Emneanalyseportalen giver hurtigere indsigt i de vigtigste kontaktårsager for kontaktcenteret. Du kan oprette en emnesamling for at identificere årsagerne til opkaldet og få vist indblik i den oprettede samling baseret på filterkriterierne.

Siden Oversigt informerer dig om emneanalyseportalen. Du kan vælge opkaldsposterne for at oprette en samling og gennemse den for de valgte transskriptioner. Afskriften er en optegnelse af samtalen mellem agenten og den, der ringer op.

Emneanalyse

Du kan få vist listen over samlinger, der er oprettet for de tilgængelige transskriptioner. Opret emnesamling lader dig oprette en samling med valgte filtre. Du kan analysere chat- eller opkaldssamtalerne mellem en agent og den, der ringer op. Portalen viser statussen for hver samling, der analyseres, sammen med det igangsatte tidspunkt og den igangsatte dato.

Samlingsdefinitioner

• Kontaktårsager – Kontaktårsager er AI-genererede oversigter over årsagen til opkaldet.

• Emner – en repræsentativ etiket til grupperinger af lignende kontaktårsager. Det vil sige, at emner er AI-genererede grupperinger med en etiket, der bedst opsummerer den type opkaldsårsager, der findes i den pågældende gruppering.

Giv feedback

Du kan give feedback om nøjagtigheden af en genereret samling eller dens emner og kontaktårsager.

• Feedback om indsamling – På siden Emneanalyse kan du give hurtig og nem feedback om den samlede indsamlingspræstation. Klik på ikonet tommelfinger op eller tommelfinger ned for at give en generel interesse i, hvor nyttig samlingen er.

• Feedback på kontaktoptegnelse – i afsnittet Emneanalyser :

  • Klik på Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at give en generel interesse i emnet.

  • Klik på blyantikonet for at åbne tekstfeltet Fortæl os mere for at give flere oplysninger om emnet. Hvis et emne er bestemt til at være nyttigt eller ikke nyttigt, kan du give flere oplysninger om hvorfor.

• Kunden skal være på Flex 3.0 med mindst én standard- eller premium-agentlicens, for at denne funktion kan aktiveres.
• I øjeblikket er det kun brugere med roller som administrator af kontaktcentertjenesten eller fuld administrator, der har adgang til emneanalyse.
• Med Flex 3.0 omfatter hver navngivne agentlicens 1600 interaktioner, og hver samtidige agentlicens 2400 interaktioner, der kan analyseres uden ekstra omkostninger med emneanalyse. Kunderne forventes at forblive inden for disse interaktionstærskler eller købe yderligere licenser for at opfylde deres faktiske brugskrav,

1. I Control Hub skal du klikke på Kontaktcenter i den venstre navigation.

2. I Hurtige links skal du klikke på Emneanalyse.

3. Fra siden Oversigt skal du klikke på Emneanalyse for at se siden Emneanalyse .

Før du begynder

Emneanalyse kræver mindst 2.000 opkaldsoptagelser for at kunne udføre analysen.

• Vi anbefaler, at du bruger 7000 unikke afskrifter for at sikre nøjagtighed. Vælg transskriptioner fra den fulde vifte af opkald, du modtager.

• Du kan kun bruge engelske afskrifter indtil videre.

Du kan oprette en emnesamling baseret på et sæt filterkriterier.

1. Klik på Opret emnesamling.

   

2. Vælg datointervallet for at repræsentere mangfoldigheden af opkald for din organisation. Datointerval afgør start- og slutdatoen for rapporten for samlingen.

   

3. Brug filteret til at vælge de afskrifter, der skal inkluderes i samlingen. Du kan f.eks. filtrere efter kø, team eller agent.

4. Indtast navnet på emnesamlingen.

5. Klik på Gennemse valg af emnesamling for at gennemse valg af samling.

   

6. Klik på Opret emnesamling.

   Det kan tage op til 24 timer at gennemføre indsamlingen af emner.

   Du kan se følgende statusser for emnesamlingen på siden Emneanalyse.

   Tabel 1. Statusser for oprettelse af samling

   Status	Beskrivelse
   Sat i kø	Indsamlingsanmodningen er blevet indsendt og er i øjeblikket i kø og afventer behandling.
   Igangværende	Samlingen er i øjeblikket ved at blive oprettet.
   Gennemført	Samlingen er blevet oprettet og kan nu bruges.
   Mislykket	Samlingen kunne ikke oprettes i systemet. Kontakt Cisco-support for at få yderligere hjælp.

Slet en samling med emneanalyser

Du kan slette en samling, der ikke længere er nødvendig eller mindre interessant for din analyse.

• I portalen Emneanalyse skal du klikke på Slet i forhold til den samling, du vil slette.

Når du opretter emnesamlinger til analyse, kan du se listen over emnesamlinger sammen med statussen.

1. Naviger til siden Emneanalyse .

2. Klik på en emnesamling for at få vist følgende faner:

   • Oversigt – denne fane viser filtrene såsom datointerval, køer, websteder, teams og agenter, der blev brugt til at oprette emnesamlingen og opdelingen af de interaktioner, der deltog i analysen for disse filterkriterier, afhængigt af tilgængeligheden af opkaldsoptagelser.

     

   • Emner – klik på fanen Emner for at se tabellen med emner, der viser følgende detaljer:

     • Rangordning – rækkefølgen af placering på listen over identificerede emner baseret på et antal afskrifter analyseret i rækkefølgen høj til lav.

     • Emne – Etiketten for grupperinger af lignende kontaktårsager.

     • Afskrifter (% af samling) – antallet repræsenterer det samlede antal afskrifter, der blev tildelt den givne emneetiket, og % repræsenterer procentfordelingen af dette emne i forhold til de samlede analyserede interaktioner.

     • Eksempler på kontaktårsager – De eksempler på kontaktårsager, der er identificeret for et givet emne.

     Du kan udvide eller skjule de individuelle emner for at få vist alle kontaktårsagerne og antallet af afskrifter, der svarer til det pågældende emne.

     Derudover kan du klikke på ikonet Eksporter i øverste højre hjørne af emnetabellen for at downloade emnerne i .xlsx-format til din lokale mappe til analyse.

     Du kan klikke på hvert emne for at se alle de kontaktposter, der svarer til det pågældende emne, i fanen Kontaktposter .

     

   • Kontaktposter – viser alle kontaktposter med følgende oplysninger: Interaktions-id, tidspunkt og dato, emne og kontaktårsag. Du kan bruge søgelinjen til at skrive nøgleord eller vælge emne(er) i rullemenuen for at filtrere dine kontaktposter.

     Derudover kan du gå ned til følgende oplysninger om en bestemt kontaktpost fra tabellen med kontaktposter. Dobbeltklik på en kontakt for at se detaljerne.

     • Optagelse af interaktionen mellem opkalderen og agenten for den valgte kontaktpost.
     • Afskrift af optagelsen af den valgte kontaktpost.
     • Kontaktoplysninger, såsom sessions-id, dato og klokkeslæt, varighed, kø, websted, team, agent, oprindelse og destination.
     • Emneanalyse, hvor du kan se emnet og den kontaktårsag, der svarer til den valgte kontaktpost.

     • Giv feedback om emnet og årsagen til kontakten. For yderligere oplysninger, se afsnittet Giv feedback .