Portal za analitiku tema pruža brže uvide u vodeće razloge kontakta kontaktnog centra. Možete izraditi zbirku tema da biste identificirali razloge poziva i pregledali uvide za izrađenu zbirku temeljem kriterija filtra.

Stranica Pregled prikazuje vas na portalu Analitika tema. Možete odabrati zapise poziva da biste izradili zbirku i pregledali je za odabrane prijepise. Prijepis je zapis razgovora između agenta i pozivatelja.

Analitika teme

Možete pregledati popis zbirki izrađenih za dostupne prijepise. Izradi zbirku tema omogućuje vam stvaranje zbirke s odabranim filtrima. Možete analizirati razgovore ili razgovore poziva između agenta i pozivatelja. Portal prikazuje status svake analizirane zbirke zajedno s pokrenutim vremenom i datumom.

Definicije zbirke

• Razlozi kontakta– razlozi kontakta su sažeci razloga za poziv koje je generirala umjetna inteligencija.

• Teme– reprezentativna oznaka za skupine sličnih razloga kontakta. To jest, teme su skupine koje generira umjetna inteligencija s oznakom koja najbolje sažeti vrstu razloga poziva pronađenih u tom grupiranju.

Pošalji povratne informacije

Možete pružiti povratne informacije o točnosti generirane zbirke ili njezinih tema i razloga kontakta.

• Povratne informacije o prikupljanju– na stranici Analitika teme možete pružiti brze i jednostavne povratne informacije o cjelokupnoj izvedbi prikupljanja. Kliknite na ikonu palac gore ili dolje kako biste prikazali opći interes o tome koliko je zbirka korisna.

• Povratne informacije zapisa kontakta– u odjeljku Analitika tema :

  • Kliknite na Palac gore ili Palac dolje da biste pružili opći interes u vezi s temom.

  • Kliknite na ikonu olovke kako biste otvorili tekstni okvir Recite nam više informacija o temi. Ako je utvrđeno da je tema korisna ili nekorisna, možete navesti više pojedinosti o tome zašto.

• Kako bi ova značajka bila omogućena, korisnik mora biti na sustavu Flex 3.0 s barem jednom standardnom ili premium licencom agenta.
• Trenutačno samo korisnici s ulogama administratora usluge kontaktnog centra ili potpunog administratora imaju pristup analitici tema.
• Uz Flex 3.0 svaka licenca imenovanog agenta uključuje 1600 interakcija, a svaka licenca istodobnog agenta uključuje 2400 interakcija koje su dostupne za analizu bez dodatnog troška uz Analitiku teme. Od korisnika se očekuje da ostanu unutar tih pragova interakcije ili kupe dodatne licence kako bi ispunili svoje stvarne zahtjeve upotrebe,

1. U okruženju Control Hub kliknite na Contact Center na lijevoj navigaciji.

2. U Brzim vezama kliknite na Analitika teme.

3. Na stranici Pregled kliknite Analitika teme da biste pogledali stranicu Analitika tema .

Prije početka

Analitika teme zahtijeva najmanje 2000 snimki poziva kako bi se uspješno provela analiza.

• Preporučujemo da upotrebljavate 7000 jedinstvenih prijepisa za točnost. Odaberite prijepise iz raznih poziva koje primate.

• Za sada možete upotrebljavati samo prijepise na engleskom jeziku.

Zbirku tema možete stvoriti na temelju skupa kriterija filtra.

1. Kliknite na Izradi zbirku tema.

   

2. Odaberite datumski raspon koji predstavlja raznolikost poziva za svoju organizaciju. Datumski raspon određuje datum početka i završetka izvješća za prikupljanje.

   

3. Pomoću filtra odaberite prijepise koje želite uključiti u zbirku. Na primjer, možete filtrirati prema redu čekanja, timu ili agentu.

4. Unesite naziv zbirke teme.

5. Kliknite na Pregled odabira zbirke teme da biste pregledali odabire zbirke.

   

6. Kliknite na Izradi zbirku tema.

   Prikupljanje tema može potrajati do 24 sata.

   Sljedeće statuse zbirke tema možete vidjeti na stranici Analitika tema.

   Tablica 1. Statusi izrade zbirke

   Status	Opis
   U redu čekanja	Zahtjev za prikupljanje poslan je i trenutačno je u redu čekanja, čeka se obrada.
   U tijeku	Zbirka se trenutačno izrađuje.
   Završi	Zbirka je uspješno izrađena i sada je dostupna za upotrebu.
   Neuspješno	Zbirka se ne može izraditi u sustavu. Za dodatnu pomoć obratite se podršci tvrtke Cisco.

Izbriši zbirku analitike tema

Možete izbrisati zbirku koja više nije potrebna ili je manje zanimljiva za vašu analizu.

• Na portalu Analitika teme kliknite na Izbriši naspram zbirke koju želite izbrisati.

Nakon što izradite zbirke tema za analizu, možete pregledati popis zbirki tema zajedno sa statusom.

1. Pomaknite se do stranice Analitika teme .

2. Kliknite na zbirku teme za prikaz sljedećih kartica:

   • Pregled– ova kartica prikazuje filtre kao što su Datumski raspon, Redovi čekanja, Web-mjesta, Timovi i Agenti koji su upotrijebljeni za izradu zbirke teme i raščlambu interakcija koje su sudjelovale u analizi za te kriterije filtra ovisno o dostupnosti snimki poziva.

     

   • Teme– kliknite karticu Teme za prikaz tablice tema u kojoj su navedene sljedeće pojedinosti:

     • Rang – redoslijed položaja na popisu identificiranih tema na temelju broja prijepisa analiziranih redoslijedom od visoke do niske.

     • Tema – Oznaka za skupine sličnih razloga kontakta.

     • Prijepisi (% zbirke) – broj predstavlja ukupne prijepise kojima su dodijeljeni zadana oznaka teme, a % predstavlja postotak distribucije ove teme u odnosu na ukupne analizirane interakcije.

     • Ogledni razlozi kontakta – Ogledni razlozi kontakta identificirani za određenu temu.

     Možete proširiti ili sažimati pojedinačne teme za prikaz svih razloga kontakta i broja prijepisa koji odgovaraju toj temi.

     Osim toga, možete kliknuti ikonu Izvoz u gornjem desnom kutu tablice tema za preuzimanje tema u .xlsx formatu u lokalnu mapu za analizu.

     Možete kliknuti na svaku temu da biste pregledali sve zapise kontakata koji odgovaraju toj temi u kartici Zapisi kontakata .

     

   • Zapisi kontakata– navodi sve zapise kontakata sa sljedećim pojedinostima: ID interakcije, vrijeme i datum, tema i razlog kontakta. Traku za pretraživanje možete upotrijebiti za unos ključnih riječi ili odabrati teme s padajućeg izbornika kako biste filtrirali zapise svojih kontakata.

     Osim toga, možete analizirati sljedeće pojedinosti određenog zapisa kontakta iz tablice zapisa kontakta. Dvaput kliknite na kontakt za prikaz pojedinosti.

     • Snimanje interakcije između pozivatelja i agenta za odabrani zapis kontakta.
     • Prijepis snimke odabranog zapisa kontakta.
     • Podaci za kontakt, kao što su ID sesije, datum i vrijeme, trajanje, red čekanja, web-mjesto, tim, agent, podrijetlo i odredište.
     • Analitika teme u kojoj možete pregledati temu i razlog kontakta koji odgovaraju odabranom zapisu kontakta.

     • Navedite povratne informacije o temi i razlozima kontakta. Za više informacija pogledajte odjeljak Pružanje povratnih informacija .