Áttekintés

A témakörelemzés gyorsabb betekintést nyújt a kapcsolattartó központ legfontosabb kapcsolattartási okaiba. Létrehozhat egy témakörgyűjteményt a hívás okainak azonosításához, és megtekintheti a létrehozott gyűjtemény elemzéseit a szűrési feltételek alapján.

Az Áttekintés lapon kiválaszthatja a hívásrekordokat a gyűjtemény létrehozásához és a kiválasztott átiratok áttekintéséhez. Az átirat az ügynök és a hívó közötti beszélgetés rögzítése.

Témakörgyűjtemény

Megtekintheti az elérhető átiratokhoz létrehozott gyűjtemények listáját. A Témakörgyűjtemény létrehozása segítségével gyűjteményt hozhat létre a kiválasztott szűrőkkel. Elemezheti az ügynök és a hívó közötti csevegési vagy hívási beszélgetéseket. A rendszer megjeleníti az elemzett gyűjtemények állapotát, valamint a kezdeményezett időt és dátumot.

Gyűjteménydefiníciók

  • Kapcsolattartási okok – A kapcsolattartási okok a hívás okának mesterséges intelligencia által létrehozott összegzései.

  • Témakörök — a hasonló kapcsolattartási okokból csoportosított csoportok reprezentatív címkéje. Ez azt jelenti, hogy a témakörök mesterséges intelligencia által létrehozott csoportosítások, amelyek címkéje a legjobban összefoglalja az adott csoportosításban található hívási okok típusát.

Visszajelzés küldése

Visszajelzést adhat a létrehozott gyűjtemény pontosságáról vagy témáiról és kapcsolattartási okairól.

  • Visszajelzés a gyűjteményről – A Témakörelemzés oldalon gyors és egyszerű visszajelzést adhat a gyűjtemény általános teljesítményéről. Kattintson a felfelé vagy lefelé mutató hüvelykujj ikonra, hogy általános érdeklődést fejezzen ki a gyűjtemény hasznosságával kapcsolatban.

  • Visszajelzés a kapcsolattartói rekordról – A Témakörelemzés szakaszban:

    • Kattintson a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj elemre a témával kapcsolatos általános érdeklődés megadásához.

    • Kattintson a ceruza ikonra a További információ szövegmező megnyitásához, ahol további információkat kaphat a témáról. Ha egy téma hasznosnak vagy nem hasznosnak bizonyul, további részleteket adhat meg ennek okáról.

Hozzáférés a témakörelemzéshez

  • Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST) a szervezetük számára. Ez a kiegészítő tartalmazza a Topic Analytics funkciót és az összes AI Assistant funkciót.
  • Jelenleg csak a Contact Center szolgáltatás-rendszergazdai vagy a teljes rendszergazdai szerepkörrel rendelkező felhasználók férhetnek hozzá a Topic Analytics szolgáltatáshoz.
  • Az elemzőknek és a felügyelőknek egyéni jelentéseken és a AI Assistant irányítópulton keresztül kell hozzáférniük a Topic Analytics adataihoz az Analyzerben.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba az URL  https://admin.webex.com használatával.

  2. A navigációs ablaktábla Szolgáltatások szakaszában válassza a Contact Center  lehetőséget.

  3. A jobb oldali ablaktábla Gyorshivatkozások területén kattintson a Témaelemzés elemre az alkalmazás megnyitásához.

    A rendszer megnyitja a Topic Analytics alkalmazást egy másik böngészőben Tab és automatikusan bejelentkezik az alkalmazásba.

  4. Az Áttekintés oldalon kattintson a Témakörelemzés elemre a Témakörelemzés oldal megtekintéséhez.

Mielőtt nekilátna

A témakörelemzéshez legalább 2 000 hívásfelvétel szükséges az elemzés sikeres elvégzéséhez.

  • Javasoljuk, hogy a pontosság érdekében 7000 egyedi átiratot használjon. Válasszon átiratokat a beérkező hívások teljes választékából.

  • Egyelőre csak angol átiratokat használhat.

Témakörgyűjtemény létrehozása

Témakörgyűjteményt szűrési feltételek alapján hozhat létre.

  1. Kattintson a Témakörgyűjtemény létrehozása elemre.

  2. Válassza ki azt a dátumtartományt, amely a szervezet hívásainak sokféleségét képviseli. A dátumtartomány határozza meg a gyűjtemény jelentésének kezdő és befejező dátumát.

