Topic Analytics מנתח ומתייג באופן אוטומטי כל שיחת לקוח, ומזהה את הנושאים הבסיסיים והסיבות מאחורי כל איש קשר. זה מאפשר לצוותים לקבל ניראות מיידית לגבי מה שמשתנה ומה הכי חשוב ללקוחות. על-ידי מתן תובנות מהירות יותר לגבי הסיבות העיקריות ליצירת קשר במרכז השירות, Topic Analytics עוזר לארגונים להישאר מעודכנים ומגיבים. זה עוזר ב:

• גילוי נושאים ותיוג כמעט בזמן אמת – מזהה באופן אוטומטי ערכות נושא נפוצות ומתפתחות מאינטראקציות עם לקוחות, ומספק תובנות בזמן באמצעות ניתוח לאחר שיחה.
• לוח מחוונים ודיווח של ניתוח – מציע ניראות של נושאים פופולריים לצד מדדים תפעוליים מרכזיים, ומאפשר קבלת החלטות מהירה ומונחית נתונים. דיווח זמין גם ב- Analyzer.
• התעמק בנושאים בודדים - מאפשר הבנה מעמיקה יותר של מניעי נושאים והתפתחות לאורך זמן, כולל אינטראקציות קשורות ותמלילים מלאים.
• נושאים מוגדרים מראש בקביעת תצורה – משתמשים יכולים להגדיר נושאים במהלך ההגדרה כדי להבטיח עקביות עם הז'רגון העסקי ולהפחית את הניהול השוטף.
• ניהול נושאים – משתמשים יכולים לנהל באופן ידני את רשימת הנושאים בנוסף לגילוי המופעל באמצעות בינה מלאכותית, כולל עריכת שמות נושאים, מיזוג נושאים והוספת נושאים חדשים.

היתרונות

• החלטות מהירות יותר המגובות בנתונים
• אסטרטגיות אוטומציה והכלה חכמות יותר
• תפעול יעיל יותר וחוויות לקוח משופרות
• מודעות מוקדמת לנושאים מתעוררים לפני שהם מתרחבים

• הלקוחות חייבים לרכוש את ה- SKU החדש של תוסף AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור הארגון שלהם. הרחבה זו כוללת את Topic Analytics ואת כל התכונות AI Assistant.
• 'ניתוח גישה' ל'ניתוח נושאים' נקבע לפי התפקיד והרשאות הגישה שהוקצו לך.

  תפקיד	רמת גישה
  מנהל שירות מורשה של Contact Center / מנהל מלא	גישה מלאה לכל התכונות של Topic Analytics.
  מְפַקֵחַ	גישה לצפייה בלבד לדף נושאים.
  מנהל מערכת ללא רישיון	גישה להגדרות תצורת נושאים בלבד.

• מפקחים יכולים לגשת לנתוני ניתוח נושאים בשולחן העבודה של המפקח או במנתח באמצעות דוחות מותאמים אישית בלוח המחוונים AI Assistant.

למנהלים ומפקחים:

• היכנס לשולחן העבודה של המפקח.
• בחלונית הניווט הימנית, בחר צג> נושאים.

אפשר ל'ניתוח נושאים' להתחיל לנתח את כל האינטראקציות או קבוצת משנה שנבחרה. לאחר ההפעלה, רשימה ראשונית של נושאים נוצרת באופן אוטומטי, בהתבסס על האינטראקציות שלהם. כברירת מחדל, אנו מחפשים 5,000 אינטראקציות אחרונות או מאפשרים להם להעלות אינטראקציות היסטוריות (עד 50000 אינטראקציות) כערכת מדגם לניתוח.

באפשרותך גם לספק רשימה של נושאים במהלך קביעת התצורה כדי לשפר את הסיווג הראשוני לקטגוריות.

1. בשולחן העבודה של המפקח, נווט אל הדף תצורת תצורה > נושא והפוך ניתוח נושאים לזמין.
2. בחר את התורים שברצונך לנתח. באפשרותך לבחור את כל התורים או לבחור תורים ספציפיים.
3. (אופציונלי) התאם אישית את רשימת הנושאים הראשונית על-ידי הוספת נתונים:
   • השתמש באפשרות בחר טווח תאריכים עבור נתוני אינטראקציה כדי לציין מסגרת זמן היסטורית הכוללת בין 2,000 ל- 50,000 אינטראקציות לניתוח.
   • השתמש באפשרות הזן נושאים באופן ידני או העלה קובץ כדי לספק רשימה של מונחים עסקיים מוכרים (לדוגמה, "בירורי חיוב") לסיווג מיידי של בינה מלאכותית.
4. לחץ על צור נושאים.

יצירת רשימת הנושאים הראשונית עשויה להימשך עד 4 שעות.

1. מהן הדרישות להפעלת Topic Analytics?

