Topic Analytics analyserer og mærker automatisk hver kundesamtale og identificerer de underliggende emner og årsager bag hver kontakt. Dette gør det muligt for teams at få øjeblikkelig synlighed i, hvad der ændrer sig, og hvad der betyder mest for kunderne. Ved at give hurtigere indsigt i de vigtigste kontaktårsager i kontaktcenteret hjælper Topic Analytics organisationer med at holde sig informeret og lydhør. Det hjælper med:

• Emneopdagelse og -mærkning i næsten realtid – Registrerer automatisk almindelige og nye temaer fra kundeinteraktioner og giver rettidig indsigt via analyse efter opkald.
• Analysedashboard og rapportering – Tilbyder synlighed i populære emner sammen med vigtige driftsmålinger, hvilket muliggør hurtige, datadrevne beslutninger. Rapportering er også tilgængelig i Analysator.
• Analysér ned i individuelle emner – Giver mulighed for en dybere forståelse af emnedrivere og udvikling over tid, herunder tilknyttede interaktioner og fulde udskrifter.
• Foruddefinerede emner under konfiguration – Brugere kan definere emner under konfigurationen for at sikre overensstemmelse med forretningsjargon og reducere den løbende administration.
• Emnestyring – Brugere kan manuelt administrere emnelisten ud over AI-drevet opdagelse, herunder redigering af emnenavne, fletning af emner og tilføjelse af nye emner.

Fordele

• Hurtigere, databaserede beslutninger
• Smartere automatiserings- og indeslutningsstrategier
• Mere effektiv drift og forbedrede kundeoplevelser
• Tidlig bevidsthed om nye problemer, før de skaleres

• Kunder skal købe den nye AI Assistant tilføjelsesprogram SKU (A-FLEX-AI-ASST) til deres organisation. Denne tilføjelse indeholder emneanalyse og alle AI Assistant-funktioner.
• Adgang til emneanalyse bestemmes af din tildelte rolle og dine adgangsrettigheder.

  Rolle	Adgangsniveau
  Licenseret kontaktcentertjenesteadministrator/fuld administrator	Fuld adgang til alle Topic Analytics-funktioner.
  Supervisor	Skrivebeskyttet adgang til siden Emner.
  Administrator uden licens	Adgang kun til konfigurationsindstillinger for emner.

• Supervisorer kan få adgang til Topic Analytics-data i Supervisor Desktop eller i Analysator via tilpassede rapporter i AI Assistant-dashboardet.

For administratorer og supervisorer:

• logge på Supervisor Desktop.
• I navigationsruden til venstre skal du vælge Overvågning > Emner.

Aktivér Emneanalyse for at begynde at analysere alle interaktioner eller et valgt undersæt. Efter aktivering genereres en indledende liste over emner automatisk baseret på deres interaktioner. Som standard søger vi efter 5.000 seneste interaktioner eller giver dem mulighed for at uploade historiske interaktioner (op til 50000 interaktioner) som et prøvesæt, der skal analyseres.

Du kan også angive en liste over emner under konfigurationen for at forbedre den oprindelige kategorisering.

1. Gå til siden Konfigurer > emnekonfiguration i Supervisor Desktop, og aktivér emneanalyse.
2. Vælg de køer, du vil analysere. Du kan vælge alle køer eller vælge specifikke køer.
3. (Valgfrit) Tilpasse den indledende emneliste ved at tilføje data:
   • Brug indstillingen Vælg datointerval for interaktionsdata til at angive en historisk tidsramme, der indeholder mellem 2.000 og 50.000 interaktioner til analyse.
   • Brug indstillingen Angiv emner manuelt eller Overfør en fil til at angive en liste over kendte forretningstermer (f.eks. "Faktureringsforespørgsler") til øjeblikkelig AI-kategorisering.
4. Klik på Opret emner.

Det kan tage op til 4 timer at oprette din oprindelige emneliste.

1. Hvad er kravene for at aktivere emneanalyse?

   Topic Analytics er tilgængelig for organisationer, der bruger AI Assistant-tilføjelsesprogrammet (SKU: A-FLEX-AI-ASST) med version Flex 3.0.

