Erste Schritte mit Topic Analytics

Das Topic Analytics-Portal bietet schnellere Einblicke in die wichtigsten Kontaktgründe des Contact Centers. Sie können eine Themensammlung erstellen, um die Gründe für den Anruf zu identifizieren und die Erkenntnisse für die erstellte Sammlung basierend auf den Filterkriterien anzuzeigen.

Auf der Seite "Übersicht " finden Sie Informationen zum Topic Analytics-Portal. Sie können die Anrufdatensätze auswählen, um eine Sammlung zu erstellen und diese für die ausgewählten Transkriptionen zu überprüfen. Das Transkript ist eine Aufzeichnung des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer.

Topic Analytics

Sie können die Liste der Sammlungen anzeigen, die für die verfügbaren Transkriptionen erstellt wurden. Mit der Option Themensammlung erstellen können Sie eine Sammlung mit ausgewählten Filtern erstellen. Sie können die Chat- oder Anrufkonversationen zwischen einem Agenten und dem Anrufer analysieren. Das Portal zeigt den Status jeder analysierten Sammlung zusammen mit der initiierten Uhrzeit und dem Datum an.

Sammlungsdefinitionen

• Kontaktgründe – Kontaktgründe sind KI-generierte Zusammenfassungen des Grundes für den Anruf.

• Themen – Eine repräsentative Bezeichnung für Gruppierungen mit ähnlichen Kontaktgründen. Das heißt, Themen sind KI-generierte Gruppierungen mit einer Bezeichnung, die die Art der in dieser Gruppierung gefundenen Anrufgründe am besten zusammenfasst.

Feedback geben

Sie können Feedback zur Genauigkeit einer generierten Sammlung oder zu ihren Themen und Kontaktgründen geben.

• Sammlungs-Feedback: Auf der Seite "Themenanalyse " können Sie schnell und einfach Feedback zur Gesamt-Sammlungs-Performance geben. Klicken Sie auf das Symbol "Daumen hoch" oder "Daumen runter", um ein allgemeines Interesse daran zu haben, wie hilfreich die Sammlung ist.

• Feedback zu Kontaktdatensätzen – Im Abschnitt "Themenanalysen ":

  • Klicken Sie auf Daumen hoch oder Daumen runter , um ein allgemeines Interesse an dem Thema zu bekunden.

  • Klicken Sie auf das Stiftsymbol , um das Textfeld Weitere Informationen zum Thema zu öffnen. Wenn ein Thema als hilfreich oder nicht hilfreich eingestuft wird, können Sie weitere Details dazu angeben, warum.

• Kunde muss Flex 3,0 mit mindestens einer Standard- oder Premium-Agent-Lizenz verwenden, damit diese Funktion aktiviert werden kann.
• Derzeit haben nur Benutzer mit den Rollen "Contact Center Service-Administrator" oder "Vollständiger Administrator" Zugriff auf die Themenanalyse.
• Mit Flex 3,0 umfasst jede Named-Agent-Lizenz 1600 Interaktionen, und jede Concurrent-Agent-Lizenz umfasst 2400 Interaktionen, die ohne zusätzliche Kosten mit Topic Analytics analysiert werden können. Von den Kunden wird erwartet, dass sie innerhalb dieser Interaktionsschwellen bleiben oder zusätzliche Lizenzen erwerben, um ihre tatsächlichen Nutzungsanforderungen zu erfüllen.

1. Klicken Sie in Control Hub im linken Navigationsbereich auf Contact Center .

2. Klicken Sie unter Quicklinks auf Topic Analytics.

3. Klicken Sie auf der Seite "Übersicht " auf "Themenanalyse ", um die Seite "Themenanalyse " anzuzeigen.

Bevor Sie beginnen:

Für die Themenanalyse sind mindestens 2.000 Anrufaufzeichnungen erforderlich, um die Analyse erfolgreich durchzuführen.

• Wir empfehlen, aus Gründen der Genauigkeit 7000 eindeutige Transkriptionen zu verwenden. Wählen Sie Transkripts aus allen Anrufen aus, die Sie erhalten.

• Sie können vorerst nur englische Transkriptionen verwenden.

Sie können eine Themensammlung auf der Grundlage einer Reihe von Filterkriterien erstellen.

1. Klicken Sie auf Themensammlung erstellen.

   

2. Wählen Sie den Datumsbereich aus, der die Anrufvielfalt in Ihrem Unternehmen darstellen soll. Der Datumsbereich bestimmt das Start- und Enddatum des Berichts für die Sammlung.

   

3. Verwenden Sie den Filter, um die Transkriptionen auszuwählen, die der Sammlung hinzugefügt werden sollen. Sie können beispielsweise nach Warteschleife, Team oder Agent filtern.

