Topic Analytics -portaali tarjoaa nopeampaa tietoa yhteyskeskuksen tärkeimmistä yhteydenottosyistä. Voit luoda aihekohtaisen kokoelman puhelun syiden tunnistamiseksi ja tarkastella luodun kokoelman tietoja suodatusperusteiden perusteella.

Yleiskatsaus -sivulla kerrotaan lyhyesti Topic Analytics -portaalista. Voit valita puhelutietueet kokoelman luomiseksi ja tarkastella sitä valittujen transkriptioiden osalta. Transkriptio on tallenne agentin ja soittajan välisestä keskustelusta.

Aihealue Analytiikka

Voit tarkastella luetteloa kokoelmista, jotka on luotu käytettävissä oleviin transkriptioihin. Luo aihekokoelma avulla voit luoda kokoelman, jossa on valitut suodattimet. Voit analysoida agentin ja soittajan välisiä chat- tai puhelukeskusteluja. Portaali näyttää kunkin analysoidun keräyksen tilan sekä aloitetun keräyksen ajankohdan ja päivämäärän.

Kokoelman määritelmät

• Yhteydenottosyyt- Yhteydenottosyyt ovat tekoälyn tuottamia yhteenvetoja puhelun syistä.

• Aiheet- edustava nimike samankaltaisten yhteystietojen ryhmittymille. Aiheet ovat tekoälyn luomat ryhmittelyt, joiden nimike kuvaa parhaiten kyseisessä ryhmittelyssä esiintyviä puhelujen syitä.

Palautteen antaminen

Voit antaa palautetta tuotetun kokoelman tarkkuudesta tai sen aiheista ja yhteydenottosyistä.

• Kokoelmapalaute- Aiheanalytiikka -sivulla voit antaa nopeaa ja helppoa palautetta kokoelman kokonaissuorituskyvystä. Napsauta peukaloa ylös tai alas -kuvaketta arvioidaksesi, kuinka hyödyllinen kokoelma on.

• Yhteystietopalaute-Kohdassa Aiheanalyysi :

  • Klikkaa Peukut ylös tai Peukut alas osoittaaksesi yleistä kiinnostusta aihetta kohtaan.

  • Napsauta kynä -kuvaketta Kerro lisää -tekstiruutua, jossa voit antaa lisätietoja aiheesta. Jos jokin aihe todetaan hyödylliseksi tai hyödyttömäksi, voit kertoa tarkemmin, miksi.

• Asiakkaalla on oltava Flex 3.0 -versio, jossa on vähintään yksi vakio- tai premium-agenttilisenssi, jotta tämä ominaisuus voidaan ottaa käyttöön.
• Tällä hetkellä vain käyttäjillä, joilla on Contact Center Service Administrator- tai Full Administrator -rooli, on pääsy aiheanalyyseihin.
• Flex 3.0:ssa kukin Named agent -lisenssi sisältää 1600 vuorovaikutustapahtumaa ja kukin Concurrent agent -lisenssi sisältää 2400 vuorovaikutustapahtumaa, jotka ovat analysoitavissa ilman lisämaksua Topic Analytics -ohjelmalla. Asiakkaiden odotetaan pysyvän näissä vuorovaikutusrajoissa tai ostavan lisälisenssejä todellisten käyttövaatimustensa mukaisesti,

1. Valitse Control Hubissa vasemmanpuoleisessa navigointipalkissa Contact Center .

2. Kohdassa Pikalinkit napsauta Aiheanalytiikka.

3. Valitse Overview -sivulta Topic Analytics , jolloin näet Topic Analytics -sivun.

Ennen kuin aloitat

Aiheanalyysi vaatii vähintään 2000 puhelutallenteen analysoinnin onnistumiseksi.

• Suosittelemme käyttämään 7000 ainutlaatuista transkriptiota tarkkuuden varmistamiseksi. Valitse transkriptiot kaikista vastaanottamistasi puheluista.

• Voit käyttää toistaiseksi vain englanninkielisiä transkriptioita.

Voit luoda aihekokoelman suodatusperusteiden perusteella.

1. Napsauta Luo aihekokoelma.

   

2. Valitse päivämääräväli, joka edustaa organisaatiosi erilaisia puheluita. Päivämääräalue määrittää kokoelman raportin alku- ja loppupäivän.

   

3. Käytä suodatinta valitaksesi kokoelmaan sisällytettävät transkriptiot. Voit esimerkiksi suodattaa jonon, tiimin tai agentin mukaan.

