Знайомство з порталом аналітики тем

Портал Topic Analytics надає швидші відомості про основні контактні причини контактного центру. Можна створити колекцію тем, щоб визначити причини виклику та переглянути аналітичні дані щодо створеної колекції на основі критеріїв фільтра.

На сторінці Огляд наведено відомості на порталі Тематична аналітика. Можна вибрати записи викликів, щоб створити колекцію та переглянути її для вибраних текстів стенограм. Текст стенограми – це запис розмови між оператором і абонентом, що телефонує.

Тематична аналітика

Ви можете переглянути список збірок, створених для доступних текстів стенограм. За допомогою кнопки Створити колекцію тем можна створити колекцію з вибраними фільтрами. Можна проаналізувати чат або розмови викликів між оператором і абонентом, що телефонує. На порталі відображається стан кожної аналізованої колекції разом із ініційованим часом і датою.

Визначення колекції

  • Причини контакту— Причини контакту — це зведені дані про причину виклику, створені за допомогою ШІ.

  • Теми— репрезентативна мітка для групувань подібних причин контакту. Тобто теми — це групи, створені за допомогою штучного інтелекту, з міткою, яка найкраще підсумовує тип причин викликів, знайдених у цьому групуванні.

Надати відгук

Ви можете надати відгук щодо точності створеної колекції або її тем і причин контакту.

  • Відгук про колекцію. На сторінці Аналітика тем можна надати швидкий і простий відгук про загальну продуктивність колекції. Клацніть значок великого пальця вгору або вниз, щоб дізнатися, наскільки корисною є колекція.

  • Відгук про запис контакту— у розділі Тема Аналітика :

    • Клацніть Великий палець угору або Великий палець униз, щоб надати загальний інтерес щодо цієї теми.

    • Клацніть значок олівця , щоб відкрити текстове поле Розкажіть більше й надати додаткову інформацію про тему. Якщо тема визначена як корисна або некорисна, ви можете надати додаткові відомості щодо причини.

Доступ до порталу аналітики тем

  • Для ввімкнення цієї функції клієнт має використовувати Flex 3.0 із принаймні однією ліцензією оператора (стандартний або преміумпакет).
  • Наразі доступ до тематичної аналітики мають лише користувачі, що мають ролі адміністратора служб контактного центру або адміністратора з повним доступом.
  • У Flex 3.0 кожна ліцензія названого оператора включає 1600 взаємодій, а кожна ліцензія паралельного оператора включає 2400 взаємодій, які доступні для аналізу без додаткової плати за аналітику тем. Очікується, що клієнти залишаться в межах цих порогових значень взаємодії або придбають додаткові ліцензії для задоволення своїх фактичних вимог до використання,

  1. У Control Hub клацніть Контактний центр у навігації ліворуч.

  2. У швидких посиланнях клацніть Аналітика тем.

  3. На сторінці Огляд клацніть Аналітика тем, щоб переглянути сторінку Аналітика тем .

Перед початком

Для успішного виконання аналізу теми потрібно щонайменше 2000 записів викликів.

  • Для точності рекомендуємо використовувати 7000 унікальних текстів стенограм. Виберіть текст стенограми з усіх варіантів отриманих викликів.

  • Наразі ви можете використовувати лише текст стенограми англійською мовою.

Створити колекцію тематичної аналітики

Можна створити збірку тем на основі набору критеріїв фільтра.

  1. Клацніть Створити колекцію тем.

  2. Виберіть діапазон дат, щоб відобразити різноманітність викликів для вашої організації. Діапазон дат визначає дату початку й завершення звіту для збору.

  3. Використовуйте фільтр, щоб вибрати текст стенограми, який необхідно включити до збірки. Наприклад, можна виконати фільтрування за чергою, командою або оператором.

  4. Введіть назву колекції тем.

  5. Клацніть Переглянути вибір тем колекції , щоб переглянути вибір колекції.

  6. Клацніть Створити колекцію тем.

    Збір тем може тривати до 24 годин.

    Такі стани колекції тем можна переглянути на сторінці Аналітика тем.

    Таблиця 1. Стани створення колекції
    СтанОпис
    У черзі

    Запит на збір надіслано. Зараз він перебуває в черзі, очікує обробки.

    Триває

    Зараз триває створення збірки.

    Завершити

    Колекцію успішно створено, і тепер вона доступна для використання.

    Не виконано

    Не вдалося створити колекцію в системі. Для подальшої допомоги зверніться до служби підтримки Cisco.

Видалити колекцію тематичної аналітики

Можна видалити колекцію, яка більше не потрібна або є менш цікавою для аналізу.

  • На порталі Тематична аналітика клацніть Видалити проти колекції, яку потрібно видалити.

Переглянути збірку Тематичної аналітики

Після створення колекцій тем для аналізу можна переглянути список тем разом зі станом.

  1. Перейдіть на сторінку Аналітика тем .

  2. Клацніть колекцію тем, щоб переглянути такі вкладки:

    • Огляд. На цій вкладці показані фільтри, як-от діапазон дат, черги, вебсайти, команди й оператори, які використовувалися для створення колекції тем і розбиття взаємодій, які брали участь в аналізі для цього критерію фільтра, залежно від доступності записів викликів.

    • Теми. Клацніть вкладку Теми , щоб переглянути таблицю тем, у якій наведено наведені далі відомості.

      • Ранг — порядок позиції в списку ідентифікованих тем на основі кількості текстів стенограм, проаналізованих у порядку від високого до низького.

      • Тема — мітка для групувань подібних причин контакту.

      • Тексти стенограм (% колекції) — кількість представляє загальну кількість текстів стенограм, які були призначені певній темі, а % представляє відсотковий розподіл цієї теми відносно загальної кількості аналізованих взаємодій.

      • Зразкові причини контакту — Зразкові причини контакту, визначені для певної теми.

      Можна розгорнути або згорнути окремі теми, щоб переглянути всі причини контакту й кількість текстів стенограми, що відповідають цій темі.

      Крім того, можна клацнути значок Експорт у верхньому правому куті таблиці тем, щоб завантажити теми у форматі .xlsx до локальної папки для аналізу.

      Можна клацнути кожну тему, щоб переглянути всі записи контактів, що відповідають цій темі, на вкладці Записи контактів .

      Вкладка тем

    • Записи контактів. Перелічує всі записи контактів із такими відомостями: Ідентифікатор взаємодії, час і дата, тема й причина контакту. Щоб відфільтрувати записи контактів, можна скористатися кнопкою пошуку, щоб ввести ключові слова або вибрати теми з розкривного списку.

      Крім того, ви можете переглянути наведені далі відомості про певний запис контакту з таблиці записів контактів. Клацніть двічі на контакті, щоб переглянути відомості.

      • Запис взаємодії між абонентом, що телефонує, і оператором для вибраного запису контакту.
      • Текст стенограми запису вибраного запису контакту.
      • Контактні дані, як-от ідентифікатор сеансу, дата й час, тривалість, черга, вебсайт, команда, оператор, походження й призначення.
      • Аналітика тем, де можна переглянути тему й причину контакту, що відповідають вибраному запису контакту.

      • Надайте відгук із теми й причину контакту. Додаткову інформацію див. в розділі Надати відгук .

      Вкладка записів контактів