Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Analýza témy automaticky analyzuje a označuje každú konverzáciu so zákazníkom a identifikuje základné témy a dôvody každého kontaktu. To umožňuje tímom získať okamžitý prehľad o tom, čo sa mení a čo je pre zákazníkov najdôležitejšie. Tým, že poskytuje rýchlejší prehľad o hlavných dôvodoch kontaktu v kontaktnom centre, Topic Analytics pomáha organizáciám zostať informované a responzívne. Pomáha pri:

• Zisťovanie a označovanie tém takmer v reálnom čase — automaticky detekuje bežné a vznikajúce témy z interakcií so zákazníkmi a poskytuje včasné informácie prostredníctvom analýzy po volaní.
• Kontrolný panel analýzy a výkazníctvo — ponúka prehľad trendových tém spolu s kľúčovými operačnými metrikami, čo umožňuje rýchle rozhodnutia založené na údajoch. Reportovanie je k dispozícii aj v analyzátoroch.
• Prejdite do jednotlivých tém - umožňuje hlbšie pochopenie hnacích síl tém a evolúcie v priebehu času vrátane súvisiacich interakcií a úplných prepisov.
• Preddefinované témy v konfigurácii — používatelia môžu počas nastavovania definovať témy, aby zaistili konzistentnosť s obchodným žargónom a obmedzili prebiehajúcu správu.
• Správa tém — Používatelia môžu manuálne spravovať zoznam tém okrem objavovania založeného na umelej inteligencii vrátane úprav názvov tém, zlúčenia tém a pridávania nových tém.

Výhody

• Rýchlejšie rozhodnutia založené na údajoch
• Inteligentnejšie stratégie automatizácie a obmedzenia
• Efektívnejšie operácie a zlepšenie zákazníckych skúseností
• Včasné povedomie o vznikajúcich problémoch skôr, ako sa rozšíria

• Zákazníci si musia zakúpiť nový dopl AI Assistantnok SKU (A-FLEX-AI-AS ST) pre svoju organizáciu. Tento doplnok obsahuje analýzu tém a všetky AI Assistant funkcie.
• Prístup k analýze tém je určený priradenou rolou a prístupovými oprávneniami.

  Úloha	Úroveň prístupu
  Licencovaný správca služieb kontaktného centra/plný správca	Plný prístup ku všetkým funkciám Topic Analytics.
  Supervízor	Prístup len na stránku Témy na zobrazenie.
  Nelicencovaný správca	Prístup len k nastaveniam konfigurácie tém.

• Nadzorcovia majú prístup k údajom analýzy tém v aplik ácii Contact Center Desktop alebo v aplikácii Analyzer prostredníctvom vlastných zostáv na AI Assistant paneli.

Pre správcov a supervízorov:

• Prihláste sa do Contact Center Desktop.
• Na ľavej navigačnej table vyberte položky Monitor > Témy.

Ak chcete začať analyzovať všetky interakcie alebo vybranú podmnožinu, povoľte analýzu tém. Po povolení sa automaticky vygeneruje počiatočný zoznam tém na základe ich interakcií. V predvolenom nastavení hľadáme 5 000 najnovších interakcií alebo im umožňujeme nahrať historické interakcie (až 50000 interakcií) ako súbor vzoriek, ktoré sa majú analyzovať.

Môžete tiež poskytnúť zoznam tém počas konfigurácie na zlepšenie počiatočnej kategorizácie.

1. Na pracovnej ploche Contact Center prejdite na stránku Konfigurácia > Konfigurácia té my a povoľte Analýzu tém.
2. Vyberte fronty, ktoré chcete analyzovať. Môžete si vybrať všetky fronty alebo vybrať konkrétne fronty.
3. (Voliteľné) Prispôsobte počiatočný zoznam tém pridaním údajov:
   • Pomocou možnosti Vybrať rozsah dátumov pre údaje o interakcii zadajte historický časový rámec obsahujúci 2 000 až 50 000 interakcií na analýzu.
   • Pomocou možnosti Zadávať témy manuálne poskytnite zoznam známych obchodných pojmov (napríklad „Fakturačné dopyty“) na okamžitú kategorizáciu AI.
4. Kliknite na polož ku Vytvoriť témy.

Vytvorenie počiatočného zoznamu tém môže trvať až 4 hodiny.

1. Aké sú požiadavky na povolenie analýzy tém?

   Analýza témy je k dispozícii pre organizácie používajúce dopl AI Assistant nok (SKU: A-FLEX-AI-ASST) s verziou Flex 3.0.

