Kom i gang med Topic Analytics

Topic Analytics-portalen gir raskere innsikt i de viktigste kontaktårsakene til kontaktsenteret. Du kan opprette en emnesamling for å identifisere årsakene til anropet og vise innsikten for den opprettede samlingen basert på filterkriteriene.

På Oversikt-siden finner du en orientering om emneanalyseportalen. Du kan velge anropsoppføringene for å opprette en samling og se gjennom den for de valgte transkripsjonene. Transkripsjonen er et opptak av samtalen mellom agenten og den som ringer.

Emneanalyse

Du kan vise listen over samlinger som er opprettet for de tilgjengelige transkripsjonene. Med Opprett emnesamling kan du opprette en samling med valgte filtre. Du kan analysere chat- eller samtalesamtalene mellom en agent og oppringeren. Portalen viser statusen for hver samling analysert sammen med starttidspunkt og dato.

Definisjoner for samlinger

• Kontaktårsaker – Kontaktårsaker er AI-genererte sammendrag av årsaken til samtalen.

• Emner – en representativ etikett for grupperinger av lignende kontaktårsaker. Det vil si at emner er AI-genererte grupperinger med en etikett som best oppsummerer typen anropsårsaker som finnes i grupperingen.

Gi tilbakemelding

Du kan gi tilbakemelding om nøyaktigheten til en generert samling eller emnene og kontaktårsakene.

• Tilbakemelding på innsamling – På Emneanalyse-siden kan du gi rask og enkel tilbakemelding om den samlede innsamlingsytelsen. Klikk på tommel opp- eller tommel ned-ikonet for å gi en generell interesse for hvor nyttig samlingen er.

• Tilbakemelding om kontaktoppføring – i delen Emneanalyse:

  • Klikk på Tommel opp eller Tommel ned for å gi en generell interesse angående emnet.

  • Klikk blyantikonet for å åpne tekstboksen Fortell oss mer for å gi mer informasjon om emnet. Hvis et emne er fast bestemt på å være nyttig eller unhelpful, kan du gi mer informasjon om hvorfor.

• Kunden må ha minst én standard- eller premiumagentlisens på Flex 3.0 for at denne funksjonen skal kunne aktiveres.
• For øyeblikket er det bare brukere med rollene Contact Center Service Administrator eller Full Administrator som har tilgang til Topic Analytics.
• Med Flex 3.0 inneholder hver navngitte agentlisens 1600 interaksjoner, og hver Concurrent agent-lisens inneholder 2400 samhandlinger som kan analyseres uten ekstra kostnad med Topic Analytics. Kunder forventes å holde seg innenfor disse samhandlingstersklene eller kjøpe flere lisenser for å oppfylle de faktiske brukskravene.

1. I Kontrollhub klikker du Kontaktsenter i navigasjonsruten til venstre.

2. I Hurtigkoblinger klikker du Emneanalyse.

3. Klikk på Emneanalyse på Oversikt-siden for å vise Emneanalyse-siden .

Før du begynner

Emneanalyse krever minst 2000 samtaleopptak for å kunne utføre analysen.

• Vi anbefaler at du bruker 7000 unike transkripsjoner for nøyaktighet. Velg transkripsjoner fra alle de forskjellige samtalene du mottar.

• Du kan bare bruke engelske transkripsjoner for nå.

Du kan opprette en emnesamling basert på et sett med filterkriterier.

1. Klikk Opprett emnesamling.

   

2. Velg datointervallet som representerer de forskjellige samtalene for organisasjonen. Datoområdet bestemmer start- og sluttdatoen for rapporten for samlingen.

   

3. Bruk filteret til å velge transkripsjonene som skal inkluderes i samlingen. Du kan for eksempel filtrere etter kø, team eller agent.

4. Skriv inn navnet på emnesamlingen.

5. Klikk Se gjennom valg av emnesamling for å se gjennom samlingsvalgene.

   

6. Klikk Opprett emnesamling.

   Det kan ta opptil 24 timer å fullføre emnesamlingen.

   Du kan se følgende statuser for emnesamlingen på Emneanalyse-siden .

   Tabell 1. Status for opprettelse av samling

   Status	Beskrivelse
   I kø	Inkassoforespørselen er sendt og ligger for tiden i køen i påvente av behandling.
   Pågår	Samlingen er for tiden i ferd med å bli opprettet.
   Fullstendig	Samlingen er opprettet og er nå tilgjengelig for bruk.
   Mislyktes	Samlingen kan ikke opprettes i systemet. Kontakt Ciscos kundestøtte hvis du trenger mer hjelp.

Slette en samling med emneanalyse

Du kan slette en samling som ikke lenger er nødvendig eller mindre interessant for analysen.

• I Emneanalyseportalen klikker du på Slett mot samlingen du vil slette.

Når du har opprettet emnesamlingene for analyse, kan du se listen over emnesamlinger sammen med statusen.

1. Gå til Emneanalyse-siden .

2. Klikk på en emnesamling for å se følgende faner:

   • Oversikt – Denne fanen viser filtrene som datoperiode, køer, steder, team og agenter som ble brukt til å opprette emnesamlingen og oppdelingen av samhandlingene som deltok i analysen for dette filterkriteriet, avhengig av tilgjengeligheten av samtaleopptak.

     

   • Emner – klikk kategorienEmner for å vise emnetabellen som viser følgende detaljer:

     • Rangering – Posisjonsrekkefølgen i listen over identifiserte emner basert på en rekke transkripsjoner analysert i rekkefølgen høy til lav.

     • Emne – Etiketten for grupperinger med lignende kontaktårsaker.

     • Transkripsjoner (% av samlingen) – Tallet representerer det totale antallet transkripsjoner som ble tildelt den gitte emneetiketten, og % representerer den prosentvise fordelingen av dette emnet i forhold til det totale antallet analyserte interaksjoner.

     • Eksempler på kontaktårsaker – Årsakene til eksempelkontakten som er identifisert for et gitt emne.

     Du kan vise eller skjule enkeltemnene for å vise alle kontaktårsakene og antallet transkripsjoner som tilsvarer det emnet.

     I tillegg kan du klikke på Eksporter-ikonet øverst til høyre i emnetabellen for å laste ned emnene i .xlsx format til den lokale mappen for analyse.

     Du kan klikke hvert emne for å vise alle kontaktoppføringene som tilsvarer dette emnet, i kategorien Kontaktoppføringer .

     

   • Kontaktoppføringer – Viser alle kontaktoppføringene med følgende detaljer: Samhandlings-ID, klokkeslett og dato, emne og årsak til kontakt. Du kan bruke søkefeltet til å skrive inn nøkkelord eller velge emnene fra rullegardinmenyen for å filtrere kontaktoppføringene dine.

     I tillegg kan du drille ned til følgende detaljer for en bestemt kontaktoppføring fra tabellen for kontaktoppføring. Dobbeltklikk på en kontakt for å vise detaljene.

     • Opptak av samhandlingen mellom oppringer og agent for den valgte kontaktoppføringen.
     • Transkripsjon av innspillingen av den valgte kontaktoppføringen.
     • Kontaktdetaljer, for eksempel økt-ID, dato og klokkeslett, varighet, kø, sted, team, agent, opprinnelsessted og destinasjon.
     • Emneanalyse der du kan vise emnet og kontaktårsaken som tilsvarer den valgte kontaktoppføringen.

     • Gi tilbakemelding om emnet og kontaktårsaken. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Gi tilbakemelding .