المتطلبات

قبل دمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم ServiceNow، تأكد من أن لديك ما يلي:

مجموعات التحديث مخصصة لمثيلات المطور فقط.

دمج

اتبع إحدى الطريقتين التاليتين:

بالنسبة للمثيل المرخص للمطور، نوصي باتباع الخطوات الواردة ضمن المثيل المرخص من قبل المطور.

إذا كنت تمتلك مثيلا مرخصا من المؤسسة، فاتبع الإرشادات الخاصة بالمثيل المرخص للمؤسسة.

لا نوصي بمزج التطبيق المرخص من قبل المؤسسة مع مثيلات وضع الحماية للمطورين.

تثبيت ServiceNow لمثيلات المطور

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات المطور.

تثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى جميع > تعريف النظام > الإضافات.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

الالتزام بمجموعة التحديثات

1

قم بتنزيل أحدث ملف System Update Set XML المتاح على github repo في هذا الموقع: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

اسم الملف: updateSet.XML

2

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول.

3

انتقل إلى كافة مجموعات التحديث > التي تم استردادها.

4

انقر فوق استيراد مجموعة التحديث من XML واختر ملفا لتحميل ملف .XML.

5

انقر فوق تحميل.

6

انقر فوق اسم مجموعة التحديثات التي تم إنشاؤها وانقر فوق معاينة مجموعة التحديث.

7

قم بالإنهاء بالنقر فوق الالتزام بمجموعة التحديثات.

تعيين أدوار للوكلاء

يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:

  • sn_openframe_user (دور النظام)
  • interaction_agent (دور النظام)
  • عامل CC (دور مخصص)

1

انتقل إلى كافة مجموعات > أمان النظام >.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر فوق الاسم.

3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضف الأدوار التالية:

  1. x_caci_crm_wxcc. وكيل CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

انقر فوق حفظ.

6

انقر على أعضاء المجموعةTab > تحرير لإضافة المستخدمين.

7

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين الإطار المفتوح

1

انتقل إلى كافة تكوينات > > إطار مفتوح.

2

انقر فوق New (جديد).

3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي:لسيرفس ناو

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونة: أيقونة الهاتف

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد دور مجموعة المستخدمين مع CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع التخصيص Tab للمزيد):

    [

    { "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "us1" }

    ]

تثبيت ServiceNow للمثيلات المرخصة للمؤسسات

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات الإنتاج.

تثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى جميع > تعريف النظام > الإضافات.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

تثبيت التطبيق Webex Contact Center

يمكن للمثيلات التي لديها تراخيص مؤسسة تثبيت التطبيق Webex Contact Center مباشرة من متجر ServiceNow.

قم بتنزيل وتثبيت حزمة Webex Contact Center من متجر ServiceNow: https://store.servicenow.com/

تعيين أدوار للوكلاء

يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:

  • sn_openframe_user (دور النظام)
  • interaction_agent (دور النظام)
  • عامل CC (دور مخصص)

1

انتقل إلى كافة مجموعات > أمان النظام >.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر فوق الاسم.

3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضف الأدوار التالية:

  1. x_caci_crm_wxcc. وكيل CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

انقر فوق حفظ.

6

انقر على أعضاء المجموعةTab > تحرير لإضافة المستخدمين.

7

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين الإطار المفتوح

1

انتقل إلى كافة تكوينات > > إطار مفتوح.

2

انقر فوق New (جديد).

3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي:لسيرفس ناو

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونة: أيقونة الهاتف

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد دور مجموعة المستخدمين مع CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع التخصيص Tab للمزيد):

    [

    { "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "us1" }

    ]

تخصيص

يشرح القسم التالي كيفية تكوين التطبيق Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop وتخصيصه. يمكنك تخصيص مهام سير العمل المختلفة وأتمتتها لمساعدة الوكلاء في إدارة المكالمات الواردة والصادرة ضمن Webex Contact Center Agent Desktop.

تخصيصات خاصية تكوين الإطار المفتوح

يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص. قم بتخصيص سلوك ServiceNow ليناسب احتياجات عملك المحددة.

خاصية مفتاح تكوين الإطار المفتوح

الوصف

القيم

قطر

منطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • APJC: ANZ1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1

shareRecordVariable

متغير CAD لحفظ Sys_Id التفاعل ويستخدم لتغيير ملكية السجل للمكالمات المحولة.

[الافتراضي:sharedRecordId] أي متغير CAD

تمكينالإخطارات

تمكين الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المستعرض.

