Das Topic Analytics-Portal bietet schnellere Einblicke zu den wichtigsten Kontaktgründen des Contact Centers. Sie können eine Themensammlung erstellen, um die Gründe für den Anruf zu identifizieren und die Einblicke für die erstellte Sammlung basierend auf den Filterkriterien anzuzeigen.

Auf der Seite Übersicht werden Sie über das Portal für Topic Analytics informiert. Sie können die Anrufdatensätze auswählen, um eine Sammlung zu erstellen, und sie für die ausgewählten Transkriptionen prüfen. Die Abschrift ist ein Datensatz der Konversation zwischen dem Agenten und dem Anrufer.

Themenanalyse

Sie können die Liste der Sammlungen anzeigen, die für die verfügbaren Transkriptionen erstellt wurden. Mit der Themensammlung erstellen können Sie eine Sammlung mit ausgewählten Filtern erstellen. Sie können die Chat- oder Anrufkonversationen zwischen einem Agenten und dem Anrufer analysieren. Das Portal zeigt den Status jeder analysierten Sammlung zusammen mit der initiierten Uhrzeit und dem Datum an.

Sammlungsdefinitionen

• Kontaktgründe – Kontaktgründe sind KI-generierte Zusammenfassungen der Gründe für den Anruf.

• Themen – eine repräsentative Bezeichnung für Gruppierungen ähnlicher Kontaktgründe. Das heißt, Themen sind KI-generierte Gruppierungen mit einer Bezeichnung, die die Art der in dieser Gruppierung gefundenen Anrufgründe am besten zusammenfasst.

Feedback geben

Sie können Feedback zur Genauigkeit einer generierten Sammlung oder zu den Themen und Kontaktgründen geben.

• Feedback zur Sammlung – Auf der Seite Topic Analytics können Sie schnell und einfach Feedback zur Gesamtleistung der Sammlung geben. Klicken Sie auf das Symbol für Daumen hoch oder Daumen runter, um ein allgemeines Interesse darüber zu vermitteln, wie hilfreich die Sammlung ist.

• Feedback zu Kontaktaufzeichnungen: Im Abschnitt Themenanalyse :

  • Klicken Sie auf Daumen hoch oder Daumen runter , um ein allgemeines Interesse zu diesem Thema anzugeben.

  • Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol , um das Textfeld Erzählen Sie uns mehr zu öffnen, um weitere Informationen zum Thema bereitzustellen. Wenn ein Thema als hilfreich oder nicht hilfreich erachtet wird, können Sie weitere Einzelheiten dazu angeben, warum.

• Kunden müssen Flex 3.0 mit mindestens einer Standard- oder Premium-Agent-Lizenz nutzen, damit diese Funktion aktiviert ist.
• Derzeit haben nur Benutzer mit den Rollen Contact Center-Service-Administrator oder Volladministrator Zugriff auf Topic Analytics.
• Mit Flex 3.0 umfasst jede benannte Agentenlizenz 1.600 Interaktionen und jede gleichzeitige Agentenlizenz 2.400 Interaktionen, die ohne Aufpreis mit Topic Analytics analysiert werden können. Von Kunden wird erwartet, dass sie diese Interaktionsgrenzwerte einhalten oder zusätzliche Lizenzen erwerben, um ihre tatsächlichen Nutzungsanforderungen zu erfüllen.

1. Klicken Sie in Control Hub in der linken Navigationsleiste auf Contact Center .

2. Klicken Sie in Quick-Links auf Topic Analytics.

3. Klicken Sie auf der Seite Übersicht auf Topic-Analyse, um die Seite Topic-Analyse anzuzeigen.

Vorbereitungen

Für die Topic-Analyse sind mindestens 2.000 Anrufaufzeichnungen erforderlich, um die Analyse erfolgreich durchzuführen.

• Wir empfehlen Ihnen, aus Gründen der Genauigkeit 7000 eindeutige Abschriften zu verwenden. Wählen Sie Transkriptionen aus der gesamten Anzahl der Anrufe aus, die Sie erhalten.

• Sie können derzeit nur englische Abschriften verwenden.

Sie können eine Themensammlung basierend auf einer Reihe von Filterkriterien erstellen.

1. Klicken Sie auf Themensammlung erstellen.

   

2. Wählen Sie den Datumsbereich aus, um die Anzahl der Anrufe für Ihre Organisation anzuzeigen. Der Datumsbereich bestimmt das Start- und Enddatum des Berichts für die Erfassung.

   

3. Verwenden Sie den Filter, um die Transkriptionen auszuwählen, die in die Sammlung aufgenommen werden sollen. Sie können beispielsweise nach Warteschlange, Team oder Agent filtern.

