探索主題分析門戶

主題分析入口網站可以更快地洞察聯絡中心的主要聯繫原因。 您可以建立主題集合來識別呼叫原因，並根據篩選條件查看所建立集合的見解。

概述 頁面向您簡要介紹主題分析入口網站。 您可以選擇通話記錄來建立集合並查看所選轉錄。 轉錄是座席與呼叫者之間的對話記錄。

話題分析

您可以查看為可用轉錄建立的集合清單。 建立主題集合 可讓您使用選定的篩選器建立集合。 您可以分析客服人員與來電者之間的聊天或通話對話。 此入口網站顯示分析的每個集合的狀態以及啟動時間和日期。

集合定義

  • 聯絡原因 - 聯絡原因是 AI 產生的通話原因摘要。

  • 主題－類似聯繫原因分組的代表性標籤。 也就是說，主題是人工智慧產生的分組，其標籤最能概括該分組中發現的呼叫原因類型。

提供回饋

您可以提供有關產生的集合或其主題和聯繫原因的準確性的回饋。

  • 集合回饋 - 在 主題分析 頁面中，您可以快速輕鬆地提供有關整體集合表現的回饋。 按一下「贊成」或「反對」圖示以顯示對該集合的幫助程度的整體興趣。

  • 聯絡人記錄回饋 - 在 主題分析 部分：

    • 點選 「贊成」 或 「反對」 以提供對該主題的普遍興趣。

    • 點擊 鉛筆 圖示開啟 告訴我們更多 文字方塊以提供更多關於該主題的資訊。 如果某個主題被確定為有幫助或無幫助，您可以提供更多詳細資訊來說明原因。

訪問主題分析門戶

  • 客戶必須在 Flex 3.0 上至少擁有一個標準或高級代理授權才能啟用此功能。
  • 目前，只有具有聯絡中心服務管理員或完全管理員角色的使用者才能存取主題分析。
  • 在 Flex 3.0 中，每個指定代理許可證包含 1600 次交互，每個並發代理許可證包含 2400 次交互，可透過主題分析進行分析，無需額外付費。 客戶應保持在這些互動閾值內或購買額外的許可證以滿足他們的實際使用要求，

  1. 在 Control Hub中，點選左側導覽列中的 聯絡中心 。

  2. 在 快速連結中，點選 主題分析。

  3. 在 概覽 頁面中，點選 主題分析 檢視 主題分析 頁。

開始之前

主題分析至少需要 2,000 通通話錄音才能成功執行分析。

  • 為了準確性，我們建議您使用 7000 個獨特的轉錄。 從您收到的各種呼叫中選擇轉錄。

  • 您目前只能使用英文轉錄。

建立主題分析集合

您可以根據一組篩選條件建立主題集合。

  1. 點選 建立主題集合。

  2. 選擇日期範圍來代表您的組織的各種呼叫。 日期範圍決定了收集報告的開始和結束日期。

  3. 使用篩選器選擇要包含在集合中的轉錄。 例如，您可以按隊列、團隊或客服人員進行篩選。

  4. 輸入主題集合名稱。

  5. 點選 查看主題集合選擇 以查看集合選擇。

  6. 點選 建立主題集合。

    主題收集可能需要長達 24 小時才能完成。

    您可以在 主題分析 頁面中查看主題集合的以下狀態。

    表 1. 集合建立狀態
    狀態描述
    已排入佇列

    採集請求已提交，目前正在佇列中等待處理。

    進行中

    該集合目前正在創建過程中。

    完全的

    該集合已成功創建，現在可供使用。

    失敗

    無法在系統中建立集合。 請聯絡思科支援以取得進一步協助。

刪除主題分析集合

您可以刪除不再需要或對您的分析不太感興趣的集合。

  • 在 主題分析 入口網站中，針對要刪除的集合點選 刪除 。

查看主題分析集合

建立用於分析的主題集合後，您可以查看主題集合的清單以及狀態。

  1. 導航至 話題分析 頁。

  2. 按一下主題集合以查看以下標籤：

    • 概述- 此標籤顯示用於建立主題集合的篩選器，例如日期範圍、佇列、網站、團隊和代理，以及參與此篩選條件分析的互動的分解，具體取決於通話的可用性錄音。

    • 主題—單擊 主題 選項卡可查看列出以下詳細資訊的主題表：

      • 秩 — 基於按從高到低的順序分析的大量記錄的已識別主題清單中的位置順序。

      • 話題 — 類似聯繫原因分組的標籤。

      • 成績單（佔收集的百分比） — 數字表示分配給定主題標籤的總轉錄本，% 表示該主題相對於分析的總交互作用的百分比分佈。

      • 聯絡原因範例 — 針對給定主題所確定的聯繫原因範例。

      您可以展開或折疊各個主題以查看與該主題對應的所有聯繫原因和記錄計數。

      此外，您還可以單擊 出口 點擊主題表右上角的 圖標，將 .xlsx 格式的主題下載到本機資料夾進行分析。

      您可以點擊每個主題，查看該主題對應的所有聯絡人記錄。 聯絡記錄 選項卡。

      主題選項卡

    • 聯絡記錄— 列出所有聯絡記錄，並包含以下詳細資訊：互動 ID、時間和日期、主題和聯絡原因。 您可以使用搜尋欄輸入關鍵字或從下拉清單中選擇主題來過濾聯絡人記錄。

      此外，您也可以從聯絡人記錄表中深入了解特定聯絡人記錄的以下詳細資訊。 雙擊聯絡人可查看詳細資訊。

      • 記錄所選聯絡人所記錄的呼叫者和代理之間的互動。
      • 所選聯絡人記錄的錄音轉錄。
      • 聯絡詳細信息，例如會話 ID、日期和時間、持續時間、隊列、站點、團隊、代理、出發地和目的地。
      • 主題分析，您可以在其中查看與所選聯繫人記錄對應的主題和聯繫原因。

      • 提供有關主題和聯繫原因的反饋。 有關詳細資訊，請參閱 提供反饋 部分。

      「聯絡人記錄」標籤