Portalul de statistici subiect oferă informații mai rapide despre motivele de contact de top ale centrului de contact. Puteți crea o colecție de subiecte pentru a identifica motivele apelului și pentru a vizualiza informațiile pentru colecția creată, pe baza criteriilor de filtrare.

Pagina Prezentare generală vă prezintă un rezumat pe portalul Statistici subiect. Aveți posibilitatea să selectați înregistrările apelurilor pentru a crea o colecție și să o examinați pentru transcrierile selectate. Transcrierea este o înregistrare a conversației dintre agent și apelant.

Analiză subiect

Puteți vizualiza lista colecțiilor create pentru transcrierile disponibile. Creați colecția de subiecte vă permite să creați o colecție cu filtrele selectate. Puteți analiza conversațiile de chat sau de apelare dintre un agent și apelant. Portalul afișează starea fiecărei colecții analizate, împreună cu ora și data inițiate.

Definiții colecții

• Motive de contact— Motivele de contact sunt rezumate generate de IA ale motivului apelului.

• Subiecte—o etichetă reprezentativă pentru grupări din motive de contact similare. Adică, subiectele sunt grupări generate de IA cu o etichetă care rezumă cel mai bine tipul de motive de apel găsite în acea grupare.

Furnizați feedback

Puteți oferi feedback cu privire la acuratețea unei colecții generate sau la subiectele și motivele sale de contact.

• Feedback colectare—În pagina Statistici subiect , puteți oferi feedback rapid și ușor cu privire la performanța generală a colectării. Faceți clic pe pictograma „Îmi place” sau „Îmi place” pentru a oferi un interes general cu privire la cât de utilă este colecția.

• Feedback înregistrare contact— În secțiunea Analize subiect :

  • Faceți clic pe Îmi place în sus sau pe Îmi place în jos pentru a oferi un interes general cu privire la acest subiect.

  • Faceți clic pe pictograma creion pentru a deschide caseta de text Spuneți-ne mai multe pentru a furniza mai multe informații despre subiect. Dacă un subiect este considerat util sau neutil, puteți oferi mai multe detalii cu privire la motivul pentru care.

• Clientul trebuie să aibă Flex 3.0 cu cel puțin o licență de agent standard sau premium pentru ca această funcție să fie activată.
• În prezent, numai utilizatorii cu rolurile de Administrator al serviciului centru de contact sau Administrator cu drepturi depline au acces la Statisticile subiectului.
• Cu Flex 3.0, fiecare licență de agent numit include 1600 de interacțiuni, iar fiecare licență de agent concomitentă include 2400 de interacțiuni care sunt disponibile pentru a fi analizate pentru nicio taxă suplimentară cu Statisticile subiectului. Clienții trebuie să respecte aceste praguri de interacțiune sau să achiziționeze licențe suplimentare pentru a îndeplini cerințele reale de utilizare,

1. În Control Hub, faceți clic pe Centru de contact din navigarea din stânga.

2. În Linkuri rapide, faceți clic pe Statistici subiect.

3. Din pagina Prezentare generală , faceți clic pe Statistici subiect pentru a vizualiza pagina Statistici subiect .

Înainte de a începe

Statisticile subiectului necesită minimum 2.000 de înregistrări ale apelurilor pentru a efectua cu succes analiza.

• Vă recomandăm să utilizați 7000 de transcrieri unice pentru acuratețe. Selectați transcrierile din întreaga varietate de apeluri pe care le primiți.

• Pentru moment puteți utiliza numai transcrieri în limba engleză.

Puteți crea o colecție de subiecte pe baza unui set de criterii de filtrare.

1. Faceți clic pe Creați colecția de subiecte.

   

2. Selectați intervalul de date care reprezintă varietatea de apeluri pentru organizația dvs. Intervalul de date determină data de început și de sfârșit a raportului pentru colecție.

   

3. Utilizați filtrul pentru a selecta transcrierile pe care doriți să le includeți în colecție. De exemplu, puteți filtra după coadă, echipă sau agent.