   Topic Analytics זמין עבור ארגונים המשתמשים בתוסף AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) עם גרסה Flex 3.0.

2. מדוע Topic Analytics מוצע רק כחלק מחבילה?

   הוא מגיע עם AI Assistant כדי לספק חבילה מקיפה של תכונות בעלות עקבית. זה מבטיח שכל האינטראקציות ינותחו ביעילות תוך מתן אפשרות לכלי להתפתח עם שיפורים עתידיים כמו תמיכה מורחבת בערוצים ואסטרטגיות ניתוב מתקדמות.

3. אילו תפקידי משתמש יכולים לגשת לתכונה זו?

   למשתמשים מורשים עם תפקידי מנהל שירות מרכז קשר או מנהל מערכת מלא יש גישה מלאה. אנליסטים ומפקחים יכולים להציג נתונים באמצעות Contact Center Desktop או Analyzer. מנהלי מערכת ללא רישיון מוגבלים להגדרות תצורה בלבד.

4. האם Topic Analytics תומך במספר שפות?

   נכון לעכשיו, המערכת תומכת רק בתמלול קולי באנגלית. תמיכה בריבוי שפות תגיע בקרוב.

5. כיצד המערכת מתמודדת עם אחסון צד שלישי כמו Calabrio WFO?

   Topic Analytics ממוטב להקלטות המאוחסנות באחסון S3 של Cisco. בעוד שהקלטות בפתרונות צד שלישי כמו Calabrio WFO עשויות להיות נגישות, פונקציונליות מלאה ותמיכה מובטחות בעת שימוש באחסון המקורי של Cisco. פנה למנהל החשבון לקבלת עדכוני האינטגרציה האחרונים.

6. מה עלי לעשות אם אני נתקל בשגיאות תמלול או באי דיוקים בתוכן בניתוח נושאים?

   שגיאות תמלול או אי דיוקים מתרחשים לעתים קרובות כאשר הקלטות שיחות כוללות שמע באיכות נמוכה או מכילות מעט מדי חילופי דברים בין הסוכן לאיש הקשר. במקרים שבהם הבינה המלאכותית אינה יכולה לעבד ביעילות את האינטראקציה עקב גורמים אלה, היא תקצה את התוויות הבאות:

   • נושא – לא הוקצה נושא
   • סיבת יצירת קשר - בעיית תמליל

   כדי לשפר את דיוק הניתוח, ודא שההקלטות שלך ברורות ומכילות דיאלוג מספיק. אם אתה ממשיך לראות תוויות אלה למרות שיש לך הקלטות איכותיות ומשמעותיות, פנה לתמיכה הטכנית לקבלת סיוע נוסף.

7. מדוע נתוני 'ניתוח נושאים' שלי מוצגים כ'Null' במנתח?

   אם לא נבחרה אינטראקציה לניתוח, השדות 'שם נושא' ו'מנהל התקן של איש קשר' יופיעו כ'Null'.

8. מדוע AM אני רואה כל כך הרבה אינטראקציות עם שונות כנושא?

   כאשר תתחיל להשתמש לראשונה בניתוח נושאים, ייתכן שתראה קטגוריה "שונות" בזמן שהמערכת לומדת את הנתונים שלך. זה נורמלי לחלוטין.

   כך המערכת מארגנת את האינטראקציות שלך:

   • נושאים מתעוררים: ברגע שהמערכת מזהה מספיק אינטראקציות עם נושאים דומים, נושא חדש ייווצר באופן אוטומטי. עד לעמידה ברף זה, קריאות אלה מקובצות תחת "שונות".
   • תוצאות יציבות: תראה רשימה עקבית ויציבה של נושאים ברגע שתגיע לאינטראקציות 2,000-7,000 בקירוב, אם כי זה יכול להשתנות בהתאם למגוון ולאופי השיחות שלך.
   • בעיות תמלול: אם תעתיק אינו עומד בדרישות לניתוח, תראה "לא הוקצה נושא" כשם הנושא ו"בעיית תמלול" המפורטים כמנהל ההתקן של איש הקשר.
9. מדוע AM אני רואה בעיות בתמלילים שלי?

   כדי להבטיח ש-Topic Analytics יוכל לסווג בהצלחה את האינטראקציות שלך עם לקוחות, כל תמליל חייב לעמוד בכמה דרישות בסיסיות. אם אתה מבחין שלא הוקצה לתמלול נושא, לעתים קרובות הסיבה לכך היא שהשיחה הייתה קצרה מדי לניתוח.

   כדי שנושא יוקצה, התמליל חייב לעמוד בקריטריונים הבאים:

   • אורך: לפחות 25 מילים.
   • אינטראקציה: לפחות 3 סיבובים (חילופי הלוך ושוב בין הסוכן למתקשר).
   • אוצר מילים: נדרש מגוון מספיק של מילים ייחודיות כדי לנתח.