De portal Topic Analytics biedt snellere inzichten over de belangrijkste contactredenen van het contactcenter. U kunt een onderwerpverzameling maken om de redenen voor het gesprek te identificeren en de inzichten voor de gemaakte verzameling weer te geven op basis van de filtercriteria.

De pagina Overzicht informeert u over de portal Topic Analytics. U kunt de gespreksrecords selecteren om een verzameling te maken en deze voor de geselecteerde transcripties te bekijken. De transcriptie is een opname van het gesprek tussen de agent en de beller.

Topic Analytics

U kunt de lijst met verzamelingen weergeven die zijn gemaakt voor de beschikbare transcripties. Met de Onderwerpverzameling maken kunt u een verzameling maken met geselecteerde filters. U kunt de chat- of gespreksgesprekken tussen een agent en de beller analyseren. In de portal wordt de status van elke geanalyseerde verzameling weergegeven, samen met de geïnitieerde tijd en datum.

Verzamelingsdefinities

• Contactredenen: contactredenen zijn door AI gegenereerde samenvattingen van de reden voor het gesprek.

• Onderwerpen: een representatief label voor groepen met vergelijkbare contactredenen. Dat wil zeggen dat onderwerpen AI-gegenereerde groeperingen zijn met een label dat het beste het type gespreksredenen samenvat dat in die groepering is gevonden.

Feedback geven

U kunt feedback geven over de nauwkeurigheid van een gegenereerde verzameling of over de onderwerpen en contactredenen ervan.

• Feedback over verzameling: op de pagina Topic Analytics kunt u snelle en eenvoudige feedback geven over de algemene prestaties van de verzameling. Klik op het pictogram duim omhoog of duim omlaag om een algemeen belang te geven van hoe nuttig de collectie is.

• Feedback contactrecord: in het gedeelte Topic Analytics :

  • Klik op Duim omhoog of Duim omlaag om een algemeen belang met betrekking tot het onderwerp te geven.

  • Klik op het potloodpictogram om het tekstvak Vertel ons meer te openen voor meer informatie over het onderwerp. Als een onderwerp nuttig of niet nuttig wordt bevonden, kunt u meer informatie geven over de reden.

• Klanten moeten Flex 3.0 gebruiken met ten minste één standaard- of premium-agentlicentie om deze functie in te schakelen.
• Op dit moment hebben alleen gebruikers met de rollen Contact Center-servicebeheerder of Volledige beheerder toegang tot Topic Analytics.
• Met Flex 3.0 bevat elke benoemde agentlicentie 1600 interacties en elke gelijktijdige agentlicentie 2400 interacties die beschikbaar zijn om zonder extra kosten te worden geanalyseerd voor Topic Analytics. Van klanten wordt verwacht dat ze binnen deze interactiedrempels blijven of extra licenties kopen om aan hun werkelijke gebruiksvereisten te voldoen,

1. Klik in Control Hub op Contact Center in de linkernavigatiebalk.

2. Klik in Snelkoppelingen op Onderwerpanalyse.

3. Klik op de pagina Overzicht op Topic Analytics om de pagina Topic Analytics weer te geven.

Voordat u begint

Topic Analytics vereist minimaal 2000 gespreksopnamen om de analyse met succes uit te voeren.

• We raden u aan om 7000 unieke transcripties te gebruiken voor nauwkeurigheid. Selecteer transcripties uit de volledige verscheidenheid aan gesprekken die u ontvangt.

• U kunt momenteel alleen Engelse transcripties gebruiken.

U kunt een onderwerpverzameling maken op basis van een reeks filtercriteria.

1. Klik op Onderwerpverzameling maken.

   

2. Selecteer het datumbereik om de verscheidenheid aan gesprekken voor uw organisatie aan te geven. Datumbereik bepaalt de begin- en einddatum van het rapport voor de verzameling.

   

3. Gebruik het filter om de transcripties te selecteren die u bij de verzameling wilt opnemen. U kunt bijvoorbeeld filteren op wachtrij, team of agent.

