Portal Topic Analytics omogoča hitrejši vpogled v glavne razloge za stike v kontaktnem centru. Ustvarite lahko zbirko tem, da ugotovite razloge za klic in si ogledate vpoglede za ustvarjeno zbirko na podlagi meril za filtriranje.

Na strani Overview je na kratko predstavljen portal Topic Analytics. Izberete lahko zapise klicev, da ustvarite zbirko, in jo pregledate za izbrane prepise. Prepis je zapis pogovora med agentom in klicateljem.

Analiziranje teme

Ogledate si lahko seznam zbirk, ustvarjenih za razpoložljive prepise. S programom Ustvari zbirko tem lahko ustvarite zbirko z izbranimi filtri. Analizirate lahko pogovore v klepetu ali klicu med agentom in klicateljem. Na portalu je prikazan status vsake analizirane zbirke skupaj s časom in datumom začetka zbiranja.

Opredelitve zbirk

• Razlogi za klic- Razlogi za klic so povzetki razloga za klic, ki jih ustvari umetna inteligenca.

• Teme-reprezentativna oznaka za skupine podobnih razlogov za stik. To pomeni, da so teme skupine, ki jih ustvari umetna inteligenca, z oznako, ki najbolje povzema vrsto razlogov za klice v tej skupini.

Zagotovite povratne informacije

Zagotovite lahko povratne informacije o točnosti ustvarjene zbirke ali njenih temah in razlogih za stik.

• Povratne informacije o zbirki-Na strani Topic Analytics lahko hitro in enostavno zagotovite povratne informacije o splošni uspešnosti zbirke. S klikom na ikono palca navzgor ali navzdol lahko na splošno ocenite, kako koristna je zbirka.

• Povratne informacije o kontaktnem zapisu-V razdelku Topic Analyics :

  • Kliknite Palec gor ali Palec dol , če želite izraziti splošno zanimanje za temo.

  • Kliknite ikono svinčnik , da odprete besedilno polje Povejte nam več , v katerem lahko navedete več informacij o temi. Če je tema opredeljena kot koristna ali nekoristna, lahko navedete več podrobnosti o razlogih za to.

• Stranka mora uporabljati program Flex 3.0 z vsaj eno standardno ali premium licenco agenta, da je ta funkcija omogočena.
• Trenutno imajo dostop do orodja Topic Analytics samo uporabniki z vlogami skrbnika storitev kontaktnega centra ali popolnega skrbnika.
• Pri različici Flex 3.0 vsaka licenca za imenovanega agenta vključuje 1600 interakcij, vsaka licenca za hkratnega agenta pa 2400 interakcij, ki jih je mogoče analizirati brez dodatnega plačila z orodjem Topic Analytics. Od strank se pričakuje, da ne presegajo teh mejnih vrednosti interakcije ali da kupijo dodatne licence, da izpolnijo svoje dejanske zahteve glede uporabe,

1. V spletnem mestu Control Hub kliknite Contact Center na levi navigacijski strani.

2. Na spletnem mestu Hitre povezave kliknite Analiza teme.

3. Na strani Overview (Pregled) kliknite Topic Analytics (Analiza teme) , da si ogledate stran Topic Analytics (Analiza teme) .

Preden začnete

Za uspešno izvedbo analize je potrebnih najmanj 2.000 posnetkov klicev.

• Zaradi natančnosti vam priporočamo uporabo 7000 edinstvenih prepisov. Izberite prepise vseh prejetih klicev.

• Za zdaj lahko uporabljate samo angleške transkripcije.

Zbirko tem lahko ustvarite na podlagi niza meril za filtriranje.

1. Kliknite Ustvari zbirko tem.

   

2. Izberite razpon datumov, ki predstavlja različne klice v vaši organizaciji. Datumsko območje določa začetni in končni datum poročila za zbirko.

   

3. S filtrom izberite prepise, ki jih želite vključiti v zbirko. Filtrirate lahko na primer glede na čakalno vrsto, ekipo ali agenta.

