סקירה כללית

Topic Analytics מספק תובנות מהירות יותר לגבי הסיבות העיקריות ליצירת קשר עם מרכז השירות. באפשרותך ליצור אוסף נושאים כדי לזהות את הסיבות לשיחה ולהציג את נתוני השימוש עבור האוסף שנוצר בהתבסס על קריטריוני הסינון.

בדף סקירה כללית , באפשרותך לבחור את רשומות השיחות כדי ליצור אוסף ולסקור אותו עבור התמלולים שנבחרו. התמלול הוא הקלטה של השיחה בין הסוכן למתקשר.

אוסף נושאים

ניתן להציג את רשימת האוספים שנוצרו עבור התמלולים הזמינים. יצירת אוסף נושאים מאפשרת לך ליצור אוסף עם מסננים שנבחרו. באפשרותך לנתח את שיחות הצ'אט או השיחה בין סוכן למתקשר. המערכת מציגה את הסטטוס של כל אוסף מנותח יחד עם השעה והתאריך היזומים.

הגדרות אוסף

  • סיבות ליצירת קשר – סיבות ליצירת קשר הן סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית של סיבת השיחה.

  • נושאים - תווית מייצגת עבור קבוצות בעלות סיבות קשר דומות. כלומר, נושאים הם קבוצות שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית עם תווית המסכמת בצורה הטובה ביותר את סוג סיבות השיחה שנמצאו בקבוצה זו.

ספק משוב

באפשרותך לספק משוב על הדיוק של אוסף שנוצר או על הנושאים שלו ועל סיבות ליצירת קשר.

  • משוב אוסף - בדף ניתוח נושאים, באפשרותך לספק משוב מהיר וקל על ביצועי האוסף הכוללים. לחץ על סמל האגודלים למעלה או האגודלים למטה כדי לספק עניין כללי לגבי מידת התועלת של האוסף.

  • משוב רשומת איש קשר - במקטע ניתוח נושאים:

    • לחץ על אגודלים למעלה או על אגודלים למטה כדי לספק עניין כללי בנוגע לנושא .

    • לחץ על סמל העיפרון כדי לפתוח את תיבת הטקסט ספר לנו עוד כדי לספק מידע נוסף אודות הנושא. אם נקבע שנושא מסוים מועיל או לא מועיל, תוכל לספק פרטים נוספים מדוע.

ניתוח נושאים של Access

  • הלקוחות חייבים לרכוש את ה- SKU החדש של תוסף AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור הארגון שלהם. הרחבה זו כוללת את 'ניתוח נושאים' ואת כל התכונות של AI Assistant.
  • נכון לעכשיו, רק למשתמשים עם תפקידים של מנהל שירות מרכז קשר או מנהל מלא יש גישה לניתוח נושאים.

  1. היכנס למרכז הבקרה באמצעות URL  https://admin.webex.com.

  2. במקטע שירותים בחלונית הניווט, בחר מרכז אנשי קשר.

  3. בקישורים מהירים בחלונית השמאלית, לחץ על ניתוח נושאים כדי לפתוח את היישום.

    המערכת פותחת את היישום Topic Analytics בכרטיסיית דפדפן אחרת ואתה מחובר אוטומטית ליישום.

  4. בדף מבט כולל , לחץ על ניתוח נושאים כדי להציג את הדף ניתוח נושאים.

לפני שאתה מתחיל

ניתוח נושאים דורש מינימום של 2,000 הקלטות שיחות כדי לבצע את הניתוח בהצלחה.

  • אנו ממליצים להשתמש ב- 7000 תמלולים ייחודיים לדיוק. בחר תמלולים מתוך מגוון השיחות המלא שאתה מקבל.

  • אתה יכול להשתמש רק בתמלול באנגלית לעת עתה.

יצירת אוסף נושאים

באפשרותך ליצור אוסף נושאים בהתבסס על קבוצה של קריטריוני סינון.

  1. לחץ על צור אוסף נושאים.