4. Voer de naam van de onderwerpverzameling in.

5. Klik op Selecties van onderwerpverzameling controleren om de selecties van de verzameling te bekijken.

   

6. Klik op Onderwerpverzameling maken.

   Het kan tot 24 uur duren voordat de verzameling van onderwerpen is voltooid.

   U kunt de volgende statussen van de onderwerpverzameling zien op de pagina Onderwerpanalyse.

   Tabel 1. Aanmaakstatussen verzameling

   Status	Beschrijving
   In wachtrij	Het verzamelverzoek is verzonden en staat momenteel in de wachtrij, in afwachting van verwerking.
   Bezig	De verzameling wordt momenteel gemaakt.
   Voltooid	De verzameling is gemaakt en is nu beschikbaar voor gebruik.
   Mislukt	De verzameling kon niet in het systeem worden gemaakt. Neem contact op met Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning.

Een verzameling Topic Analytics verwijderen

U kunt een verzameling verwijderen die niet meer nodig of minder interessant is voor uw analyse.

• Klik in de portal Topic Analytics op Verwijderen bij de verzameling die u wilt verwijderen.

Nadat u de onderwerpverzamelingen hebt gemaakt voor analyse, kunt u de lijst met onderwerpverzamelingen samen met de status bekijken.

1. Ga naar de pagina Topic Analytics .

2. Klik op een onderwerpverzameling om de volgende tabbladen weer te geven:

   • Overzicht: dit tabblad toont de filters zoals Datumbereik, Wachtrijen, Sites, Teams en Agenten die zijn gebruikt om de onderwerpverzameling te maken en de opsplitsing van de interacties die hebben deelgenomen aan de analyse voor deze filtercriteria, afhankelijk van de beschikbaarheid van gespreksopnamen.

     

   • Onderwerpen: klik op het tabblad Onderwerpen om de onderwerptabel weer te geven met de volgende details:

     • Rang : de volgorde van positie in de lijst met geïdentificeerde onderwerpen op basis van een aantal transcripties die zijn geanalyseerd in de volgorde van hoog naar laag.

     • Onderwerp : het label voor groepen met vergelijkbare contactredenen.

     • Transcripties (% van verzameling) : het aantal staat voor het totale aantal transcripties waaraan het betreffende onderwerplabel is toegewezen en het % staat voor het percentage verdeling van dit onderwerp ten opzichte van het totale aantal geanalyseerde interacties.

     • Voorbeeldredenen voor contact : de voorbeeldredenen voor contact die voor een bepaald onderwerp zijn geïdentificeerd.

     U kunt de afzonderlijke onderwerpen uitvouwen of samenvouwen om alle redenen van contact en het aantal transcripties te bekijken dat bij dat onderwerp hoort.

     Daarnaast kunt u op het pictogram Exporteren in de rechterbovenhoek van de onderwerptabel klikken om de onderwerpen in .xlsx-indeling te downloaden naar uw lokale map voor analyse.

     U kunt op elk onderwerp klikken om alle contactrecords weer te geven die overeenkomen met dat onderwerp op het tabblad Contactrecords .

     

   • Contactrecords: hiermee worden alle contactrecords weergegeven met de volgende details: Interactie-id, tijd en datum, onderwerp en reden van contact. U kunt de zoekbalk gebruiken om trefwoorden te typen of een of meer onderwerpen in de vervolgkeuzelijst te kiezen om uw contactrecords te filteren.

     Daarnaast kunt u in de tabel met contactrecord dieper ingaan op de volgende gegevens van een specifiek contactrecord. Dubbelklik op een contactpersoon om de details te bekijken.

     • Opname van de interactie tussen de beller en de agent voor het geselecteerde contactrecord.
     • Transcriptie van de opname van de geselecteerde contactpersoon.
     • Contactgegevens, zoals sessie-id, datum en tijd, duur, wachtrij, site, team, agent, herkomst en bestemming.
     • Topic Analytics, waar u het onderwerp en de reden van de contactpersoon kunt bekijken die overeenkomen met de geselecteerde contactrecord.

     • Geef feedback over het onderwerp en de reden voor contact. Zie het gedeelte Feedback geven voor meer informatie.