Genel Bakış

Konu Analizi, bağlantı merkezinin en iyi iletişim nedenlerine ilişkin daha hızlı içgörü sağlar. Çağrının nedenlerini belirlemek ve filtre ölçütlerine dayalı olarak oluşturulan koleksiyonun içgörülerini görüntülemek için bir konu koleksiyonu oluşturabilirsiniz.

Genel Bakış sayfasında, koleksiyon oluşturmak için çağrı kayıtlarını seçebilir ve seçilen kopyalarda gözden geçirebilirsiniz. Kopya, temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın bir kaydıdır.

Konu koleksiyonu

Kullanılabilir kopyaları için oluşturulan koleksiyonların listesini görüntüleyebilirsiniz. Konu Oluştur koleksiyonu , seçili filtrelerle bir koleksiyon oluşturmanıza olanak sağlar . Bir temsilci ve arayan arasındaki sohbeti veya çağrı konuşmalarını analiz edebilirsiniz. Sistem, başlatılan saat ve tarihle birlikte çözümlenen her koleksiyonun durumunu görüntüler.

Koleksiyon tanımları

  • İletişim nedenleri—İletişim nedenleri, aramanın nedeninin yapay zeka tarafından oluşturulan özetleridir.

  • Konular—benzer iletişim nedenlerinden gruplandırmalar için temsili bir etiket. Yani, konular yapay zeka tarafından oluşturulan ve bu gruplandırmada bulunan çağrı nedenlerinin türünü en iyi özetleyen etiketli gruplandırmalardır.

Geri Bildirim Sağlama

Oluşturulan koleksiyonun doğruluğu veya konuları ve iletişim nedenleriyle ilgili geri bildirim sağlayabilirsiniz.

  • Koleksiyon geri bildirimi—Konu Analizi sayfasında, tüm koleksiyon performansı hakkında hızlı ve kolay geri bildirim sağlayabilirsiniz. Koleksiyonun ne kadar yararlı olduğuyla ilgili genel bir ilgi göstermek için başparmakları yukarı veya başparmak aşağı simgesini tıklayın.

  • İletişim kaydı geri bildirimi— Konu Analizi bölümünde:

    • Konu ile ilgili genel bir ilgi alanı sağlamak için Başparmaklar yukarı veya Başparmak aşağı seçeneğini tıklayın .

    • Konu hakkında daha fazla bilgi sağlamak üzere Bize daha fazla bilgi ver metin kutusunu açmak için kalem simgesini tıklayın. Bir konunun yardımcı veya yararsız olduğu saptanırsa, neden hakkında daha fazla bilgi veresiniz.

Konu Analitiğine Erişme

  • Müşterilerin, organizasyonları için yeni AI Assistant eklenti SKU'su (A-FLEX-AI-ASST) satın alması gerekir. Bu eklenti, Konu Analizi ve tüm Yapay Zeka Asistanı özelliklerini içerir.
  • Şu anda yalnızca Contact Center Hizmet Yöneticisi veya Tam Yönetici rolleri olan kullanıcılar Konu Analizi'ne erişebilir.

  1. URL  https://admin.webex.com kullanarak Kontrol Hub'ında oturum açın.

  2. Gezinti bölmesinin Hizmetler bölümünden Bağlantı Merkezi'ni  seçin.

  3. Sağ bölmedeki Hızlı bağlantılar'da , uygulamayı açmak için Konu Analizi'ni tıklayın .

    Sistem başka bir tarayıcı sekmesinde Konu Analizi uygulamasını açar ve otomatik olarak uygulamada oturum açarsınız.

  4. Genel Bakış sayfasından , Konu Analizi sayfasını görüntülemek için Konu Analitiği'ne tıklayın .

Başlamadan önce

Konu analizi, analizin başarılı bir şekilde gerçekleştirilmesi için en az 2.000 arama kaydı gerektirir.

  • Doğruluk için 7000 benzersiz kopya kullanmanızı öneririz. Aldığınız çeşitli aramalardan kopyaları seçin.

  • Şimdilik yalnızca İngilizce kopyaları kullanabilirsiniz.

Konu koleksiyonu oluşturma

Bir dizi filtre kriterini temel alan bir konu koleksiyonu oluşturabilirsiniz.

  1. Konu koleksiyonu oluştur'u tıklayın.

  2. Kuruluşunuz için çeşitli çağrıları temsil edecek tarih aralığını seçin. Tarih aralığı, koleksiyon için raporun başlangıç ve bitiş tarihini belirler.

  3. Koleksiyona eklenecek kopyaları seçmek için filtreyi kullanın. Örneğin, sıraya, ekipe veya temsilciye göre filtreleyebilirsiniz.

