Introduzione all'analisi tematica

Il portale Topic Analytics fornisce informazioni più rapide sui principali motivi di contatto del contact center. È possibile creare una raccolta di argomenti per identificare i motivi della chiamata e visualizzare le informazioni dettagliate per la raccolta creata in base ai criteri di filtro.

La pagina Panoramica fornisce informazioni sul portale Analisi argomenti. È possibile selezionare i record delle chiamate per creare una raccolta ed esaminarli per le trascrizioni selezionate. La trascrizione è una registrazione della conversazione tra l'agente e il chiamante.

Analisi degli argomenti

È possibile visualizzare l'elenco delle raccolte create per le trascrizioni disponibili. La raccolta di argomenti Create consente di creare una raccolta con filtri selezionati. È possibile analizzare le conversazioni di chat o chiamata tra un agente e il chiamante. Il portale visualizza lo stato di ogni raccolta analizzata insieme all'ora e alla data di inizio.

Definizioni delle raccolte

• Motivi di contatto: i motivi di contatto sono riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale del motivo della chiamata.

• Argomenti: un'etichetta rappresentativa per raggruppamenti di motivi di contatto simili. In altre parole, gli argomenti sono raggruppamenti generati dall'intelligenza artificiale con un'etichetta che riassume al meglio il tipo di motivi di chiamata trovati in quel raggruppamento.

Fornire feedback

È possibile fornire un feedback sull'accuratezza di una raccolta generata o sui relativi argomenti e sui motivi di contatto.

• Feedback sulla raccolta: nella pagina Analisi argomento , puoi fornire un feedback rapido e semplice sulle prestazioni complessive della raccolta. Fai clic sull'icona del pollice in su o in giù per fornire un interesse generale sull'utilità della raccolta.

• Feedback sui record di contatto: nella sezione Analisi tematiche :

  • Fare clic su Pollice in su o Pollice in giù per fornire un interesse generale sull'argomento.

  • Fare clic sull'icona a forma di matita per aprire la casella di testo Ulteriori informazioni e fornire ulteriori informazioni sull'argomento. Se un argomento è ritenuto utile o inutile, è possibile fornire ulteriori dettagli sul perché.

• Per abilitare questa funzione, il cliente deve utilizzare Flex 3.0 con almeno una licenza agente Standard o Premium.
• Attualmente, solo gli utenti con il ruolo di amministratore del servizio Contact Center o amministratore completo hanno accesso ad Analisi argomenti.
• Con Flex 3.0, ogni licenza agente nominativo include 1600 interazioni e ogni licenza agente simultaneo include 2400 interazioni disponibili per essere analizzate senza costi aggiuntivi con Topic Analytics. I clienti devono rimanere entro queste soglie di interazione o acquistare licenze aggiuntive per soddisfare i loro effettivi requisiti di utilizzo,

1. In Control Hub, fai clic su Contact Center nel menu di navigazione a sinistra.

2. In Collegamenti rapidi, fai clic su Analisi argomento.

3. Nella pagina Panoramica , fare clic su Analisi argomenti per visualizzare la pagina Analisi argomenti .

Operazioni preliminari

L'analisi degli argomenti richiede un minimo di 2.000 registrazioni di chiamate per eseguire correttamente l'analisi.

• Ti consigliamo di utilizzare 7000 trascrizioni univoche per la precisione. Seleziona le trascrizioni dall'intera gamma di chiamate che ricevi.

• Per ora puoi usare solo trascrizioni in inglese.

È possibile creare una raccolta di argomenti basata su un set di criteri di filtro.

1. Fare clic su Crea raccolta argomenti.

   

2. Seleziona l'intervallo di date per rappresentare la varietà di chiamate per la tua organizzazione. L'intervallo di date determina la data di inizio e di fine del report per la raccolta.

   

3. Utilizzare il filtro per selezionare le trascrizioni da includere nella raccolta. Ad esempio, è possibile filtrare per coda, team o agente.

