主題分析入門

概覽

主題分析會自動分析和標記每個客戶對話，確定每個聯繫背後的潛在主題和原因。這使團隊能夠立即瞭解正在更改的內容以及對客戶最重要的內容。通過更快地深入瞭解聯絡中心內的主要聯繫原因，主題分析可幫助組織保持知情和回應。它有助於：

近乎即時的主題發現和標記—從客戶交互中自動檢測常見和新興主題，通過呼叫後分析提供及時的見解。
分析儀錶板和報告—提供對趨勢主題以及關鍵運營指標的可見性，從而實現快速的數據驅動型決策。報告功能亦可在「分析器」中使用。
向下鑽取各個主題 - 允許更深入地了解主題驅動因素和隨時間推移的演變，包括相關的交互和完整的成績單。
配置時的預定義主題—用戶可以在設置過程中定義主題，以確保與業務術語保持一致並減少日常管理。
主題管理 - 除了 AI 支援的發現之外，使用者還可以手動管理主題清單，包括編輯主題名稱、合併主題和添加新主題。

優點

更快的數據支持決策
更智慧的自動化和遏制原則
更高效的運營和更好的客戶體驗
在新出現的問題擴大規模之前及早意識到這些問題

存取主題分析

客戶必須為其組織購買新的 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASST)。 此附加元件包括主題分析和所有 AI Assistant 功能。

對主題分析的訪問許可權取決於您分配的角色和訪問許可權。

角色	存取層級
持牌 Contact Center 服務管理員/正式管理員	完全存取所有主題分析功能。
監督員	僅查看“主題”頁面的訪問。
未經許可的管理員	僅能存取主題組態設定。

監督員可透過 AI Assistant 儀表板中的自訂報告，存取 監督員桌面 或 分析工具 中的主題分析資料。

管理員及監督員：

登入 監督員桌面。
從左側導航窗格中，選擇 監視器 > 主題。

設定主題分析

啟用主題分析以開始分析所有交互或選定的子集。啟用后，將根據其交互自動生成主題的初始清單。默認情況下，我們會查找 5,000 次最新交互，或者允許它們上傳歷史交互 (最多 50000 次交互) 作為要分析的樣本集。

我們建議提供交互的歷史樣本進行分析，至少 2,000 次，理想情況下為 7,000 次。如果您未指定歷史日期範圍，系統會根據所選佇列分析多達 5,000 次最近的互動。

您還可以在配置期間提供主題清單，以改進初始分類。

在 Supervisor Desktop 中，導航到配置 > 主題配置 頁面並啟用主題分析。
選擇要分析的佇列。您可以選擇所有佇列或選擇特定佇列。
（選用）透過新增資料來自訂初始主題清單：
- 使用「選擇交互數據的數據日期範圍」選項可以指定包含 2,000 到 50,000 個交互進行分析的歷史時間範圍。
- 使用「手動輸入主題」或 「上傳檔 」選項提供已知業務術語清單 (例如，“計費查詢”)，以便立即進行 AI 分類。
按兩下 創建主題。

創建初始主題清單最多可能需要 4 個小時。

主題分析要求對通話進行錄音。目前僅支援英文語音轉譯。

主題分析資料描述

聯繫人驅動程式—AI 生成的聯繫人初始原因摘要。
主題名稱—AI 生成的標籤，總結了客戶交互背後的主要原因。通過將交互中的相似聯繫驅動因素聚類到有意義的標籤中來生成主題。

檢視主題分析儀錶板

分析

主題發現儀錶板近乎即時地突出顯示新興和趨勢客戶主題，以及關鍵運營指標。快速發現正在更改的內容，瞭解其重要性，並深入瞭解任何主題以查看趨勢、相關交互和完整的對話記錄，以獲得更深入的背景資訊。

在 Supervisor Desktop 中，導覽至監控 > 主題以 監控主控台。
查看「熱門主題」部分以查看所選時間範圍的結果。您必須手動重新整理頁面才能檢視最新資料。
若要向下鑽取到各個主題，請按兩下 主題旁邊的“ 操作 ”列中的“查看 ”以打開向下鑽取頁面。
查看特定交互，包括錄音和腳本。

