Introducere în Topic Analytics

Portalul Topic Analytics oferă informații mai rapide despre principalele motive de contact ale centrului de contact. Puteți crea o colecție de subiecte pentru a identifica motivele apelului și pentru a vizualiza detaliile pentru colecția creată pe baza criteriilor de filtrare.

Pagina Prezentare generală vă informează despre portalul Analize tematice. Puteți să selectați înregistrările apelurilor pentru a crea o colecție și să o revizuiți pentru transcrierile selectate. Transcrierea este o înregistrare a conversației dintre agent și apelant.

Analiza subiectelor

Puteți vizualiza lista colecțiilor create pentru transcrierile disponibile. Creați colecția de subiecte vă permite să creați o colecție cu filtrele selectate. Puteți analiza conversațiile de chat sau de apel dintre un agent și apelant. Portalul afișează starea fiecărei colecții analizate împreună cu ora și data inițiate.

Definițiile colecției

• Motive de contact – motivele de contact sunt rezumate generate de AI ale motivului apelului.

• Subiecte - o etichetă reprezentativă pentru grupuri de motive de contact similare. Adică, subiectele sunt grupări generate de AI cu o etichetă care rezumă cel mai bine tipul de motive de apel găsite în acea grupare.

Oferiți feedback

Puteți oferi feedback cu privire la acuratețea unei colecții generate sau la subiectele și motivele de contact ale acesteia.

• Feedback despre colecție – În pagina Analiză subiecte , puteți oferi feedback rapid și ușor cu privire la performanța generală a colecției. Faceți clic pe pictograma degetul mare în sus sau în jos pentru a oferi un interes general despre cât de utilă este colecția.

• Feedback privind înregistrarea persoanelor de contact - În secțiunea Analiză subiect:

  • Faceți clic pe Thumbs up sau Thumbs down pentru a oferi un interes general cu privire la subiect.

  • Faceți clic pe pictograma creion pentru a deschide caseta de text Spuneți-ne mai multe pentru a oferi mai multe informații despre subiect. Dacă se stabilește că un subiect este util sau nefolositor, puteți oferi mai multe detalii cu privire la motiv.

• Pentru ca această caracteristică să fie activată, clientul trebuie să utilizeze Flex 3.0 cu cel puțin o licență de agent standard sau premium.
• În prezent, numai utilizatorii cu rolurile de Administrator serviciu centru de contact sau Administrator complet au acces la Analiza subiectelor.
• Cu Flex 3.0, fiecare licență de agent numit include 1600 de interacțiuni și fiecare licență de agent concurent include 2400 de interacțiuni care sunt disponibile pentru a fi analizate fără costuri suplimentare cu Topic Analytics. Clienții trebuie să rămână în aceste praguri de interacțiune sau să cumpere licențe suplimentare pentru a-și îndeplini cerințele reale de utilizare,

1. În Control Hub, faceți clic pe Centru de contact în navigarea din stânga.

2. În Linkuri rapide, faceți clic pe Analiză subiect.

3. Din pagina Prezentare generală , faceți clic pe Analize tematice pentru a vizualiza pagina Analiză subiecte .

nainte de a începe

Analiza subiectelor necesită minimum 2.000 de înregistrări de apeluri pentru a efectua cu succes analiza.

• Vă recomandăm să utilizați 7000 de transcrieri unice pentru acuratețe. Selectați transcrieri din întreaga varietate de apeluri pe care le primiți.

• Puteți utiliza deocamdată doar transcrieri în limba engleză.

Puteți crea o colecție de subiecte pe baza unui set de criterii de filtrare.

1. Faceți clic pe Creare colecție de subiecte.

   

2. Selectați intervalul de date care să reprezinte varietatea apelurilor pentru organizația dvs. Intervalul de date determină data de începere și de încheiere a raportului pentru colecție.

   

3. Utilizați filtrul pentru a selecta transcrierile care vor fi incluse în colecție. De exemplu, puteți filtra după coadă, echipă sau agent.

