토픽 분석 시작하기

개요

Topic Analytics는 컨택 센터의 주요 연락 이유에 대한 더 빠른 인사이트를 제공합니다. 토픽 콜렉션을 생성하여 호출 이유를 식별하고 필터 기준에 따라 생성된 콜렉션에 대한 인사이트를 볼 수 있습니다.

[개요 ] 페이지에서 통화 레코드를 선택하여 모음을 만들고 선택한 사본에 대해 검토할 수 있습니다. 사본은 상담원과 발신자 간의 대화 기록입니다.

주제 모음

사용 가능한 트랜스크립션에 대해 생성된 모음 목록을 볼 수 있습니다. 주제 모음 만들기를 사용하면 선택한 필터를 사용하여 모음 을 만들 수 있습니다. 상담원과 발신자 간의 채팅 또는 통화 대화를 분석할 수 있습니다. 시스템은 시작된 시간 및 날짜와 함께 분석된 각 수집의 상태를 표시합니다.

모음 정의

연락 사유—연락 사유는 AI가 생성한 통화 사유 요약입니다.
주제 - 유사한 연락 이유를 그룹화하는 대표적인 레이블입니다. 즉, 토픽은 해당 그룹에 있는 통화 이유 유형을 가장 잘 요약하는 레이블이 있는 AI 생성 그룹입니다.

피드백 제공

생성된 컬렉션의 정확성 또는 해당 주제 및 연락 이유에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.

수집 피드백 - 주제 분석 페이지에서 전체 수집 실적에 대한 빠르고 쉬운 피드백을 제공할 수 있습니다. 엄지손가락 위로 또는 엄지손가락 아래로 아이콘을 클릭하여 컬렉션이 얼마나 유용한지에 대한 일반적인 관심을 제공합니다.
연결 레코드 피드백 - 주제 분석 섹션에서 :
- 좋아요 위로 또는 좋아요 아래로 클릭하여 주제에 대한 일반적인 관심을 제공합니다.
- 연필 아이콘을 클릭하여 추가 정보 텍스트 상자를 열고 항목에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 항목이 유용하거나 도움이 되지 않는 것으로 확인되면 그 이유에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다.

토픽 분석에 액세스

고객은 조직을 위해 새로운 AI Assistant 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구매해야 합니다. 이 추가 기능에는 토픽 분석 및 모든 AI 어시스턴트 기능이 포함되어 있습니다.
현재, 컨택 센터 서비스 관리자 또는 전체 관리자 역할이 있는 사용자만 주제 분석에 액세스할 수 있습니다.

URL  https://admin.webex.com을(를) 사용하여 Control Hub에 로그인합니다.
탐색 창의 [서비스] 섹션에서 [고객지원센터 ]를 선택합니다.
오른쪽 창의 빠른 링크 에서 토픽 분석을 클릭하여 애플리케이션을 엽니다.

시스템이 다른 브라우저 탭에서 토픽 분석 애플리케이션을 열고 해당 애플리케이션에 자동으로 로그인됩니다.
[개요] 페이지에서 [주제 분석 ]을 클릭하여 [주제 분석 ] 페이지를 봅니다 .

시작하기 전에

토픽 분석에서 분석을 성공적으로 수행하려면 최소 2,000개의 통화 녹음이 필요합니다.

정확성을 위해 7,000개의 고유한 전사를 사용하는 것이 좋습니다. 수신하는 다양한 통화 중에서 사본을 선택합니다.
지금은 영어 트랜스크립션만 사용할 수 있습니다.

주제 콜렉션 만들기

필터 기준 집합을 기반으로 주제 모음을 만들 수 있습니다.

주제 콜렉션 작성을 클릭하십시오.
조직의 다양한 통화를 나타낼 날짜 범위를 선택합니다. 날짜 범위에 따라 모음에 대한 보고서의 시작 날짜와 종료 날짜가 결정됩니다.
필터를 사용하여 모음에 포함할 전사를 선택합니다. 예를 들어 대기열, 팀 또는 상담원별로 필터링할 수 있습니다.
항목 모음 이름을 입력합니다.
주제 모음 선택 사항 검토를 클릭하여 모음 선택 사항을 검토하십시오.

