Kiitos palautteestasi.

Aiheanalytiikka analysoi ja merkitsee automaattisesti jokaisen asiakaskeskustelun tunnistamalla kunkin yhteyshenkilön taustalla olevat aiheet ja syyt. Tämä antaa tiimille mahdollisuuden saada välitön näkyvyys siihen, mikä muuttuu ja mikä on asiakkaille tärkeintä. Tarjoamalla nopeampia tietoja yhteydenottokeskuksen tärkeimmistä syistä, Topic Analytics auttaa organisaatioita pysymään ajan tasalla ja reagoimaan. Se auttaa:

• Lähes reaaliaikainen aiheiden etsiminen ja merkitseminen — tunnistaa automaattisesti yleiset ja nousevat teemat asiakasvuorovaikutuksesta ja tarjoaa oikea-aikaisia tietoja puhelun jälkeisen analyysin avulla.
• Analyysin hallintapaneeli ja raportointi — tarjoaa näkyvyyden trendikkäisiin aiheisiin keskeisten operatiivisten mittareiden ohella, mikä mahdollistaa nopeat, dataan perustuvat päätökset. Raportointi on saatavilla myös Analyzerissa.
• Poraa yksittäisiin aiheisiin - antaa syvemmän ymmärryksen aiheiden ajureista ja kehityksestä ajan myötä, mukaan lukien niihin liittyvät vuorovaikutukset ja täydelliset transkriptiot.
• Ennalta määritetyt aiheet määrityksessä — Käyttäjät voivat määritellä aiheita asennuksen aikana varmistaakseen yhdenmukaisuuden yritysjargonin kanssa ja vähentääkseen jatkuvaa hallintaa.
• Aiheiden hallinta — Käyttäjät voivat hallita aiheluetteloa manuaalisesti tekoälyn avulla tapahtuvan etsinnän lisäksi, mukaan lukien aiheiden nimien muokkaaminen, aiheiden yhdistäminen ja uusien aiheiden lisääminen.

Hyödyt

• Nopeammat, tietopohjaiset päätökset
• Älykkäämmät automaatio- ja eristysstrategiat
• Tehokkaampi toiminta ja paremmat asiakaskokemukset
• Varhainen tietoisuus uusista ongelmista ennen niiden laajenemista

• Asiakkaiden on ostettava organisaation AI Assistantsa uusi lisäosan SKU (A-FLEX-AI-ASST). Tämä lisäosa sisältää aiheanalytiikan ja kaikki AI Assistant ominaisuudet.
• Pääsy Aiheanalytiikkaan määräytyy määritetyn roolin ja käyttöoikeuksien perusteella.

  Rooli	Käyttöoikeustaso
  Lisensoitu yhteyskeskuksen palvelunvalvoja/täysi järjestelmänvalvoja	Täysi pääsy kaikkiin Topic Analytics -ominaisuuksiin.
  Ohjaaja	Vain katseluoikeus Aiheet-sivulle.
  Lisensoimaton järjestelmänvalvoja	Pääsy vain aiheiden määritysasetuksiin.

• Ohjaajat voivat käyttää Topic Analytics -tietoja Contact Center Desktopissa tai Analy zerissa hallintapaneelin mukautettujen raporttien AI Assistant avulla.

Ylläpitäjille ja esimiehille:

• Kirjaudu Contact Center Desktop -palveluun.
• Valitse vasemmanpuoleisesta siirtymisruudusta Valvonta > Ai heet.

Ota Aiheanalytiikka käyttöön, jos haluat aloittaa kaikkien vuorovaikutusten tai valitun osajoukon analysoinnin. Kun olet ottanut käyttöön, alkuperäinen luettelo aiheista luodaan automaattisesti niiden vuorovaikutuksen perusteella. Oletuksena etsimme 5000 viimeisintä vuorovaikutusta tai annamme heidän ladata historiallisia vuorovaikutuksia (jopa 50000 vuorovaikutusta) analysoitavaksi näytejoukoksi.

Voit myös antaa luettelon aiheista määrityksen aikana alkuperäisen luokittelun parantamiseksi.

1. Siirry Contact Center Desktopissa kohtaan Määritä > Ai heen määritykset - sivu ja ota Aiheanalytiikka käyttöön.
2. Valitse analysoitavat jonot. Voit valita kaikki jonot tai valita tietyt jonot.
3. (Valinnainen) Mukauta alkuperäistä aiheluetteloa lisäämällä tietoja:
   • Valitse vuorovaikutustietojen ajanjakso -vaihtoehdon avulla voit määrittää historiallisen ajanjakson, joka sisältää 2 000—50 000 vuorovaikutusta analysoitavaksi.
   • Anna aiheet manuaalisesti -vaihtoehdon avulla voit antaa luettelon tunnetuista liiketoimintaehdoista (esimerkiksi Laskutuskyselyt) välitöntä tekoälyn luokittelua varten.
4. Valitse Luo aiheita.

Alkuperäisen aiheluettelon luominen voi kestää jopa 4 tuntia.

