תחילת העבודה עם Topic Analytics

פורטל ניתוח נושאים מספק תובנות מהירות יותר לגבי הסיבות העיקריות ליצירת קשר במרכז השירות. באפשרותך ליצור אוסף נושאים כדי לזהות את הסיבות לשיחה ולהציג את נתוני השימוש עבור האוסף שנוצר בהתבסס על קריטריוני הסינון.

הדף סקירה כללית מתדרך אותך בפורטל ניתוח נושאים. אתה יכול לבחור את רשומות השיחות כדי ליצור אוסף ולסקור אותו עבור התמלילים שנבחרו. התמלול הוא הקלטה של השיחה בין הסוכן למתקשר.

ניתוח נושאים

ניתן להציג את רשימת האוספים שנוצרו עבור התמלולים הזמינים. יצירת אוסף נושאים מאפשרת לך ליצור אוסף עם מסננים שנבחרו. באפשרותך לנתח את שיחות הצ'אט או השיחה בין סוכן למתקשר. הפורטל מציג את המצב של כל אוסף מנותח יחד עם השעה והתאריך שיוזמו.

הגדרות אוסף

• סיבות ליצירת קשר - סיבות ליצירת קשר הן סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית של סיבת השיחה.

• נושאים - תווית מייצגת עבור קבוצות בעלות סיבות קשר דומות. כלומר, נושאים הם קבוצות שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית עם תווית המסכמת בצורה הטובה ביותר את סוג סיבות השיחה שנמצאו בקבוצה זו.

ספק משוב

באפשרותך לספק משוב על הדיוק של אוסף שנוצר או על הנושאים שלו ועל סיבות ליצירת קשר.

• משוב על האוסף – בדף ניתוח נושאים, באפשרותך לספק משוב מהיר וקל על ביצועי האוסף הכוללים. לחץ על סמל האגודלים למעלה או האגודלים למטה כדי לספק עניין כללי לגבי מידת התועלת של האוסף.

• משוב על רשומת איש קשר - במקטע ניתוח נושאים:

  • לחץ על אגודלים למעלה או על אגודלים למטה כדי לספק עניין כללי בנוגע לנושא.

  • לחץ על סמל העיפרון כדי לפתוח את תיבת הטקסט ספר לנו עוד כדי לספק מידע נוסף אודות הנושא. אם נקבע שנושא מסוים מועיל או לא מועיל, תוכל לספק פרטים נוספים מדוע.

• הלקוח חייב להיות משתמש ב- Flex 3.0 עם לפחות רישיון סוכן סטנדרטי או פרימיום אחד כדי שתכונה זו תופעל.
• נכון לעכשיו, רק למשתמשים עם תפקידים של מנהל שירות מרכז קשר או מנהל מלא יש גישה לניתוח נושאים.
• עם Flex 3.0, כל רישיון סוכן בעל שם כולל 1600 אינטראקציות, וכל רישיון סוכן בו-זמני כולל 2400 אינטראקציות הזמינות לניתוח ללא תשלום נוסף עם Topic Analytics. הלקוחות צפויים להישאר בתוך ספי אינטראקציה אלה או לקנות רשיונות נוספים כדי לעמוד בדרישות השימוש שלהם בפועל,

1. במרכז הבקרה, לחץ על Contact Center בסרגל הניווט הימני.

2. בקישורים מהירים, לחץ עלניתוח נושאים.

3. בדף מבט כולל , לחץ על ניתוח נושאים כדי להציג את הדף ניתוח נושאים.

לפני שאתה מתחיל

ניתוח נושאים דורש מינימום של 2,000 הקלטות שיחות כדי לבצע את הניתוח בהצלחה.

• אנו ממליצים להשתמש ב- 7000 תמלולים ייחודיים לדיוק. בחר תמלולים מתוך מגוון השיחות המלא שאתה מקבל.

• אתה יכול להשתמש רק בתמלול באנגלית לעת עתה.

באפשרותך ליצור אוסף נושאים בהתבסס על קבוצה של קריטריוני סינון.

1. לחץ על צור אוסף נושאים.

   

2. בחר את טווח התאריכים כדי לייצג את מגוון השיחות עבור הארגון שלך. טווח תאריכים קובע את תאריך ההתחלה והסיום של הדוח עבור האוסף.

   

3. השתמש במסנן כדי לבחור את התמלולים שייכללו באוסף. לדוגמה, באפשרותך לסנן לפי תור, צוות או סוכן.

