Konu Analizi, her müşteri konuşmasını otomatik olarak analiz eder ve etiketler ve her iletişim kaydının arkasındaki temel konuları ve nedenleri tanımlar. Bu, ekiplerin değişenler ve müşteriler için en önemli konular hakkında hemen görünürlük kazanmasını sağlar. Konu Analitiği, iletişim merkezi içindeki en iyi iletişim nedenlerine daha hızlı içgörü sunarak kuruluşların bilgi sahibi ve duyarlı kalmalarına yardımcı olur. Şu yardımcı olur:

• Gerçek zamanlıya yakın konu keşfi ve etiketleme—Müşteri etkileşimlerinden gelen yaygın ve yeni ortaya çıkan tartışmaları otomatik olarak algılayarak çağrı sonrası analizlerle zamanında içgörü sağlar.
• Analiz panosu ve raporlama—Temel işlem ölçümlerinin yanı sıra eğilimli konulara görünürlük sunarak hızlı ve veri odaklı kararlara olanak sağlar. Raporlama, Çözümleyicide de mevcuttur.
• Tek tek konuların ayrıntısına inme—İlgili etkileşimler ve tam dökümler de dahil olmak üzere, konu sürücülerinin ve zaman içindeki evrimin daha derin anlaşılmasına olanak verir.
• Yapılandırmada önceden tanımlanmış konular—Kullanıcılar iş çokgeniyle tutarlılık sağlamak ve devam eden yönetimi azaltmak için kurulum sırasında konuları tanımlayabilir.
• Konu yönetimi—Kullanıcılar konu adlarını düzenleme, konuları birleştirme ve yeni konular ekleme gibi yapay zeka destekli keşfe ek olarak konu listesini manuel olarak yönetebilir.

Fayda -ları

• Daha hızlı ve veri destekli kararlar
• Akıllı otomasyon ve kapsama stratejileri
• Daha verimli işlemler ve gelişmiş müşteri deneyimleri
• Ortaya çıkan sorunlar ölçeklenmeden önce farkında olma

• Müşterilerin, organizasyonları için yeni AI Assistant eklenti SKU'yu (A-FLEX-AI-ASST) satın alması gerekir. Bu eklenti, Konu Analizi ve tüm AI Assistant özelliklerini içerir.
• Konu Analizine erişim, atanan rolünüz ve erişim ayrıcalıklarınız ile belirlenir.

  Rol	Erişim düzeyi
  Lisanslı Contact Center Hizmet Yöneticisi / Tam Yönetici	Tüm Konu Analizi özelliklerine tam erişim.
  Gözetmen	Konular sayfasına yalnızca görüntüleme erişimi.
  Lisanssız Yönetici	Yalnızca konu yapılandırma ayarlarına erişim.

• Gözetmenler, AI Assistant panosundaki özel raporlar aracılığıyla Gözetmen Masaüstünde veya Çözümleyicide Konu Analizi verilerine erişebilir.

Yöneticiler ve Gözetmenler için:

• Supervisor Desktop uygulamasındaoturum açın.
• Soldaki gezinme bölmesinden Monitör > Topics'i seçin.

Tüm etkileşimleri veya seçilen alt kümeyi çözümlemeye başlamak için Konu Analizini etkinleştirin. Etkinleştirildikten sonra, etkileşimlerine bağlı olarak otomatik olarak konuların ilk listesi oluşturulur. Varsayılan olarak en son 5.000 etkileşimi ararız veya analiz edilecek bir örnek kümesi olarak geçmiş etkileşimlerini (50000'e kadar etkileşim) yüklemelerine izin veririz.

Ayrıca, ilk kategorizeyi iyileştirmek için yapılandırma sırasında bir konu listesi de sağlayabilirsiniz.

1. Gözetmen Masaüstünde, Yapılandır > Topik Yapılandırma sayfasına gidin ve Konu Analizini etkinleştirin.
2. Analiz etmek istediğiniz sıraları seçin. Tüm sıraları seçebilir veya belirli sıraları seçebilirsiniz.
3. (İsteğe bağlı) Veri ekleyerek ilk konu listesini özelleştirin:
   • Analiz için 2.000 ile 50.000 etkileşim içeren bir geçmiş zaman dilimi belirtmek üzere etkileşim verileri için tarih aralığı seç seçeneğini kullanın.
   • Hemen yapay zeka kategorize etmek üzere bilinen iş terimlerinin (örneğin, "Fatura Sorguları") listesini sağlamak için Konuları manuel olarak girin veya Dosya yükle seçeneğini kullanın.
4. Konu oluştur'u tıklayın.

İlk konu listenizin oluşturulması 4 saat kadar sürebilir.

1. Konu Analizini etkinleştirmek için gereksinimler nelerdir?

   Konu Analizi, Flex 3.0 sürümüyle AI Assistant Eklentisi (SKU: A-FLEX-AI-ASST) kullanan kuruluşlar için kullanılabilir.

