- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟عند دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow، يمكنك بدء تشغيل سطح المكتب من داخل ServiceNow.
المتطلبات
قبل أن تقوم بدمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم ServiceNow، تأكد من أن لديك ما يلي:
- وصول مسؤول النظام إلى مثيل ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- مجموعة تحديث النقر للطلب (XML) من Cisco
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.يتطلب هذا التحسين وجود الزر في نطاق ServiceNow العالمي من أجل الظهور العالمي.
- مجموعات التحديث مخصصة لمثيلات المطورين فقط.
لم تعد مساحة عمل الوكيل القديمة مدعومة بدءًا من إصدار ServiceNow Xanadu.تم تصميم موصل Webex Contact Center من أجل مساحة عمل الوكلاء الحديثة.يجب أن يقوم العملاء بالترحيل إلى مساحة عمل الوكيل الحديثة لضمان استمرارية التكامل والوصول إلى الميزات الجديدة التي تم تقديمها في ServiceNow Yokohama وServiceNow Xanadu أو الإصدارات الأحدث.
الدمج
لست بحاجة إلى إنشاء تطبيق Webex جديد.
اتبع إحدى الطريقتين التاليتين:
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني غير مدعومة مع موصلات CRM.ينطبق هذا على جميع عمليات تكامل CRM باستخدام هذه الموصلات.يُرجى التخطيط لعملية النشر الخاصة بك وتدفقات عمل إشراك العملاء وفقًا لذلك.
لا نوصي بخلط التطبيق المرخص له بالمؤسسة بمثيلات sandbox الخاصة بالمطورين.
تثبيت ServiceNow لمثيلات المطورين
تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات المطورين.
تثبيت الوظيفة الإضافية ServiceNow Openframe
| 1 | سجّل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام. |
| 2 | انتقل إلى الكل > تعريف النظام > المكونات الإضافية. 
|
| 3 | ابحث عن Openframe وقم بتثبيت الوظيفة الإضافية. 
|
تنفيذ مجموعة التحديث
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. اسم الملف: updateSet.xml |
| 2 | قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول. |
| 3 | انتقل إلى الكل > مجموعات التحديث المستردة. 
|
| 4 | انقر على استيراد مجموعة تحديث من XML واختر ملفًا لتحميل ملف .xml. 
|
| 5 | انقر على تحميل. |
| 6 | انقر على اسم مجموعة التحديث التي تم إنشاؤها وانقر على معاينة مجموعة التحديث. 
|
| 7 | يمكنك الانتهاء بالنقر على تنفيذ مجموعة التحديث. 
|
تعيين أدوار للوكلاء
يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:
- sn_openframe_user (دور النظام)
- interaction_agent (دور النظام)
- وكيل CC (دور مخصص)
| 1 | انتقل إلى الكل > أمان النظام > المجموعات. 
|
| 2 | ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر على الاسم. 
|
| 3 | انقر على تحرير لتغيير الأدوار. 
|
| 4 | أضف الأدوار التالية: 
|
| 5 | انقر على حفظ. |
| 6 | انقر على علامة تبويب أعضاء المجموعة > تحرير لإضافة المستخدمين لديك. 
|
| 7 | أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر على حفظ عند الانتهاء. 
|
إنشاء تكوين Openframe
| 1 | انتقل إلى الكل > فتح الإطار > التكوينات. 
|
| 2 | انقر على جديد. 
|
| 3 | أدخل الحد الأدنى من القيم التالية: 
|
تثبيت ServiceNow للمثيلات المرخصة من Enterprise
تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات الإنتاج.
تثبيت الوظيفة الإضافية ServiceNow Openframe
| 1 | سجّل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام. |
| 2 | انتقل إلى الكل > تعريف النظام > المكونات الإضافية.
|
| 3 | ابحث عن Openframe وقم بتثبيت الوظيفة الإضافية.
|
تثبيت تطبيق مركز اتصال Webex
تستطيع المثيلات التي لديها تراخيص مؤسسة تثبيت تطبيق Webex Contact Center مباشرةً من ServiceNow Store.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | اكتب |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
تعيين أدوار للوكلاء
يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:
- sn_openframe_user (دور النظام)
- interaction_agent (دور النظام)
- وكيل CC (دور مخصص)
| 1 | انتقل إلى الكل > أمان النظام > المجموعات.
|
| 2 | ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر على الاسم.
|
| 3 | انقر على تحرير لتغيير الأدوار.
