피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

주제 분석은 모든 고객 대화를 자동으로 분석하고 라벨을 붙여서 각 연락의 기본 주제와 이유를 식별해요. 이를 통해 팀은 무엇이 변화하고 있고 무엇이 고객에게 가장 중요한지 즉시 파악할 수 있어요. 주제 분석은 컨택 센터 내에서 주요 연락 이유에 대한 더 빠른 통찰력을 제공함으로써 조직이 최신 정보를 얻고 대응하도록 도와줍니다. 도움이 돼요:

• 거의 실시간 주제 검색 및 레이블 지정—고객 상호 작용에서 자주 발생하는 주제를 자동으로 감지하여 통화 후 분석을 통해 시기적절한 통찰력을 제공해요.
• 분석 대시보드 및 보고—주요 운영 지표와 함께 트렌드 주제에 대한 가시성을 제공하여 데이터에 기반한 신속한 의사 결정을 가능하게 해요. 분석기에서도 보고 기능을 이용할 수 있어요.
• 개별 주제를 자세히 분석하세요. 관련 상호 작용과 전체 녹취록을 포함하여 주제 동인과 시간 경과에 따른 진화를 더 깊이 이해할 수 있어요.
• 구성에서 사전 정의된 주제—사용자가 설치 중에 주제를 정의하여 비즈니스 전문 용어와의 일관성을 유지하고 지속적인 관리를 줄일 수 있어요.
• 주제 관리—사용자는 AI 기반 검색 외에도 주제 이름 편집, 주제 병합, 새 주제 추가 등 주제 목록을 수동으로 관리할 수 있어요.

복리후생

• 데이터에 기반한 더 빠른 의사 결정
• 더 스마트한 자동화 및 격리 전략
• 더 효율적인 운영과 개선된 고객 경험
• 규모가 커지기 전에 새로 떠오르는 문제를 조기에 파악해요

• 고객은 조직을 위해 새 AI Assistant애드온 SKU (A-FLEX-AI-ASST) 를 구매해야 해요. 이 애드온에는 주제 분석과 모든 AI Assistant 기능이 포함돼요.
• 주제 분석에 대한 접근은 지정된 역할과 접근 권한에 따라 결정돼요.

  역할	액세스 레벨
  라이센스 컨택 센터 서비스 관리자/정식 관리자	모든 주제 분석 기능 전체 이용 가능.
  슈퍼바이저	주제 페이지에 보기 전용으로 접속할 수 있어요.
  무면허 관리자예요	주제 구성 설정에만 접근할 수 있어요.

• 감독자는 컨택 센터 데스크톱이나 Analyzer에서 대시보드의 사용자 지정 보고서를 통해 주제 분석 데이터에 액세스할 수 있어요. AI Assistant

관리자 및 감독자용:

• 컨택 센터 데스크톱에 로그인하세요.
• 왼쪽 탐색 창에서 모니터 > 주제를 선택하세요.

주제 분석을 활성화해서 모든 상호 작용 또는 선택된 하위 집합의 분석을 시작하세요. 활성화하면 상호 작용에 따라 초기 주제 목록이 자동으로 생성돼요. 기본적으로 우리는 5,000개의 가장 최근 상호 작용을 찾거나 분석할 샘플 세트로 과거 상호 작용 (최대 50000개의 상호 작용) 을 업로드하도록 허용해요.

구성 중에 주제 목록을 제공하여 초기 분류를 개선할 수도 있어요.

1. 컨택 센터 데스크톱에서 구성 > 주제 구성 페이지로 이동하고 주제 분석을 활성화하세요.
2. 분석하려는 대기열을 선택해요. 모든 대기열을 선택하거나 특정 대기열을 선택할 수 있어요.
3. (선택사항) 데이터를 추가하여 초기 주제 목록 사용자 지정:
   • 상호 작용 데이터의 날짜 범위 선택 옵션을 사용하여 분석할 2,000~50,000개의 상호 작용을 포함하는 과거 기간을 지정하세요.
   • 주제 수동 입력 옵션을 사용하여 즉시 AI로 분류할 수 있도록 알려진 비즈니스 용어 (예: '청구 문의') 목록을 제공하세요.
4. 주제 생성을 클릭해요.

처음 주제 목록을 만드는 데 최대 4시간까지 걸릴 수 있어요.

1. 주제 분석을 활성화하기 위한 요구 사항은 뭐예요?

