Благодарим за обратната връзка.

Theme Analytics автоматично анализира и етикетира всеки разговор с клиенти, като идентифицира основните теми и причини зад всеки контакт. Това дава възможност на екипите да получат незабавна видимост за това, което се променя и кое е най-важно за клиентите. Предоставяйки по-бърза информация за основните причини за контакт в контактния център, Topic Analytics помага на организациите да останат информирани и отзивчиви. Помага при:

• Откриване и етикетиране на теми в близко реално време — автоматично открива често срещани и нововъзникващи теми от взаимодействията с клиенти, предоставяйки навременна информация чрез анализ след обаждането.
• Табло за анализ и отчитане — предлага видимост в актуални теми заедно с ключови оперативни показатели, позволявайки бързи решения, базирани на данни. Отчитането е достъпно и в Analyzer.
• Разгледайте отделни теми - позволява по-задълбочено разбиране на тематичните двигатели и еволюцията във времето, включително свързаните взаимодействия и пълни преписи.
• Предварително дефинирани теми при конфигурация — потребителите могат да дефинират теми по време на настройката, за да осигурят съгласуваност с бизнес жаргона и да намалят текущото управление.
• Управление на теми — Потребителите могат ръчно да управляват списъка с теми в допълнение към откриването, задвижвано от изкуствен интелект, включително редактиране на имена на теми, сливане на теми и добавяне на нови теми.

Ползи

• По-бързи решения, подкрепени с данни
• По-интелигентни стратегии за автоматизация и ограничаване
• По-ефективни операции и подобрено изживяване на клиентите
• Ранно осъзнаване на нововъзникващите проблеми, преди да се

• Клиентите трябва да закупят новата AI Assistantдобавка SKU (A-FLEX-AI-AS ST) за своята организация. Тази добавка включва Анализ на теми и всички AI Assistant функции.
• Достъпът до Анализ на теми се определя от зададената от вас роля и привилегии за достъп.

  Роля	Ниво на достъп
  Лицензиран администратор на обслужване на контактен център/пълен администратор	Пълен достъп до всички функции за анализ на теми.
  Надзорник	Достъп само за преглед до страницата „Теми“.
  Нелицензиран администратор	Достъп само до настройките за конфигурация на темите.

• Надзорниците могат да имат достъп до данните за анализ на теми в работ ния плот на контактния център или в анализатора чрез персонализирани отчети в AI Assistant таблото за управление.

За администратори и надзорници:

• Влезте в работния плот на центъра за контак ти.
• От лявия навигационен екран изберете Монит ор > Т еми.

Активирайте Анализ на теми, за да започнете да анализирате всички взаимодействия или избрано подмножество. След активирането автоматично се генерира първоначален списък с теми въз основа на техните взаимодействия. По подразбиране търсим 5000 най-нови взаимодействия или им позволяваме да качват исторически взаимодействия (до 50000 взаимодействия) като набор от извадки, които трябва да бъдат анализирани.

Можете също така да предоставите списък с теми по време на конфигурирането, за да подобрите първоначалната категоризация.

1. В работния плот на контактния център отидете на Конфигу риране > Стра ница за конфигу риране на тема и активирайте Анализ на теми.
2. Изберете опашките, които искате да анализирате. Можете да изберете всички опашки или да изберете конкретни опашки.
3. (Незадължително) Персонализирайте началния списък с теми, като добавите данни:
   • Използвайте опцията Изберете диапазон от дати за данни за взаимодействие, за да посочите историческа времева рамка, съдържаща между 2000 и 50 000 взаимодействия за анализ.
   • Използвайте опцията Въведете теми ръчно, за да предоставите списък с известни бизнес условия (например „Запитвания за фактуриране“) за незабавна категоризация на AI.
4. Щракнете върху Създаване на теми.

Създаването на първоначалния ви списък с теми може да отнеме до 4 часа.

1. Какви са изискванията за активиране на Анализ на теми?

