주제 분석 시작하기

주제 분석 포털 살펴보기

주제 분석 포털은 Contact Center의 상위 연락처 사유에 대한 빠른 인사이트를 제공합니다. 주제 수집을 생성하여 통화의 이유를 식별하고 필터 기준에 따라 생성된 수집에 대한 인사이트를 볼 수 있습니다.

개요 페이지는 주제 분석 포털에서 귀하에게 브리핑합니다. 통화 기록을 선택하여 모음을 만들고 선택한 대화 내용에 대해 검토할 수 있습니다. 대화 내용은 상담사와 발신자 간의 대화에 대한 기록입니다.

주제 분석

사용 가능한 대화 내용에 대해 생성된 모음의 목록을 볼 수 있습니다. 주제 모음 만들기 를 사용하여 선택된 필터가 포함된 모음을 만들 수 있습니다. 상담사와 발신자 간의 채팅 또는 통화 대화를 분석할 수 있습니다. 포털에는 시작 시간 및 날짜와 함께 분석된 각 모음의 상태가 표시됩니다.

모음 정의

연락처 이유—연락처 사유는 AI가 생성한 통화 사유의 요약입니다.
주제—유사한 연락처 사유 그룹에 대한 대표 레이블. 즉, 주제는 해당 그룹에서 발견된 통화 사유 유형을 가장 잘 요약하는 레이블이 포함된 AI가 생성한 그룹입니다.

피드백 제공

생성된 수집의 정확성 또는 해당 주제 및 연락처 사유에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.

수집 피드백—주제 분석 페이지에서 전반적인 수집 성능에 대한 빠르고 쉬운 피드백을 제공할 수 있습니다. 좋아요 또는 싫어요 아이콘을 클릭하여 모음이 얼마나 유용한 지에 대한 일반적인 관심을 제공합니다.
연락처 레코드 피드백—주제 분석 섹션에서:
- 주제에 대한 일반적인 관심을 제공하려면 좋아요 또는 싫어요 를 클릭합니다.
- 연필 아이콘을 클릭하여 자세히 알아보기 텍스트 상자를 열고 주제에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 주제가 유용하거나 유용하지 않다고 판단되는 경우, 그 이유에 대한 자세한 내용을 제공할 수 있습니다.

주제 분석 포털에 액세스

이 기능을 활성화하려면 고객이 최소한 한 개의 표준 또는 프리미엄 에이전트 라이센스가 포함된 Flex 3.0을 사용해야 합니다.
현재 Contact Center 서비스 관리자 또는 전체 관리자의 역할이 있는 사용자만 주제 분석에 액세스할 수 있습니다.
Flex 3.0에서 각 명명된 에이전트 라이선스에는 1600개의 상호 작용이 포함되며, 각 동시 에이전트 라이선스에는 주제 분석으로 추가 비용 없이 분석할 수 있는 2400개의 상호 작용이 포함됩니다. 고객은 실제 사용 요구 사항을 충족하기 위해 해당하는 상호 작업 임계값 내에 유지하거나 추가 라이센스를 구입해야 합니다.

Control Hub에서 왼쪽 내비게이션에서 Contact Center 를 클릭합니다.
빠른 링크에서 주제 분석을 클릭합니다.
개요 페이지에서 주제 분석을 클릭하여 주제 분석 페이지를 확인합니다.

시작하기 전에

분석을 성공적으로 실행하려면 최소 2,000개의 통화 녹화가 필요합니다.

정확성을 위해 7000개의 고유한 대화 내용을 사용하는 것이 좋습니다. 수신하는 모든 다양한 통화의 대화 내용을 선택합니다.
현재 영어 대화 내용만 사용할 수 있습니다.

주제 분석 모음 만들기

필터 기준 집합에 기반하여 주제 수집을 만들 수 있습니다.