4. Introduceți numele colecției de subiecte.

5. Faceți clic pe Examinați selecțiile colecției subiectului pentru a examina selecțiile colecției.

   

6. Faceți clic pe Creați colecția de subiecte.

   Finalizarea colectării subiectelor poate dura până la 24 de ore.

   Puteți vedea următoarele stări ale colecției de subiecte în pagina Statistici subiect.

   Tabelul 1. Stările creării colecției

   Stare	Descriere
   În coadă	Solicitarea de colecție a fost trimisă și se află momentan în coadă, așteptând procesarea.
   În curs	Colecția este în curs de creare.
   Finalizare	Colecția a fost creată cu succes și este acum disponibilă pentru utilizare.
   Nereuşit	Colecţia nu a putut fi creată în sistem. Contactați Asistența Cisco pentru asistență suplimentară.

Ștergerea unei colecții de statistici subiect

Puteți șterge o colecție care nu mai este necesară sau care este mai puțin interesantă pentru analiza dvs.

• În portalul Statistici subiect , faceți clic pe Ștergere în dreptul colecției pe care doriți să o ștergeți.

După ce ați creat colecțiile de subiecte pentru analiză, puteți vizualiza lista colecțiilor de subiecte împreună cu starea.

1. Navigați la pagina Statistici subiect .

2. Faceți clic pe o colecție de subiecte pentru a vizualiza următoarele file:

   • Prezentare generală—Această filă afișează filtre precum Interval de date, cozi, Site-uri, Echipe și Agenți care au fost utilizate pentru a crea colecția de subiecte și defalcarea interacțiunilor care au participat la analiză pentru aceste criterii de filtrare, în funcție de disponibilitatea înregistrărilor de apeluri.

     

   • Subiecte—faceți clic pe fila Subiecte pentru a vizualiza tabelul de subiecte care listează următoarele detalii:

     • Clasament — Ordinea poziționării în lista subiectelor identificate pe baza unui număr de transcrieri analizate în ordine de la mare la mic.

     • Subiect – Eticheta pentru grupări din motive similare de contact.

     • Transcrieri (% din colecție) — Numărul reprezintă totalul transcrierilor care au fost atribuite etichetei subiectului dat și procentul reprezintă distribuția procentuală a acestui subiect relativ la totalul interacțiunilor analizate.

     • Motive de contact eșantion — Motivele de contact eșantion identificate pentru un anumit subiect.

     Puteți extinde sau restrânge subiectele individuale pentru a vizualiza toate motivele contactului și numărul de transcrieri corespunzătoare subiectului respectiv.

     În plus, puteți face clic pe pictograma Exportare din colțul din dreapta sus al tabelului de subiecte pentru a descărca subiectele în format .xlsx în folderul local pentru analiză.

     Puteți face clic pe fiecare subiect pentru a vizualiza toate înregistrările de contact corespunzătoare acelui subiect în fila Înregistrări de contact .

     

   • Înregistrări de contact—Listează toate înregistrările de contact cu următoarele detalii: ID-ul interacțiunii, ora și data, subiectul și motivul contactului. Puteți utiliza bara de căutare pentru a tasta cuvinte cheie sau puteți alege subiectul (subiectele) din lista derulantă pentru a filtra înregistrările de contact.

     În plus, puteți detalia următoarele detalii ale unei anumite înregistrări de contact din tabelul de înregistrare a contactelor. Faceți dublu clic pe un contact pentru a vizualiza detaliile.

     • Înregistrarea interacțiunii dintre apelant și agent pentru înregistrarea contactului selectat.
     • Transcrierea înregistrării contactului selectat.
     • Detalii de contact, cum ar fi ID-ul sesiunii, data și ora, durata, coada, site-ul, echipa, agentul, originea și destinația.
     • Statistici subiect, unde puteți vizualiza subiectul și motivul contactului corespunzător înregistrării contactului selectat.

     • Oferiți feedback cu privire la subiect și motivul de contact. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Furnizați feedback .