Topic Analytics analyseert en labelt automatisch elk klantgesprek en identificeert de onderliggende onderwerpen en redenen achter elk contact. Zo kunnen teams direct inzicht krijgen in wat verandert en wat ertoe doet voor klanten. Door sneller inzicht te bieden in de belangrijkste redenen voor contacten binnen het contactcenter, helpt Topic Analytics organisaties op de hoogte te blijven en responsief te blijven. Het helpt bij:

• Bijna real-time onderwerpontdekking en labeling - detecteert automatisch algemene en opkomende thema's uit klantinteracties, en biedt tijdig inzicht via analyse na het gesprek.
• Analysedashboard en rapportage— Biedt inzicht in trending onderwerpen, naast belangrijke operationele meetwaarden, waardoor snelle, gegevensgestuurde beslissingen mogelijk zijn. Rapporteren is ook beschikbaar in Analyzer.
• Meer details over afzonderlijke onderwerpen - Biedt een dieper inzicht in onderwerpstuurprogramma's en de evolutie in de loop der tijd, inclusief bijbehorende interacties en volledige transcripts.
• Voorgedefinieerde onderwerpen in de configuratie—Gebruikers kunnen onderwerpen tijdens de installatie definiëren om consistente bedrijfsjargon te garanderen en voortdurend beheer te verminderen.
• Onderwerpbeheer: naast door AI aangestuurde ontdekkingen kunnen gebruikers de onderwerpslijst handmatig beheren, inclusief het bewerken van onderwerpnamen, het samenvoegen van onderwerpen en het toevoegen van nieuwe onderwerpen.

Voordelen

• Snellere, op gegevens gebaseerde beslissingen
• Slimmere automatiserings- en insluitingsstrategieën
• Efficiëntere activiteiten en verbeterde klantenervaringen
• Vroeg bewustzijn van opkomende problemen voordat ze groot zijn

• Klanten moeten de nieuwe AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) voor hun organisatie aanschaffen. Deze add-on bevat Onderwerpanalyse en alle functies van AI Assistant.
• De toegang tot Onderwerpanalyse wordt bepaald door uw toegewezen rol en toegangsrechten.

  Rol	Toegangsniveau
  Gelicentieerd Contact Center-servicebeheerder / Volledige beheerder	Volledig toegang tot alle functies voor Onderwerpanalyse.
  Supervisor	Alleen toegang tot de pagina Onderwerpen weergeven.
  Beheerder zonder licentie	Alleen toegang tot de configuratie-instellingen voor onderwerpen.

• Supervisors hebben toegang tot Onderwerpanalysegegevens in Supervisor Desktop of Analyzer via aangepaste rapporten in het dashboard van AI Assistant.

Voor beheerders en supervisors:

• Meld u aan bij Supervisor Desktop.
• Klik in het linkerdeelvenster op Monitor > Topics.

Schakel Onderwerpanalyse in om de analyse van alle interacties of een geselecteerde subset te starten. Na het inschakelen wordt automatisch een eerste lijst met onderwerpen gegenereerd, op basis van hun interacties. Standaard zoeken we naar 5000 meest recente interacties of laten we hen historische interacties (tot 50.000 interacties) uploaden als een voorbeeldset om te worden geanalyseerd.

U kunt tijdens de configuratie ook een lijst met onderwerpen geven om de initiële categorisatie te verbeteren.

1. Ga in Supervisor Desktop naar de pagina Configureren > Topische configuratie en schakel Onderwerpanalyse in.
2. Selecteer de wachtrijen die u wilt analyseren. U kunt alle wachtrijen kiezen of specifieke wachtrijen selecteren.
3. (Optioneel) Pas de eerste onderwerplijst aan door gegevens toe te voegen:
   • Gebruik de optie Datumbereik selecteren voor interactiegegevens om een historisch tijdskader op te geven dat tussen 2.000 en 50.000 interacties bevat voor analyse.
   • Gebruik de optie Voer onderwerpen handmatig in of Upload een bestand om een lijst met bekende bedrijfsvoorwaarden te bieden (bijvoorbeeld "Vragen bij de facturering") voor de onmiddellijke AI-categorisatie.
4. Klik op Onderwerpen maken.

Het kan maximaal 4 uur duren om uw onderwerplijst te maken.

1. Wat zijn de vereisten om Onderwerpanalyse in te schakelen?

   Topic Analytics is beschikbaar voor organisaties die de AI Assistant Add-on (SKU: A-FLEX-AI-ASST) met versie Flex 3.0 gebruiken.

