Topic Analytics analizează și etichetează automat fiecare conversație cu clienții, identificând subiectele și motivele care stau la baza fiecărui contact. Acest lucru permite echipelor să obțină vizibilitate imediată asupra a ceea ce se schimbă și a ceea ce contează cel mai mult pentru clienți. Oferind informații mai rapide despre principalele motive de contact din centrul de contact, Topic Analytics ajută organizațiile să rămână informate și receptive. Ajută la:

• Descoperirea și etichetarea subiectelor aproape în timp real – detectează automat temele comune și emergente din interacțiunile cu clienții, oferind informații în timp util prin analiza post-apel.
• Tablou de bord pentru analiză și raportare – Oferă vizibilitate asupra subiectelor populare, alături de valorile operaționale cheie, permițând luarea unor decizii rapide, bazate pe date. Raportarea este, de asemenea, disponibilă în Analizator.
• Detaliați subiecte individuale - Permite o înțelegere mai profundă a factorilor determinanți ai subiectelor și a evoluției în timp, inclusiv interacțiunile asociate și transcrierile complete.
• Subiecte predefinite la configurare – Utilizatorii pot defini subiecte în timpul configurării pentru a asigura consecvența cu jargonul de afaceri și pentru a reduce gestionarea continuă.
• Gestionarea subiectelor – Utilizatorii pot gestiona manual lista de subiecte, pe lângă descoperirea bazată pe inteligența artificială, inclusiv editarea numelor subiectelor, îmbinarea subiectelor și adăugarea de subiecte noi.

Beneficii

• Decizii mai rapide, bazate pe date
• Strategii mai inteligente de automatizare și izolare
• Operațiuni mai eficiente și experiențe îmbunătățite ale clienților
• Conștientizarea timpurie a problemelor emergente înainte ca acestea să se extindă

• Clienții trebuie să achiziționeze noul supliment AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru organizația lor. Acest supliment include Topic Analytics și toate caracteristicile AI Assistant.
• Accesul la Topic Analytics este determinat de rolul atribuit și de privilegiile de acces.

  Rol	Nivel de acces
  Administrator licențiat al serviciului centru de contact / administrator cu drepturi depline	Acces complet la toate funcțiile Topic Analytics.
  Supervizor	Acces doar pentru vizualizare la pagina Subiecte.
  Administrator fără licență	Acces numai la setările de configurare a subiectelor.

• Supervizorii pot accesa datele Topic Analytics din Supervisor Desktop sau din Analizator prin rapoarte personalizate din tabloul de bord AI Assistant.

Pentru administratori și supraveghetori:

• conectați-vă la Supervisor Desktop.
• Din panoul de navigare din stânga, alegeți Monitor > Subiecte.

Activați Topic Analytics pentru a începe să analizeze toate interacțiunile sau un subset selectat. După activare, o listă inițială de subiecte este generată automat, pe baza interacțiunilor lor. În mod implicit, căutăm cele mai recente 5.000 de interacțiuni sau le permitem să încarce interacțiuni istorice (până la 50000 de interacțiuni) ca set de eșantioane pentru a fi analizate.

De asemenea, puteți furniza o listă de subiecte în timpul configurării pentru a îmbunătăți clasificarea inițială.

1. În Desktop supervizor, navigați la pagina Configurare > Configurare subiect și activați Analiză subiecte.
2. Selectați cozile pe care doriți să le analizați. Puteți alege toate cozile sau puteți selecta anumite cozi.
3. (Opțional) Particularizați lista inițială de subiecte adăugând date:
   • Utilizați opțiunea Selectați intervalul de date pentru datele de interacțiune pentru a specifica un interval de timp istoric care conține între 2.000 și 50.000 de interacțiuni pentru analiză.
   • Utilizați opțiunea Introducere manuală a subiectelor sau Încărcare fișier pentru a furniza o listă de termeni comerciali cunoscuți (de exemplu, "Întrebări de facturare") pentru clasificare imediată a inteligenței artificiale.
4. Dați clic pe Creați subiecte.

Crearea listei inițiale de subiecte poate dura până la 4 ore.

1. Care sunt cerințele pentru a activa Topic Analytics?

   Topic Analytics este disponibil pentru organizațiile care utilizează AI Assistant Add-on (SKU: A-FLEX-AI-ASST) cu versiunea Flex 3.0.

