Topic Analytics automatski analizira i označava svaki razgovor s klijentom, identificirajući temeljne teme i razloge koji stoje iza svakog kontakta. To omogućuje timovima da odmah steknu vidljivost onoga što se mijenja i onoga što je kupcima najvažnije. Pružajući brži uvid u glavne razloge kontakta unutar kontaktnog centra, Topic Analytics pomaže organizacijama da ostanu informirane i reagiraju. Pomaže u:

• Otkrivanje i označavanje tema u gotovo stvarnom vremenu – automatski otkriva uobičajene teme i teme u nastajanju iz interakcija s klijentima, pružajući pravovremene uvide kroz analizu nakon poziva.
• Nadzorna ploča za analizu i izvješćivanje – nudi vidljivost aktualnih tema uz ključne operativne mjerne podatke, omogućujući brze odluke temeljene na podacima. Izvještavanje je dostupno i u Analizatoru.
• Dubinska analiza pojedinačnih tema – omogućuje dublje razumijevanje pokretača tema i evolucije tijekom vremena, uključujući povezane interakcije i potpune transkripte.
• Unaprijed definirane teme u konfiguraciji – korisnici mogu definirati teme tijekom postavljanja kako bi osigurali dosljednost s poslovnim žargonom i smanjili trajno upravljanje.
• Upravljanje temama – korisnici mogu ručno upravljati popisom tema uz otkriće koje pokreće umjetna inteligencija, uključujući uređivanje naziva tema, spajanje tema i dodavanje novih tema.

Koristima

• Brže odluke utemeljene na podacima
• Pametnije strategije automatizacije i suzbijanja
• Učinkovitije poslovanje i poboljšano korisničko iskustvo
• Rana svijest o novim problemima prije nego što se skaliraju

• Kupci moraju kupiti novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST) za svoju organizaciju. Ovaj dodatak uključuje Topic Analytics i sve značajke AI Assistant.
• Pristup analitici tema određen je dodijeljenom ulogom i privilegijama pristupa.

  Uloga	Razina pristupa
  Licencirani administrator usluge kontaktnog centra / potpuni administrator	Potpuni pristup svim značajkama analitike tema.
  Nadzornik	Pristup stranici Teme samo za prikaz.
  Nelicencirani administrator	Pristup samo postavkama konfiguracije tema.

• Nadzornici mogu pristupiti podacima analitike tema na radnoj površini supervizora ili u analizatoru putem prilagođenih izvješća na nadzornoj ploči AI Assistant.

Za administratore i nadzornike:

• Prijavite se na supervizorsku radnu površinu.
• U lijevom navigacijskom oknu odaberite Nadzor > Teme.

Omogućite Analitiku tema da biste započeli analizu svih interakcija ili odabranog podskupa. Nakon omogućavanja, automatski se generira početni popis tema na temelju njihovih interakcija. Prema zadanim postavkama tražimo 5,000 najnovijih interakcija ili im dopuštamo da prenesu povijesne interakcije (do 50000 interakcija) kao skup uzoraka koji će se analizirati.

Također možete navesti popis tema tijekom konfiguracije kako biste poboljšali početnu kategorizaciju.

1. Na radnoj površini nadzornika idite na stranicu Konfiguriranje > konfiguracija tema i omogućite Analitiku tema.
2. Odaberite redove čekanja koje želite analizirati. Možete odabrati sve redove čekanja ili određene redove čekanja.
3. (Neobavezno) Prilagodite početni popis tema dodavanjem podataka:
   • Pomoću mogućnosti Odabir datumskog raspona za podatke o interakciji navedite povijesni vremenski okvir koji sadrži između 2.000 i 50.000 interakcija za analizu.
   • Upotrijebite opciju Ručno unesi teme ili Prenesi datoteku da biste naveli popis poznatih poslovnih pojmova (na primjer, "Upiti za naplatu") za trenutnu kategorizaciju umjetne inteligencije.
4. Kliknite Stvori teme.

Stvaranje početnog popisa tema može potrajati do 4 sata.

1. Koji su preduvjeti za omogućivanje analitike tema?

   Topic Analytics dostupan je organizacijama koje koriste dodatak AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) s verzijom Flex 3.0.

