Dziękujemy za opinię.

Temat Analytics automatycznie analizuje i etykietuje każdą rozmowę z klientem, identyfikując podstawowe tematy i przyczyny każdego kontaktu. Pozwala to zespołom uzyskać natychmiastowy wgląd w to, co się zmienia i co najważniejsze dla klientów. Zapewniając szybszy wgląd w najważniejsze powody kontaktu w centrum kontaktowym, Topic Analytics pomaga organizacjom pozostać na bieżąco i reagować. Pomaga w:

• Odkrywanie i etykietowanie tematów w czasie bliskim czasie rzeczywistym — automatycznie wykrywa typowe i pojawiające się tematy z interakcji z klientami, zapewniając szybki wgląd poprzez analizę po rozmowie.
• Panel analityczny i raportowanie — zapewnia wgląd w popularne tematy wraz z kluczowymi wskaźnikami operacyjnymi, umożliwiając szybkie podejmowanie decyzji opartych na danych. Raportowanie jest również dostępne w analizatorze.
• Przejdź do poszczególnych tematów — pozwala na głębsze zrozumienie czynników tematycznych i ewolucji w czasie, w tym powiązanych interakcji i pełnych transkryptów.
• Wstępnie zdefiniowane tematy w konfiguracji — użytkownicy mogą definiować tematy podczas konfiguracji, aby zapewnić spójność z żargonem biznesowym i ograniczyć bieżące zarządzanie.
• Zarządzanie tematami — użytkownicy mogą ręcznie zarządzać listą tematów oprócz wykrywania opartego na sztucznej inteligencji, w tym edytować nazwy tematów, scalać tematy i dodawać nowe tematy.

Korzyści

• Szybsze decyzje oparte na danych
• Inteligentniejsze strategie automatyzacji i ograniczania
• Bardziej wydajne operacje i lepsze doświadczenia klientów
• Wczesna świadomość pojawiających się problemów przed ich skalowaniem

• Klienci muszą zakupić nowy AI Assistantdodatek SKU (A-FLEX-AI-AS ST) dla swojej organizacji. Ten dodatek zawiera analizę tematów i wszystkie AI Assistant funkcje.
• Dostęp do analizy tematów zależy od przypisanej roli i uprawnień dostępu.

  Rola	Poziom dostępu
  Licencjonowany Administrator Serwisu Contact Center/Pełny Administrator	Pełny dostęp do wszystkich funkcji analizy tematycznej.
  Nadzorca	Dostęp tylko do widoku do strony Tematy.
  Nielicencjonowany administrator	Dostęp tylko do ustawień konfiguracyjnych tematów.

• Przełożeni mogą uzyskać dostęp do danych analizy tematycznej na pulpicie Contact Center lub w programie Analyzer za pomocą niestandardowych raportów na pulpicie AI Assistant nawigacyjnym.

Dla administratorów i nadzorców:

• Zaloguj się do pulpitu Contact Center.
• W okienku nawigacji po lewej stronie wybierz Monitor > Tematy.

Włącz analizę tematów, aby rozpocząć analizę wszystkich interakcji lub wybranego podzbioru. Po włączeniu wstępna lista tematów jest generowana automatycznie na podstawie ich interakcji. Domyślnie szukamy 5000 najnowszych interakcji lub pozwalamy im przesyłać historyczne interakcje (do 50000 interakcji) jako zestaw próbek do analizy.

Możesz także podać listę tematów podczas konfiguracji, aby poprawić wstępną kategoryzację.

1. Na pulpicie Contact Center przejdź do strony Kon figuracja > Konfiguracja tem atu i włącz analizę tematu.
2. Wybierz kolejki, które chcesz przeanalizować. Możesz wybrać wszystkie kolejki lub wybrać określone kolejki.
3. (Opcjonalnie) Dostosuj początkową listę tematów, dodając dane:
   • Użyj opcji Wybierz zakres dat dla danych interakcji, aby określić historyczne ramy czasowe zawierające od 2000 do 50 000 interakcji do analizy.
   • Użyj opcji Rę czne wprowadzanie tematów, aby podać listę znanych terminów biznesowych (na przykład „Zapytania rozliczeniowe”) w celu natychmiastowej kategoryzacji AI.
4. Kliknij Utwórz tematy.

Utworzenie początkowej listy tematów może potrwać do 4 godzin.

1. Jakie są wymagania, aby włączyć analizę tematyczną?

   Analiza tematyczna jest dostępna dla organizacji korzystających z AI Assistant dodatku (SKU: A-FLEX-AI-ASST) w wersji Flex 3.0.

