Portal Analityka tematów zapewnia szybsze informacje na temat głównych przyczyn kontaktu centrum kontaktu. Możesz utworzyć kolekcję tematów, aby zidentyfikować przyczyny połączenia i wyświetlić spostrzeżenia dotyczące utworzonej kolekcji na podstawie kryteriów filtrowania.

Informacje o portalu Analiza tematów znajdują się na stronie Przegląd . Można wybrać rekordy połączeń, aby utworzyć kolekcję i przejrzeć ją dla wybranych transkrypcji. Transkrypcja jest rekordem rozmowy między agentem a dzwoniącym.

Analityka tematów

Można wyświetlić listę kolekcji utworzonych dla dostępnych transkrypcji. Tworzenie kolekcji tematów umożliwia utworzenie kolekcji z wybranymi filtrami. Można analizować rozmowy na czacie lub rozmowy telefoniczne między agentem a dzwoniącym. W portalu wyświetlany jest stan każdej analizowanej kolekcji wraz z zainicjowaną godziną i datą.

Definicje kolekcji

• Przyczyny kontaktu — przyczyny kontaktu to wygenerowane przez sztuczną inteligencję podsumowania przyczyny połączenia.

• Tematy— etykieta reprezentatywna dla grup o podobnych powodach kontaktu. Oznacza to, że tematy to grupowania generowane przez sztuczną inteligencję z etykietą, która najlepiej podsumowuje rodzaj przyczyn połączenia znalezionych w tym grupowaniu.

Wpisz swoją opinię

Istnieje możliwość przekazania opinii na temat dokładności wygenerowanej kolekcji lub jej tematów i przyczyn kontaktu.

• Informacje zwrotne dotyczące kolekcji — na stronie Analiza tematów można szybko i łatwo przekazać informacje zwrotne na temat ogólnej wydajności kolekcji. Kliknij ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół, aby ogólnie określić, jak przydatna jest kolekcja.

• Opinia dotycząca rekordów kontaktów— w sekcji Analityka tematów :

  • Kliknij Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby zainteresować tematem ogólnym.

  • Kliknij ikonę ołówka , aby otworzyć pole tekstowe Powiedz nam więcej i podaj więcej informacji na ten temat. Jeśli temat zostanie uznany za pomocny lub niepomocny, możesz podać więcej szczegółów, dlaczego.

• Aby ta funkcja została włączona, klient musi korzystać z wersji Flex 3.0 z co najmniej jedną licencją agenta Standard lub Premium.
• Obecnie tylko użytkownicy z rolami Administrator lub Pełny administrator usługi Contact Center mają dostęp do funkcji Analityka tematów.
• W wersji Flex 3.0 każda licencja nazwanego agenta obejmuje 1600 interakcji, a każda licencja agenta równoczesnego obejmuje 2400 interakcji, które są dostępne do analizy bez dodatkowych opłat za pomocą funkcji Analityka tematów. Oczekuje się, że klienci nie zmienią tych progów interakcji lub kupią dodatkowe licencje, aby spełnić ich rzeczywiste wymagania dotyczące użytkowania,

1. W Control Hub kliknij pozycję Contact Center w lewym panelu nawigacyjnym.

2. W sekcji Szybkie łącza kliknij pozycję Analityka tematów.

3. Na stronie Przegląd kliknij pozycję Analityka tematów, aby wyświetlić stronę Analityka tematów .

Przed rozpoczęciem

Aby pomyślnie przeprowadzić analizę tematu, analiza tematu wymaga co najmniej 2000 nagrań rozmów.

• Zalecamy używanie 7000 unikalnych transkrypcji w celu uzyskania dokładności. Wybierz transkrypcje z pełnej gamy odbieranych połączeń.

• Na razie można używać tylko transkrypcji w języku angielskim.

Kolekcję tematów można utworzyć w oparciu o zestaw kryteriów filtrowania.

1. Kliknij Utwórz kolekcję tematów.

   

2. Wybierz zakres dat, aby reprezentować różne połączenia w organizacji. Zakres dat określa daty rozpoczęcia i zakończenia raportu dla kolekcji.

   

3. Za pomocą filtra można wybrać transkrypcje, które mają być dołączone do kolekcji. Można na przykład filtrować według kolejki, zespołu lub agenta.

