Konu Analizi portalı, iletişim merkezinin en önemli iletişim nedenleri hakkında daha hızlı bilgiler sağlar. Çağrının nedenlerini tanımlamak ve filtre kriterlerine göre oluşturulan koleksiyon için içgörüleri görüntülemek için bir konu koleksiyonu oluşturabilirsiniz.

Genel Bakış sayfası size Konu Analizi portalında bilgi verir. Bir koleksiyon oluşturmak ve seçilen dökümler için çağrı kayıtlarını seçebilirsiniz. Döküm, temsilci ve arayan arasındaki konuşmaların bir kaydıdır.

Konu Analizi

Mevcut dökümler için oluşturulan koleksiyonların listesini görüntüleyebilirsiniz. Konu koleksiyonu oluştur seçili filtrelerle koleksiyon oluşturmanızı sağlar. Bir temsilci ve arayan arasındaki sohbet veya çağrı konuşmalarını analiz edebilirsiniz. Portal, başlatılan saat ve tarih ile birlikte analiz edilen her bir koleksiyonun durumunu görüntüler.

Koleksiyon tanımları

• Iletişim nedenleri— Iletişim nedenleri, çağrı nedeninin yapay zeka tarafından oluşturulan özetleridir.

• Konular—benzer iletişim nedenlerinin gruplandırılması için temsilci etiketi. Yani, konular, o gruplandırmada bulunan çağrı nedenlerini en iyi şekilde özetleyen bir etikete sahip yapay zeka tarafından oluşturulan gruplandırmalardır.

Geri Bildirim Sağlayın

Oluşturulan bir koleksiyonun doğruluğu veya konuları ve iletişim nedenleri hakkında geri bildirim sağlayabilirsiniz.

• Koleksiyon geri bildirimi—Konu Analizi sayfasında, genel koleksiyon performansı hakkında hızlı ve kolay geri bildirim sağlayabilirsiniz. Koleksiyonun ne kadar yararlı olduğuna dair genel bir ilgi sağlamak için başparmak yukarı veya başparmak aşağı simgesine tıklayın.

• Kişi kaydı geri bildirimi—Konu Analizi bölümünde:

  • Konuyla ilgili genel ilgi sağlamak için Başparmak yukarı veya Başparmak aşağı ’ya tıklayın.

  • Konu hakkında daha fazla bilgi sağlamak üzere Bize daha fazla bilgi ver metin kutusunu açmak için kalem simgesine tıklayın. Bir konunun yararlı veya yararlı olmadığı tespit edilirse, sorunun nedenini daha fazla ayrıntı sağlayabilirsiniz.

• Bu özelliğin etkinleştirilmesi için müşterinin en az bir standart veya premium temsilci lisansıyla Flex 3.0'da olması gerekir.
• Şu anda, yalnızca Contact Center Hizmet Yöneticisi veya Tam Yönetici rollerine sahip kullanıcılar Konu Analizlerine erişebilir.
• Flex 3.0 ile, her Adlandırılan temsilci lisansı 1600 etkileşim içerir ve her Eş zamanlı temsilci lisansı, Konu Analizi ile ek ücret alınmadan analiz edilebilen 2400 etkileşim içerir. Müşterilerin bu etkileşim eşiklerinde kalması veya gerçek kullanım gereksinimlerini karşılamak için ek lisanslar satın alması,

1. Control Hub’da, sol navigasyon çubuğunda Contact Center ’a tıklayın.

2. Hızlı bağlantılar’da Konu Analizi’ne tıklayın.

3. Genel Bakış sayfasında, Konu Analizi sayfasını görüntülemek için Konu Analizi ’ne tıklayın.

Başlamadan önce

Konu analizi, analizi başarılı bir şekilde gerçekleştirmek için en az 2.000 çağrı kaydı gerektirir.

• Doğruluk için 7000 benzersiz döküm kullanmanızı öneririz. Aldığınız tüm çağrı çeşitliliğinden kopyaları seçin.

• Şimdilik yalnızca Ingilizce dökümleri kullanabilirsiniz.

Bir filtre ölçütü kümesine göre bir konu koleksiyonu oluşturabilirsiniz.

1. Konu koleksiyonu oluştur’a tıklayın.

   

2. Kuruluşunuz için çeşitli çağrıları temsil edecek tarih aralığını seçin. Tarih aralığı, koleksiyon için raporun başlangıç ve bitiş tarihini belirler.

   

3. Koleksiyona dahil edilecek dökümleri seçmek için filtreyi kullanın. Örneğin, kuyruğa, ekibe veya temsilciye göre filtreleyebilirsiniz.

