Análise de tópicos analisa e rotula automaticamente cada conversa do cliente, identificando os tópicos e razões subjacentes por trás de cada contato. Isso permite que as equipes obtenham visibilidade imediata sobre o que está mudando e o que mais importa para os clientes. Fornecendo insights mais rápidos sobre as principais razões de contato dentro da central de contato, Análise de tópico ajuda as organizações a se manterem informadas e receptivas. Ela ajuda:

• Descoberta e etiqueta de tópicos quase em tempo real — Detecta automaticamente temas comuns e emergentes das interações com o cliente, fornecendo insights detalhados por meio de análises pós-chamada.
• Painel de análise e relatórios — Oferece visibilidade sobre tópicos de tendência, juntamente com as principais métricas operacionais, permitindo decisões rápidas e orientadas por dados. A geração de relatórios também está disponível no Analisador.
• Detalhar tópicos individuais— Permite uma compreensão mais profunda dos drivers de tópico e da evolução ao longo do tempo, incluindo interações associadas e transcrições completas.
• Tópicos predefinidos na configuração— Os usuários podem definir tópicos durante a instalação, afim de garantir a consistência do jargão comercial e reduzir o geranciamento contínuo.
• Gerenciamento de tópicos—Os usuários podem gerenciar manualmente a lista de tópicos além da descoberta alimentada por IA, incluindo edição de nomes de tópicos, mesclagem de tópicos e adição de novos tópicos.

Benefícios

• Decisões mais rápidas, apoiadas por dados
• Estratégias de automação e contenção mais inteligentes
• Operações mais eficientes e melhores experiências com os clientes
• Ciência precoce das questões emergentes antes de serem escalonadas

• Os clientes devem adquirir o novo AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para sua organização. Este complemento inclui Análise de tópicos e todos os recursos de AI Assistant.
• O acesso a Análise de tópicos é determinado pela sua função atribuída e privilégios de acesso.

  Função	Nível de acesso
  Administrador de Contact Center Service licenciado / Administrador completo	Acesso total a todos os recursos de Análise de tópico.
  Supervisor	Acesso somente exibição à página Tópicos.
  Administrador não licenciado	Acessar apenas as configurações de configuração dos tópicos.

• Os supervisores podem acessar os dados de Análise do tópico no Desktop do Supervisor ou no Analisador por meio de relatórios personalizados no painel AI Assistant.

Para administradores e supervisores:

• Faça logon no Supervisor Desktop.
• Escolha Monitor >Tópicos no painelde navegação esquerdo.

Habilitar Análise de tópicos para começar a analisar todas as interações ou um subconjunto selecionado. Após a ativação, uma lista inicial de tópicos é gerada automaticamente, com base em suas interações. Por padrão, procuramos 5.000 interações mais recentes ou permitimos que elas carreguem interações históricas (até 50000 interações) como um conjunto de exemplos para ser analisado.

Você também pode fornecer uma lista de tópicos durante a configuração para melhorar a categorização inicial.

1. No Supervisor Desktop, navegue até a página Configuração > ConfiguraçãoTópica e ative Análise de tópicos.
2. Selecione as filas que deseja analisar. É possível escolher todas as filas ou selecionar filas específicas.
3. (Opcional) Personalizar a lista de tópicos inicial adicionando dados:
   • Use a opção Selecionar intervalo de datas para dados de interação para especificar um período histórico que contenha entre 2.000 e 50.000 interações para análise.
   • Use os tópicos Enter manualmente ou Carregue uma opção de arquivo para fornecer uma lista de termos comerciais conhecidos (por exemplo, "Consultas de cobrança") para categorização imediata de IA.
4. Clique em Criar tópicos.

Sua lista de tópicos inicial pode levar até 4 horas para ser criada.

1. Quais são os requisitos para habilitar Análise de tópico?

   Análise de tópicos está disponível para organizações que usam o AI Assistant Add-on (SKU: A-FLEX-AI-ASST) com a versão Flex 3.0.

