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
|
regija |
Regija Wxcc, ki jo uporablja agent |
|
|
Spremenljivka zapisa delitve |
Spremenljivka CAD za shranjevanje Sys_ID-ja interakcije in se uporablja za spremembo lastništva zapisa za prenesene klice. |
[Default:sharedRecordId] Poljubna CAD spremenljivka |
|
omogočiObvestila |
Omogočite pojavna obvestila v brskalniku. |
[Default:false] res ali napačen |
|
zaslonPopOnNoMatch |
Samodejni klik »Povezava za nov zapis«, če ni ujemanja za novo stranko ali nov primer, če ni najden (odvisno od načina screenPopIncomingMode) |
[Default:false] res ali napačen |
|
screenPopDohodniNačin | Katero vrsto zapisa iskati pri dohodnem klicu.Poravna se s customerTable ali caseTable. | [Default:Customer] Stranka, primer, interakcija ali onemogočeno |
|
Tabela strank |
Tabela za iskanje strank in ustvarjanje novih zapisov strank s povezavo »Nov zapis«. Uporabnik (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact | [Default:Users] Uporabniki ali stiki |
|
primerTabela |
Tabela za iskanje primerov in ustvarjanje novih zapisov primerov s »Povezavo do novega zapisa«. Incident (ITSM) = incident Primer (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Primeri ali incidenti |
|
iskalna polja |
Polja, ločena z vejicami, za poizvedbo v tabeli. Primer: telefon | [Default:phone,mobile_phone] Katero koli polje v tabeli, definirano v customerTable ali caseTable |
|
iskalnaSpremenljivka |
Vrednost za poizvedbo v tabelah za dohodni klic. Primer: Zbrana številka incidenta CAD | [Default:ANI] ANI ali katera koli spremenljivka CAD |
|
PoljaRezultataIskanja |
Oznake, ki se prikažejo na vrhu priključka za rezultate iskanja med aktivnim telefonskim klicem. Primer: ime, lokacija | [Default:name,title,department] Do poljubna tri polja v tabeli, definirani v customerTable ali caseTable. |
|
Odstranitev kode države |
Predpone, ločene z vejicami, ki jih je treba odstraniti iz spremenljivke ANI ali CAD pred iskanjem. Primer: +1,+49,+41 | [Default:] Poljubna koda države |
|
preslikava zapisov strank |
Preslikava za ustvarjanje novega zapisa stranke z »Povezavo do novega zapisa« in izpolnjevanje podatkov spremenljivk CAD. Primer: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
preslikava zapisov primerov |
Preslikava za ustvarjanje novega zapisa primera z »Povezavo do novega zapisa« in izpolnjevanje podatkov. Primer: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
preslikava zapisov dejavnosti | Kartiranje za populacijo podatkov o interakcijah. Primer: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
Stanje prisotnosti AWA ServiceNow »Ni na voljo« v kanalu CRM ob prejemu glasovnega klica. Če želite dobiti to vrednost, pojdite na Napredna delovna naloga > Nastavitve > Stanja prisotnosti. Z desno miškino tipko kliknite želeno stanje prisotnosti in kliknite »Kopiraj sys_id«. Primer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Poljubno stanje prisotnosti AWA Sys_Id |
|
omniReasonVoice |
ID pomožne kode WxCC »Idle«, ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klepet. Primer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Poljubna pomožna koda za nedejavnost WxCC |
|
webRTCDomena | Domena WebRTC. Izberite domeno glede na regijo. |
|
|
omogoči sinhronizacijo kanalov Awa |
Omogoči sinhronizacijo stanja agenta med stanji Cisco WxCC in stanji prisotnosti ServiceNow AWA. Ta sinhronizacija je dvosmerna in temelji na imenih stanj prisotnosti ServiceNow in Cisco. |
|
Primer konfiguracije
Tukaj je primer konfiguracije, ki omogoča:
- Iskanje v tabeli Incidenti (na podlagi številke incidenta, zbrane v IVR)
