主題分析入門

探索主題分析入口網站

主題分析入口網站可讓您更快地了解客服中心的主要聯絡原因。您可以建立主題集合來識別通話的原因，並根據篩選條件檢視已建立集合的見解。

的概觀頁面會向您簡要介紹主題分析入口網站。您可以選取通話記錄來建立集合，並針對所選的轉錄文字進行複查。記錄是代理與呼叫者之間的對話記錄。

主題分析

您可以檢視為可用的轉錄文字建立的集合清單。的建立主題集合 讓您建立帶有選取的篩選器的集合。您可以分析代理與呼叫者之間的聊天或通話對話。入口網站會顯示分析的每個集合的狀態以及啟動的時間和日期。

集合定義

聯絡原因— 聯絡原因是 AI 產生的通話原因摘要。
主題——類似聯絡原因分組的代表標籤。也就是說，主題是 AI 產生的分組，其標籤最能總結在該分組中找到的通話原因的類型。

提供意見回饋

您可以提供有關所產生集合的準確性或其主題和聯絡原因的意見回饋。

收集意見回饋— 在主題分析 頁面上，您可以提供關於整體集合效能的快速簡便的意見回饋。按一下豎起大拇指或倒豎大拇指圖示，提供集合有多麼有用的一般興趣。
聯絡記錄意見回饋— 在主題分析 區段：
- 按一下豎起大拇指 或倒豎大拇指 以提供對該主題的一般興趣。
- 按一下鉛筆圖示以開啟告訴我們更多 文字方塊，以提供有關該主題的更多資訊。如果某個主題被判定為有用或無用，您可以提供更多詳細資料來說明原因。

存取主題分析入口網站

客戶必須在 Flex 3.0 上至少具有一個標准或高級代理授權，才能啟用此功能。
目前，僅具有Contact Center 服務管理員或完全管理員角色的使用者有權存取主題分析。
有了 Flex 3.0，每個指定代理授權都包含 1600 個互動，每個並行代理授權都包含 2400 個互動，可使用主題分析免費進行分析。客戶應保持在這些互動臨界值內或購買其他授權來滿足其實際使用需求，

輸入 Control Hub ，按一下聯絡中心 於左側導覽列中。
輸入快速鏈結，按一下主題分析。
從概觀頁面，按一下主題分析以檢視主題分析 頁面。

開始之前

主題分析需要至少 2,000 個通話錄製檔才能成功執行分析。

我們建議您使用 7000 次唯一記錄以確保准確性。從您收到的各種通話中選取記錄。
您目前只能使用英文記錄。

建立主題分析集合

您可以根據一組篩選條件建立主題集合。

按一下建立主題集合。
選取日期範圍以表示您的組織的各種通話。日期範圍決定集合報告的開始和結束日期。
使用篩選器來選取要包含在集合中的記錄。例如，您可以按佇列、團隊或代理篩選。
輸入主題集合名稱。
按一下複查主題集合選擇 以檢閱集合選擇。

按一下建立主題集合。

主題收集可能需要長達 24 小時才能完成。

您可以在中查看主題集合的以下狀態：主題分析頁面。

表 1. 集合建立狀態
狀態	描述
已排隊	收集請求已提交，目前在佇列中，正在等待處理。
正在進行	集合目前正在建立中。
完成	已成功建立集合，現在可以使用。
失敗	無法在系統中建立集合。請聯絡Cisco 支援以尋求進一步協助。

刪除主題分析集合

您可以刪除不再需要或對您的分析不那麼感興趣的集合。

在主題分析 入口網站，請按一下刪除針對您要刪除的集合。

檢視「主題分析」集合

當您建立了用於分析的主題集合後，您可以檢視主題集合的清單以及狀態。

導覽至主題分析 頁面。
按一下主題集合以檢視以下標籤：
- 概觀- 此標籤顯示用於建立主題集合的篩選器，例如日期範圍、佇列、網站、團隊和代理，以及參與此篩選器條件分析的互動的細分，具體取決於通話的可用性。錄製檔。
- 主題— 按一下主題標籤以檢視列出以下詳細資料的主題表格：
  - 等級 — 已識別主題清單中的位置順序，基於以從高到低的順序分析的許多轉錄文字。
  - 主題 — 類似聯絡原因的群組標籤。
  - 成績單（集合的 % ） — 數字代表指派給定主題標籤的記錄總數，% 代表此主題相對於分析的互動總數的百分比分佈。
  - 範例聯絡原因 — 為給定主題識別的範例聯絡原因。
  您可以展開或收合個別主題，以檢視與該主題相對應的所有聯絡原因和副本計數。
  此外，您還可以按一下匯出圖示（主題表格右上角），以將 .xlsx 格式的主題下載到您的本端資料夾進行分析。
  您可以按一下每個主題，以在「聯絡人記錄 標籤。
- 聯絡人記錄- 列出所有聯絡人記錄，並提供以下詳細資料：互動ID、時間和日期、主題以及聯絡原因。您可以使用搜尋列來鍵入關鍵字，或從下拉清單中選擇主題來篩選聯絡人記錄。
  
  此外，您還可以從聯絡人記錄表格深入查看特定聯絡人記錄的以下詳細資料。在聯絡人上按兩下以檢視詳細資料。
  - 針對所選聯絡記錄的呼叫者與代理之間互動的錄製檔。
  - 所選聯絡人記錄的錄製檔的副本。
  - 聯絡人詳細資料，例如階段作業階段 ID、日期和時間、持續時間、隊列、網站、團隊、代理、來源和目的地。
  - 主題分析，您可在其中檢視與選取的聯絡記錄對應的主題和聯絡原因。
  - 提供有關主題和聯絡原因的意見回饋。如需相關資訊，請參閱提供意見回饋區段。