4. Introduceți numele colecției de subiecte.

5. Dați clic pe Examinați selecțiile colecției de subiecte pentru a revizui selecțiile colecției.

   

6. Faceți clic pe Creare colecție de subiecte.

   Colectarea subiectelor poate dura până la 24 de ore.

   Puteți vedea următoarele stări ale colecției de subiecte în pagina Analiză subiecte .

   Tabelul 1. Stările creării colecției

   Stare	Descriere
   În coadă	Cererea de colectare a fost trimisă și se află în prezent în coada de așteptare, așteptând procesarea.
   În curs	Colecția este în prezent în curs de creare.
   Complet	Colecția a fost creată cu succes și este acum disponibilă pentru utilizare.
   Eșuat	Colecția nu a putut fi creată în sistem. Contactați asistența Cisco pentru asistență suplimentară.

Ștergerea unei colecții Analize de subiecte

Puteți șterge o colecție care nu mai este necesară sau care este mai puțin interesantă pentru analiza dvs.

• În portalul Topic Analytics , faceți clic pe Ștergere pentru colecția pe care doriți să o ștergeți.

După ce creați colecțiile de subiecte pentru analiză, puteți vizualiza lista colecțiilor de subiecte împreună cu starea.

1. Navigați la pagina Analiză subiect.

2. Faceți clic pe o colecție de subiecte pentru a vizualiza următoarele file:

   • Prezentare generală - Această filă afișează filtrele, cum ar fi Interval de date, Cozi, Site-uri, Echipe și Agenți, care au fost utilizate pentru a crea colecția de subiecte și defalcarea interacțiunilor care au participat la analiză pentru acest criteriu de filtrare, în funcție de disponibilitatea înregistrărilor de apeluri.

     

   • Subiecte — faceți clic pe fila Subiecte pentru a vizualiza tabelul de subiecte care listează următoarele detalii:

     • Rank — Ordinea poziției în lista subiectelor identificate pe baza unui număr de transcrieri analizate în ordinea de la mare la mic.

     • Subiect — Eticheta pentru grupări de motive de contact similare.

     • Transcrieri (% din colecție) — Numărul reprezintă totalul transcrierilor cărora li s-a atribuit eticheta subiectului dat, iar % reprezintă distribuția procentuală a acestui subiect în raport cu totalul interacțiunilor analizate.

     • Exemple de motive de contact— Motivele de contact ale eșantionului identificate pentru un anumit subiect.

     Aveți posibilitatea să extindeți sau să restrângeți subiectele individuale pentru a vizualiza toate motivele de contact și numărul de transcrieri corespunzător subiectului respectiv.

     În plus, puteți face clic pe Export pictogramă din colțul din dreapta sus al tabelului de subiecte pentru a descărca subiectele în format .xlsx în folderul local pentru analiză.

     Puteți să faceți clic pe fiecare subiect pentru a vizualiza toate înregistrările persoanelor de contact corespunzătoare acelui subiect în fila Înregistrări persoane de contact.

     

   • Înregistrări persoane de contact — Listează toate înregistrările persoanei de contact cu următoarele detalii: ID-ul interacțiunii, Ora și data, Subiectul și Motivul persoanei de contact. Puteți să utilizați bara de căutare pentru a tasta cuvinte cheie sau să alegeți subiectele din lista verticală pentru a filtra înregistrările persoanelor de contact.

     În plus, puteți detalia următoarele detalii ale unei anumite înregistrări a persoanei de contact din tabelul de înregistrări ale persoanelor de contact. Faceți dublu clic pe un contact pentru a vizualiza detaliile.

     • Înregistrarea interacțiunii dintre apelant și agent pentru înregistrarea persoanei de contact selectate.
     • Transcrierea înregistrării înregistrării contactului selectat.
     • Detalii de contact, cum ar fi ID-ul sesiunii, data și ora, durata, coada, site-ul, echipa, agentul, originea și destinația.
     • Analiză subiect, unde puteți vizualiza subiectul și motivul contactului corespunzător înregistrării persoanei de contact selectate.

     • Oferiți feedback cu privire la subiect și motivul contactului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Furnizarea de feedback .