Дякуємо за відгук.

Тематична аналітика автоматично аналізує та позначає кожну розмову з клієнтами, визначаючи основні теми та причини кожного контакту. Це дозволяє командам отримати негайну видимість того, що змінюється і що найбільше важливо для клієнтів. Надаючи швидшу інформацію про основні причини контакту в контакт-центрі, тематична аналітика допомагає організаціям бути в курсі та реагувати. Це допомагає в:

• Виявлення та маркування тем майже в реальному часі — автоматично виявляє поширені та нові теми під час взаємодії з клієнтами, надаючи своєчасну інформацію за допомогою аналізу після дзвінка.
• Інформаційна панель аналізу та звітування — пропонує видимість актуальних тем поряд із ключовими операційними показниками, що дозволяє швидко приймати рішення на основі даних. Звітність також доступна в Аналізаторі.
• Детальніше про окремі теми - дозволяє глибше зрозуміти драйвери теми та еволюцію з часом, включаючи пов'язані взаємодії та повні стенограми.
• Попередньо визначені теми в конфігурації. Користувачі можуть визначати теми під час налаштування, щоб забезпечити узгодженість з діловим жаргоном та зменшити постійне управління.
• Керування темами — користувачі можуть вручну керувати списком тем на додаток до пошуку на основі штучного інтелекту, включаючи редагування назв тем, об'єднання тем та додавання нових тем.

Переваги

• Швидші рішення на основі даних
• Розумніші стратегії автоматизації та стримування
• Більш ефективні операції та покращений досвід роботи з клієнтами
• Рання обізнаність про нові проблеми, перш ніж вони масштабуються

• Клієнти повинні придбати новий додатковий AI AssistantSKU (A-FLEX-AI-ASST) для своєї організації. Це доповнення включає тематичну аналітику та всі AI Assistant функції.
• Доступ до тематичної аналітики визначається вашою призначеною роллю та привілеями доступу.

  Роль	Рівень доступу
  Ліцензований Адміністратор служби контактного центр/Повний адміністратор	Повний доступ до всіх функцій тематичної аналітики.
  Керівник	Доступ до сторінки Теми лише для перегляду.
  Неліцензований адміністратор	Доступ лише до налаштувань конфігурації тем.

• Керівники можуть отримати доступ до даних тематичної аналітики на робочому столі контактного центру або в Аналіз аторі за допомогою спеціальних звітів на інформацій AI Assistant ній панелі.

Для адміністраторів та керівників:

• Увійдіть у робочий стіл контактного центру.
• На панелі навігації ліворуч виберіть «Монітор» > «Те ми».

Увімкніть тематичну аналітику, щоб розпочати аналіз усіх взаємодій або вибраної підмножини. Після включення автоматично формується початковий список тем на основі їх взаємодії. За замовчуванням ми шукаємо 5000 найновіших взаємодій або дозволяємо їм завантажувати історичні взаємодії (до 50000 взаємодій) як набір зразків для аналізу.

Ви також можете надати список тем під час налаштування, щоб покращити початкову категоризацію.

1. На робочому столі Контактного центру перейдіть на сторінку Налаш тування > Кон фігурація теми та увімкніть Аналітику тем.
2. Виберіть черги, які потрібно проаналізувати. Ви можете вибрати всі черги або вибрати конкретні черги.
3. (Необов'язково) Налаштуйте початковий список тем, додавши дані:
   • Використовуйте параметр Вибрати діапазон дат для даних взаємодії, щоб вказати історичні часові рамки, що містять від 2000 до 50 000 взаємодій для аналізу.
   • Використовуйте опцію В водити теми вручну, щоб надати список відомих ділових термінів (наприклад, «Запити щодо виставлення рахунків») для негайної категоризації штучного інтелекту.
4. Натисніть Створити теми.

Створення початкового списку тем може зайняти до 4 годин.

1. Які вимоги потрібно для увімкнення тематичної аналітики?