- Ustvarjanje zapisa ob odsotnosti ujemanja
- Sprememba stanja za OmniChannel
[
{ "Ključ": "regija", "Vrednost": "eu2" },
{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Vrednost": "Veliki in mali primeri" },
{ "Ključ": "tabela strank", "Vrednost": "Uporabniki" },
{ "Ključ": "PreslikavaZapisovKupoiščitelja", "Vrednost": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Ključ": "tabela primerov", "Vrednost": "Incidenti" },
{ "Ključ": "PreslikavaZapisovPrimerkov", "Vrednost": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Ključ": "iskalnaPolja", "Vrednost": " numbephoner"},
{ "Ključ": "spremenljivka iskanja", "Vrednost": "IVR_Incident_Številka" },
{ "Ključ": "PoljaRezultatovIskanja", "Vrednost": "short_description,caller_id, prednost" },
{ "Key":"enableNotifications", "Vrednost": "resnično" },
{ "Ključ": "omniReasonCrm", "Vrednost": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Ključ": "omniReasonVoice", "Vrednost": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Vrednost": "true" }
]
Seznam spremenljivk
Te spremenljivke se lahko uporabijo v konfiguraciji openframe z naslednjimi parametri:
- iskalnaSpremenljivka
- preslikava zapisov strank
- preslikava zapisov primerov
- preslikava zapisov dejavnosti
| Ime spremenljivke | Opis spremenljivke |
|---|---|
| ani | Klicna številka |
| ni podatka | Klicana številka |
| id | CRM identifikator najdenega zapisa |
| ID pomožne kode za zavijanje | ID razloga za zaključek, ki ga je izbral agent |
| wrapUpAuxCodeName | Ime razloga za zaključek, ki ga je izbral agent |
| virtualnoImeEkipe | Ime ekipe, dodeljene klicu |
| IDZapisaDeli | ID dejavnosti CRM |
| ronaTimeout | Vrednost parametra Zvonjenje ob odsotnosti odgovora |
| [[Custom Webex CC variables]] | Ime spremenljivke, definirane v oblikovalniku tokov Webex CC |
Ta primer prikazuje, kako shraniti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName v polje s kratkim opisom interakcije:
{ "Ključ": "PreslikavaZapisovAktivnosti", "Vrednost": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Makro uporabniškega vmesnika s klikom za klic (klasični uporabniški vmesnik)
Ko uporabljate nastavljive delovne prostore ServiceNow, bo možnost klicanja s klikom na telefonske zapise samodejno omogočena.Pri uporabi klasičnega pogleda uporabniškega vmesnika je treba uvoziti nabor posodobitev, da dobite enako funkcionalnost za telefonske zapise.Prenesite komplet posodobitev »Klikni za klic« in sledite tem korakom, da v klasični uporabniški vmesnik dodate funkcijo »Klikni za klic«.
| 1 |
Pojdi na Vse > Kompleti posodobitev sistema > Pridobljeni nabori posodobitev. |
| 2 |
Kliknite Uvozi nabor posodobitev iz XML-a  |
| 3 |
Kliknite Izberi datoteko, izberite preneseno datoteko makra [ uporabniškega vmesnika s klikom za klic.xml in kliknite Naloži.  |
| 4 |
Ko je naloženo, kliknite na ime, da odprete Posodobitveni nabor.  |
| 5 |
Ko končate, kliknite Predogled nabora posodobitev in Zapri.  |
| 6 |
Ko končate, kliknite Potrdi nabor posodobitev in Zapri.  |
| 7 |
Odprite obstoječi zapis, da konfigurirate funkcijo »klikni za klic«.  |
| 8 |
Z desno miškino tipko kliknite ime telefonskega zapisa in kliknite Konfiguriraj slovar.  |
| 9 |
Kliknite Novo na zavihku Atribut v razdelku Sorodne povezave.  |
| 10 |
Kot atribut izberite Okrasitev polja , kot vrednost vnesite  |
| 11 |
Gumb Klikni za klic bi moral biti zdaj viden na strani z zapisom.  |
| 12 |
Ponovite za vsa druga polja telefonske številke. |
WebRTC
Priključek ServiceNow podpira WebRTC v naslednjih brskalnikih—
- Firefox
- Google Chrome
Vendar pa WebRTC ni podprt v brskalniku Microsoft Edge.