|
| 4 | أضف الأدوار التالية:
|
| 5 | انقر على حفظ. |
| 6 | انقر على علامة تبويب أعضاء المجموعة > تحرير لإضافة المستخدمين لديك.
|
| 7 | أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر على حفظ عند الانتهاء.
|
إنشاء تكوين Openframe
| 1 | انتقل إلى الكل > فتح الإطار > التكوينات.
|
| 2 | انقر على جديد.
|
| 3 | أدخل الحد الأدنى من القيم التالية:
|
تخصيص
يشرح القسم التالي كيفية تكوين وتخصيص تطبيق سطح المكتب لوكيل Webex Contact Center ServiceNow.يمكنك تخصيص سير العمل المختلفة والأتمتة الخاصة بها لمساعدة الوكلاء في إدارة المكالمات الواردة والصادرة داخل سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex.
تخصيصات خاصية تكوين Openframe
يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص.قم بتكييف سلوك ServiceNow ليتناسب مع احتياجات عملك المحددة.
خاصية مفتاح تكوين Openframe | الوصف | القيم |
|---|---|---|
منطقة | منطقة Wxcc التي يستخدمها الوكيل |
|
مشاركةRecordVariable | متغير CAD لحفظ Sys_Id الخاص بالتفاعل ويتم استخدامه لتغيير ملكية السجل للمكالمات المحولة. | [الإعداد الافتراضي: sharedRecordId] أي متغير CAD |
تمكين الإشعارات | قم بتمكين الإشعارات المنبثقة المعتمدة على المستعرض. | [الافتراضي: false] صحيح أو false |
نافذة منبثقة على شاشة | انقر فوق "ارتباط التسجيل الجديد" تلقائيًا عند عدم وجود تطابق للعميل الجديد أو حالة جديدة عند عدم العثور عليها (وفقًا لـ screenPopIncomingMode) | [الافتراضي: false] صحيح أو false |
شاشةPopIncomingMode | ما نوع التسجيل المراد البحث عنه في المكالمة الواردة.يتوافق مع customerTable أو caseTable. | [الإعداد الافتراضي: العميل] العميل أو الحالة أو التفاعل أو المعطل |
جدول العميل | الجدول للبحث عن العملاء وإنشاء سجلات عملاء جديدة باستخدام "ارتباط تسجيل جديد". المستخدم (ITSM) = sys_user جهة الاتصال (CSM) = customer_contact | [الافتراضي: المستخدمون] المستخدمون أو جهات الاتصال |
جدول الحالة | الجدول للبحث عن الحالات وإنشاء سجلات حالات جديدة مع "ارتباط تسجيل جديد". الحادث (ITSM) = الحادث الحالة (CSM) = sn_customerservice_case | [الإعداد الافتراضي: الحوادث] الحالات أو الحوادث |
حقول البحث | الحقول مفصولة بفاصلة للاستعلام في الجدول. مثال: الهاتف | [الافتراضي: phone,mobile_phone] أي حقل على جدول محدد في customerTable أو caseTable |
متغير البحث | القيمة لجداول الاستعلام للمكالمات الواردة. مثال:تم جمع الأرقام | [الافتراضي: ANI] ANI أو أي متغير CAD |
البحثResultFields | التسميات التي سيتم عرضها أعلى الموصل للحصول على نتائج البحث في مكالمة هاتفية نشطة. مثال: الاسم، الموقع | [الإعداد الافتراضي: الاسم، العنوان، القسم] ما يصل إلى أي ثلاثة حقول في الجدول محددة في customerTable أو caseTable. |
removal of countryCode | يجب إزالة بادئات مفصولة بفاصلة من متغير ANI أو CAD قبل إجراء البحث. مثال:+1،+49،+41 | [القيمة الافتراضية:]أي رمز دولة |
mapping of customerRecord | الربط لإنشاء سجل عميل جديد باستخدام "ارتباط تسجيل جديد" وتعبئة بيانات متغير CAD. مثال: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
حالةRecordMapping | الربط لإنشاء سجل حالة جديد باستخدام "ارتباط تسجيل جديد" وتعبئة البيانات. مثال: caller_id={ani};u_cisco_queue={queueName} | |
