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O Topic Analytics analisa e rotula automaticamente cada conversa com o cliente, identificando os tópicos subjacentes e os motivos por trás de cada contato. Isso permite que as equipes tenham visibilidade imediata do que está mudando e do que é mais importante para os clientes. Ao fornecer informações mais rápidas sobre os principais motivos de contato no contact center, o Topic Analytics ajuda as organizações a se manterem informadas e responsivas. Isso ajuda em:

• Identificação e descoberta de tópicos quase em tempo real — detecta automaticamente temas comuns e emergentes nas interações com os clientes, fornecendo informações oportunas por meio de análises pós-chamadas.
• Painel de análise e relatórios — oferecem visibilidade dos tópicos mais populares junto com as principais métricas operacionais, permitindo decisões rápidas e baseadas em dados. Os relatórios também estão disponíveis no Analyzer.
• Aprofunde-se em tópicos individuais — permite uma compreensão mais profunda dos direcionadores dos tópicos e da evolução ao longo do tempo, incluindo interações associadas e transcrições completas.
• Tópicos predefinidos na configuração — os usuários podem definir tópicos durante a configuração para garantir a consistência com o jargão comercial e reduzir o gerenciamento contínuo.
• Gerenciamento de tópicos — os usuários podem gerenciar manualmente a lista de tópicos, além da descoberta baseada em IA, incluindo edição de nomes de tópicos, mesclagem de tópicos e adição de novos tópicos.

Benefícios

• Decisões mais rápidas e baseadas em dados
• Estratégias mais inteligentes de automação e contenção
• Operações mais eficientes e melhores experiências do cliente
• Conscientização precoce dos problemas emergentes antes que eles cresçam

• Os clientes devem comprar o novo SKU AI Assistant adicional (A-FLEX-AI-ASST) para sua organização. Esse complemento inclui o Topic Analytics e todos os AI Assistant recursos.
• O acesso ao Topic Analytics é determinado pela função atribuída e pelos privilégios de acesso.

  Função	Nível de acesso
  Administrador de serviços de contact center licenciado/administrador completo	Acesso total a todos os recursos do Topic Analytics.
  Supervisor	Acesso somente para visualização à página de tópicos.
  Administrador não licenciado	Acesso somente às configurações de tópicos.

• Os supervisores podem acessar os dados do Topic Analytics no Contact Center Desktop ou no Analyzer por meio de relatórios personalizados no painel. AI Assistant

Para administradores e supervisores:

• Faça login no Contact Center Desktop.
• No painel de navegação à esquerda, escolha Monitor > Tópicos.

Ative o Topic Analytics para começar a analisar todas as interações ou um subconjunto selecionado. Depois de habilitar, uma lista inicial de tópicos é gerada automaticamente, com base em suas interações. Por padrão, procuramos 5.000 interações mais recentes ou permitimos que elas carreguem interações históricas (até 50.000 interações) como um conjunto de amostras a ser analisado.

Você também pode fornecer uma lista de tópicos durante a configuração para melhorar a categorização inicial.

1. No Contact Center Desktop, navegue até a página Configurar > Configuração de tópicos e ative a Análise de tópicos.
2. Selecione as filas que você deseja analisar. Você pode escolher todas as filas ou selecionar filas específicas.
3. (Opcional) Personalize a lista inicial de tópicos adicionando dados:
   • Use a opção Selecionar intervalo de datas para dados de interação para especificar um período histórico contendo entre 2.000 e 50.000 interações para análise.
   • Use a opção Inserir tópicos manualmente para fornecer uma lista de termos comerciais conhecidos (por exemplo, “Consultas de cobrança”) para categorização imediata da IA.
4. Clique em Criar tópicos.

Sua lista inicial de tópicos pode levar até 4 horas para ser criada.

1. Quais são os requisitos para ativar o Topic Analytics?

   O Topic Analytics está disponível para organizações que usam o AI Assistant complemento (SKU: A-FLEX-AI-ASST) com a versão Flex 3.0.