4. Konu koleksiyonu adını girin.

5. Koleksiyon seçimlerini gözden geçirmek için Konu koleksiyonu seçimlerini gözden geçir ’e tıklayın.

   

6. Konu koleksiyonu oluştur’a tıklayın.

   Konu koleksiyonunun tamamlanması 24 saate kadar sürebilir.

   Konu Analizi sayfasında konu koleksiyonunun aşağıdaki durumlarını görebilirsiniz.

   Tablo 1. Koleksiyon oluşturma durumları

   Durum	Açıklama
   Sıraya Alındı	Toplama isteği gönderildi ve şu anda sırada, işlenmeyi bekliyor.
   Sürüyor	Koleksiyon şu anda oluşturma sürecinde.
   Tamamla	Koleksiyon başarıyla oluşturuldu ve artık kullanılabilir.
   Başarısız	Koleksiyon sistemde oluşturulamadı. Daha fazla yardım için lütfen Cisco destek birimiyle iletişime geçin.

Konu Başlığı Analizi koleksiyonunu silme

Artık gerekli olmayan veya analiziniz için daha az ilgi çekici olan bir koleksiyonu silebilirsiniz.

• Konu Analizi portalında, silmek istediğiniz koleksiyonun karşısındaki Sil ’e tıklayın.

Analiz için konu koleksiyonlarını oluşturduktan sonra, durum ile birlikte konu koleksiyonlarının listesini görüntüleyebilirsiniz.

1. Konu Analizi sayfasına gidin.

2. Aşağıdaki sekmeleri görüntülemek için bir konu koleksiyonuna tıklayın:

   • Genel Bakış: Bu sekme, çağrı kayıtlarının kullanılabilirliğine bağlı olarak konu koleksiyonunu oluşturmak için kullanılan Tarih aralığı, Kuyruklar, Siteler, Ekipler ve Temsilciler gibi filtreleri gösterir.

     

   • Konular: Aşağıdaki ayrıntıları listeleyen konular tablosunu görüntülemek için Konular sekmesine tıklayın:

     • Sıralama — Tanımlanan konular listesindeki konumun, yüksekten düşüğe sırayla analiz edilen bir dizi döküme göre sıralaması.

     • Konu Başlığı — Benzer iletişim nedenlerinin gruplandırılması etiketi.

     • Dökümler (toplamanın %'si) — Sayı, verilen konu etiketine atanan toplam dökümleri ve %, analiz edilen toplam etkileşimlere göre bu konunun yüzde dağılımını temsil eder.

     • Örnek iletişim nedenleri — Belirli bir konu için tanımlanan örnek iletişim nedenleri.

     Konu başlığına karşılık gelen tüm iletişim nedenlerini ve döküm sayısını görüntülemek için konuları genişletebilir veya daraltabilirsiniz.

     Ayrıca, konular tablosunun sağ üst köşesindeki Dışa Aktar simgesine tıklayarak konuları analiz etmek üzere yerel klasörünüze indirebilirsiniz.

     Kişi kayıtları sekmesinde bu konuya karşılık gelen tüm kişi kayıtlarını görüntülemek için her bir konu başlığına tıklayabilirsiniz.

     

   • Kişi kayıtları—Tüm kişi kayıtlarını aşağıdaki ayrıntılarla listeler: Etkileşim Kimliği, Saat ve tarih, Konu başlığı ve Iletişim nedeni. Anahtar kelimeleri girmek için arama çubuğunu kullanabilir veya kişi kayıtlarınızı filtrelemek için açılır menüden konu(lar) seçebilirsiniz.

     Ayrıca, kişi kaydı tablosundan belirli bir kişi kaydının aşağıdaki ayrıntılarını inceleyebilirsiniz. Ayrıntıları görüntülemek için kişiye çift tıklayın.

     • Seçilen kişi kaydı için arayan ve temsilci arasındaki etkileşimin kaydı.
     • Seçilen kişi kaydının dökümü.
     • Oturum Kimliği, Tarih ve saat, Süre, Kuyruk, Site, Ekip, Temsilci, Kaynak ve Hedef gibi iletişim ayrıntıları.
     • Seçilen kişi kaydına karşılık gelen konu başlığını ve kişi nedenini görüntüleyebileceğiniz Konu Analizi.

     • Konu başlığı ve iletişim nedeni hakkında geri bildirim sağlayın. Daha fazla bilgi için Geri Bildirim Sağlama bölümüne bakın.