4. Kirjoita aihekokoelman nimi.

5. Napsauta Review topic collection selections (Tarkista aihekokoelman valinnat), jos haluat tarkastella kokoelman valintoja.

   

6. Napsauta Luo aihekokoelma.

   Aiheiden kerääminen voi kestää jopa 24 tuntia.

   Näet seuraavat aihekokoelman tilat Topic Analytics -sivulla.

   Taulukko 1. Kokoelman luomistilat

   Tila	Kuvaus
   Jonossa	Keräyspyyntö on toimitettu, ja se on parhaillaan jonossa odottamassa käsittelyä.
   Käynnissä	Kokoelmaa ollaan parhaillaan luomassa.
   Valmis	Kokoelma on luotu onnistuneesti, ja se on nyt käytettävissä.
   Epäonnistui	Kokoelmaa ei voitu luoda järjestelmään. Ota yhteyttä Ciscon tukeen saadaksesi lisäapua.

Topic Analytics -kokoelman poistaminen

Voit poistaa kokoelman, jota et enää tarvitse tai joka ei ole enää kiinnostava analyysisi kannalta.

• Valitse Topic Analytics -portaalissa Poista sen kokoelman kohdalla, jonka haluat poistaa.

Kun olet luonut aihekokoelmat analysointia varten, voit tarkastella aihekokoelmien luetteloa ja niiden tilaa.

1. Siirry sivulle Topic Analytics .

2. Napsauta aihekokoelmaa nähdäksesi seuraavat välilehdet:

   • Yleiskatsaus- Tällä välilehdellä näkyvät suodattimet, kuten Päivämääräalue, Jonot, Sivustot, Ryhmät ja Agentit, joita käytettiin aihekokoelman luomisessa, sekä analyysiin osallistuneiden vuorovaikutustapahtumien jaottelu näiden suodatinkriteerien osalta puhelutallenteiden saatavuuden mukaan.

     

   • Aiheet- napsauttamalla Aiheet -välilehteä voit tarkastella aiheita koskevaa taulukkoa, jossa luetellaan seuraavat tiedot:

     • Sijoitus - Sijaintijärjestys tunnistettujen aiheiden luettelossa, joka perustuu analysoitujen transkriptien lukumäärään järjestyksessä korkeasta matalaan.

     • Aihe - Samankaltaisten yhteydenottosyiden ryhmittelyjen nimike.

     • Transkriptiot (% kokoelmasta) - Numero edustaa niiden transkriptien kokonaismäärää, joille annettiin kyseinen aihealue, ja prosenttiosuus edustaa tämän aihealueen prosentuaalista jakautumista suhteessa analysoitujen vuorovaikutusten kokonaismäärään.

     • Yhteydenottojen esimerkkisyyt - Tietyn aiheen osalta tunnistetut yhteydenottojen esimerkkisyyt.

     Voit laajentaa tai pienentää yksittäisiä aiheita nähdäksesi kaikki kyseistä aihetta vastaavat yhteydenottosyyt ja transkriptien lukumäärän.

     Lisäksi voit napsauttaa aiheita koskevan taulukon oikeassa yläkulmassa olevaa Vie -kuvaketta, jolloin voit ladata aiheet .xlsx-muodossa paikalliseen kansioon analysointia varten.

     Voit napsauttaa kutakin aihetta nähdäksesi kaikki kyseistä aihetta vastaavat yhteystietueet Yhteystietueet -välilehdellä.

     

   • Yhteystietueet-Luettelee kaikki yhteystietueet seuraavin tiedoin: Vuorovaikutustunnus, aika ja päivämäärä, aihe ja yhteydenoton syy. Voit käyttää hakupalkkia avainsanojen kirjoittamiseen tai valita aiheen (aiheet) pudotusvalikosta suodattaaksesi yhteystietoja.

     Lisäksi voit tarkastella seuraavia tietyn yhteystietueen tietoja yhteystietotaulukosta. Kaksoisnapsauta yhteystietoa nähdäksesi sen tiedot.

     • Soittajan ja agentin välisen vuorovaikutuksen tallennus valitun yhteystietueen osalta.
     • Valitun yhteystietueen tallenteen transkriptio.
     • Yhteystiedot, kuten istunnon tunnus, päivämäärä ja kellonaika, kesto, jono, sivusto, tiimi, agentti, alkuperä ja määränpää.
     • Aiheanalyysi, jossa voit tarkastella valittua yhteystietuetta vastaavaa aihetta ja yhteystiedon syytä.

     • Antaa palautetta aiheesta ja yhteystietoja. Lisätietoja on kohdassa Palautteen antaminen .