  2. בחר את טווח התאריכים כדי לייצג את מגוון השיחות עבור הארגון שלך. טווח התאריכים קובע את תאריך ההתחלה והסיום של הדוח עבור האוסף.

  3. השתמש במסנן כדי לבחור את התמלולים שייכללו באוסף. לדוגמה, באפשרותך לסנן לפי תור, צוות או סוכן.

  4. הזן את שם אוסף הנושאים.

  5. לחץ על סקור בחירות של אוספי נושאים כדי לסקור את בחירות האוסף.

  6. לחץ על צור אוסף נושאים.

    השלמת איסוף הנושאים עשויה להימשך עד 24 שעות.

    ניתן לראות את הסטטוסים הבאים של אוסף הנושאים בדף ניתוח נושאים.

    טבלה 1. סטטוסים ליצירת אוסף
    מצבתיאור
    בתור

    בקשת הגבייה הוגשה ונמצאת כעת בתור, ממתינה לטיפול.

    בתהליך

    האוסף נמצא כעת בתהליך יצירה.

    להשלים

    האוסף נוצר בהצלחה והוא זמין כעת לשימוש.

    נכשל

    לא היתה אפשרות ליצור את האוסף במערכת. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע נוסף.

מחיקת אוסף נושאים

באפשרותך למחוק אוסף שאינו נחוץ עוד או שהוא פחות מעניין לניתוח שלך.

  • בדף ניתוח נושאים, לחץ על מחק כנגד האוסף שברצונך למחוק.

הצגת אוסף נושאים

לאחר יצירת אוספי הנושאים לניתוח, באפשרותך להציג את רשימת אוספי הנושאים יחד עם המצב.

  1. נווט אל הדף ניתוח נושאים.

  2. לחץ על אוסף נושאים כדי להציג את הכרטיסיות הבאות:

    • מבט כולל - כרטיסיה זו מציגה את המסננים כגון טווח תאריכים, תורים, אתרים, צוותים וסוכנים. באפשרותך להשתמש במסננים אלה כדי ליצור את אוסף הנושאים. ניתן לראות את התפלגות האינטראקציות המנותחות על סמך קריטריונים אלה, בהתאם לזמינות הקלטות השיחות.

    • נושאים - לחץ על הכרטיסיה נושאים כדי להציג את טבלת הנושאים המפרטת את הפרטים הבאים:

      • דרגה – סדר המיקום ברשימת הנושאים המזוהים בהתבסס על מספר תמלילים שנותחו בסדר שבין גבוה לנמוך.

      • נושא—התווית עבור קבוצות בעלות סיבות קשר דומות.

      • תמלילים (% מהאוסף)—המספר מייצג את סך כל התמלילים שהוקצתה להם תווית הנושא הנתונה, והאחוז מייצג את התפלגות האחוזים של נושא זה ביחס לסך האינטראקציות שנותחו.

      • סיבות לדוגמה ליצירת קשר - הסיבות לדוגמה ליצירת קשר שזוהו עבור נושא נתון.

      באפשרותך להרחיב או לכווץ את הנושאים הבודדים כדי להציג את כל סיבות הקשר וספירת התמלול המתאימה לנושא זה.

      כמו כן, באפשרותך ללחוץ על יצוא סמל בפינה השמאלית העליונה של טבלת הנושאים כדי להוריד את הנושאים בפורמט .xlsx לתיקיה המקומית שלך לניתוח.

      באפשרותך ללחוץ על כל נושא כדי להציג את כל רשומות אנשי הקשר התואמות לנושא זה בכרטיסיה רשומות אנשי קשר.

      הכרטיסיה 'נושאים'

    • רשומות אנשי קשר - פירוט כל רשומות אנשי הקשר עם הפרטים הבאים: מזהה אינטראקציה, שעה ותאריך, נושא וסיבת איש קשר. באפשרותך להשתמש בסרגל החיפוש כדי להקליד מילות מפתח או לבחור נושא אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את רשומות אנשי הקשר שלך.