4. הזן את שם אוסף הנושאים.

5. לחץ על סקור בחירות של אוספי נושאים כדי לסקור את בחירות האוסף.

   

6. לחץ על צור אוסף נושאים.

   השלמת איסוף הנושאים עשויה להימשך עד 24 שעות.

   באפשרותך לראות את הסטטוסים הבאים של אוסף הנושאים בדף ניתוח נושאים.

   טבלה 1. סטטוסים ליצירת אוסף

   מצב	תיאור
   בתור	בקשת הגבייה הוגשה ונמצאת כעת בתור, ממתינה לטיפול.
   בתהליך	האוסף נמצא כעת בתהליך יצירה.
   להשלים	האוסף נוצר בהצלחה והוא זמין כעת לשימוש.
   נכשל	לא היתה אפשרות ליצור את האוסף במערכת. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע נוסף.

מחיקת אוסף של Topic Analytics

באפשרותך למחוק אוסף שאינו נחוץ עוד או שהוא פחות מעניין לניתוח שלך.

• בפורטל ניתוח נושאים, לחץ על מחק כנגד האוסף שברצונך למחוק.

לאחר יצירת אוספי הנושאים לניתוח, באפשרותך להציג את רשימת אוספי הנושאים יחד עם המצב.

1. נווט אל הדף ניתוח נושאים.

2. לחץ על אוסף נושאים כדי להציג את הכרטיסיות הבאות:

   • מבט כולל - כרטיסיה זו מציגה את המסננים כגון טווח תאריכים, תורים, אתרים, צוותים וסוכנים ששימשו ליצירת אוסף הנושאים ואת התפלגות האינטראקציות שהשתתפו בניתוח עבור קריטריוני סינון אלה בהתאם לזמינות של הקלטות שיחות.

     

   • נושאים - לחץ על הכרטיסיה נושאים כדי להציג את טבלת הנושאים המפרטת את הפרטים הבאים:

     • דרגה – סדר המיקום ברשימת הנושאים המזוהים על סמך מספר תמלילים שנותחו בסדר שבין גבוה לנמוך.

     • נושא — התווית עבור קבוצות בעלות סיבות קשר דומות.

     • תמלילים (% מהאוסף) — המספר מייצג את סך כל התמלילים שהוקצתה להם תווית הנושא הנתונה והאחוז מייצג את התפלגות האחוזים של נושא זה ביחס לסך האינטראקציות שנותחו.

     • סיבות ליצירת קשר לדוגמה— הסיבות לדוגמה ליצירת קשר שזוהו עבור נושא נתון.

     באפשרותך להרחיב או לכווץ את הנושאים הבודדים כדי להציג את כל סיבות הקשר וספירת התמלול המתאימה לנושא זה.

     בנוסף, באפשרותך ללחוץ על סמל ייצוא בפינה השמאלית העליונה של טבלת הנושאים כדי להוריד את הנושאים בפורמט .xlsx לתיקיה המקומית שלך לצורך ניתוח.

     באפשרותך ללחוץ על כל נושא כדי להציג את כל רשומות אנשי הקשר התואמות לנושא זה בכרטיסיה רשומות אנשי קשר.

     

   • רשומות אנשי קשר - פירוט כל רשומות אנשי הקשר עם הפרטים הבאים: מזהה אינטראקציה, שעה ותאריך, נושא וסיבת איש קשר. באפשרותך להשתמש בסרגל החיפוש כדי להקליד מילות מפתח או לבחור את הנושאים מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את רשומות אנשי הקשר שלך.

     בנוסף, באפשרותך לבצע הסתעפות לפרטים הבאים של רשומת איש קשר ספציפית מטבלת רשומות אנשי הקשר. לחץ פעמיים על איש קשר כדי להציג את הפרטים.

     • הקלטת האינטראקציה בין המתקשר לסוכן עבור רשומת איש הקשר שנבחרה.
     • תמלול ההקלטה של רשומת איש הקשר שנבחרה.
     • פרטי קשר, כגון מזהה הפעלה, תאריך ושעה, משך, תור, אתר, צוות, סוכן, מקור ויעד.
     • ניתוח נושאים שבו באפשרותך להציג את הנושא ואת סיבת יצירת הקשר המתאימים לרשומת איש הקשר שנבחרה.

     • ספק משוב בנושא וסיבת יצירת קשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מתן משוב .