2. Zašto se Topic Analytics nudi samo kao dio paketa?

   U paketu je s AI Assistant kako bi pružio sveobuhvatan paket značajki uz dosljednu cijenu. To osigurava učinkovitu analizu svih interakcija, a istovremeno omogućuje razvoj alata s budućim poboljšanjima poput proširene podrške kanala i naprednih strategija usmjeravanja.

3. Koje uloge korisnika mogu pristupiti ovoj značajki?

   Licencirani korisnici s ulogama administratora usluge kontaktnog centra ili punog administratora imaju puni pristup. Analitičari i nadzornici mogu pregledavati podatke putem radne površine kontaktnog centra ili analizatora. Nelicencirani administratori ograničeni su samo na konfiguracijske postavke.

4. Podržava li Topic Analytics više jezika?

   Trenutno sustav podržava samo glasovne transkripcije na engleskom jeziku. Podrška na više jezika stiže uskoro.

5. Kako sustav rukuje pohranom trećih strana poput Calabrio WFO?

   Topic Analytics optimiziran je za snimke pohranjene u S3 memoriji Cisco. Iako snimke u rješenjima trećih strana poput Calabrio WFO mogu biti dostupne, potpuna funkcionalnost i podrška zajamčeni su kada koristite izvornu pohranu Cisco. Za najnovija ažuriranja integracije obratite se svom upravitelju računa.

6. Što trebam učiniti ako naiđem na pogreške u transkripciji ili netočnosti sadržaja u tematskoj analitici?

   Pogreške u transkripciji ili netočnosti često se javljaju kada snimke poziva imaju zvuk niske kvalitete ili sadrže premalo razmjena između agenta i kontakta. U slučajevima kada umjetna inteligencija zbog tih čimbenika ne može učinkovito obraditi interakciju, dodijelit će sljedeće oznake:

   • Tema – nije dodijeljena tema
   • Razlog kontakta – problem s transkriptom

   Da biste poboljšali točnost analize, provjerite jesu li snimke jasne i sadrže li dovoljan dijalog. Ako i dalje vidite te oznake unatoč visokokvalitetnim, smislenim snimkama, obratite se tehničkoj podršci za daljnju pomoć.

7. Zašto se podaci analitike tema u analizatoru prikazuju kao "Null"?

   Ako interakcija nije odabrana za analizu, polja Naziv teme i Upravljački program za kontakt pojavit će se kao 'Null'.

8. Zašto AM vidim toliko interakcija s Razno kao tema?

   Kada prvi put počnete upotrebljavati Topic Analytics, možda ćete vidjeti kategoriju "Razno" dok sustav uči vaše podatke. To je sasvim normalno.

   Evo kako sustav organizira vaše interakcije:

   • Nove teme: Nakon što sustav identificira dovoljno interakcija sa sličnim temama, automatski će se formirati nova tema. Dok se ne dosegne taj prag, ti se pozivi grupiraju pod "Razno".
   • Stabilni rezultati: Vidjet ćete dosljedan, stabilan popis tema nakon što dosegnete približno 2,000-7,000 interakcije, iako to može varirati ovisno o raznolikosti i prirodi vaših poziva.
   • Problemi s transkriptom: Ako transkript ne ispunjava zahtjeve za analizu, vidjet ćete "Nije dodijeljena tema" kao naziv teme i "Problem s transkriptom" naveden kao upravljački program za kontakt.
9. Zašto AM vidim probleme s transkriptima?

   Kako bi se osiguralo da Topic Analytics može uspješno kategorizirati vaše interakcije s klijentima, svaki transkript mora zadovoljiti nekoliko osnovnih zahtjeva. Ako primijetite da transkriptu nije dodijeljena tema, to je često zato što je razgovor bio prekratak za analizu.

   Da bi se tema dodijelila, transkript mora ispunjavati sljedeće kriterije:

   • Duljina: Najmanje 25 riječi.
   • Interakcija: najmanje 3 okreta (razmjena naprijed-natrag između agenta i pozivatelja).
   • Vokabular: Za analizu je potrebna dovoljna raznolikost jedinstvenih riječi.