Če želite omogočiti WebRTC, zagotovite naslednje:
- Profil Webex CC Desktop omogoča namizni računalnik.
- V konfiguracijskem naboru openframe imate konfiguracijski ključ webRtcDomain s pravilnim imenom domene.
- Za osvežitev brskalnika se morate odjaviti in ponovno prijaviti.
- Izbira naprave (micro/headset) je mogoče v meniju Možnosti.
Posodobi lastnosti ServiceNow
- Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot skrbnik.
- V meniju »Vse« poiščite
sys_properties.list.
- Poiščite nepremičnino z imenom
sn_openframe.cross.origin.access.
- Uredite zapis in dodajte polje Vrednost s temi parametri:
mikrofon *;autoplay;speaker-selection
Omejitev
Če agent med klicem odklopi aktivno privzeto napravo, bo moral ročno izbrati novo napravo v nastavitvah »Zvočnik in mikrofon«.
Izbira zvočnika in mikrofona trenutno v Firefoxu ni mogoča.
Časovna omejitev namizja
Če želite omogočiti samodejno odjavo agenta po določenem pragu neaktivnosti, mora biti nastavitev Časovna omejitev namizja za profile namizja konfigurirana z vrednostjo po meri.
Omejitev
Globalna časovna omejitev neaktivnosti namizja v nastavitvah najemnika ne vpliva na delovanje povezovalnika CRM in ne bo samodejno odjavila agenta, ko je doseženo trajanje neaktivnosti.
Omejitve WxCC DN v pripomočku
V nadzornem središču WxCC pod Profili namizja > Možnosti glasovnega kanalalahko konfigurirate, kako se preverja DN agenta (številka imenika). Na voljo so tri možnosti:
-
Neomejeno (Dovoli katero koli vrednost)– Agenti lahko vnesejo katero koli DN po svoji izbiri.
-
Omogočeno DN (omejitev prijavnega DN na omogočeno DN agenta)– DN je vnaprej določen in ga agent ne more spremeniti. Polje DN v pripomočku je vnaprej izpolnjeno in onemogočeno.
-
Preverjanje z uporabo načrtov klicanja (izberite s seznama)– Agenti lahko izberejo DN s seznama vnaprej določenih možnosti, ki jih konfigurira skrbnik.
Omejitev
Trenutno pripomoček te možnosti ne uveljavlja. Tudi če je v Control Hub izbrana možnost Validate using Dial Plans, pripomoček ne preveri ali omeji DN-ja na podlagi seznama klicnih načrtov. Ta nastavitev nima učinka na trenutni pripomoček.
Sinhronizacija stanja agenta z aplikacijo Webex
Če želite omogočiti sinhronizacijo stanja agenta aplikacije Webex, mora biti funkcija omogočena v nastavitvah najemnika namizja (namizje) ali v namizni izkušnji (Nastavitve sodelovanja v profilu namizja).
Omejitev
Če je sinhronizacija stanja agenta z aplikacijo Webex omogočena med izvajanjem, morajo prijavljeni agenti osvežiti okno brskalnika, da se nastavitev uporabi.
Podaljšanje časa za zaključek
Če želite omogočiti ali preklicati časovnik samodejnega zaključevanja, morate v profilu namizja v Webex Control Hub izbrati razširitev za samodejno zaključevanje.
Omejitev
Če agent po preklicu časovnika samodejnega zaključka osveži brskalnik, je izid odvisen od tega, ali je prvotni časovnik potekel:
- Če je prvotni časovnik potekel, sistem konča stanje zaključka in nastavi agenta na Na voljo.
