Pregled

Topic Analytics pruža brži uvid u glavne razloge kontakta kontaktnog centra. Možete izraditi zbirku tema kako biste identificirali razloge poziva i pregledali uvide za stvorenu zbirku na temelju kriterija filtra.

Na stranici Pregled možete odabrati zapise poziva da biste stvorili zbirku i pregledali je za odabrane transkripcije. Transkripcija je zapis razgovora između agenta i pozivatelja.

Zbirka tema

Možete pregledati popis zbirki stvorenih za dostupne prijepise. Stvaranje zbirke tema omogućuje stvaranje zbirke s odabranim filtrima. Možete analizirati razgovor ili razgovore putem poziva između agenta i pozivatelja. Sustav prikazuje status svake analizirane zbirke zajedno s iniciranim vremenom i datumom.

Definicije zbirki

  • Razlozi za kontakt – razlozi za kontakt sažeci su razloga poziva koje generira umjetna inteligencija.

  • Teme – reprezentativna oznaka za grupiranja sličnih razloga kontakta. To znači da su teme grupe generirane umjetnom inteligencijom s oznakom koja najbolje sažima vrstu razloga poziva koji se nalaze u tom grupiranju.

Pošaljite povratne informacije

Možete dati povratne informacije o točnosti generirane zbirke ili njezinim temama i razlozima za kontakt.

  • Povratne informacije o zbirci – na stranici Analitika tema možete pružiti brze i jednostavne povratne informacije o ukupnoj izvedbi prikupljanja. Kliknite ikonu palac gore ili palac dolje kako biste naveli opći interes o tome koliko je zbirka korisna.

  • Povratne informacije o zapisu kontakata – u odjeljku Analitika tema :

    • Kliknite Palac gore ili Palac dolje kako biste pružili opći interes u vezi s temom.

    • Kliknite ikonu olovke da biste otvorili tekstni okvir Recite nam više da biste dobili dodatne informacije o temi. Ako se utvrdi da je tema korisna ili beskorisna, možete navesti više pojedinosti o tome zašto.

Analitika tema programa Access

  • Korisnici moraju kupiti novi dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) za svoju organizaciju. Ovaj dodatak uključuje Topic Analytics i sve značajke AI Assistanta.
  • Trenutno samo korisnici s ulogama administratora servisa kontaktnog centra ili potpunog administratora imaju pristup Analitici tema.

  1. Prijavite se u kontrolno središte pomoću URL#  https://admin.webex.com.

  2. U odjeljku Usluge u navigacijskom oknu odaberite Centar za kontakt.

  3. U odjeljku Brze veze u desnom oknu kliknite Analitika tema da biste otvorili aplikaciju.

    Sustav otvara aplikaciju Topic Analytics na drugoj kartici preglednika i automatski se prijavljujete u aplikaciju.

  4. Na stranici Pregled kliknite Analitika tema da biste pogledali stranicu Analitika tema.

Prije nego što počnete

Za uspješno provođenje analize potrebno je najmanje 2000 snimki poziva.

  • Preporučujemo da za točnost koristite 7000 jedinstvenih transkripcija. Odaberite prijepise iz cijelog broja poziva koje primate.

  • Za sada možete koristiti samo engleske transkripcije.

Stvaranje zbirke tema

Zbirku tema možete stvoriti na temelju skupa kriterija filtra.

  1. Kliknite Stvaranje zbirke tema.

  2. Odaberite datumski raspon koji će predstavljati različite pozive za vašu tvrtku ili ustanovu. Datumski raspon određuje datum početka i završetka izvješća za zbirku.

  3. Pomoću filtra odaberite transkripcije koje želite uključiti u zbirku. Na primjer, možete filtrirati prema redu čekanja, timu ili agentu.

  4. Unesite naziv zbirke tema.

  5. Kliknite Pregled odabira zbirke tema da biste pregledali odabire zbirki.

  6. Kliknite Stvaranje zbirke tema.

    Prikupljanje tema može potrajati do 24 sata.

    Sljedeće statuse zbirke tema možete vidjeti na stranici Analitika tema.

    Stol 1. Statusi stvaranja zbirke
    StanjeOpis
    U redu čekanja

    Zahtjev za zbirkom je poslan i trenutno se nalazi u redu čekanja, čekajući obradu.

    U tijeku

    Zbirka je trenutno u postupku stvaranja.

    Cjelovit

    Zbirka je uspješno stvorena i sada je dostupna za korištenje.

    Nije uspio

    Zbirka nije mogla biti stvorena u sustavu. Za daljnju pomoć obratite se Cisco podršci.

Brisanje zbirke tema

Možete izbrisati zbirku koja više nije potrebna ili je manje zanimljiva za vašu analizu.

  • Na stranici Analitika tema kliknite Izbriši prema zbirci koju želite izbrisati.

Prikaz zbirke tema

Kada izradite zbirke tema za analizu, možete pregledati popis zbirki tema zajedno sa statusom.

  1. Otvorite stranicu Analitika tema.

  2. Kliknite zbirku tema da biste pogledali sljedeće kartice:

    • Pregled – ova kartica prikazuje filtre kao što su datumski raspon, redovi čekanja, web-mjesta, timovi i agenti. Te filtre možete koristiti za stvaranje zbirke tema. Možete vidjeti raščlambu analiziranih interakcija na temelju tih kriterija, ovisno o dostupnosti snimaka poziva.

    • Teme – kliknite karticu Teme da biste pogledali tablicu tema u kojoj su navedeni sljedeći detalji:

      • Rang – redoslijed položaja na popisu identificiranih tema na temelju više transkripata analiziranih redom od najviše do najniže.

      • Tema – oznaka za grupiranja sličnih razloga kontakta.

      • Transkripti (% prikupljanja) – broj predstavlja ukupan broj transkripata kojima je dodijeljena zadana oznaka teme, a % predstavlja postotak distribucije ove teme u odnosu na ukupne analizirane interakcije.

      • Ogledni razlozi kontakta – ogledni razlozi kontakta identificirani za određenu temu.

      Možete proširiti ili sažeti pojedinačne teme da biste vidjeli sve razloge kontakta i broj transkripta koji odgovaraju toj temi.

      Također, možete kliknuti ikonu Izvoz u gornjem desnom kutu tablice tema da biste teme preuzeli u .xlsx formatu u lokalnu mapu radi analize.

      Možete kliknuti na svaku temu da biste vidjeli sve zapise o kontaktima koji odgovaraju toj temi na kartici Zapisi kontakata.

      Kartica Teme

    • Zapisi o kontaktima – popisuje sve zapise o kontaktima sa sljedećim detaljima: ID interakcije, Vrijeme i datum, tema i razlog kontakta. Pomoću trake za pretraživanje možete upisati ključne riječi ili odabrati jednu ili više tema s padajućeg izbornika za filtriranje zapisa kontakata.

      Također, možete pretraživati kroz razine naniže do sljedećih detalja o određenom zapisu kontakta iz tablice zapisa kontakta. Dvokliknite kontakt da biste vidjeli sljedeće detalje:

      • Snimanje interakcije između pozivatelja i agenta za odabrani zapis kontakta.
      • Transkripcija snimke odabranog zapisa kontakta.
      • Podaci za kontakt, kao što su ID sesije, Datum i vrijeme, Trajanje, Red čekanja, Web-mjesto, Tim, Agent, Podrijetlo i Odredište.
      • Analitika tema u kojoj možete pregledati temu i razlog kontakta koji odgovara odabranom zapisu kontakta.

      • Pošaljite povratne informacije o temi i razlogu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Slanje povratnih informacija .

      Kartica Zapisi kontakata