  3. A szűrővel válassza ki a gyűjteménybe felvenni kívánt átiratokat. Szűrhet például várólista, csapat vagy ügynök szerint.

  4. Adja meg a témakörgyűjtemény nevét.

  5. Kattintson a Témakörgyűjtemény-kijelölések áttekintése elemre a gyűjtemények kiválasztásának áttekintéséhez.

  6. Kattintson a Témakörgyűjtemény létrehozása elemre.

    A témakörgyűjtés akár 24 órát is igénybe vehet.

    A témakörgyűjtemény következő állapotait láthatja a Témakörelemzés oldalon.

    1. táblázat. Gyűjtemény-létrehozási állapotok
    ÁllapotLeírás
    Várólistán

    A gyűjtési kérelem el lett küldve, és jelenleg a várólistán van, feldolgozásra vár.

    Folyamatban

    A gyűjtemény létrehozása jelenleg folyamatban van.

    Teljes

    A gyűjtemény sikeresen létrejött, és most már használható.

    Sikertelen

    A gyűjtemény nem hozható létre a rendszerben. További segítségért forduljon a Cisco ügyfélszolgálathoz.

Témakörgyűjtemény törlése

Törölheti azokat a gyűjteményeket, amelyekre már nincs szükség, vagy amelyek kevésbé érdekesek az elemzés szempontjából.

  • A Témakörelemzés oldalon kattintson a törölni kívánt gyűjtemény Törlés elemére.

Témakörgyűjtemény megtekintése

Miután létrehozta a témakörgyűjteményeket elemzésre, megtekintheti a témakörgyűjtemények listáját az állapotukkal együtt.

  1. Lépjen a Témakörelemzés oldalra.

  2. Kattintson egy témakörgyűjteményre a következő lapok megtekintéséhez:

    • Áttekintés – Ez a Tab olyan szűrőket jelenít meg, mint a Dátumtartomány, Várólisták, Helyek, Csapatok és Ügynökök. Ezekkel a szűrőkkel létrehozhatja a témakörgyűjteményt. Megtekintheti az ezen feltételek alapján elemzett interakciók lebontását, a hívásfelvételek elérhetőségétől függően.

    • Témakörök – kattintson a Témakörök Tab elemre a témakörök táblázatának megtekintéséhez, amely a következő részleteket tartalmazza:

      • Rang – A pozíció sorrendje az azonosított témakörök listájában a magastól az alacsonyig terjedő sorrendben elemzett átiratok alapján.

      • Témakör – A hasonló kapcsolattartási célú csoportosítások címkéje.

      • Átiratok (a gyűjtemény %-ában) – A szám az adott témakörcímkéhez rendelt összes átiratot, a % pedig a témakör százalékos eloszlását jelenti az összes elemzett interakcióhoz képest.

      • Minta kapcsolattartási okok – Az adott témakörhöz azonosított minta kapcsolattartási okok.

      Az egyes témakörök kibontásával vagy összecsukásával megtekintheti az adott témakörhöz tartozó összes kapcsolattartási okot és átiratok számát.

      A témakörök táblázatának jobb felső sarkában található Exportálás ikonra kattintva .xlsx formátumban letöltheti a témaköröket a helyi mappába elemzés céljából.

      Az egyes témakörökre kattintva megtekintheti az adott témakörhöz tartozó összes kapcsolattartói rekordot a Kapcsolattartó rekordok Tab mappában.

      Témakörök Tab

    • Kapcsolattartói rekordok – Felsorolja az összes kapcsolattartói rekordot a következő adatokkal: Interakcióazonosító, Dátum és idő, Témakör és Kapcsolattartó oka. A keresősáv segítségével kulcsszavakat írhat be, vagy kiválaszthat egy vagy több témakört a legördülő menüből a kapcsolattartói rekordok szűréséhez.

