Első lépések a Topic Analytics szolgáltatásban

A Témaelemzés portál gyorsabb betekintést nyújt a kapcsolattartó központ legfontosabb kapcsolattartási okaiba. Létrehozhat egy témakörgyűjteményt a hívás okainak azonosításához, és megtekintheti a létrehozott gyűjtemény elemzéseit a szűrési feltételek alapján.

Az Áttekintés oldal tájékoztatja Önt a Témakörelemzés portálról. A hívásrekordok kiválasztásával gyűjteményt hozhat létre, és áttekintheti azt a kiválasztott átiratokhoz. Az átirat az ügynök és a hívó közötti beszélgetés rögzítése.

Témakör elemzése

Megtekintheti az elérhető átiratokhoz létrehozott gyűjtemények listáját. A Témakörgyűjtemény létrehozása segítségével gyűjteményt hozhat létre a kiválasztott szűrőkkel. Elemezheti az ügynök és a hívó közötti csevegési vagy hívási beszélgetéseket. A portál megjeleníti az elemzett gyűjtemények állapotát, valamint a kezdeményezett időt és dátumot.

Gyűjteménydefiníciók

• Kapcsolattartási okok – A kapcsolattartási okok a hívás okának mesterséges intelligencia által létrehozott összefoglalói.

• Témakörök — a hasonló kapcsolattartási okokból csoportosított csoportok reprezentatív címkéje. Ez azt jelenti, hogy a témakörök mesterséges intelligencia által létrehozott csoportosítások, amelyek címkéje a legjobban összefoglalja az adott csoportosításban található hívási okok típusát.

Visszajelzés küldése

Visszajelzést adhat a létrehozott gyűjtemény pontosságáról vagy témáiról és kapcsolattartási okairól.

• Visszajelzés a gyűjteményről – A Témakörelemzés oldalon gyors és egyszerű visszajelzést adhat a gyűjtemény általános teljesítményéről. Kattintson a felfelé vagy lefelé mutató hüvelykujj ikonra, hogy általános érdeklődést fejezzen ki a gyűjtemény hasznosságával kapcsolatban.

• Visszajelzés a kapcsolattartói rekordról – A Témakörelemzés szakaszban:

  • Kattintson a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj elemre a témával kapcsolatos általános érdeklődés megadásához.

  • Kattintson a ceruza ikonra a További információ szövegmező megnyitásához, ahol további információkat kaphat a témáról. Ha egy téma hasznosnak vagy nem hasznosnak bizonyul, további részleteket adhat meg ennek okáról.

• A funkció engedélyezéséhez az ügyfélnek legalább egy standard vagy prémium ügynöklicenccel kell rendelkeznie a Flex 3.0-s verziójával.
• Jelenleg csak a Contact Center szolgáltatás-rendszergazdai vagy a teljes rendszergazdai szerepkörrel rendelkező felhasználók férhetnek hozzá a Topic Analytics szolgáltatáshoz.
• A Flex 3.0-val minden megnevezett ügynöklicenc 1600 interakciót tartalmaz, és minden egyidejű ügynöklicenc 2400 interakciót tartalmaz, amelyek további költségek nélkül elemezhetők a Topic Analytics segítségével. Az ügyfelektől elvárjuk, hogy ezeken az interakciós küszöbértékeken belül maradjanak, vagy további licenceket vásároljanak, hogy megfeleljenek a tényleges használati követelményeknek,

1. A Control Hubban kattintson a bal oldali navigációs sávon található Contact Center elemre .

2. A Gyorshivatkozások területenkattintson a Témaelemzés elemre.

3. Az Áttekintés oldalon kattintson a Témakörelemzés elemre a Témakörelemzés oldal megtekintéséhez.

Mielőtt nekilátna

A témakörelemzéshez legalább 2 000 hívásfelvétel szükséges az elemzés sikeres elvégzéséhez.

• Javasoljuk, hogy a pontosság érdekében 7000 egyedi átiratot használjon. Válasszon átiratokat a beérkező hívások teljes választékából.

• Egyelőre csak angol átiratokat használhat.

Témakörgyűjteményt szűrési feltételek alapján hozhat létre.

1. Kattintson a Témakörgyűjtemény létrehozása elemre.

   

2. Válassza ki azt a dátumtartományt, amely a szervezet hívásainak sokféleségét képviseli. A dátumtartomány határozza meg a gyűjtemény jelentésének kezdő és befejező dátumát.