[الافتراضي: خطأ] صواب أو خطأ

شاشةبوبونلا تاتش

النقر التلقائي فوق "رابط سجل جديد" عند عدم وجود تطابق لعميل جديد أو حالة جديدة عند عدم العثور عليها (اعتمادا على screenPopIncomingMode)

[الافتراضي: خطأ] صواب أو خطأ

شاشةالمنبثقةالوضع القادمما نوع السجل المراد البحث عنه في المكالمة الواردة. التوافق مع جدول العملاء أو جدول الحالة.[الافتراضي:العميل] عميل أو حالة أو تفاعل أو معطل
العميلالجدول

الجدول للبحث عن العملاء وإنشاء سجلات عملاء جديدة باستخدام "رابط سجل جديد".

المستخدم (ITSM) = sys_user

جهة الاتصال (CSM) = customer_contact

[الافتراضي:المستخدمون] المستخدمون أو جهة الاتصال
جدول الحالة:

الجدول الخاص بالبحث عن الحالات وإنشاء سجلات حالات جديدة باستخدام "رابط السجل الجديد".

الحادث (ITSM) = الحادث

الحالة (CSM) = sn_customerservice_case

[الافتراضي:الحوادث] الحالات أو الحوادث
ابحث عن الحقول

حقول مفصولة بفواصل للاستعلام عنها في الجدول.

مثال: الهاتف

[الافتراضي: الهاتف، mobile_phone] أي حقل في الجدول معرف في جدول العميل أو جدول الحالة
بحث متغير

قيمة للاستعلام عن الجداول للمكالمة الواردة.

مثال: CADIncidentNumCollection

[الافتراضي:ANI] ANI أو أي متغير CAD
ابحث عن حقول النتائج

تسميات لعرضها أعلى الموصل لنتائج البحث عن مكالمة هاتفية نشطة.

مثال: الاسم والموقع

[الافتراضي: الاسم ، العنوان ، القسم] حتى أي ثلاثة حقول في الجدول المحدد في جدول العملاء أو جدول الحالة.
رمز البلدإزالة

إزالة البادئات المفصولة بفواصل من متغير ANI أو CAD قبل إجراء البحث.

مثال: +1,+49,+41

[الافتراضي:] أي رمز بلد
العميلتخطيط السجلات

التخطيط لإنشاء سجل عميل جديد باستخدام "رابط سجل جديد" وملء بيانات متغير CAD.

مثال:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

التخطيط لإنشاء سجل حالة جديد باستخدام "رابط سجل جديد" وملء البيانات.

مثال:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={اسم قائمة الانتظار}

النشاطتعيين السجلاترسم خرائط لمجتمع بيانات التفاعل.

مثال:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

أومنيريزون كرم[أ(10]

حالة تواجد AWA ServiceNow "غير متوفرة" على قناة CRM عند تلقي مكالمة صوتية.

للحصول على هذه القيمة، انتقل إلى إعدادات > تعيين العمل المتقدم > حالات الحضور. انقر بزر الماوس الأيمن فوق حالة التواجد المطلوبة وانقر فوق "نسخ sys_id".

مثال: 7f888794dbd28e10999d8c3b 1396198b

أي حالة وجود AWA Sys_Id
أومني ريزون فويس

معرف رمز WxCC "الخامل" المساعد المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة.

مثال: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

أي رمز مساعد للخمول WxCC
webRtcDomain WebRTC المجال. حدد المجال وفقا للمنطقة.

مثال على التكوين

فيما يلي نموذج تكوين يسمح بما يلي:

  • إجراء بحث في جدول الحوادث (استنادا إلى رقم الحادث الذي تم جمعه في IVR)
  • إنشاء سجل في حالة عدم وجود تطابق
  • تغيير الحالة للقناة متعددة الاتجاهات

[

{ "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "eu2" }،

{ "مفتاح": "screenPopIncomingMode"، "القيمة": "حالة" }،

{ "مفتاح": "جدول العملاء"، "القيمة": "المستخدمون" }،

{ "مفتاح": "customerRecordMapping"، "القيمة": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "مفتاح": "جدول الحالة"، "القيمة": "الحوادث" }،

{ "مفتاح": "caseRecordMapping"، "القيمة": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "مفتاح": "حقول البحث"، "القيمة": " numbephoner"}،

{ "مفتاح": "lookupVariable"، "القيمة": "IVR_Incident_Number" }،

{ "مفتاح": "lookupResultFields", "القيمة": "short_description,caller_id,الأولوية" },

{ "مفتاح":"enableNotifications"، "القيمة": "صواب" }،

{ "مفتاح": "omniReasonCrm"، "القيمة": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "مفتاح": "omniReasonVoice"، "القيمة": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"}،

{ "مفتاح": "screenPopOnNoMatch"، "القيمة": "صحيح" }

]

قائمة المتغيرات

يمكن استخدام هذه المتغيرات في تكوين الإطار المفتوح مع المعلمات التالية:

