Topic Analytics автоматично анализира и маркира всеки разговор с клиента, идентифицирайки основните теми и причините зад всеки контакт. Това позволява на екипите да получат незабавна видимост за това, което се променя и кое е най-важно за клиентите. Като предоставя по-бързи прозрения за основните причини за контакт в контактния център, Topic Analytics помага на организациите да останат информирани и отзивчиви. Това помага в:

• Почти в реално време откриване и етикетиране на теми — Автоматично открива често срещани и възникващи теми от взаимодействията с клиентите, предоставяйки навременни прозрения чрез анализ след обаждане.
• Табло за анализ и отчети — Предлагат видимост на актуални теми заедно с ключови оперативни метрики, позволявайки бързи, базирани на данни решения. Отчетите са налични и в Analyzer.
• Задълбочаване в отделните теми — Позволява по-дълбоко разбиране на мотивациите и развитието на темата с течение на времето, включително свързани взаимодействия и пълни стенограми.
• Предварително дефинирани теми при конфигурация — Потребителите могат да дефинират теми по време на настройката, за да осигурят последователност с бизнес жаргона и да намалят текущото управление.
• Управление на теми — Потребителите могат ръчно да управляват списъка с теми в допълнение към откриването с изкуствен интелект, включително редактиране на имена на теми, сливане на теми и добавяне на нови теми.

Ползи

• По-бързи, базирани на данни решения
• По-умни стратегии за автоматизация и ограничаване
• По-ефективни операции и подобрено клиентско изживяване
• Ранна осведоменост за възникващите проблеми преди да се мащабират

• Клиентите трябва да закупят новия допълнителен номер AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за своята организация. Това допълнение включва Topic Analytics и всички функции AI Assistant.
• Достъпът до анализ на теми се определя от възложената ви роля и привилегиите за достъп.

  Роля	Ниво на достъп
  Лицензиран администратор на услуги в контактен център / пълен администратор	Пълен достъп до всички функции на Topic Analytics.
  Надзорник	Достъп само за преглед до страницата Теми.
  Нелицензиран администратор	Достъп само до настройките за конфигурация на темите.

• Ръководителите могат да достъпват данните от Topic Analytics в Supervisor Desktop или в Analyzer чрез персонализирани отчети в таблото AI Assistant.

За администратори и надзорници:

• Влезте в Supervisor Desktop.
• От лявата навигационна панел изберете Monitor > Topics.

Активирайте Topic Analytics, за да започнете да анализирате всички взаимодействия или избрано подмножество. След активиране, първоначалният списък с теми се генерира автоматично, базиран на техните взаимодействия. По подразбиране търсим 5 000 най-скорошни взаимодействия или им позволяваме да качват исторически взаимодействия (до 50 000 взаимодействия) като извадка за анализ.

Можете също да предоставите списък с теми по време на конфигурацията, за да подобрите първоначалната категоризация.

1. В Supervisor Desktop отидете до страницата Configure > Topic Configuration и активирайте Topic Analytics.
2. Изберете опашките, които искате да анализирате. Можете да изберете всички опашки или конкретни опашки.
3. (По желание) Персонализирайте първоначалния списък с теми, като добавите данни:
   • Използвайте опцията "Изберете диапазон от дати за данни за взаимодействие", за да посочите исторически времеви период, съдържащ между 2 000 и 50 000 взаимодействия за анализ.
   • Използвайте опцията Enter теми ръчно или Upload a file , за да предоставите списък с известни бизнес термини (например "Запитвания за фактуриране") за незабавно категоризиране от AI.
4. Кликнете върху Create topics.

Първоначалният ви списък с теми може да отнеме до 4 часа.

1. Какви са изискванията за активиране на анализ на теми?

   Topic Analytics е достъпен за организации, използващи добавката AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) с версия Flex 3.0.

2. Защо Topic Analytics се предлага само като част от пакет?

   Тя е включена в комплект с AI Assistant, за да предостави цялостен набор от функции на постоянна цена. Това гарантира, че всички взаимодействия се анализират ефективно, като същевременно позволява на инструмента да се развива с бъдещи подобрения като разширена поддръжка на канали и усъвършенствани стратегии за маршрутизиране.

3. Кои потребителски роли имат достъп до тази функция?

   Лицензирани потребители с ролите Администратор на услуги за контактен център или Пълен администратор имат пълен достъп. Анализаторите и ръководителите могат да разглеждат данни чрез Contact Center Desktop или Analyzer. Администраторите без лиценз са ограничени само до настройки на конфигурацията.

4. Поддържа ли Topic Analytics няколко езика?

   В момента системата поддържа само гласови транскрипции на английски. Мултиезикова поддръжка предстои скоро.

5. Как системата управлява съхранението на трети страни като Calabrio WFO?

   Topic Analytics е оптимизиран за записи, съхранявани в S3 хранилището на Cisco. Въпреки че записите в решения на трети страни като Calabrio WFO могат да бъдат достъпни, пълната функционалност и поддръжка са гарантирани при използване на нативната памет на Cisco. Свържете се с вашия акаунт мениджър за най-новите актуализации на интеграцията.

6. Какво трябва да направя, ако срещна грешки в транскрипцията или неточности в съдържанието в Topic Analytics?

   Грешки или неточности в транскрипцията често възникват, когато записите на разговори имат ниско качество на аудио или съдържат твърде малко обмен между агента и контакта. В случаите, когато AI не може ефективно да обработи взаимодействието поради тези фактори, той ще присвои следните етикети:

   • Тема — Без определена тема
   • Причина за контакт — Проблем с препис

   За да подобрите точността на анализа, уверете се, че записите ви са ясни и съдържат достатъчно диалог. Ако продължавате да виждате тези лейбъли въпреки висококачествените и смислени записи, свържете се с техническата поддръжка за допълнителна помощ.

7. Защо данните ми от Topic Analytics се показват като 'Null' в Analyzer?

   Ако взаимодействието не е избрано за анализ, полетата Име на темата и Контакт драйвер ще се появят като 'Null'.

8. Защо AM виждам толкова много взаимодействия с разни като тема?

   Когато за първи път започнете да използвате Topic Analytics, може да видите категория "Разни", докато системата учи вашите данни. Това е напълно нормално.

   Ето как системата организира вашите взаимодействия:

   • Възникващи теми: След като системата идентифицира достатъчно взаимодействия с подобни теми, автоматично се формира нова тема. Докато този праг не бъде достигнат, тези обаждания се групират под "Разни".
   • Стабилни резултати: Ще видите постоянен, стабилен списък с теми, когато достигнете приблизително 2,000-7,000 взаимодействия, макар че това може да варира в зависимост от разнообразието и естеството на вашите обаждания.
   • Проблеми с транскрипта: Ако академичната справка не отговаря на изискванията за анализ, ще видите "No subject assignmented" като име на темата и "Issue Transcript" като драйвер за контакт.
9. Защо AM виждам проблеми с моите академични справки?

   За да се гарантира, че Topic Analytics може успешно да категоризира взаимодействията ви с клиенти, всяка академична справка трябва да отговаря на няколко основни изисквания. Ако забележите, че на стенограмата не е дадена тема, често е защото разговорът е бил твърде кратък за анализ.

   За да бъде дадена тема, академичната справка трябва да отговаря на следните критерии:

   • Дължина: Поне 25 думи.
   • Взаимодействие: Поне 3 хода (обмен между агента и обаждащия се).
   • Речник: Необходимо е достатъчно разнообразие от уникални думи за анализ.