G aan de slag met Topic Analytics

De Topic Analytics-portal biedt sneller inzicht in de belangrijkste contactredenen van het contactcenter. U kunt een onderwerpverzameling maken om de redenen voor het gesprek te achterhalen en de insights voor de gemaakte verzameling weer te geven op basis van de filtercriteria.

Op de pagina Overzicht verwijst u naar de Topic Analytics-portal. U kunt de gespreksrecords selecteren om een verzameling te maken en deze controleren voor de geselecteerde omzettingen. De omzetting is een record van het gesprek tussen de agent en de beller.

Onderwerpanalyse

U kunt de lijst met verzamelingen bekijken die zijn gemaakt voor de beschikbare omzettingen. Met de onderwerpverzameling maken kunt u een verzameling maken met geselecteerde filters. U kunt de chat- of gespreksgesprekken tussen een agent en de beller analyseren. De portal geeft de status weer van elke geanalyseerde verzameling met de gestarte tijd en datum.

Verzamelingsdefinities

• Contactredenen - Contactredenen : contactredenen zijn door AI gegenereerde overzichten van de reden van het gesprek.

• Onderwerpen—een representatief label voor groeperingen met vergelijkbare contactredenen. Onderwerpen zijn door AI gegenereerde groeperingen met een label die het beste een overzicht geeft van het type oproepredenen dat in die groepering kan worden gevonden.

Feedback

U kunt feedback geven over de nauwkeurigheid van een gegenereerde verzameling of over de onderwerpen en contactredenen.

• Feedback verzameling: op de pagina Analyse onderwerp kunt u snel en eenvoudig feedback geven over de algehele prestaties van de verzameling. Klik op het pictogram 'Duim omhoog' of 'Duim omlaag' om een algemeen inzicht te geven in hoe nuttig de verzameling is.

• Feedback contactrecords—In het gedeelte Analyse onderwerp:

  • Klik op Duim omhoog of Duimen omlaag om een algemene interesses met betrekking tot het onderwerp op te geven.

  • Klik op het potloodpictogram om het tekstvak Meer informatie over het onderwerp te openen. Als een onderwerp nuttig of niet hulpvaardig is, kunt u meer informatie verschaffen over het waarom.

• Klant moet Flex 3.0 hebben met ten minste één standaard- of Premium agentlicentie om deze functie te kunnen inschakelen.
• Momenteel hebben alleen gebruikers met de rol Contactcentrumservicebeheerder of Volledig beheerder toegang tot Onderwerpanalyse.
• Met Flex 3.0 bevat elke Named agent-licentie 1600 interacties en elke Gelijktijdige agentlicentie bevat 2400 interacties die beschikbaar zijn om zonder extra kosten bij Topic Analytics te worden geanalyseerd. Van klanten wordt verwacht dat ze binnen deze interactiedrempelwaarden blijven of extra licenties kopen om te voldoen aan hun werkelijke gebruikseisen.

1. Klik in Control Hub op Contactcentrum aan de linkerkant.

2. Klik bij Snelle koppelingen op Onderwerpanalyse.

3. Klik op de pagina Overzicht op Onderwerpanalyse om de pagina Onderwerpanalyse weer te geven.

Voordat u begint

Onderwerpanalyse vereist minimaal 2000 gespreksopnamen om de analyse te kunnen uitvoeren.

• U wordt aangeraden 7000 unieke omzettingen te gebruiken voor de nauwkeurigheid. Selecteer omzettingen uit de vele gesprekken die u ontvangt.

• U kunt momenteel alleen Engelse omzettingen gebruiken.

U kunt een onderwerpverzameling maken op basis van een reeks filtercriteria.

1. Klik op Onderwerpverzameling maken.

   

2. Selecteer het datumbereik voor de verscheidenheid aan gesprekken voor uw organisatie. Het datumbereik bepaalt de begin- en einddatum van het rapport voor de verzameling.

   

3. Gebruik het filter om de omzettingen te selecteren die u bij de verzameling wilt opnemen. U kunt bijvoorbeeld filteren op wachtrij, team of agent.