2. De ce este oferit Topic Analytics numai ca parte a unui pachet?

   Este inclus cu AI Assistant pentru a oferi o suită cuprinzătoare de caracteristici la un cost consistent. Acest lucru asigură că toate interacțiunile sunt analizate eficient, permițând în același timp instrumentului să evolueze cu îmbunătățiri viitoare, cum ar fi suportul extins pentru canale și strategiile avansate de rutare.

3. Ce roluri de utilizator pot accesa această caracteristică?

   Utilizatorii licențiați cu rolurile Administrator serviciu centru de contact sau Administrator cu drepturi depline au acces complet. Analiștii și supervizorii pot vizualiza datele prin intermediul Contact Center Desktop sau Analyzer. Administratorii fără licență sunt limitați doar la setările de configurare.

4. Topic Analytics acceptă mai multe limbi?

   În prezent, sistemul acceptă doar transcrieri vocale în limba engleză. Asistența în mai multe limbi va fi disponibilă în curând.

5. Cum gestionează sistemul stocarea terță parte, cum ar fi Calabrio WFO?

   Topic Analytics este optimizat pentru înregistrările stocate în spațiul de stocare S3 Cisco. În timp ce înregistrările în soluții terțe precum Calabrio WFO pot fi accesibile, funcționalitatea completă și suportul sunt garantate atunci când utilizați stocarea nativă Cisco. Contactați managerul de cont pentru cele mai recente actualizări de integrare.

6. Ce trebuie să fac dacă întâlnesc erori de transcriere sau inexactități de conținut în Topic Analytics?

   Erorile sau inexactitățile de transcriere apar adesea atunci când înregistrările apelurilor au sunet de calitate scăzută sau conțin prea puține schimburi între agent și persoana de contact. În cazurile în care IA nu poate procesa în mod eficient interacțiunea din cauza acestor factori, va atribui următoarele etichete:

   • Subiect — Niciun subiect atribuit
   • Motiv contact - problemă de transcriere

   Pentru a îmbunătăți acuratețea analizei, asigurați-vă că înregistrările sunt clare și conțin suficient dialog. Dacă vedeți în continuare aceste etichete, în ciuda faptului că aveți înregistrări semnificative și de înaltă calitate, contactați asistența tehnică pentru asistență suplimentară.

7. De ce datele mele din Topic Analytics se afișează ca "Null" în Analizator?

   Dacă o interacțiune nu a fost selectată pentru a fi analizată, câmpurile Nume subiect și Driver persoană de contact vor apărea ca "Null".

8. De ce AM văd atât de multe interacțiuni cu Diverse ca subiect?

   Când începeți să utilizați pentru prima dată Topic Analytics, este posibil să vedeți o categorie "Diverse" în timp ce sistemul vă învață datele. Acest lucru este perfect normal.

   Iată cum vă organizează sistemul interacțiunile:

   • Subiecte emergente: Odată ce sistemul identifică suficiente interacțiuni cu teme similare, se va forma automat un nou subiect. Până la atingerea acestui prag, aceste apeluri sunt grupate sub "Diverse".
   • Rezultate stabile: Veți vedea o listă consistentă și stabilă de subiecte odată ce ajungeți la aproximativ interacțiunile 2,000-7,000, deși acest lucru poate varia în funcție de diversitatea și natura apelurilor dvs.
   • Probleme de transcriere: Dacă o transcriere nu îndeplinește cerințele pentru analiză, veți vedea "Niciun subiect atribuit" ca nume de subiect și "Problemă de transcriere" listat ca driver de contact.
9. De ce AM văd probleme cu transcrierile mele?

   Pentru a vă asigura că Topic Analytics poate clasifica cu succes interacțiunile cu clienții, fiecare transcriere trebuie să îndeplinească câteva cerințe de bază. Dacă observați că unei transcrieri nu i s-a atribuit un subiect, este adesea pentru că conversația a fost prea scurtă pentru a fi analizată.

   Pentru ca un subiect să fie atribuit, transcrierea trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

   • Lungime: Cel puțin 25 de cuvinte.
   • Interacțiune: Cel puțin 3 rotații (schimburi înainte și înapoi între agent și apelant).
   • Vocabular: Este necesară o varietate suficientă de cuvinte unice pentru a analiza.