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Topic Analytics analizza ed etichetta automaticamente ogni conversazione con i clienti, identificando gli argomenti e i motivi alla base di ogni contatto. Ciò consente ai team di ottenere una visibilità immediata su ciò che sta cambiando e su ciò che conta di più per i clienti. Fornendo informazioni più rapide sui principali motivi di contatto all'interno del contact center, Topic Analytics aiuta le organizzazioni a rimanere informate e reattive. Aiuta a:

• Individuazione ed etichettatura degli argomenti quasi in tempo reale: rileva automaticamente i temi comuni ed emergenti dalle interazioni con i clienti, fornendo informazioni tempestive attraverso l'analisi post-chiamata.
• Dashboard di analisi e report: offrono visibilità sugli argomenti di tendenza insieme alle principali metriche operative, consentendo decisioni rapide e basate sui dati. La reportistica è disponibile anche in Analyzer.
• Approfondisci i singoli argomenti: consente una comprensione più approfondita dei fattori trainanti e dell'evoluzione degli argomenti nel tempo, comprese le interazioni associate e le trascrizioni complete.
• Argomenti predefiniti in fase di configurazione: gli utenti possono definire gli argomenti durante la configurazione per garantire la coerenza con il gergo aziendale e ridurre la gestione continua.
• Gestione degli argomenti: gli utenti possono gestire manualmente l'elenco degli argomenti oltre alla scoperta basata sull'intelligenza artificiale, inclusa la modifica dei nomi degli argomenti, l'unione di argomenti e l'aggiunta di nuovi argomenti.

Vantaggi

• Decisioni più rapide e basate sui dati
• Strategie di automazione e contenimento più intelligenti
• Operazioni più efficienti e migliori esperienze per i clienti
• Sensibilizzazione precoce dei problemi emergenti prima che si diffondano

• I clienti devono acquistare il nuovo SKU AI Assistant aggiuntivo (A-FLEX-AI-ASST) per la loro organizzazione. Questo componente aggiuntivo include Topic Analytics e tutte le AI Assistant funzionalità.
• L'accesso a Topic Analytics è determinato dal ruolo assegnato e dai privilegi di accesso.

  Ruolo	Livello di accesso
  Amministratore del servizio di Contact Center con licenza /Amministratore completo	Accesso completo a tutte le funzionalità di Topic Analytics.
  Supervisore	Accesso di sola visualizzazione alla pagina Argomenti.
  Amministratore senza licenza	Accesso solo alle impostazioni di configurazione degli argomenti.

• I supervisori possono accedere ai dati di Topic Analytics in Contact Center Desktop o in Analyzer tramite report personalizzati nella AI Assistant dashboard.

Per amministratori e supervisori:

• Accedere a Contact Center Desktop.
• Dal riquadro di navigazione a sinistra, scelga Monitor > Argomenti.

Attivi Topic Analytics per iniziare ad analizzare tutte le interazioni o un sottoinsieme selezionato. Dopo l'abilitazione, viene generato automaticamente un elenco iniziale di argomenti, in base alle loro interazioni. Per impostazione predefinita, cerchiamo 5.000 interazioni più recenti o consentiamo loro di caricare la cronologia delle interazioni (fino a 50000 interazioni) come set di esempio da analizzare.

Può anche fornire un elenco di argomenti durante la configurazione per migliorare la categorizzazione iniziale.

1. In Contact Center Desktop, acceda a Configurazione > Pagina di configurazione dell'argomento e abiliti Topic Analytics.
2. Selezioni le code che desidera analizzare. Può scegliere tutte le code o selezionare code specifiche.
3. (Facoltativo) Personalizza l'elenco iniziale degli argomenti aggiungendo dati:
   • Utilizza l'opzione Seleziona intervallo di date per i dati di interazione per specificare un intervallo di tempo storico contenente tra 2.000 e 50.000 interazioni per l'analisi.
   • Utilizza l'opzione Inserisci gli argomenti manualmente per fornire un elenco di termini commerciali noti (ad esempio, «Richieste di fatturazione») per una categorizzazione immediata dell'IA.
4. Faccia clic su Crea argomenti.

La creazione del suo elenco iniziale di argomenti potrebbe richiedere fino a 4 ore.