      Emellett lefúrhat egy adott kapcsolattartó-rekord következő részleteire a kapcsolattartó-rekord táblából. Kattintson duplán egy névjegyre a következő részletek megtekintéséhez:

      • A hívó és az ügynök közötti interakció rögzítése a kiválasztott kapcsolattartói rekordhoz.
      • A kiválasztott kapcsolattartói rekord felvételének átirata.
      • Kapcsolattartási adatok, például munkamenet-azonosító, dátum és idő, időtartam, várólista, hely, csapat, ügynök, forrás és cél.
      • Témakörelemzés, ahol megtekintheti a kiválasztott kapcsolattartói rekordnak megfelelő témakört és kapcsolattartási okot.

      • Adjon visszajelzést a témáról és a kapcsolat okáról. További információt a Visszajelzés küldése című szakaszban talál.

      Kapcsolati rekordok Tab

Témakörök szerkesztése a témakörgyűjteményben

A témakörelemzés lehetővé teszi a témakörgyűjtemények módosítását, lehetővé téve a témakörök testreszabását, hogy jobban megfeleljenek az adott üzleti igényeknek, nyelvnek és terminológiának. A következő módosításokat végezheti el:

  • Témakörök átnevezése
  • Témakörök egyesítése
  • Témakörök törlése
  • Új témakörök hozzáadása

A témakörök szerkesztéséhez először készítsen másolatot az aktuális gyűjteményről. Ez a másolat megőrzi ugyanazt a dátumtartományt és szűrőbeállításokat, és a meglévő témakörökön végrehajtott módosítások az új gyűjteményre is érvényesek lesznek.

1

Lépjen a Témakörelemzés oldalra.

2

Kattintson a szerkeszteni kívánt témakörgyűjteményre.

3

Kattintson a Témakörök szerkesztése elemre a jobb felső sarokban.

4

A Név másolása képernyőn szerkessze a témakörgyűjtemény nevét. Alapértelmezés szerint a < Meglévő gyűjteménynév másolata> jelenik meg a Témakörgyűjtemény neve mezőben.

5

Kattintson a Tovább gombra.

6

A Témakörök szerkesztése képernyőn a következő módosításokat végezheti el:

  • Új témakör hozzáadása: Kattintson az Új hozzáadása lehetőségre , ha új témakört szeretne hozzáadni a gyűjteményhez.
    • Adja meg a témakör címkéjét és a kapcsolattartás okait, majd kattintson a Mentés gombra.

    • Az új témakör a listában a megadott kapcsolattartási okokkal, a témakör állapota pedig Hozzáadva a Legutóbbi szerkesztés oszlopban.
    • Ha további kapcsolattartási okokat szeretne hozzáadni az új témakörhöz, kattintson a Szerkesztés ikonra a Minta kapcsolattartási okok oszlopban, és adja meg a kapcsolattartási okokat.
  • Témakör átnevezése: A Témakörök oszlopban szerkessze a témakör nevét a szövegmezőben a témakör átnevezéséhez. A témakör állapotát átnevezettként tekintheti meg a Legutóbbi szerkesztés oszlopban.
  • Témakörök egyesítése: Válassza ki a kívánt témaköröket a listából, majd kattintson az Egyesítés gombra.
    • Adja meg az egyesített témakör új témakörcímkéjét, majd kattintson a Mentés gombra a kijelölt témakörök egyesítéséhez.

    • Az új témakört a Legutóbbi szerkesztés oszlopban láthatja a listában a kapcsolattartási okok és a témakör Egyesített állapotával .
    Csak akkor egyesíthető, ha legalább két vagy több témakört kiválaszt a listából. Az újonnan hozzáadott témakörök nem egyesíthetők a többi meglévővel.
  • Témakörök törlése: Válassza ki a kívánt témaköröket a listából, majd kattintson a Törlés gombra a témakörök gyűjteményből való eltávolításához. A témakörök állapotát Töröltként tekintheti meg a Legutóbbi szerkesztés oszlopban.
    A törölt vagy egyesített témakörök nem törölhetők.
7

Kattintson a Tovább gombra.

8

A Szerkesztések áttekintése képernyőn áttekintheti a gyűjteményen belüli témakörökön végrehajtott módosításokat. Az Előtte oszlop a szerkesztés előtti eredeti témaköröket, míg az Utána oszlop a szerkesztett témaköröket jeleníti meg.

9

Kattintson az Új témakörgyűjtemény létrehozása elemre.

