Portál Topic Analytics poskytuje rýchlejšie informácie o hlavných dôvodoch kontaktu kontaktného centra. Môžete vytvoriť kolekciu tém na identifikáciu dôvodov hovoru a zobraziť prehľady pre vytvorenú kolekciu na základe kritérií filtra.

Stránka Prehľad vás informuje o portáli analýzy tém. Môžete si vybrať záznamy hovorov na vytvorenie kolekcie a skontrolovať ju pre vybrané prepisy. Prepis je záznam rozhovoru medzi agentom a volajúcim.

Analytika témy

Môžete si zobraziť zoznam kolekcií vytvorených pre dostupné prepisy. Vytvoriť kolekciu tém vám umožňuje vytvoriť kolekciu s vybratými filtrami. Môžete analyzovať chat alebo telefonické konverzácie medzi agentom a volajúcim. Portál zobrazuje stav každej analyzovanej kolekcie spolu s iniciovaným časom a dátumom.

Definície kolekcie

• Dôvody kontaktu – Dôvody kontaktu sú súhrny dôvodu hovoru vygenerované AI.

• Témy – reprezentatívne označenie pre zoskupenia s podobnými kontaktnými dôvodmi. To znamená, že témy sú zoskupenia vygenerované AI s označením, ktoré najlepšie sumarizuje typ dôvodov hovoru nájdený v tomto zoskupení.

Poskytnite spätnú väzbu

Môžete poskytnúť spätnú väzbu o presnosti vygenerovanej kolekcie alebo jej tém a dôvodov kontaktovania.

• Spätná väzba zhromažďovania – na stránke Analýza tém môžete poskytnúť rýchlu a jednoduchú spätnú väzbu o celkovej výkonnosti zhromažďovania. Kliknutím na ikonu Páči sa mi alebo Nepáči sa mi, ak chcete poskytnúť všeobecný záujem o užitočnosť zbierky.

• Spätná väzba k záznamu kontaktu – v sekcii Analýza tém :

  • Kliknutím na položku Palec hore alebo Páce sa mi dole poskytnite všeobecný záujem o danú tému.

  • Kliknutím na ikonu ceruzky otvoríte textové pole Povedzte nám viac , v ktorom získate ďalšie informácie o téme. Ak je téma určená ako užitočná alebo neužitočná, môžete poskytnúť ďalšie podrobnosti o tom, prečo.

• Aby bola táto funkcia povolená, zákazník musí používať Flex 3.0 s aspoň jednou štandardnou alebo prémiovou licenciou agenta.
• V súčasnosti majú prístup k analýze tém iba používatelia s rolami správcu služby kontaktného centra alebo úplného správcu.
• S Flex 3.0 zahŕňa každá licencia Named agent 1 600 interakcií a každá licencia Concurrent agent obsahuje 2 400 interakcií, ktoré je možné analyzovať bez ďalších poplatkov pomocou Topic Analytics. Od zákazníkov sa očakáva, že zostanú v rámci týchto limitov interakcie alebo si zakúpia ďalšie licencie, aby splnili svoje skutočné požiadavky na používanie,

1. V časti Control Hub kliknite na ľavom navigačnom paneli na položku Kontaktné centrum .

2. V časti Rýchle odkazy kliknite na položku Analýza tém.

3. Na stránke Prehľad kliknite na položku Analýza tém, čím zobrazíte stránku Analýza tém .

Skôr ako začnete

Analýza tém vyžaduje na úspešné vykonanie analýzy minimálne 2 000 záznamov hovorov.

• Kvôli presnosti vám odporúčame použiť 7 000 jedinečných prepisov. Vyberte si prepisy z celej škály hovorov, ktoré prijímate.

• Zatiaľ môžete používať iba anglické prepisy.

Kolekciu tém môžete vytvoriť na základe súboru kritérií filtra.

1. Kliknite na položku Vytvoriť kolekciu tém.

   

2. Vyberte rozsah dátumov, ktorý bude predstavovať rôzne hovory pre vašu organizáciu. Rozsah dátumov určuje dátum začiatku a konca zostavy pre kolekciu.

   

3. Pomocou filtra vyberte prepisy, ktoré chcete zahrnúť do zbierky. Môžete napríklad filtrovať podľa frontu, tímu alebo agenta.

