תודה על המשוב.

ניתוח נושאים מנתח ומתייג אוטומטית כל שיחת לקוח, ומזהה את הנושאים הבסיסיים והסיבות העומדות מאחורי כל איש קשר. זה מאפשר לצוותים לקבל נראות מיידית למה שמשתנה ומה הכי חשוב ללקוחות. על ידי מתן תובנות מהירות יותר לגבי הסיבות העיקריות ליצירת קשר במרכז הקשר, Topic Analytics מסייע לארגונים להישאר מעודכנים ומגיבים. זה עוזר ב:

• גילוי נושאים ותיוג כמעט בזמן אמת - מזהה אוטומטית נושאים נפוצים ומתפתחים מאינטראקציות של לקוחות, ומספק תובנות בזמן באמצעות ניתוח לאחר השיחה.
• לוח מחוונים ודוחות לניתוח - מציע נראות לנושאים מגמתיים לצד מדדים תפעוליים מרכזיים, ומאפשר החלטות מהירות ומונעות נתונים. דיווח זמין גם ב- Analyzer.
• התמקדו בנושאים בודדים - מאפשר הבנה מעמיקה יותר של מניעי הנושא והאבולוציה לאורך זמן, כולל אינטראקציות קשורות ותמלילים מלאים.
• נושאים מוגדרים מראש בתצורה - משתמשים יכולים להגדיר נושאים במהלך ההתקנה כדי להבטיח עקביות עם הז'רגון העסקי ולהפחית את הניהול השוטף.
• ניהול נושאים — משתמשים יכולים לנהל ידנית את רשימת הנושאים בנוסף לגילוי המופעל באמצעות AI, כולל עריכת שמות נושאים, מיזוג נושאים והוספת נושאים חדשים.

הטבות

• החלטות מהירות יותר ומגובות בנתונים
• אסטרטגיות אוטומציה והכלה חכמות יותר
• תפעול יעיל יותר וחוויות לקוח משופרות
• מודעות מוקדמת לנושאים מתעוררים לפני שהם מתרחבים

• על הלקוחות לרכוש את מק"ט התו AI Assistant סף החדש (A-FLEX-AI-ASST) עבור הארגון שלהם. תוסף זה כולל ניתוח נושאים ואת כל AI Assistant התכונות.
• הגישה לניתוח נושאים נקבעת על פי התפקיד והרשאות הגישה שהוקצו לך.

  תפקיד	רמת גישה
  מנהל שירות מרכז הקשר מורשי/מנהל מלא	גישה מלאה לכל התכונות של ניתוח נושאים.
  מפקח	גישה לתצוגה בלבד לדף נושאים.
  מנהל ללא רישיון	גישה להגדרות תצורה של נושאים בלבד.

• מפקחים יכולים לגשת לנתוני ניתוח נושאים בשולחן העבודה של מרכז הקשר או ב- Analyzer באמצעות דוחות מותאמים אישית ב AI Assistant לוח המחוונים.

למנהלים ומפקחים:

• היכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר.
• בחלונית הניווט השמאלית, בחרו 'צג' > 'נושאים'.

אפשר ניתוח נושאים כדי להתחיל לנתח את כל האינטראקציות או תת-קבוצה שנבחרה. לאחר ההפעלה, נוצרת רשימה ראשונית של נושאים באופן אוטומטי, בהתבסס על האינטראקציות שלהם. כברירת מחדל אנו מחפשים 5,000 אינטראקציות אחרונות ביותר או מאפשרים להם להעלות אינטראקציות היסטוריות (עד 50000 אינטראקציות) כסט מדגם לניתוח.

ניתן גם לספק רשימה של נושאים במהלך התצורה כדי לשפר את הסיווג הראשוני.

1. בשולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר, נווט אל דף ק ביעת תצורה > תצורת נושא והפעל ניתוח נושאים.
2. בחר את התורים שברצונך לנתח. באפשרותך לבחור את כל התורים או לבחור תורים ספציפיים.
3. (אופציונלי) התאם אישית את רשימת הנושאים הראשונית על-ידי הוספת נתונים:
   • השתמש באפשרות בחר טווח תאריכים לנתוני אינטראקציה כדי לציין מסגרת זמן היסטורית המכילה בין 2,000 ל -50,000 אינטראקציות לניתוח.
   • השתמש באפשרות הזן נושאים באופן ידני כדי לספק רשימה של מונחים עסקיים ידועים (לדוגמה, 'שאלות לחיוב') לסיווג מיידי של AI.
4. לחץ על צור נושאים.

יצירת רשימת הנושאים הראשונית עשויה להימשך עד 4 שעות.

1. מהן הדרישות להפעלת ניתוח נושאים?

   ניתוח נושאים זמין עבור ארגונים המשתמשים בתו AI Assistant סף (מק"ט: A-FLEX-AI-ASST) עם גרסת Flex 3.0.

