Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Konu Analitiği, her bir iletişimin arkasındaki temel konuları ve nedenleri belirleyerek her müşteri görüşmesini otomatik olarak analiz eder ve etiketler. Bu, ekiplerin neyin değiştiğine ve müşteriler için en önemli olanlara anında görünürlük kazanmasını sağlar. Konu Analitiği, iletişim merkezindeki en önemli iletişim nedenlerine ilişkin daha hızlı içgörüler sağlayarak, kuruluşların bilgilendirilmesine ve yanıt vermesine yardımcı olur. Bu yardımcı olur:

• Gerçek zamanlıya yakın konu keşfi ve etiketleme — Müşteri etkileşimlerinden yaygın ve ortaya çıkan temaları otomatik olarak algılar ve arama sonrası analiz yoluyla zamanında içgörüler sağlar.
• Analiz panosu ve raporlama - Önemli operasyonel metriklerin yanı sıra trend olan konularda görünürlük sağlayarak hızlı, veri odaklı kararlar sağlar. Raporlama Analyzer'da da mevcuttur.
• Bireysel konuları derinlemesine inceleyin - İlişkili etkileşimler ve tam transkriptler dahil olmak üzere konu sürücülerinin ve zaman içindeki evrimin daha derin anlaşılmasına olanak tanır.
• Yapılandırmada önceden tanımlanmış konular: Kullanıcılar, işletme jargonuyla tutarlılığı sağlamak ve devam eden yönetimi azaltmak için kurulum sırasında konuları tanımlayabilir.
• Konu yönetimi — Kullanıcılar konu adlarını düzenleme, konuları birleştirme ve yeni konular ekleme dahil olmak üzere yapay zeka destekli keşiflere ek olarak konu listesini manuel olarak yönetebilir.

Faydaları

• Daha hızlı, veri destekli kararlar
• Daha akıllı otomasyon ve muhafaza stratejileri
• Daha verimli operasyonlar ve geliştirilmiş müşteri deneyimleri
• Ölçeklenmeden önce ortaya çıkan sorunların erken farkındalığı

• Müşteriler, kuruluşları için yeni eklenti AI AssistantSKU'sunu (A-FLEX-AI-ASST) satın almalıdır. Bu eklenti, Konu Analitiği ve tüm AI Assistant özellikleri içerir.
• Topic Analytics'e erişim, atanan rolünüze ve erişim ayrıcalıklarına göre belirlenir.

  Rol	Erişim seviyesi
  Lisanslı İletişim Merkezi Hizmet Yöneticisi/Tam Yönetici	Tüm Konu Analizi özelliklerine tam erişim.
  Süpervizör	Konular sayfasına salt görüntüleme erişimi.
  Lisanssız Yönetici	Yalnızca konu yapılandırma ayarlarına erişim.

• Denetçiler Konu Analizi verilerine Contact Center Desktop veya Analyzer'da kontrol panelindeki özel raporlar aracılığıyla eriş AI Assistant ebilir.

Yöneticiler ve Denetçiler için:

• İletişim Merkezi Masaüstü'nde oturum açın.
• Soldaki gezinme bölmesinden İzleme > Kon ular 'ı seçin.

Tüm etkileşimleri veya seçilen bir alt kümeyi analiz etmeye başlamak için Konu Analizi'ni etkinleştirin. Etkinleştirdikten sonra, etkileşimlerine bağlı olarak otomatik olarak bir ilk konu listesi oluşturulur. Varsayılan olarak, en son 5.000 etkileşimi ararız veya analiz edilecek bir örnek kümesi olarak geçmiş etkileşimleri (50000 etkileşime kadar) yüklemelerine izin veriyoruz.

İlk sınıflandırmayı iyileştirmek için yapılandırma sırasında konuların bir listesini de sağlayabilirsiniz.

1. İletişim Merkezi Masaüstü'nde Yapıl andır > Konu Yapıl andırması sayfasına gidin ve Konu Analizi'ni etkinleştirin.
2. Analiz etmek istediğiniz kuyrukları seçin. Tüm kuyrukları seçebilir veya belirli kuyrukları seçebilirsiniz.
3. (İsteğe bağlı) Veri ekleyerek ilk konu listesini özelleştirin:
   • Analiz için 2.000 ila 50.000 etkileşim içeren geçmiş bir zaman çerçevesi belirtmek için Etkileşim verileri için tarih aralığını seç seçeneğini kullanın.
   • Anında yapay zeka sınıflandırması için bilinen iş terimlerinin bir listesini (örneğin, 'Faturalandırma Sorguları') sağlamak için Konuları manuel olarak girin seçeneğini kullanın.
4. Konu oluştur'a tıklayın.

İlk konu listenizin oluşturulması 4 saate kadar sürebilir.

1. Konu Analitiğini etkinleştirmek için gereksinimler nelerdir?

   Topic Analytics, Flex 3.0 sürümüne sahip Ekl AI Assistant enti (SKU: A-FLEX-AI-ASST) kullanan kuruluşlar için kullanılabilir.

