Přehled

Topic Analytics poskytuje rychlejší přehled o hlavních kontaktních důvodech kontaktního centra. Můžete vytvořit kolekci témat a identifikovat důvody volání a zobrazit přehledy pro vytvořenou kolekci na základě kritérií filtru.

Na stránce Přehled můžete vybrat záznamy hovorů pro vytvoření kolekce a zkontrolovat ji pro vybrané přepisy. Přepis je záznam konverzace mezi agentem a volajícím.

Kolekce témat

Můžete zobrazit seznam kolekcí vytvořených pro dostupné přepisy. Možnost Vytvořit kolekci témat umožňuje vytvořit kolekci s vybranými filtry. Můžete analyzovat konverzace chatu nebo hovoru mezi agentem a volajícím. Systém zobrazuje stav každé analyzované kolekce spolu s časem a datem zahájení.

Definice kolekcí

  • Důvody kontaktu – Kontaktní důvody jsou souhrny důvodů hovoru generované umělou inteligencí.

  • Témata – reprezentativní označení pro seskupení z podobných kontaktních důvodů. To znamená, že témata jsou seskupení generovaná umělou inteligencí s popiskem, který nejlépe shrnuje typ důvodů volání nalezených v tomto seskupení.

Poskytnutí zpětné vazby

Můžete poskytnout zpětnou vazbu k přesnosti vygenerované sbírky nebo jejím tématům a kontaktním důvodům.

  • Zpětná vazba k inkasu – Na stránce Analýza témat můžete poskytnout rychlou a snadnou zpětnou vazbu k celkovému výkonu kolekce. Kliknutím na ikonu palce nahoru nebo dolů získáte obecný zájem o to, jak užitečná je sbírka.

  • Zpětná vazba k záznamu kontaktu – V části Analýza témat:

    • Klikněte na Palec nahoru nebo Palec dolů a poskytněte obecný zájem týkající se tématu.

    • Kliknutím na ikonu tužky otevřete textové pole Řekněte nám více , ve kterém můžete poskytnout další informace o tématu. Pokud je téma označeno za užitečné nebo neužitečné, můžete poskytnout další podrobnosti o tom, proč.

Přístup k analýze témat

  • Zákazníci si musí zakoupit novou skladovou položku doplňku AI Assistant (a-flex-ai-asst) pro svou organizaci. Tento doplněk obsahuje Topic Analytics a všechny funkce AI Assistant.
  • V současné době mají k Topic Analytics přístup pouze uživatelé s rolí Správce služeb kontaktního centra nebo Úplný správce.

  1. Přihlaste se do Centra řízení pomocí adresy URL #  https://admin.webex.com.

  2. V části Služby navigačního podokna zvolte Kontaktní centrum.

  3. V části Rychlé odkazy v pravém podokně kliknutím na Analýza témat otevřete aplikaci.

    Systém otevře aplikaci Topic Analytics na jiné kartě prohlížeče a vy jste automaticky přihlášeni k aplikaci.

  4. Na stránce Přehled kliknutím na Analýza témat zobrazte stránku Analýza témat.

Než začnete

Analýza témat vyžaduje k úspěšnému provedení analýzy minimálně 2 000 nahrávek hovorů.

  • Pro přesnost doporučujeme použít 7000 jedinečných přepisů. Vyberte přepisy z celé škály příchozích hovorů.

  • Prozatím můžete použít pouze anglické přepisy.

Vytvoření kolekce témat

Kolekci témat můžete vytvořit na základě sady kritérií filtru.

  1. Klikněte na Vytvořit kolekci témat.

  2. Vyberte časové období, které bude představovat různé hovory pro vaši organizaci. Rozsah dat určuje počáteční a koncové datum sestavy kolekce.

  3. Pomocí filtru vyberte přepisy, které chcete zahrnout do kolekce. Můžete například filtrovat podle fronty, týmu nebo agenta.

