A témakör elemzési portál gyorsabb betekintést nyújt az ügyfélkapcsolati központ felső kapcsolati okaiba. Létrehozhat egy témakörgyűjteményt a hívás okainak azonosításához, és a szűrési kritériumok alapján megtekintheti a létrehozott gyűjtemény elemzési adatait.

Az Áttekintés oldal a Témaelemzési portálon ismerteti Önt. A hívásrekordok kiválasztásával létrehozhat egy gyűjteményt, és áttekintheti azt a kiválasztott leiratokhoz. A leirat az ügynök és a hívó közötti beszélgetés rekordja.

Témaanalízis

Megtekintheti az elérhető leiratokhoz létrehozott gyűjtemények listáját. A Témakör gyűjtemény létrehozása segítségével létrehozhat egy gyűjteményt a kiválasztott szűrőkkel. Elemezheti az ügynök és a hívó közötti csevegést vagy hívást. A portál megjeleníti az egyes elemzett gyűjtemények állapotát a kezdeményezett időponttal és dátummal együtt.

Gyűjteménydefiníciók

• Kapcsolattartási okok – A kapcsolattartási okok a hívás okának MI által létrehozott összegzései.

• Témák – reprezentatív címke a hasonló kapcsolattartási okokkal rendelkező csoportokhoz. Ez azt jelenti, hogy a témák MI által létrehozott csoportosulások, címkével, amely a legjobban összegzi az adott csoportosításban talált hívások típusát.

Visszajelzés küldése

Visszajelzést adhat egy generált gyűjtemény pontosságáról, illetve annak témáiról és a kapcsolatfelvétel okairól.

• Adatgyűjtési visszajelzés – A Témakör elemzés oldalon gyors és egyszerű visszajelzést adhat a gyűjtés általános teljesítményéről. Kattintson a felfelé vagy lefelé mutató hüvelykujj ikonra, hogy általános érdeklődést kapjon a gyűjtemény hasznosságával kapcsolatban.

• Kapcsolatfelvétel-visszajelzés – A Témaanalízis részben:

  • Kattintson a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj lehetőségre a témával kapcsolatos általános érdeklődés érdekében.

  • Kattintson a ceruza ikonra, és nyissa meg a Mondja el nekünk többet szövegdobozt, hogy további információkat biztosítson a témával kapcsolatban. Ha egy témakör hasznosnak vagy nem hasznosnak minősül, további részleteket adhat meg arról, hogy miért.

• Az ügyfélnek legalább egy standard vagy prémium ügynöki licenccel kell rendelkeznie a Flex 3.0 verzión ahhoz, hogy engedélyezni tudja ezt a funkciót.
• Jelenleg csak a Contact Center szolgáltatás-rendszergazda vagy a teljes jogú rendszergazda szerepkörrel rendelkező felhasználók férhetnek hozzá a témaelemzéshez.
• A Flex 3.0 verzióval minden megnevezett ügynöklicenc 1600 interakciót tartalmaz, minden egyidejű ügynöklicenc pedig 2400 interakciót tartalmaz, amelyek a Témaanalízis szolgáltatással további díj nélkül elérhetők elemzésre. Az ügyfeleknek várhatóan ezen interakciós küszöbértéken belül kell maradniuk, vagy további licenceket kell vásárolniuk a tényleges használati követelményeik teljesítéséhez,

1. A Control Hubban kattintson a bal oldali navigációs Ügyfélkapcsolati központ elemre.

2. A Gyorshivatkozások között kattintson a Témakörök elemzése lehetőségre.

3. Az Áttekintés oldalon kattintson a Témaelemzés elemre a Témaelemzés oldal megtekintéséhez.

Mielőtt elkezdené

A témaanalízishez legalább 2000 hívásrögzítés szükséges az elemzés sikeres végrehajtásához.

• A pontosság érdekében 7000 egyedi leirat használatát javasoljuk. Válasszon ki leiratokat a fogadott hívások teljes választékából.

• Jelenleg csak angol leiratokat használhat.

Szűrési kritériumok alapján létrehozhat témakörgyűjteményt.

1. Kattintson a Témakör gyűjtemény létrehozásaelemre.

   

2. Válassza ki azt a dátumtartományt, amely a szervezet hívásainak sokféleségét reprezentálja. A dátumtartomány határozza meg a jelentés kezdési és befejezési dátumát a gyűjteményhez.

