Tak for din feedback.

Topic Analytics analyserer og mærker automatisk hver kundesamtale og identificerer de underliggende emner og årsager bag hver kontakt. Dette gør det muligt for teams at få øjeblikkelig indsigt i, hvad der ændrer sig, og hvad der betyder mest for kunderne. Ved at give hurtigere indsigt i de vigtigste kontaktårsager i kontaktcentret hjælper Topic Analytics organisationer med at holde sig informerede og lydhøre. Det hjælper i:

• Opdagelse og mærkning af emner i næsten realtid — registrerer automatisk almindelige og nye temaer fra kundeinteraktioner og giver rettidig indsigt gennem analyse efter opkald.
• Analysedashboard og rapportering — giver synlighed i aktuelle emner sammen med vigtige operationelle målinger, hvilket muliggør hurtige, datadrevne beslutninger. Rapportering er også tilgængelig i Analyzer.
• Gå ned i individuelle emner - Giver dybere forståelse af emnedrivere og evolution over tid, herunder tilknyttede interaktioner og fulde udskrifter.
• Foruddefinerede emner ved konfiguration — Brugere kan definere emner under opsætningen for at sikre overensstemmelse med forretningsjargon og reducere løbende administration.
• Emnestyring — Brugere kan manuelt administrere emnelisten ud over AI-drevet opdagelse, herunder redigering af emnenavne, flette emner og tilføjelse af nye emner.

Fordele

• Hurtigere, datastørede beslutninger
• Smartere automatiserings- og indeslutningsstrategier
• Mere effektiv drift og bedre kundeoplevelser
• Tidlig bevidsthed om nye problemer, før de skaleres

• Kunder skal købe den nye AI Assistanttilføjelseskode (A-FLEX-AI-ASST) til deres organisation. Denne tilføjelse inkluderer Topic Analytics og alle AI Assistant funktioner.
• Adgang til Emne Analytics bestemmes af din tildelte rolle og adgangsrettigheder.

  Rolle	Adgangsniveau
  Licenseret Contact Center-serviceadministrator/Fuld administrator	Fuld adgang til alle Emne Analytics-funktioner.
  Vejleder	Visningsadgang til siden Emner.
  Ikke-licenseret administrator	Kun adgang til emnekonfigurationsindstillinger.

• Supervisere kan få adgang til Emne Analytics-data i Contact Center Desktop eller i Analyzer via brugerdefinerede rapporter i AI Assistant dashboardet.

For administratorer og vejledere:

• Log ind på Contact Center Desktop.
• Vælg Over våg > Em ner i navigationsruden til venstre.

Aktivér Emneanalyse for at begynde at analysere alle interaktioner eller et valgt undersæt. Efter aktivering genereres en indledende liste over emner automatisk baseret på deres interaktioner. Som standard ser vi efter 5.000 seneste interaktioner eller tillader dem at uploade historiske interaktioner (op til 50000 interaktioner) som et prøvesæt, der skal analyseres.

Du kan også angive en liste over emner under konfigurationen for at forbedre den indledende kategorisering.

1. Gå til siden Konfigurer > Emnekonfiguration i Contact Center Desktop og aktiver Emneanalyse.
2. Vælg de køer, du vil analysere. Du kan vælge alle køer eller vælge bestemte køer.
3. (Valgfrit) Tilpas den oprindelige emneliste ved at tilføje data:
   • Brug indstillingen Vælg datointerval for interaktionsdata til at angive en historisk tidsramme, der indeholder mellem 2.000 og 50.000 interaktioner til analyse.
   • Brug indstillingen Indtast emner manuelt til at angive en liste over kendte forretningsbetingelser (f.eks. „Faktureringsforespørgsler“) til øjeblikkelig AI-kategorisering.
4. Klik på Opret emner.

Din oprindelige emneliste kan tage op til 4 timer at oprette.

1. Hvad er kravene for at aktivere Topic Analytics?

   Topic Analytics er tilgængelig for organisationer, der bruger AI Assistant tilføjelsesprogrammet (SKU: A-FLEX-AI-ASST) med version Flex 3.0.

