Portal „Tema analitika“ pruža brži uvid u top razloge kontakata kontakt centra. Možete da kreirate kolekciju tema da biste identifikovali razloge za poziv i pregledali uvide za kreiranu kolekciju na osnovu kriterijuma filtera.

Stranica Pregled vas obaveštava na portalu za analitiku teme. Možete da izaberete zapise poziva da biste kreirali kolekciju i pregledali je za izabrane transkripte. Transkripcija je zapis razgovora između agenta i pozivaoca.

Analitika teme

Možete da prikažete listu kolekcija kreiranih za dostupne transkripte. Opcija Kreiraj kolekciju tema vam omogućava da kreirate kolekciju pomoću izabranih filtera. Možete da analizirate ćaskanje ili razgovore poziva između agenta i pozivaoca. Portal prikazuje status svake kolekcije analizirane zajedno sa datumom i vremenom.

Definicije kolekcije

• Razlozi za kontakt– Razlozi za kontakt su rezimei razloga poziva generisani pomoću VI.

• Teme– oznaka predstavnika za grupe sličnih kontakata. To jest, teme su grupacije generisane pomoću VI sa oznakom koja najbolje rezimira tip razloga poziva koji se nalaze u toj grupaciji.

Pružite povratne informacije

Možete pružiti povratne informacije o tačnosti generisane kolekcije ili njenih tema i razloga za kontakt.

• Povratne informacije o kolekciji– Na stranici Analitika teme možete da pružite brze i jednostavne povratne informacije o ukupnim performansama kolekcije. Kliknite na ikonu palca nagore ili palca nadole da biste pružili opšte interesovanje o tome koliko je kolekcija korisna.

• Obratite se snimcima– U odeljku Analitika tema :

  • Kliknite na opciju Palac nagore ili Palac nadole da biste pružili opšte interesovanje za ovu temu.

  • Kliknite na ikonu olovke da biste otvorili okvir za tekst Recite nam više da biste pružili više informacija o ovoj temi. Ako se utvrdi da je tema korisna ili nekorisna, možete da date više detalja o tome zašto.

• Kupac mora da bude na Flex 3.0 sa bar jednom standardnom ili premijum licencom agenta da bi ova funkcija bila omogućena.
• Trenutno samo korisnici sa ulogama administratora usluge Contact Center ili potpunog administratora imaju pristup analitici teme.
• Uz Flex 3.0, svaka licenca za imenovane agente uključuje 1600 interakcija, a svaka licenca za uporedne agente uključuje 2400 interakcija koje su dostupne za analizu bez dodatne naknade uz analitiku teme. Od kupaca se očekuje da ostanu u okviru ovih pragova interakcije ili da kupe dodatne licence da bi ispunili svoje stvarne zahteve korišćenja,

1. Na portalu Control Hub kliknite na opciju Contact Center u levoj navigaciji.

2. U odeljku Brze veze kliknite na opciju Analitika teme.

3. Na stranici Pregled kliknite na Analitika teme da biste prikazali stranicu Analitika teme .

Pre nego što počnete

Analitika teme zahteva najmanje 2000 snimaka poziva da bi uspešno izvršila analizu.

• Preporučujemo da koristite 7000 jedinstvenih transkripcija za preciznost. Izaberite transkripte iz svih vrsta poziva koje primate.

• Za sada možete da koristite samo transkripte na engleskom.

Možete kreirati kolekciju tema na osnovu skupa kriterijuma filtera.

1. Kliknite na Kreiraj kolekciju tema.

   

2. Izaberite opseg datuma za predstavljanje različitih poziva za vašu organizaciju. Opseg datuma određuje datum početka i završetka izveštaja za kolekciju.

   

3. Upotrebite filter da biste izabrali transkripcije koje ćete uključiti sa kolekcijom. Na primer, možete da filtrirate po redu za čekanje, timu ili agentu.