2. Por que Análise de tópicos é oferecido apenas como parte de um pacote?

   Ele é agrupado com o AI Assistant para fornecer um pacote abrangente de recursos a um custo consistente. Isso garante que todas as interações sejam analisadas de forma eficiente, permitindo que a ferramenta evolua com aprimoramentos futuros, como suporte a canais expandidos e estratégias de roteamento avançadas.

3. Quais funções de usuário podem acessar esse recurso?

   Usuários licenciados com o Administrador do Contact Center Service ou funções de Administrador Completo têm acesso total. Analistas e supervisores podem exibir dados via Contact Center Desktop ou Analisador. Os administradores não licenciados estão restritos apenas às configurações de configuração.

4. A Análise de tópicos oferece suporte a vários idiomas?

   Atualmente, o sistema suporta somente transcrições de voz em inglês. O suporte a vários idiomas está próximo.

5. Como o sistema lida com o armazenamento de terceiros, como o Calabrio WFO?

   Análise de tópicos é otimizado para gravações armazenadas no armazenamento S3 do Cisco. Embora gravações em soluções de terceiros, como o WFO Calabrio, possam ser acessíveis, toda a funcionalidade e suporte são garantidos ao usar o armazenamento nativo do Cisco. Entre em contato com o gerente da conta para ver as últimas atualizações de integração.

6. O que devo fazer em caso de erros de transcrição ou imprecisões de conteúdo em Análise de tópico?

   Os erros de transcrição ou ocorrências geralmente ocorrem quando as gravações de chamadas têm áudio de baixa qualidade ou contêm poucas trocas entre o agente e o contato. Nos casos em que a IA não possa processar efetivamente a interação devido a esses fatores, ela atribuirá os seguintes rótulos:

   • Tópico — nenhum tópico atribuído
   • Motivo do contato — Problema de transcrição

   Para melhorar a precisão da análise, certifique-se de que as gravações estejam limpas e contenham diálogo suficiente. Se você continuar a ver esses rótulos, apesar de ter gravações significativas e de alta qualidade, entre em contato com o suporte técnico para obter assistência adicional.

7. Por que os dados da Análise de tópico estão sendo mostrados como 'Nulo' no Analisador?

   Se uma interação não tiver sido selecionada para ser analisada, os campos Nome do tópico e Driver de contato serão exibidos como 'Nulo'.

8. Por que a AM que vejo tantas interações com Diversos como o tópico?

   Quando você começa a usar a Análise de tópicos pela primeira vez, você pode ver uma categoria "Diversos" enquanto o sistema fica sabendo os seus dados. Isso é perfeitamente normal.

   Veja como o sistema organiza suas interações:

   • Tópicos emergentes: depois que o sistema identifica interações suficientes com temas semelhantes, um novo tópico será automaticamente formado. Até que esse limite seja atendido, essas chamadas são agrupadas em "Diversos".
   • Resultados estáveis: você verá uma lista de tópicos consistente e estável quando atingir aproximadamente 2,000-7,000 interações, embora isso possa variar de acordo com a diversidade e natureza de suas chamadas.
   • Problemas de transcrição: se uma transcrição não atender aos requisitos de análise, você verá "Nenhum tópico atribuído" como Nome do tópico e "Problema de transcrição" listados como o driver do contato.
9. Por que a AM que vejo problemas com minhas transcrições?

   Para garantir que a Análise de tópicos possa categorizar com êxito as interações com o cliente, cada transcrição deve atender a alguns requisitos básicos. Caso você observe que uma transcrição não foi atribuída a um tópico, isso ocorre porque a conversação foi muito breve para ser analisada.

   Para que um tópico seja atribuído, a transcrição deve atender aos seguintes critérios:

   • Comprimento: pelo menos 25 palavras.
   • Interação: pelo menos 3 voltas (trocas de ida e volta entre o agente e o chamador).
   • Vocabulário: é necessária uma variedade suficiente de palavras exclusivas para analisar.