2. Hvorfor tilbydes Topic Analytics kun som en del af en pakke?

   Det er bundtet med AI Assistant for at give en omfattende pakke af funktioner til en ensartet pris. Dette sikrer, at alle interaktioner analyseres effektivt, samtidig med at værktøjet kan udvikle sig med fremtidige forbedringer som udvidet kanalsupport og avancerede routingstrategier.

3. Hvilke brugerroller kan få adgang til denne funktion?

   Licenserede brugere med rollerne Contact Center Service Administrator eller Fuld administrator har fuld adgang. Analytikere og vejledere kan se data via Contact Center Desktop eller Analyzer. Ikke-licenserede administratorer er kun begrænset til konfigurationsindstillinger.

4. Understøtter Topic Analytics flere sprog?

   I øjeblikket understøtter systemet kun stemmetranskriptioner på engelsk. Understøttelse af flere sprog kommer snart.

5. Hvordan håndterer systemet tredjepartslagring som Calabrio WFO?

   Topic Analytics er optimeret til optagelser, der er gemt i Ciscos S3-lager. Selvom optagelser i tredjepartsløsninger som Calabrio WFO muligvis er tilgængelige, er fuld funktionalitet og support garanteret, når du bruger Ciscos oprindelige lager. Kontakt din kontoadministrator for at få de seneste integrationsopdateringer.

6. Hvad skal jeg gøre, hvis jeg støder på transskriptionsfejl eller indholdsnøjagtigheder i Topic Analytics?

   Transkriptionsfejl eller unøjagtigheder opstår ofte, når opkaldsoptagelser har lyd af lav kvalitet eller indeholder for få udvekslinger mellem agenten og kontakten. I tilfælde, hvor AI ikke effektivt kan behandle interaktionen på grund af disse faktorer, tildeler den følgende etiketter:

   • Emne—Intet emne tildelt
   • Kontaktårsag - Udskriftsproblem

   For at forbedre analysenøjagtigheden skal du sikre, at dine optagelser er klare og indeholder tilstrækkelig dialog. Hvis du fortsætter med at se disse etiketter på trods af at du har meningsfulde optagelser af høj kvalitet, skal du kontakte teknisk support for yderligere hjælp.

7. Hvorfor vises mine Topic Analytics-data som 'Null' i Analyzer?

   Hvis en interaktion ikke er valgt til at blive analyseret, vises felterne Emnenavn og Kontaktdriver som 'Null'.

8. Hvorfor ser jeg så mange interaktioner med Diverse som emne?

   Når du først begynder at bruge Topic Analytics, kan du se kategorien „Diverse“, mens systemet lærer dine data. Dette er helt normalt.

   Sådan organiserer systemet dine interaktioner:

   • Nye emner: Når systemet identificerer nok interaktioner med lignende temaer, dannes der automatisk et nyt emne. Indtil denne tærskel er opfyldt, grupperes disse opkald under „Diverse“.
   • Stabile resultater: Du vil se en konsistent, stabil liste over emner, når du når cirka 2.000-7.000 interaktioner, selvom dette kan variere afhængigt af mangfoldigheden og arten af dine opkald.
   • Udskriftsproblemer: Hvis et udskrift ikke opfylder kravene til analyse, vil du se „Intet emne tildelt“ som emnenavn og „Udskriftsproblem“ angivet som kontaktdriveren.
9. Hvorfor ser jeg problemer med mine udskrifter?

   For at sikre, at Topic Analytics med succes kan kategorisere dine kundeinteraktioner, skal hver udskrift opfylde et par grundlæggende krav. Hvis du bemærker, at en udskrift ikke er blevet tildelt et emne, skyldes det ofte, at samtalen var for kort til at analysere.

   For at et emne kan tildeles, skal udskriften opfylde følgende kriterier:

   • Længde: Mindst 25 ord.
   • Interaktion: Mindst 3 omgange (frem og tilbage udvekslinger mellem agenten og den, der ringer op).
   • Ordforråd: Der kræves et tilstrækkeligt udvalg af unikke ord for at analysere.