Analýza tém automaticky analyzuje a označuje každú konverzáciu so zákazníkmi, pričom identifikuje základné témy a dôvody každého kontaktu. To umožňuje tímom získať okamžitý prehľad o tom, čo sa mení a na čom zákazníkom najviac záleží. Poskytovaním rýchlejších prehľadov o hlavných dôvodoch kontaktov v rámci kontaktného centra pomáha Topic Analytics organizáciám zostať informovanými a pohotovými. Pomáha pri:

• Zisťovanie a označovanie tém takmer v reálnom čase – automaticky zisťuje bežné a vznikajúce témy z interakcií so zákazníkmi a poskytuje včasné prehľady prostredníctvom analýzy po hovore.
• Tabuľa analýzy a vytváranie zostáv – ponúka prehľad o najpopulárnejších témach spolu s kľúčovými prevádzkovými metrikami, čo umožňuje rýchle rozhodnutia založené na údajoch. Hlásenia sú k dispozícii aj v aplikácii Analyzer.
• Prechod na detaily jednotlivých tém – umožňuje hlbšie pochopenie hnacích síl tém a vývoja v priebehu času vrátane súvisiacich interakcií a úplných prepisov.
• Preddefinované témy pri konfigurácii – používatelia môžu definovať témy počas nastavovania, aby zabezpečili konzistentnosť s obchodným žargónom a obmedzili priebežnú správu.
• Správa tém – používatelia môžu okrem zisťovania využívajúceho umelú inteligenciu manuálne spravovať zoznam tém vrátane úpravy názvov tém, zlučovania tém a pridávania nových tém.

Výhody

• Rýchlejšie rozhodnutia založené na údajoch
• Inteligentnejšie stratégie automatizácie a obmedzenia šírenia
• Efektívnejšia prevádzka a lepšia zákaznícka skúsenosť
• Včasné povedomie o vznikajúcich problémoch pred ich rozšírením

• Zákazníci si musia zakúpiť nový doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pre svoju organizáciu. Tento doplnok obsahuje analýzu tém a všetky funkcie AI Assistant.
• Prístup k analýze tém je určený vašou priradenou rolou a prístupovými oprávneniami.

  Rola	Úroveň prístupu
  Licencovaný správca služieb kontaktného centra / úplný správca	Úplný prístup ku všetkým funkciám témovej analýzy.
  Supervízor	Prístup na stránku Témy iba na zobrazenie.
  Správca bez licencie	Prístup iba k témam, nastaveniam konfigurácie.

• Orgány dohľadu môžu pristupovať k údajom analýzy tém v aplikácii Supervisor Desktop alebo v aplikácii Analyzer prostredníctvom vlastných prehľadov na tabuli AI Assistant.

Pre správcov a orgány dohľadu:

• Prihláste sa do aplikácie Supervisor Desktop.
• Na ľavej navigačnej table vyberte položku Monitor > Témy.

Povoľte funkciu Analýza tém, ak chcete začať analyzovať všetky interakcie alebo vybratú podmnožinu. Po povolení sa automaticky vygeneruje počiatočný zoznam tém na základe ich interakcií. V predvolenom nastavení vyhľadáme 5 000 najnovších interakcií alebo im umožníme nahrať historické interakcie (až 50000 interakcií) ako vzorovú množinu na analýzu.

Môžete tiež poskytnúť zoznam tém počas konfigurácie na zlepšenie počiatočnej kategorizácie.

1. V aplikácii Supervisor Desktop prejdite na stránku Konfigurácia > Konfigurácia témy a povoľte funkciu Analýza tém.
2. Vyberte fronty, ktoré chcete analyzovať. Môžete vybrať všetky fronty alebo konkrétne fronty.
3. (Voliteľné) Prispôsobte úvodný zoznam tém pridaním údajov:
   • Pomocou možnosti Vybrať rozsah dátumov pre údaje o interakciách zadajte historický časový rámec obsahujúci 2 000 až 50 000 interakcií na analýzu.
   • Pomocou možnosti Zadajte témy manuálne alebo Nahrať súbor poskytnite zoznam známych obchodných výrazov (napríklad "Fakturačné otázky") na okamžitú kategorizáciu AI.
4. Kliknite na položku Vytvoriť témy.

Vytvorenie počiatočného zoznamu tém môže trvať až 4 hodiny.

1. Aké sú požiadavky na povolenie analýzy tém?

   Analýza tém je k dispozícii pre organizácie používajúce doplnok AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) s verziou Flex 3.0.