4. Zadajte názov kolekcie tém.

5. Kliknutím na položku Skontrolovať výber kolekcie tém skontrolujte výber kolekcie.

   

6. Kliknite na položku Vytvoriť kolekciu tém.

   Dokončenie zberu tém môže trvať až 24 hodín.

   Na stránke Analýza tém môžete vidieť nasledujúce stavy kolekcie tém.

   Tabuľka č. 1 Stavy vytvárania zbierky

   Stav	Opis
   Vo fronte	Požiadavka na vyzdvihnutie bola odoslaná a momentálne je vo fronte a čaká na spracovanie.
   Prebieha	Kolekcia je momentálne v procese tvorby.
   Dokončiť	Zbierka bola úspešne vytvorená a je teraz k dispozícii na použitie.
   Neúspešné	Kolekciu nebolo možné vytvoriť v systéme. Ak potrebujete ďalšiu pomoc, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco.

Odstráňte kolekciu analýzy tém

Môžete odstrániť kolekciu, ktorá už nie je potrebná alebo je pre vašu analýzu menej zaujímavá.

• Na portáli Topic Analytics kliknite na položku Odstrániť pri kolekcii, ktorú chcete odstrániť.

Po vytvorení kolekcií tém na analýzu si môžete zobraziť zoznam kolekcií tém spolu so stavom.

1. Prejdite na stránku Analýza tém .

2. Kliknutím na kolekciu tém zobrazíte nasledujúce karty:

   • Prehľad – táto karta zobrazuje filtre, ako je rozsah dátumov, fronty, lokality, tímy a agenti, ktoré boli použité na vytvorenie kolekcie tém, a rozdelenie interakcií, ktoré sa zúčastnili analýzy pre tento filter kritériá v závislosti od dostupnosti nahrávok hovorov.

     

   • Témy – kliknutím na kartu Témy zobrazíte tabuľku tém, ktorá obsahuje nasledujúce podrobnosti:

     • Hodnotenie – poradie pozície v zozname identifikovaných tém na základe množstva analyzovaných prepisov v poradí od najvyššej po najnižšiu.

     • Téma – označenie pre zoskupenia s podobnými kontaktnými dôvodmi.

     • Prepisy (% zbierky) – číslo predstavuje celkový počet prepisov, ktorým bola pridelená daná menovka témy, a percento predstavuje percentuálne rozdelenie tejto témy vzhľadom na celkový počet analyzovaných interakcií.

     • Vzorové dôvody kontaktu – Vzorové dôvody kontaktu identifikované pre danú tému.

     Jednotlivé témy môžete rozbaliť alebo zbaliť a zobraziť všetky dôvody kontaktu a počet prepisov zodpovedajúcich danej téme.

     Okrem toho môžete kliknúť na ikonu Exportovať v pravom hornom rohu tabuľky tém a prevziať témy vo formáte .xlsx do miestneho priečinka na analýzu.

     Kliknutím na každú tému zobrazíte všetky záznamy kontaktov zodpovedajúce danej téme na karte Záznamy kontaktov .

     

   • Záznamy kontaktov – zoznam všetkých záznamov kontaktov s nasledujúcimi podrobnosťami: ID interakcie, čas a dátum, téma a dôvod kontaktu. Pomocou vyhľadávacieho panela môžete zadať kľúčové slová alebo vybrať tému (témy) z rozbaľovacej ponuky na filtrovanie záznamov kontaktov.

     Okrem toho môžete z tabuľky záznamov kontaktu prejsť na nasledujúce podrobnosti o konkrétnom zázname kontaktu. Dvojitým kliknutím na kontakt zobrazíte podrobnosti.

     • Záznam interakcie medzi volajúcim a agentom pre vybraný záznam kontaktu.
     • Prepis nahrávky vybraného záznamu kontaktu.
     • Kontaktné údaje, ako je ID relácie, dátum a čas, trvanie, front, lokalita, tím, agent, pôvod a cieľ.
     • Analýza tém, kde si môžete pozrieť tému a dôvod kontaktu zodpovedajúci vybranému záznamu kontaktu.

     • Poskytnite spätnú väzbu k téme a dôvod kontaktu. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytnúť spätnú väzbu .