פורטל ניתוח הנושא מספק תובנות מהירות יותר לגבי סיבות אנשי הקשר העליונות של מוקד אנשי הקשר. באפשרותך ליצור אוסף נושאים כדי לזהות את הסיבות לשיחה ולהציג את התובנות עבור האוסף שנוצר בהתבסס על קריטריוני הסינון.

הדף סקירה כללית משקף אותך בפורטל ניתוח הנתונים בנושא. באפשרותך לבחור את רשומות השיחה כדי ליצור אוסף ולסקור את ה- it עבור התמלולים שנבחרו. התמלול הוא תיעוד של השיחה בין הנציג למתקשר.

ניתוח נושא

באפשרותך להציג את רשימת האוספים שנוצרו עבור התמלולים הזמינים. האפשרות צור אוסף נושאים מאפשרת לך ליצור אוסף עם מסננים נבחרים. באפשרותך לנתח את שיחות הצ'אט או השיחה בין נציג למתקשר. הפורטל מציג את המצב של כל אוסף מנותח יחד עם השעה והתאריך שהופעלו.

הגדרות אוסף

• סיבות ליצירת קשר – סיבות ליצירת קשר הן סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית של הסיבה לשיחה.

• נושאים – תווית מייצגת עבור קבוצות בעלות סיבות דומות ליצירת קשר. כלומר, הנושאים הם קבוצות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עם תווית שמסכמת בצורה הטובה ביותר את סוג סיבות השיחה שנמצאו בקיבוץ הזה.

ספק משוב

אתה יכול לספק משוב על הדיוק של אוסף שנוצר או הנושאים שלו והסיבות ליצירת קשר.

• משוב על איסוף – בדף ניתוח נושא , תוכל לספק משוב מהיר וקל על ביצועי האיסוף הכולל. לחץ על הסמל 'אגודל למעלה' או 'אגודל למטה' כדי לספק עניין כללי עד כמה שימושי האוסף.

• משוב על רשומת אנשי קשר – במקטע Topic Analyics :

  • לחץ על אגודל למעלה או על אגודל למטה כדי לספק עניין כללי בנושא.

  • לחץ על סמל העיפרון כדי לפתוח את תיבת הטקסט ספר לנו עוד כדי לספק מידע נוסף על הנושא. אם נקבע נושא מועיל או לא מועיל, תוכל לספק פרטים נוספים לגבי הסיבה.

• הלקוח חייב להיות ב-Flex 3.0 עם רישיון נציג סטנדרטי או פרימיום אחד לפחות כדי להפעיל תכונה זו.
• נכון לעכשיו, רק משתמשים עם התפקידים של מנהל מערכת של שירות מוקד אנשי הקשר או מנהל מערכת מלא יכולים לגשת לניתוח נושא.
• עם Flex 3.0, כל רישיון נציג בעל שם כולל 1600 אינטראקציות, וכל רישיון נציג מקביל כולל 2400 אינטראקציות הזמינות לניתוח ללא תשלום נוסף עם Topic Analytics. הלקוחות צפויים להישאר בתוך ערכי הסף של אינטראקציה אלה או לקנות רישיונות נוספים כדי לעמוד בדרישות השימוש המעשיות שלהם,

1. ב- Control Hub, לחץ על מוקד אנשי הקשר בניווט הימני.

2. בקישורים מהירים, לחץ על ניתוח נושא.

3. מהדף סקירה כללית , לחץ על ניתוח נושא כדי להציג את הדף ניתוח נושא .

לפני שתתחיל

ניתוח נושא דורש לפחות 2,000 הקלטות שיחות כדי לבצע בהצלחה את הניתוח.

• מומלץ להשתמש ב-7000 תמלולים ייחודיים לצורך דיוק. בחר תמלולים ממגוון השיחות המלא שאתה מקבל.

• לעת עתה באפשרותך להשתמש בתמלולים באנגלית בלבד.

באפשרותך ליצור אוסף נושאים בהתבסס על קבוצה של קריטריוני סינון.

1. לחץ על צור אוסף נושאים.

   

2. בחר את טווח התאריכים כדי לייצג את מגוון השיחות עבור הארגון שלך. טווח התאריכים קובע את תאריך ההתחלה והסיום של הדוח עבור האיסוף.

   

3. השתמש במסנן כדי לבחור את התמלולים שיכללו עם האוסף. לדוגמה, ניתן לסנן לפי תור, צוות או נציג.

