Hvala na povratnim informacijama.

Analitika tema automatski analizira i označava svaki razgovor sa kupcima, identifikujući osnovne teme i razloge iza svakog kontakta. Ovo omogućava timovima da steknu trenutnu vidljivost o tome šta se menja i šta je najvažnije kupcima. Pružajući brži uvid u glavne razloge za kontakt u kontakt centru, Topic Analytics pomaže organizacijama da ostanu informisane i odgovorne. Pomaže u:

• Otkrivanje i označavanje tema u skoro realnom vremenu - automatski otkriva uobičajene i nove teme iz interakcije sa kupcima, pružajući pravovremene uvide kroz analizu nakon poziva.
• Kontrolna tabla za analizu i izveštavanje — nudi vidljivost trendovskih tema zajedno sa ključnim operativnim metrikama, omogućavajući brze odluke zasnovane na podacima. Izveštavanje je takođe dostupno u Analizatoru.
• Upoznajte pojedinačne teme - omogućava dublje razumevanje pokretača tema i evolucije tokom vremena, uključujući povezane interakcije i potpune transkripte.
• Unapred definisane teme u konfiguraciji - korisnici mogu da definišu teme tokom podešavanja kako bi osigurali doslednost sa poslovnim žargonom i smanjili tekuće upravljanje.
• Upravljanje temama — Korisnici mogu ručno da upravljaju spiskom tema pored otkrića koje pokreće AI, uključujući uređivanje imena tema, spajanje tema i dodavanje novih tema.

Prednosti

• Brže odluke podržane podacima
• Pametnije strategije automatizacije i obuzdavanja
• Efikasnije operacije i poboljšana iskustva kupaca
• Rana svest o novim problemima pre nego što se skale

• Kupci moraju kupiti novi AI Assistantdodatak SKU (A-FLEKS-AI-ASST) za svoju organizaciju. Ovaj dodatak uključuje analitiku tema i sve AI Assistant funkcije.
• Pristup analitici tema određuje se dodeljenom ulogom i privilegijama pristupa.

  Uloga	Nivo pristupa
  Licencirani administrator servisa kontakt centra/potpuni administrator	Potpuni pristup svim funkcijama Analitike tema.
  Supervizor	Pristup stranici Teme samo za prikaz.
  Nelicencirani administrator	Pristup samo podešavanjima konfiguracije tema.

• Supervizori mogu pristupiti podacima Analitike tema na rad noj površini kontakt centra ili u analizatoru putem prilagođenih izveštaja na AI Assistant kontrolnoj tabli.

Za administratore i supervizore:

• Prijavite se na rad nu površinu kontakt centra.
• U levom oknu za navigaciju izaberite Monitor > Teme.

Omogućite Analitiku tema da biste započeli analizu svih interakcija ili izabranog podskupa. Nakon omogućavanja, početna lista tema se generiše automatski, na osnovu njihovih interakcija. Podrazumevano tražimo 5.000 najnovijih interakcija ili im dozvoljavamo da učitaju istorijske interakcije (do 50000 interakcija) kao skup uzoraka koji će se analizirati.

Takođe možete da obezbedite listu tema tokom konfiguracije da biste poboljšali početnu kategorizaciju.

1. Na radnoj površini kontaktnog centra idite na stranicu Konfiguri sanje > Konfiguracija teme i omogućite Analitiku tema.
2. Izaberite redove koje želite da analizirate. Možete odabrati sve redove ili odabrati određene redove.
3. (Opcionalno) Prilagodite početnu listu tema dodavanjem podataka:
   • Koristite opciju Izaberi opseg datuma za podatke o interakciji da biste odredili istorijski vremenski okvir koji sadrži između 2.000 i 50.000 interakcija za analizu.
   • Koristite opciju Ru čno unesite teme da biste obezbedili listu poznatih poslovnih uslova (na primer, „Upiti za naplatu“) za trenutnu AI kategorizaciju.
4. Kliknite na K reiraj teme.

Kreiranje vaše početne liste tema može potrajati do 4 sata.

1. Koji su zahtevi za omogućavanje analitike tema?

   Analitika tema je dostupna organizacijama koje koriste AI Assistant dodatak (SKU: A-FLEKS-AI-ASST) sa verzijom Flek 3.0.

