探索主题分析门户

主题分析门户可以更快地深入了解联系人中心的主要联系原因。 您可以创建主题集合以确定调用的原因，并根据筛选条件查看所创建集合的见解。

概述 页简要介绍了主题分析门户。 您可以选择呼叫记录以创建集合，并查看所选转录的记录。 文字记录是代理与主叫方之间的对话记录。

主题分析

您可以查看为有空转录创建的集合列表。 创建 主题集合 允许您使用选定的过滤器创建集合。 您可以分析代理与主叫方之间的聊天或呼叫对话。 门户显示分析的每个集合的状态以及启动的时间和日期。

集合定义

  • 联系原因 — 联系原因是 AI 生成的呼叫原因摘要。

  • 主题 - 具有相似联系原因的分组的代表性标签。 也就是说，主题是 AI 生成的分组，其标签最能概括在该分组中找到的呼叫原因类型。

提供反馈

您可以提供有关生成的集合的准确性或其主题和联系原因的反馈。

  • 集合反馈 - 在“主题分析 ” 页面中，您可以快速轻松地提供有关集合整体性能的反馈。 单击“竖起大拇指”或“大拇指朝下”图标，以大致了解该集合的帮助程度。

  • 联系人记录反馈 - 在 “主题分析” 部分中：

    • 单击“点赞 ”或 “大拇指向下 ” 以提供有关该主题的一般兴趣。

    • 单击铅笔 图标打开告诉我们 更多 文本框，以提供有关该主题的更多信息。 如果确定某个主题有帮助或没有帮助，您可以提供更多详细信息说明原因。

访问主题分析门户

  • 客户必须使用 Flex 3.0 并至少有一个标准或高级代理许可证才能启用此功能。
  • 目前，只有具有联系人中心服务管理员或完全权限管理员角色的用户才能访问主题分析。
  • 在 Flex 3.0 中，每个指定代理许可证包含 1600 个交互，每个并发代理许可证包含 2400 个交互，这些交互有空通过主题分析进行分析，无需额外费用。 客户应保持在这些交互阈值内或购买额外的许可证以满足其实际使用要求。

  1. 在 Control Hub 中，单击 左侧导航栏上的联系人中心 。

  2. 在“快速链接”中 ，单击“主题分析”。

  3. 在“概述 ”页中，单击“主题分析 ” 以查看“ 主题分析 ”页。

开始之前

主题分析至少需要 2,000 个呼叫录音才能成功执行分析。

  • 我们建议您使用 7000 个唯一转录以确保准确性。 从您收到的各种呼叫中选择转录。

  • 您现在只能使用英语转录。

创建主题分析集合

您可以根据一组筛选条件创建主题集合。

  1. 单击创建 主题集合。

  2. 选择日期范围以代表组织的呼叫种类。 日期范围确定集合报告的开始和结束日期。

  3. 使用筛选器选择要包含在集合中的转录内容。 例如，您可以按队列、团队或代理进行筛选。

  4. 输入主题集合名称。

  5. 单击查看 主题集合选择 以查看集合选择。

  6. 单击创建 主题集合。

    主题收集最多可能需要 24 小时才能完成。

    您可以在“ 主题分析 ”页面中查看主题集合的以下状态。

    表 1. 集合创建状态
    状态说明
    已队列

    收集请求已提交，当前在队列中，正在等待处理。

    处理中

    该集合当前正在创建过程中。

    完成

    已成功创建集合，现在有空使用。

    失败

    无法在系统中创建集合。 请联系 Cisco 支持以获取进一步协助。

删除主题分析集合

您可以删除不再需要的集合或对分析不太感兴趣的集合。

  • 在主题分析 门户中 ，单击要删除的集合旁的 删除 。

查看主题分析集合

创建用于分析的主题集合后，您可以查看主题集合列表以及状态。

  1. 导航到“ 主题分析 ”页面。

  2. 单击主题集合以查看以下选项卡：

    • 概述 - 此选项卡显示用于创建主题集合的筛选器，例如日期范围、队列、站点、团队和代理，以及参与此筛选条件分析的交互的分解，具体取决于呼叫录音的可用性。

    • 主题 - 单击 主题 标签页可查看列出以下详细信息的主题表：

      • 排名 — 根据按从高到低的顺序分析的多个成绩单，在已识别主题列表中的位置顺序。

      • 主题 — — 类似联系原因的分组的标签。

      • 成绩单（占收集的百分比） — 该数字表示分配了给定主题标签的成绩单总数，% 表示该主题相对于所分析总交互的百分比分布。

      • 联系原因 示例— 为给定主题确定的联系人原因示例。

      您可以展开或折叠各个主题以查看与该主题对应的所有联系原因和副本计数。

      此外，您可以单击 主题表右上角的导出 图标，将.xlsx格式的主题下载到本地文件夹进行分析。

      您可以单击每个主题，在联系人记录 标签页中 查看与该主题对应的所有联系人记录。

      “主题”标签页

    • 联系人记录 - 列出包含以下详细信息的所有联系人记录：交互标识、时间和日期、主题和联系人原因。 您可以使用搜索栏输入关键字或从下拉列表中选择主题以过滤联系人记录。

      此外，您可以从联系人记录表中向下钻取到特定联系人记录的以下详细信息。 双击联系人以查看详细信息。

      • 所选联系人记录的主叫方和代理之间的交互录制。
      • 所选联系人记录的录制文字记录。
      • 联系人详细信息，例如会话标识、日期和时间、持续时间、队列、站点、团队、代理、出发地和目的地。
      • 主题分析，您可以在其中查看与所选联系人记录相对应的主题和联系原因。

      • 提供有关主题和联系原因的反馈。 有关详细信息，请参阅 “提供反馈 ”部分。

      “联系人记录”标签页