Il portale di analisi degli argomenti fornisce dettagli più rapidi sui principali motivi di contatto del contact center. È possibile creare una raccolta di argomenti per identificare i motivi della chiamata e visualizzare i dettagli della raccolta creata in base ai criteri di filtro.

La pagina Panoramica fornisce informazioni sul portale Analisi argomento. È possibile selezionare i record di chiamata per creare una raccolta e rivederli per le trascrizioni selezionate. La trascrizione è un record della conversazione tra l'agente e il chiamante.

Analisi argomento

È possibile visualizzare l'elenco delle raccolte create per le trascrizioni disponibili. L'opzione Crea raccolta argomento consente di creare una raccolta con i filtri selezionati. È possibile analizzare la chat o le conversazioni di chiamata tra un agente e il chiamante. Il portale visualizza lo stato di ogni raccolta analizzata insieme all'ora e alla data avviate.

Definizioni di raccolta

• Motivi contatto: i motivi del contatto sono riepiloghi generati da AI del motivo della chiamata.

• Argomenti: un'etichetta rappresentativa per gruppi di motivi di contatto simili. Gli argomenti sono raggruppamenti generati da AI con un'etichetta che riassume meglio il tipo di motivi di chiamata trovati in tale raggruppamento.

Invia feedback

È possibile fornire feedback sull'accuratezza di una raccolta generata o sui relativi argomenti e motivi di contatto.

• Feedback raccolta: nella pagina Analisi argomento , è possibile fornire un feedback rapido e facile sulle prestazioni generali della raccolta. Fare clic sull'icona pollice su o pollice giù per fornire un interesse generale su quanto sia utile la raccolta.

• Feedback record contatti: nella sezione Analisi argomento :

  • Fare clic su Pollice su o Pollice giù per fornire un interesse generale sull'argomento.

  • Fare clic sull'icona della matita per aprire la casella di testo Fornisci altro per fornire ulteriori informazioni sull'argomento. Se un argomento è considerato utile o meno, è possibile fornire ulteriori dettagli sul motivo.

• Per abilitare questa funzione, il cliente deve essere su Flex 3.0 con almeno una licenza agente standard o premium.
• Attualmente, solo gli utenti con i ruoli di amministratore del servizio Contact Center o amministratore completo hanno accesso all'analisi degli argomenti.
• Con Flex 3.0, ogni licenza agente non anonimo include 1600 interazioni e ogni licenza agente concorrente include 2400 interazioni che sono disponibili per essere analizzate senza costi aggiuntivi con l'analisi degli argomenti. I clienti devono rimanere entro queste soglie di interazione o acquistare licenze aggiuntive per soddisfare i requisiti di utilizzo effettivi,

1. In Control Hub, fare clic su Contact Center nel riquadro di navigazione a sinistra.

2. In Collegamenti rapidi, fare clic su Analisi argomento.

3. Dalla pagina Panoramica , fare clic su Analisi argomento per visualizzare la pagina Analisi argomento .

Operazioni preliminari

L'analisi degli argomenti richiede almeno 2.000 registrazioni delle chiamate per eseguire correttamente l'analisi.

• Per accuratezza, ti consigliamo di utilizzare 7000 trascrizioni univoche. Seleziona le trascrizioni dall'intera gamma di chiamate ricevute.

• Puoi utilizzare solo le trascrizioni in inglese per ora.

È possibile creare una raccolta di argomenti in base a una serie di criteri di filtro.

1. Fare clic su Crea raccolta argomento.

   

2. Seleziona l'intervallo di date per rappresentare la varietà di chiamate per la tua organizzazione. L'intervallo di date determina la data di inizio e fine del report per la raccolta.

   

3. Utilizzare il filtro per selezionare le trascrizioni da includere nella raccolta. Ad esempio, è possibile filtrare per coda, team o agente.