      כמו כן, באפשרותך לבצע הסתעפות לפרטים הבאים של רשומת איש קשר ספציפית מטבלת רשומות איש הקשר. לחץ פעמיים על איש קשר כדי להציג את הפרטים הבאים:

      • הקלטת האינטראקציה בין המתקשר לסוכן עבור רשומת איש הקשר שנבחרה.
      • תמלול ההקלטה של רשומת איש הקשר שנבחרה.
      • פרטי קשר, כגון מזהה הפעלה, תאריך ושעה, משך, תור, אתר, צוות, סוכן, מקור ויעד.
      • ניתוח נושאים שבו באפשרותך להציג את הנושא ואת סיבת יצירת הקשר המתאימים לרשומת איש הקשר שנבחרה.

      • ספק משוב בנושא וסיבת יצירת קשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מתן משוב .

      הכרטיסיה 'רשומות אנשי קשר'

עריכת נושאים באוסף הנושאים

ניתוח נושאים מאפשר לך לשנות את אוספי הנושאים שלך, ומאפשר לך להתאים את הנושאים כך שיתאימו טוב יותר לצרכים עסקיים ספציפיים, שפה ומינוח. ניתן לבצע את פעולות העריכה הבאות:

  • שינוי שמות נושאים
  • מיזוג נושאים
  • מחיקת נושאים
  • הוספת נושאים חדשים

כדי לערוך את הנושאים, צור תחילה עותק של האוסף הנוכחי שלך. עותק זה שומר על אותו טווח תאריכים ועל אותו הגדרות סינון, וכל שינוי שתבצע בנושאים הקיימים שלך יחול על האוסף החדש.

1

נווט אל הדף ניתוח נושאים.

2

לחץ על אוסף נושאים שברצונך לערוך.

3

לחץ על ערוך נושאים בפינה השמאלית העליונה.

4

במסך העתקת שם, ערוך את שם אוסף הנושאים. כברירת מחדל, <עותק של שם אוסף קיים> מופיע בשדה שם אוסף נושאים.

5

לחץ על הַבָּא.

6

במסך ערוך נושאים , באפשרותך לבצע את פעולות העריכה הבאות:

  • הוספת נושא חדש: לחץ/י על ״הוסף חדש ״ כדי להוסיף נושא חדש לאוסף.
    • הזן את תווית הנושא ואת סיבות הקשר עבור הנושא ולחץ על שמור.

    • באפשרותך לראות את הנושא החדש ברשימה עם הסיבות ליצירת קשר שצוינו ומצב הנושא כפי שנוסף בעמודה עריכה אחרונה.
    • כדי להוסיף סיבות נוספות ליצירת קשר לנושא החדש, לחץ על סמל עריכה בעמודה סיבות אנשי קשר לדוגמה והזן את הסיבות ליצירת קשר.
  • שנה שם נושא: בעמודה נושאים , ערוך את שם הנושא בשדה הטקסט כדי לשנות את שם הנושא. באפשרותך להציג את מצב הנושא כפי ששמו השתנה בעמודה עריכה אחרונה.
  • מזג נושאים: בחר את הנושאים הדרושים מהרשימה ולחץ על מיזוג.
    • הזן את תווית הנושא החדשה עבור הנושא הממוזג ולחץ על שמור כדי לשלב את הנושאים שנבחרו.

    • באפשרותך לראות את הנושא החדש ברשימה עם הסיבות המשולבות ליצירת קשר ומצב הנושא כממוזג בעמודה עריכה אחרונה.
    ניתן למזג רק אם תבחר לפחות שני נושאים או יותר מהרשימה. לא ניתן למזג את הנושאים החדשים שנוספו עם הנושאים הקיימים האחרים.
  • מחיקת נושאים: בחר/י את הנושאים הדרושים מהרשימה ולחץ/י על ״מחק ״ כדי להסיר את הנושאים מהאוסף. באפשרותך להציג את מצב הנושאים כנמחקים בעמודה עריכה אחרונה.
    לא ניתן למחוק את הנושאים שנמחקו או מוזגו.
7

לחץ על הַבָּא.