ActivityRecordMapping | الربط لمجموعة بيانات التفاعل. مثال: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] | حالة AWA ServiceNow Presence "غير متوفرة" على قناة CRM عند تلقي مكالمة صوتية. للحصول على هذه القيمة، انتقل إلى "تعيين العمل المتقدم" > الإعدادات > حالات الحضور.انقر بزر الماوس الأيمن على حالة الوجود المطلوبة وانقر فوق "نسخ sys_id". مثال:7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | أي معرف Sys_Id لحالة التواجد AWA |
صوت omniReasonVoice | معرف الرمز الإضافي "الخامل" لـ WxCC المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة. مثال: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | أي رمز إضافي لخمول WxCC |
مجال webRtcDomain | مجال WebRTC.حدد المجال وفقًا للمنطقة. |
|
تمكين AwaChannelSync | قم بتمكين مزامنة حالة الوكيل بين حالات Cisco WxCC وحالات تواجد ServiceNow AWA. هذه المزامنة ثنائية الاتجاه وتستند إلى أسماء حالتي ServiceNow وحالات تواجد Cisco. |
|
مثال التكوين
فيما يلي عينة تكوين تسمح بما يلي:
- إجراء بحث في جدول الحوادث (بناءً على رقم الحوادث الذي تم جمعها في نظام IVR)
- إنشاء التسجيل عند عدم مطابقة
- تغيير حالة OmniChannel
[
{ "المفتاح":"المنطقة"، "القيمة":"eu2" }،
{ "المفتاح":"screenPopIncomingMode"، "القيمة":"الحالة" }،
{ "المفتاح":"customerTable"، "القيمة":"المستخدمون" }،
{ "المفتاح":"customerRecordMapping"، "القيمة":"phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "المفتاح":"caseTable"، "القيمة":"الحوادث" }،
{ "المفتاح":"caseRecordMapping"، "القيمة":"product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" }،
{ "المفتاح":"lookupFields"، "القيمة":"رقم الهاتف"،
{ "المفتاح":"lookupVariable"، "القيمة":"IVR_Incident_Number" }،
{ "المفتاح":"lookupResultFields"، "القيمة":"short_description،caller_id،priority" }،
{ "Key":"enableNotifications"، "القيمة":"true" }،
{ "المفتاح":"omniReasonCrm"، "القيمة":"7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"}،
{ "المفتاح":"omniReasonVoice"، "القيمة":"868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "المفتاح":"screenPopOnNoMatch"، "القيمة":"حقيقي" }
]
قائمة المتغيرات
يمكن استخدام هذه المتغيرات في تكوين الإطار المفتوح باستخدام المعلمات التالية:
- متغير البحث
- mapping of customerRecord
- حالةRecordMapping
- ActivityRecordMapping
| اسم المتغير | وصف المتغير |
|---|---|
| آني | رقم المتصل |
| dn | الرقم المتصل به |
| معرّف | معرف CRM للسجل الذي تم العثور عليه |
| معرف الختام | معرف سبب الاختتام المحدد من قبل الوكيل |
| ملخصName | اسم سبب إنهاء الاجتماع المحدد من قبل الوكيل |
| الفريق الظاهريName | اسم الفريق المعين للمكالمة |
| مشاركة RecordId | معرّف نشاط CRM |
| مهلة رونا | قيمة معلمة "الرنين على عدم الرد" |
| [[متغيرات Webex CC المخصصة]] | اسم المتغير المحدد في مصمم تدفق Webex CC |
يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani وdn wrapupAuxCodeId وwrapupAuxCodeName في حقل الوصف القصير للتفاعل:
{ "المفتاح":"activityRecordMapping"، "القيمة":"short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
ماكرو واجهة مستخدم النقر للطلب (واجهة مستخدم كلاسيكية)
عند استخدام مساحات العمل القابلة للتكوين الخاصة بـ ServiceNow، سيتم تمكين النقر للاتصال بسجلات الهاتف تلقائيًا.عند استخدام عرض واجهة المستخدم الكلاسيكية، يجب استيراد مجموعة تحديث للحصول على نفس الوظيفة في سجلات الهاتف.قم بتنزيل مجموعة تحديث النقر للطلب واتبع هذه الخطوات لإضافة وظيفة النقر للطلب إلى واجهة المستخدم الكلاسيكية.
