A Topic Analytics automatikusan elemez és címkéz minden ügyfélbeszélgetést, azonosítva az egyes kapcsolatfelvételek mögötti témákat és okokat. Ez lehetővé teszi a csapatok számára, hogy azonnali betekintést nyerjenek abba, hogy mi változik, és mi a legfontosabb az ügyfelek számára. Azáltal, hogy gyorsabb betekintést nyújt a legfontosabb kapcsolattartási okokba a contact centeren belül, a Topic Analytics segít a szervezeteknek tájékozottnak maradni és reagálni. Segít:

• Közel valós idejű témafeltárás és -címkézés – Automatikusan észleli a gyakori és újonnan felmerülő témákat az ügyfélinterakciókból, és időszerű betekintést nyújt a hívás utáni elemzéssel.
• Elemzési irányítópult és jelentéskészítés – A legfontosabb működési mutatók mellett betekintést nyújt a felkapott témakörökbe, lehetővé téve a gyors, adatvezérelt döntéseket. A jelentéskészítés az Analyzerben is elérhető.
• Az egyes témakörök részletezése – Lehetővé teszi a témakör mozgatórugóinak és időbeli fejlődésének mélyebb megértését, beleértve a kapcsolódó interakciókat és a teljes átiratokat.
• Előre definiált témakörök a konfigurációnál – A felhasználók a beállítás során meghatározhatnak témaköröket, hogy biztosítsák az üzleti zsargonnal való konzisztenciát, és csökkentsék a folyamatos felügyeletet.
• Témakörkezelés – A felhasználók manuálisan is kezelhetik a témakörlistát az AI-alapú felderítés mellett, beleértve a témakörnevek szerkesztését, a témakörök egyesítését és új témakörök hozzáadását.

Előnyök

• Gyorsabb, adatokkal alátámasztott döntések
• Intelligensebb automatizálási és elszigetelési stratégiák
• Hatékonyabb működés és jobb ügyfélélmény
• A felmerülő problémák korai felismerése, mielőtt azok növekednének

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST) a szervezetük számára. Ez a kiegészítő tartalmazza a Topic Analytics funkciót és az összes AI Assistant funkciót.
• A témakörelemzéshez való hozzáférést a hozzárendelt szerepkör és hozzáférési jogosultságok határozzák meg.

  Szerep	Hozzáférési szint
  Licencelt Contact Center szolgáltatásadminisztrátor / teljes rendszergazda	Teljes hozzáférés a Topic Analytics összes funkciójához.
  Szupervizor	Csak megtekintési hozzáférés a Témakörök oldalhoz.
  Nem licencelt rendszergazda	Csak a témakörök konfigurációs beállításaihoz férhet hozzá.

• A felügyelők a Supervisor Desktopban vagy az Analyzerben férhetnek hozzá a témaelemzési adatokhoz a AI Assistant irányítópulton található egyéni jelentéseken keresztül.

Rendszergazdáknak és felügyelőknek:

• Jelentkezzen be a Supervisor Desktop alkalmazásba .
• A bal oldali navigációs panelen válassza a Figyelő > témakörök lehetőséget.

Engedélyezze a Témaelemzést az összes interakció vagy egy kiválasztott részhalmaz elemzésének megkezdéséhez. Az engedélyezés után automatikusan létrejön a témakörök kezdeti listája, az interakcióik alapján. Alapértelmezés szerint 5 000 legutóbbi interakciót keresünk, vagy lehetővé tesszük számukra, hogy korábbi interakciókat (legfeljebb 50000 interakciót) töltsenek fel elemezendő mintakészletként.

A kezdeti kategorizálás javítása érdekében a konfigurálás során témakörök listáját is megadhatja.

1. A Supervisor Desktopban lépjen a Konfigurálás > témakör konfigurálása lapra, és engedélyezze a témakörelemzést.
2. Válassza ki az elemezni kívánt várólistákat. Kiválaszthatja az összes várólistát, vagy kiválaszthat bizonyos várólistákat.
3. (Nem kötelező) A kezdeti témakörlista testreszabása adatok hozzáadásával:
   • A Dátumtartomány kiválasztása interakciós adatokhoz beállítással megadhat egy 2 000 és 50 000 közötti interakciót tartalmazó előzményidőkeretet elemzésre.
   • A Témakörök manuális megadása vagy a Fájl feltöltése lehetőséggel megadhatja az ismert üzleti kifejezések listáját (például "Számlázási kérdések") az azonnali AI-kategorizáláshoz.
4. Kattintson a Témakörök létrehozása elemre.

A kezdeti témakörlista létrehozása akár 4 órát is igénybe vehet.

1. Mik a Témaelemzés engedélyezésének követelményei?

   A témakörelemzés a Flex 3.0-s verzióval rendelkező AI Assistant bővítményt (SKU: a-flex-ai-asst) használó szervezetek számára érhető el.

