Kom igång med ämnesanalys

Ämnesanalysportalen ger snabbare insikter om kontaktcentrets främsta kontaktorsaker. Du kan skapa en ämnessamling för att identifiera orsakerna till anropet och visa insikterna för den skapade samlingen baserat på filterkriterierna.

På sidan Översikt beskrivs portalen för ämnesanalys. Du kan välja samtalsposterna för att skapa en samling och granska den för de valda transkriptionerna. Transkriptionen är en inspelning av konversationen mellan agenten och uppringaren.

Ämnesanalys

Du kan visa listan över samlingar som skapats för tillgängliga transkriptioner. Med samlingen Skapa ämne kan du skapa en samling med valda filter. Du kan analysera chatt- eller samtalskonversationerna mellan en agent och den som ringer. Portalen visar status för varje analyserad samling tillsammans med initierad tid och datum.

Definitioner av samlingar

• Kontaktskäl – Kontaktorsaker är AI-genererade sammanfattningar av orsaken till samtalet.

• Ämnen – en representativ etikett för grupper av liknande kontaktorsaker. Det innebär att ämnen är AI-genererade grupperingar med en etikett som bäst sammanfattar typen av samtalsorsaker som finns i den grupperingen.

Ge feedback

Du kan ge feedback om riktigheten i en genererad samling eller dess ämnen och kontaktorsaker.

• Feedback om insamling – På sidan Ämnesanalys kan du ge snabb och enkel feedback om samlingens övergripande resultat. Klicka på ikonen tummen upp eller tummen ner för att ge en allmän bild av hur användbar samlingen är.

• Feedback från kontaktposter – I avsnittet Ämne Analys :

  • Klicka på Tummen upp eller Tummen ner för att ge ett allmänt intresse för ämnet.

  • Klicka på pennikonen för att öppna textrutan Berätta mer för att få mer information om ämnet. Om ett ämne bedöms vara användbart eller inte användbart kan du ge mer information om varför.

• Kunden måste ha Flex 3.0 med minst en standard- eller premiumagentlicens för att den här funktionen ska aktiveras.
• För närvarande har endast användare med rollerna Kontaktcentertjänstadministratör eller Fullständig administratör åtkomst till Ämnesanalys.
• Med Flex 3.0 innehåller varje namngiven agentlicens 1600 interaktioner och varje samtidig agentlicens innehåller 2400 interaktioner som är tillgängliga för analys utan extra kostnad med ämnesanalys. Kunderna förväntas hålla sig inom dessa tröskelvärden för interaktion eller köpa ytterligare licenser för att uppfylla sina faktiska användningskrav.

1. I Control Hub klickar du på Contact Center i det vänstra navigeringsfältet.

2. I Snabblänkar klickar du på Ämnesanalys.

3. På sidan Översikt klickar du på Ämnesanalys för att visa sidan Ämnesanalys .

Innan du börjar

Ämnesanalys kräver minst 2 000 samtalsinspelningar för att analysen ska kunna utföras.

• Vi rekommenderar att du använder 7000 unika transkriptioner för noggrannhet. Välj transkriptioner från alla typer av samtal som du tar emot.

• Du kan bara använda engelska transkriptioner för tillfället.

Du kan skapa en ämnessamling baserat på en uppsättning filterkriterier.

1. Klicka på Skapa ämnessamling.

   

2. Välj datumintervall för att representera olika samtal för din organisation. Datumintervallet bestämmer start- och slutdatum för rapporten för samlingen.

   

3. Använd filtret för att välja de transkriptioner som ska ingå i samlingen. Du kan till exempel filtrera efter kö, team eller agent.

4. Ange ämnessamlingens namn.

5. Klicka på Granska val av ämnessamlingar om du vill granska samlingsvalen.

   

6. Klicka på Skapa ämnessamling.

   Ämnessamlingen kan ta upp till 24 timmar att slutföra.

   Du kan se följande status för ämnessamlingen på sidan Ämnesanalys .

   Tabell 1. Status för att skapa samlingar

   Status	Beskrivning
   Köat	Insamlingsbegäran har skickats och står för närvarande i kö i väntan på bearbetning.
   Pågående	Samlingen håller just nu på att skapas.
   Komplett	Samlingen har skapats och är nu tillgänglig för användning.
   Misslyckats	Det gick inte att skapa samlingen i systemet. Kontakta Ciscos support om du behöver mer hjälp.

Ta bort en ämnesanalyssamling

Du kan ta bort en samling som inte längre behövs eller som är mindre intressant för analysen.

• I ämnesanalysportalen klickar du på Ta bort mot den samling som du vill ta bort.

När du har skapat ämnessamlingarna för analys kan du visa listan över ämnessamlingar tillsammans med statusen.

1. Gå till sidan Ämnesanalys .

2. Klicka på en ämnessamling om du vill visa följande flikar:

   • Översikt – På den här fliken visas de filter som Datumintervall, Köer, Platser, Team och Agenter som användes för att skapa ämnessamlingen och uppdelningen av de interaktioner som deltog i analysen för det här filterkriteriet beroende på samtalsinspelningarnas tillgänglighet.

     

   • Ämnen – klicka på fliken Ämnen om du vill visa tabellen med ämnen med följande information:

     • Rangordning - Positionsordningen i listan över identifierade ämnen baserat på ett antal transkriptioner analyserade i ordningen hög till låg.

     • Ämne – Etiketten för grupper med liknande kontaktorsaker.

     • Avskrifter (% av samlingen) - Numret representerar det totala antalet transkriptioner som tilldelades den angivna ämnesetiketten och % representerar den procentuella fördelningen av detta ämne i förhållande till de totala analyserade interaktionerna.

     • Exempel på kontaktskäl – Exempel på kontaktorsaker som identifierats för ett visst ämne.

     Du kan expandera eller komprimera de enskilda ämnena om du vill visa alla kontaktorsaker och transkriptionsantal som motsvarar det ämnet.

     Dessutom kan du klicka på ikonen Exportera i det övre högra hörnet av ämnestabellen för att ladda ned ämnena i .xlsx format till din lokala mapp för analys.

     Du kan klicka på varje ämne om du vill visa alla kontaktposter som motsvarar det ämnet på fliken Kontaktposter .

     

   • Kontaktposter – Visar en lista över alla kontaktposter med följande information: interaktions-ID, tid och datum, ämne och kontaktorsak. Du kan använda sökfältet för att skriva nyckelord eller välja ämnen i listrutan för att filtrera dina kontaktposter.

     Dessutom kan du öka detaljnivån till följande information om en viss kontaktpost från tabellen med kontaktposten. Dubbelklicka på en kontakt för att visa informationen.

     • Inspelning av interaktionen mellan uppringaren och agenten för den valda kontaktposten.
     • Transkribering av inspelningen av den valda kontaktposten.
     • Kontaktuppgifter, till exempel sessions-ID, datum och tid, varaktighet, kö, webbplats, team, agent, ursprung och destination.
     • Ämnesanalys där du kan visa ämnet och kontaktorsaken som motsvarar den valda kontaktposten.

     • Ge feedback om ämnet och kontaktorsaken. Mer information finns i avsnittet Ge feedback .