｟_ph_1｠
| 1 | انتقل إلى الكل > مجموعات تحديث النظام > مجموعات التحديث المستردة.
|
| 2 | انقر على استيراد مجموعة تحديث من XML 
|
| 3 | انقر على اختيار ملف، وحدد ملف ماكرو .xml الذي تم تنزيله من أجل الطلب وانقر على تحميل. 
|
| 4 | انقر على الاسم بمجرد تحميله لفتح مجموعة التحديث. 
|
| 5 | انقر على معاينة إعداد التحديث وإغلاق بمجرد الانتهاء. 
|
| 6 | انقر على تنفيذ إعداد التحديث وإغلاق بمجرد الانتهاء. 
|
| 7 | افتح سجل موجود لتكوين النقر للاتصال. 
|
| 8 | انقر بزر الماوس الأيمن على اسم سجل الهاتف وانقر على تكوين القاموس. 
|
| 9 | انقر على جديد في علامة التبويب السمة ضمن الارتباطات ذات الصلة. 
|
| 10 | حدد زخارف الحقل كسمة، واكتب 
|
| 11 | يجب أن يكون زر النقر لطلب الاتصال مرئيًا الآن في صفحة التسجيل. 
|
| 12 | كرر لأي حقول هاتف أخرى. |
ويب رتك
يدعم موصل ServiceNow WebRTC على المستعرضات التالية —
- فايرفوكس
- جوجل كروم
ومع ذلك، WebRTC غير مدعوم على مستعرض Microsoft Edge.
لتمكين WebRTC، قم بتعيين ما يلي:
- يسمح ملف تعريف Webex CC لسطح المكتب باستخدام ميزة "سطح المكتب".
- لديك مفتاح تكوين webRtcDomain في تكوين الإطار المفتوح الذي تم إعداده باستخدام اسم المجال الصحيح.
- يتطلب تحديث المستعرض تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.
- يمكن تحديد الجهاز (الميكروفون/سماعة الرأس) من قائمة "الخيارات".
｟_ph_1｠
تحديث خصائص ServiceNow
- قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول.
- من قائمة الكل، ابحث عن
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- ابحث عن العقار بالاسم
sn_openframe.cross.origin.access.｟_ph_1｠
- قم بتحرير السجل وإضافة حقل القيمة باستخدام هذه المعلمات:
الميكروفون *;التشغيل التلقائي;تحديد مكبر الصوت
｟_ph_1｠
قيد
إذا قام وكيل بفصل جهاز افتراضي نشط أثناء إجراء مكالمة، فسيحتاج إلى تحديد جهاز جديد يدويًا من خلال إعدادات "مكبر الصوت والميكروفون".
تحديد مكبر الصوت والميكروفون غير ممكن حاليًا في Firefox.
مهلة سطح المكتب
لتمكين تسجيل خروج الوكيل التلقائي بعد حد عدم النشاط المحدد، يجب تكوين إعداد "مهلة "ملفات تعريف سطح المكتب" بقيمة مخصصة
قيد
لا تؤثر مهلة عدم نشاط سطح المكتب لإعدادات المستأجر العامة على سلوك موصل CRM ولن تقوم بتسجيل خروج الوكيل تلقائيًا بمجرد الوصول إلى المدة الزمنية لعدم النشاط.
قيود WxCC DN في الأداة
في WxCC Control Hub، ضمن ملفات تعريف سطح المكتب > خيارات القناة الصوتية، يمكنك تكوين كيفية التحقق من صحة الاسم المميز للوكيل (رقم الدليل).هناك ثلاثة خيارات متاحة:
غير مقيد (السماح بأي قيمة)- يمكن للوكلاء إدخال أي اسم DN من اختيارهم.
DN الذي تم توفيره (قصر DN الخاص بتسجيل الدخول على DN للوكيل الذي تم توفيره)— تم تحديد DN مسبقًا ولا يمكن تغييره من قِبل الوكيل.يتم ملء حقل DN في الأداة مسبقًا وتعطيله.
التحقق باستخدام خطط الطلب (حدد من القائمة)- يمكن للوكلاء تحديد DN من قائمة بالخيارات المحددة مسبقًا والتي يقوم المسؤول بتكوينها.
قيد
في الوقت الحالي، لا تفرض الأداة هذا الخيار.حتى إذا تم تحديد التحقق باستخدام خطط الطلب في Control Hub، لا تقوم الأداة بالتحقق من الاسم المميز أو تقييده بناءً على قائمة خطط الطلب.هذا الإعداد ليس له تأثير على الأداة الحالية.
مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex
لتمكين مزامنة حالة وكيل تطبيق Webex، يجب تمكين الميزة في إعدادات مستأجر سطح المكتب (سطح المكتب) أو في تجربة سطح المكتب (إعدادات التعاون لملف تعريف سطح المكتب).
قيد
إذا تم تمكين مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex أثناء وقت التشغيل، فيجب على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول تحديث نافذة المستعرض لتطبيق الإعداد.
