Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Topic Analytics automaticky analyzuje a označuje každou konverzaci se zákazníkem a identifikuje základní témata a důvody každého kontaktu. To umožňuje týmům získat okamžitý přehled o tom, co se mění a na čem záleží nejvíce pro zákazníky. Poskytováním rychlejších přehledů o hlavních kontaktních důvodech v kontaktním centru pomáhá Topic Analytics organizacím zůstat informováni a reagovat. Pomáhá v:

• Vyhledávání a označování témat téměř v reálném čase — automaticky detekuje běžná a vznikající témata z interakcí se zákazníky a poskytuje včasné informace prostřednictvím analýzy po hovoru.
• Řídicí panel analýzy a reporting—nabízí přehled o trendových tématech spolu s klíčovými provozními metrikami, což umožňuje rychlá rozhodnutí založená na datech. Reporting je k dispozici také v Analyzátoru.
• Rozbalte se do jednotlivých témat - Umožňuje hlubší porozumění motivům témat a vývoji v průběhu času, včetně souvisejících interakcí a úplných přepisů.
• Předdefinovaná témata v konfiguraci — uživatelé mohou definovat témata během nastavení, aby zajistili soulad s obchodním žargonem a omezili průběžnou správu.
• Správa témat — Uživatelé mohou kromě zjišťování založeného na umělé inteligenci ručně spravovat seznam témat, včetně úprav názvů témat, slučování témat a přidávání nových témat.

Výhody

• Rychlejší rozhodnutí založená na datech
• Chytřejší strategie automatizace a omezování
• Efektivnější provoz a lepší zkušenosti zákazníků
• Včasné povědomí o vznikajících problémech před jejich škálováním

• Zákazníci si musí zakoupit nový AI Assistantdoplňkový SKU (A-FLEX-AI-ASST) pro svou organizaci. Tento doplněk obsahuje Topic Analytics a všechny AI Assistant funkce.
• Přístup k Topic Analytics je určen vaší přiřazenou rolí a přístupovými oprávněními.

  Role	Úroveň přístupu
  Licencovaný správce služeb kontaktního centra/úplný správce	Plný přístup ke všem funkcím Topic Analytics.
  Vedoucí práce	Přístup pouze pro zobrazení na stránku Témata.
  Nelicencovaný správce	Přístup pouze k nastavení konfigurace témat.

• Školitelé mají přístup k datům Topic Analytics v aplikaci Contact Center Desktop nebo v aplikaci Analyzer prostřednictvím vlastních sestav na ří AI Assistant dicím panelu.

Pro administrátory a supervizory:

• Přihlaste se do aplikace Contact Center Desktop.
• V levém navigačním podokně zvolte Sle dovat > Té mata.

Povolte funkci Topic Analytics, chcete-li začít analyzovat všechny interakce nebo vybranou podmnožinu. Po povolení se automaticky vygeneruje počáteční seznam témat na základě jejich interakcí. Ve výchozím nastavení hledáme 5 000 nejnovějších interakcí nebo jim umožňujeme nahrát historické interakce (až 50000 interakcí) jako vzorovou sadu, která má být analyzována.

Můžete také poskytnout seznam témat během konfigurace, abyste vylepšili počáteční kategorizaci.

1. V aplikaci Contact Center Desktop přejděte na stránku Konfigu rovat > Konfigurace tématu a povolte funkci Analýza témat.
2. Vyberte fronty, které chcete analyzovat. Můžete vybrat všechny fronty nebo vybrat konkrétní fronty.
3. (Volitelné) Přizpůsobte počáteční seznam témat přidáním dat:
   • Pomocí možnosti Vybrat časové období pro data interakce určete historický časový rámec obsahující 2 000 až 50 000 interakcí pro analýzu.
   • Pomocí možnosti Zadat témata ručně zadejte seznam znám ých obchodních termínů (například „Fakturační dotazy“) pro okamžitou kategorizaci umělé inteligence.
4. Klikněte na Vytvořit témata.

Vytvoření původního seznamu témat může trvat až 4 hodiny.

1. Jaké jsou požadavky na povolení Topic Analytics?

   Topic Analytics je k dispozici pro organizace používající AI Assistant doplněk (SKU: A-FLEX-AI-ASST) s verzí Flex 3.0.