4. Geef de naam van de onderwerpverzameling op.

5. Klik op Selecties voor onderwerpverzameling opnieuw beluisteren om de selecties van de verzameling te bekijken.

   

6. Klik op Onderwerpverzameling maken.

   Het kan maximaal 24 uur duren voor het verzamelen van onderwerpen.

   U kunt de volgende statussen van de onderwerpverzameling bekijken op de pagina Onderwerpanalyse .

   Tabel 1. Statussen voor het maken van verzamelingen

   Status	Beschrijving
   In wachtrij	De aanvraag voor de verzameling is ingediend en bevindt zich momenteel in de wachtrij, in afwachting van verwerking.
   Bezig	De verzameling wordt momenteel gemaakt.
   Compleet	De verzameling is gemaakt en is nu beschikbaar voor gebruik.
   Mislukt	De verzameling kan niet in het systeem worden gemaakt. Neem contact op met Cisco-ondersteuning voor hulp.

Een verzameling Onderwerp Analytics verwijderen

U kunt een verzameling verwijderen die niet meer nodig is of die minder interessant is voor uw analyse.

• Klik in de Topic Analytics-portal op Verwijderen ten opzichte van de verzameling die u wilt verwijderen.

Nadat u de onderwerpverzamelingen voor analyse hebt gemaakt, kunt u de lijst met onderwerpverzamelingen weergeven samen met de status.

1. Navigeer naar de pagina Onderwerpanalyse .

2. Klik op een onderwerpverzameling om de volgende tabbladen weer te geven:

   • Overzicht: dit tabblad toont de filters zoals Datumbereik, Wachtrijen, Sites, Teams en Agents die zijn gebruikt voor het maken van de onderwerpverzameling en het opdelen van de interacties die hebben deelgenomen aan de analyse voor deze filtercriteria, afhankelijk van de beschikbaarheid van gespreksopnamen.

     

   • Onderwerpen: klik op het tabblad Onderwerpen om de tabel onderwerpen weer te geven met de volgende details:

     • Rang - de volgorde van positie in de lijst met geïdentificeerde onderwerpen op basis van een aantal transcripts die zijn geanalyseerd in de volgorde van hoog naar laag.

     • Onderwerp — Het label voor groeperingen met vergelijkbare contactredenen.

     • Transcripts (% van verzameling) - het aantal vertegenwoordigt het totaal aantal transcripts waaraan het desbetreffende onderwerplabel is toegewezen en het % vertegenwoordigt het percentage distributie van dit onderwerp in verhouding tot de totale geanalyseerde interacties.

     • Voorbeeld van contactredenen : de voorbeeld van contactredenen die voor een gegeven onderwerp zijn aangegeven.

     U kunt de afzonderlijke onderwerpen uit- of samenvouwen om alle contactredenen en het aantal transcripties te zien dat overeenkomt met dat onderwerp.

     U kunt ook op het pictogram Exporteren in de rechterbovenhoek van de tabel onderwerpen klikken om de onderwerpen in .xlsx indeling voor analyse naar uw lokale map te downloaden.

     Klik op elk onderwerp om alle contactrecords weer te geven die overeenkomen met het onderwerp op het tabblad Contactrecords .

     

   • Contactrecords—Hiermee worden alle contactrecords vermeld met de volgende details: Interactie-id, Tijd en datum, Onderwerp en Reden van contact. U kunt de zoekbalk gebruiken om trefwoorden te typen of de onderwerpen uit de vervolgkeuzelijst kiezen om uw contactrecords te filteren.

     Daarnaast kunt u meer details van een specifieke contactrecord bekijken uit de tabel contactrecords. Dubbelklik op een contactpersoon om de details weer te geven.

     • Opname van de interactie tussen de beller en de agent voor de geselecteerde contactrecord.
     • Omzetting van de opname van de geselecteerde contactrecord.
     • Contactgegevens, zoals Sessie-id, Datum en tijd, Duur, Wachtrij, Site, Team, Agent, Oorsprong en Bestemming.
     • Onderwerpanalyse waarin u het onderwerp kunt bekijken en de reden van het contact kunt weergeven die horen bij de geselecteerde contactrecord.

     • Geef feedback over het onderwerp en de reden voor het contact. Zie het gedeelte Feedback geven voor meer informatie.