2. Miért csak csomag részeként érhető el a Témaelemzés?

   A AI Assistant csomagban van, hogy átfogó funkciócsomagot biztosítson állandó költségek mellett. Ez biztosítja, hogy az összes interakció hatékonyan elemezve legyen, miközben lehetővé teszi az eszköz fejlődését a jövőbeli fejlesztésekkel, például a kibővített csatornatámogatással és a fejlett útválasztási stratégiákkal.

3. Mely felhasználói szerepkörök férhetnek hozzá ehhez a funkcióhoz?

   A Contact Center szolgáltatás-rendszergazdai vagy teljes rendszergazdai szerepkörrel rendelkező licenccel rendelkező felhasználók teljes hozzáféréssel rendelkeznek. Az elemzők és a felügyelők a Contact Center Desktop vagy az Analyzer segítségével tekinthetik meg az adatokat. A licenccel nem rendelkező rendszergazdák csak konfigurációs beállításokra korlátozódnak.

4. A Témaelemzés több nyelvet is támogat?

   Jelenleg a rendszer csak az angol nyelvű hangátírásokat támogatja. Hamarosan elérhető lesz a többnyelvű támogatás.

5. Hogyan kezeli a rendszer a harmadik féltől származó tárhelyeket, például a Calabrio WFO-t?

   A Topic Analytics a Cisco S3 tárhelyén tárolt felvételekre van optimalizálva. Míg a harmadik féltől származó megoldásokban, például a Calabrio WFO-ban lévő felvételek elérhetők lehetnek, a teljes funkcionalitás és támogatás garantált a Cisco natív tárhelyének használatakor. Lépjen kapcsolatba fiókkezelőjével a legújabb integrációs frissítésekért.

6. Mit tegyek, ha átírási hibákkal vagy tartalmi pontatlanságokkal találkozom a Topic Analytics szolgáltatásban?

   Az átírási hibák vagy pontatlanságok gyakran akkor fordulnak elő, ha a hívásfelvételek rossz minőségű hangot tartalmaznak, vagy túl kevés kommunikációt tartalmaznak az ügynök és a kapcsolattartó között. Azokban az esetekben, amikor az AI ezen tényezők miatt nem tudja hatékonyan feldolgozni az interakciót, a következő címkéket rendeli hozzá:

   • Témakör – Nincs témakör hozzárendelve
   • Kapcsolatfelvétel oka – átirattal kapcsolatos probléma

   Az elemzés pontosságának javítása érdekében győződjön meg arról, hogy a felvételek világosak és elegendő párbeszédet tartalmaznak. Ha továbbra is látja ezeket a címkéket annak ellenére, hogy kiváló minőségű, tartalmas felvételei vannak, további segítségért forduljon a műszaki támogatáshoz.

7. Miért jelenik meg a témaelemzési adataim "Null" értékként az Analyzerben?

   Ha egy interakció nincs kijelölve elemzésre, a Témakör neve és a Kapcsolat-illesztőprogram mezők "Null" értékkel jelennek meg.

8. Miért látok AM olyan sok interakciót a Miscellaneous-szal, mint témával?

   Amikor először kezdi el használni a Témaelemzést, megjelenhet egy "Egyéb" kategória, miközben a rendszer megtanulja az adatait. Ez teljesen normális.

   Így szervezi a rendszer az interakciókat:

   • Újonnan megjelenő témák: Amint a rendszer elegendő interakciót azonosít hasonló témákkal, automatikusan új téma alakul ki. Amíg el nem éri ezt a küszöbértéket, ezek a hívások az "Egyéb" kategóriába vannak csoportosítva.
   • Stabil eredmények: A témák következetes, stabil listáját fogja látni, ha körülbelül 2,000-7,000 interakciót ér el, bár ez a hívások sokféleségétől és jellegétől függően változhat.
   • Átirattal kapcsolatos problémák: Ha egy átirat nem felel meg az elemzés követelményeinek, akkor a "Nincs hozzárendelt téma" jelenik meg a témakör neveként, és az "Átirati probléma" jelenik meg kapcsolattartó illesztőprogramként.
9. Miért látok AM problémákat az átirataimmal kapcsolatban?

   Annak érdekében, hogy a Topic Analytics sikeresen kategorizálni tudja az ügyfélinterakciókat, minden átiratnak meg kell felelnie néhány alapvető követelménynek. Ha észreveszi, hogy egy átirathoz nem rendeltek témát, az gyakran azért van, mert a beszélgetés túl rövid volt az elemzéshez.

   Egy témakör hozzárendeléséhez az átiratnak meg kell felelnie a következő kritériumoknak:

   • Terjedelem: Legalább 25 szó.
   • Interakció: Legalább 3 fordulat (oda-vissza váltás az ügynök és a hívó között).
   • Szókincs: Az elemzéshez elegendő számú egyedi szó szükséges.