2. Por que o Topic Analytics é oferecido apenas como parte de um pacote?

   Ele é fornecido com o AI Assistant para fornecer um conjunto abrangente de recursos a um custo consistente. Isso garante que todas as interações sejam analisadas de forma eficiente e, ao mesmo tempo, permite que a ferramenta evolua com aprimoramentos futuros, como suporte expandido de canais e estratégias avançadas de roteamento.

3. Quais funções de usuário podem acessar esse recurso?

   Usuários licenciados com as funções de Administrador de Serviços do Contact Center ou Administrador Completo têm acesso total. Analistas e supervisores podem visualizar dados por meio do Contact Center Desktop ou do Analyzer. Os administradores não licenciados estão restritos somente às configurações.

4. O Topic Analytics oferece suporte a vários idiomas?

   Atualmente, o sistema só suporta transcrições de voz em inglês. O suporte multilíngue estará disponível em breve.

5. Como o sistema lida com o armazenamento de terceiros, como o Calabrio WFO?

   O Topic Analytics é otimizado para gravações armazenadas no armazenamento S3 da Cisco. Embora as gravações em soluções de terceiros, como o Calabrio WFO, possam estar acessíveis, a funcionalidade e o suporte completos são garantidos ao usar o armazenamento nativo da Cisco. Entre em contato com seu gerente de conta para obter as últimas atualizações de integração.

6. O que devo fazer se encontrar erros de transcrição ou imprecisões de conteúdo no Topic Analytics?

   Erros ou imprecisões de transcrição geralmente ocorrem quando as gravações de chamadas têm áudio de baixa qualidade ou contêm poucas trocas entre o agente e o contato. Nos casos em que a IA não consegue processar efetivamente a interação devido a esses fatores, ela atribuirá os seguintes rótulos:

   • Tópico — Nenhum tópico atribuído
   • Motivo do contato — Problema de transcrição

   Para melhorar a precisão da análise, certifique-se de que suas gravações sejam claras e contenham diálogos suficientes. Se você continuar vendo essas gravadoras apesar de ter gravações significativas e de alta qualidade, entre em contato com o suporte técnico para obter mais assistência.

7. Por que meus dados do Topic Analytics estão sendo exibidos como 'Nulos' no Analyzer?

   Se uma interação não tiver sido selecionada para ser analisada, os campos Nome do tópico e Contatar motorista aparecerão como 'Nullo'.

8. Por que estou vendo tantas interações com Diversos como o tópico?

   Quando você começa a usar o Topic Analytics, você pode ver uma categoria “Diversos” enquanto o sistema aprende seus dados. Isso é perfeitamente normal.

   Veja como o sistema organiza suas interações:

   • Tópicos emergentes: quando o sistema identificar interações suficientes com temas semelhantes, um novo tópico será formado automaticamente. Até que esse limite seja atingido, essas chamadas são agrupadas em “Diversas”.
   • Resultados estáveis: você verá uma lista consistente e estável de tópicos quando atingir aproximadamente 2.000 a 7.000 interações, embora isso possa variar dependendo da diversidade e da natureza de suas chamadas.
   • Problemas de transcrição: se uma transcrição não atender aos requisitos de análise, você verá “Nenhum tópico atribuído” como o nome do tópico e “Problema de transcrição” listado como o fator de contato.
9. Por que estou tendo problemas com minhas transcrições?

   Para garantir que o Topic Analytics possa categorizar com sucesso suas interações com o cliente, cada transcrição deve atender a alguns requisitos básicos. Se você perceber que uma transcrição não recebeu um tópico, geralmente é porque a conversa foi muito breve para ser analisada.

   Para que um tópico seja atribuído, a transcrição deve atender aos seguintes critérios:

   • Comprimento: Pelo menos 25 palavras.
   • Interação: pelo menos 3 turnos (trocas de ida e volta entre o agente e o chamador).
   • Vocabulário: É necessária uma variedade suficiente de palavras exclusivas para analisar.