Tema Analitika automatski analizira i označava svaki razgovor sa klijentima, identifikujući osnovne teme i razloge koji stoje iza svakog kontakta. Ovo omogućava timovima da odmah steknu uvid u ono što se menja i šta je najvažnije za kupce. Pružajući brži uvid u glavne razloge kontakta u kontakt centru, Topic Analitics pomaže organizacijama da ostanu informisane i odgovorne. Pomaže u:

• Otkrivanje i označavanje tema u realnom vremenu - Automatski detektuje uobičajene i nove teme iz interakcija sa klijentima, pružajući pravovremene uvide kroz analizu nakon poziva.
• Kontrolna tabla za analizu i izveštavanje—Nudi uvid u trendovske teme zajedno sa ključnim operativnim metrikama, omogućavajući brze odluke zasnovane na podacima. Izveštavanje je takođe dostupno u analizatoru.
• Bušenje u pojedinačne teme - Omogućava dublje razumevanje pokretača tema i evolucije tokom vremena, uključujući povezane interakcije i pune transkripte.
• Unapred definisane teme u konfiguraciji – Korisnici mogu da definišu teme tokom podešavanja kako bi osigurali konzistentnost sa poslovnim žargonom i smanjili tekuće upravljanje.
• Upravljanje temama—Korisnici mogu ručno upravljati listom tema pored otkrivanja koje pokreće AI, uključujući uređivanje imena tema, spajanje tema i dodavanje novih tema.

Prednosti

• Brže, odluke potkrijepljene podacima
• Pametnije strategije automatizacije i zadržavanja
• Efikasnije poslovanje i poboljšana korisnička iskustva
• Rana svest o novim problemima pre nego što se skaliraju

• Kupci moraju kupiti novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST) za svoju organizaciju. Ovaj dodatak uključuje Topic Analytics i sve AI Assistant funkcije.
• Pristup Tema Analitici je određen dodeljenom ulogom i privilegijama pristupa.

  Uloga	Nivo pristupa
  Licencirani Kontakt Centar Servis Administrator / Pun Administrator	Potpuni pristup svim funkcijama Topic Analitics.
  Nadzornik	Pristup samo za prikaz na stranici Teme.
  Nelicencirani administrator	Pristup samo podešavanjima konfiguracije tema.

• Supervizori mogu pristupiti podacima Topic Analitics u Supervisor Desktop ili u Analizeru putem prilagođenih izveštaja na kontrolnoj tabli AI Assistant.

Za administratore i supervizore:

• Prijavite se na Supervisor Desktop.
• U levom oknu za navigaciju izaberite Monitor > Teme.

Omogućite Topic Analitics da biste započeli analizu svih interakcija ili izabranog podskupa. Nakon omogućavanja, početna lista tema se generiše automatski, na osnovu njihovih interakcija. Po defaultu tražimo 5.000 najnovijih interakcija ili im dozvoljavamo da otpremaju istorijske interakcije (do 50000 interakcija) kao skup uzoraka za analizu.

Takođe možete da obezbedite listu tema tokom konfiguracije da biste poboljšali početnu kategorizaciju.

1. U Supervisor Desktop-u, idite na stranicu Configure > Topic Configuration i omogućite Topic Analitics.
2. Izaberite redove koje želite da analizirate. Možete izabrati sve redove ili odabrati određene redove.
3. (Opciono) Prilagodite početnu listu tema dodavanjem podataka:
   • Koristite Izaberite opseg datuma za podatke o interakciji opciju da odredite istorijski vremenski okvir koji sadrži između 2.000 i 50.000 interakcija za analizu.
   • Koristite opciju Unesite teme ručno ili Otpremite datoteku da biste dobili listu poznatih poslovnih termina (na primer, "Upiti o naplati") za trenutnu kategorizaciju AI.
4. Kliknite na dugme Kreiraj teme.

Vaša početna lista tema može potrajati do KSNUMKS sati za kreiranje.

1. Koji su zahtevi za omogućavanje Topic Analitics?

   Tema Analitika je dostupna za organizacije koje koriste AI Assistant Add-on (SKU: A-FLEX-AI-ASST) sa verzijom Flek 3.0.