2. Prečo je Topic Analytics ponúkaná iba ako súčasť balíka?

   Je súčasťou dodávky, AI Assistant aby poskytoval komplexný súbor funkcií za konzistentnú cenu. To zaisťuje efektívnu analýzu všetkých interakcií a zároveň umožňuje nástroju vyvíjať sa s budúcimi vylepšeniami, ako je rozšírená podpora kanálov a pokročilé stratégie smerovania.

3. Ktoré roly používateľov majú prístup k tejto funkcii?

   Licencovaní používatelia s úlohami Contact Center Service Administrator alebo Full Administrator majú plný prístup. Analytici a supervízor môžu zobraziť údaje prostredníctvom Contact Center Desktop alebo Analyzer. Nelicencovaní správcovia sú obmedzení iba na nastavenia konfigurácie.

4. Podporuje Topic Analytics viacero jazykov?

   V súčasnosti systém podporuje iba hlasové prepisy v angličtine. Viacjazyčná podpora prichádza čoskoro.

5. Ako systém spracováva úložisko tretích strán, ako je Calabrio WFO?

   Topic Analytics je optimalizovaná pre nahrávky uložené v úložisku S3 spoločnosti Cisco. Zatiaľ čo nahrávky v riešeniach tretích strán, ako je Calabrio WFO, môžu byť dostupné, plná funkčnosť a podpora sú zaručené pri používaní natívneho úložiska Cisco. Ak chcete získať najnovšie aktualizácie integrácie, obráťte sa na svojho správcu účtu.

6. Čo mám robiť, ak narazím na chyby prepisu alebo nepresnosti obsahu v téme Analytics?

   Chyby alebo nepresnosti prepisu sa často vyskytujú, keď nahrávky hovorov majú zvuk nízkej kvality alebo obsahujú príliš málo výmen medzi agentom a kontaktom. V prípadoch, keď AI nemôže efektívne spracovať interakciu v dôsledku týchto faktorov, priradí nasledujúce štítky:

   • Téma — nie je priradená žiadna téma
   • Kontaktný dôvod — problém s prepisom

   Ak chcete zlepšiť presnosť analýzy, uistite sa, že vaše nahrávky sú jasné a obsahujú dostatočný dialóg. Ak naďalej vidíte tieto štítky napriek tomu, že máte kvalitné a zmysluplné nahrávky, obráťte sa na technickú podporu pre ďalšiu pomoc.

7. Prečo sa moje údaje z analýzy témy zobrazujú ako „Null“ v analyzátore?

   Ak interakcia nebola vybratá na analýzu, polia Názov témy a Ovládač kontaktu sa zobrazia ako „Null“.

8. Prečo vidím toľko interakcií s Rôzne ako tému?

   Keď prvýkrát začnete používať analýzu tém, môže sa zobraziť kategória „Rôzne“, kým sa systém dozvie vaše údaje. To je úplne normálne.

   Takto systém organizuje vaše interakcie:

   • Nové témy: Keď systém identifikuje dostatok interakcií s podobnými témami, automaticky sa vytvorí nová téma. Kým sa táto hranica nedosiahne, sú tieto výzvy zoskupené v časti „Rôzne“.
   • Stabilné výsledky: Keď dosiahnete približne 2 000 až 7 000 interakcií, uvidíte konzistentný a stabilný zoznam tém, aj keď sa to môže líšiť v závislosti od rozmanitosti a povahy vašich hovorov.
   • Problémy s prepisom: Ak prepis nespĺňa požiadavky na analýzu, uvidíte „Žiadna priradená téma“ ako názov témy a „Problém s prepisom“ uvedený ako ovládač kontaktu.
9. Prečo vidím problémy s mojimi prepismi?

   Aby ste zabezpečili, že služba Topic Analytics dokáže úspešne kategorizovať vaše interakcie so zákazníkmi, každý prepis musí spĺňať niekoľko základných požiadaviek. Ak si všimnete, že prepis nebol priradený k téme, často je to preto, že konverzácia bola príliš krátka na analýzu.

   Na priradenie témy musí prepis spĺňať nasledujúce kritériá:

   • Dĺžka: Minimálne 25 slov.
   • Interakcia: Minimálne 3 otáčky (výmeny tam a späť medzi agentom a volajúcim).
   • Slovná zásoba: Na analýzu je potrebná dostatočná škála jedinečných slov.