Analyzer 中的主題分析報告

通過訪問 Analyzer 中的熱門主題和呼叫驅動因素，團隊可以做出數據驅動的決策。此見解有助於優化人員配備、優化座席培訓、改進路由策略並提高自動化程度。在 AI Assistant 儀表板中 存取 Analyzer 中的主題分析報告。有關詳細資訊，請參閱主題分析報告。

管理您的主題

主題分析使您能夠修改主題清單，以更好地適應特定的業務需求、語言和術語。您可以編輯主題名稱、合併主題或添加新主題。

1	在主管桌面中，導航到配置 > 主題配置並查看 AI 生成的主題。
2	要編輯主題名稱，請按下右列中的編輯主題圖示以重新命名主題。例如，將“付款問題 ”更改為 `“計費問題”`。
3	要合併主題，請使用複選框選擇兩個或多個主題，然後按下右上角的合併主題以合併類似專案。例如，將登錄錯誤 `和` 密碼重置 `合併` 到 `訪問問題`中。
4	要添加新主題，請按下添加主題以手動單獨定義主題或批量上傳 CSV 檔。這允許從第一天起主動跟蹤營銷活動或產品發佈等計劃。

常見問題集 (FAQ)

啟用主題分析有哪些要求？
主題分析適用於使用 AI Assistant 附加元件 (SKU：A-FLEX-AI-ASST) 和版本 Flex 3.0 的組織。
為什麼主題分析僅作為捆綁包的一部分提供？
它與 AI Assistant 捆綁在一起，以一致的成本提供全面的功能套件。這可確保有效地分析所有交互，同時允許該工具隨著未來增強功能 (如擴展的通道支援和高級路由策略) 而發展。
哪些使用者角色可以訪問此功能？
具有 Contact Center 服務管理員或完全管理員角色的授權使用者具有完全存取權。分析師和主管可透過 Contact Center Desktop 或 Analyzer 查看資料。未經許可的管理員僅限於配置設置。
主題分析是否支援多種語言？
目前，系統僅支援英文語音轉譯。多語言支援即將推出。
系統如何處理像 Calabrio WFO 這樣的第三方儲存？
主題分析針對存儲在 Cisco 的 S3 儲存中的錄製內容進行了優化。雖然可以訪問第三方解決方案 (如 Calabrio WFO) 中的錄製檔，但在使用 Cisco 的本機存儲時，可以保證完整的功能和支援。請聯繫您的客戶經理以獲取最新的整合更新。
如果我在主題分析中遇到轉錄錯誤或內容不準確，該怎麼辦？
當通話錄音的音訊品質低或代理與聯絡人之間的交流太少時，通常會發生轉譯錯誤或不準確。如果 AI 由於這些因素而無法有效處理交互，它將分配以下標籤：
- 主題 - 未指定主題
- 聯絡原因 - 成績單問題
為了提高分析準確性，請確保您的錄音清晰並包含足夠的對話。如果儘管錄製了高品質、有意義的錄音，但您仍然看到這些標籤，請聯繫技術支援以獲取進一步説明。
為什麼我的主題分析數據在分析器中顯示為「空」？
如果未選擇要分析的交互，“主題名稱”和“聯繫人驅動程式”字段將顯示為“空”。
為什麼 AM 我看到這麼多與雜項的互動作為主題？
首次開始使用主題分析時，您可能會在系統學習您的數據時看到“雜項”類別。這是完全正常的。
以下是系統組織互動的方式：
- 新興主題：一旦系統識別出足夠多的類似主題的交互，就會自動形成一個新主題。在達到該臨界值之前，這些通話會歸入「雜項」之下。
- 穩定的結果：一旦達到大約 2,000-7,000 互動，您將看到一致、穩定的主題清單，儘管這可能會因通話的多樣性和性質而異。
- 成績單問題：如果成績單不符合分析要求，您將看到“未分配主題”作為主題名稱，並將“成績單問題”列為聯繫人驅動程式。
為什麼 AM 我看到成績單有問題？
為了確保主題分析可以成功對客戶交互進行分類，每個腳本必須滿足一些基本要求。如果您注意到成績單尚未分配主題，通常是因為對話太簡短而無法分析。
對於要分配的主題，成績單必須滿足以下條件：
- 長度：至少 25 個單詞。
- 互動：至少 3 輪 (代理和呼叫者之間的來回交換)。
- 詞彙：需要足夠多的獨特單詞來分析。

Cisco AI Assistant

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