Hvala za povratne informacije.

Topic Analytics samodejno analizira in označi vsak pogovor s strankami ter opredeli osnovne teme in razloge za vsak stik. To skupinam omogoča takojšnjo prepoznavnost tega, kaj se spreminja in kaj je za stranke najbolj pomembno. Z zagotavljanjem hitrejšega vpogleda v glavne razloge za stik znotraj kontaktnega centra Topic Analytics pomaga organizacijam, da ostanejo obveščene in odzivne. Pomaga pri:

• Odkrivanje in označevanje tem skoraj v realnem času — samodejno zazna pogoste in nastajajoče teme iz interakcij s strankami ter zagotavlja pravočasen vpogled z analizo po klicu.
• Nadzorna plošča za analizo in poročanje — poleg ključnih operativnih meritev ponuja prepoznavnost trendovskih tem, kar omogoča hitre odločitve, ki temeljijo na podatkih. Poročanje je na voljo tudi v analizatorju.
• Oglejte si posamezne teme - omogoča globlje razumevanje gonilnikov tem in razvoja skozi čas, vključno s povezanimi interakcijami in popolnimi prepisi.
• Vnaprej določene teme v konfiguraciji — uporabniki lahko med nastavitvijo določijo teme, da zagotovijo skladnost s poslovnim žargonom in zmanjšajo tekoče upravljanje.
• Upravljanje tem — Uporabniki lahko poleg odkrivanja na podlagi umetne inteligence ročno upravljajo seznam tem, vključno z urejanjem imen tem, združevanjem tem in dodajanjem novih tem.

Prednosti

• Hitrejše odločitve, podprte s podatki
• Pametnejše strategije avtomatizacije in zadrževanja
• Učinkovitejše poslovanje in boljše izkušnje strank
• Zgodnje zavedanje nastajajočih vprašanj, preden se raztezajo

• Stranke morajo kupiti nov AI Assistantdodatek SKU (A-FLEX-AI-AS ST) za svojo organizacijo. Ta dodatek vključuje analitiko teme in vse AI Assistant funkcije.
• Dostop do analitike tematike je odvisen od dodeljene vloge in pravic dostopa.

  Vloga	Stopnja dostopa
  Licencirani skrbnik storitev kontaktnega centra/polni skrbnik	Popoln dostop do vseh funkcij Topic Analytics.
  Nadzornik	Dostop samo za ogled do strani Teme.
  Nelicencirani skrbnik	Dostop samo do nastavitev konfiguracije tem.

• Nadzorniki lahko dostopajo do podatkov o tematski analizi v programu Contact Center Desktop ali v aplikaciji Analyzer prek poročil po meri na AI Assistant nadzorni plošči.

Za skrbnike in nadzornike:

• Prijavite se v Contact Center Desktop.
• V levem podoknu za krmarjenje izberite Monitor > Teme.

Omogočite analitiko teme, da začnete analizirati vse interakcije ali izbrano podmnožico. Po omogočenju se samodejno ustvari začetni seznam tem na podlagi njihovih interakcij. Privzeto iščemo 5.000 najnovejših interakcij ali jim omogočimo nalaganje preteklih interakcij (do 50000 interakcij) kot nabor vzorcev, ki ga je treba analizirati.

Med konfiguracijo lahko navedete tudi seznam tem, da izboljšate začetno kategorizacijo.

1. V programu Contact Center Desktop se pomaknite na stran Konfiguri raj > Konfiguracija teme in omogočite analitiko teme.
2. Izberite čakalne vrste, ki jih želite analizirati. Izberete lahko vse čakalne vrste ali izberete določene čakalne vrste.
3. (Neobvezno) Prilagodite začetni seznam tem z dodajanjem podatkov:
   • Z možnostjo Izberi datumski obseg za podatke o interakciji določite zgodovinski časovni okvir, ki vsebuje med 2.000 in 50.000 interakcij za analizo.
   • Z možnostjo R očno vnesite teme zagotovite seznam znanih poslovnih izrazov (na primer »Povpraševanja za zaračunavanje«) za takojšnjo kategorizacijo umetne inteligence.
4. Kliknite Ustvari teme.

Ustvarjanje začetnega seznama tem lahko traja do 4 ure.

