Analiza tematów zapewnia szybszy wgląd w najważniejsze przyczyny kontaktu z centrum kontaktowym. Można utworzyć kolekcję tematów, aby zidentyfikować przyczyny połączenia i wyświetlić szczegółowe informacje dotyczące utworzonej kolekcji na podstawie kryteriów filtrowania.

Na stronie Przegląd można wybrać rekordy połączeń, aby utworzyć kolekcję i przejrzeć ją pod kątem wybranych transkrypcji. Transkrypcja jest zapisem rozmowy między agentem a dzwoniącym.

Kolekcja tematów

Można wyświetlić listę kolekcji utworzonych dla dostępnych transkrypcji. Kolekcja Utwórz tematy umożliwia utworzenie kolekcji z wybranymi filtrami. Możesz analizować rozmowy na czacie lub rozmowy telefoniczne między agentem a dzwoniącym. System wyświetla stan każdej analizowanej kolekcji wraz z zainicjowaną godziną i datą.

Definicje kolekcji

• Przyczyny kontaktu — przyczyny kontaktu to generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania przyczyn połączenia.

• Tematy — reprezentatywna etykieta dla grup o podobnych przyczynach kontaktu. Oznacza to, że tematy są grupami generowanymi przez sztuczną inteligencję z etykietą, która najlepiej podsumowuje typ przyczyn połączeń znalezionych w tej grupie.

Przekaż opinię

Możesz przekazać opinię na temat dokładności wygenerowanej kolekcji lub jej tematów i przyczyn kontaktu.

• Opinia o kolekcji — na stronie Analiza tematów możesz szybko i łatwo przekazać informacje zwrotne na temat ogólnej wydajności kolekcji. Kliknij ikonę kciuka w górę lub kciuka w dół, aby pokazać ogólne zainteresowanie tym, jak pomocna jest kolekcja.

• Opinie o rekordach kontaktów — w sekcji Topic Analytics :

  • Kliknij Kciuk w górę lub Kciuk w dół, aby wyrazić ogólne zainteresowanie tematem.

  • Kliknij ikonę ołówka , aby otworzyć pole tekstowe Przekaż nam więcej informacji na dany temat. Jeśli temat zostanie określony jako pomocny lub nie, możesz podać więcej szczegółów, dlaczego tak się dzieje.

• Klienci muszą zakupić nowy dodatek SKU ASYSTENTA SZTUCZNEJ INTELIGENCJI (A-FLEX-AI-ASST) dla swojej organizacji. Ten dodatek zawiera Topic Analytics i wszystkie funkcje Asystenta AI.
• Obecnie dostęp do analizy tematów mają tylko użytkownicy z rolą Administrator usługi centrum kontaktowego lub Administrator pełny.

1. Zaloguj się do Centrum sterowania przy użyciu adresu URL  https://admin.webex.com.

2. W sekcji Usługi okienka nawigacji wybierz pozycję Contact Center.From the Services section of the navigation pane, choose Contact Center.

3. W obszarze Szybkie łącza w prawym okienku kliknij pozycję Analiza tematów , aby otworzyć aplikację.

   System otworzy aplikację Topic Analytics na innej karcie przeglądarki i nastąpi automatyczne zalogowanie do aplikacji.

4. Na stronie Przegląd kliknij pozycję Analiza tematów , aby wyświetlić stronę Analiza tematów .

Zanim rozpoczniesz

Analiza tematów wymaga co najmniej 2000 nagrań rozmów w celu pomyślnego przeprowadzenia analizy.

• Zalecamy użycie 7000 unikalnych transkrypcji w celu uzyskania dokładności. Wybierz transkrypcje z pełnej gamy odbieranych połączeń.

• Na razie możesz używać tylko angielskich transkrypcji.

Kolekcję tematów można utworzyć na podstawie zestawu kryteriów filtrowania.

1. Kliknij Utwórz kolekcję tematów.

   

2. Wybierz zakres dat reprezentujący różnorodność połączeń w organizacji. Zakres dat określa datę rozpoczęcia i zakończenia raportu dla kolekcji.

   

3. Użyj filtru, aby wybrać transkrypcje, które mają zostać dołączone do kolekcji. Na przykład można filtrować według kolejki, zespołu lub agenta.

4. Wprowadź nazwę kolekcji tematów.

5. Kliknij opcję Przejrzyj wybrane kolekcje tematów, aby przejrzeć wybrane kolekcje.

   

6. Kliknij Utwórz kolekcję tematów.

   Zbieranie tematów może potrwać do 24 godzin.

   Następujące stany kolekcji tematów można wyświetlić na stronie Analiza tematów.

   Tabela 1. Stany tworzenia kolekcji

   Stan	Opis
   W kolejce	Żądanie odbioru zostało przesłane i obecnie znajduje się w kolejce, oczekując na rozpatrzenie.
   W toku	Kolekcja jest obecnie w trakcie tworzenia.
   Pełna	Kolekcja została pomyślnie utworzona i jest już dostępna do użytku.
   Niepowodzenie	Nie można utworzyć kolekcji w systemie. Skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby uzyskać dalszą pomoc.

Usuwanie kolekcji tematów

Można usunąć kolekcję, która nie jest już potrzebna lub jest mniej interesująca dla analizy.

• Na stronie Analiza tematów kliknij pozycję Usuń obok kolekcji, którą chcesz usunąć.