주제 모음 만들기를 클릭합니다.
조직에 대한 통화의 다양성을 표시할 날짜 범위를 선택하십시오. 날짜 범위가 수집에 대한 보고서의 시작 및 종료 날짜를 결정합니다.
필터를 사용하여 컬렉션에 포함할 대화 내용을 선택합니다. 예를 들어, 대기열, 팀 또는 에이전트로 필터링할 수 있습니다.
주제 모음 이름을 입력합니다.
주제 모음 선택 사항 재확인 을 클릭하여 컬렉션 선택 사항을 검토합니다.

주제 모음 만들기를 클릭합니다.

주제 수집을 완료할 때까지 최대 24시간이 소요될 수 있습니다.

주제 분석 페이지에서 주제 수집의 다음 상태를 확인할 수 있습니다.

표 1. 모음 만들기 상태
상태	설명
대기 중	수집 요청이 제출되었으며, 현재 대기열에 있으며, 처리 대기 중입니다.
진행 중	모음이 현재 생성되고 있습니다.
완료	모음이 성공적으로 생성되었으며, 이제 사용할 수 있습니다.
실패함	시스템에서 모음을 만들 수 없습니다. Cisco 고객 지원으로 문의하여 지원을 받으십시오.

주제 분석 수집 삭제

더 이상 필요하지 않거나 분석에 덜 흥미로운 컬렉션을 삭제할 수 있습니다.

주제 분석 포털에서 삭제하고자 하는 모음에 대해 삭제 를 클릭합니다.

주제 분석 모음 보기

분석을 위한 주제 모음을 만들면 상태와 함께 주제 모음 목록을 볼 수 있습니다.

주제 분석 페이지를 탐색합니다.
주제 수집을 클릭하여 다음 탭을 봅니다.
- 개요—이 탭은 통화 녹화의 가용성에 따라 주제 수집을 생성하기 위해 사용된 날짜 범위, 대기열, 사이트, 그룹 및 에이전트와 같은 필터를 표시합니다.
- 주제—주제 탭을 클릭하여 다음 세부 사항을 나열하는 주제 표를 확인합니다.
  - 순위 — 높음에서 낮음으로 분석된 대화 내용의 수에 기반하여 식별된 주제 목록에 있는 위치의 순서.
  - 주제 — 유사한 연락처 사유 그룹에 대한 레이블입니다.
  - 대화 내용(% 수집) — 숫자는 지정된 주제 레이블에 지정된 총 대화 내용을 나타내며, %는 분석된 총 상호 작용에 대해 이 항목의 백분율을 나타냅니다.
  - 샘플 연락처 이유 — 특정 주제에 대해 식별된 샘플 연락처 사유입니다.
  개별 주제를 확장하거나 축소하여 해당 주제에 해당하는 모든 연락처 이유 및 대화 내용 수를 볼 수 있습니다.
  또한 주제 표의 오른쪽 상단 모서리에 있는 내보내기 아이콘을 클릭하여 분석을 위해 .xlsx 형식으로 주제를 로컬 폴더에 다운로드할 수도 있습니다.
  각 주제를 클릭하여 연락처 기록 탭에서 해당 주제와 관련된 모든 연락처 기록을 볼 수 있습니다.
- 연락처 기록—다음 세부 사항과 함께 모든 연락처 기록을 나열합니다. 상호 작용 ID, 시간 및 날짜, 주제 및 연락처 사유. 검색 표시줄을 사용하여 키워드를 입력하거나 드롭다운에서 항목을 선택하여 연락처 레코드를 필터링할 수 있습니다.
  
  또한 연락처 레코드 테이블에서 특정 연락처 레코드의 다음 세부 정보를 드릴다운할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 연락처를 두 번 클릭합니다.
  - 선택된 연락처 레코드에 대해 발신자와 에이전트 간의 상호 작용을 녹음합니다.
  - 선택한 연락처 기록의 녹화 내용 기록.
  - 세션 ID, 날짜 및 시간, 지속 시간, 대기열, 사이트, 그룹, 에이전트, 출처 및 대상 등 연락처 세부 사항.
  - 선택한 연락처 레코드에 해당하는 주제 및 연락처 이유를 볼 수 있는 주제 분석.
  - 주제 및 연락처 사유에 대한 피드백을 제공합니다. 자세한 정보는 피드백 제공 섹션을 참조하십시오.