4. Immettere il nome della raccolta di argomenti.

5. Fare clic su Rivedi selezioni raccolte di argomenti per esaminare le selezioni di raccolte.

   

6. Fare clic su Crea raccolta argomenti.

   Il completamento della raccolta degli argomenti può richiedere fino a 24 ore.

   È possibile visualizzare i seguenti stati della raccolta di argomenti nella pagina Analisi argomenti .

   Tabella 1. Stati di creazione della raccolta

   Stato	Descrizione
   In coda	La richiesta di raccolta è stata inviata ed è attualmente in coda, in attesa di elaborazione.
   In corso	La collezione è attualmente in fase di creazione.
   Completo	La collezione è stata creata con successo ed è ora disponibile per l'uso.
   Non riuscite	Impossibile creare la raccolta nel sistema. Contattare il supporto Cisco per ulteriore assistenza.

Eliminare una raccolta di Topic Analytics

È possibile eliminare una raccolta che non è più necessaria o che è meno interessante per l'analisi.

• Nel portale Analisi argomenti , fai clic su Elimina per la raccolta che desideri eliminare.

Dopo aver creato le raccolte di argomenti per l'analisi, è possibile visualizzare l'elenco delle raccolte di argomenti insieme allo stato.

1. Passare alla pagina Analisi argomento .

2. Fare clic su una raccolta di argomenti per visualizzare le schede seguenti:

   • Panoramica: questa scheda mostra i filtri quali Intervallo di date, Code, Siti, Team e Agenti utilizzati per creare la raccolta di argomenti e la suddivisione delle interazioni che hanno partecipato all'analisi per questo filtro criteri in base alla disponibilità delle registrazioni delle chiamate.

     

   • Argomenti: fare clic sulla scheda Argomenti per visualizzare la tabella degli argomenti in cui sono elencati i seguenti dettagli:

     • Rank : l'ordine di posizione nell'elenco degli argomenti identificati in base a un numero di trascrizioni analizzate nell'ordine dall'alto al basso.

     • Argomento : l'etichetta per raggruppamenti di motivi di contatto simili.

     • Trascrizioni (% della raccolta): il numero rappresenta le trascrizioni totali a cui è stata assegnata l'etichetta di argomento specificato e la % rappresenta la distribuzione percentuale di questo argomento rispetto alle interazioni totali analizzate.

     • Esempi di motivi di contatto: i motivi di contatto campione identificati per un determinato argomento.

     È possibile espandere o comprimere i singoli argomenti per visualizzare tutti i motivi di contatto e il numero di trascrizioni corrispondenti a tale argomento.

     Inoltre, è possibile fare clic sull'icona Esporta nell'angolo superiore destro della tabella degli argomenti per scaricare gli argomenti in formato .xlsx nella cartella locale per l'analisi.

     È possibile fare clic su ciascun argomento per visualizzare tutti i record di contatto corrispondenti a tale argomento nella scheda Record di contatto.

     

   • Record di contatto: elenca tutti i record di contatto con i seguenti dettagli: ID interazione, ora e data, argomento e motivo del contatto. Puoi utilizzare la barra di ricerca per digitare parole chiave o scegliere gli argomenti dal menu a discesa per filtrare i record dei contatti.

     Inoltre, è possibile eseguire il drill-down dei seguenti dettagli di un record di contatto specifico dalla tabella dei record di contatto. Fare doppio clic su un contatto per visualizzare i dettagli.

     • Registrazione dell'interazione tra il chiamante e l'agente per il record del contatto selezionato.
     • Trascrizione della registrazione del record di contatto selezionato.
     • Dettagli di contatto, come ID sessione, data e ora, durata, coda, sito, team, agente, origine e destinazione.
     • Analisi degli argomenti in cui è possibile visualizzare l'argomento e il motivo del contatto corrispondente al record di contatto selezionato.

     • Fornisci un feedback sull'argomento e il motivo del contatto. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Fornire feedback .