토픽 분석 시작하기

주제 분석 포털은 컨택 센터의 주요 연락 이유에 대한 더 빠른 통찰력을 제공합니다. 토픽 콜렉션을 생성하여 호출 이유를 식별하고 필터 기준에 따라 생성된 콜렉션에 대한 인사이트를 볼 수 있습니다.

개요 페이지에서는 토픽 분석 포털에 대해 간략히 설명합니다. 통화 레코드를 선택하여 모음을 만들고 선택한 사본에 대한 모음을 검토할 수 있습니다. 사본은 상담원과 발신자 간의 대화 기록입니다.

토픽 분석

사용 가능한 트랜스크립션에 대해 생성된 모음 목록을 볼 수 있습니다. 주제 모음 만들기를 사용하면 선택한 필터를 사용하여 모음을 만들 수 있습니다. 상담원과 발신자 간의 채팅 또는 통화 대화를 분석할 수 있습니다. 포털에는 시작된 시간 및 날짜와 함께 분석된 각 컬렉션의 상태가 표시됩니다.

모음 정의

• 연락 사유 - 연락 사유는 AI가 생성한 통화 사유 요약입니다.

• 주제 - 유사한 연락 이유를 그룹화하는 대표적인 레이블입니다. 즉, 토픽은 해당 그룹에 있는 통화 이유 유형을 가장 잘 요약하는 레이블이 있는 AI 생성 그룹입니다.

피드백 제공

생성된 컬렉션의 정확성 또는 해당 주제 및 연락 이유에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.

• 수집 피드백 - 주제 분석 페이지에서 전체 수집 실적에 대한 빠르고 쉬운 피드백을 제공할 수 있습니다. 엄지손가락 위로 또는 엄지손가락 아래로 아이콘을 클릭하여 컬렉션이 얼마나 유용한지에 대한 일반적인 관심을 제공합니다.

• 연결 레코드 피드백 - Topic Analyics 섹션에서 :

  • 좋아요 위로 또는 좋아요 아래로 클릭하여 주제에 대한 일반적인 관심을 제공합니다.

  • 연필 아이콘을 클릭하여 추가 정보 텍스트 상자를 열고 항목에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 항목이 유용하거나 도움이 되지 않는 것으로 확인되면 그 이유에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다.

• 이 기능을 활성화하려면 고객이 하나 이상의 표준 또는 프리미엄 에이전트 라이센스가 있는 Flex 3.0을 사용해야 합니다.
• 현재, 컨택 센터 서비스 관리자 또는 전체 관리자 역할이 있는 사용자만 주제 분석에 액세스할 수 있습니다.
• Flex 3.0을 사용하면 각 지정된 에이전트 라이선스에 1600개의 상호 작용이 포함되어 있으며, 각 동시 에이전트 라이선스에는 2400개의 상호 작용이 포함되어 있으며, Topic Analytics를 사용하여 추가 비용 없이 분석할 수 있습니다. 고객은 이러한 상호 작용 임계값을 유지하거나 실제 사용 요구 사항을 충족하기 위해 추가 라이선스를 구매해야 합니다.

1. Control Hub 의왼쪽 내비게이션에서 고객지원센터를 클릭합니다 .

2. Quick links(빠른 링크)에서 Topic Analytics(토픽 분석)를 클릭합니다 .

3. [개요] 페이지에서 [주제 분석 ]을 클릭하여 [주제 분석 ] 페이지를 봅니다 .

시작하기 전에

토픽 분석에서 분석을 성공적으로 수행하려면 최소 2,000개의 통화 녹음이 필요합니다.

• 정확성을 위해 7,000개의 고유한 전사를 사용하는 것이 좋습니다. 수신하는 다양한 통화 중에서 사본을 선택합니다.

• 지금은 영어 트랜스크립션만 사용할 수 있습니다.

필터 기준 집합을 기반으로 주제 모음을 만들 수 있습니다.

1. 주제 콜렉션 작성을 클릭하십시오.

   

2. 조직의 다양한 통화를 나타낼 날짜 범위를 선택합니다. 날짜 범위에 따라 모음에 대한 보고서의 시작 날짜와 종료 날짜가 결정됩니다.

