- בית
- /
- מאמר
תחילת העבודה עם Topic Analytics
ניתוח נושאים עוזר לך לזהות את הנושאים בשיחה בין סוכן למתקשר. באפשרותך להשתמש באוסף הנושאים שנוצר כדי לעקוב אחר מגמות ולסייע בהדרכת סוכנים כאשר מזוהים נושאים חדשים.
סקירה כללית
Topic Analytics מספק תובנות מהירות יותר לגבי הסיבות העיקריות ליצירת קשר עם מרכז השירות. באפשרותך ליצור אוסף נושאים כדי לזהות את הסיבות לשיחה ולהציג את נתוני השימוש עבור האוסף שנוצר בהתבסס על קריטריוני הסינון.
בדף סקירה כללית , באפשרותך לבחור את רשומות השיחות כדי ליצור אוסף ולסקור אותו עבור התמלולים שנבחרו. התמלול הוא הקלטה של השיחה בין הסוכן למתקשר.
אוסף נושאים
ניתן להציג את רשימת האוספים שנוצרו עבור התמלולים הזמינים. יצירת אוסף נושאים מאפשרת לך ליצור אוסף עם מסננים שנבחרו. באפשרותך לנתח את שיחות הצ'אט או השיחה בין סוכן למתקשר. המערכת מציגה את הסטטוס של כל אוסף מנותח יחד עם השעה והתאריך היזומים.
הגדרות אוסף
-
סיבות ליצירת קשר – סיבות ליצירת קשר הן סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית של סיבת השיחה.
-
נושאים - תווית מייצגת עבור קבוצות בעלות סיבות קשר דומות. כלומר, נושאים הם קבוצות שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית עם תווית המסכמת בצורה הטובה ביותר את סוג סיבות השיחה שנמצאו בקבוצה זו.
ספק משוב
באפשרותך לספק משוב על הדיוק של אוסף שנוצר או על הנושאים שלו ועל סיבות ליצירת קשר.
-
משוב אוסף - בדף ניתוח נושאים, באפשרותך לספק משוב מהיר וקל על ביצועי האוסף הכוללים. לחץ על סמל האגודלים למעלה או האגודלים למטה כדי לספק עניין כללי לגבי מידת התועלת של האוסף.
-
משוב רשומת איש קשר - במקטע ניתוח נושאים:
-
לחץ על אגודלים למעלה או על אגודלים למטה כדי לספק עניין כללי בנוגע לנושא .
-
לחץ על סמל העיפרון כדי לפתוח את תיבת הטקסט ספר לנו עוד כדי לספק מידע נוסף אודות הנושא. אם נקבע שנושא מסוים מועיל או לא מועיל, תוכל לספק פרטים נוספים מדוע.
-
ניתוח נושאים של Access
- הלקוחות חייבים לרכוש את ה- SKU החדש של תוסף AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור הארגון שלהם. הרחבה זו כוללת את 'ניתוח נושאים' ואת כל התכונות של AI Assistant.
- נכון לעכשיו, רק למשתמשים עם תפקידים של מנהל שירות מרכז קשר או מנהל מלא יש גישה לניתוח נושאים.
-
היכנס למרכז הבקרה באמצעות URL https://admin.webex.com.
-
במקטע שירותים בחלונית הניווט, בחר מרכז אנשי קשר.
-
בקישורים מהירים בחלונית השמאלית, לחץ על ניתוח נושאים כדי לפתוח את היישום.
המערכת פותחת את היישום Topic Analytics בכרטיסיית דפדפן אחרת ואתה מחובר אוטומטית ליישום.
-
בדף מבט כולל , לחץ על ניתוח נושאים כדי להציג את הדף ניתוח נושאים.
לפני שאתה מתחיל
ניתוח נושאים דורש מינימום של 2,000 הקלטות שיחות כדי לבצע את הניתוח בהצלחה.
-
אנו ממליצים להשתמש ב- 7000 תמלולים ייחודיים לדיוק. בחר תמלולים מתוך מגוון השיחות המלא שאתה מקבל.
-
אתה יכול להשתמש רק בתמלול באנגלית לעת עתה.
יצירת אוסף נושאים
באפשרותך ליצור אוסף נושאים בהתבסס על קבוצה של קריטריוני סינון.
-
לחץ על צור אוסף נושאים.
-
בחר את טווח התאריכים כדי לייצג את מגוון השיחות עבור הארגון שלך. טווח התאריכים קובע את תאריך ההתחלה והסיום של הדוח עבור האוסף.
-
השתמש במסנן כדי לבחור את התמלולים שייכללו באוסף. לדוגמה, באפשרותך לסנן לפי תור, צוות או סוכן.
