主题分析入门

概述

主题分析会自动分析和标记每个客户对话，识别每个联系人背后的潜在主题和原因。这使团队能够立即了解正在更改的内容以及对客户最重要的内容。通过更快地深入了解联络中心内的主要联系原因，主题分析可帮助组织随时了解情况并做出响应。它有助于：

近乎实时的主题发现和标记—自动检测客户互动中的常见和新兴主题，通过呼叫后分析及时提供见解。
分析控制板和报告 - 提供对趋势主题以及关键运营指标的可见性，从而快速做出数据驱动的决策。分析器中也会有空报告功能。
深入挖掘到单个主题 - 允许更深入地了解主题驱动因素和随时间推移的演变，包括相关的交互和完整的副本。
配置时的预定义主题 - 用户可以在设置期间定义主题，以确保与业务术语保持一致并减少持续管理。
主题管理 - 除了 AI 支持的发现功能外，用户还可以手动管理主题列表，包括编辑主题名称、合并主题和添加新主题。

好处

有数据支持的更快决策
更智能的自动化和密闭策略
更高效的运营和更好的客户体验
在新出现的问题扩展之前及早意识到它们

访问主题分析

客户必须为其组织购买新的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。 此附加组件包括主题分析和所有 AI Assistant 功能。

对主题分析的访问权限由您分配的角色和访问权限决定。

角色	访问级别
获得许可的联络中心服务管理员/完全权限管理员	完全访问所有主题分析功能。
主管	对“主题”页面的仅限查看访问权限。
未经许可的管理员	仅访问主题配置设置。

主管可以通过 AI Assistant 控制板中的自定义报告访问主管桌面 或分析 器中的主题分析数据。

对于管理员和主管：

登录 主管桌面。
从左侧导航窗格中，选择监控 > 主题。

配置主题分析

启用主题分析以开始分析所有交互或选定的子集。启用后，将根据主题的交互自动生成主题的初始列表。默认情况下，我们会查找 5,000 个最近的交互，或者允许它们上传历史交互（最多 50000 个交互）作为要分析的样本集。

我们建议提供交互作用的历史样本进行分析，最少 2,000 个交互作用，理想情况下为 7,000 个交互作用。如果您不指定历史日期范围，系统会根据所选队列分析最多 5,000 个最近的交互。

您还可以在配置期间提供主题列表，以改进初始分类。

在主管桌面中，导航至配置 > 主题配置 页面并启用主题分析。
选择要分析的队列。您可以选择所有队列，也可以选择特定队列。
（可选）通过添加数据自定义初始主题列表：
- 使用选择交互数据的日期范围选项可指定包含 2,000 到 50,000 个交互的历史时间范围进行分析。
- 使用“手动 输入主题”或 “上传文件 ”选项提供已知业务术语列表（例如“帐单查询”），以便立即进行 AI 分类。
单击 创建主题。

创建初始主题列表最多可能需要 4 小时。

主题分析要求对呼叫进行录音。目前，仅支持英语语音转录。

主题分析数据描述

联系人驱动程序—AI 生成的联系人初始原因摘要。
主题名称—AI 生成的标签，汇总了客户交互背后的主要原因。通过将交互中的相似联系人驱动因素聚类到有意义的标签中来生成主题。

查看您的主题分析仪表板

分析

主题发现仪表板近乎实时地突出显示新兴和趋势客户主题，以及关键运营指标。快速发现正在发生的变化，了解其重要性，并深入了解任何主题以查看趋势、相关交互和完整的对话记录，以获得更深入的背景信息。

在主管桌面中，导航至监控> 主题以监控控制板。
查看“热门话题”部分，查看所选时间段的结果。您必须手动刷新页面才能查看最新数据。
要深入了解各个主题，请单击 某个主题旁边的“ 操作 ”列中的查看 以打开向下钻取页面。
复查具体的交互内容，包括录制文件和文字记录。

