Analiza tematów automatycznie analizuje i etykietuje każdą rozmowę z klientem, identyfikując tematy leżące u jej podstaw i przyczyny każdego kontaktu. Umożliwia to zespołom natychmiastowy wgląd w to, co się zmienia i co jest najważniejsze dla klientów. Zapewniając szybszy wgląd w najważniejsze przyczyny kontaktu w centrum kontaktowym, Topic Analytics pomaga organizacjom być na bieżąco i reagować. Pomaga w:

• Odkrywanie i etykietowanie tematów niemal w czasie rzeczywistym — automatycznie wykrywa typowe i pojawiające się tematy z interakcji z klientami, zapewniając szybki wgląd w informacje dzięki analizie po połączeniu.
• Analityczny pulpit nawigacyjny i raportowanie — zapewnia wgląd w popularne tematy wraz z kluczowymi wskaźnikami operacyjnymi, umożliwiając szybkie podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Raportowanie jest również dostępne w Analyzer.
• Przechodzenie do szczegółów poszczególnych tematów — umożliwia głębsze zrozumienie czynników napędzających tematy i ewolucji w czasie, w tym powiązanych interakcji i pełnych transkrypcji.
• Wstępnie zdefiniowane tematy podczas konfiguracji — użytkownicy mogą definiować tematy podczas konfiguracji, aby zapewnić spójność z żargonem biznesowym i ograniczyć bieżące zarządzanie.
• Zarządzanie tematami — użytkownicy mogą ręcznie zarządzać listą tematów oprócz odnajdowania opartego na sztucznej inteligencji, w tym edytować nazwy tematów, scalać tematy i dodawać nowe tematy.

Korzyści

• Szybsze podejmowanie decyzji popartych danymi
• Inteligentniejsze strategie automatyzacji i hermetyzacji
• Bardziej wydajne działania i lepsza obsługa klienta
• Wczesna świadomość pojawiających się problemów przed ich skalowaniem

• Klienci muszą zakupić nowy AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla swojej organizacji. Ten dodatek zawiera Topic Analytics i wszystkie funkcje AI Assistant.
• Dostęp do analizy tematów zależy od przypisanej mu roli i uprawnień dostępu.

  Rola	Poziom dostępu
  Licencjonowany administrator usług centrum kontaktów / pełny administrator	Pełny dostęp do wszystkich funkcji Topic Analytics.
  Kierownik	Dostęp tylko do wyświetlania strony Tematy.
  Administrator bez licencji	Dostęp tylko do ustawień konfiguracyjnych tematów.

• Przełożeni mogą uzyskiwać dostęp do danych Topic Analytics w programie Supervisor Desktop lub w usłudze Analyzer za pośrednictwem raportów niestandardowych na pulpicie nawigacyjnym AI Assistant.

Dla administratorów i przełożonych:

• Zaloguj się do programu Supervisor Desktop.
• W okienku nawigacyjnym po lewej stronie wybierz pozycję Monitor > Tematy.

Włącz analizę tematów, aby rozpocząć analizowanie wszystkich interakcji lub wybranego podzbioru. Po włączeniu automatycznie generowana jest wstępna lista tematów na podstawie ich interakcji. Domyślnie szukamy 5000 najnowszych interakcji lub zezwalamy im na przesyłanie interakcji historycznych (do 50000 interakcji) jako przykładowy zestaw do analizy.

Podczas konfiguracji można również podać listę tematów, aby poprawić początkową kategoryzację.

1. W programie Supervisor Desktop przejdź do strony Konfiguracja > Topic Configuration i włącz Topic Analytics.
2. Wybierz kolejki, które chcesz przeanalizować. Możesz wybrać wszystkie kolejki lub wybrać określone kolejki.
3. (Opcjonalnie) Dostosuj początkową listę tematów, dodając dane:
   • Użyj opcji Wybierz zakres dat dla danych interakcji, aby określić historyczny przedział czasu zawierający od 2 000 do 50 000 interakcji do analizy.
   • Użyj opcji Wprowadź tematy ręcznie lub Prześlij plik , aby podać listę znanych terminów biznesowych (na przykład "Zapytania dotyczące rozliczeń") do natychmiastowej kategoryzacji AI.
4. Kliknij Utwórz tematy.

Utworzenie początkowej listy tematów może potrwać do 4 godzin.

1. Jakie są wymagania, aby włączyć funkcję Topic Analytics?

   Topic Analytics jest dostępny dla organizacji korzystających z dodatku AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) w wersji Flex 3.0.