-
הזן את שם אוסף הנושאים.
-
לחץ על סקור בחירות של אוספי נושאים כדי לסקור את בחירות האוסף.
-
לחץ על צור אוסף נושאים.
השלמת איסוף הנושאים עשויה להימשך עד 24 שעות.
ניתן לראות את הסטטוסים הבאים של אוסף הנושאים בדף ניתוח נושאים.
טבלה 1. סטטוסים ליצירת אוסף מצב תיאור בתור בקשת הגבייה הוגשה ונמצאת כעת בתור, ממתינה לטיפול.
בתהליך האוסף נמצא כעת בתהליך יצירה.
להשלים האוסף נוצר בהצלחה והוא זמין כעת לשימוש.
נכשל לא היתה אפשרות ליצור את האוסף במערכת. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע נוסף.
מחיקת אוסף נושאים
באפשרותך למחוק אוסף שאינו נחוץ עוד או שהוא פחות מעניין לניתוח שלך.
-
בדף ניתוח נושאים, לחץ על מחק כנגד האוסף שברצונך למחוק.
הצגת אוסף נושאים
לאחר יצירת אוספי הנושאים לניתוח, באפשרותך להציג את רשימת אוספי הנושאים יחד עם המצב.
-
נווט אל הדף ניתוח נושאים.
-
לחץ על אוסף נושאים כדי להציג את הכרטיסיות הבאות:
- מבט כולל - כרטיסיה זו מציגה את המסננים כגון טווח תאריכים, תורים, אתרים, צוותים וסוכנים. באפשרותך להשתמש במסננים אלה כדי ליצור את אוסף הנושאים. ניתן לראות את התפלגות האינטראקציות המנותחות על סמך קריטריונים אלה, בהתאם לזמינות הקלטות השיחות.
- נושאים - לחץ על הכרטיסיה נושאים כדי להציג את טבלת הנושאים המפרטת את הפרטים הבאים:
-
דרגה – סדר המיקום ברשימת הנושאים המזוהים בהתבסס על מספר תמלילים שנותחו בסדר שבין גבוה לנמוך.
-
נושא—התווית עבור קבוצות בעלות סיבות קשר דומות.
-
תמלילים (% מהאוסף)—המספר מייצג את סך כל התמלילים שהוקצתה להם תווית הנושא הנתונה, והאחוז מייצג את התפלגות האחוזים של נושא זה ביחס לסך האינטראקציות שנותחו.
-
סיבות לדוגמה ליצירת קשר - הסיבות לדוגמה ליצירת קשר שזוהו עבור נושא נתון.
באפשרותך להרחיב או לכווץ את הנושאים הבודדים כדי להציג את כל סיבות הקשר וספירת התמלול המתאימה לנושא זה.
כמו כן, באפשרותך ללחוץ על יצוא סמל בפינה השמאלית העליונה של טבלת הנושאים כדי להוריד את הנושאים בפורמט .xlsx לתיקיה המקומית שלך לניתוח.
באפשרותך ללחוץ על כל נושא כדי להציג את כל רשומות אנשי הקשר התואמות לנושא זה בכרטיסיה רשומות אנשי קשר.
-
- רשומות אנשי קשר - פירוט כל רשומות אנשי הקשר עם הפרטים הבאים: מזהה אינטראקציה, שעה ותאריך, נושא וסיבת איש קשר. באפשרותך להשתמש בסרגל החיפוש כדי להקליד מילות מפתח או לבחור נושא אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את רשומות אנשי הקשר שלך.
כמו כן, באפשרותך לבצע הסתעפות לפרטים הבאים של רשומת איש קשר ספציפית מטבלת רשומות איש הקשר. לחץ פעמיים על איש קשר כדי להציג את הפרטים הבאים:
- הקלטת האינטראקציה בין המתקשר לסוכן עבור רשומת איש הקשר שנבחרה.
- תמלול ההקלטה של רשומת איש הקשר שנבחרה.
- פרטי קשר, כגון מזהה הפעלה, תאריך ושעה, משך, תור, אתר, צוות, סוכן, מקור ויעד.
- ניתוח נושאים שבו באפשרותך להציג את הנושא ואת סיבת יצירת הקשר המתאימים לרשומת איש הקשר שנבחרה.
-
ספק משוב בנושא וסיבת יצירת קשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מתן משוב .
- מבט כולל - כרטיסיה זו מציגה את המסננים כגון טווח תאריכים, תורים, אתרים, צוותים וסוכנים. באפשרותך להשתמש במסננים אלה כדי ליצור את אוסף הנושאים. ניתן לראות את התפלגות האינטראקציות המנותחות על סמך קריטריונים אלה, בהתאם לזמינות הקלטות השיחות.