주제 콜렉션 작성을 클릭하십시오.

항목 수집을 완료하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.

주제 분석 페이지에서 다음과 같은 주제 콜렉션의 상태를 확인할 수 있습니다.

표 1. 모음 만들기 상태
상태 설명
대기열에 있음
수집 요청이 제출되었으며 현재 대기열에서 처리 대기 중입니다.

진행 중
컬렉션은 현재 만들어지고 있습니다.

완성하다
컬렉션이 성공적으로 만들어졌으며 이제 사용할 수 있습니다.

실패
시스템에서 컬렉션을 만들 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco 지원에 문의하십시오.

표 1. 모음 만들기 상태
상태	설명
대기열에 있음	수집 요청이 제출되었으며 현재 대기열에서 처리 대기 중입니다.
진행 중	컬렉션은 현재 만들어지고 있습니다.
완성하다	컬렉션이 성공적으로 만들어졌으며 이제 사용할 수 있습니다.
실패	시스템에서 컬렉션을 만들 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco 지원에 문의하십시오.

주제 콜렉션 삭제

더 이상 필요하지 않거나 분석에 덜 흥미로운 모음은 삭제할 수 있습니다.

[Topic Analytics] 페이지에서 삭제할 모음에 대해 [Delete ]를 클릭합니다 .

항목 모음 보기

분석할 주제 모음을 만든 후에는 상태와 함께 주제 모음 목록을 볼 수 있습니다.

토픽 분석 페이지로 이동합니다.

항목 모음을 클릭하면 다음 탭을 볼 수 있습니다.

개요—이 탭에는 날짜 범위, 대기열, 사이트, 팀, 상담원 등의 필터가 표시됩니다. 이러한 필터를 사용하여 주제 콜렉션을 만들 수 있습니다. 통화 녹음의 사용 가능성에 따라 이러한 기준에 따라 분석된 상호 작용 분석을 볼 수 있습니다.
주제 - 다음 상세정보가 나열된 주제 표를 보려면 주제 탭을 누릅니다 .

순위 - 높음에서 낮음 순서로 분석된 여러 기록을 기반으로 식별된 주제 목록에서 위치 순서입니다.

주제 - 유사한 연락 사유를 그룹화하기 위한 레이블입니다.

기록(모음의 %) - 이 숫자는 지정된 주제 레이블이 할당된 총 기록을 나타내고 %는 분석된 총 상호 작용에 대한 이 주제의 분포 비율을 나타냅니다.

샘플 연락 이유—지정된 주제에 대해 식별된 샘플 연락 사유입니다.

개별 항목을 확장하거나 축소하여 모든 연락 이유와 해당 항목에 해당하는 대화 내용 수를 볼 수 있습니다.
또한 항목 테이블의 오른쪽 상단 모서리에 있는 [내보내기 ] 아이콘을 클릭하여 분석을 위해 .xlsx 형식의 항목을 로컬 폴더에 다운로드할 수 있습니다.
각 항목을 클릭하여 연락처 레코드 탭에서 해당 항목에 해당하는 모든 연락처 레코드를 볼 수 있습니다 .
연락처 레코드 - 상호 작용 ID, 시간 및 날짜, 항목, 연락처 이유와 같은 세부 정보와 함께 모든 연락처 레코드를 나열합니다. 검색 창을 사용하여 키워드를 입력하거나 드롭다운에서 하나 이상의 항목을 선택하여 연락처 레코드를 필터링할 수 있습니다.

또한 연결 레코드 테이블에서 특정 연결 레코드의 다음 세부 정보로 드릴다운할 수 있습니다. 연락처를 두 번 클릭하여 다음 세부 정보를 봅니다.
선택한 연결 레코드에 대한 발신자와 상담원 간의 상호 작용 기록
선택한 연결 레코드의 녹음 사본입니다.
세션 ID, 날짜 및 시간, 기간, 대기열, 사이트, 팀, 상담원, 출발지, 대상 등의 연락처 세부 정보
선택한 연결 레코드에 해당하는 항목 및 연결 이유를 볼 수 있는 항목 분석.

주제 및 연락 이유에 대한 피드백을 제공합니다. 자세한 내용은 피드백 제공 섹션을 참조하세요 .