2. Konu Analizi neden yalnızca bir paketin parçası olarak sunuluyor?

   Tutarlı bir maliyetle kapsamlı bir özellik paketi sağlamak için birlikte gelir. AI Assistant Bu, tüm etkileşimlerin verimli bir şekilde analiz edilmesini sağlarken, aracın genişletilmiş kanal desteği ve gelişmiş yönlendirme stratejileri gibi gelecekteki geliştirmelerle gelişmesine olanak tanır.

3. Hangi kullanıcı rolleri bu özelliğe erişebilir?

   İletişim Merkezi Hizmet Yöneticisi veya Tam Yönetici rollerine sahip lisanslı kullanıcılar tam erişime sahiptir. Analistler ve denetçiler, Contact Center Desktop veya Analyzer aracılığıyla verileri görüntüleyebilir. Lisanssız yöneticiler yalnızca yapılandırma ayarlarıyla sınırlıdır.

4. Topic Analytics birden çok dili destekliyor mu?

   Şu anda, sistem yalnızca İngilizce ses transkripsiyonlarını desteklemektedir. Çoklu dil desteği yakında geliyor.

5. Sistem Calabrio WFO gibi üçüncü taraf depolamayı nasıl işler?

   Topic Analytics, Cisco'nun S3 depolama alanında depolanan kayıtlar için optimize edilmiştir. Calabrio WFO gibi üçüncü taraf çözümlerdeki kayıtlara erişilebilir olsa da, Cisco'nun yerel depolama alanını kullanırken tam işlevsellik ve destek garanti edilir. En son entegrasyon güncellemeleri için hesap yöneticinizle iletişime geçin.

6. Topic Analytics'te transkripsiyon hataları veya içerik yanlışlıkları ile karşılaşırsam ne yapmalıyım?

   Transkripsiyon hataları veya yanlışlıklar genellikle arama kayıtlarının düşük kaliteli sesi olduğunda veya temsilci ile kişi arasında çok az alışverişi içerdiğinde ortaya çıkar. Yapay zekanın bu faktörlerden dolayı etkileşimi etkili bir şekilde işleyemediği durumlarda, aşağıdaki etiketleri atayacaktır:

   • Konu—Konu atanmadı
   • İletişim sebebi—Transkript sorunu

   Analiz doğruluğunu artırmak için kayıtlarınızın net olduğundan ve yeterli diyalog içerdiğinden emin olun. Yüksek kaliteli, anlamlı kayıtlara rağmen bu etiketleri görmeye devam ederseniz, daha fazla yardım için teknik destek ile iletişime geçin.

7. Konu Analitiği verilerim Analyzer'da neden 'Null' olarak gösteriliyor?

   Analiz edilmek üzere bir etkileşim seçilmemişse, Konu Adı ve İletişim Sürücüsü alanları 'Null' olarak görünecektir.

8. Neden konu olarak Miscellaneous ile bu kadar çok etkileşim görüyorum?

   Konu Analizi'ni ilk kullanmaya başladığınızda, sistem verilerinizi öğrenirken bir “Çeşitli” kategorisi görebilirsiniz. Bu tamamen normal.

   Sistem etkileşimlerinizi şu şekilde düzenler:

   • Ortaya Çıkan Konular: Sistem benzer temalarla yeterli etkileşimi belirlediğinde, otomatik olarak yeni bir konu oluşacaktır. Bu eşik karşılanana kadar, bu çağrılar “Çeşitli” altında gruplandırılır.
   • Kararlı Sonuçlar: Yaklaşık 2.000-7.000 etkileşime ulaştığınızda tutarlı, istikrarlı bir konu listesi göreceksiniz, ancak bu, aramalarınızın çeşitliliğine ve niteliğine bağlı olarak değişebilir.
   • Transkript Sorunları: Bir transkript analiz gereksinimlerini karşılamıyorsa, Konu Adı olarak “Konu atanmadı” ve iletişim sürücüsü olarak “Transkript sorunu” listelendiğini göreceksiniz.
9. Transkriptlerimle ilgili neden sorunlar görüyorum?

   Topic Analytics'in müşteri etkileşimlerinizi başarıyla kategorize edebilmesini sağlamak için, her bir transkript birkaç temel gereksinimi karşılamalıdır. Bir transkript bir konu atanmadığını fark ederseniz, bunun nedeni genellikle konuşmanın analiz edilemeyecek kadar kısa olmasıdır.

   Bir konunun atanması için, transkript aşağıdaki kriterleri karşılamalıdır:

   • Uzunluk: En az 25 kelime.
   • Etkileşim: En az 3 tur (temsilci ve arayan arasında ileri geri alışverişler).
   • Kelime dağarcığı: Analiz etmek için yeterli sayıda benzersiz kelime gereklidir.