8

במסך סקירת עריכות , באפשרותך לסקור שינויים שבוצעו בנושאים בתוך אוסף. העמודה לפני מציגה את הנושאים המקוריים לפני העריכה, ואילו העמודה אחרי מציגה את הנושאים הערוכים.

9

לחץ על צור אוסף נושאים חדש.

10

במסך סיום , באפשרותך להציג את פרטי אוסף הנושאים, כגון שם, נערך מ, ושינויי נושא. לחץ על סיום כדי להציג את אוסף הנושאים החדש בדף ניתוח נושאים. באפשרותך לעקוב אחר ההתקדמות של יצירת אוסף הנושאים בעמודה מצב .

שאלות נפוצות

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות השימוש בתכונה 'ניתוח נושא'.

  1. מהן הדרישות לשימוש בתכונה 'ניתוח נושאים'?

    Topic Analytics דורש מינימום של 2000 הקלטות משמעותיות באנגלית כדי לתפקד ביעילות.

  2. מה עלי לעשות אם אני נתקל בשגיאות תמלול או באי דיוקים בתוכן בניתוח נושאים?

    אם אתה נתקל בשגיאות תמלול או אי דיוקים בתוכן, ודא שהקלטות השיחות שלך נקיות באיכות טובה ורלוונטיות לנושאים המנותחים. תמלילים שנוצרו מהקלטות באיכות נמוכה או לא רלוונטית יכולים להוביל לאי דיוקים, המכונים לעתים קרובות הזיות, שבהם הבינה המלאכותית מפרשת את התוכן בצורה שגויה. בנוסף, ודא שיש לך את המספר הנדרש של הקלטות משמעותיות, שכן ספירה נמוכה של נתונים רלוונטיים יכולה גם להשפיע על דיוק הניתוח. אם בעיות אלה עדיין נמשכות, פנה לתמיכה הטכנית לקבלת סיוע נוסף.

  3. כיצד אוכל להבטיח ש'ניתוח נושאים' יהיה זמין עבור הארגון שלי?

    Topic Analytics זמין עבור ארגונים המשתמשים בתוסף AI Assistant עם גרסה Flex 3.0. ודא שלמשתמש הנכנס יש תפקיד מנהל מרכז קשר או תפקיד מנהל מערכת מלא.

  4. כיצד Topic Analytics מטפל בהקלטות המאוחסנות עם פתרונות צד שלישי כמו Calabrio WFO?

    נכון לעכשיו, Topic Analytics מתוכנן לעבוד בצורה אופטימלית עם הקלטות המאוחסנות באחסון S3 של Cisco. בעוד שהקלטות המנוהלות על ידי פתרונות צד שלישי כמו Calabrio WFO עדיין עשויות להיות נגישות לניתוח, פונקציונליות מלאה ותמיכה מובטחות בעת השימוש באחסון של Cisco. לקבלת העדכונים האחרונים על יכולות אינטגרציה של צד שלישי, התייעץ עם מנהל החשבון שלך.

  5. מדוע Topic Analytics אינו מוצע כתכונה עצמאית?

    Topic Analytics מגיע עם AI Assistant כדי לספק חבילה מקיפה של תכונות בעלות עקבית. חבילה זו מבטיחה ניתוח יעיל של כל האינטראקציות. כחלק מהפיתוח המתמשך שלו, Topic Analytics יתפתח כדי לתמוך בהחלטות מקיפות יותר, בזמן ומונחות נתונים. שיפורים עתידיים יכללו יכולות דיווח חדשות ב-Analyzer ותמיכה מורחבת בערוצים, ויציעו יתרונות מוגדלים עבור סוכנים, מפקחים ואינטראקציות עם סוכני AI.

  6. כיצד מתבצע החיוב עבור 'ניתוח נושאים', והאם שיחות מחויבות מספר פעמים?

    החיוב מבוסס על העיבוד הראשוני של כל שיחה. שיחות אינן מחויבות מספר פעמים, גם אם הן מנותחות תחת מסננים שונים. לא תחויב פעמיים כחלק מהחבילה; כל שיחה נטענת פעם אחת בלבד בעת עיבודה הראשון.