4. Geben Sie den Namen der Themensammlung ein.

5. Klicken Sie auf Thema-Sammlungsauswahl überprüfen , um die Sammlungsauswahl zu überprüfen.

   

6. Klicken Sie auf Themensammlung erstellen.

   Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis die Themenerfassung abgeschlossen ist.

   Die folgenden Status der Themensammlung werden auf der Seite Topic-Analyse angezeigt.

   Tabelle 1. Status der Erstellung der Sammlung

   Status	Beschreibung
   In Warteschleife	Die Sammlungsanforderung wurde gesendet und befindet sich derzeit in der Warteschlange und wartet auf die Verarbeitung.
   In Bearbeitung	Die Sammlung wird derzeit erstellt.
   Abschließen	Die Sammlung wurde erfolgreich erstellt und ist jetzt zur Verwendung verfügbar.
   Fehlgeschlagen	Die Sammlung konnte im System nicht erstellt werden. Weitere Hilfe erhalten Sie vom Cisco Support.

Eine Topic Analytics-Sammlung löschen

Sie können eine Sammlung löschen, die nicht mehr benötigt wird oder für Ihre Analyse weniger interessant ist.

• Klicken Sie im Portal Topic Analytics neben der Sammlung, die Sie löschen möchten, auf Löschen .

Nachdem Sie die Themensammlungen für die Analyse erstellt haben, können Sie die Liste der Themensammlungen zusammen mit dem Status anzeigen.

1. Navigieren Sie zur Seite Topic Analytics .

2. Klicken Sie auf eine Themensammlung, um die folgenden Registerkarten anzuzeigen:

   • Übersicht – Auf dieser Registerkarte werden die Filter wie Datumsbereich, Warteschlangen, Standorte, Teams und Agenten angezeigt, die zum Erstellen der Themensammlung und zur Aufschlüsselung der Interaktionen verwendet wurden, die an der Analyse für diese Filterkriterien in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen teilgenommen haben.

     

   • Themen: Klicken Sie auf die Registerkarte Themen , um die Thementabelle mit den folgenden Details anzuzeigen:

     • Rang – Die Reihenfolge der Position in der Liste der identifizierten Themen basierend auf einer Anzahl von Abschriften, die in der Reihenfolge von hoch bis niedrig analysiert wurden.

     • Thema – Die Bezeichnung für Gruppierungen ähnlicher Kontaktgründe.

     • Abschriften (% der Sammlung) – Die Anzahl steht für die Gesamtzahl der Abschriften, denen die angegebene Themenbezeichnung zugewiesen wurde, und der % steht für die prozentuale Verteilung dieses Themas im Verhältnis zu den gesamten analysierten Interaktionen.

     • Beispielkontaktgründe – Die Beispielkontaktgründe, die für ein bestimmtes Thema identifiziert wurden.

     Sie können die einzelnen Themen erweitern oder reduzieren, um alle Kontaktgründe und die Anzahl der Abschriften für dieses Thema anzuzeigen.

     Außerdem können Sie auf das Symbol Exportieren in der oberen rechten Ecke der Thementabelle klicken, um die Themen im XLSX-Format zur Analyse in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen.

     Sie können auf jedes Thema klicken, um alle Kontaktdatensätze für dieses Thema auf der Registerkarte Kontaktdatensätze anzuzeigen.

     

   • Kontaktdatensätze – Listet alle Kontaktdatensätze mit den folgenden Details auf: Interaktions-ID, Uhrzeit und Datum, Thema und Kontaktgrund. Sie können die Suchleiste verwenden, um Schlüsselwörter einzugeben oder das bzw. die Thema(e) aus der Dropdown-Liste auszuwählen, um Ihre Kontakteinträge zu filtern.

     Darüber hinaus können Sie in der Tabelle „Kontaktdatensätze“ einen Drilldown zu den folgenden Details eines bestimmten Kontaktdatensatzes durchführen. Doppelklicken Sie auf einen Kontakt, um die Details anzuzeigen.

     • Aufzeichnung der Interaktion zwischen Anrufer und Agent für den ausgewählten Kontaktdatensatz.
     • Transkription der Aufzeichnung des ausgewählten Kontaktdatensatzes.
     • Kontaktdetails, wie Sitzungs-ID, Datum und Uhrzeit, Dauer, Warteschlange, Standort, Team, Agent, Ursprung und Ziel.
     • Topic Analytics, bei der Sie das Thema und den Kontaktgrund für den ausgewählten Kontaktdatensatz anzeigen können.

     • Geben Sie Feedback zum Thema und zum Kontaktgrund. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Feedback bereitstellen .