2. Konu Analizi neden sadece bir paketin parçası olarak sunulmaktadır?

   Tutarlı bir maliyetle kapsamlı bir özellik paketi sağlamak için AI Assistant ile birlikte paketlenmiştir. Bu, aracın genişletilmiş kanal desteği ve gelişmiş yönlendirme stratejileri gibi gelecekteki geliştirmelerle gelişmesine olanak sağlarken tüm etkileşimlerin verimli bir şekilde analiz edilmesini sağlar.

3. Bu özelliğe hangi kullanıcı rolleri erişebilir?

   Contact Center Hizmet Yöneticisi veya Tam Yönetici rollerine sahip lisanslı kullanıcılar tam erişime sahiptir. Analistler ve gözetmenler, Contact Center Desktop veya Analyzer aracılığıyla verileri görüntüleyebilir. Lisanssız yöneticiler yalnızca yapılandırma ayarlarıyla kısıtlanır.

4. Konu Analitiği birden çok dili destekliyor mu?

   Şu anda sistem sesli kopyaları yalnızca İngilizce olarak desteklemektedir. Çok dilli destek yakında geliyor.

5. Sistem Calabrio WFO gibi üçüncü taraf depolama işlemlerini nasıl yapar?

   Konu Analizi, Cisco's S3 depolama alanında depolanan kayıtlar için optimize edilmiştir. Calabrio WFO gibi üçüncü taraf çözümlerdeki kayıtlar erişilebilir olsa da, Cisco yerel depolama alanı kullanılırken tam işlevsellik ve destek garanti edilir. En son entegrasyon güncellemeleri için hesap yöneticinizle iletişim kurun.

6. Konu Analizi'nde kopya hataları veya içerik yanlışlarıyla karşılaşırsam ne yapmalıyım?

   Kopya hataları veya yanlışlıklar genellikle çağrı kayıtlarında düşük kaliteli ses olduğunda veya temsilci ile iletişim arasında çok az alışveriş olduğunda meydana gelir. Yapay zekanın bu faktörler nedeniyle etkileşimi etkili bir şekilde işleyemediği durumlarda, aşağıdaki etiketleri atar:

   • Konu—Atanmış konu yok
   • İletişim nedeni—Döküm sorunu

   Analiz doğruluğunu iyileştirmek için kayıtlarınızın temiz olduğundan ve yeterli diyalog içerdiğinizden emin olun. Yüksek kaliteli ve anlamlı kayıtlara sahip olmasına rağmen bu etiketleri görmeye devam ederseniz, daha fazla yardım için teknik desteğe başvurun.

7. Konu Analizi verilerim neden Çözümleyicide 'Null' olarak gösteriliyor?

   Bir etkileşim çözümlenmek üzere seçilmemişse, Konu Adı ve Kişi Sürücüsü alanları 'Null' olarak görünür.

8. Neden AM konu olarak Çeşitli ile çok fazla etkileşim görüyorum?

   Konu Analizi'ni ilk kez kullanmaya başladığınızda, sistem verilerinizi öğrendiği sırada "Çeşitli" bir kategori görebilirsiniz. Bu son derece normal.

   Aşağıda, sistemin etkileşimlerinizi nasıl düzenleyeceği anlatılır:

   • Yeni Ortaya Çıkan Konular: Sistem benzer tartışmalarla yeterli etkileşimi tanımladıktan sonra otomatik olarak yeni bir konu oluşacaktır. Bu eşik karşılanana kadar bu çağrılar "Çeşitli" altında gruplandırılır.
   • Sabit Sonuçlar: Yaklaşık 2,000-7,000 etkileşimlere ulaştığınızda tutarlı ve sabit bir konu listesi görürsünüz, ancak bu durum aramalarınızın neden olduğu nedenlere ve doğaya bağlı olarak değişiklik gösterebilir.
   • Döküm Konuları: Bir döküm analiz gereksinimlerini karşılamıyorsa, konu adı olarak "Atanmış konu yok" ve iletişim sürücüsü olarak listelenen "Döküm sorunu" görürsünüz.
9. Neden AM dökümlerimde sorun görüyorum?

   Konu Analizi'nin müşteri etkileşimlerinizi başarılı bir şekilde kategorize edebilmesi için her döküm, birkaç temel gereksinimleri karşılamalıdır. Bir döküme bir konu atanmamışsa bunu fark ederseniz, bunun nedeni genellikle konuşmanın analiz etmek için çok kısa olmasıdır.

   Bir konu atanabilmesi için dökümünün aşağıdaki ölçütleri karşılaması gerekir:

   • Uzunluk: En az 25 sözcük.
   • Etkileşim: En az 3 dönüş (temsilci ve arayan arasında ileri geri alışveriş).
   • İçeren Yer: Analiz etmek için yeterli çeşitli benzersiz kelimeler gereklidir.