主题分析门户可更快速地了解联系人中心的主要联系原因。您可以创建主题集合，以识别呼叫的原因，并根据筛选条件查看创建集合。

概述 页面在“主题分析”门户中为您简要介绍。您可以选择呼叫记录以创建集合，并查看所选的转录内容。转录是代理和呼叫者之间对话的记录。

主题分析

您可以查看为可用转录创建的集合列表。创建主题集合 允许您使用所选过滤器创建集合。您可以分析代理和呼叫者之间的聊天或呼叫对话。门户将显示分析的每个集合的状态以及发起的时间和日期。

集合定义

• 联系原因—联系原因是AI生成的呼叫原因摘要。

• 主题 -具有类似联系原因的分组的代表性标签。也就是说，主题是AI生成的分组，标签最能概括该分组中发现的呼叫原因类型。

提供反馈

您可以就生成的集合的准确性或其主题和联系原因提供反馈。

• 收集反馈—在主题分析 页面中，您可以针对收集整体性能提供快速而便捷的反馈。单击上图或下图图标，了解该系列的帮助程度。

• 联系人记录反馈—在主题分析 部分中：

  • 单击向上拇指 或向下拇指 以提供有关该主题的一般兴趣。

  • 单击铅笔 图标，打开告诉我们更多 文本框，提供有关主题的更多信息。如果某个主题被确定有帮助或无帮助，您可以提供有关原因的更多详细信息。

• 客户必须使用Flex 3.0，并且必须拥有至少一个标准或高级代理许可证才能启用此功能。
• 目前，只有具有Contact Center Service Administrator或Full Administrator角色的用户才能访问主题分析。
• 使用Flex 3.0，每个指定代理许可证包括1600个交互，而每个并发代理许可证包括2400个交互，这些交互，无需额外收费即可通过Topic Analytics进行分析。客户应保持在这些互动阈值范围内，或购买额外的许可证以满足其实际使用要求，

1. 在 控制中心中，单击左侧导航上的联系中心 。

2. 在快速链接中，单击主题分析。

3. 在概述 页面中，单击主题分析查看主题分析 页面。

开始之前

主题分析需要至少2,000个呼叫录制才能成功执行分析。

• 我们建议您使用7000个独特的转录准确度。从您收到的各种呼叫中选择转录。

• 您现在只能使用英语转录本。

您可以根据一组筛选条件创建主题集合。

1. 单击创建主题集合。

   

2. 选择日期范围以表示您组织的呼叫种类。日期范围决定集合报告的开始和结束日期。

   

3. 使用筛选器选择要与集合一起包含的转录。例如，您可以按队列、团队或代理进行筛选。

4. 输入主题集合名称。

5. 单击查看主题集合选择 查看集合选择。

   

6. 单击创建主题集合。

   主题收集最多需要24小时才能完成。

   您可以在主题分析页面中查看主题集的以下状态。

   表1。 集合创建状态

   状态	说明
   已排队	收集请求已提交，目前正在排队等待处理。
   正在进行	该系列目前正在创建中。
   完成	该系列已成功创建，现已可供使用。
   失败	无法在系统中创建集合。请联系Cisco支持部门以获取进一步协助。

删除主题分析集合

您可以删除不再需要的集合，或者对分析而言不那么有趣。

• 在主题分析 门户中，单击要删除的集合删除 。

创建用于分析的主题集后，您可以查看主题集列表以及状态。

1. 导航至主题分析 页面。

2. 单击主题集以查看以下选项卡：

   • 概述—此选项卡显示用于创建主题集的筛选器，如日期范围、队列、站点、团队和代理，以及根据呼叫录制可用性，参与此筛选条件分析的交互的分解。

     

   • 主题—单击主题 选项卡可查看列出以下详细信息的主题表：

     • 排名 —确定主题列表中的位置顺序，基于从高到低的顺序分析的多个转录本。

     • 主题 —具有类似联系原因的分组的标签。

     • 转录（占集合的百分比） —数字代表分配给给定主题标签的转录总数，%代表该主题相对于分析的总交互作用分布的百分比。

     • 示例联系原因 —为给定主题确定的示例联系原因。

     您可以展开或叠加单个主题，以查看与该主题对应的所有联系原因和转录数。

     此外，您还可以单击主题表右上角的导出 图标，以。xlsx格式将主题下载到本地文件夹进行分析。

     您可以单击每个主题，在联系人记录 选项卡中查看与该主题对应的所有联系人记录。

     

   • 联系记录—列出包含以下详细信息的所有联系记录：交互ID、时间和日期、主题和联系原因。您可以使用搜索栏键入关键字，或者从下拉菜单中选择主题以筛选联系人记录。

     此外，您可以从联系人记录表深入了解特定联系人记录的以下详细信息。双击联系人以查看详细信息。

     • 为所选联系人记录录制呼叫者和代理之间的交互。
     • 对所选联系人记录的录制进行转录。
     • 联系人详细信息，例如会话ID、日期和时间、持续时间、队列、站点、团队、代理、来源和目的地。
     • 主题分析，您可以在其中查看与所选联系人记录相对应的主题和联系原因。

     • 提供有关主题和联系原因的反馈。有关更多信息，请参阅提供反馈 部分。