Uvod v analitiko tem

Portal za analizo tem omogoča hitrejši vpogled v glavne razloge za stik v središču za stik. Ustvarite lahko zbirko tem, da ugotovite razloge za klic in si ogledate vpoglede za ustvarjeno zbirko na podlagi pogojev filtra.

Stran » Pregled« vas seznani s portalom za analizo tem. Če želite ustvariti zbirko, lahko izberete zapise klicev in jih pregledate za izbrane prepise. Prepis je zapis pogovora med agentom in klicateljem.

Analitika tem

Ogledate si lahko seznam zbirk, ustvarjenih za razpoložljive prepise. Z zbirko tem Ustvari lahko ustvarite zbirko z izbranimi filtri. Analizirate lahko klepet ali pokličete pogovore med agentom in klicateljem. Portal prikazuje stanje vsake analizirane zbirke skupaj z začetnim časom in datumom.

Opredelitve zbirk

• Razlogi za stik – razlogi za stik so povzetki razloga za klic, ki jih ustvari umetna inteligenca.

• Teme – reprezentativna oznaka za skupine s podobnimi razlogi za stik. To pomeni, da so teme skupine, ki jih ustvari umetna inteligenca, z oznako, ki najbolje povzema vrsto razlogov za klic, ki jih najdete v tej skupini.

Pošljite povratne informacije

Posredujete lahko povratne informacije o natančnosti ustvarjene zbirke ali njenih tem in razlogih za stik.

• Povratne informacije o zbiranju – na strani Analitika tem lahko posredujete hitre in preproste povratne informacije o splošni uspešnosti zbiranja. Kliknite ikono s palcem navzgor ali navzdol, da zagotovite splošno zanimanje za to, kako koristna je zbirka.

• Povratne informacije o zapisu stika – v razdelku »Tema analitika «:

  • Kliknite Palec gor ali Palec navzdol , da zagotovite splošno zanimanje za temo.

  • Kliknite ikono svinčnika , da odprete besedilno polje Povej nam več in tako zagotovite več informacij o temi. Če je tema določena kot koristna ali neuporabna, lahko navedete več podrobnosti o tem, zakaj.

• Če želite omogočiti to funkcijo, mora stranka uporabljati Flex 3.0 z vsaj eno licenco za standardnega ali premium agenta.
• Trenutno imajo dostop do analitike tem samo uporabniki z vlogo skrbnika storitve središča za stik ali popolnega skrbnika.
• S storitvijo Flex 3.0 vsaka licenca imenovanega posrednika vključuje 1600 interakcij, vsaka licenca za sočasnega posrednika pa vključuje 2400 interakcij, ki jih je mogoče brez dodatnih stroškov analizirati z analitiko tem. Od strank se pričakuje, da ostanejo znotraj teh pragov interakcije ali kupijo dodatne licence, da izpolnijo svoje dejanske zahteve glede uporabe,

1. V središču Control Hub kliknite Središče za stike v levem podoknu za krmarjenje.

2. V razdelku Hitre povezave kliknite Analitika tem.

3. Na strani Pregled kliknite Analitika tem, da si ogledate stran Analitika tem.

Preden začnete

Tematska analitika zahteva najmanj 2.000 posnetkov klicev za uspešno izvedbo analize.

• Priporočamo, da za natančnost uporabite 7000 edinstvenih transkripcij. Izberite prepise iz celotnega nabora klicev, ki jih prejmete.

• Za zdaj lahko uporabljate samo angleške prepise.

Zbirko tem lahko ustvarite na podlagi nabora pogojev filtra.

1. Kliknite Ustvari zbirko tem.

   

2. Izberite časovno obdobje, ki bo predstavljalo različne klice za vašo organizacijo. Datumski obseg določa začetni in končni datum poročila za zbirko.

   

3. S filtrom izberite prepise, ki jih želite vključiti v zbirko. Filtrirate lahko na primer po čakalni vrsti, ekipi ali posredniku.

