Wprowadzenie do analizy tematów

Portal Topic Analytics zapewnia szybszy wgląd w najważniejsze przyczyny kontaktu w centrum kontaktowym. Można utworzyć kolekcję tematów, aby zidentyfikować przyczyny połączenia i wyświetlić szczegółowe informacje dotyczące utworzonej kolekcji na podstawie kryteriów filtrowania.

Strona Omówienie zawiera informacje na temat portalu Topic Analytics. Można wybrać rekordy połączeń, aby utworzyć kolekcję i przejrzeć ją dla wybranych transkrypcji. Transkrypcja jest zapisem rozmowy między agentem a dzwoniącym.

Analityka tematów

Można wyświetlić listę kolekcji utworzonych dla dostępnych transkrypcji. Kolekcja Utwórz tematy umożliwia utworzenie kolekcji z wybranymi filtrami. Możesz analizować rozmowy na czacie lub rozmowy telefoniczne między agentem a dzwoniącym. Portal wyświetla stan każdej analizowanej kolekcji wraz z zainicjowaną godziną i datą.

Definicje kolekcji

• Przyczyny kontaktu — przyczyny kontaktu to generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania przyczyn połączenia.

• Tematy — reprezentatywna etykieta dla grup o podobnych przyczynach kontaktu. Oznacza to, że tematy są grupami generowanymi przez sztuczną inteligencję z etykietą, która najlepiej podsumowuje typ przyczyn połączeń znalezionych w tej grupie.

Przekaż opinię

Możesz przekazać opinię na temat dokładności wygenerowanej kolekcji lub jej tematów i przyczyn kontaktu.

• Opinia o kolekcji — na stronie Analiza tematów możesz szybko i łatwo przekazać informacje zwrotne na temat ogólnej wydajności kolekcji. Kliknij ikonę kciuka w górę lub kciuka w dół, aby pokazać ogólne zainteresowanie tym, jak pomocna jest kolekcja.

• Opinie o rekordach kontaktów — w sekcji Analizy tematyczne:

  • Kliknij Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wyrazić ogólne zainteresowanie tematem.

  • Kliknij ikonę ołówka , aby otworzyć pole tekstowe Przekaż nam więcej informacji na dany temat. Jeśli temat zostanie określony jako pomocny lub nie, możesz podać więcej szczegółów, dlaczego tak się dzieje.

• Aby ta funkcja była włączona, klient musi korzystać z programu Flex 3.0 z co najmniej jedną licencją agenta Standard lub Premium.
• Obecnie dostęp do analizy tematów mają tylko użytkownicy z rolą Administrator usługi centrum kontaktowego lub Administrator pełny.
• W programie Flex 3.0 każda licencja agenta imiennego obejmuje 1600 interakcji, a każda licencja agenta współbieżnego obejmuje 2400 interakcji, które można analizować bez dodatkowych opłat za pomocą analizy tematów. Oczekuje się, że klienci pozostaną w tych progach interakcji lub zakupią dodatkowe licencje, aby spełnić rzeczywiste wymagania dotyczące użytkowania.

1. W Centrum sterowania kliknij pozycję Contact Center na lewym pasku nawigacyjnym.

2. W obszarze Szybkie łącza kliknij pozycję Analiza tematów.

3. Na stronie Przegląd kliknij pozycję Analiza tematów , aby wyświetlić stronę Analiza tematów .

Zanim rozpoczniesz

Analiza tematów wymaga co najmniej 2000 nagrań rozmów w celu pomyślnego przeprowadzenia analizy.

• Zalecamy użycie 7000 unikalnych transkrypcji w celu uzyskania dokładności. Wybierz transkrypcje z pełnej gamy odbieranych połączeń.

• Na razie możesz używać tylko angielskich transkrypcji.

Kolekcję tematów można utworzyć na podstawie zestawu kryteriów filtrowania.

1. Kliknij Utwórz kolekcję tematów.

   

2. Wybierz zakres dat reprezentujący różnorodność połączeń w organizacji. Zakres dat określa datę rozpoczęcia i zakończenia raportu dla kolekcji.

   

3. Użyj filtru, aby wybrać transkrypcje, które mają zostać dołączone do kolekcji. Na przykład można filtrować według kolejki, zespołu lub agenta.