   Анализът AI Assistant на теми е достъпен за организации, използващи добавката (SKU: A-FLEX-AI-ASST) с версия Flex 3.0.

2. Защо Анализът на темата се предлага само като част от пакет?

   Той е в комплект с, AI Assistant за да предостави изчерпателен набор от функции на постоянна цена. Това гарантира, че всички взаимодействия се анализират ефективно, като същевременно позволява на инструмента да се развива с бъдещи подобрения като разширена поддръжка на канали и усъвършенствани стратегии за маршрутизиране.

3. Кои потребителски роли могат да имат достъп до тази функция?

   Лицензираните потребители с ролите на администратора на обслужването на контактния център или пълен администратор имат пълен достъп. Анализаторите и надзорниците могат да преглеждат данни чрез Contact Center Desktop или Analyzer. Нелицензираните администратори са ограничени само до конфигурационни настройки.

4. Поддържа ли тематичен анализ на няколко езика?

   В момента системата поддържа само гласови транскрипции на английски език. Многоезичната поддръжка идва скоро.

5. Как системата се справя със съхранението на трети страни като Calabrio WFO?

   Анализът на темата е оптимизиран за записи, съхранявани в хранилището S3 на Cisco. Въпреки че записите в решения на трети страни като Calabrio WFO могат да бъдат достъпни, пълната функционалност и поддръжка са гарантирани при използване на естественото хранилище на Cisco. Свържете се с мениджъра на акаунта си за последните актуализации на интеграцията.

6. Какво трябва да направя, ако срещна грешки в транскрипцията или неточности в съдържанието в Анализ на теми?

   Грешки или неточности в транскрипцията често възникват, когато записите на обаждания имат нискокачествено аудио или съдържат твърде малко обмен между агента и контакта. В случаите, когато AI не може ефективно да обработи взаимодействието поради тези фактори, той ще присвои следните етикети:

   • Тема — Няма зададена тема
   • Причина за контакт - проблем с преписа

   За да подобрите точността на анализа, уверете се, че вашите записи са ясни и съдържат достатъчен диалог. Ако продължите да виждате тези етикети, въпреки че имате висококачествени, смислени записи, свържете се с техническата поддръжка за допълнителна помощ.

7. Защо моите данни за анализ на теми се показват като „Null“ в Analyzer?

   Ако взаимодействие не е избрано за анализиране, полетата Име на тема и Контакт драйвер ще се появят като „Null“.

8. Защо виждам толкова много взаимодействия с Разни като тема?

   Когато за първи път започнете да използвате Анализ на теми, може да видите категория „Разни“, докато системата научава вашите данни. Това е напълно нормално.

   Ето как системата организира вашите взаимодействия:

   • Нововъзникващи теми: След като системата идентифицира достатъчно взаимодействия с подобни теми, автоматично ще се формира нова тема. Докато този праг не бъде достигнат, тези призиви са групирани в „Разни“.
   • Стабилни резултати: Ще видите последователен, стабилен списък с теми, след като достигнете приблизително 2,000-7000 взаимодействия, въпреки че това може да варира в зависимост от разнообразието и естеството на вашите обаждания.
   • Проблеми с преписа: Ако преписът не отговаря на изискванията за анализ, ще видите „Няма зададена тема“ като име на темата и „Проблем с преписа“, посочени като драйвер за контакт.
9. Защо виждам проблеми с моите преписи?

   За да се гарантира, че Анализът на теми може успешно да категоризира вашите взаимодействия с клиенти, всеки препис трябва да отговаря на няколко основни изисквания. Ако забележите, че на препис не е присвоена тема, това често е така, защото разговорът е бил твърде кратък, за да се анализира.

   За да бъде зададена тема, преписът трябва да отговаря на следните критерии:

   • Дължина: Най-малко 25 думи.
   • Взаимодействие: Най-малко 3 завъртания (обмен напред-назад между агента и обаждащия се).
   • Речник: Необходимо е достатъчно разнообразие от уникални думи за анализ.