Ämnesanalys analyserar och märker automatiskt varje kundkonversation och identifierar de underliggande ämnena och orsakerna bakom varje kontakt. Detta gör det möjligt för team att få omedelbar insyn i vad som förändras och vad som är viktigast för kunderna. Genom att ge snabbare insikter om de vanligaste kontaktorsakerna i kontaktcentret hjälper ämnesanalys organisationer att hålla sig informerade och lyhörda. Det hjälper till:

• Ämnesidentifiering och etikettering nästan i realtid – Identifierar automatiskt vanliga och nya teman från kundinteraktioner, vilket ger snabba insikter genom analys efter samtal.
• Instrumentpanel för analys och rapportering – ger insyn i trendiga ämnen tillsammans med viktiga operativa mätvärden, vilket möjliggör snabba, datadrivna beslut. Rapportering är också tillgänglig i analysatorn.
• Öka detaljnivån i enskilda ämnen – ger djupare förståelse för ämnets drivkrafter och utveckling över tid, inklusive tillhörande interaktioner och fullständiga transkriptioner.
• Fördefinierade ämnen vid konfiguration – Användare kan definiera ämnen under konfigurationen för att säkerställa konsekvens med affärsjargongen och minska den löpande hanteringen.
• Ämneshantering – Användare kan hantera ämneslistan manuellt utöver AI-driven identifiering, inklusive redigering av ämnesnamn, sammanslagning av ämnen och tillägg av nya ämnen.

Fördelar

• Snabbare, databaserade beslut
• Smartare automatiserings- och inneslutningsstrategier
• Effektivare drift och förbättrade kundupplevelser
• Tidig medvetenhet om nya problem innan de skalas

• Kunder måste köpa det nya AI Assistant-tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för sin organisation. Detta tillägg innehåller ämnesanalys och alla AI Assistant funktioner.
• Åtkomsten till ämnesanalys bestäms av din tilldelade roll och åtkomstbehörigheter.

  Roll	Åtkomstnivå
  Licensierad kontaktcentertjänstadministratör/fullständig administratör	Full åtkomst till alla ämnesanalysfunktioner.
  Arbetsledare	Skrivskyddad åtkomst till sidan Ämnen.
  Olicensierad administratör	Endast åtkomst till konfigurationsinställningar för ämnen.

• Arbetsledare kan komma åt ämnesanalysdata i Supervisor Desktop eller i Analyzer via anpassade rapporter på instrumentpanelen AI Assistant.

För administratörer och arbetsledare:

• Logga in på Supervisor Desktop.
• I navigeringsfönstret till vänster väljer du Övervaka > ämnen.

Aktivera ämnesanalys för att börja analysera alla interaktioner eller en vald delmängd. Efter aktivering genereras en inledande lista med ämnen automatiskt, baserat på deras interaktioner. Som standard söker vi efter de 5 000 senaste interaktionerna eller låter dem överföra historiska interaktioner (upp till 5 0000 interaktioner) som en exempeluppsättning som ska analyseras.

Du kan också ange en lista med avsnitt under konfigurationen för att förbättra den inledande kategoriseringen.

1. I Supervisor Desktop navigerar du till sidan Configure > Topic Configuration och aktiverar Topic Analytics.
2. Markera de köer som du vill analysera. Du kan välja alla köer eller välja specifika köer.
3. (Valfritt) Anpassa den inledande avsnittslistan genom att lägga till data:
   • Använd alternativet Välj datumintervall för interaktionsdata om du vill ange en historisk tidsram med mellan 2 000 och 50 000 interaktioner för analys.
   • Använd alternativet Ange ämnen manuellt eller Ladda upp en fil för att ange en lista över kända affärsvillkor (till exempel "Faktureringsförfrågningar") för omedelbar AI-kategorisering.
4. Klicka på Skapa ämnen.

Den första ämneslistan kan ta upp till 4 timmar att skapa.