2. Zašto se tematska analitika nudi samo kao deo paketa?

   U paketu je sa pružanjem AI Assistant sveobuhvatnog paketa funkcija po stalnoj ceni. Ovo osigurava da se sve interakcije efikasno analiziraju, a istovremeno omogućava alatu da se razvija sa budućim poboljšanjima poput proširene podrške kanala i naprednih strategija rutiranja.

3. Koje korisničke uloge mogu pristupiti ovoj funkciji?

   Licencirani korisnici sa ulogama administratora usluge kontakt centra ili potpunog administratora imaju pun pristup. Analitičari i supervizori mogu da pregledaju podatke preko radne površine kontakta ili analizatora. Nelicencirani administratori ograničeni su samo na podešavanja konfiguracije.

4. Da li Topic Analytics podržava više jezika?

   Trenutno sistem podržava samo glasovne transkripcije na engleskom jeziku. Višejezična podrška dolazi uskoro.

5. Kako sistem upravlja skladištem treće strane kao što je Calabrio VFO?

   Tema analitika je optimizovana za snimke uskladištene u Cisco-ovom S3 skladištu. Iako snimci u rešenjima trećih strana kao što je Calabrio VFO mogu biti dostupni, puna funkcionalnost i podrška su zagarantovani kada se koristi Cisco-ova matična memorija. Kontaktirajte svog menadžera naloga za najnovija ažuriranja integracije.

6. Šta da radim ako naiđem na greške u transkripciji ili netačnosti sadržaja u Analitici tema?

   Greške ili netačnosti u transkripciji često se javljaju kada snimci poziva imaju zvuk niskog kvaliteta ili sadrže premalo razmena između agenta i kontakta. U slučajevima kada AI ne može efikasno obraditi interakciju zbog ovih faktora, dodeliće sledeće oznake:

   • Tema — Nema dodeljene teme
   • Razlog kontakta - problem sa transkriptom

   Da biste poboljšali tačnost analize, uverite se da su vaši snimci jasni i sadrže dovoljno dijaloga. Ako nastavite da vidite ove etikete uprkos visokokvalitetnim, smislenim snimcima, kontaktirajte tehničku podršku za dalju pomoć.

7. Zašto se moji podaci o tematskoj analitici prikazuju kao „Null“ u analizatoru?

   Ako interakcija nije izabrana za analizu, polja Ime teme i Kontaktni upravljački program pojaviće se kao „Null“.

8. Zašto vidim toliko interakcija sa Raznosom kao temu?

   Kada prvi put počnete da koristite Analitiku tema, možda ćete videti kategoriju „Razno“ dok sistem uči vaše podatke. Ovo je sasvim normalno.

   Evo kako sistem organizuje vaše interakcije:

   • Teme u nastajanju: Kada sistem identifikuje dovoljno interakcija sa sličnim temama, automatski će se formirati nova tema. Dok se taj prag ne ispuni, ovi pozivi su grupisani pod „Razno“.
   • Stabilni rezultati: Videćete doslednu, stabilnu listu tema kada dostignete približno 2.000-7.000 interakcija, mada to može varirati u zavisnosti od raznolikosti i prirode vaših poziva.
   • Problemi sa transkriptom: Ako transkript ne ispunjava uslove za analizu, videćete „Nema dodeljene teme“ kao naziv teme i „Problem sa transkriptom“ navedeni kao pokretač kontakta.
9. Zašto vidim probleme sa svojim transkriptima?

   Da biste osigurali da analitika tema može uspešno kategorizovati vaše interakcije sa kupcima, svaki transkript mora da ispunjava nekoliko osnovnih zahteva. Ako primetite da transkriptu nije dodeljena tema, to je često zato što je razgovor bio prekratak za analizu.

   Da bi tema bila dodeljena, transkript mora da ispunjava sledeće kriterijume:

   • Dužina: Najmanje 25 reči.
   • Interakcija: Najmanje 3 okreta (razmene napred-nazad između agenta i pozivaoca).
   • Rečnik: Za analizu je potrebna dovoljna raznolikost jedinstvenih reči.