2. Dlaczego analiza tematów jest oferowana tylko jako część pakietu?

   Jest w pakiecie z AI Assistant, aby zapewnić kompleksowy zestaw funkcji przy stałych kosztach. Zapewnia to wydajną analizę wszystkich interakcji, jednocześnie umożliwiając ewolucję narzędzia wraz z przyszłymi ulepszeniami, takimi jak rozszerzona obsługa kanałów i zaawansowane strategie routingu.

3. Jakie role użytkowników mogą uzyskiwać dostęp do tej funkcji?

   Licencjonowani użytkownicy z rolą Administrator usługi centrum kontaktów lub Administrator pełny mają pełny dostęp. Analitycy i przełożeni mogą przeglądać dane za pośrednictwem Contact Center Desktop lub Analyzer. Nielicencjonowani administratorzy są ograniczeni tylko do ustawień konfiguracyjnych.

4. Czy Topic Analytics obsługuje wiele języków?

   Obecnie system obsługuje tylko transkrypcje głosowe w języku angielskim. Obsługa wielu języków już wkrótce.

5. W jaki sposób system obsługuje pamięć masową innych firm, taką jak Calabrio WFO?

   Topic Analytics jest zoptymalizowany pod kątem nagrań przechowywanych w pamięci masowej S3 Cisco. Podczas gdy nagrania w rozwiązaniach innych firm, takich jak Calabrio WFO, mogą być dostępne, pełna funkcjonalność i wsparcie są gwarantowane podczas korzystania z natywnej pamięci masowej Cisco. Skontaktuj się z menedżerem konta, aby uzyskać najnowsze aktualizacje integracji.

6. Co zrobić, jeśli napotkam błędy transkrypcji lub nieścisłości treści w Topic Analytics?

   Błędy lub niedokładności transkrypcji często występują, gdy nagrania rozmów mają niską jakość dźwięku lub zawierają zbyt mało wymian między agentem a kontaktem. W przypadkach, w których sztuczna inteligencja nie może skutecznie przetworzyć interakcji z powodu tych czynników, przypisze następujące etykiety:

   • Temat — nie przypisano tematu
   • Przyczyna kontaktu — problem z transkrypcją

   Aby zwiększyć dokładność analizy, upewnij się, że nagrania są wyraźne i zawierają wystarczającą ilość dialogów. Jeśli pomimo wysokiej jakości, znaczących nagrań nadal widzisz te etykiety, skontaktuj się z pomocą techniczną w celu uzyskania dalszej pomocy.

7. Dlaczego moje dane Topic Analytics są wyświetlane w analizatorze jako "Null"?

   Jeśli interakcja nie została wybrana do analizy, pola Nazwa tematu i Sterownik kontaktu będą wyświetlane jako "Null".

8. Dlaczego AM Widzę tak wiele interakcji z Różnymi jako tematem?

   Gdy po raz pierwszy zaczniesz korzystać z Topic Analytics, możesz zobaczyć kategorię "Różne", podczas gdy system pozna Twoje dane. Jest to całkowicie normalne.

   Oto jak system organizuje interakcje:

   • Pojawiające się tematy: Gdy system zidentyfikuje wystarczającą liczbę interakcji z podobnymi tematami, automatycznie utworzy się nowy temat. Dopóki ten próg nie zostanie osiągnięty, połączenia te są grupowane w sekcji "Różne".
   • Stabilne wyniki: Zobaczysz spójną, stabilną listę tematów po osiągnięciu około 2,000-7,000 interakcji, choć może się to różnić w zależności od różnorodności i charakteru połączeń.
   • Problemy z transkrypcją: Jeśli transkrypcja nie spełnia wymagań dotyczących analizy, zobaczysz "Brak przypisanego tematu" jako nazwę tematu i "Problem z transkrypcją" wymieniony jako sterownik kontaktu.
9. Dlaczego AM widzę problemy z transkrypcjami?

   Aby mieć pewność, że analiza tematów może skutecznie kategoryzować interakcje z klientami, każda transkrypcja musi spełniać kilka podstawowych wymagań. Jeśli zauważysz, że transkrypcja nie została przypisana do tematu, często dzieje się tak dlatego, że rozmowa była zbyt krótka, aby ją przeanalizować.

   Aby temat mógł zostać przypisany, transkrypcja musi spełniać następujące kryteria:

   • Długość: co najmniej 25 słów.
   • Interakcja: Co najmniej 3 tury (wymiana zdań między agentem a dzwoniącym).
   • Słownictwo: Do analizy wymagana jest wystarczająca różnorodność unikalnych słów.