2. Zašto se Topic Analitics nudi samo kao deo paketa?

   U paketu je sa AI Assistant da obezbedi sveobuhvatan paket funkcija po konzistentnoj ceni. Ovo osigurava da se sve interakcije efikasno analiziraju, a istovremeno omogućava da se alat razvija sa budućim poboljšanjima kao što su proširena podrška za kanale i napredne strategije rutiranja.

3. Koje korisničke uloge mogu pristupiti ovoj funkciji?

   Licencirani korisnici sa ulogama administratora usluge kontakt centra ili punog administratora imaju pun pristup. Analitičari i supervizori mogu da pregledaju podatke preko kontakt centra Desktop ili analizatora. Nelicencirani administratori su ograničeni samo na podešavanja konfiguracije.

4. Da li Topic Analitics podržava više jezika?

   Trenutno, sistem podržava samo glasovne transkripcije na engleskom jeziku. Podrška za više jezika dolazi uskoro.

5. Kako sistem rukuje skladištenjem treće strane kao što je Calabrio VFO?

   Tema Analitika je optimizovana za snimke koji se čuvaju u S3 memoriji Cisco. Iako snimci u rešenjima nezavisnih proizvođača kao što je Calabrio WFO mogu biti dostupni, potpuna funkcionalnost i podrška su zagarantovani kada se koristi izvorno skladište Cisco. Obratite se svom menadžeru naloga za najnovija ažuriranja integracije.

6. Šta da radim ako naiđem na greške u transkripciji ili netačnosti u sadržaju u Topic Analitics?

   Greške u transkripciji ili netačnosti često se javljaju kada snimci poziva imaju zvuk niskog kvaliteta ili sadrže premalo razmene između agenta i kontakta. U slučajevima kada AI ne može efikasno da obradi interakciju zbog ovih faktora, ona će dodeliti sledeće oznake:

   • Tema—Nije dodeljena tema
   • Razlog kontakta—Problem sa transkriptom

   Da biste poboljšali tačnost analize, uverite se da su vaši snimci jasni i sadrže dovoljno dijaloga. Ako nastavite da vidite ove etikete uprkos tome što imate kvalitetne, smislene snimke, obratite se tehničkoj podršci za dalju pomoć.

7. Zašto se moji podaci o temama analitike prikazuju kao "Null" u analizatoru?

   Ako interakcija nije izabrana za analizu, polja Ime teme i Kontakt vozača će se pojaviti kao "Nula".

8. Zašto AM vidim toliko interakcija sa Miscellaneous kao temom?

   Kada prvi put počnete da koristite Topic Analitics, možda ćete videti kategoriju "Razno" dok sistem uči vaše podatke. To je sasvim normalno.

   Evo kako sistem organizuje vaše interakcije:

   • Nove teme: Kada sistem identifikuje dovoljno interakcija sa sličnim temama, nova tema će se automatski formirati. Dok se ne ispuni taj prag, ovi pozivi su grupisani pod "Razno".
   • Stabilni rezultati: Videćete konzistentnu, stabilnu listu tema kada dođete do približno 2,000-7,000 interakcija, mada to može varirati u zavisnosti od raznolikosti i prirode vaših poziva.
   • Problemi sa transkriptom: Ako transkript ne ispunjava uslove za analizu, videćete "Nema dodeljene teme" kao naziv teme i "Problem sa transkriptom" naveden kao upravljački program za kontakt.
9. Zašto AM vidim probleme sa svojim transkriptima?

   Da bi se osiguralo da Topic Analitics može uspešno kategorizovati vaše interakcije sa klijentima, svaki transkript mora ispunjavati nekoliko osnovnih zahteva. Ako primetite da transkriptu nije dodeljena tema, to je često zato što je razgovor bio prekratak za analizu.

   Da bi se tema dodijelila, transkript mora ispunjavati sljedeće kriterijume:

   • Dužina: Najmanje 25 reči.
   • Interakcija: Najmanje 3 okreta (napred-nazad razmene između agenta i pozivaoca).
   • Rečnik: Za analizu je potrebna dovoljna raznolikost jedinstvenih reči.