Topic Analytics는 모든 고객 대화를 자동으로 분석하고 레이블을 지정하여 각 연락처의 기본 주제와 이유를 식별합니다. 이를 통해 팀은 무엇이 변화하고 있고 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지에 대한 즉각적인 가시성을 얻을 수 있습니다. Topic Analytics는 컨택 센터 내에서 주요 연락 이유에 대한 더 빠른 통찰력을 제공함으로써 조직이 정보를 얻고 대응할 수 있도록 도와줍니다. 다음과 같은 경우에 도움이 됩니다.

• 실시간에 가까운 주제 검색 및 레이블 지정 - 고객 상호 작용에서 공통적이고 새로운 주제를 자동으로 감지하여 통화 후 분석을 통해 적시에 인사이트를 제공합니다.
• 분석 대시보드 및 보고 - 주요 운영 메트릭과 함께 추세 주제에 대한 가시성을 제공하여 데이터 중심의 신속한 의사 결정을 가능하게 합니다. 분석기에서도 보고 기능을 사용할 수 있습니다.
• 개별 주제로 드릴다운—관련 상호작용 및 전체 기록을 포함하여 시간 경과에 따른 주제 동인과 진화를 더 깊이 이해할 수 있습니다.
• 구성 시 사전 정의된 주제 - 사용자는 설정 중에 주제를 정의하여 비즈니스 전문 용어와의 일관성을 유지하고 지속적인 관리를 줄일 수 있습니다.
• 주제 관리—사용자는 주제 이름 편집, 주제 병합, 새 주제 추가를 포함하여 AI 기반 검색 외에도 주제 목록을 수동으로 관리할 수 있습니다.

혜택

• 더 빠른 데이터 기반 의사 결정
• 더 스마트한 자동화 및 봉쇄 전략
• 보다 효율적인 운영 및 향상된 고객 경험
• 확장되기 전에 새로운 문제에 대한 조기 인식

• 고객은 조직을 위해 새로운 AI Assistant 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST) 를 구매해야 합니다. 이 추가 기능에는 토픽 분석 및 모든 AI Assistant 기능이 포함되어 있습니다.
• Topic Analytics에 대한 액세스는 할당된 역할 및 액세스 권한에 따라 결정됩니다.

  역할	액세스 수준
  사용이 허가된 컨택 센터 서비스 관리자/전체 관리자	Topic Analytics의 모든 기능에 대한 전체 액세스 권한.
  관리자	항목 페이지에 대한 보기 전용 액세스 권한입니다.
  허가되지 않은 관리자	항목 구성 설정에만 액세스할 수 있습니다.

• 감독자는 AI Assistant 대시보드의 사용자 정의 보고서를 통해 Supervisor Desktop 또는 Analyzer 에서 주제 분석 데이터에 액세스할 수 있습니다.

관리자 및 슈퍼바이저의 경우:

• Supervisor Desktop 에로그인합니다.
• 왼쪽 탐색 창에서 [Monitor > Topics ]를 선택합니다.

토픽 분석을 활성화하여 모든 상호 작용 또는 선택한 하위 집합 분석을 시작합니다. 활성화하면 상호 작용에 따라 초기 주제 목록이 자동으로 생성됩니다. 기본적으로 5,000개의 가장 최근 상호 작용을 찾거나 분석할 샘플 세트로 기록 상호 작용(최대 50,000개의 상호 작용)을 업로드할 수 있습니다.

초기 분류를 향상시키기 위해 구성 중에 항목 목록을 제공할 수도 있습니다.

1. Supervisor Desktop에서 Configure > Topic Configuration(구성항목 구성 ) 페이지로 이동하여 Topic Analytics(항목 분석)를 활성화합니다.
2. 분석할 큐를 선택합니다. 모든 대기열을 선택하거나 특정 대기열을 선택할 수 있습니다.
3. (선택 사항) 다음 데이터를 추가하여 초기 주제 목록을 사용자 정의합니다.
   • 상호 작용 데이터의 날짜 범위 선택 옵션을 사용하여 분석을 위해 2,000개에서 50,000개 사이의 상호 작용을 포함하는 기록 기간을 지정할 수 있습니다.
   • 수동으로 항목 입력 또는 파일 업로드 옵션을 사용하여 즉각적인 AI 분류를 위해 알려진 비즈니스 용어 목록(예: "청구 문의")을 제공합니다.
4. 주제 만들기를 클릭합니다.

초기 주제 목록을 만드는 데 최대 4시간이 걸릴 수 있습니다.

1. 토픽 분석을 활성화하기 위한 요구 사항은 무엇입니까?

