G aan de slag met Topic Analytics

Overzicht

Onderwerpanalyse biedt sneller inzicht in de belangrijkste contactredenen van het contactcenter. U kunt een onderwerpverzameling maken om de redenen voor het gesprek te achterhalen en de insights voor de gemaakte verzameling weer te geven op basis van de filtercriteria.

Op de pagina Overzicht kunt u de gespreksrecords voor het maken van een verzameling kiezen en deze controleren voor de geselecteerde omzettingen. De omzetting is een record van het gesprek tussen de agent en de beller.

Onderwerpverzameling

U kunt de lijst met verzamelingen bekijken die zijn gemaakt voor de beschikbare omzettingen. Met de onderwerpverzameling maken kunt u een verzameling maken met geselecteerde filters. U kunt de chat- of gespreksgesprekken tussen een agent en de beller analyseren. Het systeem geeft de status weer van elke geanalyseerde verzameling met de gestarte tijd en datum.

Verzamelingsdefinities

Contactredenen- Contactredenen- Contactredenen zijn door AI gegenereerde overzichten van de reden van het gesprek.
Onderwerpen—een representatief label voor groeperingen met vergelijkbare contactredenen. Onderwerpen zijn door AI gegenereerde groeperingen met een label die het beste een overzicht geeft van het type oproepredenen dat in die groepering kan worden gevonden.

Feedback

U kunt feedback geven over de nauwkeurigheid van een gegenereerde verzameling of over de onderwerpen en contactredenen.

Feedback verzameling: op de pagina Onderwerpanalyse kunt u snelle en eenvoudige feedback geven over de algehele prestaties van de verzameling. Klik op het pictogram 'Duim omhoog' of 'Duim omlaag' om een algemeen inzicht te geven in hoe nuttig de verzameling is.
Feedback contactrecords: in het gedeelte Topic Analytics :
- Klik op Duim omhoog of Duimen omlaag om een algemene interesses met betrekking tot het onderwerp op te geven.
- Klik op het potloodpictogram om het tekstvak Meer informatie over het onderwerp te openen. Als een onderwerp nuttig of niet hulpvaardig is, kunt u meer informatie verschaffen over het waarom.

Onderwerpanalyse openen

Klanten moeten voor hun organisatie de nieuwe AI Assistant-add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) aanschaffen. Deze add-on bevat Onderwerpanalyse en alle functies van de AI Assistant.
Momenteel hebben alleen gebruikers met de rol Contactcentrumservicebeheerder of Volledig beheerder toegang tot Onderwerpanalyse.

Meld u aan bij de Control Hub met behulp van URL  https://admin.webex.com.
Kies Contactcentrum in het gedeelte Services van het navigatiedeelvenster.
Klik in de sectie Snelle koppelingen in het rechterdeelvenster op Onderwerpanalyse om de toepassing te openen.

De toepassing Topic Analytics wordt in een ander browsertabblad geopend en u wordt automatisch bij de toepassing aangemeld.
Klik op de pagina Overzicht op Onderwerpanalyse om de pagina Onderwerpanalyse weer te geven.

Voordat u begint

Onderwerpanalyse vereist minimaal 2000 gespreksopnamen om de analyse te kunnen uitvoeren.

U wordt aangeraden 7000 unieke omzettingen te gebruiken voor de nauwkeurigheid. Selecteer omzettingen uit de vele gesprekken die u ontvangt.
U kunt momenteel alleen Engelse omzettingen gebruiken.

Een onderwerpverzameling maken

U kunt een onderwerpverzameling maken op basis van een reeks filtercriteria.

Klik op Onderwerpverzameling maken.
Selecteer het datumbereik voor de verscheidenheid aan gesprekken voor uw organisatie. Het datumbereik bepaalt de begin- en einddatum van het rapport voor de verzameling.
Gebruik het filter om de omzettingen te selecteren die u bij de verzameling wilt opnemen. U kunt bijvoorbeeld filteren op wachtrij, team of agent.
Geef de naam van de onderwerpverzameling op.
Klik op Selecties voor onderwerpverzameling opnieuw beluisteren om de selecties van de verzameling te bekijken.

Klik op Onderwerpverzameling maken.

Het kan maximaal 24 uur duren voor het verzamelen van onderwerpen.

U kunt de volgende statussen van de onderwerpverzameling zien op de pagina Onderwerpanalyse.