4. Wprowadź nazwę kolekcji tematów.

5. Kliknij opcję Przejrzyj wybrane kolekcje tematów, aby przejrzeć wybrane kolekcje.

   

6. Kliknij Utwórz kolekcję tematów.

   Zbieranie tematów może potrwać do 24 godzin.

   Następujące stany kolekcji tematów można wyświetlić na stronie Analiza tematów .

   Tabela 1. Stany tworzenia kolekcji

   Stan	Opis
   W kolejce	Żądanie odbioru zostało przesłane i obecnie znajduje się w kolejce, oczekując na rozpatrzenie.
   W toku	Kolekcja jest obecnie w trakcie tworzenia.
   Pełna	Kolekcja została pomyślnie utworzona i jest już dostępna do użytku.
   Niepowodzenie	Nie można utworzyć kolekcji w systemie. Skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby uzyskać dalszą pomoc.

Usuwanie kolekcji Analytics tematu

Można usunąć kolekcję, która nie jest już potrzebna lub jest mniej interesująca dla analizy.

• W portalu Topic Analytics kliknij pozycję Usuń obok kolekcji, którą chcesz usunąć.

Po utworzeniu kolekcji tematów do analizy można wyświetlić listę kolekcji tematów wraz ze stanem.

1. Przejdź do strony Analiza tematów .

2. Kliknij kolekcję tematów, aby wyświetlić następujące karty:

   • Przegląd — ta karta zawiera filtry, takie jak Zakres dat, Kolejki, Witryny, Zespoły i Agenci, które zostały użyte do utworzenia kolekcji tematów, oraz podział interakcji, które uczestniczyły w analizie dla tych kryteriów filtrowania, w zależności od dostępności nagrań rozmów.

     

   • Tematy — kliknij kartę Tematy , aby wyświetlić tabelę tematów zawierającą następujące informacje:

     • Ranga — Kolejność pozycji na liście zidentyfikowanych tematów na podstawie pewnej liczby transkrypcji analizowanych w kolejności od najwyższej do najniższej.

     • Temat — etykieta dla grup o podobnych przyczynach kontaktu.

     • Transkrypcje (% kolekcji) — liczba reprezentuje całkowitą liczbę transkrypcji, do których przypisano daną etykietę tematu, a % reprezentuje procentowy rozkład tego tematu w stosunku do całkowitej liczby analizowanych interakcji.

     • Przykładowe przyczyny kontaktu — przykładowe przyczyny kontaktu zidentyfikowane dla danego tematu.

     Możesz rozwinąć lub zwinąć poszczególne tematy, aby wyświetlić wszystkie przyczyny kontaktu i liczbę transkrypcji odpowiadających temu tematowi.

     Ponadto można kliknąć ikonę Eksportuj w prawym górnym rogu tabeli tematów, aby pobrać tematy w .xlsx formacie do folderu lokalnego w celu analizy.

     Możesz kliknąć każdy temat, aby wyświetlić wszystkie rekordy kontaktów odpowiadające temu tematowi na karcie Rekordy kontaktów .

     

   • Rekordy kontaktów — zawiera listę wszystkich rekordów kontaktów z następującymi szczegółami: Identyfikator interakcji, Data i godzina, Temat i Przyczyna kontaktu. Możesz użyć paska wyszukiwania, aby wpisać słowa kluczowe lub wybrać tematy z listy rozwijanej, aby odfiltrować rekordy kontaktów.

     Ponadto można przejść do szczegółów określonego rekordu kontaktu z tabeli rekordów kontaktów. Kliknij dwukrotnie kontakt, aby wyświetlić szczegóły.

     • Rejestrowanie interakcji między dzwoniącym a agentem dla wybranego rekordu kontaktu.
     • Transkrypcja nagrania wybranego rekordu kontaktu.
     • Dane kontaktowe, takie jak identyfikator sesji, data i godzina, czas trwania, kolejka, siedziba, zespół, agent, miejsce pochodzenia i miejsce docelowe.
     • Analiza tematów, w której można wyświetlić temat i przyczynę kontaktu odpowiadającą wybranemu rekordowi kontaktu.

     • Przekaż opinię na ten temat i powód kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Prześlij opinię .