4. Wprowadź nazwę kolekcji tematów.

5. Kliknij Przejrzyj wybrane opcje kolekcji tematów, aby przejrzeć wybrane opcje kolekcji.

   

6. Kliknij Utwórz kolekcję tematów.

   Zbieranie tematów może potrwać do 24 godzin.

   Na stronie Analityka tematów można zobaczyć następujące statusy kolekcji tematów.

   Tabela 1. Stany tworzenia kolekcji

   Stan	Opis
   W kolejce	Żądanie kolekcji zostało przekazane i jest obecnie w kolejce i oczekuje na przetwarzanie.
   Trwa	Obecnie trwa tworzenie kolekcji.
   Zakończ	Kolekcja została pomyślnie utworzona i jest teraz dostępna do użytku.
   Niepowodzenie	Nie można utworzyć kolekcji w systemie. Skontaktuj się ze wsparciem Cisco w celu uzyskania dodatkowej pomocy.

Usuwanie kolekcji Analityki tematów

Możesz usunąć kolekcję, która nie jest już potrzebna lub jest mniej interesująca do Twojej analizy.

• W portalu Analityka tematów kliknij przycisk Usuń względem kolekcji, którą chcesz usunąć.

Po utworzeniu kolekcji tematów do analizy można wyświetlić listę kolekcji tematów wraz ze stanem.

1. Przejdź do strony Analityka tematów .

2. Kliknij kolekcję tematów, aby wyświetlić następujące karty:

   • Przegląd — ta karta przedstawia filtry, takie jak zakres dat, kolejki, witryny, zespoły i agentów, które zostały użyte do utworzenia kolekcji tematów oraz zestawienie interakcji, które uczestniczyły w analizie tych kryteriów filtru, w zależności od dostępności nagrań połączeń.

     

   • Tematy — kliknij kartę Tematy , aby wyświetlić tabelę tematów, która zawiera następujące szczegóły:

     • Uszeregowanie — Kolejność pozycji na liście zidentyfikowanych tematów na podstawie liczby transkrypcji analizowanych w kolejności od wysokiego do niskiego.

     • Temat — etykieta dla grup o podobnych powodach kontaktu.

     • Transkrypcje (% kolekcji) — liczba reprezentuje łączną liczbę transkrypcji przypisanych do danej etykiety tematu, a % reprezentuje rozkład procentowy tego tematu w stosunku do łącznej liczby analizowanych interakcji.

     • Przykładowe przyczyny kontaktu — przykładowe przyczyny kontaktu zidentyfikowane dla danego tematu.

     Aby wyświetlić wszystkie przyczyny kontaktów i liczbę transkrypcji odpowiadające temu tematowi, możesz rozwinąć lub zwijać poszczególne tematy.

     Ponadto można kliknąć ikonę Eksportuj w prawym górnym rogu tabeli tematów, aby pobrać tematy w formacie .xlsx do folderu lokalnego w celu analizy.

     Możesz kliknąć każdy temat, aby wyświetlić wszystkie rekordy kontaktów odpowiadające temu tematowi na karcie Rekordy kontaktów .

     

   • Rekordy kontaktów — zawiera listę wszystkich rekordów kontaktów z następującymi szczegółami: Identyfikator interakcji, godzina i data, temat oraz przyczyna kontaktu. Możesz użyć paska wyszukiwania, aby wpisać słowa kluczowe, lub wybrać temat (tematy) z listy rozwijanej w celu filtrowania rekordów kontaktów.

     Ponadto w tabeli rekordów kontaktów można przejść do następujących szczegółów określonego rekordu kontaktu. Kliknij dwukrotnie kontakt, aby wyświetlić szczegóły.

     • Nagranie interakcji między dzwoniącym a agentem dla wybranego rekordu kontaktu.
     • Transkrypcja nagrania wybranego rekordu kontaktu.
     • Dane kontaktowe, takie jak identyfikator sesji, data i godzina, czas trwania, kolejka, witryna, zespół, agent, pochodzenie i miejsce docelowe.
     • Analityka tematów, gdzie można wyświetlić temat i powód kontaktu odpowiadający wybranemu rekordowi kontaktu.

     • Przekaż opinię na temat tematu i skontaktuj się z powodem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Przekazywanie opinii .