1. Kakšne so zahteve za omogočanje tematske analitike?

   Topic Analytics je AI Assistant na voljo organizacijam, ki uporabljajo dodatek (SKU: A-FLEX-AI-ASST) z različico Flex 3.0.

2. Zakaj je Topic Analytics na voljo samo kot del paketa?

   Priložen je za zagot AI Assistant avljanje celovitega nabora funkcij po doslednih stroških. To zagotavlja učinkovito analizo vseh interakcij, hkrati pa omogoča razvoj orodja s prihodnjimi izboljšavami, kot so razširjena podpora kanalov in napredne strategije usmerjanja.

3. Katere uporabniške vloge lahko dostopajo do te funkcije?

   Licencirani uporabniki z vlogami skrbnika storitve kontaktnega centra ali polnega skrbnika imajo popoln dostop. Analitiki in nadzorniki si lahko ogledajo podatke prek namizja Contact Center ali analizatorja. Nelicirani skrbniki so omejeni samo na nastavitve konfiguracije.

4. Ali Topic Analytics podpira več jezikov?

   Trenutno sistem podpira samo glasovne prepise v angleščini. Večjezična podpora prihaja kmalu.

5. Kako sistem upravlja s shranjevanjem drugih proizvajalcev, kot je Calabrio WFO?

   Topic Analytics je optimiziran za posnetke, shranjene v Ciscovem pomnilniku S3. Čeprav so posnetki v rešitvah drugih proizvajalcev, kot je Calabrio WFO, lahko dostopni, je pri uporabi izvornega pomnilnika Cisco zagotovljena popolna funkcionalnost in podpora. Za najnovejše posodobitve integracije se obrnite na upravitelja računa.

6. Kaj naj storim, če naletim na napake pri prepisovanju ali netočnosti vsebine v tematiki?

   Napake ali netočnosti pri prepisovanju se pogosto pojavijo, kadar imajo posnetki klicev zvok nizke kakovosti ali vsebujejo premalo izmenjave med agentom in stikom. V primerih, ko AI zaradi teh dejavnikov ne more učinkovito obdelati interakcije, bo dodelila naslednje oznake:

   • Tema — ni dodeljena tema
   • Razlog za stik - težava s prepisom

   Če želite izboljšati natančnost analize, poskrbite, da so vaši posnetki jasni in vsebujejo zadosten dialog. Če kljub visokokakovostnim in smiselnim posnetkom še naprej vidite te oznake, se za nadaljnjo pomoč obrnite na tehnično podporo.

7. Zakaj so moji podatki o tematični analitiki prikazani kot »Null« v analizatorju?

   Če interakcija ni bila izbrana za analizo, se polja Ime teme in Gonilnik stika prikazata kot« Null«.

8. Zakaj vidim toliko interakcij z Raznosom kot temo?

   Ko prvič začnete uporabljati analitiko teme, boste morda videli kategorijo« Razno », medtem ko sistem uči vaše podatke. To je povsem normalno.

   Tukaj je opisano, kako sistem organizira vaše interakcije:

   • Nastajajoče teme: Ko sistem prepozna dovolj interakcij s podobnimi temami, se samodejno oblikuje nova tema. Dokler ta prag ni dosežen, so ti razpisi razvrščeni pod »Razno«.
   • Stabilni rezultati: Ko dosežete približno 2.000-7.000 interakcij, boste videli dosleden in stabilen seznam tem, čeprav se to lahko razlikuje glede na raznolikost in naravo vaših klicev.
   • Težave s prepisom: Če prepis ne izpolnjuje zahtev za analizo, boste kot ime teme videli« Ni dodeljene teme »in« Problem s prepisom »kot gonilnik stika.
9. Zakaj vidim težave s svojimi prepisi?

   Če želite zagotoviti, da lahko Topic Analytics uspešno kategorizira vaše interakcije s strankami, mora vsak prepis izpolnjevati nekaj osnovnih zahtev. Če opazite, da prepisu ni dodeljena tema, je to pogosto zato, ker je bil pogovor prekratek za analizo.

   Za dodelitev teme mora prepis izpolnjevati naslednja merila:

   • Dolžina: vsaj 25 besed.
   • Interakcija: Vsaj 3 zavoji (izmenjave naprej in nazaj med agentom in klicateljem).
   • Besedišče: Za analizo je potrebna zadostna raznolikost edinstvenih besed.