2. Hvorfor tilbydes Topic Analytics kun som en del af en pakke?

   Det er bundtet med AI Assistant for at give en omfattende pakke af funktioner til en ensartet pris. Dette sikrer, at alle interaktioner analyseres effektivt, samtidig med at værktøjet kan udvikle sig med fremtidige forbedringer som udvidet kanalsupport og avancerede routingstrategier.

3. Hvilke brugerroller har adgang til denne funktion?

   Brugere med licens med rollerne Kontaktcentertjenesteadministrator eller Fuld administrator har fuld adgang. Analytikere og supervisorer kan få vist data via Contact Center Desktop eller Analysator. Administratorer uden licens er begrænset til konfigurationsindstillinger.

4. Understøtter Topic Analytics flere sprog?

   I øjeblikket understøtter systemet kun stemmetransskriptioner på engelsk. Understøttelse af flere sprog kommer snart.

5. Hvordan håndterer systemet tredjepartslager som Calabrio WFO?

   Topic Analytics er optimeret til optagelser, der er gemt i Cisco's S3-lager. Mens optagelser i tredjepartsløsninger som Calabrio WFO kan være tilgængelige, garanteres fuld funktionalitet og support, når du bruger Cisco's oprindelige lager. Kontakt din account manager for at få de seneste integrationsopdateringer.

6. Hvad skal jeg gøre, hvis jeg støder på transskriptionsfejl eller indholdsunøjagtigheder i Topic Analytics?

   Transskriptionsfejl eller unøjagtigheder opstår ofte, når opkaldsoptagelser har lyd i lav kvalitet eller indeholder for få udvekslinger mellem agenten og kontakten. I tilfælde, hvor AI ikke effektivt kan behandle interaktionen på grund af disse faktorer, tildeler den følgende etiketter:

   • Emne – Intet emne tildelt
   • Kontaktårsag – afskriftsproblem

   For at forbedre analysenøjagtigheden skal du sørge for, at dine optagelser er tydelige og indeholder tilstrækkelig dialog. Hvis du fortsætter med at se disse etiketter, selvom du har meningsfulde optagelser i høj kvalitet, skal du kontakte teknisk support for at få yderligere hjælp.

7. Hvorfor vises mine Topic Analytics-data som "Null" i Analysator?

   Hvis der ikke er valgt en interaktion, der skal analyseres, vises felterne Emnenavn og Kontaktdriver som 'Null'.

8. Hvorfor AM jeg ser så mange interaktioner med diverse som emnet?

   Når du begynder at bruge Emneanalyse, får du muligvis vist kategorien "Diverse", mens systemet lærer dine data at kende. Det er helt normalt.

   Sådan organiserer systemet dine interaktioner:

   • Nye emner: Når systemet identificerer nok interaktioner med lignende temaer, dannes der automatisk et nyt emne. Indtil denne grænse er nået, grupperes disse opkald under "Diverse".
   • Stabile resultater: Du vil se en konsistent, stabil liste over emner, når du når ca. 2,000-7,000 interaktioner, selvom dette kan variere afhængigt af mangfoldigheden og arten af dine opkald.
   • Problemer med afskrift: Hvis en afskrift ikke opfylder kravene til analyse, vil du se "Intet emne tildelt" som emnenavn og "Afskriftsproblem" angivet som kontaktdriver.
9. Hvorfor AM jeg oplever problemer med mine udskrifter?

   For at sikre, at Topic Analytics kan kategorisere dine kundeinteraktioner, skal hver afskrift opfylde nogle få grundlæggende krav. Hvis du bemærker, at en udskrift ikke er blevet tildelt et emne, skyldes det ofte, at samtalen var for kort til at analysere.

   For at et emne kan tildeles, skal afskriften opfylde følgende kriterier:

   • Længde: Mindst 25 ord.
   • Interaktion: Mindst 3 omdrejninger (udvekslinger frem og tilbage mellem agenten og opkalderen).
   • Ordforråd: Der kræves et tilstrækkeligt udvalg af unikke ord til at analysere.