Ämnesanalysportalen ger snabbare insikter om kontaktcentrets främsta kontaktorsaker. Du kan skapa en ämnessamling för att identifiera orsakerna till samtalet och visa insikter om den skapade samlingen baserat på filterkriterierna.

Sidan Översikt informerar dig på portalen Ämnesanalys. Du kan välja samtalsposterna för att skapa en samling och granska den för de valda transkriptionerna. Avskriften är ett register över konversationen mellan agenten och uppringaren.

Ämnesanalys

Du kan visa listan över samlingar som skapats för tillgängliga avskrifter. Med Skapa ämnessamling kan du skapa en samling med valda filter. Du kan analysera chatt- eller samtalskonversationer mellan en agent och uppringaren. Portalen visar statusen för varje analyserad samling tillsammans med initierad tid och datum.

Samlingsdefinitioner

• Kontaktorsaker – Kontaktorsaker är AI-genererade sammanfattningar av orsaken till samtalet.

• Ämnen – en representativ etikett för grupper av liknande kontaktskäl. Det vill säga ämnen är AI-genererade grupperingar med en etikett som bäst sammanfattar typen av samtalsorsaker som hittades i grupperingen.

Ge feedback

Du kan ge feedback om riktigheten hos en genererad samling eller dess ämnen och kontaktorsaker.

• Feedback om insamling – på sidan Ämnesanalys kan du ge snabb och enkel feedback om den övergripande insamlingen. Klicka på ikonen Tumme upp eller Tumme ner för att ge ett allmänt intresse av hur användbar samlingen är.

• Feedback om kontaktpost – I avsnittet Ämnesanalys :

  • Klicka på Tumme upp eller Tumme ner för att ange ett allmänt intresse för ämnet.

  • Klicka på pennikonen för att öppna textrutan Berätta mer för mer information om ämnet. Om ett ämne anses vara användbart eller oanvändbart kan du ge mer information om varför.

• Kunden måste ha Flex 3.0 med minst en standard- eller premiumagentlicens för att den här funktionen ska aktiveras.
• För närvarande har endast användare med rollerna tjänstadministratör eller fullständig administratör åtkomst till ämnesanalys.
• Med Flex 3.0 innehåller varje namngiven agentlicens 1 600 interaktioner och varje Samtidiga agentlicens innehåller 2 400 interaktioner som är tillgängliga för analys utan extra kostnad med ämnesanalys. Kunder förväntas stanna inom dessa interaktionströsklar eller köpa ytterligare licenser för att uppfylla sina faktiska användningskrav.

1. I Control Hub klickar du på Contact Center i den vänstra navigeringsraden.

2. I Snabblänkar klickar du på Ämnesanalys.

3. Från sidan Översikt klickar du på Ämnesanalys för att visa sidan Ämnesanalys .

Innan du börjar

Ämnesanalys kräver minst 2 000 samtalsinspelningar för att kunna utföra analysen.

• Vi rekommenderar att du använder 7000 unika avskrifter för exakthet. Välj transkriptioner från det fullständiga urvalet av samtal som du tar emot.

• Du kan endast använda engelska avskrifter just nu.

Du kan skapa en ämnessamling baserat på en uppsättning filterkriterier.

1. Klicka på Skapa ämnessamling.

   

2. Välj datumintervallet för att representera variationen av samtal för din organisation. Datumintervallet bestämmer start- och slutdatum för rapporten för samlingen.

   

3. Använd filtret för att välja vilka avskrifter som ska inkluderas i samlingen. Du kan till exempel filtrera efter kö, team eller agent.

4. Ange namnet på ämnessamlingen.

5. Klicka på Granska val av ämnessamlingar för att granska kollektionsvalen.

   

6. Klicka på Skapa ämnessamling.

   Det kan ta upp till 24 timmar att slutföra ämnesinsamlingen.

   Du kan se följande statusar för ämnessamlingen på sidan Ämnesanalys.

   Tabell 1. Statusar för att skapa samling

   Status	Beskrivning
   I kö	Insamlingsbegäran har skickats och befinner sig för närvarande i kö, väntar på att behandlas.
   Pågående	Samlingen håller på att skapas.
   Slutförd	Samlingen har skapats och är nu tillgänglig för användning.
   Misslyckades	Samlingen kunde inte skapas i systemet. Kontakta Ciscos support för ytterligare hjälp.

Ta bort en samling med ämnesanalys

Du kan ta bort en samling som inte längre behövs eller som är mindre intressant för din analys.

• I portalen Ämnesanalys klickar du på Ta bort mot samlingen som du vill ta bort.

När du har skapat ämnessamlingar för analys kan du visa listan över ämnessamlingar tillsammans med statusen.

1. Navigera till sidan Ämnesanalys .

2. Klicka på en ämnessamling om du vill visa följande flikar:

   • Översikt – Den här fliken visar filter som datumintervall, köer, webbplatser, team och agenter som användes för att skapa ämnesinsamlingen och uppdelningen av interaktioner som deltog i analysen av filterkriterier beroende på tillgängligheten för samtalsinspelningar.

     

   • Ämnen – klicka på fliken Ämnen om du vill visa tabellen Ämnen med följande information:

     • Rangordna – Rangordningen i listan över identifierade ämnen baserat på ett antal avskrifter som analyserats i ordning hög till låg.

     • Ämne – Etiketten för grupperingar av liknande kontaktorsaker.

     • Avskrifter (% av samlingen) – Numret representerar det totala antalet avskrifter som tilldelats den givna ämnesetiketten och % representerar den procentuella fördelningen av detta ämne i förhållande till de totala interaktioner som analyserats.

     • Exempelkontaktorsaker – exempelkontaktorsakerna som identifieras för ett visst ämne.

     Du kan expandera eller komprimera de enskilda ämnena för att visa alla kontaktorsaker och antalet avskrifter som motsvarar det ämnet.

     Dessutom kan du klicka på ikonen Exportera i det övre högra hörnet av ämnestabellen för att hämta ämnen i .xlsx-format till din lokala mapp för analys.

     Du kan klicka på varje ämne för att visa alla kontaktposter som motsvarar det ämnet på fliken Kontaktposter .

     

   • Kontaktposter – visar alla kontaktposter med följande information: Interaktions-ID, tid och datum, ämne och kontaktorsak. Du kan använda sökfältet för att skriva nyckelord eller välja ämnen i listrutan för att filtrera dina kontaktposter.

     Dessutom kan du ta en titt på följande information om en specifik kontaktpost från tabellen med kontaktposter. Dubbelklicka på en kontakt för att visa informationen.

     • Inspelning av interaktionen mellan uppringaren och agenten för den valda kontaktposten.
     • Transkribering av inspelningen av den valda kontaktposten.
     • Kontaktuppgifter, t.ex. sessions-ID, datum och tid, varaktighet, kö, plats, team, agent, ursprung och destination.
     • Ämnesanalys där du kan visa ämne och kontaktorsak som motsvarar den valda kontaktposten.

     • Ge feedback om ämne och kontaktorsak. Mer information finns i avsnittet Ge feedback .