   

3. A szűrő segítségével kiválaszthatja, hogy mely leiratokat kell csatolni a gyűjteményhez. Szűrhet például sor, csapat vagy ügynök szerint.

4. Adja meg a témagyűjtemény nevét.

5. Kattintson a Témakör-gyűjtemény beállításainak áttekintése lehetőségre a gyűjtemény beállításainak áttekintéséhez.

   

6. Kattintson a Témakör gyűjtemény létrehozásaelemre.

   A témakörök gyűjteménye akár 24 órát is igénybe vehet.

   A témakörök gyűjteményének következő állapotai a Témakörök elemzése oldalon láthatók.

   1. táblázat Gyűjtemény létrehozásának állapotai

   Állapot	Leírás
   Várólistára téve	A gyűjteménykérés elküldésre került, és jelenleg a várólistán van, feldolgozásra vár.
   Folyamatban	A gyűjtemény létrehozása jelenleg folyamatban van.
   Végrehajtás	A gyűjtemény létrehozása sikeresen megtörtént, és használatra kész.
   Sikertelen	Nem sikerült létrehozni a gyűjteményt a rendszerben. További segítségért forduljon a Cisco-támogatáshoz.

Témakör adatgyűjtés törlése

Törölhet olyan gyűjteményt, amelyre már nincs szükség, vagy amely kevésbé érdekes az elemzés szempontjából.

• A Témakör elemzési portálon kattintson a törölni kívánt gyűjtemény Törlés parancsára.

Miután létrehozta a témagyűjteményeket elemzéshez, megtekintheti a témagyűjtemények listáját az állapottal együtt.

1. Navigáljon a Témakör elemzés oldalra.

2. Kattintson egy témagyűjteményre a következő fülek megtekintéséhez:

   • Áttekintés – Ez a lap a témakör gyűjtéséhez használt szűrőket, például dátumtartományt, várólistákat, webhelyeket, csapatokat és ügynököket mutatja be, valamint a szűrőkritérium elemzésében részt vevő interakciók bontását a hívásfelvételek elérhetőségétől függően.

     

   • Témák – kattintson a Témák fülre a következő részleteket felsoroló témakörök táblázat megtekintéséhez:

     • Rangsor – Az azonosított témák listájában elfoglalt hely sorrendje a magas és az alacsony között elemzett leiratok száma alapján.

     • Témakör – A hasonló kapcsolatfelvételi okokkal rendelkező csoportok címkéje.

     • Leiratok (a gyűjtemény %-a) – A szám az adott témacímcímhez rendelt összes leiratot, a % pedig a témakör százalékos eloszlását mutatja az összes elemzett interakcióhoz viszonyítva.

     • Mintakapcsolati okok – Az adott témakörhöz meghatározott mintakapcsolati okok.

     Az egyes témák kinyitásával vagy összecsukásával megtekintheti a témának megfelelő összes kapcsolatokot és leiratszámot.

     Emellett a témakörök táblázat jobb felső sarkában található Exportálás ikonra kattintva .xlsx formátumban letöltheti a témaköröket a helyi mappába elemzés céljából.

     Az egyes témakörökre kattintva megtekintheti az adott témakörnek megfelelő összes névjegyrekordot a Névjegyrekordok lapon.

     

   • Névjegyrekordok – Felsorolja az összes névjegyrekordot a következő részletekkel: Interakciós azonosító, idő és dátum, témakör és kapcsolat ok. A keresősáv segítségével beírhatja a kulcsszavakat, vagy kiválaszthatja a legördülő témakört/témaköröket a névjegyrekordok szűréséhez.

     Emellett a névjegyrekord táblázatából egy adott névjegyrekord alábbi részleteire is rákattinthat. Kattintson duplán egy névjegyre a részletek megtekintéséhez.

     • A hívó és az ügynök közötti interakció rögzítése a kiválasztott névjegyrekordnál.
     • A kiválasztott névjegybejegyzés felvételének leirata.
     • Kapcsolattartási adatok, például a munkamenet azonosítója, dátum és idő, időtartam, sor, webhely, csapat, ügynök, eredet és cél.
     • Témaanalízis, ahol megtekintheti a kiválasztott névjegyrekordnak megfelelő témakört és kapcsolati okot.

     • Adjon visszajelzést a témáról és a kapcsolat okáról. További információkért lásd a Visszajelzés biztosítása szakaszt.