Analitika tem samodejno analizira in označi vsak pogovor s stranko ter opredeli temeljne teme in razloge za vsak stik. To skupinam omogoča takojšen vpogled v to, kaj se spreminja in kaj je za stranke najpomembnejše. Z zagotavljanjem hitrejših vpogledov v najpogostejše razloge za stik v središču za stike analitika tem pomaga organizacijam, da ostanejo obveščene in odzivne. Pomaga pri:

• Odkrivanje tem in označevanje v skoraj realnem času – samodejno zazna pogoste in nastajajoče teme iz interakcij s strankami ter zagotavlja pravočasne vpoglede z analizo po klicu.
• Nadzorna plošča analize in poročanje – omogoča vpogled v priljubljene teme skupaj s ključnimi operativnimi meritvami ter omogoča hitre odločitve, ki temeljijo na podatkih. Poročanje je na voljo tudi v analizatorju.
• Prikaz na ravni z več podrobnostmi v posamezne teme – omogoča globlje razumevanje tematskih gonil in razvoja skozi čas, vključno s povezanimi interakcijami in popolnimi prepisi.
• Vnaprej določene teme pri konfiguraciji – uporabniki lahko določijo teme med nastavitvijo, da zagotovijo skladnost s poslovnim žargonom in zmanjšajo tekoče upravljanje.
• Upravljanje tem – uporabniki lahko poleg odkrivanja, ki uporablja umetno inteligenco, ročno upravljajo tudi seznam tem, vključno z urejanjem imen tem, združevanjem tem in dodajanjem novih tem.

Koristi

• Hitrejše odločitve, podprte s podatki
• Pametnejše strategije avtomatizacije in zadrževanja
• Učinkovitejše poslovanje in izboljšana uporabniška izkušnja
• Zgodnja ozaveščenost o nastajajočih vprašanjih, preden se razširijo

• Stranke morajo kupiti novo inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-ai-asst) za svojo organizacijo. Ta dodatek vključuje analitiko tem in vse funkcije AI Assistant.
• Dostop do analitike tem je določen z dodeljeno vlogo in pravicami dostopa.

  Vloga	Raven dostopa
  Licencirani skrbnik storitve kontaktnega centra/popolni skrbnik	Popoln dostop do vseh funkcij analitike tem.
  Nadzornik	Dostop do strani »Teme« samo za ogled.
  Skrbnik brez licence	Dostop samo do konfiguracijskih nastavitev tem.

• Nadzorniki lahko dostopajo do podatkov analitike tem na namizju nadzornika ali v analizatorju prek poročil po meri na nadzorni plošči AI Assistant.

Za upravljavce in nadzornike:

• Prijavite se v Supervisor Desktop.
• V levem podoknu za krmarjenje izberite Monitor > teme.

Omogočite analitiko tem, da začne analizirati vse interakcije ali izbrani podnabor. Po omogočanju se začetni seznam tem samodejno ustvari na podlagi njihovih interakcij. Privzeto iščemo 5.000 najnovejših interakcij ali jim dovolimo, da naložijo zgodovinske interakcije (do 50000 interakcij) kot nabor vzorcev, ki jih je treba analizirati.

Med konfiguracijo lahko navedete tudi seznam tem, da izboljšate začetno kategorizacijo.

1. V namizju nadzornika se pomaknite na stran Konfiguracija > konfiguracija teme in omogočite analitiko tem.
2. Izberite čakalne vrste, ki jih želite analizirati. Izberete lahko vse čakalne vrste ali določene čakalne vrste.
3. (Neobvezno) Prilagodite začetni seznam tem z dodajanjem podatkov:
   • Z možnostjo Izberite časovno obdobje za podatke o interakciji določite zgodovinski časovni okvir, ki vsebuje med 2.000 in 50.000 interakcij za analizo.
   • Uporabite možnost Vnesite teme ročno ali Prenesi datoteko , da zagotovite seznam znanih poslovnih izrazov (na primer »Poizvedbe o obračunavanju«) za takojšnjo kategorizacijo umetne inteligence.
4. Kliknite Ustvari teme.

Ustvarjanje začetnega seznama tem lahko traja do 4 ure.

1. Kakšne so zahteve za omogočanje analitike tem?

   Analiza tem je na voljo organizacijam, ki uporabljajo dodatek AI Assistant (šifra: A-FLEX-AI-ASST) različice Flex 3.0.

