Topic Analytics automaticky analyzuje a označuje každou konverzaci se zákazníkem a identifikuje základní témata a důvody každého kontaktu. To umožňuje týmům získat okamžitý přehled o tom, co se mění a co je pro zákazníky nejdůležitější. Tím, že poskytuje rychlejší přehled o hlavních kontaktních důvodech v kontaktním centru, pomáhá Topic Analytics organizacím zůstat informované a reagovat. Pomáhá při:

• Zjišťování a označování témat téměř v reálném čase – Automaticky detekuje běžné a vznikající motivy z interakcí se zákazníky a poskytuje včasné přehledy prostřednictvím analýzy po hovoru.
• Analytický řídicí panel a vytváření sestav – Nabízí přehled o trendových tématech spolu s klíčovými provozními metrikami a umožňuje rychlé rozhodování na základě dat. Vytváření sestav je k dispozici také v analyzátoru.
• Přechod k podrobnostem jednotlivých témat – umožňuje hlubší pochopení hnacích sil a vývoje témat v průběhu času, včetně souvisejících interakcí a úplných přepisů.
• Předdefinovaná témata při konfiguraci: Uživatelé mohou definovat témata během instalace, aby zajistili konzistenci s obchodním žargonem a omezili průběžnou správu.
• Správa témat – uživatelé mohou kromě zjišťování využívajícího umělou inteligenci ručně spravovat seznam témat, včetně úprav názvů témat, slučování témat a přidávání nových témat.

Výhody

• Rychlejší rozhodování podložené daty
• Chytřejší automatizace a strategie omezování úniku
• Efektivnější provoz a lepší zkušenosti zákazníků
• Včasné povědomí o vznikajících problémech dříve, než se rozšíří

• Zákazníci si musí zakoupit novou AI Assistant doplňkovou skladovou položku (a-flex-ai-asst) pro svou organizaci. Tento doplněk obsahuje Topic Analytics a všechny AI Assistant funkce.
• Přístup k Topic Analytics je určen vaší přiřazenou rolí a přístupovými oprávněními.

  Role	Úroveň přístupu
  Licencovaný správce služeb kontaktního centra / úplný správce	Plný přístup ke všem funkcím Topic Analytics.
  Nadřízený	Přístup ke stránce Témata pouze ke čtení.
  Nelicencovaný správce	Přístup pouze k tématům, nastavení konfigurace.

• Supervizoři mají přístup k datům Topic Analytics v Supervisor Desktop nebo v Analyzeru prostřednictvím vlastních sestav na řídicím panelu AI Assistant.

Pro správce a supervizory:

• Přihlaste se do aplikace Supervisor Desktop.
• V levém navigačním podokně zvolte Monitor > Témata.

Povolte Topic Analytics, abyste mohli začít analyzovat všechny interakce nebo vybranou podmnožinu. Po povolení je počáteční seznam témat automaticky vygenerován na základě jejich interakcí. Ve výchozím nastavení vyhledáme 5 000 nejnovějších interakcí nebo jim umožníme nahrát historické interakce (až 50 000 interakcí) jako vzorovou sadu k analýze.

Můžete také poskytnout seznam témat během konfigurace pro zlepšení počáteční kategorizace.

1. V aplikaci Supervisor Desktop přejděte na stránku Konfigurace > tématu a povolte Topic Analytics.
2. Vyberte fronty, které chcete analyzovat. Můžete vybrat všechny fronty nebo vybrat konkrétní fronty.
3. (Volitelné) Přizpůsobte počáteční seznam témat přidáním dat:
   • Pomocí možnosti Vybrat rozsah dat pro data interakce můžete zadat historický časový rámec obsahující 2 000 až 50 000 interakcí pro analýzu.
   • Pomocí možnosti Zadat témata ručně nebo Nahrát soubor můžete poskytnout seznam známých obchodních podmínek (například "Fakturační dotazy") pro okamžitou kategorizaci AI.
4. Klikněte na Vytvořit témata.

Vytvoření počátečního seznamu témat může trvat až 4 hodiny.

1. Jaké jsou požadavky na povolení Topic Analytics?

   Topic Analytics je k dispozici pro organizace, které používají doplněk AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) s verzí Flex 3.0.