   

3. A szűrővel válassza ki a gyűjteménybe felvenni kívánt átiratokat. Szűrhet például várólista, csapat vagy ügynök szerint.

4. Adja meg a témakörgyűjtemény nevét.

5. Kattintson a Témakörgyűjtemény-kijelölések áttekintése elemre a gyűjtemények kiválasztásának áttekintéséhez.

   

6. Kattintson a Témakörgyűjtemény létrehozása elemre.

   A témakörgyűjtés akár 24 órát is igénybe vehet.

   A témakörgyűjtemény következő állapotait láthatja a Témakörelemzés oldalon.

   1. táblázat. Gyűjtemény-létrehozási állapotok

   Állapot	Leírás
   Várólistán	A gyűjtési kérelem el lett küldve, és jelenleg a várólistán van, feldolgozásra vár.
   Folyamatban	A gyűjtemény létrehozása jelenleg folyamatban van.
   Teljes	A gyűjtemény sikeresen létrejött, és most már használható.
   Sikertelen	A gyűjtemény nem hozható létre a rendszerben. További segítségért forduljon a Cisco ügyfélszolgálatához.

Témakörelemzési gyűjtemény törlése

Törölheti azokat a gyűjteményeket, amelyekre már nincs szükség, vagy amelyek kevésbé érdekesek az elemzés szempontjából.

• A Témakörelemzés portálon kattintson a törölni kívánt gyűjtemény Törlés elemére.

Miután létrehozta a témakörgyűjteményeket elemzésre, megtekintheti a témakörgyűjtemények listáját az állapotukkal együtt.

1. Lépjen a Témakörelemzés oldalra.

2. Kattintson egy témakörgyűjteményre a következő lapok megtekintéséhez:

   • Áttekintés – Ez a lap azokat a szűrőket jeleníti meg, mint például a Dátumtartomány, Várólisták, Helyek, Csapatok és Ügynökök, amelyeket a témakörgyűjtemény létrehozásához használtak, valamint a szűrőfeltételek elemzésében részt vevő interakciók felosztását a hívásfelvételek elérhetőségétől függően.

     

   • Témakörök – kattintson a Témakörök fülre a témakörök táblázatának megjelenítéséhez, amely a következő részleteket tartalmazza:

     • Rang – A pozíció sorrendje az azonosított témák listájában a magastól az alacsonyig terjedő sorrendben elemzett átiratok alapján.

     • Témakör — A hasonló kapcsolattartási okokból csoportosított csoportok címkéje.

     • Átiratok (a gyűjtemény %-ában) – A szám az adott témakörcímkéhez rendelt összes átiratot, a % pedig a témakör százalékos eloszlását jelenti az összes elemzett interakcióhoz képest.

     • Minta kapcsolattartási okok – Az adott témához azonosított minta kapcsolattartási okok.

     Az egyes témakörök kibontásával vagy összecsukásával megtekintheti az adott témakörhöz tartozó összes kapcsolattartási okot és átiratok számát.

     Ezenkívül a témakörök táblázatának jobb felső sarkában található Exportálás ikonra kattintva .xlsx formátumban letöltheti a témaköröket a helyi mappába elemzés céljából.

     Az egyes témakörökre kattintva megtekintheti az adott témakörhöz tartozó összes kapcsolattartói rekordot a Kapcsolattartó rekordok lapon.

     

   • Kapcsolattartói rekordok – Felsorolja az összes kapcsolattartói rekordot a következő adatokkal: Interakcióazonosító, Dátum és idő, Témakör és Kapcsolattartó oka. A keresősáv segítségével kulcsszavakat írhat be, vagy kiválaszthatja a legördülő menü témaköreit a kapcsolattartói rekordok szűréséhez.

     Ezenkívül lefúrhat egy adott kapcsolattartó-rekord következő részleteihez a kapcsolattartórekord-táblából. Kattintson duplán egy névjegyre a részletek megtekintéséhez.

     • A hívó és az ügynök közötti interakció rögzítése a kiválasztott kapcsolattartói rekordhoz.
     • A kiválasztott kapcsolattartói rekord felvételének átirata.
     • Kapcsolattartási adatok, például munkamenet-azonosító, dátum és idő, időtartam, várólista, hely, csapat, ügynök, forrás és cél.
     • Témakörelemzés, ahol megtekintheti a kiválasztott kapcsolattartói rekordnak megfelelő témakört és kapcsolattartási okot.

     • Adjon visszajelzést a témáról és a kapcsolat okáról. További információt a Visszajelzés küldése című szakaszban talál.