4. Vnesite ime zbirke tem.

5. Kliknite Preglej izbore zbirke tem, da pregledate izbore zbirk.

   

6. Kliknite Ustvari zbirko tem.

   Zbiranje tem lahko traja do 24 ur.

   Na strani Analitika tem si lahko ogledate naslednja stanja zbirke tem.

   Preglednica 1. Stanja ustvarjanja zbirke

   Stanje	Opis
   V čakalni vrsti	Zahteva za prevzem je bila oddana in je trenutno v čakalni vrsti in čaka na obdelavo.
   Poteka	Zbirka je trenutno v nastajanju.
   Dokončati	Zbirka je bila uspešno ustvarjena in je zdaj na voljo za uporabo.
   Ni uspela	Zbirke ni bilo mogoče ustvariti v sistemu. Za dodatno pomoč se obrnite na podporo podjetja Cisco.

Brisanje zbirke storitve Topic Analytics

Izbrišete lahko zbirko, ki ni več potrebna ali je manj zanimiva za vašo analizo.

• Na portalu za analitiko tem kliknite Izbriši v zbirki, ki jo želite izbrisati.

Ko ustvarite zbirke tem za analizo, si lahko ogledate seznam zbirk tem skupaj s stanjem.

1. Pomaknite se na stran Analitika tem.

2. Kliknite zbirko tem, če si želite ogledati naslednje zavihke:

   • Pregled – na tem zavihku so prikazani filtri, kot so »Časovno obdobje«, »Čakalne vrste«, »Mesta«, »Ekipe« in »Posredniki«, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje zbirke tem, ter razčlenitev interakcij, ki so sodelovale pri analizi za ta kriterij filtra, odvisno od razpoložljivosti posnetkov klicev.

     

   • Teme – kliknitezavihek Teme , če si želite ogledati tabelo s temami, v kateri so navedene te podrobnosti :

     • Rang— vrstni red položaja na seznamu opredeljenih tem na podlagi številnih prepisov, analiziranih v vrstnem redu od visoke do nizke.

     • Tema — Oznaka za skupine s podobnimi kontaktnimi razlogi.

     • Prepisi (% zbirke) – število predstavlja skupno število prepisov, ki jim je bila dodeljena oznaka teme, % pa predstavlja odstotno porazdelitev te teme glede na skupno analizirano interakcijo.

     • Vzorčni kontaktni razlogi – vzorčni razlogi za stik, opredeljeni za določeno temo.

     Posamezne teme lahko razširite ali strnete, da si ogledate vse razloge za stik in število prepisov, ki ustrezajo tej temi.

     Poleg tega lahko kliknete ikono Izvozi v zgornjem desnem kotu tabele s temami, da prenesete teme v .xlsx obliki zapisa v lokalno mapo za analizo.

     Na zavihku Zapisi stikov lahko kliknete posamezno temo in si ogledate vse zapise stikov, ki ustrezajo tej temi .

     

   • Zapisi stikov – seznam vseh zapisov stikov s temi podrobnostmi: ID interakcije, Ura in datum, Tema in Razlog za stik. V iskalno vrstico lahko vnesete ključne besede ali izberete teme na spustnem seznamu, da filtrirate zapise stikov.

     Poleg tega lahko v tabeli zapisa stika prikažete več podrobnosti do teh podrobnosti določenega zapisa stika. Dvokliknite stik, da si ogledate podrobnosti.

     • Snemanje interakcije med klicateljem in agentom za izbrani zapis stika.
     • Prepis zapisa izbranega zapisa stika.
     • Kontaktni podatki, kot so ID seje, datum in ura, trajanje, čakalna vrsta, mesto, ekipa, agent, izvor in cilj.
     • Analitika tem, kjer si lahko ogledate temo in razlog za stik, ki ustreza izbranemu zapisu stika.

     • Navedite povratne informacije o temi in razlogu za stik. Če želite več informacij, glejte razdelek Posredovanje povratnih informacij .