1. Quali sono i requisiti per abilitare Topic Analytics?

   Topic Analytics è disponibile per le organizzazioni che utilizzano il AI Assistant componente aggiuntivo (SKU: A-FLEX-AI-ASST) con la versione Flex 3.0.

2. Perché Topic Analytics è offerto solo come parte di un pacchetto?

   È abbinato al AI Assistant per fornire una suite completa di funzionalità a un costo costante. Ciò garantisce che tutte le interazioni vengano analizzate in modo efficiente, consentendo allo stesso tempo allo strumento di evolversi con miglioramenti futuri come un supporto esteso ai canali e strategie di routing avanzate.

3. Quali ruoli utente possono accedere a questa funzionalità?

   Gli utenti con licenza con i ruoli di Amministratore del servizio di Contact Center o Amministratore completo hanno pieno accesso. Gli analisti e i supervisori possono visualizzare i dati tramite Contact Center Desktop o Analyzer. Gli amministratori senza licenza sono limitati solo alle impostazioni di configurazione.

4. Topic Analytics supporta più lingue?

   Attualmente, il sistema supporta solo le trascrizioni vocali in inglese. Il supporto multilingue sarà presto disponibile.

5. Come gestisce il sistema di archiviazione di terze parti come Calabrio WFO?

   Topic Analytics è ottimizzato per le registrazioni archiviate nello storage S3 di Cisco. Sebbene le registrazioni in soluzioni di terze parti come Calabrio WFO possano essere accessibili, la piena funzionalità e supporto sono garantiti quando si utilizza lo storage nativo di Cisco. Contatti il suo account manager per gli ultimi aggiornamenti di integrazione.

6. Cosa devo fare se riscontro errori di trascrizione o imprecisioni nei contenuti in Topic Analytics?

   Gli errori o le imprecisioni di trascrizione si verificano spesso quando le registrazioni delle chiamate hanno un audio di bassa qualità o contengono troppo pochi scambi tra l'agente e il contatto. Nei casi in cui l'IA non è in grado di elaborare efficacemente l'interazione a causa di questi fattori, assegnerà le seguenti etichette:

   • Argomento: nessun argomento assegnato
   • Motivo del contatto: problema con la trascrizione

   Per migliorare la precisione dell'analisi, si assicuri che le sue registrazioni siano chiare e contengano dialoghi sufficienti. Se continua a vedere queste etichette nonostante abbia registrazioni significative e di alta qualità, contatti l'assistenza tecnica per ulteriore assistenza.

7. Perché i miei dati di Topic Analytics vengono visualizzati come «nulli» in Analyzer?

   Se un'interazione non è stata selezionata per essere analizzata, i campi Nome argomento e Contact Driver appariranno come «Null».

8. Perché vedo così tante interazioni con Miscellaneous come argomento?

   Quando inizia a utilizzare Topic Analytics per la prima volta, potrebbe visualizzare una categoria «Varie» mentre il sistema apprende i suoi dati. Questo è perfettamente normale.

   Ecco come il sistema organizza le sue interazioni:

   • Argomenti emergenti: Una volta che il sistema avrà identificato un numero sufficiente di interazioni con temi simili, verrà creato automaticamente un nuovo argomento. Fino al raggiungimento di tale soglia, queste chiamate sono raggruppate in «Varie».
   • Risultati stabili: vedrà un elenco coerente e stabile di argomenti una volta raggiunte circa 2.000-7.000 interazioni, anche se questo può variare a seconda della diversità e della natura delle sue chiamate.
   • Problemi con la trascrizione: Se una trascrizione non soddisfa i requisiti per l'analisi, vedrà «Nessun argomento assegnato» come nome dell'argomento e «Problema di trascrizione» elencato come driver di riferimento.
9. Perché vedo problemi con le mie trascrizioni?

   Per garantire che Topic Analytics possa classificare con successo le interazioni con i clienti, ogni trascrizione deve soddisfare alcuni requisiti di base. Se nota che a una trascrizione non è stato assegnato un argomento, spesso è perché la conversazione è stata troppo breve per essere analizzata.

   Affinché un argomento venga assegnato, la trascrizione deve soddisfare i seguenti criteri:

   • Lunghezza: almeno 25 parole.
   • Interazione: almeno 3 turni (scambi avanti e indietro tra l'agente e il chiamante).
   • Vocabolario: per l'analisi è necessaria una varietà sufficiente di parole uniche.