4. Unesite ime kolekcije teme.

5. Kliknite na dugme Pregledaj izbore kolekcije tema da biste pregledali izbore kolekcije.

   

6. Kliknite na Kreiraj kolekciju tema.

   Prikupljanje tema može da potraje i do 24 sata.

   Sledeće statuse prikupljanja tema možete videti na stranici „Analitika tema“.

   Tabela 1. Statusi kreiranja kolekcije

   Status	Opis
   U redu za čekanje	Zahtev za kolekciju je poslat i trenutno je u redu za čekanje i čeka obradu.
   U toku	Prikupljanje je trenutno u toku kreiranje.
   Završi	Kolekcija je uspešno kreirana i sada je dostupna za upotrebu.
   Nije uspelo	Nije moguće kreirati kolekciju u sistemu. Obratite se za pomoć podršci kompanije Cisco.

Brisanje kolekcije analitike teme

Možete izbrisati kolekciju koja više nije potrebna ili je manje zanimljiva za vašu analizu.

• Na portalu za analitiku teme kliknite na Izbriši protiv kolekcije koju želite da izbrišete.

Kada kreirate kolekcije tema za analizu, možete da prikažete listu kolekcija tema zajedno sa statusom.

1. Dođite do stranice Analitika teme .

2. Kliknite na kolekciju tema da biste prikazali sledeće kartice:

   • Pregled – Ova kartica prikazuje filtere kao što su opseg datuma, redovi za čekanje, lokacije, timovi i agenti koji su korišćeni za kreiranje kolekcije tema i raščlanjivanje interakcija koje su učestvovale u analizi za ovaj kriterijum filtera u zavisnosti od dostupnosti snimaka poziva.

     

   • Teme– kliknite na karticu Teme da biste pregledali tabelu tema koja navodi sledeće detalje:

     • Rang – redosled pozicije na listi identifikovanih tema na osnovu broja transkripta analiziranih po redosledu od vrha do dna.

     • Tema — Oznaka za grupe sličnih razloga kontakata.

     • Transkripti (% kolekcije) – Broj predstavlja ukupan broj transkripta kojima je dodeljena data oznaka i % predstavlja procenat distribucije ove teme u odnosu na ukupno analizirane interakcije.

     • Primer razloga za kontakt – Primeri razloga za kontakt koji su identifikovani za datu temu.

     Možete da proširite ili skupite pojedinačne teme da biste videli sve razloge kontakta i broj transkripta koji odgovaraju toj temi.

     Pored toga, možete da kliknete na ikonu Izvoz u gornjem desnom uglu tabele tema da biste preuzeli teme u .xlsx formatu u lokalnoj fascikli za analizu.

     Možete da kliknete na svaku temu da biste prikazali sve zapise kontakata koji odgovaraju toj temi na kartici Zapisi kontakata .

     

   • Zapisi kontakata– Navodi sve zapise kontakata sa sledećim detaljima: ID interakcije, Vreme i datum, Tema i Razlog kontakta. Traku za pretragu možete da koristite da biste otkucali ključne reči ili da izaberete teme iz padajuće liste da biste filtrirali zapise kontakata.

     Pored toga, možete da obavite dubinsku analizu za određene podatke kontakata iz tabele „Zapisi kontakata”. Dva puta kliknite na kontakt da biste videli detalje.

     • Snimanje interakcije između pozivaoca i agenta za izabrani snimak kontakata.
     • Transkripcija snimka izabranog snimka kontakata.
     • Detalji o kontaktu, kao što su ID sesije, datum i vreme, trajanje, red za čekanje, lokacija, tim, agent, poreklo i odredište.
     • Analitika teme gde možete da prikažete temu i razlog za kontakt koji odgovaraju izabranom zapisu kontakata.

     • Pružite povratne informacije o temi i uzroku za kontakt. Za više informacija pogledajte odeljak Pružanje povratnih informacija .