2. Prečo sa témové analýzy ponúkajú iba ako súčasť balíka?

   Je dodávaný s AI Assistant, aby poskytoval komplexnú sadu funkcií za konzistentnú cenu. To zaisťuje, že všetky interakcie sú efektívne analyzované a zároveň umožňuje, aby sa nástroj vyvíjal s budúcimi vylepšeniami, ako je rozšírená podpora kanálov a pokročilé stratégie smerovania.

3. Ktoré používateľské roly majú prístup k tejto funkcii?

   Licencovaní používatelia s rolou správcu služby kontaktného centra alebo úplného správcu majú úplný prístup. Analytici a vedúci pracovníci si môžu prezerať údaje prostredníctvom aplikácie Contact Center Desktop alebo Analyzer. Správcovia bez licencie majú obmedzený len na nastavenia konfigurácie.

4. Podporuje Topic Analytics viacero jazykov?

   V súčasnosti systém podporuje iba hlasové prepisy v angličtine. Podpora viacerých jazykov bude k dispozícii čoskoro.

5. Ako systém spracováva úložisko tretích strán, ako je Calabrio WFO?

   Analýza tém je optimalizovaná pre nahrávky uložené v úložisku S3 Cisco. Zatiaľ čo nahrávky v riešeniach tretích strán, ako je Calabrio WFO, môžu byť prístupné, pri používaní natívneho úložiska Cisco je zaručená plná funkčnosť a podpora. Kontaktujte svojho správcu účtu a požiadajte ho o najnovšie aktualizácie integrácie.

6. Čo mám robiť, ak sa v analýze tém vyskytnú chyby pri prepise alebo nepresnosti obsahu?

   Chyby alebo nepresnosti pri prepise sa často vyskytujú, keď majú nahrávky hovorov nízku kvalitu zvuku alebo obsahujú príliš málo výmen medzi agentom a kontaktom. V prípadoch, keď umelá inteligencia nemôže efektívne spracovať interakciu kvôli týmto faktorom, priradí nasledujúce označenia:

   • Téma – nie je priradená žiadna téma
   • Dôvod kontaktu – problém s prepisom

   Ak chcete zlepšiť presnosť analýzy, uistite sa, že vaše nahrávky sú jasné a obsahujú dostatočné dialógy. Ak sa tieto štítky zobrazujú aj napriek tomu, že majú vysokokvalitné a zmysluplné nahrávky, požiadajte o ďalšiu pomoc technickú podporu.

7. Prečo sa moje údaje z analýzy tém zobrazujú v Analyzeri s hodnotou "Null"?

   Ak interakcia nebola vybratá na analýzu, polia Názov témy a Ovládač kontaktu sa zobrazia ako Null.

8. Prečo AM vidím toľko interakcií s Miscellaneous ako témou?

   Keď prvýkrát začnete používať analýzu tém, môže sa vám zobraziť kategória Rôzne, kým sa systém bude učiť vaše údaje. To je úplne normálne.

   Systém organizuje vaše interakcie takto:

   • Vznikajúce témy: Keď systém identifikuje dostatok interakcií s podobnými témami, automaticky sa vytvorí nová téma. Kým sa táto prahová hodnota nedosiahne, tieto výzvy sú zoskupené v časti "Rôzne".
   • Stabilné výsledky: Po dosiahnutí približne 2,000-7,000 interakcií uvidíte konzistentný a stabilný zoznam tém, ktorý sa však môže líšiť v závislosti od rozmanitosti a povahy vašich hovorov.
   • Problémy s prepisom: Ak prepis nespĺňa požiadavky na analýzu, ako názov témy sa zobrazí text "Nie je priradená žiadna téma" a ako kontaktný vodič sa zobrazí text "Problém s prepisom".
9. Prečo AM vidím problémy s prepismi?

   Ak chcete zabezpečiť, aby analytika tém mohla úspešne kategorizovať vaše interakcie so zákazníkmi, každý prepis musí spĺňať niekoľko základných požiadaviek. Ak si všimnete, že prepis nemá priradenú tému, je to často preto, že konverzácia bola príliš krátka na analýzu.

   Aby mohla byť téma priradená, prepis musí spĺňať nasledujúce kritériá:

   • Dĺžka: najmenej 25 slov.
   • Interakcia: Najmenej 3 otočenia (výmena tam a späť medzi agentom a volajúcim).
   • Slovná zásoba: Na analýzu je potrebná dostatočná rozmanitosť jedinečných slov.