4. Geben Sie den Namen der Themensammlung ein.

5. Klicken Sie auf Themensammlungsauswahl überprüfen, um die Sammlungsauswahl zu überprüfen.

   

6. Klicken Sie auf Themensammlung erstellen.

   Die Themensammlung kann bis zu 24 Stunden dauern.

   Auf der Seite "Themenanalyse " werden die folgenden Status der Themensammlung angezeigt.

   Tabelle 1. Status der Sammlungserstellung

   Status	Beschreibung
   In Warteschlange	Der Einzugsantrag wurde gesendet und befindet sich derzeit in der Warteschlange und wartet auf seine Verarbeitung.
   In Bearbeitung	Die Sammlung befindet sich derzeit im Aufbau.
   Vollständig	Die Sammlung wurde erfolgreich erstellt und steht nun zur Verwendung zur Verfügung.
   Fehlgeschlagen	Die Sammlung konnte nicht im System erstellt werden. Wenden Sie sich an den Support von Cisco, um weitere Unterstützung zu erhalten.

Löschen einer Topic Analytics-Sammlung

Sie können Sammlungen löschen, die nicht mehr benötigt werden oder für Ihre Analyse weniger interessant sind.

• Klicken Sie im Topic Analytics-Portal für die Sammlung, die Sie löschen möchten, auf Löschen .

Nachdem Sie die Themensammlungen für die Analyse erstellt haben, können Sie die Liste der Themensammlungen zusammen mit dem Status anzeigen.

1. Navigieren Sie zur Seite "Topic Analytics ".

2. Klicken Sie auf eine Themensammlung, um die folgenden Registerkarten anzuzeigen:

   • Übersicht: Auf dieser Registerkarte werden die Filter wie Datumsbereich, Warteschleifen, Standorte, Teams und Agenten angezeigt, die zur Erstellung der Themensammlung verwendet wurden, sowie die Aufteilung der Interaktionen, die an der Analyse für dieses Filterkriterium in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen teilgenommen haben.

     

   • Themen: Klicken Sie auf die Registerkarte "Themen ", um die Tabelle mit den folgenden Themen anzuzeigen:

     • Rang – Die Reihenfolge der Position in der Liste der identifizierten Themen basierend auf einer Anzahl von Transkripten , die in der Reihenfolge von hoch bis niedrig analysiert wurden.

     • Thema – Die Bezeichnung für Gruppierungen mit ähnlichen Kontaktgründen.

     • Transkripte (% der Sammlung) – Die Zahl steht für die Gesamtzahl der Transkripte, denen die angegebene Themenbezeichnung zugewiesen wurde, und der Prozentsatz steht für die prozentuale Verteilung dieses Themas im Verhältnis zu den insgesamt analysierten Interaktionen.

     • Beispiel-Kontaktgründe – Die Beispiel-Kontaktgründe, die für ein bestimmtes Thema identifiziert wurden.

     Sie können die einzelnen Themen erweitern oder reduzieren, um alle Kontaktgründe und die Anzahl der Transkripte anzuzeigen, die diesem Thema entsprechen.

     Darüber hinaus können Sie auf das Symbol "Exportieren " in der oberen rechten Ecke der Thementabelle klicken, um die Themen in .xlsx Format zur Analyse in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen.

     Sie können auf jedes Thema klicken, um alle Kontaktdatensätze anzuzeigen, die diesem Thema auf der Registerkarte Kontaktdatensätze entsprechen.

     

   • Kontaktdatensätze: Listet alle Kontaktdatensätze mit den folgenden Details auf: Interaktions-ID, Datum und Uhrzeit, Thema und Grund des Kontakts. Sie können die Suchleiste verwenden, um Schlüsselwörter einzugeben, oder die Themen aus der Dropdownliste auswählen, um Ihre Kontaktdatensätze zu filtern.

     Darüber hinaus können Sie die folgenden Details eines bestimmten Kontaktdatensatzes aus der Kontaktdatensatztabelle detailliert anzeigen. Doppelklicken Sie auf einen Kontakt, um die Details anzuzeigen.

     • Aufzeichnung der Interaktion zwischen dem Anrufer und dem Agenten für den ausgewählten Kontaktdatensatz.
     • Transkript der Aufzeichnung des ausgewählten Kontaktdatensatzes.
     • Kontaktdetails wie Sitzungs-ID, Datum und Uhrzeit, Dauer, Warteschlange, Standort, Team, Agent, Ursprung und Ziel.
     • Topic Analytics, in der Sie das Thema und den Kontaktgrund für den ausgewählten Kontaktdatensatz anzeigen können.

     • Geben Sie Feedback zum Thema und zum Kontaktgrund. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Feedback geben.