Topic Analytics автоматично аналізує та маркує кожну розмову з клієнтом, визначаючи основні теми та причини кожного контакту. Це дозволяє командам миттєво отримувати видимість того, що змінюється і що найважливіше для клієнтів. Надаючи швидшу інформацію про основні причини контакту в контакт-центрі, Topic Analytics допомагає організаціям залишатися поінформованими та оперативними. Він допомагає у:

• Майже в реальному часі виявлення та маркування тем — автоматично виявляє спільні та нові теми з взаємодії з клієнтами, надаючи своєчасну інформацію через аналіз після дзвінка.
• Аналітична панель та звітність — Забезпечують видимість трендових тем разом із ключовими операційними метриками, що дозволяє приймати швидкі рішення, засновані на даних. Звітність також доступна в Analyzer.
• Заглиблюйтесь у окремі теми — Дозволяє глибше зрозуміти драйвери теми та еволюцію з часом, включно з повними взаємодіями та повними транскриптами.
• Заздалегідь визначені теми на етапі конфігурації — користувачі можуть визначати теми під час налаштування, щоб забезпечити узгодженість із бізнес-термінологом і зменшити поточне управління.
• Управління темами — користувачі можуть вручну керувати списком тем, окрім пошуку на основі ШІ, включно з редагуванням назв тем, об'єднанням тем і додаванням нових тем.

Переваги

• Швидші, обґрунтовані на даних рішення
• Розумніші стратегії автоматизації та стримування
• Більш ефективна робота та покращений клієнтський досвід
• Раннє усвідомлення нових проблем до їх масштабування

• Клієнти повинні придбати новий додаток AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) для своєї організації. Цей додаток включає аналітику тем та всі функції AI Assistant.
• Доступ до аналітики тем визначається призначеною вами роллю та правами доступу.

  Роль	Рівень доступу
  Ліцензований адміністратор послуг контакт-центру / повний адміністратор	Повний доступ до всіх функцій Topic Analytics.
  Керівник	Доступ до сторінки «Теми» доступний лише для перегляду.
  Неліцензований адміністратор	Доступ лише до налаштувань тем.

• Керівники можуть отримувати доступ до даних Topic Analytics у Supervisor Desktop або в Analyzer через власні звіти у панелі AI Assistant.

Для адміністраторів і керівників:

• Увійти в Supervisor Desktop.
• У лівій панелі навігації виберіть Монітор > Теми.

Увімкніть аналітику тем, щоб почати аналізувати всі взаємодії або вибрану підмножину. Після активації початковий список тем генерується автоматично на основі їхньої взаємодії. За замовчуванням ми шукаємо 5 000 найсвіжіших взаємодій або дозволяємо їм завантажувати історичні взаємодії (до 50 000 взаємодій) як вибірковий набір для аналізу.

Ви також можете надати список тем під час налаштування для покращення початкової категоризації.

1. У Supervisor Desktop перейдіть на сторінку Configure > Topic Configuration і увімкніть Topic Analytics.
2. Виберіть черги, які хочете проаналізувати. Ви можете обрати всі черги або конкретні черги.
3. (За бажанням) Налаштуйте початковий список тем, додавши дані:
   • Використовуйте опцію «Вибрати діапазон дат для даних взаємодії», щоб вказати історичний часовий проміжок із 2 000 до 50 000 взаємодій для аналізу.
   • Використовуйте опцію «Ввести теми» вручну або «Завантажити файл », щоб надати список відомих бізнес-термінів (наприклад, «Білінгові запити») для миттєвої категоризації ШІ.
4. Натисніть «Створити теми».

Початковий список тем може зайняти до 4 годин.

1. Які вимоги потрібні для активації аналітики тем?

   Topic Analytics доступна для організацій, які використовують додаток AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) з версією Flex 3.0.

2. Чому Topic Analytics пропонується лише як частина пакету?

   Він комплектується з AI Assistant, щоб забезпечити повний набір функцій за стабільною ціною. Це забезпечує ефективний аналіз усіх взаємодій, дозволяючи інструменту розвиватися з майбутніми вдосконаленнями, такими як розширена підтримка каналів і просунуті стратегії маршрутизації.

3. Які ролі користувачів можуть отримати доступ до цієї функції?

   Ліцензовані користувачі з ролями адміністратора послуг контакт-центру або повного адміністратора мають повний доступ. Аналітики та керівники можуть переглядати дані через Contact Center Desktop або Analyzer. Неліцензовані адміністратори обмежені лише налаштуваннями конфігурації.

4. Чи підтримує Topic Analytics кілька мов?

   Наразі система підтримує лише голосові транскрипції англійською мовою. Підтримка багатомовних мов з'явиться незабаром.

5. Як система обробляє стороннє зберігання, наприклад Calabrio WFO?

   Topic Analytics оптимізований для записів, що зберігаються у сховищі Cisco S3. Хоча записи у сторонніх рішеннях, таких як Calabrio WFO, можуть бути доступними, повна функціональність і підтримка гарантуються при використанні рідного сховища Cisco. Зв'яжіться зі своїм менеджером акаунтів для отримання останніх оновлень інтеграції.

6. Що мені робити, якщо я стикаюся з помилками транскрипції або неточностями в аналітиці тем?

   Помилки або неточності транскрипції часто виникають, коли записи дзвінків мають низьку якість аудіо або містять надто мало обмінів між агентом і контактом. У випадках, коли ШІ не може ефективно обробити взаємодію через ці фактори, він присвоїть такі позначення:

   • Тема — Без призначеної теми
   • Причина контакту — проблема з транскриптом

   Щоб підвищити точність аналізу, переконайтеся, що ваші записи чіткі та містять достатню кількість діалогу. Якщо ви продовжуєте бачити ці лейбли, незважаючи на якісні, значущі записи, зверніться до технічної підтримки для подальшої допомоги.

7. Чому мої дані Topic Analytics відображаються як «Null» в Analyzer?

   Якщо взаємодія не була обрана для аналізу, поля «Назва теми» та «Контактний водій» з'являться як «Null».

8. Чому AM я бачу так багато взаємодій із Різним як темою?

   Коли ви вперше починаєте користуватися аналітикою тем, ви можете побачити категорію «Різне», поки система вивчає ваші дані. Це цілком нормально.

   Ось як система організовує ваші взаємодії:

   • Нові теми: Як тільки система визначить достатню кількість взаємодій із подібними темами, автоматично сформується нова тема. Поки цей поріг не буде досягнуто, ці дзвінки об'єднуються під категорію «Різне».
   • Стабільні результати: Коли досягнете приблизно 2,000-7,000 взаємодій, ви побачите послідовний, стабільний список тем, хоча це може відрізнятися залежно від різноманітності та характеру ваших дзвінків.
   • Проблеми з транскриптом: Якщо транскрипт не відповідає вимогам для аналізу, ви побачите назву теми «Тема не призначена», а «Проблема з транскриптом» — як драйвер контакту.
9. Чому AM я бачу проблеми з моїми транскриптами?

   Щоб Topic Analytics могла успішно класифікувати ваші взаємодії з клієнтами, кожна виписка має відповідати кільком базовим вимогам. Якщо ви помічаєте, що транскрипту не було призначено тему, це часто тому, що розмова була надто короткою для аналізу.

   Для призначення теми транскрипт повинен відповідати таким критеріям:

   • Довжина: щонайменше 25 слів.
   • Взаємодія: щонайменше 3 ходи (обмін репліками між агентом і абонентом).
   • Словниковий запас: Для аналізу потрібна достатня різноманітність унікальних слів.