   Topic Analytics는 Flex 3.0 버전에서 AI Assistant 추가 기능(SKU: A-FLEX-AI-ASST)을 사용하는 조직에서 사용할 수 있습니다.

2. 토픽 분석이 번들의 일부로만 제공되는 이유는 무엇입니까?

   AI Assistant와 함께 번들로 제공되어 일관된 비용으로 포괄적인 기능 제품군을 제공합니다. 이를 통해 모든 상호 작용을 효율적으로 분석하는 동시에 확장된 채널 지원 및 고급 라우팅 전략과 같은 향후 개선 사항을 통해 도구를 발전시킬 수 있습니다.

3. 어떤 사용자 역할이 이 기능에 액세스할 수 있습니까?

   Contact Center 서비스 관리자 또는 전체 관리자 역할이 있는 사용이 허가된 사용자는 모든 액세스 권한을 가집니다. 분석가와 감독자는 Contact Center Desktop 또는 분석기를 통해 데이터를 볼 수 있습니다. 허가되지 않은 관리자는 구성 설정으로만 제한됩니다.

4. Topic Analytics는 여러 언어를 지원합니까?

   현재 시스템은 영어로 된 음성 트랜스크립션만 지원합니다. 다국어 지원이 곧 제공될 예정입니다.

5. 시스템은 Calabrio WFO와 같은 타사 저장소를 어떻게 처리합니까?

   주제 분석은 Cisco의 S3 스토리지에 저장된 녹음에 최적화되어 있습니다. Calabrio WFO와 같은 타사 솔루션의 녹음에 액세스할 수 있지만 Cisco의 기본 저장소를 사용하면 모든 기능과 지원이 보장됩니다. 계정 관리자에게 최신 통합 업데이트를 문의하십시오.

6. Topic Analytics에서 트랜스크립션 오류 또는 콘텐츠 부정확성이 발생하면 어떻게 해야 합니까?

   통화 녹음의 오디오 품질이 낮거나 상담원과 연결 간의 교류가 너무 적은 경우 사본 오류 또는 부정확성이 자주 발생합니다. AI가 이러한 요인으로 인해 상호 작용을 효과적으로 처리할 수 없는 경우 다음 레이블을 할당합니다.

   • 주제—할당된 주제 없음
   • 연락 이유—성적 증명서 문제

   분석의 정확성을 높이려면 녹음이 선명하고 충분한 대화가 포함되어 있는지 확인하십시오. 고품질의 의미 있는 녹음이 있음에도 불구하고 이러한 레이블이 계속 표시되는 경우 기술 지원에 문의하여 추가 지원을 받으십시오.

7. 내 토픽 분석 데이터가 분석기에서 'Null'로 표시되는 이유는 무엇입니까?

   분석하도록 인터랙션을 선택하지 않은 경우 항목 이름과 연락처 드라이버 필드가 'Null'로 표시됩니다.

8. 왜 AM 기타와의 많은 상호 작용이 주제로 보입니까?

   Topic Analytics를 처음 사용하기 시작하면 시스템이 데이터를 학습하는 동안 "기타" 범주가 표시될 수 있습니다. 이것은 지극히 정상입니다.

   시스템이 상호 작용을 구성하는 방법은 다음과 같습니다.

   • 새로운 주제 : 시스템이 유사한 주제와의 충분한 상호 작용을 식별하면 새로운 주제가 자동으로 형성됩니다. 해당 임계값에 도달할 때까지 이러한 통화는 "기타"로 그룹화됩니다.
   • 안정적인 결과: 약 2,000-7,000 상호 작용에 도달하면 일관되고 안정적인 주제 목록이 표시되지만 통화의 다양성과 성격에 따라 다를 수 있습니다.
   • 대화 내용 문제: 대화 내용이 분석 요구 사항을 충족하지 않는 경우 항목 이름으로 "할당된 항목 없음"이 표시되고 연결 드라이버로 "대화 내용 문제"가 나열됩니다.
9. 내 성적표에 문제가 있는 AM 이유는 무엇입니까?

   Topic Analytics가 고객 상호 작용을 성공적으로 분류할 수 있도록 하려면 각 기록이 몇 가지 기본 요구 사항을 충족해야 합니다. 대본에 주제가 할당되지 않은 경우 대화가 너무 짧아서 분석할 수 없기 때문인 경우가 많습니다.

   주제를 할당하려면 성적표가 다음 기준을 충족해야 합니다.

   • 길이: 최소 25단어.
   • 상호 작용: 최소 3턴(상담원과 발신자 간에 주고받는 교환).
   • 어휘: 분석하려면 충분히 다양한 고유 단어가 필요합니다.