Почніть роботу з тематичною аналітикою

Портал тематичної аналітики надає швидшу інформацію про основні причини контакт-центру для контакт-центру. Ви можете створити колекцію тем, щоб визначити причини дзвінка та переглянути статистику для створеної колекції на основі критеріїв фільтра.

На сторінці "Огляд " можна ознайомитися з порталом "Аналітика тем". Ви можете вибрати записи дзвінків, щоб створити колекцію та переглянути її для вибраних транскрипцій. Транскрипція – це запис розмови між оператором і абонентом.

Тематична аналітика

Ви можете переглянути список колекцій, створених для доступних транскрипцій. Колекція Створення тем дає змогу створити колекцію з вибраними фільтрами. Ви можете аналізувати розмови в чаті або дзвінку між оператором і абонентом. На порталі відображається статус кожної проаналізованої колекції, а також час і дата ініціації.

Визначення колекції

• Причини контактів — це зведені відомості про причину дзвінка, створені штучним інтелектом.

• Topics — репрезентативна мітка для групувань зі схожими причинами контакту. Тобто теми – це групування, створене штучним інтелектом, з міткою, яка найкраще узагальнює тип причин дзвінків, знайдених у цьому групуванні.

Надати зворотній зв'язок

Ви можете надати відгук про точність згенерованої колекції або її теми та причини звернення.

• Відгук про колекцію: на сторінці «Аналітика тем» можна швидко й легко надавати відгуки про загальну ефективність колекції. Натисніть значок великого пальця вгору або великого пальця вниз, щоб надати загальне уявлення про те, наскільки корисною є ця колекція.

• Відгук про запис контакту – у розділі «Аналіз теми»:

  • Натисніть Великі пальці вгору або Великі пальці вниз , щоб висловити загальну зацікавленість щодо теми.

  • Натисніть значок олівця , щоб відкрити текстове поле Розповісти нам більше , щоб надати більше інформації про тему. Якщо ви визначили, що якась тема корисна або некорисна, ви можете надати більш детальну інформацію про те, чому.

• Щоб цю функцію було ввімкнено, клієнт повинен використовувати Flex 3.0 і мати принаймні одну стандартну або преміум-ліцензію агента.
• Наразі доступ до тематичної аналітики мають лише користувачі з ролями адміністратора служби контакт-центру або повного адміністратора.
• У Flex 3.0 кожна ліцензія іменованого агента включає 1600 взаємодій, а кожна ліцензія одночасного агента включає 2400 взаємодій, доступних для аналізу без додаткової плати за допомогою Topic Analytics. Очікується, що клієнти залишатимуться в межах цих порогів взаємодії або купуватимуть додаткові ліцензії, щоб задовольнити свої фактичні вимоги до використання,

1. У Control Hub натисніть «Контактний центр» на навігаційній панелі ліворуч.

2. У розділі "Швидкі посилання" натисніть "Аналітика тем".

3. На сторінці "Огляд " натисніть "Аналітика тем", щоб перейти на сторінку "Аналітика тем".

Перш ніж почати

Для аналізу topic Analytics потрібно мінімум 2 000 записів дзвінків.

• Ми рекомендуємо використовувати 7000 унікальних транскрипцій для точності. Виберіть транскрипції з усього розмаїття дзвінків, які ви отримуєте.

• Поки що можна використовувати лише англійську транскрипцію.

Ви можете створити колекцію тем на основі набору критеріїв фільтра.

1. Натисніть Створити колекцію тем.

   

2. Виберіть діапазон дат, який відображатиме різноманітність викликів для вашої організації. Діапазон дат визначає дату початку та завершення звіту для колекції.

   

3. За допомогою фільтра виберіть транскрипції, які потрібно включити до колекції. Наприклад, ви можете фільтрувати за чергою, командою або агентом.

4. Введіть назву колекції тем.

5. Натисніть Переглянути вибрані тематичні колекції, щоб переглянути вибрані колекції.

   

6. Натисніть Створити колекцію тем.

   Збір тем може тривати до 24 годин.

   На сторінці "Аналітика тем" ви можете переглянути такі статуси колекції тем.

   Таблиця 1. Статуси створення колекції

   Статус	Опис
   Поставлені в чергу	Запит на стягнення був поданий і наразі знаходиться в черзі, очікуючи на обробку.
   В процесі розробки	На даний момент колекція знаходиться в процесі створення.
   Повний	Колекція успішно створена і тепер доступна для використання.
   Не вдалося	Колекцію не вдалося створити в системі. Зверніться до служби підтримки Cisco для отримання додаткової допомоги.

Як видалити колекцію тематичних аналітик

Ви можете видалити колекцію, яка більше не потрібна або менш цікава для вашого аналізу.

• На порталі «Аналітика тем» натисніть «Видалити » навпроти колекції, яку потрібно видалити.

Створивши тематичні колекції для аналізу, ви зможете переглянути список тематичних колекцій разом зі статусом.

1. Перейдіть на сторінку Аналітика тем.

2. Натисніть на колекцію тем, щоб переглянути наступні вкладки:

   • Огляд: на цій вкладці відображаються фільтри, як-от «Діапазон дат», «Черги», «Сайти», «Команди» та «Агенти», які використовувалися для створення тематичної колекції, а також розподіл взаємодій, які брали участь в аналізі за критеріями цього фільтра, залежно від доступності записів викликів.

     

   • Теми: перейдіть на вкладку Теми , щоб переглянути таблицю тем із такими відомостями:

     • Ранг — порядок розташування в списку виявлених тем на основі кількості стенограм, проаналізованих у порядку від високого до низького.

     • Topic — мітка для групувань зі схожими причинами контакту.

     • Транскрипції (% від колекції) — число відображає загальну кількість транскрипцій, яким було призначено задану мітку теми, а % представляє відсотковий розподіл цієї теми відносно загальної кількості проаналізованих взаємодій.

     • Приклади причин контакту — приклади причин контакту, виявлені для певної теми.

     Ви можете розгорнути або згорнути окремі теми, щоб переглянути всі причини контактів і кількість стенограм, що відповідають цій темі.

     Крім того, ви можете натиснути піктограму Експорт у верхньому правому куті таблиці тем, щоб завантажити теми у форматі .xlsx до локальної папки для аналізу.

     Ви можете клацнути кожну тему, щоб переглянути всі записи контактів, що відповідають цій темі, на вкладці Записи контактів .

     

   • Записи контактів: список усіх записів контактів із такими відомостями: ідентифікатор взаємодії, час і дата, тема та причина контакту. Ви можете використовувати рядок пошуку, щоб вводити ключові слова або вибирати теми зі спадного списку, щоб фільтрувати записи контактів.

     Крім того, ви можете деталізувати до наведених нижче відомостей про конкретний запис контакту з таблиці записів контактів. Двічі клацніть на контакті, щоб переглянути деталі.

     • Запис взаємодії між абонентом і оператором для обраного запису контакту.
     • Розшифровка запису обраного контактного запису.
     • Контактні дані, такі як ідентифікатор сеансу, дата й час, тривалість, черга, сайт, команда, агент, походження та призначення.
     • Topic Analytics, де ви можете переглянути тему та причину контакту, що відповідає обраному запису контакту.

     • Надайте відгук на тему та причину звернення. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Надати відгук ».