2. Dlaczego analiza tematyczna jest oferowana tylko jako część pakietu?

   Jest dołączony do zestawu, AI Assistant aby zapewnić kompleksowy zestaw funkcji po stałych kosztach. Zapewnia to wydajną analizę wszystkich interakcji, jednocześnie umożliwiając ewolucję narzędzia wraz z przyszłymi ulepszeniami, takimi jak rozszerzona obsługa kanałów i zaawansowane strategie routingu.

3. Które role użytkowników mogą uzyskać dostęp do tej funkcji?

   Licencjonowani użytkownicy z rolami Contact Center Service Administrator lub Pełny Administrator mają pełny dostęp. Analitycy i przełożeni mogą przeglądać dane za pośrednictwem Contact Center Desktop lub Analyzer. Nielicencjonowani administratorzy są ograniczeni tylko do ustawień konfiguracyjnych.

4. Czy Topic Analytics obsługuje wiele języków?

   Obecnie system obsługuje tylko transkrypcje głosowe w języku angielskim. Wkrótce pojawi się obsługa wielu języków.

5. Jak system obsługuje pamięć masową innych firm, takich jak Calabrio WFO?

   Analiza tematyczna jest zoptymalizowana pod kątem nagrań przechowywanych w pamięci S3 firmy Cisco. Podczas gdy nagrania w rozwiązaniach innych firm, takich jak Calabrio WFO, mogą być dostępne, gwarantowana jest pełna funkcjonalność i wsparcie podczas korzystania z macierzystej pamięci masowej Cisco. Skontaktuj się z menedżerem konta, aby uzyskać najnowsze aktualizacje integracji.

6. Co powinienem zrobić, jeśli napotkam błędy transkrypcji lub nieścisłości treści w analizie tematycznej?

   Błędy lub niedokładności transkrypcji często występują, gdy nagrania połączeń mają niską jakość dźwięku lub zawierają zbyt mało wymiany między agentem a kontaktem. W przypadkach, gdy sztuczna inteligencja nie może skutecznie przetworzyć interakcji z powodu tych czynników, przypisze następujące etykiety:

   • Temat — nie przypisano tematu
   • Powód kontaktu — problem z transkrypcją

   Aby poprawić dokładność analizy, upewnij się, że Twoje nagrania są jasne i zawierają wystarczające dialogi. Jeśli nadal widzisz te etykiety pomimo posiadania wysokiej jakości, znaczących nagrań, skontaktuj się z pomocą techniczną w celu uzyskania dalszej pomocy.

7. Dlaczego moje dane analityki tematycznej są wyświetlane jako „Null” w analizatorze?

   Jeśli interakcja nie została wybrana do analizy, pola Nazwa tematu i Sterownik kontaktu będą wyświetlane jako „Null”.

8. Dlaczego widzę tak wiele interakcji z Różne jako temat?

   Kiedy po raz pierwszy zaczniesz korzystać z analizy tematycznej, możesz zobaczyć kategorię „Różne”, gdy system uczy się Twoich danych. To jest całkowicie normalne.

   Oto jak system organizuje twoje interakcje:

   • Pojawiające się tematy: Gdy system zidentyfikuje wystarczającą liczbę interakcji z podobnymi motywami, automatycznie utworzy się nowy temat. Dopóki ten próg nie zostanie osiągnięty, wezwania te są pogrupowane w kategorii „Różne”.
   • Stabilne wyniki: Po osiągnięciu około 2 000-7 000 interakcji zobaczysz spójną, stabilną listę tematów, chociaż może się to różnić w zależności od różnorodności i charakteru połączeń.
   • Problemy z transkrypcją: Jeśli transkrypcja nie spełnia wymagań dotyczących analizy, zobaczysz „Brak przypisanego tematu” jako nazwa tematu i „Problem z transkrypcją” jako sterownik kontaktu.
9. Dlaczego widzę problemy z moimi transkrypcjami?

   Aby zagwarantować, że Topic Analytics może pomyślnie kategoryzować interakcje z klientami, każda transkrypcja musi spełniać kilka podstawowych wymagań. Jeśli zauważysz, że transkrypcja nie została przypisana do tematu, często dzieje się tak dlatego, że rozmowa była zbyt krótka, aby ją przeanalizować.

   Aby przypisać temat, transkrypcja musi spełniać następujące kryteria:

   • Długość: co najmniej 25 słów.
   • Interakcja: co najmniej 3 obroty (wymiana między agentem a dzwoniącym).
   • Słownictwo: Do analizy wymagana jest wystarczająca różnorodność unikalnych słów.