2. Zakaj je analitika tem na voljo samo kot del paketa?

   Priložen je AI Assistant, da zagotovi celovit nabor funkcij po stalnih stroških. To zagotavlja, da so vse interakcije učinkovito analizirane, hkrati pa omogoča, da se orodje razvija s prihodnjimi izboljšavami, kot so razširjena podpora kanalov in napredne strategije usmerjanja.

3. Katere uporabniške vloge lahko dostopajo do te funkcije?

   Licencirani uporabniki z vlogo skrbnika storitve središča za stike ali polne skrbniške vloge imajo poln dostop. Analitiki in nadzorniki si lahko ogledajo podatke prek središča za stike, namizja ali analizatorja. Skrbniki, ki niso licencirani, so omejeni le na konfiguracijske nastavitve.

4. Ali analitika tem podpira več jezikov?

   Trenutno sistem podpira samo glasovne prepise v angleščini. Podpora za več jezikov bo kmalu na voljo.

5. Kako sistem ravna s shrambo tretjih oseb, kot je Calabrio WFO?

   Tematska analitika je optimizirana za posnetke, shranjene v pomnilniku S3 Cisco. Medtem ko so posnetki v rešitvah tretjih oseb, kot je Calabrio WFO, lahko dostopni, sta pri uporabi izvornega pomnilnika Cisco zagotovljena popolna funkcionalnost in podpora. Za najnovejše posodobitve integracije se obrnite na upravitelja računa.

6. Kaj naj storim, če v storitvi Topic Analytics naletim na napake pri prepisovanju ali netočnosti vsebine?

   Napake ali netočnosti pri prepisovanju se pogosto pojavijo, kadar imajo posnetki klicev zvok slabe kakovosti ali vsebujejo premalo izmenjav med agentom in stikom. V primerih, ko umetna inteligenca zaradi teh dejavnikov ne more učinkovito obdelati interakcije, bo dodelila naslednje oznake:

   • Tema – nobena tema ni dodeljena
   • Razlog za stik – težava s prepisom

   Če želite izboljšati natančnost analize, poskrbite, da bodo vaši posnetki jasni in vsebujejo zadosten dialog. Če te oznake kljub visokokakovostnim in smiselnim posnetkom še vedno vidite, se za dodatno pomoč obrnite na tehnično podporo.

7. Zakaj so moji podatki iz analitike tem v analizatorju prikazani kot »nični«?

   Če interakcija ni bila izbrana za analizo, bosta polji Ime teme in Gonilnik stika prikazani kot »Nič«.

8. Zakaj AM vidim toliko interakcij z Razno kot temo?

   Ko prvič začnete uporabljati analitiko tem, boste morda videli kategorijo »Razno«, medtem ko se bo sistem učil vaših podatkov. To je povsem normalno.

   Tukaj je opisano, kako sistem organizira vaše interakcije:

   • Nove teme: Ko sistem prepozna dovolj interakcij s podobnimi temami, se samodejno oblikuje nova tema. Dokler ta prag ni dosežen, so ti klici združeni v skupino »Razno«.
   • Stabilni rezultati: Ko dosežete približno interakcije 2,000-7,000, boste videli dosleden in stabilen seznam tem, čeprav se to lahko razlikuje glede na raznolikost in naravo vaših klicev.
   • Težave s prepisom: Če prepis ne izpolnjuje zahtev za analizo, boste kot ime teme videli »Nobena tema ni dodeljena«, kot gonilnik stika pa »Težava s prepisom«.
9. Zakaj AM vidim težave s svojimi prepisi?

   Če želite zagotoviti, da lahko analitika tem uspešno kategorizira vaše interakcije s strankami, mora vsak prepis izpolnjevati nekaj osnovnih zahtev. Če opazite, da prepisu tema ni bila dodeljena, je to pogosto zato, ker je bil pogovor prekratek za analizo.

   Za dodelitev teme mora prepis izpolnjevati naslednja merila:

   • Dolžina: Vsaj 25 besed.
   • Interakcija: vsaj 3 obrati (izmenjave med posrednikom in klicateljem).
   • Besednjak: Za analizo je potrebno dovolj različnih edinstvenih besed.