  4. Zadejte název kolekce témat.

  5. Kliknutím na Zkontrolovat vybrané kolekce témat zkontrolujte vybrané kolekce.

  6. Klikněte na Vytvořit kolekci témat.

    Shromažďování témat může trvat až 24 hodin.

    Na stránce Analýza témat můžete zobrazit následující stavy kolekce témat.

    Tabulka 1. Stavy vytvoření kolekce
    StavPopis
    Zařazeno do fronty

    Požadavek na kolekci byl odeslán a aktuálně je ve frontě a čeká na zpracování.

    Probíhá

    Kolekce je v současné době v procesu vytváření.

    Kompletní

    Kolekce byla úspěšně vytvořena a nyní je k dispozici pro použití.

    Neúspěšný

    Kolekci nelze v systému vytvořit. Obraťte se na podporu společnosti Cisco a požádejte o další pomoc.

Odstranění kolekce témat

Můžete odstranit kolekci, která již není potřebná nebo je pro vaši analýzu méně zajímavá.

  • Na stránce Analýza témat klikněte u kolekce, kterou chcete odstranit, na Odstranit .

Zobrazení kolekce témat

Po vytvoření kolekcí témat pro analýzu můžete zobrazit seznam kolekcí témat spolu se stavem.

  1. Přejděte na stránku Analýza témat.

  2. Kliknutím na kolekci témat zobrazíte následující karty:

    • Přehled – Tato karta zobrazuje filtry, jako je rozsah dat, fronty, weby, týmy a agenti. Tyto filtry můžete použít k vytvoření kolekce témat. Můžete zobrazit rozpis interakcí analyzovaných na základě těchto kritérií v závislosti na dostupnosti nahrávek hovorů.

    • Témata – kliknutím na kartu Témata zobrazíte tabulku témat s následujícími podrobnostmi:

      • Rank (Pořadí) – pořadí pozice v seznamu identifikovaných témat na základě počtu přepisů analyzovaných v pořadí od nejvyššího po nejnižší.

      • Téma – Popisek pro seskupení s podobnými důvody kontaktu.

      • Přepisy (% kolekce) – číslo představuje celkový počet přepisů, kterým byl přiřazen popisek daného tématu, a procento představuje procentuální distribuci tohoto tématu vzhledem k celkovému počtu analyzovaných interakcí.

      • Ukázkové kontaktní důvody – Ukázkové kontaktní důvody identifikované pro dané téma.

      Jednotlivá témata můžete rozbalit nebo sbalit a zobrazit tak všechny důvody kontaktu a počet přepisů odpovídající danému tématu.

      Můžete také klepnout na ikonu Exportovat v pravém horním rohu tabulky témat a stáhnout témata ve formátu .xlsx do místní složky pro analýzu.

      Kliknutím na každé téma můžete zobrazit všechny záznamy kontaktů odpovídající danému tématu na kartě Záznamy kontaktů.

      Karta Témata

    • Záznamy kontaktů - Seznam všech záznamů kontaktů s následujícími podrobnostmi: ID interakce, Čas a datum, Téma a Důvod kontaktu. Pomocí vyhledávacího pole můžete zadat klíčová slova nebo vybrat jedno nebo více témat z rozevíracího seznamu a filtrovat záznamy kontaktů.

      Můžete také přejít k následujícím podrobnostem konkrétního záznamu kontaktu z tabulky záznamu kontaktu. Dvojitým kliknutím na kontakt zobrazíte následující podrobnosti:

      • Záznam interakce mezi volajícím a agentem pro vybraný záznam kontaktu.
      • Přepis záznamu vybraného záznamu kontaktu.
      • Kontaktní údaje, například ID relace, datum a čas, doba trvání, fronta, web, tým, agent, původ a cíl.
      • Téma Analýza, kde můžete zobrazit téma a důvod kontaktu odpovídající vybranému záznamu kontaktu.

      • Poskytněte zpětnou vazbu k tématu a důvod kontaktu. Další informace naleznete v části Poskytnutí zpětné vazby .

      Karta Záznamy kontaktů