  4. Konu koleksiyonu adını girin.

  5. Koleksiyon seçimlerini gözden geçirmek için Konu koleksiyonu seçimlerini gözden geçir'i tıklatın .

  6. Konu koleksiyonu oluştur'u tıklayın.

    Konu koleksiyonunun tamamlanması 24 saat kadar sürebilir.

    Konu koleksiyonunun aşağıdaki durumlarını Konu Analizi sayfasında görebilirsiniz.

    Tablo 1. Koleksiyon oluşturma durumları
    DurumAçıklama
    Sıraya Alınmış

    Koleksiyon isteği gönderildi ve şu anda sırada, işlenmeyi bekliyor.

    Devam ediyor

    Koleksiyon şu anda oluşturulma aşamasındadır.

    Tamamlamak

    Koleksiyon başarıyla oluşturuldu ve şimdi kullanıma hazır.

    Başarısız

    Koleksiyon sistemde oluşturulamadı. Daha fazla yardım için Cisco desteğine başvurun.

Konu koleksiyonunu silme

Artık gerekli olmayan veya analiziniz için daha az ilginç olan bir koleksiyonu silebilirsiniz.

  • Konu Analizi sayfasında, silmek istediğiniz koleksiyona karşı Sil'i tıklayın .

Konu koleksiyonunu görüntüleme

Analiz için konu koleksiyonlarını oluşturduktan sonra, durumla birlikte konu koleksiyonlarının listesini görüntüleyebilirsiniz.

  1. Konu Analizi sayfasına gidin.

  2. Bir konu koleksiyonunu tıklayarak aşağıdaki sekmeleri görüntüleyin:

    • Genel Bakış—Bu sekme Tarih aralığı, Kuyruklar, Siteler, Ekipler ve Temsilciler gibi filtreleri gösterir. Konu koleksiyonunu oluşturmak için bu filtreleri kullanabilirsiniz. Arama kayıtlarının kullanılabilirliğine bağlı olarak, bu ölçütlere dayalı olarak analiz edilen etkileşimlerin ayrıntılarını görebilirsiniz.

    • Konular—Aşağıdaki ayrıntıları listeleyen konu tablosunu görüntülemek için Konular sekmesini tıklayın :

      • Sıralama—Yüksekten düşüke sırasına göre çözümlenen bir dizi döküme dayalı olarak tanımlanan konular listesindeki konum sırası.

      • Konu—Benzer iletişim nedenlerine ait gruplandırmaların etiketi.

      • Dökümler (% koleksiyon)—Sayı, belirli bir konu etiketi atanmış olan toplam dökümleri temsil eder ve % değeri, bu konunun çözümlenen toplam etkileşimlere göre yüzde dağılımını temsil eder.

      • Örnek iletişim nedenleri—Belirli bir konu için tanımlanan örnek iletişim nedenleri.

      Tek tek konuları genişleterek veya daraltarak bu konuya karşılık gelen tüm iletişim nedenlerini ve kopya sayısını görüntüleyebilirsiniz.

      Ayrıca, konular tablosunun sağ üst köşesindeki Ver simgesini tıklayarak konuları analiz etmek üzere yerel klasörünüze .xlsx biçimde indirebilirsiniz.

      Her konuyu tıklayarak kişi kayıtları sekmesinde bu konuya karşılık gelen tüm kişi kayıtlarını görüntüleyebilirsiniz.

      Konular sekmesi

    • Kişi kayıtları—Tüm iletişim kayıtlarını aşağıdaki ayrıntılarla listeler: Etkileşim Kimliği, Saat ve tarih, Konu ve İletişim Nedeni. Arama çubuğunu kullanarak anahtar sözcükleri yazabilir veya açılır listeden bir veya daha fazla konu seçerek kişi kayıtlarınızı filtreleyebilirsiniz.

      Ayrıca, iletişim kaydı tablosundan belirli bir iletişim kaydının aşağıdaki ayrıntılarına inebilirsiniz. Aşağıdaki ayrıntıları görüntülemek için bir kişiyi çift tıklatın:

      • Seçilen iletişim kaydı için arayan ve temsilci arasındaki etkileşimin kaydı.
      • Seçilen iletişim kaydının kaydının kopyalanması.
      • Oturum Kimliği, Tarih ve Saat, Süre, Sıra, Site, Ekip, Temsilci, Köken ve Hedef gibi iletişim bilgileri.
      • Seçilen iletişim kaydına karşılık gelen konu ve iletişim nedenini görüntüleyebileceğiniz Konu Analitiği.

      • Konu ve iletişim nedeni hakkında geri bildirim sağlayın. Daha fazla bilgi için Geri Bildirim Sağla bölümüne bakın .

      Kişi kayıtları sekmesi