   

3. 필터를 사용하여 모음에 포함할 전사를 선택합니다. 예를 들어 대기열, 팀 또는 상담원별로 필터링할 수 있습니다.

4. 항목 모음 이름을 입력합니다.

5. 주제 모음 선택 사항 검토를 클릭하여 모음 선택 사항을 검토하십시오.

   

6. 주제 콜렉션 작성을 클릭하십시오.

   항목 수집을 완료하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.

   주제 분석 페이지에서 다음과 같은 주제 모음 의 상태를 볼 수 있습니다.

   표 1. 모음 만들기 상태

   상태	설명
   대기열에 있음	수집 요청이 제출되었으며 현재 대기열에서 처리 대기 중입니다.
   진행 중	컬렉션은 현재 만들어지고 있습니다.
   완성하다	컬렉션이 성공적으로 만들어졌으며 이제 사용할 수 있습니다.
   실패	시스템에서 모음을 만들 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco 지원에 문의하십시오.

Topic Analytics 컬렉션 삭제

더 이상 필요하지 않거나 분석에 덜 흥미로운 모음은 삭제할 수 있습니다.

• Topic Analytics 포털에서 삭제할 컬렉션에 대해 * Delete * 를 클릭합니다 .

분석할 주제 모음을 만든 후에는 상태와 함께 주제 모음 목록을 볼 수 있습니다.

1. 토픽 분석 페이지로 이동합니다.

2. 항목 모음을 클릭하면 다음 탭을 볼 수 있습니다.

   • 개요 - 이 탭은 통화 녹음의 가용성에 따라 이 필터 기준에 대한 분석에 참여한 상호 작용의 분류와 주제 모음을 만드는 데 사용된 날짜 범위, 대기열, 사이트, 팀 및 상담원과 같은 필터를 보여줍니다.

     

   • 주제 - 다음 상세정보가 나열된 주제 표를 보려면 주제 탭을 누릅니다 .

     • 순위 - 높음에서 낮음 순서로 분석된 여러 기록을 기반으로 식별된 주제 목록에서 위치 순서입니다.

     • 주제 - 유사한 연락처 이유를 그룹화하는 레이블입니다.

     • 기록(모음 의 %) - 이 숫자는 지정된 주제 레이블이 할당된 총 기록을 나타내고 %는 분석된 총 상호 작용에 대한 이 주제의 분포 백분율을 나타냅니다.

     • 샘플 연락 이유 - 지정된 주제에 대해 식별된 샘플 연락 이유입니다.

     개별 항목을 확장하거나 축소하여 모든 연락 이유와 해당 항목에 해당하는 대화 내용 수를 볼 수 있습니다.

     또한 항목 테이블의 오른쪽 상단 모서리에 있는 [내보내기 ] 아이콘을 클릭하여 분석을 위해 .xlsx 형식의 항목을 로컬 폴더에 다운로드할 수 있습니다.

     각 항목을 클릭하여 연락처 레코드 탭에서 해당 항목에 해당하는 모든 연락처 레코드를 볼 수 있습니다 .

     

   • 연락처 레코드 - 상호 작용 ID, 시간 및 날짜, 항목, 연락처 이유와 같은 세부 정보와 함께 모든 연락처 레코드를 나열합니다. 검색 표시줄을 사용하여 키워드를 입력하거나 드롭다운에서 항목을 선택하여 연락처 레코드를 필터링할 수 있습니다.

     또한 연결 레코드 테이블에서 특정 연결 레코드의 다음 세부 정보로 드릴다운할 수 있습니다. 연락처를 두 번 클릭하여 세부 정보를 봅니다.

     • 선택한 연결 레코드에 대한 발신자와 상담원 간의 상호 작용 기록
     • 선택한 연결 레코드의 녹음 사본입니다.
     • 세션 ID, 날짜 및 시간, 기간, 대기열, 사이트, 팀, 상담원, 출발지, 대상 등의 연락처 세부 정보
     • 선택한 연결 레코드에 해당하는 항목 및 연결 이유를 볼 수 있는 항목 분석.

     • 주제 및 연락 이유에 대한 피드백을 제공합니다. 자세한 내용은 피드백 제공 섹션을 참조하세요 .