   Тематична аналітика доступна для організацій, які використовують додаток (AI AssistantSKU: A-FLEX-AI-ASST) з версією Flex 3.0.

2. Чому тематична аналітика пропонується лише як частина пакета?

   Він поставляється в комплекті AI Assistant з тим, щоб забезпечити повний набір функцій за постійну вартість. Це гарантує ефективний аналіз усіх взаємодій, дозволяючи інструменту розвиватися з майбутніми вдосконаленнями, такими як розширена підтримка каналів та розширені стратегії маршрутизації.

3. Які ролі користувачів можуть отримати доступ до цієї функції?

   Ліцензовані користувачі з ролями Адміністратор служби контактного центру або Повний адміністратор мають повний доступ. Аналітики та керівники можуть переглядати дані через робочий стіл контактного центру або аналізатор. Неліцензовані адміністратори обмежуються лише налаштуваннями конфігурації.

4. Чи підтримує тематична аналітика декілька мов?

   В даний час система підтримує лише транскрипцію голосу англійською мовою. Незабаром з'явиться багатомовна підтримка.

5. Як система обробляє сторонні сховища, такі як Calabrio WFO?

   Тематична аналітика оптимізована для записів, що зберігаються в сховищі S3 Cisco. Хоча записи в сторонніх рішеннях, таких як Calabrio WFO, можуть бути доступними, повна функціональність та підтримка гарантуються при використанні рідного сховища Cisco. Зверніться до менеджера облікового запису, щоб отримати останні оновлення інтеграції.

6. Що робити, якщо я зіткнувся з помилками транскрипції або неточністю вмісту в тематичній аналітиці?

   Помилки транскрипції або неточності часто виникають, коли записи дзвінків мають низьку якість звуку або містять занадто мало обміну між агентом та контактом. У випадках, коли ШІ не може ефективно обробити взаємодію через ці фактори, він призначить такі мітки:

   • Тема — Тема не призначена
   • Причина контакту - проблема стенограми

   Щоб підвищити точність аналізу, переконайтеся, що ваші записи чіткі та містять достатній діалог. Якщо ви продовжуєте бачити ці лейбли, незважаючи на якісні, значущі записи, зверніться до технічної підтримки для отримання додаткової допомоги.

7. Чому мої дані тематичної аналітики відображаються як «Null» в Аналізаторі?

   Якщо взаємодію не було вибрано для аналізу, поля Ім'я теми та Драйвер контакту відображатимуться як «Null».

8. Чому я бачу стільки взаємодій з Різним як тему?

   Коли ви вперше почнете використовувати тематичну аналітику, ви можете побачити категорію «Різне», поки система вивчає ваші дані. Це абсолютно нормально.

   Ось як система організовує ваші взаємодії:

   • Нові теми: Після того, як система визначає достатню кількість взаємодій з подібними темами, автоматично формується нова тема. Поки цей поріг не буде досягнуто, ці виклики групуються в розділі «Різне».
   • Стабільні результати: Ви побачите послідовний, стабільний список тем, коли досягнете приблизно 2 000-7 000 взаємодій, хоча це може змінюватися залежно від різноманітності та характеру ваших дзвінків.
   • Проблеми зі стенограмою: Якщо стенограма не відповідає вимогам до аналізу, ви побачите «Немає теми» як назва теми та «Проблема стенограми», перелічені як драйвер контакту.
9. Чому я бачу проблеми зі своїми стенограмами?

   Щоб тематична аналітика могла успішно класифікувати ваші взаємодії з клієнтами, кожна стенограма повинна відповідати декільком основним вимогам. Якщо ви помітили, що стенограмі не присвоєно тему, це часто відбувається тому, що розмова була занадто короткою для аналізу.

   Для призначення теми стенограма повинна відповідати наступним критеріям:

   • Довжина: не менше 25 слів.
   • Взаємодія: щонайменше 3 обороти (взад-зворотний обмін між агентом та абонентом).
   • Словниковий запас: Для аналізу потрібно достатня різноманітність унікальних слів.