Introduktion til emneanalyse

Topic Analytics-portalen giver hurtigere indsigt i kontaktcenterets vigtigste kontaktårsager. Du kan oprette en emnesamling for at identificere årsagerne til opkaldet og få vist indsigten for den oprettede samling baseret på filterkriterierne.

Siden Oversigt giver dig besked om portalen Emneanalyse. Du kan vælge opkaldsposterne for at oprette en samling og gennemse den for de valgte transskriptioner. Transskriptionen er en registrering af samtalen mellem agenten og opkalderen.

Emneanalyse

Du kan se listen over samlinger, der er oprettet for de tilgængelige transskriptioner. Med Opret emnesamling kan du oprette en samling med valgte filtre. Du kan analysere chat- eller opkaldssamtalerne mellem en agent og opkalderen. Portalen viser status for hver kollektion, der er analyseret, sammen med den påbegyndte tid og dato.

Definitioner af samlinger

• Kontaktårsager – Kontaktårsager er AI-genererede oversigter over årsagen til opkaldet.

• Emner – en repræsentativ etiket for grupperinger af lignende kontaktårsager. Det vil sige, at emner er AI-genererede grupperinger med en etiket, der bedst opsummerer den type opkaldsårsager, der findes i den pågældende gruppering.

Giv feedback

Du kan give feedback om nøjagtigheden af en genereret samling eller dens emner og kontaktårsager.

• Samlingsfeedback – På siden Emneanalyse kan du give hurtig og nem feedback om den samlede samlingseffektivitet. Klik på ikonet tommelfinger op eller tommelfinger ned for at give en generel interesse for, hvor nyttig samlingen er.

• Feedback om kontaktposter – I afsnittet Emneanalyser :

  • Klik på Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at give en generel interesse vedrørende emnet.

  • Klik på blyantikonet for at åbne tekstfeltet Fortæl os mere for at angive flere oplysninger om emnet. Hvis det vurderes, om et emne er nyttigt eller uhensigtsmæssigt, kan du angive flere oplysninger om hvorfor.

• Kunden skal være på Flex 3.0 med mindst én standard- eller premium-agentlicens, for at denne funktion kan aktiveres.
• I øjeblikket er det kun brugere med rollerne Kontaktcentertjenesteadministrator eller Fuld administrator, der har adgang til Emneanalyse.
• Med Flex 3.0 indeholder hver navngiven agentlicens 1600 interaktioner, og hver samtidige agentlicens indeholder 2400 interaktioner, der kan analyseres uden ekstra omkostninger med Topic Analytics. Kunderne forventes at holde sig inden for disse interaktionstærskler eller købe yderligere licenser for at opfylde deres faktiske brugskrav.

1. I Control Hub skal du klikke på Kontaktcenter i venstre navigationsrude.

2. Klik på Emneanalyse i Hurtige links.

3. Klik på Emneanalyse på siden Oversigt for at få vist siden Emneanalyse .

Før du begynder

Emneanalyse kræver mindst 2.000 opkaldsoptagelser for at kunne udføre analysen.

• Vi anbefaler, at du bruger 7000 unikke transskriptioner for nøjagtighed. Vælg transskriptioner fra alle de forskellige opkald, du modtager.

• Du kan kun bruge engelske transskriptioner indtil videre.

Du kan oprette en emnesamling baseret på et sæt filterkriterier.

1. Klik på Opret emnesamling.

   

2. Vælg det datointerval, der skal repræsentere de forskellige opkald for din organisation. Datointervallet bestemmer start- og slutdatoen for rapporten for samlingen.

   

3. Brug filteret til at vælge de transskriptioner, der skal inkluderes i samlingen. Du kan f.eks. filtrere efter kø, team eller agent.

4. Angiv navnet på emnesamlingen.

5. Klik på Gennemse valg af emnesamlinger for at gennemse samlingsvalgene.

   

6. Klik på Opret emnesamling.

   Det kan tage op til 24 timer at fuldføre emneindsamlingen.

   Du kan se følgende statusser for emnesamlingen på siden Emneanalyse .

   Tabel 1. Status for oprettelse af samling

   Status	Beskrivelse
   Sat i kø	Afhentningsanmodningen er blevet sendt og ligger i øjeblikket i køen og afventer behandling.
   I gang	Samlingen er i øjeblikket ved at blive oprettet.
   Komplet	Samlingen er blevet oprettet og er nu tilgængelig til brug.
   Mislykkedes	Samlingen kunne ikke oprettes i systemet. Kontakt Ciscos support for at få yderligere hjælp.

Slet en Topic Analytics-samling

Du kan slette en samling, der ikke længere er nødvendig eller er mindre interessant for din analyse.

• På portalen Emneanalyse skal du klikke på Slet i forhold til den samling, du vil slette.

Når du har oprettet emnesamlingerne til analyse, kan du få vist listen over emnesamlinger sammen med statussen.

1. Gå til siden Emneanalyse .

2. Klik på en emnesamling for at få vist følgende faner:

   • Oversigt – Denne fane viser de filtre, som f.eks. Datointerval, Køer, Steder, Teams og Agenter, der blev brugt til at oprette emnesamlingen, og opdelingen af de interaktioner, der deltog i analysen for dette filterkriterium, afhængigt af tilgængeligheden af opkaldsoptagelser.

     

   • Emner – klik på fanen Emner for at få vist tabellen Emner , der viser følgende detaljer:

     • Rang - Rækkefølgen af position på listen over identificerede emner baseret på et antal udskrifter analyseret i rækkefølgen høj til lav.

     • Emne — Etiketten for grupperinger af lignende kontaktårsager.

     • Afskrifter (% af samlingen) – Tallet repræsenterer det samlede antal afskrifter, der blev tildelt den givne emneetiket, og % repræsenterer den procentvise fordeling af dette emne i forhold til de samlede analyserede interaktioner.

     • Eksempler på kontaktårsager – De eksempler på kontaktårsager, der er identificeret for et givet emne.

     Du kan udvide eller skjule de enkelte emner for at få vist alle de kontaktårsager og antallet af afskrifter, der svarer til det pågældende emne.

     Derudover kan du klikke på ikonet Eksporter i øverste højre hjørne af emnetabellen for at downloade emnerne i .xlsx-format til din lokale mappe til analyse.

     Du kan klikke på hvert emne for at få vist alle de kontaktposter, der svarer til dette emne, under fanen Kontaktpersonposter .

     

   • Kontaktposter – Viser alle kontaktposter med følgende oplysninger: interaktions-id, klokkeslæt og dato, emne og kontaktårsag. Du kan bruge søgefeltet til at skrive nøgleord eller vælge emnerne på rullelisten for at filtrere dine kontaktpersonposter.

     Derudover kan du få vist følgende detaljer for en bestemt kontaktpost i tabellen over kontaktpersonposter. Dobbeltklik på en kontakt for at få vist detaljerne.

     • Optagelse af interaktionen mellem opkalderen og agenten for den valgte kontaktpost.
     • Transskription af optagelsen af den valgte kontaktpost.
     • Kontaktoplysninger, f.eks. sessions-id, dato og klokkeslæt, varighed, kø, sted, team, agent, oprindelse og destination.
     • Emneanalyse, hvor du kan få vist det emne og den kontaktårsag, der svarer til den valgte kontaktpost.

     • Giv feedback om emnet og kontaktårsag. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Giv feedback .