4. הזן את שם אוסף הנושא.

5. לחץ על סקור בחירות לאוסף נושאים כדי לסקור את בחירות האוספים.

   

6. לחץ על צור אוסף נושאים.

   השלמת איסוף הנושאים עשויה להימשך עד 24 שעות.

   ניתן לראות את המצבים הבאים של איסוף הנושא בדף ניתוח נושא.

   טבלה 1. מצבי יצירת אוסף

   מצב	תיאור
   מוצב בתור	בקשת האיסוף נשלחה והיא כעת בתור, ממתינה לעיבוד.
   בביצוע	האוסף נמצא כעת בתהליך היצירה.
   השלם	האוסף נוצר בהצלחה וכעת הוא זמין לשימוש.
   נכשל	אין אפשרות ליצור את האוסף במערכת. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע נוסף.

מחיקת אוסף של נושאים Analytics

באפשרותך למחוק אוסף שאינו נחוץ יותר או שהוא פחות מעניין לניתוח שלך.

• בפורטל נושא ניתוח נתונים , לחץ על מחק מול האוסף שברצונך למחוק.

לאחר שתיצור את אוספי הנושאים לניתוח, תוכל להציג את רשימת אוספי הנושאים יחד עם המצב.

1. נווט לדף ניתוח נושא .

2. לחץ על אוסף נושאים כדי להציג את הלשוניות הבאות:

   • סקירה כללית – לשונית זו מציגה את המסננים כגון טווח תאריכים, תורים, אתרים, צוותים ונציגים ששימשו ליצירת איסוף הנושאים ופירוק האינטראקציות שהשתתפו בניתוח קריטריוני סינון זה בהתאם לזמינות של הקלטות שיחות.

     

   • נושאים – לחץ על הלשונית נושאים כדי להציג את טבלת הנושאים המציגה את הפרטים הבאים:

     • דירוג - סדר המיקום ברשימת הנושאים שזוהו בהתבסס על מספר תמלולים שנותחו בסדר גודל גבוה לנמוך.

     • נושא — התווית עבור קבוצות בעלות סיבות דומות ליצירת קשר.

     • תמלולים (% מהאוסף) - המספר מייצג את סך התמלולים שהוקצו להם תווית הנושא הנתון והאחוז מייצג את אחוז החלוקה של נושא זה ביחס לסך האינטראקציות המנותחות.

     • סיבות ליצירת קשר לדוגמה – סיבות ליצירת קשר לדוגמה זוהו עבור נושא נתון.

     באפשרותך להרחיב או לכווץ את הנושאים הבודדים כדי להציג את כל הסיבות ליצירת קשר וספירת התמלול התואמים לנושא זה.

     בנוסף, באפשרותך ללחוץ על הסמל ייצוא בפינה הימנית העליונה של טבלת הנושאים כדי להוריד את הנושאים בתבנית xlsx לתיקייה המקומית שלך לניתוח.

     באפשרותך ללחוץ על כל נושא כדי להציג את כל רשומות אנשי הקשר התואמות לנושא זה בלשונית רשומות אנשי קשר .

     

   • רשומות אנשי קשר – מפרטת את כל רשומות אנשי הקשר עם הפרטים הבאים: מזהה אינטראקציה, שעה ותאריך, נושא וסיבת איש קשר. באפשרותך להשתמש בסרגל החיפוש כדי להקליד מילות מפתח או לבחור את הנושאים מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את רשומות אנשי הקשר שלך.

     בנוסף, תוכל לקדוח מטה לפרטים הבאים של רשומת אנשי קשר ספציפית מטבלת רשומת אנשי הקשר. לחץ פעמיים על איש קשר כדי להציג את הפרטים.

     • הקלטת האינטראקציה בין המתקשר והנציג עבור רשומת אנשי הקשר שנבחרה.
     • תמלול ההקלטה של רשומת אנשי הקשר שנבחרה.
     • פרטי קשר, כגון מזהה הפעלה, תאריך ושעה, משך זמן, תור, אתר, צוות, נציג, מקור ויעד.
     • ניתוח נושא שבו ניתן להציג את הנושא ואת סיבת איש הקשר התואמת לרשומת איש הקשר שנבחרה.

     • ספק משוב על הנושא ועל סיבת הקשר. למידע נוסף, עיין בסעיף ספק משוב .