10

A Kész képernyőn megtekintheti a témakörgyűjtemény részleteit, például a Nevet, a Szerkesztve innen és a Témakör változásait. Kattintson a Kész gombra az új témakörgyűjtemény megtekintéséhez a Témakörelemzés oldalon. A témakörgyűjtemény létrehozásának előrehaladását az Állapot oszlopban követheti nyomon.

Gyakran ismételt kérdések (GYIK)

Ez a szakasz a Témakörelemzés funkció használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.

  1. Mik a Témaelemzés funkció használatának követelményei?

    A Topic Analytics hatékony működéséhez legalább 2000 értelmes angol nyelvű felvételre van szükség.

  2. Mit tegyek, ha átírási hibákkal vagy tartalmi pontatlanságokkal találkozom a Topic Analytics szolgáltatásban?

    Ha átírási hibákat vagy tartalmi pontatlanságokat tapasztal, győződjön meg arról, hogy a hívásfelvételek jó minőségűek, és relevánsak az elemzett témák szempontjából. A rossz minőségű vagy irreleváns felvételekből generált átiratok pontatlanságokhoz vezethetnek, amelyeket gyakran hallucinációknak neveznek, amikor az AI félreértelmezi a tartalmat. Emellett győződjön meg arról, hogy rendelkezik a szükséges számú értelmes felvétellel, mivel a releváns adatok alacsony száma is befolyásolhatja az elemzés pontosságát. Ha ezek a problémák továbbra is fennállnak, további segítségért forduljon a technikai támogatáshoz.

  3. Hogyan biztosíthatom, hogy a Témaelemzés engedélyezve legyen a szervezetem számára?

    A témakörelemzés a Flex 3.0-s verziójú AI Assistant bővítményt használó szervezetek számára engedélyezett. Győződjön meg arról, hogy a bejelentkező felhasználó Kapcsolattartó központ rendszergazda vagy Teljes körű rendszergazda szerepkörrel rendelkezik.

  4. Hogyan kezeli a Topic Analytics a harmadik féltől származó megoldásokkal, például a Calabrio WFO-val tárolt felvételeket?

    Jelenleg a Topic Analytics úgy van kialakítva, hogy optimálisan működjön a Cisco S3 tárhelyén tárolt felvételekkel. Míg a harmadik féltől származó megoldások, például a Calabrio WFO által kezelt felvételek továbbra is elérhetők lehetnek elemzésre, a teljes funkcionalitás és támogatás biztosított a Cisco tárhelyének használatakor. A harmadik féltől származó integrációs képességekkel kapcsolatos legújabb frissítésekért forduljon fiókkezelőjéhez.

  5. Miért nem érhető el a Témaelemzés önálló funkcióként?

    A Topic Analytics a AI Assistant csomagban van, hogy átfogó funkciócsomagot biztosítson állandó költségek mellett. Ez a kötegelés biztosítja az összes kölcsönhatás hatékony elemzését. A folyamatos fejlesztés részeként a témaelemzés átfogóbb, időszerűbb és adatközpontúbb döntéseket fog támogatni. A jövőbeli fejlesztések közé tartoznak az Analyzer új jelentéskészítési képességei és a kibővített csatornatámogatás, amely további előnyöket kínál az ügynökök, a felügyelők és az AI-ügynökök interakciói számára.

  6. Hogyan történik a számlázás a Topic Analytics esetében, és a beszélgetések számlázása többször történik?

    A számlázás az egyes beszélgetések kezdeti feldolgozásán alapul. A beszélgetések számlázása nem történik meg többször, még akkor sem, ha különböző szűrők alatt vannak elemezve. A csomag részeként nem számlázunk kétszer; Minden beszélgetésért csak egyszer számítunk fel díjat az első feldolgozáskor.

  7. Miért nem jelennek meg a témaelemzési adataim az Analyzerben?

    A témakör Analytics-adatai automatikusan megjelennek az Analyzer-jelentésekben. Ha rendelkezik meglévő témaköradatokkal, elérhetővé teheti azokat az Analyzerben, ha szerkesztési vagy klónozási feladatot indít el egy régebbi gyűjteményen. Ha egy interakció több gyűjtemény része, csak a legutóbbi gyűjtemény témaköre jelenik meg, így biztosítva, hogy mindig az interakciók legfrissebb témakörinformációi jelenjenek meg. A még nem elemzett interakciók esetén a Témakör neve és a Kapcsolatillesztő mező "Null" értékkel jelenik meg.