  • بحث متغير
  • العميلتخطيط السجلات
  • caseRecordMapping
  • النشاطتعيين السجلات
اسم المتغيروصف المتغير
انيرقم الاتصال
دي إنالرقم الذي تم الاتصال به
معرفمعرف CRM للسجل الذي تم العثور عليه
wrapUpAuxCodeIdمعرف سبب الإنهاء الذي حدده الوكيل
wrapUpAuxCodeNameاسم سبب الإنهاء الذي حدده الوكيل
اسم الفريق الظاهرياسم الفريق المخصص للمكالمة
شيرريكورديدمعرف نشاط CRM
رونا تايم أوتقيمة معلمة الرنين عند عدم الإجابة 
[[مخصص Webex متغيرات CC]]اسم المتغير المحدد في مصمم تدفق CC Webex 

يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani و dn wrapupAuxCodeId و wrapupAuxCodeName في حقل الوصف المختصر للتفاعل:

{ "مفتاح": "activityRecordMapping"، "القيمة": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

ماكرو واجهة مستخدم الاتصال بالنقر (واجهة مستخدم كلاسيكية)

عند استخدام مساحات العمل القابلة للتكوين في ServiceNow ، انقر للطلب على سجلات الهاتف سيتم تمكينها تلقائيا. عند استخدام طريقة عرض واجهة المستخدم الكلاسيكية، يجب استيراد مجموعة تحديث للحصول على نفس الوظيفة في سجلات الهاتف. قم بتنزيل Click to Dial Update Set واتبع هذه الخطوات لإضافة وظيفة الاتصال بالنقر إلى واجهة المستخدم الكلاسيكية. 

1

انتقل إلى كافة مجموعات تحديث النظام > > مجموعات التحديث المستردة.

2

انقر فوق استيراد مجموعة التحديث من XML

3

انقر فوق اختيار ملف، وحدد ملف ماكرو واجهة المستخدم بالنقر فوق الطلب .XML الذي تم تنزيله ، ثم انقر فوق تحميل.

4

انقر فوق الاسم بمجرد تحميله لفتح مجموعة التحديث.

5

انقر فوق معاينة مجموعة التحديث وإغلاقها بمجرد الانتهاء.

6

انقر فوق الالتزام بمجموعة التحديث والإغلاق بمجرد الانتهاء.

7

افتح سجلا موجودا لتكوين الاتصال الفوري.

8

انقر بزر الماوس الأيمن فوق اسم سجل الهاتف وانقر فوق تكوين القاموس.

9

انقر فوق جديد على السمة Tab ضمن روابط ذات صلة.

10

حدد "زخارف الحقل" كسمة، واكتب wxcc_click_to_call_wxcc كقيمة، ثم انقر فوق إرسال.

11

يجب أن يكون زر "انقر للطلب " مرئيا الآن على صفحة السجل.

12

كرر ذلك مع أي حقول هاتف أخرى.

WebRTC

يدعم موصل ServiceNow WebRTC على المتصفحات التالية -

  • فايرفوكس
  • جوجل كروم

ومع ذلك ، فإن WebRTC غير مدعوم على متصفح Microsoft Edge.

لتمكين WebRTC ، تأكد مما يلي:

  • Webex CC ملف تعريف سطح المكتب يسمح سطح المكتب.
  • لديك مفتاح تكوين webRtcDomain في تكوين الإطار المفتوح المعين باسم المجال الصحيح.
  • يتطلب تحديث المستعرض تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.
  • اختيار الجهاز (ميكرو / سماعة رأس) غير ممكن (قادم في الإصدار التالي).

تحديثات الإصدار

يتناول هذا التحديث (ذو الصلة في 06 يونيو 2025) التحسينات وإصلاحات الأخطاء التالية:

  • لا يلزم تثبيت حزمة جديدة.

الميزات والتحسينات

  • (الوصول المبكر) WebRTC الاتصال من خلال الموصل
  • مزامنة حالة العامل مع AWA
  • عرض مكالمات الاستشارة في قائمة الانتظار

يوجد ملف تكوين جديد لتمكين WebRTC ، يرجى استخدام التكوين الجديد.

إصلاحات الأخطاء

  • + قم بتسجيل الدخول إلى ANI فقط إذا كان العامل في واجهة المستخدم الكلاسيكية وليس واجهة مستخدم مساحة العمل عند إنشاء سجل جديد.
  • تم إصلاح المشكلة المتعلقة بالمنطقة الزمنية E2e.
  • لن يترك النشاط قيد التقدم إذا تم إنهاء المكالمة من جهاز الوكيل.
  • تمت معالجة المكالمة بشكل صحيح إذا أنهى العميل مكالمة معلقة أثناء إعادة تحميل الموصل.
  • يتم عرض مكالمة العميل إلى الوكيل ب حتى بعد مغادرة الوكيل أ للمكالمة الجماعية.
  • عرض الأرقام بشكل صحيح في مكالمات معاودة الاتصال المجانية.
  • يعمل الإنهاء التلقائي حتى في حالة حدوث خلل في الشبكة أو تحديث.