1. Vilka är kraven för att aktivera ämnesanalys?

   Topic Analytics är tillgängligt för organisationer som använder tillägget AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) med version Flex 3.0.

2. Varför erbjuds ämnesanalys endast som en del av ett paket?

   Den levereras med AI Assistant för att tillhandahålla en omfattande uppsättning funktioner till en konsekvent kostnad. Detta säkerställer att alla interaktioner analyseras effektivt samtidigt som verktyget kan utvecklas med framtida förbättringar som utökat kanalstöd och avancerade routningsstrategier.

3. Vilka användarroller har åtkomst till den här funktionen?

   Licensierade användare med rollerna Kontaktcentertjänstadministratör eller Fullständig administratör har fullständig åtkomst. Analytiker och arbetsledare kan visa data via Contact Center Desktop eller Analyzer. Olicensierade administratörer är begränsade till endast konfigurationsinställningar.

4. Har ämnesanalys stöd för flera språk?

   För närvarande stöder systemet endast rösttranskriptioner på engelska. Stöd för flera språk kommer snart.

5. Hur hanterar systemet lagring från tredje part som Calabrio WFO?

   Ämnesanalys är optimerad för inspelningar som lagras i Cisco:s S3-lagring. Även om inspelningar i tredjepartslösningar som Calabrio WFO kan vara tillgängliga, garanteras full funktionalitet och support när du använder Cisco s inbyggda lagring. Kontakta din kontoansvarige för de senaste integrationsuppdateringarna.

6. Vad ska jag göra om jag stöter på transkriptionsfel eller innehållsfelaktigheter i ämnesanalysen?

   Transkriptionsfel eller felaktigheter uppstår ofta när samtalsinspelningar har låg ljudkvalitet eller innehåller för få utbyten mellan agenten och kontakten. I de fall där AI inte effektivt kan bearbeta interaktionen på grund av dessa faktorer kommer den att tilldela följande etiketter:

   • Ämne – Inget ämne har tilldelats
   • Kontaktorsak – problem med transkription

   För att förbättra analysnoggrannheten, se till att dina inspelningar är tydliga och innehåller tillräcklig dialog. Om du fortsätter att se dessa etiketter trots att du har meningsfulla inspelningar av hög kvalitet kontaktar du teknisk support för ytterligare hjälp.

7. Varför visas mina ämnesanalysdata som "Null" i analysatorn?

   Om en interaktion inte har valts ut för analys visas fälten Ämnesnamn och Kontaktdrivrutin som "Null".

8. Varför AM jag se så många interaktioner med Diverse som ämnet?

   När du först börjar använda ämnesanalys kan du se kategorin Diverse, medan systemet lär sig dina data. Detta är helt normalt.

   Så här organiserar systemet dina interaktioner:

   • Nya ämnen: När systemet identifierar tillräckligt med interaktioner med liknande teman bildas ett nytt ämne automatiskt. Fram till dess att tröskelvärdet har uppnåtts grupperas samtalen under Diverse.
   • Stabila resultat: Du kommer att se en konsekvent, stabil lista över ämnen när du når ungefär 2,000-7,000 interaktioner, även om detta kan variera beroende på mångfalden och arten av dina samtal.
   • Transkriptionsproblem: Om en transkription inte uppfyller kraven för analys visas "Inget ämne tilldelat" som ämnesnamn och "Transkriptionsproblem" listade som kontaktdrivrutin.
9. Varför AM jag problem med mina transkriptioner?

   För att Topic Analytics ska kunna kategorisera dina kundinteraktioner måste varje transkription uppfylla några grundläggande krav. Om du märker att en transkription inte har tilldelats ett ämne beror det ofta på att konversationen var för kort för att analysera.

   För att ett ämne ska tilldelas måste transkriptionen uppfylla följande kriterier:

   • Längd: Minst 25 ord.
   • Interaktion: Minst 3 varv (fram och tillbaka utbyten mellan agenten och den som ringer).
   • Ordförråd: En tillräcklig variation av unika ord krävs för att analysera.