2. Proč je služba Topic Analytics nabízena pouze jako součást balíčku?

   Je dodáván s tím, AI Assistant aby poskytoval komplexní sadu funkcí za konzistentní cenu. Tím je zajištěno, že všechny interakce jsou analyzovány efektivně a zároveň umožňuje vývoj nástroje s budoucími vylepšeními, jako je rozšířená podpora kanálů a pokročilé strategie směrování.

3. Které uživatelské role mají přístup k této funkci?

   Licencovaní uživatelé s rolí Contact Center Service Administrator nebo Úplný správce mají plný přístup. Analytici a vedoucí mohou prohlížet data prostřednictvím aplikace Contact Center Desktop nebo Analyzer. Nelicencovaní správci jsou omezeni pouze na nastavení konfigurace.

4. Podporuje Topic Analytics více jazyků?

   V současné době systém podporuje pouze hlasové přepisy v angličtině. Podpora více jazyků již brzy.

5. Jak systém zpracovává úložiště třetích stran, jako je Calabrio WFO?

   Topic Analytics je optimalizován pro nahrávky uložené v úložišti S3 společnosti Cisco. Zatímco nahrávky v řešeních třetích stran, jako je Calabrio WFO, mohou být přístupné, při použití nativního úložiště Cisco je zaručena plná funkčnost a podpora. Nejnovější aktualizace integrace vám poskytne správce účtu.

6. Co mám dělat, když v Topic Analytics narazím na chyby přepisu nebo nepřesnosti obsahu?

   Chyby nebo nepřesnosti přepisu se často vyskytují, když nahrávky hovorů mají zvuk nízké kvality nebo obsahují příliš málo výměn mezi agentem a kontaktem. V případech, kdy AI nemůže efektivně zpracovat interakci kvůli těmto faktorům, přiřadí následující štítky:

   • Téma — není přiřazeno žádné téma
   • Důvod kontaktu - problém s přepisem

   Chcete-li zlepšit přesnost analýzy, ujistěte se, že vaše nahrávky jsou jasné a obsahují dostatečný dialog. Pokud tyto štítky nadále vidíte, přestože máte vysoce kvalitní a smysluplné nahrávky, obraťte se na technickou podporu a požádejte o další pomoc.

7. Proč se moje data z Topic Analytics zobrazují v Analyzátoru jako „Null“?

   Pokud nebyla vybrána interakce k analýze, pole Název tématu a Ovladač kontaktu se zobrazí jako „Null“.

8. Proč vidím tolik interakcí s Miscellaneous jako téma?

   Když poprvé začnete používat Topic Analytics, může se zobrazit kategorie „Různé“, zatímco systém zjistí vaše data. To je naprosto normální.

   Takto systém organizuje vaše interakce:

   • Vznikající témata: Jakmile systém identifikuje dostatek interakcí s podobnými tématy, automaticky se vytvoří nové téma. Dokud není tato prahová hodnota splněna, jsou tyto hovory seskupeny do části „Různé“.
   • Stabilní výsledky: Jakmile dosáhnete přibližně 2 000—7 000 interakcí, uvidíte konzistentní a stabilní seznam témat, i když se to může lišit v závislosti na rozmanitosti a povaze vašich hovorů.
   • Problémy s přepisem: Pokud přepis nesplňuje požadavky na analýzu, jako ovladač kontaktu uvidíte „Žádné téma přiřazeno“ jako název tématu a „Problém s přepisem“.
9. Proč vidím problémy s mými přepisy?

   Aby bylo zajištěno, že služba Topic Analytics může úspěšně kategorizovat vaše interakce se zákazníky, musí každý přepis splňovat několik základních požadavků. Pokud si všimnete, že přepisu nebylo přiřazeno téma, je to často proto, že konverzace byla příliš krátká na analýzu.

   Aby bylo téma přiřazeno, musí přepis splňovat následující kritéria:

   • Délka: Nejméně 25 slov.
   • Interakce: Nejméně 3 otáčky (výměna tam a zpět mezi agentem a volajícím).
   • Slovní zásoba: K analýze je zapotřebí dostatečná paleta jedinečných slov.