Порталът за анализ на теми предоставя по-бърза информация за основните причини за контакт на центъра за контакти. Можете да създадете колекция от теми, за да идентифицирате причините за обаждането и да прегледате прозренията за създадената колекция въз основа на критериите за филтриране.

Страницата Общ преглед ви запознава в портала за анализ на теми. Можете да изберете записите на повиквания, за да създадете колекция и да я прегледате за избраните преписи. Преписът е запис на разговора между агента и повикващия.

Анализ на теми

Можете да прегледате списъка на колекциите, създадени за наличните преписи. Създаване на колекция с теми ви позволява да създадете колекция с избрани филтри. Можете да анализирате разговорите в чата или повикванията между агент и повикващия. Порталът показва състоянието на всяка анализирана колекция заедно с инициирания час и дата.

Дефиниции на колекции

• Причини за контакт— Причините за контакт са обобщения, генерирани от AI на причината за повикването.

• Теми – етикет на представителен за групи от сходни причини за контакт. Това означава, че темите са генерирани от AI групи с етикет, който най-добре обобщава вида на причините за повикванията, намерени в това групиране.

Предоставяне на отзив

Можете да предоставите обратна връзка за точността на генерирана колекция или нейните теми и причини за контакт.

• Обратна връзка за колекцията— На страницата Анализи на теми можете да предоставите бърза и лесна обратна връзка за цялостната производителност на колекцията. Щракнете върху иконата с палци нагоре или надолу, за да покажете общ интерес колко полезна е колекцията.

• Обратна връзка за запис на контакт— В раздела Анализ на темата :

  • Щракнете върху Палец нагоре или Палец надолу , за да предоставите общ интерес по отношение на темата.

  • Щракнете върху иконата на молив , за да отворите текстовото поле Кажете ни повече , за да предоставите повече информация по темата. Ако дадена тема се определи като полезна или безполезна, можете да предоставите повече подробности защо.

• За да бъде активирана тази функция, клиентът трябва да е на Flex 3.0 с поне един лиценз за агент Standard или Premium.
• В момента само потребители с ролите на администратор на услугата Contact Center или пълен администратор имат достъп до Анализ на теми.
• С Flex 3.0 всеки лиценз за именуван агент включва 1600 взаимодействия, а всеки лиценз за едновременни агенти включва 2400 взаимодействия, които могат да бъдат анализирани без допълнително таксуване с Topic Analytics. От клиентите се очаква да останат в рамките на тези прагове за взаимодействие или да закупят допълнителни лицензи, за да отговорят на действителните си изисквания за използване,

1. В Control Hub щракнете върху Contact Center в лявата навигация.

2. В Бързи връзки щракнете върху Анализи на теми.

3. От страницата Общ преглед щракнете върху Анализи на теми, за да видите страницата Анализи на теми .

Преди да започнете

Анализът на теми изисква минимум 2000 записа на повиквания, за да извърши успешно анализа.

• Препоръчваме ви да използвате 7000 уникални преписи за точност. Изберете преписи от пълното разнообразие от повиквания, които получавате.

• За момента можете да използвате само преписи на английски.

Можете да създадете колекция от теми въз основа на набор от критерии за филтриране.

1. Щракнете върху Създаване на колекция от теми.

   

2. Изберете диапазона от дати, на който да се представя разнообразието от повиквания за вашата организация. Диапазонът от дати определя началната и крайната дата на отчета за колекцията.

   

3. Използвайте филтъра, за да изберете преписите, които да включите в колекцията. Можете например да филтрирате по опашка, екип или агент.

4. Въведете името на колекцията от теми.

5. Щракнете върху Преглед на избраните колекции от теми , за да прегледате избраните колекции.

   

6. Щракнете върху Създаване на колекция от теми.

   Завършването на събирането на теми може да отнеме до 24 часа.

   Можете да видите следните статуси на колекцията с теми на страницата Анализ на теми.

   Таблица 1. Статуси на създаване на колекция

   Статус	Описание
   На опашка	Искането за събиране е подадено и в момента е в опашката, изчаква обработка.
   В ход	В момента колекцията е в процес на създаване.
   Завършване	Колекцията е създадена успешно и вече може да се използва.
   Неуспешно	Колекцията не може да бъде създадена в системата. Свържете се с поддръжката на Cisco за допълнително съдействие.

Изтриване на колекция от анализи на теми

Можете да изтриете колекция, която вече не е необходима или е по-малко интересна за вашия анализ.

• В портала Анализ на теми щракнете върху Изтриване срещу колекцията, която искате да изтриете.

След като създадете колекциите с теми за анализ, можете да прегледате списъка с колекции с теми заедно със състоянието.

1. Придвижете се до страницата Анализ на теми .

2. Щракнете върху колекция от теми, за да видите следните раздели:

   • Общ преглед – Този раздел показва филтрите като диапазон от дати, опашки, сайтове, екипи и агенти, които са били използвани за създаване на колекция от теми и разбивка на взаимодействията, които са участвали в анализа за този критерий за филтриране в зависимост от наличността на записи на повиквания.

     

   • Теми – щракнете върху раздела Теми , за да видите таблицата с теми, която изброява следните подробности:

     • Ранг — Редът на позицията в списъка с идентифицирани теми въз основа на брой преписи, анализирани в реда от висока до ниска.

     • Тема — Етикетът за групи от сходни причини за контакт.

     • Преписи (% от колекцията) – Номерът представлява общия брой преписи, на които е присвоен даденият етикет с тема, а % представлява процентното разпределение на тази тема по отношение на общите анализирани взаимодействия.

     • Примерни причини за контакт — Примерните причини за контакт, идентифицирани за дадена тема.

     Можете да разгънете или свиете отделните теми, за да видите всички причини за контакт и броя на преписите, съответстващи на тази тема.

     Освен това можете да щракнете върху иконата Експортиране в горния десен ъгъл на таблицата с теми, за да изтеглите темите в .xlsx формат в локалната си папка за анализ.

     Можете да щракнете върху всяка тема, за да прегледате всички записи на контакти, съответстващи на тази тема, в раздела Записи на контакти .

     

   • Записи на контакти – Изброява всички записи на контакти със следните подробности: ИД на взаимодействие, час и дата, тема и причина за контакта. Можете да използвате лентата за търсене, за да въведете ключови думи или да изберете теми от падащия списък, за да филтрирате записите на контактите си.

     Освен това можете да детайлизирате следните подробности за конкретен запис на контакт от таблицата за запис на контакти. Щракнете двукратно върху контакт, за да видите подробностите.

     • Записване на взаимодействието между повикващия и агента за избрания запис на контакт.
     • Препис на записа на избрания запис на контакт.
     • Подробности за контакт, като ИД на сесията, дата и час, продължителност, опашка, сайт, екип, агент, произход и дестинация.
     • Анализ на теми, където можете да прегледате темата и причината за контакта, съответстващи на избрания запис на контакт.

     • Предоставете обратна връзка по темата и причина за контакта. За повече информация вижте раздела Предоставяне на обратна връзка .