Emneanalyseportalen gir raskere innsikt i de viktigste kontaktgrunnene til kontaktsenteret. Du kan opprette en emnesamling for å identifisere årsakene til samtalen og vise innsikten for den opprettede samlingen basert på filterkriteriene.

Siden Oversikt informerer deg om portalen Emneanalyse. Du kan velge anropsoppføringene for å opprette en samling og se gjennom den for de valgte utskriftene. Transkripsjonen er en oppføring av samtalen mellom agenten og innringeren.

Emneanalyse

Du kan vise listen over samlinger som er opprettet for de tilgjengelige utskriftene. Opprett emnesamling lar deg opprette en samling med valgte filtre. Du kan analysere chat- eller samtalene mellom en agent og innringeren. Portalen viser statusen for hver analysert samling sammen med starttidspunkt og dato.

Samlingsdefinisjoner

• Kontaktårsaker– Kontaktårsaker er KI-genererte sammendrag av årsaken til anropet.

• Emner – en representativ etikett for grupperinger av lignende kontaktgrunner. Det vil si, emner er AI-genererte grupperinger med en etikett som best oppsummerer typen anropsårsaker som finnes i den grupperingen.

Gi tilbakemelding

Du kan gi tilbakemelding om nøyaktigheten av en generert samling eller dens emner og kontaktgrunner.

• Tilbakemelding om innsamling – På siden Emneanalyse kan du gi rask og enkel tilbakemelding om den generelle innsamlingsytelsen. Klikk på ikonet tommelen opp eller tommelen ned for å gi en generell interesse for hvor nyttig samlingen er.

• Tilbakemelding om kontaktoppføring – i delen Emneanalyser :

  • Klikk på Tommelen opp eller Tommelen ned for å gi generell interesse angående emnet.

  • Klikk på blyantikonet for å åpne tekstboksen Fortell oss mer for å gi mer informasjon om emnet. Hvis et emne er bestemt til å være nyttig eller unyttig, kan du oppgi mer informasjon om hvorfor.

• Kunden må være på Flex 3.0 med minst én standard- eller premiumagentlisens for å aktivere denne funksjonen.
• For øyeblikket har bare brukere med rollene som Contact Center Service Administrator eller Full Administrator tilgang til Topic Analytics.
• Med Flex 3.0 inkluderer hver navngitt agentlisens 1600 interaksjoner, og hver samtidige agentlisens inkluderer 2400 interaksjoner som kan analyseres uten ekstra kostnad med Topic Analytics. Kunder forventes å holde seg innenfor disse grensene for samhandling eller kjøpe ytterligere lisenser for å oppfylle sine faktiske brukskrav,

1. I Control Hub klikker du på Kontaktsenter i venstre navigasjon.

2. I Hurtigkoblinger klikker du på Emneanalyse.

3. Fra Oversikt -siden klikker du på Emneanalyse for å vise Emneanalyse -siden.

Før du begynner

Emneanalyse krever minst 2000 samtaleopptak for å kunne utføre analysen.

• Vi anbefaler at du bruker 7000 unike utskrifter for nøyaktighet. Velg utskrifter fra hele utvalget av anrop du mottar.

• Du kan bare bruke engelske utskrifter for nå.

Du kan opprette en emnesamling basert på et sett med filterkriterier.

1. Klikk på Opprett emnesamling.

   

2. Velg datoområdet for å representere utvalget av samtaler for organisasjonen. Datoområdet bestemmer start- og sluttdatoen for rapporten for samlingen.

   

3. Bruk filteret til å velge utskriftene som skal inkluderes i samlingen. Du kan for eksempel filtrere etter kø, team eller agent.

4. Skriv inn navnet på emnesamlingen.

5. Klikk på Se gjennom valg av emnesamling for å se gjennom samlingsvalgene.

   

6. Klikk på Opprett emnesamling.

   Det kan ta opptil 24 timer å fullføre emnesamlingen.

   Du kan se følgende statuser for emnesamlingen på siden Emneanalyse.

   Tabell 1. Statuser for opprettelse av innsamling

   Status	Beskrivelse
   I kø	Innsamlingsforespørselen er sendt inn og er for øyeblikket i køen og venter på behandling.
   Pågår	Samlingen er i ferd med å bli opprettet.
   Fullført	Samlingen er opprettet og er nå tilgjengelig for bruk.
   Mislyktes	Samlingen kunne ikke opprettes i systemet. Ta kontakt med Ciscos kundestøtte for ytterligere hjelp.

Slette en Topic Analytics-samling

Du kan slette en samling som ikke lenger er nødvendig eller mindre interessant for analysen din.

• I Emneanalyse -portalen klikker du på Slett mot samlingen du vil slette.

Når du har opprettet emnesamlinger for analyse, kan du vise listen over emnesamlinger sammen med statusen.

1. Gå til siden Emneanalyse .

2. Klikk på en emnesamling for å vise følgende faner:

   • Oversikt– Denne fanen viser filtrene som datointervall, køer, nettsteder, team og agenter som ble brukt til å opprette emnesamlingen og oppdelingen av interaksjonene som deltok i analysen for dette filterkriteriene, avhengig av tilgjengeligheten av samtaleopptak.

     

   • Emner – klikk på Emner -fanen for å vise emnetabellen som viser følgende detaljer:

     • Rangering – Posisjonsrekkefølgen i listen over identifiserte emner basert på en rekke utskrifter analysert i rekkefølge fra høy til lav.

     • Emne – Etiketten for grupperinger av lignende kontaktgrunner.

     • Utskrifter (% av samlingen) – Tallet representerer totalt antall utskrifter som ble tildelt emneetiketten, og % representerer prosentdistribusjonen av dette emnet i forhold til de totale interaksjonene som er analysert.

     • Eksempler på kontaktgrunner – Eksempler på kontaktgrunner som er identifisert for et gitt emne.

     Du kan utvide eller skjule de enkelte emnene for å vise alle kontaktgrunnene og utskriftsantallet som tilsvarer det emnet.

     I tillegg kan du klikke på Eksporter -ikonet øverst til høyre i emnetabellen for å laste ned emnene i .xlsx-format til den lokale mappen for analyse.

     Du kan klikke på hvert emne for å vise alle kontaktoppføringene som svarer til det emnet i fanen Kontaktoppføringer .

     

   • Kontaktoppføringer– Viser alle kontaktoppføringene med følgende detaljer: Samhandlings-ID, klokkeslett og dato, emne og kontaktårsak. Du kan bruke søkefeltet til å skrive inn nøkkelord eller velge emne(r) fra rullegardinlisten for å filtrere kontaktoppføringene dine.

     I tillegg kan du drille ned til følgende detaljer for en bestemt kontaktoppføring fra kontaktoppføringstabellen. Dobbeltklikk på en kontakt for å vise detaljene.

     • Opptak av samhandlingen mellom innringer og agent for den valgte kontaktoppføringen.
     • Transkripsjon av opptaket av den valgte kontaktoppføringen.
     • Kontaktdetaljer, for eksempel økt-ID, dato og klokkeslett, varighet, kø, nettsted, team, agent, opprinnelse og destinasjon.
     • Emneanalyse der du kan se emnet og kontaktårsaken som tilsvarer den valgte kontaktoppføringen.

     • Gi tilbakemelding om emnet og årsaken til kontakt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Gi tilbakemelding .