2. Waarom wordt Topic Analytics alleen aangeboden als onderdeel van een bundel?

   De versie is opgenomen met de nr. AI Assistant om een uitgebreide suite functies te bieden tegen consistente kosten. Dit zorgt ervoor dat alle interacties efficiënt worden geanalyseerd en dat de tool in staat wordt gesteld mee te werken met toekomstige verbeteringen zoals uitgebreide kanaalondersteuning en geavanceerde routeringsstrategieën.

3. Welke gebruikersrollen hebben toegang tot deze functie?

   Gebruikers met een licentie met de rol Contact Center Service-beheerder of Volledig-beheerder hebben volledige toegang. Analisten en supervisors kunnen gegevens weergeven via Contact Center Desktop of Analyzer. Beheerders zonder licentie zijn beperkt tot configuratie-instellingen.

4. Ondersteunt Topic Analytics meerdere talen?

   Momenteel ondersteunt het systeem alleen spraakomschriften in het Engels. Ondersteuning in meerdere talen komt binnenkort.

5. Hoe gaat het systeem om met opslag van derden zoals Calabrio WFO?

   Onderwerpanalyse is geoptimaliseerd voor opnamen die zijn opgeslagen in de S3-opslag van Cisco. Opnamen in oplossingen van derden zoals Calabrio WFO zijn mogelijk toegankelijk, maar volledige functionaliteit en ondersteuning zijn gegarandeerd wanneer u de systeemeigen opslag van Cisco gebruikt. Neem contact op met uw accountmanager voor de laatste integratie-updates.

6. Wat moet ik doen als ik omzettingsfouten of inhoud in Topic Analytics ondervind?

   Omzettingsfouten of inhaliefouten zijn vaak wanneer gespreksopnamen geluid van lage kwaliteit hebben of te weinig uitwisselingen bevatten tussen de agent en het contact. In gevallen waarin de AI de interactie vanwege deze factoren niet effectief kan verwerken, wijst de AI de volgende labels toe:

   • Onderwerp: er is geen onderwerp toegewezen
   • Reden van contact: Transcriptprobleem

   U kunt de analysenauwkeurigheid verbeteren door ervoor te zorgen dat uw opnamen wissen en voldoende dialogen bevatten. Als u deze labels nog steeds ziet, ondanks dat u opnamen van hoogwaardige en betekenis hebt, neemt u contact op met de technische ondersteuning voor verdere ondersteuning.

7. Waarom worden mijn Onderwerp Analytics-gegevens in Analyzer weergegeven als 'Null'?

   Als een interactie niet is geselecteerd om te worden geanalyseerd, worden de velden Onderwerpsnaam en Contactstuurprogramma weergegeven als 'Leeg'.

8. Waarom AM ik zoveel interacties met Overig zie als het onderwerp?

   Wanneer u Onderwerpanalyse voor het eerst gaat gebruiken, ziet u mogelijk een categorie 'Overig' terwijl het systeem uw gegevens leert. Dat is volkomen normaal.

   Ga als volgt te werk hoe het systeem uw interacties organiseert:

   • Opkomende onderwerpen: zodra het systeem voldoende interacties met vergelijkbare thema's heeft geïdentificeerd, wordt automatisch een nieuw onderwerp gevormd. Totdat aan die drempelwaarde wordt voldaan, worden deze gesprekken gegroepeerd onder 'Overig'.
   • Stabiele resultaten: u ziet een consistente, stabiele lijst met onderwerpen zodra u ongeveer 2,000-7,000 interacties bereikt, maar deze kan variëren, afhankelijk van de diversiteit en aard van uw gesprekken.
   • Transcriptproblemen: als een transcript niet voldoet aan de vereisten voor analyse, ziet u 'Geen onderwerp toegewezen' als de onderwerpnaam en 'Transcriptprobleem' als contactstuurprogramma.
9. Waarom AM ik problemen zie met mijn transcripts?

   Elk transcript moet voldoen aan een aantal basisvereisten om ervoor te zorgen dat Onderwerpanalyse uw interacties met klanten in categorieën kan in categorieën indelen. Als u merkt dat er geen onderwerp aan een transcript is toegewezen, komt dit vaak omdat het gesprek te kort was om te analyseren.

   Voordat een onderwerp wordt toegewezen, moet het transcript aan de volgende criteria voldoen:

   • Lengte: minimaal 25 woorden.
   • Interactie: ten minste 3 keren (heen en weer uitwisselen tussen de agent en de beller).
   • Woordenschat: Er is een voldoende verscheidenheid aan unieke woorden nodig om te analyseren.