امتداد وقت الاختتام
لتمكين مؤقت الاختتام التلقائي أو إلغائه، يجب عليك تحديد امتداد الاختتام التلقائي في ملف تعريف سطح المكتب في Webex Control Hub.
قيد
إذا قام الوكيل بتحديث المستعرض بعد إلغاء مؤقت الاختتام التلقائي، تعتمد النتيجة على انتهاء صلاحية المؤقت الأصلي:
- إذا انتهت صلاحية المؤقت الأصلي، يقوم النظام بإنهاء حالة الاختتام وتعيين الوكيل على متوفر.
- إذا لم تنته صلاحية المؤقت الأصلي، فيمكن للوكيل إلغاء مؤقت الاختتام التلقائي مرة أخرى.
إذا تم استخدام سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex بالتوازي مع تكامل مركز اتصال Webex لـ Microsoft Dynamics، فيجب تمديد الاختتام لكليهما؛ وإلا، ينتهي وقت الاختتام بمجرد انتهاء الوقت.
الحملات الصادرة
الأوضاع المدعومة هي تنبؤية وتقدمية.الأوضاع الأخرى غير مدعومة حاليًا.
متطلبات حملات أكويون
يجب إنشاء معلمات الأعمال العالمية حقول الأعمال CAMPAIGN_CRM_ID وCAMPAIGN_CRM_TABLE.يعمل هذان الحقلان كمعرّفات لسجل CRM الخاص بالعميل والتي يجب عرضها للوكيل.حقلا LastName وFirstName الأعمال اختياريتان.
يجب إضافة حقول الأعمال هذه إلى مجموعة الحملة، ومعلمات أعمال الحملة، ورسم خرائط بيانات الأعمال الخاصة بالاتصال بالحملة.
في جانب Webex Contact Center Control Hub، يجب الإعلان عن هذه الحقول على أنها متغيرات عالمية مع وضع علامة على أنها ظاهرة لتدفقات الوكلاء.
متطلبات حملات Cisco
في Webex Contact Center Control Hub، يجب إنشاء المتغيرات العالمية CAMPAIGN_CRM_ID وCAMPAIGN_CRM_TABLE ووضعها علامة بصفتها ظاهرة لتدفقات الوكلاء.يعمل هذان المتغيران كمعرّفات لسجل CRM الخاص بالعميل والتي يجب إظهارها للوكيل.المتغيرات FirstName وLastName اختيارية.
في عمليات ربط حقل إدارة حملة الصوت، يجب تعيين المتغيرات العالمية إلى عنوان ملف المثال الذي يحتوي على بيانات المتغيرين العموميين CAMPAIGN_CRM_ID وCAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
البحث في دليل Webex
لتمكين وظيفة البحث في دليل Webex داخل الموصل، يجب أولاً تمكين الميزة في Webex Control Hub على مستوى إعدادات المستأجر وضمن ملف تعريف سطح المكتب (إعداد عرض تفاصيل المستخدم).بالإضافة إلى ذلك، يجب تكوين رقم العمل الأساسي في إعدادات المستخدم.
القيود
لا يمكن البحث سوى المستخدمين الذين لديهم رقم عمل أساسي تم تكوينه في Webex Control Hub.
لا تعرض الميزة معلومات التواجد.
التحقق بعد الدمج
للتحقق من تثبيت تكامل مركز اتصال Webex وتكوينه بنجاح، قم بتسجيل الدخول كوكيل اختبار من خلال موصل ServiceNow وقم بإجراء العديد من مكالمات الاختبار لهذا الوكيل.تأكد من أن تسجيل دخول الوكيل ومعالجة المكالمات يعملان كما هو متوقع.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
تحديثات الإصدار
يتناول هذا التحديث (ذي الصلة بشهر مايو 05، 2026) التحسينات التالية:
- لم يُطلب تثبيت حزمة جديدة.
الميزات والتحسينات
- التأهل للإصدار الأسترالي
المحفوظات
مايو 2026
- تمكين الوكلاء من رفض مكالمات WebRTC الواردة
- توسيع البحث إلى Webex Directory
مارس 2026
الميزات والتحسينات
- مزامنة حالة Webex Calling ومركز الاتصال.
- إمكانية تكوين نشاط Salesforce التلقائي.
- تعزيز التعامل مع الحملات التقدمية والتنبؤية.
- إلغاء مرونة مؤقت الإتمام التلقائي.
