O portal de análise de tópicos fornece insights mais rápidos sobre os principais motivos de contato da central de contatos. Você pode criar uma coleção de tópicos para identificar os motivos da chamada e visualizar os insights da coleção criada com base nos critérios de filtro.

A página Visão geral faz a síntese de você no portal de análise de tópicos. Você pode selecionar os registros de chamadas para criar uma coleção e revisá-la para as transcrições selecionadas. A transcrição é um registro da conversa entre o agente e o chamador.

Análise de tópicos

Você pode visualizar a lista de coleções criadas para as transcrições disponíveis. A Criar coleção de tópicos permite criar uma coleção com filtros selecionados. Você pode analisar as conversas de bate-papo ou chamada entre um agente e o chamador. O portal exibe o status de cada coleção analisada juntamente com a hora e a data iniciadas.

Definições da coleção

• Razões de contato — Razões de contato são resumos gerados por IA do motivo da chamada.

• Tópicos — uma etiqueta representativa para agrupamentos de motivos de contato semelhantes. Ou seja, os tópicos são agrupamentos gerados por IA com um rótulo que melhor resume o tipo de motivos de chamada encontrados nesse agrupamento.

Fornecer comentários

Você pode fornecer comentários sobre a precisão de uma coleção gerada ou seus tópicos e motivos de contato.

• Comentários sobre a coleção —Na página Topic Analytics , você pode fornecer comentários rápidos e fáceis sobre o desempenho geral da coleção. Clique no ícone de polegar para cima ou para baixo para fornecer um interesse geral de como a coleção é útil.

• Comentários sobre o registro de contato —Na seção Tópico de análise :

  • Clique em Polegar para cima ou Polegar para baixo para fornecer um interesse geral sobre o tópico.

  • Clique no ícone pencil para abrir a Conte-nos mais caixa de texto para fornecer mais informações sobre o tópico. Se um tópico estiver determinado a ser útil ou não útil, você poderá fornecer mais detalhes sobre o motivo.

• O cliente deve estar no Flex 3.0 com pelo menos uma licença de agente padrão ou premium para que esse recurso seja ativado.
• Atualmente, apenas usuários com as funções de Administrador de serviços da central de contatos ou Administrador total têm acesso à Análise de tópicos.
• Com o Flex 3.0, cada licença de agente nomeado inclui 1600 interações, e cada licença de agente simultânea inclui 2400 interações que estão disponíveis para serem analisadas sem nenhum custo adicional com a Análise de tópicos. Espera-se que os clientes permaneçam dentro desses limites de interação ou comprem licenças adicionais para atender aos seus requisitos reais de uso,

1. No Control Hub , clique em Contact Center na navegação à esquerda.

2. Em Links rápidos , clique em Análise de tópicos .

3. Na página Overview , clique em Topic Analytics para visualizar a Topic Analytics página.

Antes de começar

A análise de tópicos requer um mínimo de 2.000 gravações de chamadas para executar a análise com êxito.

• Recomendamos que você use 7000 transcrições exclusivas para precisão. Selecione transcrições entre a variedade completa de chamadas que você recebe.

• Você pode usar apenas transcrições em inglês por enquanto.

Você pode criar uma coleção de tópicos com base em um conjunto de critérios de filtro.

1. Clique em Criar coleção de tópicos .

   

2. Selecione o intervalo de datas para representar a variedade de chamadas para sua organização. O intervalo de datas determina a data de início e término do relatório para a coleta.

   

3. Use o filtro para selecionar as transcrições a serem incluídas com a coleção. Por exemplo, você pode filtrar por fila, equipe ou agente.

4. Insira o nome da coleção de tópicos.

5. Clique em Seleções de coleção do tópico de revisão para revisar as seleções de coleção.

   

6. Clique em Criar coleção de tópicos .

   A coleta de tópicos pode levar até 24 horas para ser concluída.

   Você pode ver os seguintes status da coleção de tópicos na página Topic Analytics .

   Tabela 1. Status de criação da coleção

   Status	Descrição
   Em fila	A solicitação de coleta foi enviada e está atualmente na fila, aguardando processamento.
   Em andamento	A coleção está atualmente em processo de criação.
   Concluído	A coleção foi criada com êxito e agora está disponível para uso.
   Falhou	A coleta não pôde ser criada no sistema. Entre em contato com o suporte da Cisco para obter mais assistência.

Excluir uma coleção de análise de tópicos

Você pode excluir uma coleção que não é mais necessária ou são menos interessantes para sua análise.

• No portal Topic Analytics , clique em Excluir em relação à coleção que deseja excluir.

Depois de criar as coleções de tópicos para análise, você pode visualizar a lista de coleções de tópicos juntamente com o status.

1. Navegue até a página Tópico de análise .

2. Clique em uma coleção de tópicos para visualizar as seguintes guias:

   • Visão geral —Esta guia mostra os filtros, como intervalo de datas, filas, sites, equipes e agentes, que foram usados para criar a coleta de tópicos e o detalhamento das interações que participaram da análise para esses critérios de filtro, dependendo da disponibilidade de gravações de chamadas.

     

   • Tópicos —clique na Tópicos guia para visualizar a tabela de tópicos que lista os seguintes detalhes:

     • Rank — A ordem de posição na lista de tópicos identificados com base em uma série de transcrições analisadas na ordem de alta a baixa.

     • Tópico — O rótulo de agrupamentos de razões de contato semelhantes.

     • Transcrições (% da coleta) — O número representa o total de transcrições que foram atribuídas ao rótulo determinado tópico e o % representa a distribuição percentual deste tópico em relação às interações totais analisadas.

     • Razões de contato de amostra — As razões de contato de amostra identificadas para um determinado tópico.

     Você pode expandir ou recolher os tópicos individuais para visualizar todos os motivos de contato e a contagem de transcrições correspondentes a esse tópico.

     Além disso, você pode clicar no ícone Export no canto superior direito da tabela de tópicos para baixar os tópicos em formato .xlsx para sua pasta local para análise.

     Você pode clicar em cada tópico para visualizar todos os registros de contato correspondentes a esse tópico na guia Registros de contato .

     

   • Registros de contato —Lista todos os registros de contato com os seguintes detalhes: ID da interação, hora e data, tópico e motivo do contato. Você pode usar a barra de pesquisa para digitar palavras-chave ou escolher o(s) tópico(s) no menu suspenso para filtrar seus registros de contato.

     Além disso, você pode detalhar os seguintes detalhes de um registro de contato específico da tabela de registro de contato. Clique duas vezes em um contato para visualizar os detalhes.

     • Gravação da interação entre o chamador e o agente para o registro de contato selecionado.
     • Transcrição da gravação do registro de contato selecionado.
     • Detalhes do contato, como ID da sessão, data e hora, duração, fila, site, equipe, agente, origem e destino.
     • Análise de tópicos onde você pode visualizar o tópico e o motivo do contato correspondente ao registro de contato selecionado.

     • Forneça comentários sobre o tópico e o motivo do contato. Para obter mais informações, consulte a seção Fornecer comentários .