   주제 분석은 플렉스 3.0 버전의 AI Assistant 애드온 (SKU: A-FLEX-AI-ASST) 을 사용하는 조직에서 사용할 수 있어요.

2. 토픽 애널리틱스가 왜 번들의 일부로만 제공돼요?

   일관된 비용으로 포괄적인 기능 세트를 제공하기 AI Assistant 위해 함께 제공돼요. 이렇게 하면 모든 상호 작용을 효율적으로 분석하는 동시에 확장된 채널 지원 및 고급 라우팅 전략과 같은 향후 개선 사항에 따라 도구가 발전할 수 있어요.

3. 어떤 사용자 역할이 이 기능에 접근할 수 있나요?

   컨택 센터 서비스 관리자 또는 전체 관리자 역할을 가진 라이선스 사용자는 전체 액세스 권한을 가집니다. 분석가와 감독자는 컨택 센터 데스크톱이나 분석기로 데이터를 볼 수 있어요. 무면허 관리자는 구성 설정으로만 제한돼요.

4. 토픽 애널리틱스가 다국어를 지원해요?

   현재 시스템은 영어 음성 기록만 지원해요. 다국어가 곧 지원될 거예요.

5. 시스템이 칼라브리오 WFO 같은 서드파티 스토리지를 어떻게 처리해요?

   주제 분석은 시스코 S3 스토리지에 저장된 녹화에 최적화돼요. Calabrio WFO 같은 타사 솔루션의 녹화는 액세스할 수 있지만 Cisco 네이티브 스토리지를 사용하면 모든 기능과 지원이 보장돼요. 최신 통합 업데이트는 계정 관리자에게 문의하세요.

6. 주제 분석에서 필사 오류나 내용이 정확하지 않으면 어떻게 해야 돼요?

   통화 녹음의 오디오 품질이 낮거나 상담원과 연락처 간의 교환 횟수가 너무 적을 때 녹음 오류나 부정확한 내용이 자주 발생해요. 이러한 요인으로 인해 AI가 상호 작용을 효과적으로 처리할 수 없는 경우 다음과 같은 라벨을 할당해요.

   • 주제—지정된 주제 없음
   • 연락 이유—성적 증명서 문제

   분석 정확도를 높이려면 녹음이 명확하고 대화가 충분한지 확인하세요. 고품질의 의미 있는 녹음이 있음에도 불구하고 이러한 레이블이 계속 표시되면 기술 지원부에 문의하여 추가 지원을 받으세요.

7. 제 토픽 애널리틱스 데이터가 분석기에서 'Null'로 표시되는 이유가 뭐예요?

   분석할 인터랙션이 선택되지 않은 경우, 주제 이름 및 연락처 드라이버 필드가 'Null'로 표시돼요.

8. 왜 제가 잡다한 주제랑 상호작용이 그렇게 많이 보여요?

   주제 분석을 처음 사용하기 시작하면 시스템이 데이터를 학습하는 동안 “기타” 범주가 표시될 수 있어요. 이건 완전히 정상이에요.

   시스템이 당신의 상호작용을 조직하는 방법은 다음과 같아요.

   • 떠오르는 주제: 시스템이 비슷한 주제와의 상호 작용을 충분히 식별하면 새 주제가 자동으로 형성돼요. 임계값에 도달하기 전까지는 이러한 통화가 “기타”로 그룹화돼요.
   • 안정적인 결과: 약 2,000-7,000회의 상호 작용에 도달하면 일관되고 안정적인 주제 목록을 볼 수 있어요. 통화의 다양성과 성격에 따라 다를 수 있어요.
   • 성적 증명서 문제: 성적표가 분석 요건을 충족하지 못하면 주제 이름에 “주제 지정 없음”이 표시되고 연락처 드라이버로 “대본 문제”가 표시돼요.
9. 제 성적표에 문제가 생기는 이유가 뭐예요?

   주제 분석을 통해 고객 상호 작용을 성공적으로 분류하려면 각 성적표가 몇 가지 기본 요구 사항을 충족해야 해요. 녹취록에 주제가 지정되지 않았다면, 대화가 너무 짧아서 분석할 수 없는 경우가 많아요.

   주제를 할당하려면 성적표가 다음 기준을 충족해야 해요.

   • 길이: 최소 25단어.
   • 상호 작용: 최소 3턴 (상담원과 발신자 간의 왕복 교환).
   • 어휘: 분석하려면 충분히 다양한 고유 단어가 필요해요.