ديسمبر 2025
الميزات والتحسينات
- يستطيع الوكلاء الآن استخدام لوحة الطلب أثناء بدء استشارات أو تحويل مكالمة
- يتم الآن تسجيل خروج الوكلاء تلقائيًا إذا كانوا غير نشطين
نوفمبر 2025
الميزات والتحسينات
- تمكين الوكلاء من بدء المكالمات الصادرة من الشاشة الرئيسية باستخدام لوحة الطلب
- تحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC
أكتوبر 2025
الميزات والتحسينات
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC.
سبتمبر 2025
الميزات والتحسينات
- تم تمكين التحويلات المباشرة إلى نقاط الدخول من أجل توجيه مكالمات أكثر سلاسة.
- توفير القدرة على تحديث إعدادات ANI الخاصة بالطلب الخارجي.
- تم تقديم وظيفة كتم الصوت وإلغاء كتم الصوت في WebRTC المدمجة للتحكم في المكالمات بشكل أفضل.
أغسطس 2025
الميزات والتحسينات
- تمت إضافة القدرة على كتم صوت الميكروفون وإلغاء كتم صوته أثناء مكالمات WebRTC النشطة.
- تم ملء حقل رقم الطلب مسبقًا على شاشة تسجيل الدخول برقم الطلب الافتراضي لتسجيل الدخول بشكل أسرع.
- تم تمكين تغيير الفريق وخيارات DN والاتصال الهاتفي في الحال لمزيد من المرونة.
- عمليات بحث CRM محسنة من خلال تضمين السجلات ذات الصلة للوصول المحسن إلى المعلومات.
يوليو 2025
الميزات والتحسينات
- تم تمكين تحديد رقم هاتف باعتباره هوية المتصل للمكالمات الصادرة.
- تمت إضافة القدرة على تبديل أجهزة الميكروفون ومكبر الصوت عند استخدام WebRTC.
- تم توفير خيار رفض المكالمات الواردة لمزيد من التحكم.
يونيو 2025
الميزات والتحسينات
- تم إضافة نطاق لاتصال Spark WebRTC في عنوان URL الافتراضي للمصادقة.
- تم تبديل تتبع الأحداث من أجل تحسين التحليلات وإعداد التقارير.
- تم تمكين اختيار أجهزة إدخال ومخرجات الصوت للمكالمات.
مايو 2025
الميزات والتحسينات
- حالة الوكيل المتزامنة مع أنشطة ما بعد العمل (AWA).
- تم تمكين WebRTC لتصنيع المعدات الأصلية ServiceNow وإضافة دعم نغمة الرنين.
- مكالمات الاستشارة المعروضة في قائمة الانتظار من أجل الظهور بشكل أفضل.
- تم تحسين دقة حقل "سبب قطع الاتصال" في سجلات المكالمات الصوتية.
- تم إزالة أدوار النظام من دور "وكيل CC" المخصص.
مارس 2025
الميزات والتحسينات
- تم إنشاء سجلات الهواتف المرتبطة بالتفاعلات عند انتهاء المكالمات لتحسين التتبع.
- تمت إضافة خيارات تكوين جديدة لسلوك النافذة المنبثقة للشاشة.
- تم تمكين بدء النوافذ المنبثقة للشاشة من خلال تدفق مركز اتصال Webex داخل ServiceNow.
- خيارات تسجيل الدخول المحسنة للقناة الصوتية بناء على تكوين مركز اتصال Webex.
- الاستشارة المدعمة، والمؤتمر، والتحويل الدافئ إلى نقاط الدخول.
- تم تحسين التكامل عن طريق التحديث إلى أحدث واجهة API لقوائم انتظار خدمة جهات الاتصال.
- تجربة استخدام محسنة عن طريق إغلاق الأدراج المفتوحة تلقائيًا عند عرض تنبيه.
يناير 2025
الميزات والتحسينات
- تم الانتقال من استخدام سجلات Phone إلى Interactions لنشاط المكالمات.
- أسماء الجداول المقبولة كمدخلات تكوين لجداول الحالات والعملاء.
- تحسين ترجمة المتغير في عمليات ربط سجلات العملاء وحالات الحالة.
- سجلات الإنشاء التلقائي على عدم مطابقة فقط في علامات التبويب الظاهرة.
- تم تحسين خصوصية البيانات عن طريق إجراءات التطهير لـ LogRocket.
- التحرير المسموح به للبيانات المرتبطة بالمكالمة أثناء المكالمات.
- تم تحديث نقاط نهاية API لطلبات مركز اتصال Webex.
- تم تحديث خيارات القائمة إلى تخطيط الشريط الجانبي لتسهيل التنقل.