2. Proč je Topic Analytics nabízena pouze jako součást balíčku?

   Je dodáván s AI Assistant, aby poskytoval komplexní sadu funkcí za konzistentní cenu. Tím je zajištěno, že všechny interakce jsou efektivně analyzovány a zároveň se nástroj může vyvíjet s budoucími vylepšeními, jako je rozšířená podpora kanálů a pokročilé strategie směrování.

3. Které uživatelské role mají k této funkci přístup?

   Licencovaní uživatelé s rolí Správce služeb kontaktního centra nebo Úplný správce mají úplný přístup. Analytici a supervizoři mohou prohlížet data prostřednictvím plochy kontaktního centra nebo analyzátoru. Nelicencovaní správci jsou omezeni pouze na nastavení konfigurace.

4. Podporuje Topic Analytics více jazyků?

   V současné době systém podporuje pouze hlasové přepisy v angličtině. Vícejazyčná podpora bude brzy k dispozici.

5. Jak systém zvládá úložiště třetích stran, jako je Calabrio WFO?

   Topic Analytics je optimalizován pro nahrávky uložené v úložišti S3 Cisco. Zatímco nahrávky v řešeních třetích stran, jako je Calabrio WFO, mohou být přístupné, při použití nativního úložiště Cisco je zaručena plná funkčnost a podpora. Obraťte se na svého správce účtu a požádejte ho o nejnovější aktualizace integrace.

6. Co mám dělat, když v Topic Analytics narazím na chyby přepisu nebo nepřesnosti obsahu?

   Chyby nebo nepřesnosti v přepisech se často vyskytují, když nahrávky hovorů mají nekvalitní zvuk nebo obsahují příliš málo výměn mezi agentem a kontaktem. V případech, kdy umělá inteligence nemůže efektivně zpracovat interakci kvůli těmto faktorům, přidělí následující označení:

   • Téma – není přiřazeno žádné téma
   • Důvod kontaktu – problém s přepisem

   Chcete-li zlepšit přesnost analýzy, ujistěte se, že vaše nahrávky jsou jasné a obsahují dostatečný dialog. Pokud se vám tyto štítky budou i nadále zobrazovat i přesto, že máte vysoce kvalitní a smysluplné nahrávky, požádejte o další pomoc technickou podporu.

7. Proč se moje data Topic Analytics v Analyzátoru zobrazují jako nulová?

   Pokud interakce nebyla vybrána k analýze, pole Název tématu a Ovladač kontaktu se zobrazí jako Null.

8. Proč AM vidím tolik interakcí s Různé jako téma?

   Když poprvé začnete používat Topic Analytics, může se zobrazit kategorie "Různé", zatímco se systém učí vaše data. To je naprosto normální.

   Zde je návod, jak systém organizuje vaše interakce:

   • Vznikající témata: Jakmile systém identifikuje dostatek interakcí s podobnými tématy, automaticky se vytvoří nové téma. Dokud není tato prahová hodnota dosažena, jsou tato volání seskupena pod položkou Různé.
   • Stabilní výsledky: Jakmile dosáhnete přibližně 2,000-7,000 interakcí, uvidíte konzistentní a stabilní seznam témat, i když se to může lišit v závislosti na rozmanitosti a povaze vašich hovorů.
   • Problémy s přepisem: Pokud přepis nesplňuje požadavky na analýzu, zobrazí se "Žádné téma přiřazeno" jako Název tématu a "Problém s přepisem" jako ovladač kontaktu.
9. Proč AM vidím problémy s přepisy?

   Aby bylo zajištěno, že Topic Analytics může úspěšně kategorizovat interakce se zákazníky, musí každý přepis splňovat několik základních požadavků. Pokud si všimnete, že přepisu nebylo přiřazeno téma, je to často proto, že konverzace byla příliš krátká na analýzu.

   Aby bylo téma přiřazeno, musí přepis splňovat následující kritéria:

   • Délka: Nejméně 25 slov.
   • Interakce: Nejméně 3 tahy (výměna tam a zpět mezi agentem a volajícím).
   • Slovní zásoba: K analýze je zapotřebí dostatečné množství jedinečných slov.