- Če prvotni časovnik še ni potekel, lahko agent znova prekliče časovnik samodejnega zaključka.
Če se Webex Contact Center Agent Desktop uporablja vzporedno z integracijo Webex Contact Center za Microsoft Dynamics, je treba čas zaključka podaljšati na obeh; sicer se čas zaključka konča, ko čas poteče.
Odhodne kampanje
Podprta načina sta Predictive in Progressive.. Drugi načini trenutno niso podprti.
Zahteva za kampanje Acqueon
Ustvariti je treba poslovna polja globalnih poslovnih parametrov CAMPAIGN_CRM_ID in CAMPAIGN_CRM_. Ti dve polji služita kot identifikatorja za zapis stranke v sistemu CRM, ki ga je treba prikazati agentu. Polji »Poslovni subjekt « Priimek in Ime sta neobvezni.
Ta poslovna polja je treba dodati skupini kampanj, poslovnim parametrom kampanj in preslikavi poslovnih podatkov stikov kampanj.
Na strani nadzornega središča Webex Contact Center morajo biti ta polja deklarirana kot globalne spremenljivke in označena kot vidna za poteke agentov.
Zahteva za Ciscove kampanje
V nadzornem središču kontaktnega centra Webex je treba ustvariti globalne spremenljivke CAMPAIGN_CRM_ID in CAMPAIGN_CRM_TABLE ter jih označiti kot vidne za poteke agentov. Ti dve spremenljivki služita kot identifikatorja za zapis stranke v CRM-ju, ki ga je treba prikazati agentu. Spremenljivki FirstName in LastName sta neobvezni.
V preslikavah polj za upravljanje kampanj Voice morajo biti globalne spremenljivke preslikane v glavo vzorčnih datotek, ki vsebuje podatke za dve globalni spremenljivki CAMPAIGN_CRM_ID in CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Iskanje v imeniku Webex
Če želite omogočiti funkcijo iskanja po imeniku Webex znotraj povezovalnika, jo morate najprej omogočiti v Webex Control Hub na ravni nastavitev najemnika in znotraj profila namizja (nastavitev Prikaži podrobnosti uporabnika). Poleg tega je treba v uporabniških nastavitvah konfigurirati primarno službeno številko.
Omejitve
-
Iskanje je mogoče le po uporabnikih s primarno službeno številko, konfigurirano v Webex Control Hub.
-
Funkcija ne razkriva informacij o prisotnosti.
Preverjanje po integraciji
Če želite preveriti, ali je integracija s kontaktnim centrom Webex uspešno nameščena in konfigurirana, se prijavite kot testni agent prek konektorja ServiceNow in opravite več testnih klicev s tem agentom. Preverite, ali prijava agenta in obravnava klicev delujeta po pričakovanjih.
Za navodila o uporabi konektorja glejte Dostop do kontaktnega centra Webex in njegova uporaba v storitvi ServiceNow.
Posodobitve izdaje
Ta posodobitev (veljavna od 5. maja 2026) obravnava naslednje izboljšave:
- Namestitev novega paketa ni potrebna.
Funkcije in izboljšave
- Kvalifikacije za avstralsko izdajo
Arhiv
Maj 2026
- Omogočite agentom zavračanje dohodnih klicev WebRTC
- Razširi iskanje na imenik Webex
Marec 2026
Funkcije in izboljšave
- Sinhronizacija stanja klicanja Webex in kontaktnega centra.
- Konfiguracija samodejnih aktivnosti v Salesforceu.
- Izboljšano progresivno in napovedno upravljanje kampanj.
- Prekliči prilagodljivost časovnika samodejnega zaključka.
December 2025
Funkcije in izboljšave
- Agenti lahko zdaj uporabljajo številčnico za začetek posvetovanja ali preusmeritev klica
- Agenti se zdaj samodejno odjavijo, če so neaktivni
November 2025
Funkcije in izboljšave
- Omogočite agentom, da začnejo odhodne klice z začetnega zaslona s številčnico
- Urejanje polja z zadevo klica v povezovalniku
- Pošlji DTMF tone prek tipkovnice pri uporabi WebRTC
Oktober 2025
Funkcije in izboljšave
- Pošljite tone DTMF prek tipkovnice pri uporabi WebRTC.
