Първи стъпки с Анализ на теми

Порталът за анализ на теми предоставя по-бърза информация за основните причини за контакт в контактния център. Можете да създадете колекция от теми, за да идентифицирате причините за повикването и да прегледате прозренията за създадената колекция въз основа на критериите за филтриране.

Страницата Общ преглед ви информира на портала за анализ на теми. Можете да изберете записите на разговорите, за да създадете колекция и да я прегледате за избраните транскрипции. Транскрипцията е запис на разговора между агента и обаждащия се.

Анализ на теми

Можете да видите списъка с колекции, създадени за наличните транскрипции. Колекцията "Създаване на теми" ви позволява да създадете колекция с избрани филтри. Можете да анализирате разговорите в чата или обажданията между агент и обаждащ се. Порталът показва състоянието на всяка анализирана колекция заедно с започнатия час и дата.

Дефиниции на колекцията

• Причини за контакт— Причините за контакт са генерирани от AI обобщения на причината за обаждането.

• Теми – представителен етикет за групи със сходни причини за контакт. Тоест, темите са генерирани от AI групи с етикет, който най-добре обобщава вида на причините за повикване, открити в това групиране.

Предоставяне на обратна връзка

Можете да предоставите обратна връзка за точността на генерираната колекция или нейните теми и причини за контакт.

• Обратна връзка за колекцията – На страницата Анализ на теми можете да предоставите бърза и лесна обратна връзка за цялостната ефективност на колекцията. Щракнете върху иконата с палец нагоре или палец надолу, за да осигурите общ интерес за това колко полезна е колекцията.

• Обратна връзка за запис на контакт – В раздела Анализ на теми:

  • Щракнете върху Палец нагоре или Палец надолу , за да предоставите общ интерес към темата.

  • Щракнете върху иконата на молив , за да отворите текстовото поле Кажете ни повече , за да предоставите повече информация по темата. Ако дадена тема е определена като полезна или неполезна, можете да предоставите повече подробности защо.

• Клиентът трябва да е на Flex 3.0 с поне един стандартен или премиум лиценз за агент, за да бъде активирана тази функция.
• В момента само потребители с ролите на администратор на услугата на контактния център или пълен администратор имат достъп до анализ на теми.
• С Flex 3.0 всеки лиценз за наименуван агент включва 1600 взаимодействия, а всеки лиценз за паралелен агент включва 2400 взаимодействия, които са достъпни за анализ без допълнително заплащане с Topic Analytics. От клиентите се очаква да останат в рамките на тези прагове на взаимодействие или да закупят допълнителни лицензи, за да отговорят на действителните си изисквания за използване,

1. В Control Hub щракнете върху Контактен център в лявата навигация.

2. В Бързи връзки кликнете върху Анализ на теми.

3. От страницата Общ преглед кликнете върху Анализ на теми, за да видите страницата Анализ на теми .

Преди да започнете

Анализът на теми изисква минимум 2,000 записа на разговори за успешно извършване на анализа.

• Препоръчваме ви да използвате 7000 уникални транскрипции за точност. Изберете транскрипции от пълното разнообразие от обаждания, които получавате.

• Засега можете да използвате само английски транскрипции.

Можете да създадете колекция от теми въз основа на набор от критерии за филтриране.

1. Кликнете върху Създаване на колекция от теми.

   

2. Изберете периода от време, за да представите разнообразието от повиквания за вашата организация. Периодът от време определя началната и крайната дата на отчета за събирането.

   

3. Използвайте филтъра, за да изберете транскрипцията, които да включите в колекцията. Например, можете да филтрирате по опашка, екип или агент.

4. Въведете името на колекцията от теми.

5. Кликнете върху Преглед на избора на колекция от теми, за да прегледате селекциите от колекции.

   

6. Кликнете върху Създаване на колекция от теми.

   Събирането на теми може да отнеме до 24 часа.

   Можете да видите следните състояния на колекцията от теми на страницата Анализ на теми.

   Таблица 1. Състояния на създаване на колекция

   Състояние	Описание
   На опашката	Заявката за събиране е подадена и в момента е на опашката в очакване на обработка.
   В ход	Колекцията в момента е в процес на създаване.
   Завършвам	Колекцията е успешно създадена и вече е достъпна за използване.
   Не успя	Колекцията не може да бъде създадена в системата. Моля, свържете се с поддръжката на Cisco за допълнителна помощ.

Изтриване на колекция от Анализ на теми

Можете да изтриете колекция, която вече не е необходима или е по-малко интересна за вашия анализ.

• В портала за анализ на теми щракнете върху Изтриване спрямо колекцията, която искате да изтриете.

След като създадете колекциите от теми за анализ, можете да видите списъка с колекции от теми заедно със състоянието.

1. Отидете на страницата Анализ на теми.

2. Щракнете върху колекция от теми, за да видите следните раздели:

   • Общ преглед – Този раздел показва филтрите като период от време, опашки, сайтове, екипи и агенти, които са били използвани за създаване на колекцията от теми и разбивката на взаимодействията, участвали в анализа за тези критерии за филтриране в зависимост от наличността на записи на разговори.

     

   • Теми – щракнете върху разделаТеми , за да видите таблицата с теми, която изброява следните подробности:

     • Ранг — Редът на позицията в списъка с идентифицирани теми въз основа на редица преписи, анализирани от висок към нисък.

     • Тема — Етикетът за групи със сходни причини за контакт.

     • Преписи (% от събирането) — Числото представлява общия брой преписи, на които е присвоен дадения етикет на тема, а % представлява процентното разпределение на тази тема спрямо общия брой анализирани взаимодействия.

     • Примерни причини за контакт— Примерните причини за контакт, идентифицирани за дадена тема.

     Можете да разгънете или свиете отделните теми, за да видите всички причини за контакт и броя на преписите, съответстващи на тази тема.

     Освен това можете да щракнете върху иконата Експортиране в горния десен ъгъл на таблицата с теми, за да изтеглите темите в .xlsx формат във вашата локална папка за анализ.

     Можете да щракнете върху всяка тема, за да видите всички записи на контакти, съответстващи на тази тема, в раздела Записи на контакти.

     

   • Записи на контакти – Изброява всички записи на контакт със следните подробности: ИД на взаимодействие, час и дата, тема и причина за контакт. Можете да използвате лентата за търсене, за да въведете ключови думи или да изберете темите от падащото меню, за да филтрирате записите на контактите си.

     Освен това можете да направите разбивка до следните подробности за конкретен запис на контакт от таблицата за запис на контакт. Щракнете двукратно върху контакт, за да видите подробностите.

     • Запис на взаимодействието между повикващия и агента за избрания запис на контакт.
     • Транскрипция на записа на избрания запис за контакт.
     • Данни за контакт, като ИД на сесия, дата и час, продължителност, опашка, сайт, екип, агент, начален и дестинация.
     • Анализ на теми, където можете да видите темата и причината за контакта, съответстващи на избрания запис на контакт.

     • Осигурете обратна връзка по темата и причина за контакт. За повече информация вижте раздела Предоставяне на обратна връзка .