分析器中的主题分析报告

通过访问分析器中的热门主题和呼叫驱动因素，团队可以做出数据驱动的决策。此见解有助于优化人员配备、优化座席培训、改进路由策略并提高自动化程度。作为 AI Assistant 控制板的一部分，在分析器中 访问主题 分析报告。有关更多信息，请参阅主题分析报告。

管理您的主题

主题分析使您能够修改主题列表，以更好地适应特定的业务需求、语言和术语。您可以编辑主题名称、合并主题或添加新主题。

1	在主管桌面中，导航至配置 > 主题配置并查看 AI 生成的主题。
2	要编辑主题名称，单击右列中的编辑主题图标以重命名主题。例如，将“付款问题 `”更改为` `“计费问”。`
3	要合并主题，请使用复选框选择两个或多个主题，然后单击右上角的合并主题以合并类似的项目。例如，将 `登录错误` 和 `密码重置` 合并到 `访问问题`中。
4	要添加新主题，请单击添加主题以手动单独定义主题或批量上传 CSV 文件。这允许从第一天起主动跟踪营销活动或产品发布等计划。

常见问题解答（FAQ）

启用主题分析的要求是什么？
主题分析有空适用于使用 Flex 3.0 版本的 AI Assistant 加载项（SKU：A-FLEX-AI-ASST）的组织。
为什么主题分析仅作为捆绑包的一部分提供？
它与 AI Assistant 捆绑在一起，以一致的成本提供一套全面的功能。这可确保有效地分析所有交互，同时允许该工具随着未来的增强功能（如扩展的渠道支持和高级路由策略）而发展。
哪些用户角色可以访问此功能？
具有联系人中心服务管理员或完全权限管理员角色的许可用户具有完全访问权限。分析师和主管可以通过联系人中心桌面或分析器查看数据。未经许可的管理员只能进行配置设置。
主题分析是否支持多种语言？
目前，系统仅支持英语语音转录。即将推出多语言支持。
系统如何处理像 Calabrio WFO 这样的第三方存储？
主题分析针对存储在 Cisco 的 S3 存储中的录制文件进行了优化。虽然可以访问 Calabrio WFO 等第三方解决方案中的录制文件，但在使用 Cisco 的本机存储时，可以保证完整的功能和支持。请联系您的帐户管理员以获取最新的集成更新。
如果我在主题分析中遇到转录错误或内容不准确，该怎么办？
当呼叫录音的音频质量较差或代理与联系人之间的交流太少时，经常会出现转录错误或不准确的情况。如果 AI 由于这些因素而无法有效处理交互，它将分配以下标签：
- 主题 - 未分配主题
- 联系原因 - 副本问题
要提高分析准确性，请确保您的录制文件清晰且包含足够的对话。如果您在录制了高质量、有意义的录制文件后仍能看到这些标签，请联系技术支持以获取进一步帮助。
为什么我的主题分析数据在分析器中显示为“空”？
如果尚未选择要分析的交互，“主题名称”和“联系人驱动程序”字段将显示为“空”。
为什么 AM 我看到这么多与杂项的互动作为主题？
首次开始使用主题分析时，您可能会在系统学习您的数据时看到“杂项”类别。这是完全正常的。
以下是系统组织交互的方式：
- 新兴主题：一旦系统识别出与类似主题的足够互动，新主题将自动形成。在达到阈值之前，这些呼叫将被分组到“杂项”下。
- 稳定的结果：一旦达到大约 2,000-7,000 互动，您将看到一致、稳定的主题列表，尽管这可能会因通话的多样性和性质而异。
- 成绩单问题：如果成绩单不符合分析要求，您将看到“未分配主题”作为主题名称，“成绩单问题”列为联系人驱动程序。
为什么 AM 我看到成绩单有问题？
为了确保主题分析可以成功对您的客户互动进行分类，每个成绩单都必须满足一些基本要求。如果您注意到成绩单没有被分配主题，通常是因为对话太简短而无法分析。
对于要分配的主题，副本必须满足以下条件：
- 长度：至少 25 个字。
- 互动：至少 3 个回合（代理和主叫方之间的来回交流）。
- 词汇：需要足够多的独特单词进行分析。

Cisco AI Assistant

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