2. מדוע ניתוח נושאים מוצע רק כחלק מחבילה?

   הוא משולב עם AI Assistant כדי לספק חבילה מקיפה של תכונות בעלות עקבית. זה מבטיח שכל האינטראקציות מנותחות ביעילות תוך מתן אפשרות לכלי להתפתח עם שיפורים עתידיים כמו תמיכה מורחבת בערוצים ואסטרטגיות ניתוב מתקדמות.

3. אילו תפקידי משתמש יכולים לגשת לתכונה זו?

   למשתמשים מורשים עם תפקידי מנהל שירות מרכז הקשר או מנהל מלא יש גישה מלאה. אנליסטים ומפקחים יכולים להציג נתונים באמצעות שולחן העבודה של מרכז הקשר או מנתח. מנהלי מערכת ללא רישיון מוגבלים להגדרות תצורה בלבד.

4. האם ניתוח נושאים תומך במספר שפות?

   נכון לעכשיו, המערכת תומכת רק בתמלילים קוליים באנגלית. תמיכה מרובת שפות תגיע בקרוב.

5. כיצד המערכת מטפלת באחסון של צד שלישי כמו Calabrio WFO?

   ניתוח נושא מותאם להקלטות המאוחסנות באחסון S3 של סיסקו. בעוד שהקלטות בפתרונות של צד שלישי כמו Calabrio WFO עשויות להיות נגישות, פונקציונליות ותמיכה מלאה מובטחות בעת שימוש באחסון המקורי של סיסקו. צור קשר עם מנהל החשבון שלך לקבלת עדכוני האינטגרציה האחרונים.

6. מה עלי לעשות אם אני נתקל בשגיאות תמלול או אי דיוקים בתוכן ב-Topic Analytics?

   שגיאות תמלול או אי דיוקים מתרחשים לעתים קרובות כאשר הקלטות שיחות כוללות שמע באיכות נמוכה או מכילות מעט מדי חילופי דברים בין הסוכן לאיש הקשר. במקרים בהם ה- AI אינו יכול לעבד ביעילות את האינטראקציה עקב גורמים אלה, הוא יקצה את התוויות הבאות:

   • נושא — אין נושא שהוקצה
   • סיבה ליצירת קשר - בעיית תמליל

   כדי לשפר את דיוק הניתוח, ודא שההקלטות שלך ברורות ומכילות דיאלוג מספיק. אם אתה ממשיך לראות תוויות אלה למרות שיש לך הקלטות איכותיות ומשמעותיות, פנה לתמיכה טכנית לקבלת סיוע נוסף.

7. מדוע נתוני ניתוח הנושאים שלי מוצגים כ- 'Null' ב- Analyzer?

   אם לא נבחרה אינטראקציה לניתוח, השדות שם נושא ומנהל קשר יופיעו כ'אפס'.

8. מדוע אני רואה כל כך הרבה אינטראקציות עם שונות כנושא?

   כאשר אתה מתחיל להשתמש ב-Topic Analytics לראשונה, ייתכן שתראה קטגוריה "שונות" בזמן שהמערכת לומדת את הנתונים שלך. זה נורמלי לחלוטין.

   כך המערכת מארגנת את האינטראקציות שלך:

   • נושאים מתעוררים: ברגע שהמערכת מזהה מספיק אינטראקציות עם נושאים דומים, נושא חדש ייווצר אוטומטית. עד למילוי סף זה, שיחות אלה מקובצות תחת "שונות".
   • תוצאות יציבות: תראה רשימה עקבית ויציבה של נושאים ברגע שתגיע לכ -2,000-7,000 אינטראקציות, אם כי זה יכול להשתנות בהתאם למגוון ולאופי השיחות שלך.
   • בעיות תמליל: אם תמליל אינו עומד בדרישות הניתוח, תראה את "אין נושא שהוקצה" כשם הנושא ו"בעיית תמלול" הרשומים כמנהל ההתקן ליצירת קשר.
9. מדוע אני רואה בעיות בתמלילים שלי?

   כדי להבטיח ש- Topic Analytics יוכל לסווג בהצלחה את אינטראקציות הלקוחות שלך, כל תמליל חייב לעמוד בכמה דרישות בסיסיות. אם אתה מבחין בתמליל לא הוקצה נושא, זה לעתים קרובות בגלל שהשיחה הייתה קצרה מכדי לנתח.

   כדי להקצות נושא, התמליל חייב לעמוד בקריטריונים הבאים:

   • אורך: לפחות 25 מילים.
   • אינטראקציה: לפחות 3 סיבובים (החלפות הלוך ושוב בין הסוכן למתקשר).
   • אוצר מילים: נדרש מגוון מספיק של מילים ייחודיות לניתוח.