Portál Analýza témat poskytuje rychlejší přehledy o hlavních příčinách kontaktu v kontaktním centru. Můžete vytvořit kolekci témat, abyste mohli identifikovat důvody hovoru a zobrazit statistiky vytvořené kolekce na základě kritérií filtru.

Stránka Přehled vás informuje o portálu Topic Analytics. Můžete vybrat záznamy hovoru, vytvořit kolekci a zkontrolovat ji pro vybrané přepisy. Přepis je záznam konverzace mezi agentem a volajícím.

Analýza témat

Můžete zobrazit seznam kolekcí vytvořených pro dostupné přepisy. Vytvořit kolekci témat umožňuje vytvořit kolekci s vybranými filtry. Můžete analyzovat konverzace nebo hovory mezi agentem a volajícím. Portál zobrazuje stav každé analyzované kolekce spolu s počátečním časem a datem.

Definice kolekce

• Důvody kontaktu – Důvody kontaktu jsou souhrny důvodu hovoru vygenerované umělou inteligencí.

• Témata – reprezentativní štítek pro seskupení z podobných důvodů kontaktu. To znamená, že témata jsou seskupení vygenerovaná umělou inteligencí se štítkem, který nejlépe sumarizuje typ důvodů hovoru nalezených v daném seskupení.

Poskytnout zpětnou vazbu

Můžete poskytnout zpětnou vazbu týkající se přesnosti vygenerované kolekce nebo jejích témat a důvodů pro kontaktování.

• Zpětná vazba k kolekci– Na stránce Analýza témat můžete poskytnout rychlou a snadnou zpětnou vazbu o celkovém výkonu kolekce. Kliknutím na ikonu palec nahoru nebo palec dolů zobrazíte obecný zájem o užitečnost kolekce.

• Zpětná vazba k záznamu kontaktů – V části Analýza témat :

  • Chcete-li poskytnout obecný zájem o téma, klikněte na možnost Palec nahoru nebo Palec dolů .

  • Kliknutím na ikonu tužky otevřete textové pole Povězte nám více a zjistíte více informací o tématu. Pokud se určité téma ukáže jako užitečné nebo neužitečné, můžete zadat další informace o důvodu.

• Aby bylo možné tuto funkci povolit, zákazník musí mít službu Flex 3.0 s alespoň jednou standardní nebo prémiovou licencí agenta.
• V současné době mají přístup k analýze témat pouze uživatelé s rolí správce služby Contact Center nebo správce s úplnými právy.
• S licencí Flex 3.0 zahrnuje každá licence jmenovaného agenta 1600 interakcí a každá licence souběžného agenta obsahuje 2 400 interakcí, které lze analyzovat bez dalších poplatků za použití analýzy témat. Očekává se, že zákazníci zůstanou v rámci těchto prahových hodnot pro interakci nebo si zakoupí další licence, aby splnili své skutečné požadavky na používání,

1. V prostředí Control Hub klikněte v levé navigační části na možnost Kontaktní centrum .

2. V části Rychlé odkazy klikněte na možnost Analýza tématu.

3. Na stránce Přehled klikněte na Analýza témat a zobrazte stránku Analýza témat .

Než začnete

Analýza tématu vyžaduje minimálně 2000 záznamů hovorů, aby bylo možné analýzu úspěšně provést.

• Pro přesnost doporučujeme používat 7000 jedinečných přepisů. Vyberte přepisy z celé škály hovorů, které přijímáte.

• V tuto chvíli můžete používat pouze přepisy v angličtině.

Kolekci témat můžete vytvořit na základě sady kritérií filtru.

1. Klikněte na možnost Vytvořit kolekci témat.

   

2. Vyberte rozsah dat, který bude představovat rozmanitost hovorů pro vaši organizaci. Rozsah dat určuje počáteční a koncové datum sestavy pro kolekci.

   

3. Pomocí filtru vyberte přepisy, které mají být zahrnuty do kolekce. Můžete například filtrovat podle fronty, týmu nebo agenta.