4. Vnesite ime zbirke tem.

5. Kliknite Pregled izbire zbirke tem za pregled izbire zbirke.

   

6. Kliknite Ustvari zbirko tem.

   Zbiranje tem lahko traja do 24 ur.

   Na strani Topic Analytics si lahko ogledate naslednja stanja zbirke tem.

   Tabela 1. Stanje ustvarjanja zbirke

   Stanje	Opis
   V čakalni vrsti	Zahteva za zbiranje je bila predložena in je trenutno v čakalni vrsti, kjer čaka na obdelavo.
   Poteka	Zbirka je trenutno v nastajanju.
   Zaključi	Zbirka je bila uspešno ustvarjena in je zdaj na voljo za uporabo.
   Ni uspelo	Zbirke ni bilo mogoče ustvariti v sistemu. Za nadaljnjo pomoč se obrnite na Ciscovo podporo.

Brisanje zbirke Topic Analytics

Zbirke, ki jih ne potrebujete več ali so manj zanimive za vašo analizo, lahko izbrišete.

• Na portalu Topic Analytics kliknite Delete pri zbirki, ki jo želite izbrisati.

Ko ustvarite zbirke tem za analizo, si lahko ogledate seznam zbirk tem in njihovo stanje.

1. Pojdite na stran Topic Analytics .

2. S klikom na zbirko tem si lahko ogledate naslednje zavihke:

   • Pregled- Ta zavihek prikazuje filtre, kot so razpon datumov, čakalne vrste, mesta, ekipe in agenti, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje zbirke tem, ter razčlenitev interakcij, ki so sodelovale v analizi za ta merila filtrov glede na razpoložljivost posnetkov klicev.

     

   • Teme- kliknite zavihek Teme , da si ogledate preglednico tem, v kateri so navedene naslednje podrobnosti:

     • Rang - Vrstni red na seznamu opredeljenih tem na podlagi števila analiziranih transkriptov v vrstnem redu od visokega do nizkega.

     • Tema - Oznaka za skupine podobnih kontaktnih razlogov.

     • Prepisi (% zbirke) - Število predstavlja skupno število prepisov, ki jim je bila dodeljena določena oznaka teme, % pa predstavlja odstotno porazdelitev te teme glede na vse analizirane interakcije.

     • Vzorčni razlogi za stik - Vzorčni razlogi za stik, identificirani za določeno temo.

     Posamezne teme lahko razširite ali zavijete, da si ogledate vse razloge za stike in število prepisov, ki ustrezajo tej temi.

     Poleg tega lahko kliknete ikono Export v zgornjem desnem kotu preglednice tem in prenesete teme v obliki .xlsx v lokalno mapo za analizo.

     S klikom na posamezno temo si lahko ogledate vse zapise stikov, ki ustrezajo tej temi, v zavihku Zapisi stikov .

     

   • Kontaktni zapisi-Najdemo vse kontaktne zapise z naslednjimi podrobnostmi: ID interakcije, čas in datum, tema in razlog stika. V iskalno vrstico lahko vnesete ključne besede ali v spustnem seznamu izberete temo(-e) za filtriranje zapisov stikov.

     Poleg tega lahko v tabeli z zapisi stikov poiščete naslednje podrobnosti določenega zapisa stikov. Če želite prikazati podrobnosti, dvakrat kliknite stik.

     • Snemanje interakcije med klicateljem in agentom za izbrani zapis stika.
     • Prepis posnetka izbranega zapisa stika.
     • Podatki o stikih, kot so ID seje, datum in čas, trajanje, čakalna vrsta, mesto, ekipa, agent, izvor in cilj.
     • Analiza teme, kjer si lahko ogledate temo in razlog stika, ki ustreza izbranemu zapisu stika.

     • Navedite povratne informacije o temi in razlog za stik. Za več informacij glejte razdelek Provide Feedback .