September 2025
Funkcije in izboljšave
- Omogočene so neposredne preusmeritve na vstopne točke za bolj nemoteno usmerjanje klicev.
- Omogočena je bila možnost posodobitve nastavitev Outdial ANI.
- Uvedena je bila funkcija vklopa in izklopa zvoka WebRTC za boljši nadzor klicev.
Avgust 2025
Funkcije in izboljšave
- Dodana je možnost izklopa in vklopa mikrofona med aktivnimi klici WebRTC.
- Polje za klicno številko na prijavnem zaslonu je bilo vnaprej izpolnjeno s privzeto klicno številko za hitrejšo prijavo.
- Omogočeno sproti spreminjanje možnosti ekipe, DN in telefonije za večjo prilagodljivost.
- Izboljšano iskanje v CRM z vključitvijo povezanih zapisov za boljši dostop do informacij.
Julij 2025
Funkcije in izboljšave
- Omogočena je izbira telefonske številke kot ID klicatelja za odhodne klice.
- Dodana je možnost preklapljanja med mikrofonom in zvočnikom pri uporabi WebRTC.
- Za večji nadzor je bila omogočena možnost zavrnitve dohodnih klicev.
Junij 2025
Funkcije in izboljšave
- Dodan obseg za klicanje Spark WebRTC v privzetem URL-ju za preverjanje pristnosti.
- Sledenje dogodkov je bilo preklopljeno za izboljšano analitiko in poročanje.
- Omogočena je izbira vhodnih in izhodnih zvočnih naprav za klice.
Maj 2025
Funkcije in izboljšave
- Sinhronizirano stanje agenta z dejavnostmi po delu (AWA).
- Omogočen WebRTC za ServiceNow OEM in dodana podpora za melodije zvonjenja.
- Prikazani čakalni klici za posvetovanje za boljšo preglednost.
- Izboljšana natančnost polja Razlog za prekinitev povezave v zapisih glasovnih klicev.
- Iz vloge »Agent CC« po meri so bile odstranjene sistemske vloge.
Marec 2025
Funkcije in izboljšave
- Za boljše sledenje so bili ustvarjeni dnevniki klicev, povezani z interakcijami ob koncu klicev.
- Dodane nove možnosti konfiguracije za vedenje pojavnih zaslonskih oken.
- Omogočeno je zaganjanje pojavnih oken na zaslonu s potekom Webex Contact Center znotraj ServiceNow.
- Izboljšane možnosti prijave v glasovni kanal na podlagi konfiguracije kontaktnega centra Webex.
- Podprli smo posvetovanje, konferenco in topel prevoz do vstopnih točk.
- Izboljšana integracija s posodobitvijo na najnovejši API za čakalne vrste storitev za seznam stikov.
- Izboljšana uporabniška izkušnja z avtomatskim zapiranjem odprtih predalov, ko se prikaže opozorilo.
Januar 2025
Funkcije in izboljšave
- Prehod z uporabe dnevnikov telefonskih klicev na interakcije za dejavnosti klicev.
- Sprejeta imena tabel kot vhodni podatki za konfiguracijo za tabele primerov in strank.
- Izboljšana interpretacija spremenljivk pri preslikavah strank in zapisov primerov.
- Samodejno ustvarjeni zapisi samo ob neujemajočih se rezultatih v vidnih zavihkih.
- Izboljšana zasebnost podatkov z dezinfekcijskimi ukrepi za LogRocket.
- Dovoljeno urejanje podatkov, povezanih s klici, med klici.
- Posodobljene končne točke API-ja za zahteve kontaktnega centra Webex.
- Posodobljene možnosti menija v stransko vrstico za lažjo navigacijo.