4. Zadejte název kolekce tématu.

5. Kliknutím na Zkontrolovat výběry kolekce témat zobrazíte výběry kolekce.

   

6. Klikněte na možnost Vytvořit kolekci témat.

   Kolekce témat může trvat až 24 hodin.

   Na stránce Analýza témat se zobrazují následující stavy kolekce témat.

   Tabulka 1. Stavy vytvoření kolekce

   Stav	Popis
   Zařazeno do fronty	Žádost o kolekci byla odeslána a je momentálně ve frontě a čeká na zpracování.
   Probíhá	Kolekce se momentálně vytváří.
   Úplná	Kolekce byla úspěšně vytvořena a nyní je k dispozici k použití.
   Akce se nezdařila	Kolekci nebylo možné v systému vytvořit. Kontaktujte podporu Cisco pro další pomoc.

Odstranění kolekce analýzy tématu

Můžete odstranit kolekci, která již není potřebná nebo není pro vaši analýzu méně zajímavá.

• Na portálu Analýza témat klikněte na možnost Odstranit u kolekce, kterou chcete odstranit.

Jakmile vytvoříte kolekce témat k analýze, můžete zobrazit seznam kolekcí témat spolu se stavem.

1. Přejděte na stránku Analýza témat .

2. Kliknutím na kolekci tématu zobrazíte následující karty:

   • Přehled – Tato karta zobrazuje filtry, jako je Rozsah dat, Fronty, Weby, Týmy a Agenti, které byly použity k vytvoření kolekce témat a rozpis interakcí, které se účastnily analýzy pro tato kritéria filtru v závislosti na dostupnosti nahrávek hovorů.

     

   • Témata – kliknutím na kartu Témata zobrazíte tabulku témat, která uvádí následující podrobnosti:

     • Pořadí – pořadí pozic v seznamu identifikovaných témat na základě počtu analyzovaných přepisů v pořadí od nejvyšší po nejnižší.

     • Téma – popisek seskupení z podobných důvodů kontaktu.

     • Přepisy (% kolekce) – počet představuje celkový počet přepisů, kterým byl přiřazen daný popisek tématu, a % představuje procentuální rozdělení tohoto tématu ve vztahu k celkovým analyzovaným interakcím.

     • Vzorové důvody kontaktu – Vzorové důvody kontaktu určené pro dané téma.

     Můžete rozbalit nebo sbalit jednotlivá témata a zobrazit všechny důvody kontaktu a počet přepisů odpovídající danému tématu.

     Kromě toho můžete kliknout na ikonu Exportovat v pravém horním rohu tabulky témat a stáhnout témata ve formátu .xlsx do místní složky k analýze.

     Kliknutím na každé téma můžete zobrazit všechny záznamy kontaktů odpovídající danému tématu na kartě Záznamy kontaktů .

     

   • Záznamy kontaktů – zobrazí všechny záznamy kontaktů s následujícími detaily: ID interakce, čas a datum, téma a důvod kontaktu. Pomocí vyhledávacího panelu můžete zadat klíčová slova nebo z rozevíracího seznamu vybrat téma či témata a filtrovat záznamy kontaktů.

     Kromě toho můžete z tabulky záznamů kontaktů zobrazit následující podrobnosti o konkrétním záznamu kontaktu. Dvojitým kliknutím na kontakt zobrazíte podrobnosti.

     • Záznam interakce mezi volajícím a agentem pro vybraný záznam kontaktu.
     • Přepis záznamu vybraného záznamu kontaktu.
     • Kontaktní údaje, jako je ID relace, datum a čas, doba trvání, fronta, web, tým, agent, původ a cíl.
     • Analýza tématu, kde můžete zobrazit téma a důvod kontaktu odpovídající vybranému záznamu kontaktu.

     • Zadejte zpětnou vazbu k tématu a důvodu kontaktu. Další informace naleznete v části Poskytování zpětné vazby .