Tabel 1. Statussen voor het maken van verzamelingen
Status Beschrijving
In wachtrij
De aanvraag voor de verzameling is ingediend en bevindt zich momenteel in de wachtrij, in afwachting van verwerking.

Bezig
De verzameling wordt momenteel gemaakt.

Compleet
De verzameling is gemaakt en is nu beschikbaar voor gebruik.

Mislukt
De verzameling kon niet in het systeem worden gemaakt. Neem contact op met Cisco-ondersteuning voor meer hulp.

Tabel 1. Statussen voor het maken van verzamelingen
Status	Beschrijving
In wachtrij	De aanvraag voor de verzameling is ingediend en bevindt zich momenteel in de wachtrij, in afwachting van verwerking.
Bezig	De verzameling wordt momenteel gemaakt.
Compleet	De verzameling is gemaakt en is nu beschikbaar voor gebruik.
Mislukt	De verzameling kon niet in het systeem worden gemaakt. Neem contact op met Cisco-ondersteuning voor meer hulp.

Een onderwerpverzameling verwijderen

U kunt een verzameling verwijderen die niet meer nodig is of die minder interessant is voor uw analyse.

Klik op de pagina Onderwerpanalyse op Verwijderen ten opzichte van de verzameling die u wilt verwijderen.

Een onderwerpverzameling weergeven

Nadat u de onderwerpverzamelingen voor analyse hebt gemaakt, kunt u de lijst met onderwerpverzamelingen weergeven samen met de status.

Navigeer naar de pagina Onderwerpanalyse .

Klik op een onderwerpverzameling om de volgende tabbladen weer te geven:

Overzicht: dit tabblad geeft de filters weer, zoals Datumbereik, Wachtrijen, Sites, Teams en Agents. U kunt deze filters gebruiken om de onderwerpverzameling te maken. U kunt de specificatie bekijken van interacties die zijn geanalyseerd op basis van deze criteria, afhankelijk van de beschikbaarheid van gespreksopnamen.
Onderwerpen: klik op het tabblad Onderwerpen om de tabel onderwerpen weer te geven met de volgende details:

Rang—De volgorde van positie in de lijst met geïdentificeerde onderwerpen op basis van een aantal transcripts die zijn geanalyseerd in de volgorde van hoog naar laag.

Onderwerp—Het label voor groeperingen met vergelijkbare contactredenen.

Transcripts (% van verzameling): het aantal vertegenwoordigt het totaal aantal transcripts waaraan het label van het gegeven onderwerp is toegewezen en het % vertegenwoordigt het percentage distributie van dit onderwerp in verhouding tot de totale geanalyseerde interacties.

Voorbeeld van contactredenen: de voorbeeld van contactredenen die voor een gegeven onderwerp zijn aangegeven.

U kunt de afzonderlijke onderwerpen uit- of samenvouwen om alle contactredenen en het aantal transcripties te zien dat overeenkomt met dat onderwerp.
U kunt ook op het pictogram Exporteren in de rechterbovenhoek van de tabel onderwerpen klikken om de onderwerpen in .xlsx-indeling naar uw lokale map te downloaden voor analyse.
Klik op elk onderwerp om alle contactrecords weer te geven die overeenkomen met het onderwerp op het tabblad Contactrecords .
Contactrecords—Hiermee worden alle contactrecords vermeld met de volgende details: Interactie-id, Tijd en datum, Onderwerp en Reden van contact. U kunt de zoekbalk gebruiken om trefwoorden te typen of een of meer onderwerpen uit de vervolgkeuzelijst kiezen om uw contactrecords te filteren.

U kunt ook meer details van een specifieke contactrecord bekijken uit de tabel contactrecords. Dubbelklik op een contactpersoon om de volgende gegevens weer te geven:
Opname van de interactie tussen de beller en de agent voor de geselecteerde contactrecord.
Omzetting van de opname van de geselecteerde contactrecord.
Contactgegevens, zoals Sessie-id, Datum en tijd, Duur, Wachtrij, Site, Team, Agent, Oorsprong en Bestemming.
Onderwerpanalyse waarin u het onderwerp kunt bekijken en de reden van het contact kunt weergeven die horen bij de geselecteerde contactrecord.

Geef feedback over het onderwerp en de reden voor het contact. Zie het gedeelte Feedback geven voor meer informatie.