1. Mitkä ovat aiheanalytiikan käyttöönottoa koskevat vaatimukset?

   Aiheanalyysi on käytettävissä organisaatioille, jotka käyttävät AI Assistant lisäosaa (SKU: A-FLEX-AI-ASST) versiolla Flex 3.0.

2. Miksi Topic Analyticsia tarjotaan vain osana pakettia?

   Se on mukana tarjo AI Assistant amaan kattavan ominaisuussarjan tasaisin kustannuksin. Tämä varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset analysoidaan tehokkaasti ja antaa työkalun kehittyä tulevilla parannuksilla, kuten laajennetulla kanavatuella ja edistyneillä reititysstrategioilla.

3. Mitkä käyttäjäroolit voivat käyttää tätä ominaisuutta?

   Lisensoiduilla käyttäjillä, joilla on Contact Center Service Administrator- tai Täysi järjestelmänvalvojan rooli, on täysi käyttöoikeus. Analyytikot ja esimiehet voivat tarkastella tietoja Contact Center Desktopin tai Analyzerin kautta. Lisensoimattomat järjestelmänvalvojat ovat rajoitettuja vain määritysasetuksiin.

4. Tukeeko Topic Analytics useita kieliä?

   Tällä hetkellä järjestelmä tukee vain englanninkielisiä äänitranskriptioita. Monikielinen tuki on tulossa pian.

5. Kuinka järjestelmä käsittelee kolmannen osapuolen tallennustilaa, kuten Calabrio WFO?

   Topic Analytics on optimoitu Ciscon S3-tallennustilaan tallennetuille tallenteille. Vaikka tallenteet kolmannen osapuolen ratkaisuissa, kuten Calabrio WFO, voivat olla käytettävissä, täydet toiminnot ja tuki taataan käytettäessä Ciscon alkuperäistä tallennustilaa. Ota yhteyttä asiakaspäällikköön saadaksesi uusimmat integraatiopäivitykset.

6. Mitä minun pitäisi tehdä, jos aiheanalytiikassa ilmenee transkriptiovirheitä tai sisällön epätarkkuuksia?

   Transkriptiovirheitä tai epätarkkuuksia esiintyy usein, kun puhelutallenteilla on heikkolaatuinen ääni tai ne sisältävät liian vähän vaihtoa edustajan ja yhteyshenkilön välillä. Tapauksissa, joissa tekoäly ei pysty käsittelemään vuorovaikutusta tehokkaasti näiden tekijöiden vuoksi, se antaa seuraavat tarrat:

   • Aihe — aihetta ei ole määritetty
   • Yhteydenoton syy - transkriptio-ongelma

   Analyysin tarkkuuden parantamiseksi varmista, että tallenteesi ovat selkeät ja sisältävät riittävästi vuoropuhelua. Jos näet edelleen näitä etikettejä huolimatta laadukkaista, merkityksellisistä tallenteista, ota yhteyttä tekniseen tukeen saadaksesi lisätietoja.

7. Miksi Topic Analytics -tietoni näkyvät Analyzerissa nollaksi?

   Jos vuorovaikutusta ei ole valittu analysoitavaksi, Aiheen nimi ja Yhteystiedon ohjain -kentät näkyvät nimellä Null.

8. Miksi näen aiheena niin monia vuorovaikutuksia Sekalaisen kanssa?

   Kun aloitat Aiheanalytiikan käytön ensimmäisen kerran, saatat nähdä ”Sekalaiset” -luokan, kun järjestelmä oppii tietosi. Tämä on täysin normaalia.

   Näin järjestelmä järjestää vuorovaikutuksesi:

   • Uudet aiheet: Kun järjestelmä tunnistaa tarpeeksi vuorovaikutusta samanlaisten teemojen kanssa, uusi aihe muodostuu automaattisesti. Kunnes tämä kynnys täyttyy, nämä puhelut ryhmitellään kohtaan ”Sekalaiset”.
   • Vakaat tulokset: Näet johdonmukaisen, vakaan luettelon aiheista, kun saavutat noin 2 000—7 000 vuorovaikutusta, vaikka tämä voi vaihdella puheluidesi monimuotoisuuden ja luonteen mukaan.
   • Transkriptio-ongelmat: Jos transkriptio ei täytä analyysivaatimuksia, näet aiheen nimenä ”Ei aihetta määritetty” ja ”Transkriptio-ongelma” yhteysohjaimena.
9. Miksi minulla on ongelmia transkriptioissani?

   Jotta Topic Analytics pystyy luokittelemaan asiakasvuorovaikutuksesi onnistuneesti, jokaisen transkriptin on täytettävä muutama perusvaatimus. Jos huomaat, että transkriptiolle ei ole annettu aihetta, se johtuu usein siitä, että keskustelu oli liian lyhyt analysoitavaksi.

   Jotta aihe voidaan määrittää, transkriptin on täytettävä seuraavat kriteerit:

   • Pituus: Vähintään 25 sanaa.
   • Vuorovaikutus: Vähintään 3 kierrosta (edestakaisin vaihto agentin ja soittajan välillä).
   • Sanasto: Analysointiin tarvitaan riittävä valikoima ainutlaatuisia sanoja.