4. Inserisci il nome della raccolta dell'argomento.

5. Fare clic su Esamina selezioni raccolta argomento per esaminare le selezioni della raccolta.

   

6. Fare clic su Crea raccolta argomento.

   La raccolta degli argomenti può richiedere fino a 24 ore per il completamento.

   È possibile visualizzare i seguenti stati della raccolta degli argomenti nella pagina Analisi argomento.

   Tabella 1. Stati di creazione raccolta

   Stato	Descrizione
   In coda	La richiesta di raccolta è stata inviata ed è attualmente in coda, in attesa di elaborazione.
   In corso	La raccolta è attualmente in fase di creazione.
   Completato	La raccolta è stata creata correttamente ed è ora disponibile per l'uso.
   Non riuscito	Impossibile creare la raccolta nel sistema. Contatta il supporto Cisco per ulteriore assistenza.

Eliminazione di una raccolta di analisi degli argomenti

È possibile eliminare una raccolta che non è più necessaria o meno interessante per la propria analisi.

• Nel portale Analisi argomento , fare clic su Elimina accanto alla raccolta che si desidera eliminare.

Una volta create le raccolte di argomenti per l'analisi, è possibile visualizzare l'elenco delle raccolte di argomenti insieme allo stato.

1. Passare alla pagina Analisi argomento .

2. Fare clic su una raccolta di argomenti per visualizzare le seguenti schede:

   • Panoramica: questa scheda mostra i filtri quali intervallo di date, code, siti, team e agenti utilizzati per creare la raccolta degli argomenti e la suddivisione delle interazioni che hanno partecipato all'analisi di questi criteri di filtro in base alla disponibilità delle registrazioni delle chiamate.

     

   • Argomenti: fare clic sulla scheda Argomenti per visualizzare la tabella degli argomenti in cui sono elencati i seguenti dettagli:

     • Classificazione : ordine di posizione nell'elenco di argomenti identificati in base a un numero di trascrizioni analizzate in ordine da alto a basso.

     • Argomento : l'etichetta per gruppi di motivi di contatto simili.

     • Trascrizioni (% della raccolta) : il numero rappresenta il totale di trascrizioni a cui è stata assegnata l'etichetta argomento specificata e la % rappresenta la distribuzione percentuale di questo argomento rispetto al totale delle interazioni analizzate.

     • Motivi di contatto di esempio : i motivi di contatto di esempio identificati per un determinato argomento.

     È possibile espandere o comprimere i singoli argomenti per visualizzare tutti i motivi dei contatti e il conteggio delle trascrizioni corrispondenti a tale argomento.

     Inoltre, è possibile fare clic sull'icona Esporta nell'angolo superiore destro della tabella argomenti per scaricare gli argomenti in formato .xlsx nella cartella locale per l'analisi.

     È possibile fare clic su ciascun argomento per visualizzare tutti i record di contatto corrispondenti a tale argomento nella scheda Record di contatto .

     

   • Record di contatto: elenca tutti i record di contatto con i seguenti dettagli: ID interazione, ora e data, argomento e motivo del contatto. È possibile utilizzare la barra di ricerca per digitare le parole chiave o scegliere gli argomenti dall'elenco a discesa per filtrare i record dei contatti.

     È inoltre possibile eseguire il drill-down fino ai seguenti dettagli di un record di contatto specifico dalla tabella dei record dei contatti. Fare doppio clic su un contatto per visualizzare i dettagli.

     • Registrazione dell'interazione tra chiamante e agente per il record del contatto selezionato.
     • Trascrizione della registrazione del record del contatto selezionato.
     • Dettagli di contatto, ad esempio ID sessione, data e ora, durata, coda, sito, team, agente, origine e destinazione.
     • Analisi degli argomenti in cui è possibile visualizzare l'argomento e il motivo del contatto corrispondenti al record del contatto selezionato.

     • Fornire un feedback sull'argomento e sul motivo del contatto. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Fornisci feedback .